Die Nähe für Ihren Weitblick

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Die Nähe für Ihren Weitblick"

Transkript

1 Die Nähe für Ihren Weitblick Global Marketing Services. Nobody gets you closer to the market. gms.siemens.com

2 2 Im Dorfladen Ein Händler, der irgendwo auf der Welt einen Dorfladen führt, beherrscht das Prinzip Marktnähe perfekt: Er kennt jeden Kunden. Er weiß, für wen er welche Waren im Regal haben muss, wer wie viele Kinder zu Hause hat, wer wie viel Geld ausgeben kann. Aber auch mit denen im Dorf, die nicht bei ihm einkaufen, hält dieser Händler regelmäßig ein Schwätzchen. Dabei erfährt er auch so einiges über seinen einzigen Konkurrenten am Ort. Und manchmal, aus einer verwegenen Laune heraus, geht er selbst ans andere Ende des Dorfes und sucht im Laden des Wettbewerbers nach Möglichkeiten, den einen oder anderen Kunden doch für sich zu gewinnen

3 Nähe zum Markt, zum Kunden, zum Wettbewerb Das globale Dorf ist unübersichtlich geworden Alles über jeden Kunden wissen, die Konkurrenz genau kennen, geradlinig alle Marktchancen nutzen: Im Kern unterscheidet sich unser konzernweiter Anspruch an Markttransparenz und Kundenfokussierung gar nicht so sehr von der Marktnähe des Dorfladens. Nur verkauft Siemens eben nicht an 50 Nachbarn, sondern an hunderttausende Kunden weltweit. Die Angebotsvielfalt unseres Konzerns passt in kein Händlerregal. Ganz zu schweigen von den undurchschaubaren Wettbewerberstrukturen, die eine Verteidigung und Verbesserung von Marktpositionen auch nicht gerade einfach machen. Da sind Spezialisten gefragt Trotzdem bearbeiten Siemens Bereiche und Siemens Regionen ihre relevanten Märkte effizient, zielgerichtet und erfolgreich. Manche von ihnen tun dies mit Unterstützung interner Experten Experten, die sich ganz darauf spezialisiert haben, Transparenz in undurchsichtige Märkte zu bringen, wesentliche Informationen über Kunden, Wettbewerber und Märkte konzernweit bereitzustellen und in Konzepte für eine effektive Marktbearbeitung zu überführen. Diese Spezialisten finden Sie bei Global Marketing Services (GMS). GMS zeigt Ihnen Ihren Markt und seine Protagonisten in Nahaufnahme: Damit Sie Marktentscheidungen sicher treffen können und Ihre operative Marktbearbeitung geradlinig ans Ziel kommt. 3

4

5 Unser Leistungsspektrum im Überblick Vertriebs- und Marketing-Consulting Wir analysieren Ihre globalen Märkte und unterstützen Ihre Markttransparenz und Ihre strategische Marktbearbeitung. DataBase-Marketing-Consulting Wir erhöhen mit IT-Unterstützung die Effizienz und Qualität Ihrer Vertriebsabläufe und operativen Marktbearbeitung. Management, Consulting und Services für Business Partner Data und Sales Data Wir übernehmen die Fach- und Qualitätsverantwortung für den Betrieb und die Weiterentwicklung Ihrer weltweiten und regionalen Business Partner Data- oder Vertriebssysteme. Customer Care-Services und -Consulting Wir erhöhen die Effizienz und Qualität Ihrer Customer Care-Prozesse. Jetzt lassen wir unsere Kunden sprechen: Projekte und Referenzen Auf den folgenden Seiten spielt unsere Portfolio- Struktur zwar eine tragende, aber keine vordergründige Rolle. Denn wir beschreiben in dieser Broschüre das, was wir tun, anhand konkreter Referenzprojekte. Und bei der Projektarbeit zählen für uns eben keine Organigramme. Vielmehr kombinieren wir unsere Kompetenzen von Fall zu Fall und hinter den Kulissen immer wieder neu. Das detaillierte Portfolio finden Sie auf Seite 18.

6 Keiner bringt Vertriebswissen und genaue Siemens Kenntnis so eng zusammen Ganz dem Vertriebssupport verschrieben Jeder bekommt von GMS praxisnah und alltagstauglich die Vertriebsunterstützung, die er braucht: Marktanalysen, Kundeninformationen, Vertriebs- Tools, Vertriebsstrategien, Kundenzufriedenheits- Management, und, und, und. Als Partner bieten wir, was kaum ein zweiter bietet: Zum einen sind wir interner Dienstleister. Deshalb kennen wir die Siemens Anforderungen sehr genau und fühlen uns wie unsere Kunden den Siemens Zielen verpflichtet. Zum anderen hat sich GMS schon immer ganz dem Vertriebs- und Marketingsupport verschrieben. Entsprechend groß ist unser Schatz an Fachwissen und Erfahrung und er wird täglich größer und wertvoller. Frisches Denken und viel Herzblut Vom Konzern-Strategen über den CIO-Projektleiter bis zum Geschäftsgebiets- oder Regionenleiter: In 20 Jahren internem Vertriebs- und Marketingsupport haben wir weltweit mit ganz unterschiedlichen Siemens Einheiten ganz unterschiedliche Aufgaben gelöst. Manche Auftraggeber haben unsere Unterstützung für ein zentrales Projekt gebraucht. Mit anderen Kunden arbeiten wir über Jahre hinweg im täglichen Regelbetrieb zusammen. So oder so: Jeden Auftrag denken wir neu an und setzen ihn individuell um. Herzblut ist immer dabei und viel gegenseitiges Vertrauen. Einige unserer Kunden haben diesem Vertrauen auf den nachfolgenden Seiten sozusagen eine Stimme gegeben. Hierfür herzlichen Dank. 4

7 Kundenzufriedenheits-Management Eine zentrale Umfrage bringt Antworten, answers, réponses, respuestas Seit wir unsere Kunden mit GMS-Unterstützung zentral und einheitlich befragen, ist die Erhebung effektiver. Und die Ergebnisse, auf die wir über die Online-Applikation von GMS jederzeit zugreifen können, sind aussagekräftiger. Helmut Stiegler, A&D BD1, Nürnberg-Moorenbrunn Europa war der Start, Asien der zweite Step. Und als wir diese Broschüre schreiben, laufen gerade die Vorbereitungen für eine A&D-Kundenzufriedenheits- Erhebung in Nordamerika. Unser Team freut sich sehr über diesen Welterfolg. Alles sehr unterschiedlich So unterschiedlich die Kundenerwartungen an A&D sind, so unterschiedlich A&D diese Erwartungen im Einzelnen erfüllt, so unterschiedlich sind auch die Mittel und Wege, mit denen der Bereich die Kundenzufriedenheit weltweit misst: Jedes Land hat seine Methoden, Zeitpläne, Umsetzungspartner. Synergien bleiben ungenutzt. Ergebnisse sind nicht vergleichbar und erlauben keine zentralen Schlussfolgerungen. Ein Dienstleistungspartner Die A&D-Spitze will deshalb die weltweite Ermittlung der Kundenzufriedenheit harmonisieren. Die Parameter heißen: eine Methodik, eine zentrale Auswertung und Dokumentation, ein Dienstleister, ein zeitgleicher Zweijahres-Turnus. Unsere Berater, die für A&D bereits deutschlandweite Befragungen durchgeführt haben, bewerben sich um den Auftrag. Und wir gewinnen ihn: Weil wir die internen Prozesse und Ansprechpartner am besten kennen und weil der methodisch-wissenschaftliche Ansatz, den wir in ein A&D-spezifisches Konzept überführt haben, überzeugt. Eine zentrale Kundenbefragung Der zentrale Ansatz, in den A&D heute immer mehr Regionen einbindet, wird 2005 mit einer europaweiten Kundenzufriedenheitsabfrage pilotiert. Unsere Marketing- und Applikations-Berater sind verantwortlich für das komplette Projektmanagement. Am Befragungskonzept geplant ist eine Online-Erhebung arbeiten neben dem A&D- Projektleiter Helmut Stiegler A&D-Vertreter aus den Geschäftsgebieten, Regionen und Fachabteilungen mit. Viele Vorstellungen also, die unter ein zentrales Dach zu bringen sind. Doch schließlich kann das GMS-Projektteam in einzelnen Regionen-Kick-Offs den Fragebogen vorstellen und gemeinsam mit den Länderverantwortlichen die regionenspezifischen Umsetzungsmodalitäten erarbeiten. Toolgestützte Online-Befragung Über Ansprechpartner aus 20 Ländern werden als Befragungsteilnehmer selektiert. Und spätestens jetzt kommt unsere Kundenzufriedenheits- Applikation SMART ins Spiel. Das GMS-Tool, das unsere Spezialisten auf die A&D- Belange zugeschnitten haben, wird den kompletten Prozess unterstützen: die Pflege der Ansprechpartnerdaten genauso wie die Online-Befragung oder die Analyse, das Reporting und die Maßnahmenplanung. Die GMS-Kollegen harmonisieren erst einmal länderspezifische Unterschiede in den selektierten Adressdaten, dann überführen sie die Daten in die Applikation, wo der Vertrieb jede Adresse für das Call-Center zur Klärung der Teilnahmebereitschaft freischaltet. Kunden, die ihr OK geben, können den Fragenkatalog ganz komfortabel online und in ihrer Landessprache ausfüllen. Am Ende gehen ausgefüllte Fragebögen bei den GMS-Analysten zur toolgestützten Auswertung und Dokumentation ein. Die Analyseergebnisse und erste Schlussfolgerungen stellt das Projektteam Region für Region vor. Die richtigen Schlüsse ziehen Europaweit haben heute ca A&D-Mitarbeiter Zugriff auf den Online-Report mit allen Befragungsergebnissen. Die Bedienoberfläche im vertrauten A&D-Design erlaubt individuelle Auswertungen und unterschiedlichste Selektionen. Ergebnisdiagramme können bis auf Unternehmensebene aufgebohrt werden. 140 Maßnahmen hat A&D auf Grundlage des Kunden-Feedbacks entwickelt: von der Vertriebsschulung bis zum Redesign von Prozessen. Ihren Erfolg wird die nächste Befragung beweisen 5

8 Vertriebsprozesse Läuft alles rund im Turbinenvertrieb? GMS hat unsere Vertriebsprozesse nicht nur mit dem kühlen Kopf eines externen Beraters betrachtet, sondern auch mit dem Verantwortungsgefühl eines internen Kollegen. Niels Christiansen, Geschäftszweigleiter PG I4, Lincoln Der Angebotsprozess soll besser werden Ein Geschäftszweig, der wie PG I4 pro Geschäftsjahr ca. 20 Gasturbinen auf dem weltweiten Markt verkauft, muss mit jedem Angebot sein Bestes geben: Er muss schnell sein in der Angebotserstellung. Er muss Inhalt und Struktur seiner Angebote exakt am Kunden ausrichten. Niels Christiansen, Leiter des Geschäftszweigs Gasturbinen im Bereich Power Generation, will deshalb wissen: Wo und wie kann der Vertriebs- und Angebotsprozess an den vertriebsverantwortlichen PG I4-Standorten Lincoln, England, und Finspong, Schweden, noch effizienter und kundenorientierter werden? Auf Anraten seines Geschäftsgebietsleiters, der unsere Arbeit aus einem anderen PG-Projekt kennt, wendet sich Niels Christiansen an GMS und eine mehrmonatige Zusammenarbeit beginnt. Sie wird von der Prozessanalyse über die Ermittlung von Handlungsnotwendigkeiten bis zur Umsetzungsbegleitung reichen Weil wir ausschließlich intern arbeiten, spricht sich schnell herum, wie gut wir unsere Sache machen. Dass wir, wie im Fall PG I4, aufgrund einer Empfehlung einen Auftrag bekommen, ist also keineswegs selten und trotzdem immer wieder schön. Schließlich ist eine Empfehlung das größte Kundenlob. Den Stand der Dinge analysieren Drei projektverantwortliche GMS-Berater führen in England und Schweden viele Einzelgespräche mit Prozessbeteiligten aus Kaufmannschaft, Vertrieb und Engineering. Sie informieren sich über PG I4- Märkte und -Geschäftsprozesse. Und sie ermitteln Siemens-weite Best Practices. So bekommen sie nach und nach ein genaues Bild vom Stand der Dinge und Antworten auf Fragen wie: Wer verantwortet was? Was gehört standardisiert oder harmonisiert? Wo werden Synergien verschenkt, wo Abgrenzungen gebraucht? Dann ist klar, wo gehandelt werden muss Nach einigen Wochen präsentieren die GMS-Berater die Ergebnisse und jeder erkennt: Der Angebotsprozess läuft teilweise ohne klare Verantwortlichkeiten und fragmentiert, also relativ zeitraubend und koordinationsaufwändig. Was ist zu tun? Als Entscheidungshilfe für die Geschäftszweigleitung benennen die GMS-Praktiker Handlungsnotwendigkeiten und bewerten sie hinsichtlich Ergebniswirkung und Umsetzungsaufwand. Schritt für Schritt und mit GMS-Unterstützung PG I4 setzt die Verbesserung des Vertriebs- und Angebotsprozesses schließlich in Teilprojekten um. Eines stärkt beispielsweise die Abteilung Projektentwicklung, damit diese die weltweiten Regionalvertriebe besser steuern kann. Ein anderes entwickelt Standards und Tools für effektivere Angebotsprozesse. Das GMS-Trio begleitet die Projektleiter bei Planung, Konzeption und Umsetzung. PG I4 ist heute deutlich wettbewerbsfähiger Heute liegt die Gesamtverantwortung für den PG I4- Angebotsprozess klar beim Vertrieb. Die deutlich schnellere Angebotserstellung bindet nur noch ein Minimum an Ressourcen. Und Angebotsaufbau und -inhalt sind viel mehr am Kunden ausgerichtet. All das ist ein Plus an Wettbewerbsfähigkeit. 6

9 Marketingkonzeption, Marketing-Mix Unsere Marketing-Kompetenz, jetzt sozusagen VDE-geprüft Ob Vertriebs-, Kommunikations-, Preis- oder Produktpolitik: Zur Erreichung unserer Vertriebsziele setzen wir diese Marketinginstrumente heute ganz gezielt ein. Wilfried Jäger, Geschäftsführer VDE Prüf- und Zertifizierungsinstitut, Offenbach Im VDE-Institut gingen wir sehr integrativ vor, um Schnittstellen zwischen den Fachabteilungen zu überwinden. Deshalb waren unsere Berater auch während des gesamten Projektes viel vor Ort sind beinahe schon Offenbacher geworden Mehr Föhns aus Frankreich, bitte Haben Sie einen Siemens Föhn zu Hause, können Sie sich darauf verlassen: Dieses Gerät ist sicher. Weil es von Siemens ist, natürlich. Aber auch, weil es der VDE, der Verband der Elektrotechnik, Elektronik und Informationstechnik e.v., getestet hat genauer gesagt, das VDE Prüf- und Zertifizierungsinstitut. Das Institut prüft mit rund 450 Mitarbeitern am Standort Offenbach elektro- und informationstechnische Produkte auf Sicherheit und Gebrauchstauglichkeit. Die Auftragslage ist gut. Doch die globale Konkurrenz wächst. Und so muss das VDE- Institut rechtzeitig neue Strategien entwickeln, um europaweit die Marktbearbeitung zu verbessern. Eine geradezu klassische Aufgabe für die GMS- Marketing-Consultants. Deshalb bittet Instituts- Geschäftsführer Wilfried Jäger uns dann auch um Unterstützung. Die Suche nach Verbesserungspotenzial Nach ersten Vor-Ort-Interviews in Offenbach ahnt unsere Projektleitung bereits das ein oder andere Verbesserungspotenzial. Nachdem wir Kundenzufriedenheit, Wettbewerbssituation, Marktausschöpfung und VDE-Prozesse genau analysiert und Kundeninterviews geführt haben, bestätigt sich der Trend: Das VDE-Institut hat sehr zufriedene Kunden, muss aber zur besseren Marktausschöpfung Kernländer und -branchen identifizieren, schneller werden, eine integrierte Kommunikation entwickeln und das A und O einen schlagkräftigen Vertrieb aufbauen. GMS-Analyse als Strategiebasis Selbst Skeptiker im Institut sind vom Analyseergebnis begeistert. Weil sie sehen, welche Erkenntnis-Qualität es bringt, wenn Spezialisten mit professionellen Methoden die Fakten erheben. Und weil sie jetzt eine Basis haben, um die Gesamt-Wachstumsstrategie zu erarbeiten, einzelne Länder-, Branchen- und Portfoliostrategien zu bestimmen und die Umsetzungsinstrumente des Marketing-Mix (Vertriebs-, Produkt-, Preis- und Kommunikationspolitik) festzulegen. Die GMS-Partner begleiten die Strategiefindung intensiv. Schließlich bekommen sie den Auftrag, auch die Strategie-Umsetzung mit zu gestalten Teilprojekt für Teilprojekt, Marketinginstrument für Marketinginstrument. Souveräner Einsatz des Marketing-Mix Seither spielen die Instituts- und GMS-Verantwortlichen die ganze Klaviatur des Marketing-Mix, implementieren und schulen neue Konzepte, Prozesse und Strukturen. Das Vertriebskonzept reicht beispielsweise vom Key Account-Konzept bis zum Kalkulationstool für die Akquise. Zur Preis- und Produktpolitik gehören branchenspezifische Dienstleistungspakete und dementsprechende Preisvorteile. Die Kommunikationsarbeit verfolgt einen integrierten und weltweiten Ansatz. Zum Redaktionsschluss ist noch viel im Fluss und unser Marketing-Berater noch viel in Offenbach, aber das VDE-Institut weiß sich auf dem richtigen Weg Die GMS-Berater haben mit ihrem professionellen Vorgehen bei uns regelrecht Spaß am Thema Marketing geweckt. Wilfried Jäger 7

10 DataMining oder die Bedeutung des Zusammenhangs zwischen einem Drucksensor und einem Brandmelder Angenommen, eine Datenbankanalyse ergibt, dass deutschlandweit Siemens Kunden erstens Brandmeldetechnik, zweitens IT-Lösungen und drittens Drucksensoren von Siemens haben. Dann entsprechen diese Kunden in drei Kriterien einem Investitionsmuster. Und weiter angenommen, 223 Kunden passen auch in dieses Muster nur im ersten Kriterium unterscheiden sie sich. Denn sie haben keine Brandmeldeanlage. Was sagt uns die Statistik dann? Genau: Die Auswertung zeigt, dass Siemens den statistischen Brandmeldetechnik- Bedarf von 223 Kunden nicht gedeckt hat und liefert dem Vertrieb mit dieser Potenzialaussage eine Steilvorlage. Die Potenzialermittlung aufgrund datenbasierter Mustererkennung heißt DataMining. Das Interessante: Die Auswertung erfolgt branchen- und bereichsneutral und entdeckt deshalb auch Kaufzusammenhänge jenseits der üblichen Cross Selling- Logik (Wer vermutet schon eine Kausalität zwischen Drucksensorik und Brandmeldetechnik?). Eine DataMining-Selektion kann sowohl auf Kunden- als auch auf Interessentendaten basieren in jedem Fall klärt sie, wo sich für Vertrieb und Marketing ein Akquise-Vorstoß wirklich lohnt. Momentan bietet GMS DataMining nur für deutsche Kundendaten an Daten, in denen noch viel Potenzial schlummert 8

11 Adressdaten, DataBase-Marketing, Master Data Management Wie schreibt man bei Siemens Coca Cola richtig? Wir mussten konzernweite Regeln zur Pflege von US-Adressdaten entwickeln, die alle internen und externen Anforderungen erfüllen. Sandra Carolan-Brozy, CIO USA Dass unsere Spezialisten in der Zusammenführung unterschiedlicher Vertriebssysteme so viel Erfahrung haben, ist umso wichtiger, je mehr Bewegung in unser Unternehmen (und seine Adressdaten) kommt. Ein ERP-System für die gesamte USA Als das Projekt zur Harmonisierung und Bereinigung der US-Adressdaten seinen Anfang nimmt, pflegt jede amerikanische Siemens Gesellschaft ihre Kunden- und Lieferantenadressen im eigenen System nach eigenen Regeln. Übergreifende Auswertungen gestalten sich problematisch. Die Datenbearbeitung geschieht uneffizient, weil Pflege-Standards fehlen. Und das, obwohl die USA einer unserer wichtigsten Märkte sind. Kurzum: Der Zentralvorstand beschließt, die Einzellösungen durch das einheitliche System SPIRIDON zu ersetzen. Über SPIRIDON sollen alle US-Geschäftspartnerdaten mittelfristig mit dem CMD-System (Corporate Master Data) ausgetauscht werden. Ein einheitliches System braucht neue Regeln Corporate CIO, München, verantwortet dabei die Daten-Standards, die die Datenqualität sichern, also z. B. festlegen, wie jeder bei Siemens Coca Cola richtig schreibt. Die Entwicklung dieser Regeln überträgt CIO unseren Datenspezialisten und setzt damit auf den bewährten Partner, der sich bereits bei der CMD-Einführung und beim CMD-Rollout bestens bewährt hat (siehe S. 13). Die Umstellung basiert auf GMS-Konzepten Tatsächlich haben CIO und GMS kurze Zeit später ein Regelwerk auf die Beine gestellt, das alle internen und externen Anforderungen an einen Adressdatensatz berücksichtigt: Die US Business Partner Master Data Regulations gelten heute Siemens-weit für jeden, der Geschäftspartner-Adressen mit US-Länderkennung neu bearbeitet. Doch auch die ruhenden Bestandsdaten (mehrere hunderttausend!) müssen abgeglichen und angepasst werden. Die notwendigen manuellen und automatischen Prozesse beschreibt ein Umstellungs- und Datenbereinigungskonzept ebenfalls erstellt von GMS. Aufbauhilfe für das Datenpflege-Zentrum Nachdem mit dem Erstellen der Harmonisierungsregeln die erste Hürde einer erfolgreichen Systemzusammenführung genommen ist, übernimmt SSL, eine Siemens-Tochter aus Orlando, die langfristige Pflege der US-Adressdaten in SPIRIDON. Für die Gestaltung der prozessualen und konzeptionellen Grundlagen holt CIO erneut die GMS-Spezialisten ins Boot. Gemeinsam mit den Kollegen aus Orlando beschreiben wir jetzt Sollabläufe, Die Zusammenführung unserer ERP-Systeme war kein Kinderspiel. Aber wir hatten ja GMS Sandra Carolan-Brozy die auch dann greifen, wenn Einzelbereiche zum selben Geschäftspartner unterschiedliche Angaben machen. Wir definieren Datenbereinigungsprozesse, messbare Qualitätsparameter, das Reporting und das Controlling. Und schließlich never change a winning team bitten uns die amerikanischen Kollegen auch um operativen Support bei der Dublettenbereinigung und Normierung der Datenbestände. Ein perfekter Start Nach nur vier Monaten Aufbauarbeit nimmt der amerikanische Shared Service zur Pflege der US-Adressdaten seine Arbeit auf. SPIRIDON startet mit guter Datenbasis, etablierten Prozessen und für alle Beteiligten klaren Regeln. Gemeinsam haben CIO und GMS die Voraussetzungen für eine Angliederung aller US-Bereichsdaten an CMD geschaffen! 9

12 Marktforschung, Marktpotenzial-Berechnung So rechnen sich Produktmanager Chancen aus Nur eine fundierte Marktbetrachtung ermöglicht eine erfolgreiche Produktund Vertriebsstrategie." Michael Tiegelkamp, Leiter Produktmanagement der Business Unit für Power Monitoring & Control bei A&D CD, Nürnberg Moorenbrunn Spannend, spannend, so ein Strom-Projekt... Weil notwendige Marktdaten nicht zu bekommen sind, müssen Kunden befragt werden. Adressqualifizierung, Call Center-Auswahl, Befragungsleitfaden, Call Center-Briefing : In kürzester Zeit stellen unsere Marktforscher eine weltweite Kundenbefragung auf die Beine. Es kann mehr als ein Stromzähler Ein Power Monitoring Device (PMD) ist der Datensammler des Power Management Systems. Im Zweck- oder Industriebau misst das PMD beispielsweise, welcher Abnehmer wie viel Strom verbraucht, und ermöglicht so eine verursachungsgerechte Abrechnung. Außerdem spiegelt es den tatsächlichen Stromverbrauch an den Tarifvorgaben, gibt Meldung, wenn in der Verteilung kritische Zustände auftreten, und, und, und. Kurzum: Das A&D Power Management System hilft, die Gebäudebetriebskosten zu reduzieren und die Anlagenverfügbarkeit zu sichern. Es soll erfolgreicher sein als ein Stromzähler Als wir von GMS erstmals vom A&D Power Management-System hören, ist es noch nicht auf dem Markt. Erste Markteinschätzungen sind zwar viel versprechend, doch Achim Gerber, Leiter der Business Unit, und Michael Tiegelkamp, Leiter des Produktmanagements, brauchen fundierte Potenzialaussagen, um Produktionskapazitäten und weltweite Vertriebskennzahlen planen zu können. Welche Ausbaustufe des Power Management-Systems werden wir welchem Segment in welchem Land wie oft verkaufen können? Diese Frage gibt Achim Gerber als Projekt an die GMS-Marktforscher weiter. Letztendliches Projektziel ist ein flexibles, datenbasiertes Tool, mit dem die Produktmanager und Business Developer künftige Potenzialauswertungen selbst fahren können. Wo ist sein Markt? Schnell zeichnen sich für die Projektbeteiligten die Indikatoren zur Berechnung der Marktpotenziale ab: So sind beispielsweise in den definierten Kernländern und -branchen nur Betriebsstätten zu berücksichtigen, die im Zeitraum X eine Mindesthöhe an Energiekosten haben. Je nach Branche und Energieverbrauch Das Marktmodell zur Berechnung unserer Marktpotenziale ist bei A&D CD inzwischen Best Practice. Michael Tiegelkamp ordnen die GMS- Spezialisten den relevanten Standorten dann einen angenommenen Bedarf an PMD, Softwaremodulen und Systemausprägung zu. Bis sie viele Rechenschritte später die Marktkapazität und schließlich das Marktpotenzial ermittelt haben. Viele Rechnungen bringen Klarheit Die Kunst derartiger Potenzialermittlung liegt in der Definition ihrer Modellbildung und ihrer Rechenwege. Grundlage sind jedoch immer Daten, Statistiken und Informationen. Und deren Gewinnung fordert diesmal viel Marktforschungs-Kompetenz. Denn einige Kernländer führen die notwendigen Statistiken nicht, andere verkaufen sie nur im Inland. In der Primärrecherche wiederum müssen Informationen aus Experten-Interviews um eine weltweite Kundenbefragung ergänzt werden. Ein GMS-Tool für die Zukunft Am Ende steht beides termingerecht: das GMS- Modell zur datenbasierten Berechnung der Marktpotenziale und das intelligente Tool, dessen einfache Bedienung die komplexen Rechenkaskaden im Hintergrund kaum noch vermuten lässt. Die komfortable Datenbanklösung erlaubt Achim Gerber und seinem Team zentralen Zugriff, um Auswertungen nach unterschiedlichen Kriterien zu fahren, Indikatoren anzupassen, Daten zentral zu aktualisieren und das sehr übersichtlich und sehr schnell. 10

13 Marktforschung, Markttransparenz Ist das Reseller-Konzept wirklich ein Bestseller-Konzept? Über 30 Endkunden-Promotoren verdanken ihren Job dieser Markt-Analyse. Hans Seyfried, Projektleiter Endkundenmanagement, A&D, Nürnberg Wiederverkäufer der Schlüssel zum Erfolg Systemintegratoren, Maschinenbauer, Schaltschrankbauer, Elektrogroßhändler sie alle prägen den weltweiten Erfolg von A&D. Denn das Gros der A&D-Produkte und -Systeme gelangt in Maschinen und Anlagen integriert über diese Wiederverkäufer zum Endkunden. Zu den internationalen Resellern pflegt der A&D-Vertrieb enge Beziehungen. Weniger ausgeprägt sind häufig die Kontakte zu den Endkunden. Der unbekannte Endkunde Ist diese vertriebliche Konzentration auf den Wiederverkäufer richtig? Oder verschenkt der Bereich so weltweit Marktpotenzial beim Endkunden? Diese Fragen sind Ausgangspunkt für das A&D-Projekt Endkundenmanagement. Die GMS-Marktforscher bekommen vom damaligen Projektleiter Andreas Glogowsky den Auftrag, die für ein zielgerichtetes Endkundenmanagement notwendige Markttransparenz zu schaffen: Es gilt, das Potenzial der A&D-Märkte aus Sicht der Endkunden zu ermitteln. Basis sind statistische Daten und die Rechenkaskaden eines Marktmodels, das ausgehend vom Investitionsvolumen der relevanten Branchen pro Land errechnet, wie viel eine Branche für Produkte der Automatisierungs- und Antriebstechnik ausgeben wird. Fragen über Fragen Die Branchen mit dem größten Potenzial nehmen unsere Marktforscher schließlich genauer unter die Lupe: Eine Befragung soll zeigen, ob der Endkunde auf den Reseller überhaupt Einfluss nimmt, wie A&D als Lieferant platziert ist und ob ein A&D-Berater beim Endkunden gerne gesehen wäre. Fünf GMS- Interviewer besuchen drei Monate lang 120 Geschäftsführer, Produktionsleiter, Engineeringleiter in Deutschland, Italien, Frankreich, Spanien und Großbritannien. Französisch, Italienisch, Spanisch: In der Pilotphase haben wir die zweistündigen, muttersprachlichen Endkunden- Interviews selbst geführt. Heute führen A&D- Vertriebsmitarbeiter in über 17 Regionen die Endkunden-Gespräche. Ihr Coach heißt natürlich GMS. Konkrete Antworten, konkrete Umsetzung Am Ende ist bewiesen: Mit einem gezielten Endkundenmanagement lässt sich durchaus zusätzliches Potenzial heben. Denn rund 80% der Endkunden entscheiden bei der Auswahl wesentlicher Automatisierungskomponenten (Leitsysteme, Steuerungen, Antriebe etc.) mit, kennen aber häufig die A&D-Produkte nicht im Detail. Deshalb würden fast alle eine bessere Betreuung durch A&D begrüßen. Das A&D-Projektteam erstellt daraufhin branchenund länderspezifische Businesspläne und installiert in potenzialstarken Regionen Promotoren, die A&D in eine optimale Ausgangsposition beim Endkunden bringen. Der Promotor mit seinem Branchen-Knowhow beim Endkunden und der Vertriebsmann beim Reseller sorgen jetzt gemeinsam dafür, dass künftig in gelieferten Anlagen und Maschinen so viel A&D steckt wie möglich. Inzwischen hat der Bereich das Endkundenmanagement in Eigenregie aber mit methodischer GMS- Begleitung in 20 Ländern ausgerollt und weltweit über 30 Promotoren eingestellt, die das Ohr am Endkunden und seinen Projekten haben. Dass unsere Endkunden eine direkte A&D-Betreuung so ausdrücklich befürworten, hat uns, ehrlich gesagt, überrascht. Hans Seyfried 11

14 Wachstum durch bessere Kundenausschöpfung und systematische Bereichs-Neukundengewinnung braucht schlanke Prozesse und effiziente Tools. Franz Palle, Region Deutschland, Business Development, Leiter der Initiative Zusammen>Wachsen, München LEVIS oder warum eine Jeans-Marke bei uns für Wachstum steht LEVIS ist zumindest in der Siemens Region Deutschland (RD) die Abkürzung für Leitvertriebs- Informationssystem. Das Info-System versorgt die RD-Vertriebsmitarbeiter umfassend mit Daten, die für die RD-Wachstums-Initiative Zusammen>Wachsen relevant sind. Schwerpunkte dieser Initiative sind Optimierung der Kundenausschöpfung, Neukundengewinnung und Unterstützung des Cross- Selling-Prozesses RD-Mitarbeiter greifen über LEVIS auf die Vertriebsdaten von mittelgroßen Unternehmen unterhalb des RD Account Managements zu, ohne selbst Daten eingeben zu müssen. Denn LEVIS verknüpft intelligent Siemens-intern vorhandene Daten, ist also ein Tool zur Business Intelligence. Zu über Unternehmen sind bundesweit z.b. die Adresse, die RD-Geschäftswerte aller Bereiche, die Potenzialaussagen, die Schalke-Profile, die Gegengeschäfte, die Bonität, das Portfolio-Profil und Geschäftsideen hinterlegt. Ein LEVIS-Kundenprofil zeigt diese Informationen auf einen Blick und das ist das Besondere bereichsübergreifend, d.h. mit transparentem Cross-Selling-Potenzial. Vertriebsbeauftragte sehen in LEVIS, welche RD-Bereiche zu einem Unternehmen welche Beziehungen pflegen. So kann jeder sich bereichsübergreifend über den gemeinsamen Kunden informieren und sich beim Kollegen vertriebliche Unterstützung holen. So fördert LEVIS mit der Kommunikation und Kooperation zwischen den Vertrieben der Bereiche das Ausschöpfen von Cross Selling-Chancen. Die GMS-Manager haben LEVIS im Auftrag der Initiative Zusammen>Wachsen der Region Deutschland realisiert mal wird heute an einem normalen Arbeitstag bundesweit auf LEVIS zugegriffen! 12

15 Adressdaten-Management Engagement für einen Unternehmensschatz Siemens-weit einfache Prozesse und klare Regeln daran erkennen Sie die hohe Kunst des Prozessmanagements. Olaf Naujoks, Leitung CIO G, München Jedes der 70 Länder, die bisher an CMD angeschlossen sind, stellt spezifische Anforderungen. Wer diese Ansprüche erfolgreich unter einen Hut bringt, muss schon mit allen Datenmanagement-Wassern gewaschen sein Notwendigkeit zur weltweiten Harmonisierung Noch zur Jahrtausendwende führen die Siemens Bereiche und Regionen ihre Geschäftspartnerdaten in unterschiedlichen Verfahren. Gemeinsame Regeln und Qualitätsstandards fehlen ebenso wie eine verbindende Technik zwischen den operativen IT-Systemen. Regionen- und bereichsübergreifende Datenauswertungen und Geschäftsabläufe sind also schier unmöglich, obwohl Siemens zunehmend über Länder- und Bereichsgrenzen hinweg agiert. Adressqualität in Zeiten von Globalisierung und Siemens One Für die weltweite Harmonisierung der Siemens Stammdaten-Bestände und die Verbindung zwischen den IT-Systemen sorgt erst das von Corporate CIO entwickelte Konzernverfahren Corporate Master Data (CMD): Die Bereiche und Regionen übermitteln Kunden- und Lieferantendaten über ihre IT-Systeme an das Zentralverfahren. CMD harmonisiert und qualifiziert die gelieferten Informationen nach festen Regeln und Standards und ordnet jedem hinterlegten Geschäftspartner eine konzernweit eindeutige Identifikationsnummer zu. Unternehmensweit verfügbar, sind die CMD-Daten Basis unserer vernetzten Geschäftsabläufe: vom globalen Einkaufsprozess über das Reporting bis zur überbereichlichen Vertriebssteuerung. Das heißt, unsere prozessverantwortlichen Datenmanager erstellen in enger Abstimmung mit CIO die Guidelines und sichern Effizienz und Qualität, indem sie globale Abläufe und Funktionen ständig kontrollieren und weiterentwickeln. Herausforderung weltweiter Rollout Als die Broschüre entsteht, sind 70 Länderverfahren an CMD angeschlossen, 50 weitere Anbindungen geplant. An der Seite des Prozessowners CIO begleitet GMS die Rollouts. Denn obwohl CIO und GMS mit ihren zentralen Guidelines weltweit die Adresspflege und den Datenaustausch geregelt haben, verlangen regionale Notwendigkeiten immer wieder Weiterentwicklungen und Zusatzregeln und unsere Prozessgestalter sind im internationalen Einsatz Prozessmanager, Contentberater, Trainer, Trouble-Shooter Kompromisslose Qualitätssicherung Zur GMS-Qualitätsverantwortung gehört auch die zentrale Contentpflege nach hohen Siemens Standards. Grundsätzlich wird jede an CMD überspielte Adressinformation automatisch mit dem CMD-Bestand (momentan 1,7 Mio. Datensätze!) abgeglichen, um Fehler, Widersprüchlichkeiten und Dubletten zu ermitteln. Besteht Klärungsbedarf, geht eine Adresse zur manuellen Recherche in den GMS-DataService: Hochspezialisierte GMS-Kollegen überprüfen hier monatlich Datensätze. Weil sie dies im regen Austausch mit den Anwendern tun, können sie deren Anliegen direkt an ihre Kollegen im CMD-Management weitergeben und nicht selten nimmt so eine CMD-Weiterentwicklung ihren Anfang. Proaktives Prozessmanagement CIO realisiert den Corporate Service mit zwei internen Partnern: Ein IT-Provider trägt die technische Verantwortung. GMS wird das weltweite Fachprozess-Management im Regelbetrieb anvertraut. 13

16 Fragen, auf die nur das KbC die Antwort wusste Nummer 1 Verwaiste Hütte auf Helgoland Siemens unterhält auf der Insel Helgoland ein Testgelände, um Trafoteile in Salzwasserluft zu testen. Frau D. hält auf dem Gelände Ordnung: mäht Rasen, entfernt im Frühjahr Seetang, usw. Dafür hat sie immer 100 EUR bekommen. Seit April bekommt sie kein Geld mehr. Was ist los? Nutzt Siemens das Gelände noch? Soll Frau D. den Schlüssel abgeben, der zu der kleinen Hütte auf dem Gelände gehört? Wo ist Dr. L., der sonst immer vorbeikam? Fragen, auf die nur das KbC die Antwort wusste Nummer 2 Der Computertomograph ist zu klein Eine Unfallklinik in Frankfurt hat Probleme mit ihrem Siemens Computer-Tomographen. Genauer gesagt, mit einem schwergewichtigen Patienten, der nicht so recht in die Röhre passen will. Verzweifelt fragen die Unfallkliniker nach einem Siemens Ansprechpartner, der hier schnell helfen kann. Fragen, auf die nur das KbC die Antwort wusste Nummer 3 Die Röntgenkugel im Schuppen Ein Privatkunde findet beim Aufräumen seines Schuppens eine alte Röntgenkugel. Er hat sie gleich ausprobiert und sie funktioniert noch! Nun interessiert ihn, aus welchem Jahr das Gerät stammt. 14

17 Customer Care-Prozess Detektive mit hundertprozentiger Aufklärungsquote Das KbC ist mehr als eine Hotline. Das sind Experten in Sachen Customer Care-Prozesse. Wilhelm Wickert, A&D BD, Nürnberg-Moorenbrunn Siemens One am Telefon Wenn Siemens wüsste, was Siemens alles weiß unter Siemens Mitarbeitern ist dieser Seufzer ein geflügeltes Wort. Im KundenbetreuungsCenter (KbC) in Frankfurt sitzen allerdings ein paar GMS-Kollegen, die scheinen geradezu alles über Siemens zu wissen. Und das müssen sie auch. Denn das KbC ist im Siemens-Auftrag bundesweit die einzige Hotline, die telefonische Anfragen (auch s und Faxe) regionenübergreifend und über das komplette Siemens Leistungsspektrum hinweg bearbeitet. Siemens One am Telefon sozusagen. Die Hotline- Nummer zu finden ist sie auf kann jeder wählen: der Kunde, der seinen Ärger loswerden will, die Hausfrau, deren Geschirrspüler streikt, der Maschinenbauer, der ein Ersatzteil reklamiert, die Journalistin, die einen Interviewpartner sucht. Kundenloyalität sichern Ca Anliegen, Fragen und Beschwerden erreichen das KbC pro Jahr. Und Mal sorgt das Inbound Call Center für Klärung, teilweise nach aufwändiger Recherche: Die KbC-Detektive nutzen dazu ihre eigene Datenbank mit gelösten Fällen. Oder sie durchforsten Bereichs-Produktdatenbanken. Und manchmal hilft auch Google. Jedes wirklich jedes Anliegen wird so lange verfolgt, bis die Lösung bzw. der Ansprechpartner gefunden sind und der Kunde zufrieden ist. So tragen die KbC- Mitarbeiter als universelle Kümmerer dazu bei, dass Kundenloyalität gesichert, erhöht oder wieder gewonnen wird. Letzteres gilt natürlich vor allem im Beschwerdefall. Der zentrale Telefonservice ist für Siemens Mitarbeiter in ganz Deutschland Entlastung und auch Vertriebssupport. Denn hören die Frankfurter von einem Kundenbedarf, geht der Tipp direkt in den Vertrieb (über LEVIS siehe S. 12 wird ein Lead generiert). Gefragter Hotline Service Zu Beginn, im Jahr 2000, hat das Kundenbetreuungs- Center seinen Service nur deutschlandweit und nur im externen Kontakt angeboten. Heute ist die KbC-Hotline nicht nur auf dem internationalen siemens.com-portal hinterlegt. Sie steht auch schon auf ersten, ausländischen Intranetseiten als Anlaufstelle für Kollegen, die in einer Kundenfrage Hilfe aus Deutschland brauchen. Bereiche buchen den Inbound-Service ebenfalls. Med etwa bietet Internetbesuchern die KbC-Nummer zur Kontaktaufnahme. Die Routing-Prozesse sind gemeinsam mit Med definiert und Med-Internet-Anfragen werden heute alle richtig kanalisiert. Perfekte Customer Care-Prozesse Die eigenen Prozesse kontrolliert und verbessert das KbC ständig. Aber auch andere Siemens Einheiten, die Hotlines, Servicestellen oder Telefonzentralen aufbauen oder verbessern wollen, unterstützt das KbC gerne damit in Sachen Customer Care jeder bei Siemens weiß, was das KbC alles weiß Geht nicht, gibt s nicht: Jeder im Kundenbetreuungs- Center hat stets in Rot die Reizwörter vor Augen, die im Telefonservice tabu sind. Stattdessen heißt es hier: Da helfe ich Ihnen gerne weiter. 15

18 Unterstützung von Unternehmensprogrammen Bedienungsanleitung für einen zufriedenen Kunden Mit dieser Guideline darf es bei Siemens eigentlich keine verpassten, unprofessionellen oder unkoordinierten Kundenzufriedenheits-Maßnahmen mehr geben. Thomas Frischmuth, Leiter Siemens One, München Wenn wir Ihnen bei der Umsetzung der Kundenzufriedenheits-Management-Guideline helfen können, dann machen wir das sehr gerne auf der letzten Guideline-Seite finden Sie unsere Kontaktdaten. Jeder zufriedene Kunde zählt Es gibt für Siemens nichts Wertvolleres als loyale Kunden: Ein loyaler Kunde empfiehlt uns aktiv weiter, er ist offen für Cross Selling-Angebote, er lässt unserer Konkurrenz wenig Chancen, und, und, und. Natürlich ist die Loyalität eines Kunden unmittelbar abhängig von seiner Zufriedenheit. Deshalb ist es auch so wichtig, dass bei Siemens ein Kundenzufriedenheits-Management fest verankert ist. Instrument für Kundenzufriedenheits- Management innerhalb der top+-toolbox GMS und die zentrale Community of Practice Kundenzufriedenheit haben für alle Bereiche und Regionen, die ein Kundenzufriedenheits-Management implementieren möchten, entscheidende Vorarbeit geleistet. Denn sie haben in Kooperation mit den Customer Focus-Experten eine Guideline für das Kundenzufriedenheits-Management entwickelt. Eine Arbeitsanleitung für die Praxis Der Methodik- und Praxisleitfaden, der so in intensiver Abstimmung entstanden ist, beschreibt Schritt für Schritt, Siemens-nah und Best-Practice-gestützt, wie die Prozesse im Kundenzufriedenheits-Management aussehen und wie sie bei Siemens verankert werden. Die GMS-Berater bringen dabei ihre ganze Erfahrung aus vielen Kundenzufriedenheits-Projekten ein (ein Beispiel finden Sie in dieser Broschüre auf S. 5). So schildert das Instrument die verschiedenen Faktoren, die bei der Konzeptentwicklung eines Kundenzufriedenheits-Managements eine Rolle spielen, stellt dann die verschiedenen Methoden der Kundenzufriedenheits-Analyse vor und erklärt schließlich die einzelnen Umsetzungsschritte von der Definition der Befragungsinhalte bis zur Auswertung der Ergebnisse. Und weil eine Zufriedenheits- Analyse alleine nie ausreicht, erklärt die Guideline selbstverständlich auch, wie man auf Basis der Befragung vorrangige Handlungsnotwendigkeiten erkennt und die richten Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ableitet. Die Kundenzufriedenheits-Management Guideline ist ein pragmatisches Werkzeug, das jeder Siemens Einheit hilft, unzufriedene Kunden erstens schneller zu identifizieren und zweitens wieder zu zufriedenen Kunden zu machen. Die Arbeit mit der Guideline wird Siemens-weit die Qualität des Kundenzufriedenheits-Managements steigern und sichern ohne dass konzernweit das notwendige Know-how jedes Mal aufs Neue aufgebaut werden muss. Über die Intranetseite von top+ Customer Focus können Sie die Guideline abrufen: 16

19 Account Management-Consulting oder wie Cross Selling vom geflügelten Schlagwort zur gebündelten Schlagkraft wird Mit gezieltem Cross Selling mehr Volumen machen: Darum geht s in jeder Siemens Region. Doch welche sind die für ein Cross Selling wirklich viel versprechenden Kunden und Branchen? Welche Bedarfe und Wünsche haben sie? Und welche Angebote kann Siemens ihnen über alle Bereiche und Regionen hinweg machen? Im Account Management-Prozess stellen wir diese Fragen immer wieder aufs Neue und passen seine Vertriebsstrategien regelmäßig den Antworten an. Unsere Experten beraten die Regionen nicht nur bei der Auswahl der in Sachen Cross Selling entwicklungsfähigen Top-Kunden. Das GMS-Team ist auch dann zur Stelle, wenn es gilt, die bereichsübergreifenden Account-Teams auf das gemeinsame Ziel einzuschwören, mit der richtigen Methodik die identifizierten Cross Selling-Potenziale auszuschöpfen und den herausragenden Kundennutzen zu formulieren. Kurzum: GMS-Berater begleiten das Account Management-Projekt von A wie Auswahl der Kunden bis Z wie Zielvereinbarung. GMS-Tools unterstützen den Account Management-Prozess. Für das Corporate Account Management unerlässlich ist unser Datenbankinstrument zur Darstellung komplexer Konzernstrukturen: Zu 350 Weltkonzernen mit mehr als Firmen liefert das Tool Basisinformationen wie: Wer gehört zu wem? Und die Gretchenfrage fürs Cross Selling welcher Bereich hat Beziehungen zu welcher Konzerneinheit? 17

20 Global Marketing Services. Nobody gets you closer to the market. Vertriebs- und Marketing- Consulting DataBase-Marketing- Consulting Management, Consulting und Services für Business Partner Data und Sales Data Customer Care-Services und -Consulting Wir analysieren Ihre globalen Märkte und unterstützen Ihre Markttransparenz und Ihre strategische Marktbearbeitung Wir erhöhen mit IT-Unterstützung die Effizienz und Qualität Ihrer Vertriebsabläufe und operativen Marktbearbeitung. Wir übernehmen die Fachund Qualitätsverantwortung für den Betrieb und die Weiterentwicklung Ihrer weltweiten und regionalen Business Partner Data- oder Vertriebssysteme. Wir erhöhen die Effizienz und Qualität Ihrer Customer Care-Prozesse. Market Intelligence Methoden, Konzeption und Durchführung: Marktforschung und Marktanalysen Kundenbefragungen Wettbewerbsanalysen Marktpotenzialanalysen und Marktmodelle Kundenzufriedenheits-Analysen und Systematiken zum Kundenzufriedenheits-Management Consulting Vertriebs- und Marketingstrategien: Marketingkonzeptionen und Strategien zur Ausgestaltung des Marketing Mix (Produkt, Preis, Vertrieb, Kommunikation) Markteinführungs- und Marktbearbeitungsstrategien Marktsegmentierungen Marketing- und Vertriebsprozesse, Vertriebsorganisation Account Management-Strategien und -Prozesse Kundenbindungskonzepte Kundenspezifische Marketingund Strategieworkshops Trainings für Mitarbeiter und Führungskräfte in Vertrieb, Marketing, Accountund Produkt-Management Prozessberatung und Strategieentwicklung im Umfeld: DataBase-Marketing CRM-Systeme Stammdaten-Management Konzeption, Entwicklung und Betrieb von IT-Tools für Vertrieb und Marketing: Kundenbefragungen Kundenzufriedenheits-Analysen Analysen und Reporting von Befragungsergebnissen Kalkulationen und Prognosen von Marktpotenzialen Unterstützung vertrieblicher Prozesse (Marktinformationssysteme, CRM) DataMining und Analyse: Kundenstruktur-Analysen Cross Selling-Potenzialermittlung Warenkorbanalysen Kunden- und Interessentendaten: Verbesserung der Adressqualität, Identifikation potenzieller Kunden Integration und Harmonisierung von Adressbeständen Dublettenbereinigung von Adressbeständen (Datamatch) Ergänzung/Anreicherung bestehender Adressbestände (DataEnrichment) Abgleich vorhandener Adressdatenbestände (intern und extern) Beschaffung und Aufbereitung von Kunden- und Interessentendaten bei externen Adressbrokern (weltweit) Management der Fachprozesse für Business Partner Data- und Vertriebssysteme: Fachbetreuung Prozessberatung Weiterentwicklung Qualitätscontrolling Anwenderbetreuung GMS unterstützt folgende Systeme: CMD (Corporate Master Data: weltweite, zentrale Datenbasis für eindeutige Kunden- und Lieferanten-Stammdaten) FRODO (bereichsübergreifendes Vertriebsinformationssystem in Deutschland inkl. kundenspezifischer Geschäftswerte) LEVIS (Vertriebssystematik der RD) RBD (bereichsübergreifende Berichterstattung in Deutschland nach regionaler Sicht: Geschäftswerte und Personalzahlen für Regionenleiter und Betriebsräte) Internationale Konzernstrukturen von Siemens Accounts: Bereitstellung und permanente Aktualisierung für das Account Management Aufbau von Konzernstrukturen nach vertrieblichen Anforderungen Qualitätsmanagement und weltweite Adressdatenpflege für den Konzerndienst CMD Beratung zu Aufbau, Entwicklung und Migration von konzernweiten, regionalen oder bereichsspezifischen Applikationen und Prozessen: Businesspartnerdaten Vertriebssystematiken Adressführende Verfahren CMD-Anbindungen Datenaustauschprozesse Management des bereichsübergreifenden Kundenbetreuungs- Centers (KbC) in Deutschland: Vertriebsunterstützung durch qualifizierte Klärung und Routing von Kundenanfragen und Beschwerden über alle Eingangskanäle (Web, , Telefon...) Second Level Support für die bundesweiten Siemens Call Center Consulting und Entwicklung innovativer Ansätze zur Optimierung reaktiver Kundenkontakte: Response-Management (EMR) Call me back-solutions Beratung, Konzeption und Implementierung von Beschwerdemanagement-Systemen Evaluierung und Qualitätssteigerung bei Hotlines und Servicestellen: Status Quo-Analysen Prozessanalysen Qualitätsziele und Metriken Optimierungsmaßnahmen Übernahme von Hotline-Services: bereichsübergreifende und bereichsspezifische Inbound Call Center- Leistungen 18

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

acquinterion the quintessence in acquisition!

acquinterion the quintessence in acquisition! acquinterion the quintessence in acquisition! QUINTESSENZ acquinterion ist eine international agierende Agentur und Beratungsgesellschaft für Vertriebsentwicklung und vertriebsspezifische Dienstleistungen.

Mehr

Mit Vertriebsteams zur Kundenorientierung

Mit Vertriebsteams zur Kundenorientierung Mit Vertriebsteams zur Kundenorientierung Kundenorientierung steht bei den Unternehmen hoch im Kurs. Kaum ein Unternehmen, welches nicht von sich behauptet zufriedene Kunden zu haben und alles dafür zu

Mehr

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz 27.06.2012 1 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce

Mehr

Die perfekte Verbindung von Optimierung und Innovation

Die perfekte Verbindung von Optimierung und Innovation Die perfekte Verbindung von Optimierung und Innovation OPTiVATiON Optimized Technology & Business Innovation GmbH Erfolg durch Kompetenz Das können Sie von uns erwarten Wir von OPTiVATiON definieren uns

Mehr

Unternehmenspräsentation

Unternehmenspräsentation File: TH_Consult ing_v_1_2.p ptm Copyright TH Consulting 2012 www.thco nsulting.at www.thconsulting.at 11.03.2012 T. HOLZINGER Unsere Mission Wir sind ein umsetzungsorientiertes, praxisnahes Beratungsunternehmen

Mehr

Ihr Ziel ist profitables Wachstum. Sie führen ein Technologieunternehmen und verkaufen Ihre Produkte

Ihr Ziel ist profitables Wachstum. Sie führen ein Technologieunternehmen und verkaufen Ihre Produkte Seite 1 von 7 Unsere Kunden Ihr Ziel ist profitables Wachstum Sie führen ein Technologieunternehmen und verkaufen Ihre Produkte an Industrieunternehmen. Ihr Ziel ist ein profitables Wachstum, das Sie durch

Mehr

Professionelle Vertriebssteuerung mit SAP-ICM Incentive and Commission Management

Professionelle Vertriebssteuerung mit SAP-ICM Incentive and Commission Management Professionelle Vertriebssteuerung mit SAP-ICM Köln, den 30.10.2012 1 Leistungsprofil der OctaVIA AG Die OctaVIA AG ist inhabergeführt und wurde im Jahre 1997 gegründet. Branchenübergreifend sind wir Ihr

Mehr

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken OUTBOUND INBOUND 03 WER SIND WIR hier schlägt das herz der kommunikation willkommen bei simon&focken QUALITÄTSDENKEN LEISTUNGEN 04 qualität

Mehr

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im September 2013 www.eleven-mc.com Unsere Erfahrung zeigt, dass

Mehr

Newsletter Q4/2014 für die Wohnungswirtschaft

Newsletter Q4/2014 für die Wohnungswirtschaft www.immobilienscout24.de Newsletter Q4/2014 für die Wohnungswirtschaft Der Marktführer: Die Nr. 1 rund um Immobilien Editorial Heute freue ich mich, Ihnen den Newsletter für das vierte Quartal 2014 zu

Mehr

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Fazit CAS Software

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Aktuelle Herausforderungen CRM + ERP in zwei Systemen Möglichkeiten

Mehr

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon?

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? NIK Veranstaltung in Nürnberg / 07. Mai 2014 Referent Matthias Bär sales do Gründer / Strategieberater und Umsetzungsbegleiter Was erwartet uns

Mehr

QuickCheck CRM. Strukturierte CRM-Analyse als Basis für eine erfolgreiche CRM-Einführung

QuickCheck CRM. Strukturierte CRM-Analyse als Basis für eine erfolgreiche CRM-Einführung QuickCheck CRM Strukturierte CRM-Analyse als Basis für eine erfolgreiche CRM-Einführung info@affinis.de www.affinis.de Agenda 1 Ausgangssituation 2 Zielsetzung 3 Lösungsansatz & Vorgehen 4 Kosten/Nutzen

Mehr

Quick-Scan Leadmanagement

Quick-Scan Leadmanagement Quick-Scan management Aktuelle Probleme im Interessenten/ Management 1. Die Vertriebskosten pro Neukunde sind zu hoch 2. Die Effizienz (Abschlussquoten, Durchlaufzeiten) im Vertriebsprozess ist gering

Mehr

Unternehmensporträt. Herzlich willkommen! Unternehmensporträt Seite 1 von 12

Unternehmensporträt. Herzlich willkommen! Unternehmensporträt Seite 1 von 12 Unternehmensporträt Herzlich willkommen! Unternehmensporträt Seite 1 von 12 Agenda Zahlen und Fakten Ausrichtung Projekte Inbound Outbound Consulting Technology-Support Quality Konzern Kontakt Unternehmensporträt

Mehr

PRIMEING IHR PARTNER FÜR MSP IN ENGINEERING UND IT

PRIMEING IHR PARTNER FÜR MSP IN ENGINEERING UND IT PRIMEING IHR PARTNER FÜR MSP IN ENGINEERING UND IT Eckhardt Maier Geschäftsführer der primeing GmbH 02 Als Tochterunternehmen der ABLE GROUP, Deutschlands führenden Konzerns für Engineering- und IT-Dienstleistungen,

Mehr

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität So funktioniert Zusammenarbeit: Integration von CRM CRM-Griff ins ERP: Systemübergreifende

Mehr

WIR SIND DIE INFORMATIONSFABRIK

WIR SIND DIE INFORMATIONSFABRIK Bereit für Veränderungen: INFORMATIONSFABRIK FÜR IHR UNTERNEHMEN WO ENTSCHEIDUNGEN SCHNELL GETROFFEN WERDEN MÜSSEN LIEFERN WIR DIE FAKTEN i Unsere Lösungen helfen Ihnen unternehmensrelevante Daten zu gewinnen,

Mehr

Mehr Ertrag für Ihr Unternehmen

Mehr Ertrag für Ihr Unternehmen Möglichkeiten schaffen Zukunft gestalten Nachhaltigkeit sichern Mehr Ertrag für Ihr Unternehmen Prozessoptimierung und Branchensoftware vom Experten Wenn von einem notwendigen Mehrertrag die Rede ist,

Mehr

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES]

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES] NOW YOU KNOW [ SERIES] Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management [YVES BRENNWALD, ONTOS INTERNATIONAL AG] 001 Potential ontologiebasierter Wissens- Lösungen

Mehr

Restrukturierung des Unternehmensbereiches E-Commerce- Solutions

Restrukturierung des Unternehmensbereiches E-Commerce- Solutions Restrukturierung des Unternehmensbereiches E-Commerce- Solutions swisscom AG Projektdauer: 1 Jahr Stand 10.02.2009, Version 1.0 Projektziel Das Projektziel bei der Swisscom AG beinhaltete eine Restrukturierung

Mehr

Der Wert Ihrer Daten... ist Ihr VALyou. VALyou Software GmbH Ihr Partner bei der Optimierung datenbankgestützter Geschäftsprozesse

Der Wert Ihrer Daten... ist Ihr VALyou. VALyou Software GmbH Ihr Partner bei der Optimierung datenbankgestützter Geschäftsprozesse Der Wert Ihrer Daten...... ist Ihr VALyou VALyou Software GmbH Ihr Partner bei der Optimierung datenbankgestützter Geschäftsprozesse Zeit und Wert 1996 Am Anfang stehen zwei große Namen: Professor Siegfried

Mehr

CRM, Management der Kundenbeziehungen

CRM, Management der Kundenbeziehungen CRM, Management der Kundenbeziehungen Günter Rodenkirchen Wir machen Gutes noch besser Agenda Brauche ich überhaupt ein CRM System? Was soll ein CRM System können? Anwendungsbereiche Ziele und Erwartungen

Mehr

Professionelles Projektmanagement für die Produktentstehung

Professionelles Projektmanagement für die Produktentstehung Professionelles Projektmanagement für die Produktentstehung Als erfolgreichster Anbieter von Projektmanagementlösungen in der Automobilindustrie ist ACTANO Benchmark für Collaborative und Cross Company

Mehr

Presseinformation. Unser Ansatz ist eben auch operational

Presseinformation. Unser Ansatz ist eben auch operational Unser Ansatz ist eben auch operational Ulrich Rehrmann und Wolfgang Lalakakis, Gründer der GMVK Consulting Group, über den Markt für Geschäftsprozessoptimierungen, ICM Information Chain Management und

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!??

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Vortrag am 27.03.2008 Friedrichshafen Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Wie ist der Unterschiede zu sehen zwischen CRM und Kundenbeziehungsmanagement oder gibt es Keinen? Aus was soll geachtet

Mehr

Perfect solutions are always simple!

Perfect solutions are always simple! Perfect solutions are always simple! Vorstellung ebit GmbH CRM-Softwarehaus und Produzent von AGILIA Customer Care Software Spezialisierung in den Bereichen CRM, Call Center, Direktmarketing, Internetmarketing,

Mehr

Unternehmenspräsentation Pro-M Consulting. Stand 01.04.2010, Version 2.1

Unternehmenspräsentation Pro-M Consulting. Stand 01.04.2010, Version 2.1 Unternehmenspräsentation Pro-M Consulting Stand 01.04.2010, Version 2.1 Unternehmensstrategie (1/2) Unsere Erfolgsfaktoren - Ihre Vorteile Wir stellen von Ihnen akzeptierte Lösungen bereit Wir betrachten

Mehr

Alles spricht für Ihren Erfolg! DIMAT Services Ltd. Kunden gewinnen - Produkte verkaufen - Mitarbeiter aktivieren. Ihr kompetenter Partner für

Alles spricht für Ihren Erfolg! DIMAT Services Ltd. Kunden gewinnen - Produkte verkaufen - Mitarbeiter aktivieren. Ihr kompetenter Partner für Alles spricht für Ihren Erfolg! DIMAT Services Ltd. Kunden gewinnen - Produkte verkaufen - Mitarbeiter aktivieren Ihr kompetenter Partner für Vertriebsservice Innendienst Outbound Inbound Dialogmarketing

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

VDI-Expertenforum. in Zusammenarbeit mit November 2012

VDI-Expertenforum. in Zusammenarbeit mit November 2012 in Zusammenarbeit mit Angebotsmanagement und Angebotsdokumente besser gestalten als der Wettbewerb Angebotsmanagement Konzept und Umsetzung Richtlinie VDI 4504 Blatt 1 Prof. Dr. Herrad Schmidt Folie 2

Mehr

Leadgenerierung für Software / IT Unternehmen. www.worm-consulting.de

Leadgenerierung für Software / IT Unternehmen. www.worm-consulting.de Leadgenerierung für Software / IT Unternehmen Experten für b2b Vertriebsunterstützung Worm Marketing Consulting bietet strategische Marketingberatung, operative Vertriebsunterstützung und Online-Beratung

Mehr

Make your day a sales day

Make your day a sales day Make your day a sales day Axivas Group Axivas IT Solutions I C T M a n a g e m e n t S a l e s P o r t a l S o f t w a r e Ihr Technologiepartner für Marketing- und Vertrieb. S y s t e m I n t e g r a

Mehr

Robert-Bosch-Straße 7 D-64293 Darmstadt

Robert-Bosch-Straße 7 D-64293 Darmstadt Martin Bald Dipl.Ing.(FH) Klaus Krug Dipl.Ing.(FH) adnovo GmbH Robert-Bosch-Straße 7 D-64293 Darmstadt 03.03.2015 copyright adnovo GmbH Dienstleistungen und Services Managed Services / Outsourcing Partner

Mehr

Mit Kreativität und neuen Ideen Umsätze steigern und Kosten senken. Elmar R. Gorich Vorstand Vertrieb & Marketing

Mit Kreativität und neuen Ideen Umsätze steigern und Kosten senken. Elmar R. Gorich Vorstand Vertrieb & Marketing Mit Kreativität und neuen Ideen Umsätze steigern und Kosten senken. Elmar R. Gorich Vorstand Vertrieb & Marketing Interim Sales (Akquisition - Sales - Resulting) Solution Sales rent a power sales force

Mehr

> Marketing Services. Potenziale nutzen. > Marktforschung > Marketing > Vertrieb > Kundenbeziehungsmanagement

> Marketing Services. Potenziale nutzen. > Marktforschung > Marketing > Vertrieb > Kundenbeziehungsmanagement > Marketing Services Potenziale nutzen > Marktforschung > Marketing > Vertrieb > Kundenbeziehungsmanagement Mit ganzheitlichem Kundenmanagement Marktchancen identifizieren und Umsatzpotenziale realisieren

Mehr

Strategisches Controlling

Strategisches Controlling Produktblatt Strategisches Controlling Consulting Strategieplanung & Strategiecontrolling Winfried Kempfle Marketing Services Portfolio Motto: Kompetenz schafft Effizienz! Strategieplanung & Strategiecontrolling

Mehr

Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems

Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems Industry Solutions Öffentlicher Personenverkehr IT-Lösungen von Lufthansa Systems Inhalt Mehr Effizienz und Flexibilität im Vertrieb 2 Der Kunde im Mittelpunkt Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum wirtschaftlichen

Mehr

Der Kunde ist nicht alles ohne den Kunden ist alles

Der Kunde ist nicht alles ohne den Kunden ist alles Christian Fravis E-News über Februar 2015 Customer Focus Management 1. Wie können wir Kunden optimal managen? Welche Behandlung wollen eigentlich die Kunden? 2. Tipps und Checklisten: Praktische Beispiele,

Mehr

Angebot MS KMU-Dienste Kurzbeschreibung Bedürfnisse des Kunden Dienstleistungen MS KMU-Dienste

Angebot MS KMU-Dienste Kurzbeschreibung Bedürfnisse des Kunden Dienstleistungen MS KMU-Dienste September 2015 / 1 1. Beratung Management- Systeme Prozess-Management Identifizieren, Gestalten, Dokumentieren, Implementieren, Steuern und Verbessern der Geschäftsprozesse Klarheit über eigene Prozesse

Mehr

Strategische Vertriebsaufstellung

Strategische Vertriebsaufstellung Strategische Vertriebsaufstellung Steigern Sie Ihren Erfolg auf allen Vertriebskanälen Dr. Kraus & Partner Werner-von-Siemens-Str. 2-6 76646 Bruchsal Tel: 07251-989034 Fax: 07251-989035 vertrieb@krauspartner.de

Mehr

2. BPM Symposium am 28. November 2013 in Iserlohn

2. BPM Symposium am 28. November 2013 in Iserlohn 2. BPM Symposium am 28. November 2013 in Iserlohn BPM für den Mittelstand IYOPRO Projekte, Erfahrungsberichte und Trends BPM & Projektmanagement Wie kann BPM in methodisch strukturierten Projekten erfolgreich

Mehr

WENDIA ITSM EXPERT TALK

WENDIA ITSM EXPERT TALK WENDIA ITSM EXPERT TALK WENDIA ITSM WHITEPAPER IT SERVICE MANAGEMENT BASISWISSEN: IN EINFACHEN SCHRITTEN ZUR CMDB Wer, Wie, Was: Die CMDB als Herzstück eines funktionierenden IT Service Management Die

Mehr

PAC RADARE & Multi-Client-Studien 2014. Themen, Termine und Vorteile für Teilnehmer

PAC RADARE & Multi-Client-Studien 2014. Themen, Termine und Vorteile für Teilnehmer Themen, Termine und Vorteile für Teilnehmer PAC Multi-Client-Studien Konzept In Multi-Client-Studien analysieren wir im Auftrag mehrerer Marktakteure Status quo und Potenzial aktueller Technologie- und

Mehr

tract Vertragsmanagement. Consulting. Software.

tract Vertragsmanagement. Consulting. Software. Vertragsmanagement. Consulting. Software. Vertragsmanagement tract managen Lizenzverträge verlängern Zahlungsströme nondisclosure kontrollieren Compliance Prozesse Rollen&Rechte tract contractmanagement

Mehr

We Generate. You Lead.

We Generate. You Lead. www.contact-to-lead.com We Generate. You Lead. PROMOTE CONTACT TO LEAD ist exklusiver und weltweiter Distributor von CONTACT TO LEAD für Healthcare Industries. Mandala International ist der führende Zulassungsspezialist

Mehr

Automatisiertes Beschwerdemanagement mit BPM inspire

Automatisiertes Beschwerdemanagement mit BPM inspire Automatisiertes Beschwerdemanagement mit BPM inspire Die Ausgangslage In den meisten Unternehmen fehlt ein zentrales Beschwerdemanagement. Natürlich werden auch dort unzufriedene Kunden möglichst schnell

Mehr

Gemeinsam erfolgreich in IT Projekten

Gemeinsam erfolgreich in IT Projekten management consulting partners Gemeinsam erfolgreich in IT Projekten MCP Die IT-Spezialisten mit Prozesswissen in der Industrie MCP GmbH www.mc-partners.at Christian Stiefsohn Juli 2014 Das Unternehmen

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Womit können Sie heute Ihre Kunden noch positiv überraschen und beeindrucken? Produkte werden

Mehr

Führungsinformationen in Echtzeit: Erfolgsfaktoren bei der Einführung einer Balanced Scorecard (BSC)

Führungsinformationen in Echtzeit: Erfolgsfaktoren bei der Einführung einer Balanced Scorecard (BSC) Führungsinformationen in Echtzeit: Erfolgsfaktoren bei der Einführung einer Balanced Scorecard (BSC) M. Kalinowski Michael.Kalinowski@ebcot.de www.ebcot.de Hannover, 15. März 2005 1 Die Strategieumsetzung

Mehr

Auf Erfolgskurs mit CRM

Auf Erfolgskurs mit CRM Einführung Der Erfolg eines Unternehmens ist von der Fähigkeit des Unternehmens abhängig, zu verstehen und festzulegen, was der Kunde heute und morgen braucht, und von seiner Fähigkeit, die Unternehmensstrategie

Mehr

AXA VERSICHERUNG. Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen CASE STUDY

AXA VERSICHERUNG. Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen CASE STUDY Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen 2 AXA ist einer der führenden Anbieter für finanzielle Absicherung mit 51,5 Millionen

Mehr

Ein Unternehmen des Marketing Verbunds. Innovative Lösungen für die Marketing-Praxis PRAGMATISCH ANALYSIEREN

Ein Unternehmen des Marketing Verbunds. Innovative Lösungen für die Marketing-Praxis PRAGMATISCH ANALYSIEREN Ein Unternehmen des Marketing Verbunds Wir machen Marketing entscheidbar Innovative Lösungen für die Marketing-Praxis PRAGMATISCH ANALYSIEREN U N T E R N E H M E N MARKETINTELLIGENCE Unser Ziel: Erfolgreiche

Mehr

Das Unternehmen. September 2014

Das Unternehmen. September 2014 Das Unternehmen September 2014 Warum maihiro So verschieden unsere Kunden, ihre Ziele und Branchen auch immer sind: Nachhaltige Erfolge im Markt erfordern einen starken Vertrieb und eine kundenorientierte

Mehr

Projektmanagement einführen und etablieren

Projektmanagement einführen und etablieren Projektmanagement einführen und etablieren Erfolgreiches und professionelles Projektmanagement zeichnet sich durch eine bewusste und situative Auswahl relevanter Methoden und Strategien aus. Das Unternehmen

Mehr

Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang

Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang Ihre Gastgeber Herzlich Willkommen zum Webinar Thomas Hellerich, Vorstand 2 Melanie Lang, Senior Consultant Samhammer AG - www.samhammer.de - www.1stanswer.de

Mehr

ENGINEERING. Qualifizierte Mitarbeiter für technische Herausforderungen

ENGINEERING. Qualifizierte Mitarbeiter für technische Herausforderungen ENGINEERING Hamburg: Oswald Iden GmbH & Co. KG Wragekamp 11, 22397 Hamburg Tel. 040-607 685-80 Fax 040-607 685-27 hamburg@oswald-iden-engineering.de www.oswald-iden-engineering.de Bremen: Oswald Iden GmbH

Mehr

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Die Bedeutung von Steuerungs- und Kontrollsystemen nimmt auch für Unternehmen aus dem Mittelstand ständig zu. Der Aufwand für eine effiziente und effektive

Mehr

Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung Prozessmanagement für FB und IT

Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung Prozessmanagement für FB und IT Topic Das Prozessmanagement als ganzheitlicher Ansatz zur Identifikation, Gestaltung, Optimierung, Dokumentation und Standardisierung für eine zielorientierte Steuerung von Geschäftsprozessen Customer

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

IDC Studie: Deutsche Unternehmen wollen mit Cloud Services Geschäftsprozesse optimieren

IDC Studie: Deutsche Unternehmen wollen mit Cloud Services Geschäftsprozesse optimieren Pressemeldung Frankfurt, 26. Juli 2013 IDC Studie: Deutsche Unternehmen wollen mit Cloud Services Geschäftsprozesse optimieren Die Fachbereiche deutscher Unternehmen fordern von der IT eine bessere Unterstützung

Mehr

Artikelserie. Projektmanagement-Office

Artikelserie. Projektmanagement-Office Projektmanagement-Office Projektarbeit ermöglicht die Entwicklung intelligenter, kreativer und vor allem bedarfsgerechter Lösungen, die Unternehmen heute brauchen, um im Wettbewerb zu bestehen. Besonders

Mehr

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen.

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen. daneco «Liebe LeserInnen». Ihre Anforderungen >> Sie suchen einen Berater, der Ihr Geschäft versteht. Einen Partner, der Ihre Lösung aus einer Hand liefert. Eine Lösung mit dem grössten Nutzen, dem kleinsten

Mehr

Mystery Calls Qualität wie Sie der Kunde erlebt

Mystery Calls Qualität wie Sie der Kunde erlebt Christian Fravis E-News über Mai 2012 Mystery Calls 1. Mystery Calls - Vorteile für alle: Warum es für Kunden und Mitarbeiter wichtig und wertvoll ist 2. Tipps und Checklisten: Praktische Beispiele, Checkpunkte

Mehr

Integriertes Customer Relationship Management. Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten

Integriertes Customer Relationship Management. Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten Integriertes Customer Relationship Management Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten Prozessorientierter Ansatz Vertrieb Marketing Service Management Kunde Integrierte Geschäftsprozesse

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine Marketingblase

Mehr

Menschen gestalten Erfolg

Menschen gestalten Erfolg Menschen gestalten Erfolg 2 Editorial Die m3 management consulting GmbH ist eine Unternehmensberatung, die sich einer anspruchsvollen Geschäftsethik verschrieben hat. Der konstruktive partnerschaftliche

Mehr

One step ahead. Kosten minimieren Entwicklungs- und Fertigungszeiten reduzieren CAD/CAM/PDM-Lösungen konsequent nutzen

One step ahead. Kosten minimieren Entwicklungs- und Fertigungszeiten reduzieren CAD/CAM/PDM-Lösungen konsequent nutzen One step ahead. Kosten minimieren Entwicklungs- und Fertigungszeiten reduzieren CAD/CAM/PDM-Lösungen konsequent nutzen Nutzen Sie Ihr Potenzial? In vielen Unternehmen sind historisch gewachsene CAx-Insellösungen

Mehr

After Sales mit Rundumsicht

After Sales mit Rundumsicht After Sales mit Rundumsicht Balz Zürrer, Yolanda Danioth 26. November 2013 Online Group Wil PL-Wroclaw info@online.ch, www.online.ch After Sales mit Rundumsicht GESCHÄFTS- PROZESS WACHSAMKEIT LEADERSHIP

Mehr

Online Marketing-Kampagnen

Online Marketing-Kampagnen Produktblatt Online Marketing-Kampagnen Consulting Online Marketing Winfried Kempfle Marketing Services Portfolio Motto: Kompetenz schafft Effizienz! Strategieplanung & Strategiecontrolling Marktanalyse

Mehr

www.runbook.com Der Einzelabschluss mit Runbook ONE ein Überblick

www.runbook.com Der Einzelabschluss mit Runbook ONE ein Überblick Der Einzelabschluss mit Runbook ONE ein Überblick Alle Teilnehmer sind stumm geschaltet während des Webinars Einwahlnummern: Deutschland: +49 (0) 692 5736 7216 Österreich: +43 (0) 7 2088 0035 Schweiz:

Mehr

Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen.

Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen. Kunden-Kontakt-Management [ www.schmieder-kundenkontakt.de ] Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen. Es ist gar nicht so einfach, alle Kundenanfragen schnell, zuvorkommend und richtig zu bedienen:

Mehr

Erfolgsfaktoren beim Einsatz von CRM-Systemen zur Optimierung von Kundenkontakten bei Banken. Nürnberg, den 08.09.2009

Erfolgsfaktoren beim Einsatz von CRM-Systemen zur Optimierung von Kundenkontakten bei Banken. Nürnberg, den 08.09.2009 Erfolgsfaktoren beim Einsatz von CRM-Systemen zur Optimierung von Kundenkontakten bei Banken Nürnberg, den 08.09.2009 Zur Person Hubert Weber Funktion: Leiter Marketing Bereich Geschäftskunden der Postbank

Mehr

Wir optimieren Ihre Serviceprozesse.

Wir optimieren Ihre Serviceprozesse. Wir optimieren Ihre Serviceprozesse. Die FIPROX. AG stellt sich vor. Die FIPROX. AG ist Hersteller des Customer Service Management Systems TurnFriendly. Der Schwerpunkt des Unternehmens liegt in der Bereitstellung

Mehr

IYOPRO im Vertrieb Verkaufsprozesse mit IYOPRO modellieren, dokumentieren und simulieren

IYOPRO im Vertrieb Verkaufsprozesse mit IYOPRO modellieren, dokumentieren und simulieren IYOPRO im Vertrieb Verkaufsprozesse mit IYOPRO modellieren, dokumentieren und simulieren Iserlohn, 22.11.12 Page 1 Agenda 1 Firmendarstellung persolog GmbH 2 Problemstellung/Marktanalyse BPM Tools 2012

Mehr

Strategiecontrolling

Strategiecontrolling Produktblatt Strategiecontrolling Fachtraining Winfried Kempfle Marketing Services Portfolio Motto: Kompetenz schafft Effizienz! Strategieplanung & Strategiecontrolling Marktanalyse Online Marketing Strategietools

Mehr

The Intelligent Way of Project and Planning Data Management

The Intelligent Way of Project and Planning Data Management The Intelligent Way of Project and Planning Data Management EN4M Multi-Projekt- und Planungsdaten-Management System (PPDM) Mit der Software EN4M können Unternehmen Projekte und Prozesse planen, steuern

Mehr

Kienbaum Management Consultants 2014. Vertriebssteuerung

Kienbaum Management Consultants 2014. Vertriebssteuerung Kienbaum Management Consultants 2014 Vertriebssteuerung 1 Vertriebserfolg entsteht durch die ganzheitliche Steuerung aller internen und externen Einflussgrößen Erfolgreiche Vertriebssteuerung muss alle

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten.

Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten. Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten. Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? Anfragegrund und Kommunikationskanal. Kunden sind mehr und mehr online,

Mehr

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing Leistungen für Adress- und Kontaktmanagement Büroorganisation Vertrieb und Service Direktmarketing Dieses Dokument beschreibt lediglich einen Auszug der Leistungen von cobra Adress PLUS. Für weitere Informationen

Mehr

PROJEKTMANAGEMENT IN EXZELLENZ.

PROJEKTMANAGEMENT IN EXZELLENZ. PROJEKTMANAGEMENT IN EXZELLENZ. Competence-Center Projektmanagement ZUFRIEDENHEIT IST ERFAHRUNGSSACHE. inducad creativ[e] hat besondere Expertise als Strategieberater der Unternehmensführungen. Der Erfolg

Mehr

Ihr IBM Trainingspartner

Ihr IBM Trainingspartner Ihr IBM Trainingspartner Arrow Ein starkes Unternehmen Arrow in Deutschland Mehr als 25 Jahre Erfahrung in der IT Mehr als 300 Mitarbeiter Hauptsitz: München vom Training, Pre-Sales über Konzeption und

Mehr

Mit Fingerspitzengefühl zu mehr Erfolg im Energiegeschäft! RWE Portfoliomanagement sicher im Energiemarkt unterwegs.

Mit Fingerspitzengefühl zu mehr Erfolg im Energiegeschäft! RWE Portfoliomanagement sicher im Energiemarkt unterwegs. Mit Fingerspitzengefühl zu mehr Erfolg im Energiegeschäft! RWE Portfoliomanagement sicher im Energiemarkt unterwegs. 2 PORTFOLIOMANAGEMENT PROLOG RWE Portfoliomanagement: Moderne Energiebeschaffung mit

Mehr

Operative Exzellenz in der Konsumgüterindustrie Ganzheitliche und GuV wirksame Optimierung der Unternehmensprozesse

Operative Exzellenz in der Konsumgüterindustrie Ganzheitliche und GuV wirksame Optimierung der Unternehmensprozesse Operative Exzellenz in der Konsumgüterindustrie Ganzheitliche und GuV wirksame Optimierung der Unternehmensprozesse Jochen Jahraus, Partner KPS Consulting Competence Center Konsumgüter Seite Operative

Mehr

EINBLICK. ERKENNTNIS. KONTROLLE. ERFOLG DURCH PRODUKTIVITÄT.

EINBLICK. ERKENNTNIS. KONTROLLE. ERFOLG DURCH PRODUKTIVITÄT. EINBLICK. ERKENNTNIS. KONTROLLE. ERFOLG DURCH PRODUKTIVITÄT. Ganz gleich ob Sie Technologie-Lösungen entwickeln, verkaufen oder implementieren: Autotask umfasst alles, was Sie zur Organisation, Automatisierung

Mehr

Mit unserem Leitbild. Ziel sind perfekte Abläufe nicht Perfektionismus! Creating Impact Anywhere.24

Mit unserem Leitbild. Ziel sind perfekte Abläufe nicht Perfektionismus! Creating Impact Anywhere.24 Mit unserem Leitbild Creating Impact Anywhere.24 bieten wir national und international unsere Dienstleistungen an, um Sie zu unterstützen, erfolgreich zu sein. Ziel sind perfekte Abläufe nicht Perfektionismus!

Mehr

Wir sind Ihr kompetenter Partner für das komplette HR

Wir sind Ihr kompetenter Partner für das komplette HR Wir sind Ihr kompetenter Partner für das komplette HR Application Outsourcing Prozesse Projekte Tools Mit PROC-IT die optimalen Schachzüge planen und gewinnen In der heutigen Zeit hat die HR-Organisation

Mehr

Projektrisiken verringern und die Möglichkeit eines potenziellen Misserfolgs senken

Projektrisiken verringern und die Möglichkeit eines potenziellen Misserfolgs senken Projektrisiken verringern und die Möglichkeit eines potenziellen Misserfolgs senken Name: Henrik Ortlepp Funktion/Bereich: Prokurist / VP Consulting Europe Organisation: Planview GmbH Liebe Leserinnen

Mehr

Schober Targeting System Touristik

Schober Targeting System Touristik Schober Targeting System Touristik IST IHR INFORMATIONS- MANAGEMENT UP to DATE? Nur wer die relevanten Informationen über seine Kunden und seinen Markt hat und wer sie zielgerichtet verwerten kann, ist

Mehr

Projekt Rebrand Kunde Unify GmbH & Co. KG

Projekt Rebrand Kunde Unify GmbH & Co. KG Projekt Rebrand Kunde Unify GmbH & Co. KG REBRAND Siemens Enterprise Communication wird Unify Historie und Hintergrund! Unify ehemals Siemens Enterprise Communications - hat am 15.10.2013 weltweit seinen

Mehr