Matthias Kozlowski. Lösungskonzept einer vertriebsunterstützenden Software für Dienstleistungsunternehmen

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1 Diplomarbeit

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3 Matthias Kozlowski Lösungskonzept einer vertriebsunterstützenden Software für Dienstleistungsunternehmen

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5 Technische Fachhochschule Berlin 2000 Betreuung: Prof. Dr. Walter

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7 Es ist keine Frage ob, sondern wie moderne Computertechniken im Vertrieb eingesetzt werden, um die Wettbewerbsfähigkeit einer Vertriebsorganisation zu verbessern. Wolfgang Schwetz

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9 Inhaltsverzeichnis 9 Inhaltsverzeichnis 1. Definition der Diplomarbeit Istanalyse Einführung Systemabgrenzung bit by bit Software AG Kundenanfrage Weitere Kundenfragen Kundenbestellung Händlerbestellung Mailings Dokumentbeschreibung Problemfeldbeschreibung G.I.T. Gesellschaft für innovative Technologien mbh Kundenakquise Mailings Dokumentbeschreibung Problemfeldbeschreibung ICS Systemhaus GmbH Kundenakquise Mailings Dokumentbeschreibung Problemfeldbeschreibung Umfrage unter organice-anwendern Auswertung der Umfrage Kundenakquise Dokumentbeschreibung Problemfeldbeschreibung Zusammenfassung und Bewertung des Istzustands Negativwirkungen Ursachen Anforderungen...58

10 10 Inhaltsverzeichnis 3. Sollkonzept Überblick Systemabgrenzung Zielsystem Lösungsmodelle Multi-Level-Kampagne Kundenakquise Vertragsabschluss After-Sales-Kontakt (Inbound) After-Sales-Kontakt (Outbound) Bewertung des Sollkonzeptes Pflichtenheft Überblick Funktionsbeschreibung Kundenverwaltung Suchfunktion Kontakthistorie Projektverwaltung Marketing-Enzyklopädie Angebotsverwaltung Korrespondenzverwaltung Multi-Level-Kampagnen Terminplaner Telefonie-Unterstützung Unterstützung Schnittstellen Kundenbewertung Externer Zugriff Benutzerverwaltung Datenstruktur Unternehmen Personen Postleitzahlen Vornamen...170

11 Inhaltsverzeichnis Vorgänge Projekte Artikel Dokumente Angebote Positionen Kampagnen Kampagnenschritte Technische Eigenschaften Benutzerunterstützung Systembewertung Zusammenfassung Quellenverzeichnis Abbildungsverzeichnis...191

12 12 Inhaltsverzeichnis

13 Definition der Diplomarbeit Definition der Diplomarbeit Für die meisten Unternehmen in fast allen Branchen hat in den letzten Jahren der Wettbewerbsdruck immens zugenommen. Zunehmende Kosten und eine unaufhörlich wachsende Informationsflut bei gleichzeitig sinkendem Verkaufserfolg haben ein Umdenken ausgelöst. Nach der weitgehenden Ausschöpfung der Rationalisierungspotentiale durch die Automatisierung in dem Bereichen Produktion, Lagerhaltung und Warenwirtschaft wenden sich heute viele Unternehmen den weichen Prozessen im Vertrieb, Service und Marketing zu. Vertriebsorganisationen aller Branchen werden gezwungen über Maßnahmen zur Effizienzsteigerung nachzudenken. Zudem fordern die Kunden immer häufiger Angebote nach Maß, raschere Reaktion auf ihre Wünsche und einen besseren Service. Moderne PC-Systeme und die Kommunikationstechnologie eröffnen neue Möglichkeiten und Chancen, mit diesen Herausforderungen fertig zu werden, die eigene Marktposition zu sichern und darüber hinaus Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Die Nachfrage nach Softwaresystemen, die den Vertrieb bei der Bewältigung dieser Aufgaben unterstützen, ist in den letzen Jahren sprunghaft angestiegen. Wie konnte es jedoch dazu kommen, dass eine solche Veränderung in den Verkaufstätigkeit eingetreten ist? Bis in die 70er Jahre hatten wir es in fast allen Bereichen mit einer Dominanz der Anbieter zu tun. Die Nachfrage war meistens größer als das Angebot, hohe Umsatzsteigerungen bildeten keine Ausnahme. Produkte wurden aufgrund ihrer technischen Eigenschaften verkauft am Service wurde in diesen Anbietermärkten eher gespart. Die Unternehmen hatten es nicht nötig, den Kunden an sich zu binden, solange neue Kunden wie von selbst zu ihnen kamen. Begriffe wie Kundenbindung, Kundentreue waren damals ohne Bedeutung. Die Vertriebsabteilungen kümmerten sich darum, der Nachfrage nachzukommen und Bestellungen aufzunehmen. Die handschriftlich erfassten Aufträge wurden in eine zentrale EDV-Anlage eingespeist, auf deren Daten der Vertrieb keinen Zugriff hatte. Die Großrechner waren für die Produktionsüberwachung, Lagerabwicklung und Buchhaltung zuständig, jedoch nicht für die Belange des Vertriebes. Die vorhandenen Auswertungen wurden für das Rechnungswesen konzipiert und waren bei ihrer Erstellung meistens um einige Monate veraltet. Daten von Interessenten, die noch keine Kunden waren, wurden ausschließlich in manuellen Karteien der Vertriebsabteilung oder der jeweils zuständigen Mitarbeiter geführt. Die Wartezeit auf Angebote betrug für die Kunden mehrere Tage oder sogar Wochen, aus Bequemlichkeit wurden standardisierte Formulare oder einfache Preislisten verschickt. Im Zusammenhang mit der Ölkrise 1973 trat eine weltweite Rezessionsphase ein. Steigende Inflation, wirtschaftliche Stagnation und die beginnende Internationalisierung brachte ganze Märkte in Schwierigkeiten. Der Wettbewerbsdruck verschärfte sich, der technologische Fortschritt verkürzte die Produktionszyklen. Eine Sättigung der Nachfrage drehte das Machtverhältnis um: aus Anbieter- wurden Käufermärkte. Der Kunde wurde in die Lage versetzt, unter mehreren Herstellern zu wählen, die um seine Gunst kämpfen mussten. Die Forderungen nach maßgeschneiderten Lösungen, kurzen Lieferzeiten und besserem Service wurden zunehmend lauter. Die Vertriebsabteilungen sahen sich mit Ansprüchen konfrontiert, auf die sie nicht vorbereitet waren. Die Kenntnisse über den Markt, die Kunden und Interessenten, sowie die Bedürfnisse der Kunden

14 14 Definition der Diplomarbeit waren sehr gering. Auswertungsmöglichkeiten des Rechnungswesens enthielten verdichtete Informationen, die zudem nur die Vergangenheit betrafen. Die Umstellung des gesamten Unternehmens auf eine kundenorientierte Arbeitsweise, die zur Erhöhung der Kundenbindung führen sollte, wurde zur Notwendigkeit. Die Kunden wurden nicht mehr pauschal, sondern nach Geschäftsbereichen betrachtet. Nur auf diese Weise gegliederte Informationen, die gleichwohl einen größeren Aufwand erforderten, konnten für die Zwecke des Vertriebes genutzt werden. Das Ziel bestand nicht mehr in der Produktfertigung, sondern in der systematischen Befriedigung von Abnehmerbedürfnissen. Nur diese Vorgehensweise stärkt die Kundenbindung und nutzt dem Unternehmen, denn die Kosten einen bestehenden Kunden zu behalten fünf mal niedriger als die für die Gewinnung eines neuen Kunden sind. Es musste gelingen, Informationen über Wünsche und Vorlieben zielgruppenspezifisch zu sammeln und auszuwerten. Die Vielzahl der Daten, die dabei anfallen, war mit herkömmlichen Karteikarten oder periodischen EDV-Listen nicht zu bewältigen fing das PC-Zeitalter an. IBM brachte den ersten IBM-PC mit dem Betriebssystem MS-DOS 1.0 auf den Markt. Kurz danach wurden die PCs in den Vertriebsabteilungen für die Datenverwaltung eingesetzt und seit 1985, dem Erscheinungsjahr des ersten Laptops, wurden viele Außendienstmitarbeiter mit diesen Geräten ausgestattet. Die gewonnenen Erkenntnisse über die Kunden waren in vielen Unternehmen noch nicht ganzheitlich umgesetzt worden, da trat Anfang der 90er Jahre eine neue Bewegung hervor. Die von der Kundengesamtheit auf einzelne Kundengruppen fokussierte Sicht wurde noch mehr eingeengt. Jeder Kunde wird als Individuum und nicht als Mitglied einer Gruppe betrachtet. Seine individuellen Wünsche sind es, die erfasst und ausgewertet werden müssen, um mit ihn eine persönliche Beziehung eingehen zu können. Im Laufe der Zeit werden immer mehr Informationen über die Kunden gesammelt. Für ihre Verwaltung und bedingt durch den Umfang der durchzuführenden Aufgaben benötigt der Vertriebsmitarbeiter Instrumente, das ihn in seiner täglichen Arbeit unterstützen können. Die Erkennung der Bedürfnisse der Vertriebsmitarbeiter und die Definition der für ihre Erfüllung benötigten Instrumente bildet den Gegenstand dieser Arbeit. Dazu ist ein detailliertes Wissen über die Vorgänge im Vertrieb erforderlich, deren Untersuchung eine zentrale Aufgabe darstellt. Die besondere Aufmerksamkeit gilt dabei den Vorgängen, bei denen der Vertrieb unmittelbar oder mittelbar mit dem Kunden in Berührung kommt angefangen von dem ersten Kundenkontakt, über die Kundenakquisition bis zu den Nachverkaufsaktivitäten. Die gewonnenen Erkenntnisse werden für die Erstellung eines Lösungskonzeptes für eine vertriebsunterstützende Software 1 benutzt. Die Beschreibung der Funktionalität der Software im Rahmen eines Pflichtenheftes steht ebenso im Mittelpunkt der Untersuchung. Das Ergebnis der Diplomarbeit soll helfen Vertriebsprozesse und -projekte zu steuern und zu koordinieren, die Abläufe im Vertrieb vom ersten Kundenkontakt über die Auftragsverwaltung bis zum Vertragsabschluss zu optimieren und beschleunigen. Das Optimierungspotential, welches durch den Ein- 1 engl. Sales Force Automation-Software, häufig als SFA-Software abgekürzt

15 Definition der Diplomarbeit 15 satz einer vertriebsunterstützenden Software entstehen kann, soll erkannt und bei der Entwicklung des System berücksichtigt werden. Da es trotz naturgemäßer Ähnlichkeiten der Vertriebsaufgaben in verschiedenen Branchen auch viele Unterschiede gibt, beschäftigt sich diese Arbeit mit den Vertriebsabteilungen von Dienstleistungsunternehmen, insbesondere von Softwareherstellern und Systemhäusern. Themenbegründung Die Entscheidung für das Thema der Diplomarbeit habe ich aufgrund der Erfahrungen getroffen, die ich während meiner Praxisphasen im Rahmen des Dualen Studiengangs gesammelt hatte. Das Praktikum absolvierte ich bei der Softwareunternehmen bit by bit Software AG mit Sitz in Berlin, dem Hersteller der Standardsoftware organice. Ich war an mehreren Projekten im Bereich Datenbankentwicklung beteiligt, deren Durchführung mir zu einem Einblick in die Tätigkeiten in den Vertriebsabteilungen und zu der Erkenntnis von auftretenden Defiziten verholfen haben. Die Vorgänge bei der bit by bit selbst und bei zwei weiteren Unternehmen, die ich kennen gelernt habe, werden im weiteren Verlauf der Arbeit untersucht. Einen weiteren Grund für die Themenwahl bildet die voranschreitende Entwicklung der neuen Version 3 der Software organice, in die die Ergebnisse dieser Arbeit einfließen sollen. Vorgehensweise Für die Vorgehensweise wird der in der Literatur (vgl. [10] Walter) vorgeschlagene Weg benutzt: Im Kapitel 2 wird eine Analyse des Istzustandes in den Vertriebsabteilungen durchgeführt. Für die erkannten Negativwirkungen werden mögliche Ursachen gesucht. Die Formulierung der Anforderungen für die Beseitigung der Ursachen bildet den Abschluss der Istanalyse. Im Kapitel 3 steht die Entwicklung eines Sollkonzeptes im Vordergrund. Basierend auf den Anforderungen der Istanalyse werden Ziele definiert, welche durch die Arbeit erfüllt werden sollen. Für die Konzeption der Lösung werden Lösungsmodelle entwickelt, deren Resultat die Beschreibung der bei den Vertriebsprozessen durchzuführenden Aufgaben darstellt. Im Kapitel 4 wird eine Spezifikation der Funktionalität der vertriebsunterstützenden Software, unter der Berücksichtigung der Ergebnisse des Sollkonzeptes vorgenommen. An dieser Stelle erfolgt die Definition der Oberfläche des Systems. Das Kapitel 5 beinhaltet eine Bewertung des entwickelten Systems, die durch einen Vergleich der am Anfang des Sollkonzeptes aufgestellten Ziele mit der entstandenen Lösung und dem Pflichtenheft vorgenommen wird. Das Kapitel 6 schließt die Arbeit mit einer Zusammenfassung ab und gibt Hinweise für die Umsetzung des vorgestellten Konzeptes in die Praxis.

16 16 Istanalyse 2. Istanalyse 2.1 Einführung Die Aufgabe der Istanalyse besteht in der Erfassung des Istzustandes und der Erkennung von auftretenden Problemen (Negativwirkungen), den dafür in Frage kommenden Ursachen und der Definition von Anforderungen, deren Erfüllung für die Beseitigung der Ursachen notwendig ist. Unter dem Istzustand wird der innerhalb des Untersuchungsgegenstandes aktuell vorherrschende Zustand verstanden. Die Definition des Untersuchungsgegenstandes geschieht im Rahmen der Systemabgrenzung an dieser Stelle wird festgelegt, welche Bereiche der realen Welt für den weiteren Verlauf der Istanalyse von Belang sind. Für die Durchführung der Istanalyse werden die Vorgänge in den Vertriebsabteilungen von drei Unternehmen: dem Softwarehersteller bit by bit Software AG aus Berlin, dem Softwareberatungsunternehmen G.I.T. mbh aus Unterschleißheim und dem Systemhaus ICS GmbH aus Berlin. Zusätzlich werden die Ergebnisse von telefonischen Interviews, die mit Vertriebsleitern von einigen weiteren Unternehmen durchgeführt wurden, präsentiert und ausgewertet. Das jeweils betrachtete Unternehmen und seine Produkte werden vorgestellt und die relevanten Vertriebsprozesse untersucht. Jeder Prozess wird beschrieben und mit Hilfe eines Diagramms veranschaulicht. Dafür wird die von Walter [10] verwendete (um einige Kommunikationssymbole erweiterte) Darstellungsform benutzt, die im folgenden erläutert wird. Linder-Diagramme Die Lindner-Diagramme (s. Abbildung 2.1) bestehen aus Vorgängen die mit Informationsbeziehungen verknüpft sind und Aufgaben in einem Arbeitsablauf darstellen. Jeder Vorgang wird durch die Verrichtung, den Aufgabenträger und bis zu drei Typen von Daten definiert: Eingabedaten, die den Vorgang auslösen, Referenzdaten, die im Rahmen des Vorgangs benutzt werden, Ausgabendaten, die entweder in dem Vorgang erstellt oder weitergereicht werden, sowie Referenzdaten, die zur Ausführung des Vorgangs notwendig sind. Eine Aufgabennummer dient zur eindeutigen Kennzeichnung des Vorgangs. Die Eingabe- und Ausgabedaten verbinden die einzelnen Vorgänge zu einem Ablaufplan, wobei es auch alternative Wege geben kann, die durch entsprechende Bedingungen beschrieben werden (vgl. Abbildung 2.3: Kundenanfrage bei der bit by bit Software AG). Sollte sich der Vorgang auf eine Kommunikation zwischen dem Vertrieb und dem Kunden beziehen, dann werden Kommunikationssymbole benutzt, die die Art der Kommunikation (Brief, , Fax und Telefon) erläutern. Falls der Vorgang mehrere Kommunikationsarten zulässt oder die Kommunikationsart nicht von Bedeutung ist (z. B. ein allgemeines Schreiben, das sowohl als Brief, oder Fax übermittelt werden kann), können mehrere Symbole aufgeführt werden. In dem unteren Teil des Lindner-Diagramms befindet sich ein Abkürzungsverzeichnis, sowie Angaben zu dem analysierten Prozess und dem analysierten Unternehmen.

17 2.2 Systemabgrenzung 17 Fehler! Kein Thema angegeben. Abbildung 2.1: Symbole im Linder-Diagramm 2.2 Systemabgrenzung Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Vorgängen im Vertrieb, angefangen mit dem ersten Kundenkontakt, über die Kundenakquisition und Vertragsabschluss bis zu den After-Sales-Aktivitäten. Die daraus resultierende Systemabgrenzung ist in der Abbildung 2.2 dargestellt: der ersten Kundenkontakt kann auf mehreren Wegen zustande kommen aufgrund eines vorangehenden Mailings, eines Telefonats, eines Messeauftritts, eines persönlichen Besuchs, als Ergebnis von Werbung oder einer anderen Aktivität. Dem ersten Kontakt folgen weitere Aktionen seitens des Vertriebes, die im Idealfall zum Vertragsabschluss führen. Nach dem Vertragsabschluss können nach einiger Zeit After- Sales-Aktivitäten, zu denen beispielsweise wie Versand von Produktinformationen oder Newsletters zählen, eingeleitet werden. Die genaue Beschreibung des angedeuteten Prozesses wird das Ergebnis der Erfassung des Istzustandes bilden. Den Kern des zu untersuchenden Systems bilden somit das Vorgehen beim Gewinnen von neuen sowie die Verwaltung von bestehenden Kunden im Vertrieb. Mailing Vertrieb Telefonat Schritt... Produktinformationen Messe Besuch 1 2 n Kundenkontakt Vertragsabschluß After Sales- Aktivitäten Newsletters... Werbung... Buchhaltung Service Support... Abbildung 2.2: Systemabgrenzung (Istanalyse) Da es nicht unerhebliche Unterschiede in der Arbeitsweise von Vertriebsabteilungen in verschiedenen Branchen gibt, werden hauptsächlich Dienstleistungsunternehmen, insbesondere Softwarehersteller, Softwareberatungsunternehmen und Systemhäuser untersucht, da diese Unternehmen aufgrund ihrer Kundennähe ähnliche Anforderungen besitzen. Die Erfordernisse des produzierenden Gewerbes (Anbindung an Lagerverwaltung, Produktionsüberwachung) werden im Rahmen dieser Arbeit nicht berücksichtigt. Wie der Abbildung 2.2 zu entnehmen ist, besitzt der vertriebliche Prozess Schnittstellen die sowohl nach außen, also zum Kunden, als auch nach innen des Unternehmens gerichtet sind. Die Anzahl und Funktionsweise dieser Schnittstellen gehören ebenso zum Gegenstand dieser Untersuchung.

18 18 Istanalyse 2.3 bit by bit Software AG Der Berliner Softwarehersteller bit by bit Software AG vertreibt sein Produkt organice in der aktuellen Version 2.1 über ein Netz von zertifizierten Fachhändlern. organice ist ein Datenbankentwicklungssystem, das mit einer frei konfigurierbaren, relationalen Datenbank auf der dbase IV-Basis arbeitet. organice wird mit einer fertigen Standardapplikation, dem Korrespondenz-Manager ausgeliefert. Der Korrespondenz-Manager ermöglicht die Verwaltung von Adressen und Kontakten, elektronischer und Papier-Korrespondenz, Dokumenten und Terminen. Durch die Integration der TAPI-Schnittstelle ist eine Anbindung an TK-Anlagen und ISDN-Telefone möglich; selbsterstellte oder vorhandene Dokumente, Faxe und s werden automatisch abgelegt und stehen in der Korrespondenzhistorie zur Verfügung. Ich absolvierte im Rahmen des Dualen Studiengangs meine Praxisphasen bei der bit by bit Software AG und bin mit den Vorgängen dort besonders gut vertraut. Die Ergebnisse dieser Arbeit werden bei der bit by bit sowohl zur Optimierung der internen Vorgänge, als auch bei der Entwicklung einer neuen Version der Software organice benutzt Kundenanfrage Zur Zeit geht die Kontaktaufnahme mit der bit by bit größtenteils vom Kunden aus. Sie kommt meistens durch eine Empfehlung eines anderen organice-benutzers zustande. Das Interesse an der Software wird aber auch durch die überwiegend positiven Beurteilungen von organice in Vergleichstests von Fachzeitschriften, durch den Besuch der Internetpräsenz von bit by bit, Messen und Anzeigen geweckt. Der Interessent erhält als Antwort auf seine schriftliche oder telefonische Anfrage ein Anschreiben, dem eine Testversion der Software beiliegt. Nach einem Zeitraum von zwei Wochen wird ein Nachfassschreiben verschickt, dem ein Fragebogen zu den ersten Erfahrungen mit organice beiliegt. Sollte keine Reaktion seitens des Kunden erfolgen, dann hängt die weitere Vorgehensweise davon ab, ob der Interessent als möglicher Multiplikator betrachtet wird. Ist das der Fall, dann fasst ein Vertriebsmitarbeiter bei dem Kunden telefonisch nach Endkunden werden, wenn sie sich nicht wieder gemeldet haben, nicht erneut angeschrieben, da geeignete Mechanismen fehlen, die dies u. U. automatisch erledigen würden. Der Verlauf der Kundenanfrage bei der bit by bit ist in der Abbildung 2.3 dargestellt.

19 2.3 bit by bit Software AG 19 KA DB Zusatzinformationen IS/SS Kundenanfrage KA Adresse erfassen KA individuelles Schreiben verfassen IS Schreiben & Prospekte versenden 010 Kunde 020 Vertrieb 030 Vertrieb 050 Vertrieb keine Zusatzinformationen Standardschreiben auswählen SS 040 Vertrieb DB DB NFS DB Versand des Schreibens vermerken 060 Vertrieb WVL in 14 Tagen anlegen 14 Tage Versand des NF-Schreiben NF-Schreibens versenden vermerken 070 Vertrieb 080 Vertrieb 090 Vertrieb eventl. Multiplikator DB DB DB DB WVL in 2-4 Wochen anlegen In den Fachhändlerverteiler eintragen 2-4 Wochen Telefonisch Kontakt aufnehmen eventl. WVL, weitere Telefonate Vertrieb 110 Vertrieb 120 Vertrieb 130 Vertrieb Endkunde Abkürzung Bedeutung DB IS KA NFS SS WVL Datenbank individuelles Schreiben Kundenanfrage Nachfassschreiben Standardschreiben Wiedervorlage Ablauforganisation - bit by bit Kundenanfrage Istanalyse Abbildung 2.3: Kundenanfrage bei der bit by bit Software AG

20 20 Istanalyse Aufgabenbeschreibung Im folgenden werden die Aufgaben, die bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage ausgeführt werden, genauer erläutert. Aufgabennummer Beschreibung Dokumente Aufgabenträger 010 Der Kunde nimmt Kontakt mit der bit by bit auf. Dies kann per Brief, Telefon, oder Fax geschehen. Während eines Telefonats versucht der jeweilige Mitarbeiter Informationen über spezielle Erfordernisse des Kunden zu sammeln. 020 Die Kundendaten werden in die Adressdatenbank eingetragen. Das passiert unmittelbar nach Erhalt des Schreibens (Brief, Fax oder ), bzw. schon während des Telefonats. In der Datenbank werden auch weitere gewonnene Informationen festgehalten. 030 Gibt es zusätzliche Informationen zu den Kundenanforderungen, dann wird von dem jeweiligen Mitarbeiter ein individuelles Schreiben verfasst. Dort wird besonders auf die Wünsche des potentiellen Kunden eingegangen besteht z. B. ein spezielles Interesse an der Telefonieunterstützung, dann wird sie detailliert besprochen, die Fakturierungsfunktionen von organice jedoch möglicherweise außer acht gelassen. Das individuelle Schreiben wird jeweils einzeln von dem Mitarbeiter angefertigt und ausgedruckt. 040 Gibt es keine zusätzlichen Informationen über die Anforderungen des Kunden, dann wird ein Standardschreiben ausgewählt und ausgedruckt. 050 Das ausgedruckte Schreiben (individuell oder standardisiert) wird zusammen mit einer Testversion von organice und weiteren Prospekten per Post versendet. 060 Der Versand des Schreibens wird mit Hilfe eines Microsoft Word-Makros automatisch in der Datenbank eingetragen. 070 Eine Wiedervorlage in 14 Tagen, die an das Versenden eines Nachfassschreibens erinnern soll, wird in der Datenbank eingetragen. 080 Der Mitarbeiter wird durch die Wiedervorlage-Funktion erinnert, dem Kunden ein Nachfassschreiben zu schicken. Dem Schreiben liegt ein Fragebogen zu den ersten Erfahrungen mit organice bei. KA KA IS SS IS/SS DB DB NFS Kunde, Vertrieb Vertrieb Vertrieb Vertrieb Vertrieb Vertrieb Vertrieb Vertrieb

21 2.3 bit by bit Software AG 21 Aufgabennummer Beschreibung Dokumente Aufgabenträger 090 Der Versand des Nachfassschreibens wird mit Hilfe eines Microsoft Word-Makros automatisch in der Datenbank eingetragen. 100 Sollte sich der Kunde nach dem Versenden des Nachfassschreibens nicht mehr melden, dann wird seitens der bit by bit nicht mehr nachgeforscht, lediglich bei Interessenten, die sich als Fachhändler ausgewiesen haben und die als Multiplikatoren fungieren können, wird eine Wiedervorlage in etwa 2-4 Wochen in der Datenbank angelegt. 110 Der Fachhändler wird in den Fachhändlerverteiler aufgenommen, unabhängig davon, ob ein Interesse besteht oder nicht; er wird in Zukunft Informationen über Produkte von bit by bit erhalten. 120 Die Wiedervorlagefunktion erinnert den zuständigen Mitarbeiter nach 2-4 Wochen daran, bei dem Händler anzurufen, um sein Interesse an dem Einsatz, bzw. Weiterverkauf von organice in Erfahrung zu bringen. 130 Weitere Telefonate, Schreiben oder auch persönliche Besuche folgen. DB DB DB DB DB Vertrieb Vertrieb Vertrieb Vertrieb Vertrieb Weitere Kundenfragen Da organice ein stark erklärungsbedürftiges Produkt ist, passiert es sehr oft, dass vor der endgültigen Entscheidung bereits Kontakt zwischen dem Kunden und dem technischen Support hergestellt wird. Der Support hilft bei der Konfiguration und Anpassung der Testversion. Die durch den Kunden gestellten Fragen und Antworten werden in der Datenbank festgehalten. Oft sind auch mehrere Kontakte mit dem Vertrieb notwendig, jeder Kontakt wird in der Datenbank erfasst. Der jeweilige Mitarbeiter erstellt dann je nach Bedarf manuell eine Wiedervorlage, um sich nach einiger Zeit wieder bei dem Kunden zu melden. Der Verlauf einer telefonischen und einer schriftlichen (Brief, Fax, ) Anfrage unterscheidet sich in einigen Schritten, weshalb sie auch gesondert dargestellt werden. Eine telefonische Kundenfrage kann sehr oft bereits am Telefon beantwortet werden, nur in Ausnahmefällen, die einer längeren Überlegung benötigen, muss eine schriftliche Antwort formuliert werden. Die telefonische Kundenfrage ist in der Abbildung 2.4 dargestellt.

22 22 Istanalyse Telefonische Kundenfrage Kundenfrage KF Kundendaten suchen 210 Kunde 220 Vertrieb 230 KF technische Frage Mit technischem Support verbinden Vertrieb DB Gesprächsverlauf vermerken 250 Support vertriebliche Frage DB Gesprächsverlauf vermerken 240 Vertrieb Frage nicht beantwortet DB DB WVL in 1-2 Tagen anlegen 1-2 Tage AKF Kunden benachrichtigen AKF Antwort vermerken 260 Vt/Supp 270 Vt/Supp 280 Vt/Supp Abkürzung AKF DB KF Bedeutung Antwort auf Kundenfrage Datenbank Kundenfrage Ablauforganisation - bit by bit Telefonische Kundenfrage Istanalyse Abbildung 2.4: Telefonische Kundenfrage bei der bit by bit Software AG Aufgabenbeschreibung Aufgabennummer Beschreibung Dokumente Aufgabenträger 210 Der Kunde nimmt telefonisch Kontakt mit der bit by bit auf. KF Kunde 220 Die Kundendaten werden in der Datenbank gesucht. KF Vertrieb 230 Bei einer technischen Frage wird das Gespräch an den technischen Support weitergeleitet. 240 Kann der Vertriebsmitarbeiter die Frage beantworten, dann verbleibt das Gespräch bei ihm. Er speichert den Gesprächsverlauf dann in der Datenbank. 250 Der Supportmitarbeiter beantwortet die technische Frage des Kunden und speichert den Gesprächsverlauf in der Datenbank. DB DB Vertrieb Vertrieb Support 260 Wenn die Frage des Kunden nicht sofort beantwortet wer- DB Vertrieb/

23 2.3 bit by bit Software AG 23 Aufgabennummer Beschreibung den kann, dann setzt der bearbeitende Mitarbeiter eine Wiedervorlage, die ihn an das ungelöste Problem erinnert. Dokumente Aufgabenträger Support 270 Nach 1-2 Tagen, wenn das Problem gelöst ist, wird der Kunde entweder telefonisch oder, wenn es erforderlich ist, schriftlich benachrichtigt. 280 Der Gesprächsverlauf oder das Schreiben wird in die Datenbank eingepflegt. AKF DB Vertrieb/ Support Vertrieb/ Support Schriftliche Kundenfrage Eine schriftliche Kundenfrage hat zu Beginn den gleichen Verlauf wie eine telefonische Kundenfrage. Erst bei ihrer Beantwortung wird der Unterschied deutlich: bei einer schriftlichen Kundenfrage wird immer eine schriftliche Antwort verfasst, die dem Kunden zugeschickt wird. Der Verlauf einer schriftlichen Kundenfrage ist in der Abbildung 2.5 dargestellt. technische Frage Kundenfrage KF Kundendaten suchen 310 Kunde 320 Vertrieb 330 KF Anfrage an technischen Support leiten Vertrieb vertriebliche Frage KF Antwort verfassen 350 Support Antwort verfassen 340 Vertrieb DB AKF Kunden benachrichtigen AKF 360 Vt/Supp 370 Frage und Antwort vermerken Vt/Supp Abkürzung AKF DB KF Bedeutung Antwort auf Kundenfrage Datenbank Kundenfrage Ablauforganisation - bit by bit Schriftliche Kundenfrage Istanalyse Abbildung 2.5: Schriftliche Kundenfrage bei der bit by bit Software AG

24 24 Istanalyse Aufgabenbeschreibung Aufgabennummer Beschreibung Dokumente Aufgabenträger 310 Der Kunde nimmt schriftlich (Brief, , Fax) Kontakt mit der bit by bit auf. KF Kunde 320 Die Kundendaten werden in der Datenbank gesucht. KF Vertrieb 330 Bei einer technischen Frage wird das Schreiben an den technischen Support weitergeleitet. 340 Kann der Vertriebsmitarbeiter die Frage beantworten, dann verfasst er eine Antwort. 350 Der Supportmitarbeiter verfasst die Antwort auf die Kundenfrage. 360 Der Kunde wird entweder telefonisch, oder wenn es erforderlich ist, schriftlich, über die Lösung seines Problems benachrichtigt. 370 Der Gesprächsverlauf oder das Schreiben wird in die Datenbank eingepflegt. KF AKF AKF AKF DB Vertrieb Vertrieb Support Vertrieb/ Support Vertrieb/ Support Kundenbestellung Äußert ein Endkunde im Verlauf eines Gesprächs den Kaufwunsch, dann wird ihm per Fax ein Bestellformular zugestellt. Der Kunde füllt das Formular aus und faxt es an die bit by bit zurück. Die Bestellung wird dann von der bit by bit an einen Händler in der Nähe des Kunden übergeben, da Endkunden nur über Händler bestellen sollen. Die Prozedur vereinfacht den Aufwand für den Kunden, da er die Bestellung an seinen bisherigen Gesprächspartner schickt und sich nicht selbst einen Händler aussuchen muss. Die Bearbeitung einer Kundenbestellung ist in der Abbildung 2.6 dargestellt.

25 2.3 bit by bit Software AG 25 DB Kaufwunsch äußern KW Kundendaten suchen KW Bestellformular an den Kunden faxen BF Bestellformular ausfüllen KB Bestellung an bit by bit faxen 410 Kunde 420 Vertrieb 430 Vertrieb 440 Kunde 450 Kunde DB DB KB Kundendaten suchen KB Bestellung prüfen KB Händler in Kundennähe suchen KB Bestellung an Händler weiterleiten 460 Vertrieb 470 Vertrieb 480 Vertrieb 490 Vertrieb Abkürzung Bedeutung BF DB KB KW Bestellformular Datenbank Kundenbestellung Kaufwunsch Ablauforganisation - bit by bit Kundenbestellung Istanalyse Abbildung 2.6: Kundenbestellung bei der bit by bit Software AG Aufgabenbeschreibung Aufgabennummer Beschreibung Dokumente Aufgabenträger 410 Der Kunde äußert während eines Telefonats oder schriftlich (Brief, , Fax) der Kaufwunsch. KW Kunde 420 Die Kundendaten werden in der Datenbank gesucht. KW, DB Vertrieb 430 Ein Bestellformular wird dem Kunden gefaxt. KW, BF Vertrieb 440 Der Kunde füllt das Bestellformular gemäß seinen Wünschen aus. 450 Die Bestellung wird an die bit by bit von dem Kunden gefaxt. 460 Nach dem Faxeingang sucht der Vertrieb die Kundendaten in der Datenbank. BF, KB KB KB, DB Kunde Kunde Vertrieb 470 Die Bestellung wird hinsichtlich der Richtigkeit geprüft. KB Vertrieb 480 Aus dem Händlerverzeichnis wird ein Händler in der Kundennähe herausgesucht. DB Vertrieb 490 Die Bestellung wird an den Händler weitergeleitet. KB Vertrieb

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