SAP Support-Meldungsbearbeitung. ITML GmbH Stuttgarter Str Pforzheim

Transkript

1 SAP Support-Meldungsbearbeitung ITML GmbH Stuttgarter Str Pforzheim

2 Inhaltsverzeichnis 1. Motivation Anmeldung am Solution Manager Service Desk Neue Servicemeldung anlegen Servicemeldung bearbeiten oder ändern Servicemeldung quittieren Eskalation von Meldungen mit Priorität sehr hoch Häufig gestellte Fragen Welche Browser werden unterstützt? Wie kann ich meine Browsereinstellungen anpassen? Mein System taucht nicht in der Auswahlliste auf Seite 2 von 22 ITML

3 1. Motivation Für Sie als unseren Systemhauskunden werden SAP Supportmeldungen in unserem Solution Manager erfasst und bearbeitet. Diese Dokumentation beschreibt den Umgang mit dem Meldungsprozess und die Handhabung im Solution Manager. Sollten Sie Probleme oder Fragen zur Meldungsbearbeitung haben, wenden Sie sich bitte telefonisch oder per Mail an unseren Support ( / , Seite 3 von 22 ITML

4 2 Anmeldung am Solution Manager Sie erreichen unseren Solution Manager unter folgender Web-Adresse: Melden Sie sich mit ihrem S-User und ihrem Kennwort (aus der separaten Mail) an. (Die Anmeldesprache ist standardmäßig auf Deutsch eingestellt, bei Bedarf kann Englisch ausgewählt werden). Das Kennwort muss bei der ersten Anmeldung geändert werden Seite 4 von 22 ITML

5 Bestätigen Sie nach der Änderung mit Weiter Seite 5 von 22 ITML

6 3 Service Desk Nach erfolgreicher Anmeldung erhalten Sie Zugriff auf folgendes Workcenter. Den Service Desk für die Anlage bzw. Bearbeitung oder Quittierung Ihrer Meldung erreichen Sie über den Reiter Incident Management. In der Übersicht haben Sie die Möglichkeit, eine Neue Meldung anzulegen. Unter Meldungen können Sie Ihre bisherigen Meldungen verwalten. In den Zugehörigen Links haben Sie die Möglichkeit, auf die Support-Seiten der SAP zu springen Seite 6 von 22 ITML

7 4 Neue Servicemeldung anlegen Um eine neue Meldung anzulegen, wählen Sie unter Typische Aufgabe den Link Neue Meldung. Folgendes Pop-Up erscheint: Wählen Sie bitte Ihr betroffenes System über den Auswahlbutton aus. Ihre Systemübersicht wird anhand Ihrer Systemdaten aus dem Service Marketplace dargestellt: Seite 7 von 22 ITML

8 Wählen Sie Ihr betroffenes System und Ihren Mandanten aus und bestätigen Sie mit OK. Sollte der korrekte Mandant nicht angezeigt werden, legen Sie Meldung mit Mandant 000 an und verweisen Sie auf den richtigen Mandanten im Langtext. Bitte wählen Sie die Priorität der Meldung entsprechend der Vorgaben, die in SAP Hinweis definiert sind Seite 8 von 22 ITML

9 Wählen Sie bitte Ihre entsprechende Komponente: Seite 9 von 22 ITML

10 Über den "Suchbutton" erhalten Sie Zugriff auf alle verfügbaren Komponenten. Schränken Sie die Ergebnisliste entsprechend mit einem Komponenten-ID-Suchbegriff oder einer Beschreibung ein. Markieren Sie die entsprechende Komponente und bestätigen Sie mit OK. Pflegen Sie nun bitte einen aussagekräftigen Kurztext (Beschreibung) Ihres Problems: Seite 10 von 22 ITML

11 Im Langtext geben Sie bitte eine genaue Beschreibung des Fehlers an. Wie kann das Problem nachgestellt werden? Welche SAP-Hinweise wurden bereits geprüft? Welche Belegnummern usw. sind betroffen?... Unter dem Menüpunkt Anlagen haben Sie die Möglichkeit eine Anlage, z.b. einen Screenshot zu Ihrer Meldung hinzuzufügen: Wählen Sie hierzu Hinzufügen und im nachfolgenden Fenster die hochzuladende Datei: Seite 11 von 22 ITML

12 Als Dateityp werden Text-Dateien (txt), Standard Office-Dateien (docx, xlsx, pptx) und gängige Bildformate (jpg, bmp) unterstützt. Sollten Sie ein abweichendes Format uploaden müssen, packen Sie es bitte in ein.zip-archiv. Ihre Datei sehen Sie nun in der Anlagenübersicht. Dort können Sie diese ggf. auch wieder Löschen. Sind alle Angaben vollständig und korrekt gemacht, können Sie Ihre Meldung abschließen und an den Support Senden (Ihre Meldungsanlage können Sie hier falls gewünscht auch mit Zurücksetzen wieder abbrechen): Seite 12 von 22 ITML

13 Als Status erhalten Sie folgende Übersicht, die Meldungsnummer wird angezeigt: Seite 13 von 22 ITML

14 5 Servicemeldung bearbeiten oder ändern In der Übersicht des Incident Managements erhalten Sie Informationen über all Ihre Meldungen - unabhängig vom Status, den diese gerade haben. Über den Übersichtsmonitor haben Sie nun die Möglichkeit, in die Details Ihrer Meldung zu springen: Ihre soeben angelegte Meldung hat den Status An Support gesendet. Sobald die Meldung bei uns im Support-Team in Bearbeitung genommen ist, ändert sich entsprechend der Status Seite 14 von 22 ITML

15 Ihre alten, quittierten Meldungen finden Sie unter Quittiert. Die Auswahloption Alle zeigt alle Meldungen unabhängig vom Status an. Durch das Markieren der Meldung erhalten Sie eine Detailansicht: Sobald Sie eine Antwort bzw. einen Lösungsvorschlag unseres Supports erhalten, ändert sich der Status auf Lösungsvorschlag. Hierzu werden Sie auch nochmals separat per informiert. Es wird die -Adresse verwendet, die Ihrem S-User im Service Market Place zugeordnet ist Seite 15 von 22 ITML

16 Die Antwort auf Ihr Problem erhalten Sie durch den Langtext der Meldung: In der Übersicht haben Sie verschiedene Reaktionsmöglichkeiten auf Ihre Meldung: Wählen Sie Text hinzufügen/antwort, um die Meldung an den Support zurückzusenden und erfassen Sie Ihre Antwort im darauffolgenden Pop-Up-Fenster: Seite 16 von 22 ITML

17 Ändern Sie den Status der Meldung auf An Support gesendet und sichern Sie. Der Support nimmt die Meldung im Anschluss wieder In Bearbeitung. Dieser Prozess kann sich je nach Komplexität des Problems mehrfach wiederholen Seite 17 von 22 ITML

18 Bei Bedarf können Sie über den Button Anlage hinzufügen - wie bei der Meldungserstellung - weitere Anlagen zur besseren Erläuterung des Problems hinzufügen: Seite 18 von 22 ITML

19 6 Servicemeldung quittieren Nach erfolgreicher Problemlösung ändern Sie den Status Ihrer Meldung auf quittiert und speichern Sie. Die Meldung wird damit abgeschlossen. Danach ist Ihre Meldung erfolgreich quittiert und der Support-Vorgang abgeschlossen Seite 19 von 22 ITML

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21 7 Eskalation von Meldungen mit Priorität sehr hoch Innerhalb unserer regulären Geschäftszeiten (Wochentags 8 18 Uhr) werden alle Meldungen von ITML bearbeitet. Meldungen, die mit Priorität Sehr hoch erfasst werden, werden außerhalb der Geschäftszeiten (18 8 Uhr an Wochenenden und Feiertagen) direkt an die SAP weitergeleitet. Wir bitten Sie, die Meldungen mit Priorität Sehr hoch außerhalb der Geschäftszeiten auf Englisch zu erfassen, damit die SAP eine schnelle globale Bearbeitung gewährleisten kann. Für die Vergabe der Priorität beachten Sie bitte den SAP Hinweis Stellt die SAP fest, dass es sich bei einer solchen Meldung um Beratung und nicht um einen Supportfall handelt oder sich die Meldung über einen bestehenden Hinweis hätte lösen lassen, kann die SAP diese Anfrage in Rechnung stellen. Wenn eine Meldung automatisch an SAP weitergeleitet wurde, erkennen Sie das am Status Autom. Weiterleitung an SAP Seite 21 von 22 ITML

22 8 Häufig gestellte Fragen 8.1 Welche Browser werden unterstützt? Microsoft Internetexplorer >= 5.5 Firefox 1.0 bis 10 (kleine Darstellungsfehler treten auf) Bitte beachten Sie den SAP Hinweis Wie kann ich meine Browsereinstellungen anpassen? Von SAP werden bestimmte Browser-Einstellungen empfohlen, die Sie selbst vornehmen können. Gehen Sie dazu abhängig vom Browser folgendermaßen vor: Internet Explorer: Gehen Sie über das Menü Extras Internetoptionen Sicherheit auf das Symbol Vertrauenswürdige Sites. Klicken Sie anschließend auf den Button Sites. Geben Sie in das Feld Diese Website zur Zone hinzufügen folgende URL ein und klicken Sie danach auf Hinzufügen. Schließen Sie das Fenster. 8.3 Mein System taucht nicht in der Auswahlliste auf Ihre Systeme werden per Job automatisch aus dem Service Market Place der SAP repliziert. Sollte hierbei ein Fehler unterlaufen sein und das System z.b. aus Berechtigungsgründen nicht in der Auswahlliste auftauchen, wenden Sie sich bitte telefonisch oder per Mail an unseren Support ( / , Sollten Sie eine dringende Meldung (außerhalb der Support-Zeiten der ITML) für ein nicht vorhandenes System öffnen müssen, so öffnen Sie die Meldung bitte für ein anderes System unter gleicher Kunden- bzw. Installationsnummer und vermerken Sie den richtigen Systemnamen im Meldungstext. Sobald der ITML Support wieder verfügbar ist, werden wir die Einstellungen korrigieren Seite 22 von 22 ITML