Erfahrungen aus der Umstellung auf VoIP bei der Raiffeisenbank Dornbirn

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2 Erfahrungen aus der Umstellung auf VoIP bei der Raiffeisenbank Dornbirn Markus Köb,

3 Die nächsten 20 Minuten: Vorstellung Motivation Ausgangslage zeitliche Dauer Vorgaben Hürden Probleme Reaktionen Kosten Erfolg?

4 Vorstellung Markus Köb Dornbirn verheiratet, 2 Söhne (2 Jahre und 4,5 Jahre) seit 22 Jahren bei der Raiffeisenbank Dornbirn - EDV/Organisation seit Finanzbuchhaltung - Zahlungsverkehr (Inland, Ausland) - Telefonvermittlung

5 Motivation - persönlich Studium Wirtschaftsinformatik 10/2000 6/2005 Bachelorthesis Voice over IP Der richtige Zeitpunkt zur Inbetriebnahme am Beispiel der Raiffeisenbank Dornbirn

6 Motivation Raiba Dornbirn zentrale Vermittlung Anfrage am richtigen Platz qualitativ hochwertige Antwort Berater setzt Status keine Störung in der Beratung

7 Ausgangslage Zentrale: Siemens Hicom 333 seit 1996 (AFA bis ) 5 Bankstellen: Ablöse vor zwei Jahren durch VoIP keine zentrale Vermittlung, kein Unified Messaging EDV-Netz: vorhanden

8 zeitliche Dauer Kick Off Meeting: Projektstart idealer Zeitpunkt: Schulung Telefonkultur: Installation: letzte Aprilwoche 2005 Schulung, Testbetrieb: letzte Aprilwoche 2005 am öffentlichen Netz: (17:00 Uhr) zentrale Vermittlung, Fax:

9 orstellung Motivation Ausgangslage zeitliche Dauer Vorgaben Hürden Vorgaben 1/2 - bestehendes EDV-Netz - Telefonvermittlung durch Softwarelösung - ein Endgerät - einfache Bedienung (Schulung 80% in 30 Minuten) - zentrale Vermittlung - Zeiterfassung

10 orstellung Motivation Ausgangslage zeitliche Dauer Vorgaben Hürden Vorgaben 2/2 - Sprachaufzeichnung - Erreichbarkeit (Umstellung max. 5 Minuten) - Umsetzung mit RRZ-Informatik - Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Vertraulichkeit in hohem Maße - Investition < EUR ,-- - Wartungskosten 20%

11 Hürden Akzeptanz der Mitarbeiter Status setzen für Netwise Abhängigkeit RRZ-Informatik

12 Probleme falsche dreistellige Durchwahl: einziges VoIP Problem! Durchwahlen: ein Mitarbeiter Status-Schulung: Mitarbeiter abhanden gekommen Anrufübernahme: Kleinkrieg unter Mitarbeitern Serviceberater: derzeit unterbesetzt, lesen Mails nicht

13 robleme Reaktionen Kosten Erfolg? Reaktionen Mitarbeiter: sehr positiv, Verständnis für Vermittlung Status: überrascht über technische Möglichkeiten, einfache Handhabung Kunden: positiv, da Gespräch rasch entgegengenommen wird

14 robleme Reaktionen Kosten Erfolg? Kosten - Investition Cisco 7940 EUR 161,41 Lizenz Call Manager EUR 64,47 Lizenz Netwise Vermittlungssoftware EUR 2.480,-- Port-Lizenz Netwise EUR 13,-- Installation RRZ-Informatik EUR 69,13 interne Kosten EUR 5.182,05

15 robleme Reaktionen Kosten Erfolg? Kosten - laufend Vermittlung/mtl. EUR 70,20 zentrale Komponenten/Endgerät (Port)/mtl. EUR 0,35

16 Erfolg? Mitarbeiter Überrascht von einfacher Handhabung setzen Stati Service durch Telefonvermittlung geringere Telefonkosten, Wartungskosten (-21,35%) absolut flexibel (Rufnummernmitnahme, Sprachaufzeichnung, Vermittlung,...)

Hoi zusammen! Guten Abend.

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