FMVÖ-RECOMMENDER NACHLESE 2016

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1 FMVÖ-RECOMMENDER NACHLESE 2016 Der österreichische Award für die Kundenorientierung von Banken, Versicherungen und Bausparkassen, verliehen vom Finanz-Marketing Verband Österreich Mittwoch, 25. Mai 2016 Kuppelsaal der TU Wien nachlese_2016.indd :43

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3 Sehr geehrte Damen und Herren, es erfüllt uns mit Freude und Stolz, dass wir den FMVÖ-Recommender, den Kundenzufriedenheits- Award des Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ), in diesem Jahr zum bereits zehnten Mal vergeben konnten. Wir sind überzeugt, dass wir mit dem FMVÖ-Recommender für die Unternehmen der österreichischen Finanzbranche ein nützliches Instrument ins Leben gerufen haben. Nachdem die letzten Jahre im Zeichen einer wirtschaftlichen Stagnation gestanden sind, ist es jetzt wichtig zu sehen, ob sich die Finanzbranche wieder stabilisieren konnte und wie darüber die Kunden ihre Banken, Versicherungen und Bausparkassen im Zeitvergleich bewerten. Gleichzeitig freuen wir uns, dass sich der FMVÖ-Recommender in der österreichischen Finanzwirtschaft zu einer so anerkannten Institution entwickelt hat. Dafür sprechen nicht nur das wachsende Medienecho rund um die Veranstaltung und die Bereitschaft vieler Sponsoren, diese Initiative großzügig zu unterstützen. Auch die positive Resonanz seitens der Institute aus dem Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenbereich stärkt uns in unseren Bemühungen, weiterhin im Dienste der Finanzwirtschaft und ihrer Kunden tätig zu sein. Die Vergabe des FMVÖ-Recommender erfolgt wie auch schon in den letzten Jahren in 10 Kategorien und mit einem überarbeiteten Modus für den Erhalt der Gütesiegel. Auch heuer beträgt die Anzahl der befragten Bank- und Versicherungskunden wieder Personen. Mit dieser Nachlese zum FMVÖ- Recommender möchten wir auf den folgenden Seiten die wichtigsten Informationen über den Award noch einmal für Sie zusammenfassen. Weiters wollen wir uns wieder herzlich bei all jenen bedanken, die ein Zustandekommen des FMVÖ- Recommender möglich gemacht haben: Unser Marktforschungspartner Telemark Marketing, unser Medienpartner DER STANDARD, unsere Sponsoren und alle beteiligten Banken, Versicherungen und Bausparkassen, die sich wieder dem Stresstest Weiterempfehlungsbereitschaft unterzogen haben. Unser Dank gilt auch all jenen, die mitgewirkt haben, den Galaabend abwechslungsreich, spannend und informativ zu gestalten. Es freut uns, dass Sie das 10-jährige Jubiläum des FMVÖ-Recommender heute Abend live miterlebt haben und wir hoffen, mit diesem Award, im Sinne aller Beteiligten, auch in den kommenden Jahren zur Zufriedenheit der österreichischen Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden beitragen zu können! Auf ein Wiedersehen beim FMVÖ-Recommender 2017! Erich Mayer Präsident Mag. Theres Ladstätter Generalsekretärin Finanz-Marketing Verband Österreich Postfach 374, 1011 Wien E. T. +43 (0) W. 3 nachlese_2016.indd :43

4 Das Wichtigste auf einen Blick Worum geht es beim FMVÖ-Recommender? Der FMVÖ-Recommender misst die Weiterempfehlungsbereitschaft von Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden. Diese ist nicht nur ein ausgezeichneter Indikator für die Kundenorientierung in der Finanzwirtschaft, sondern hat auch einen empirisch nachgewiesenen Einfluss auf das Wachstum von Unternehmen. Auf welcher Grundlage erfolgt die Bewertung? Basis ist eine Befragung von Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden, die vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2016 durchgeführt wurde. Zur Bewertung der Weiterempfehlungsbereitschaft und damit als Basis für die Preisverleihung wird die Methode des Net Promoter Score (NPS ) herangezogen. Wer bekommt ein Gütesiegel des FMVÖ? Banken, Versicherungen und Bausparkassen, deren NPS-Wert den Durchschnitts-NPS der jeweiligen Branche in den letzten fünf Jahren um mindestens 5 (sehr gut), 10 (hervorragend) oder 15 (exzellent) Prozentpunkte übertrifft bzw. den jeweiligen Schwellenwert zumindest erreicht, erhalten eines von drei möglichen FMVÖ-Gütesiegeln. Das Institut mit dem höchsten NPS-Wert in seiner Kategorie wird außerdem mit dem begehrten FMVÖ-Recommender-Award ausgezeichnet. Weitergehende Informationen finden Sie auf den Seiten 5 bis 10 oder auf unserer Homepage www. fmvoe.at. 4 nachlese_2016.indd :43

5 Die FMVÖ-Recommender-Gewinner 2016 im Überblick Sieger Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG Österreichische Sparkassengruppe Oberbank AG easybank AG GRAWE Zürich Versicherungs-AG Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group Österreichische Beamtenversicherung Bausparkasse der österreichischen Sparkassen Aktiengesellschaft Kärntner Landesversicherung ag Preiskategorie Großbanken Banksektoren Direkt-, Spezial- und Privatbanken Versicherungen bundesweit Versicherungen bundesweit Bankversicherungen Direkt- und Spezialversicherungen Bausparkassen Aufsteiger des Jahres FMVÖ-Recommender-Gütesiegel 2016 im Überblick Empfänger Preiskategorie Exzellente Kundenorientierung BTV Vier Länder Bank easybank AG Direkt-, Spezial- und Privatbanken Kärntner Landesversicherung ag Regionalversicherungen muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit Direkt- und Spezialversicherungen Oberbank AG Österreichische Beamtenversicherung VVaG Direkt- und Spezialversicherungen VKB Bank Vorarlberger Landes-Versicherung VaG Regionalversicherungen Hervorragende Kundenorientierung BKS Bank AG Österreichische Sparkassengruppe Banksektoren Salzburger Sparkasse Bank AG TIROLER VERSICHERUNG V.a.G. Regionalversicherungen Vorarlberger Landes- und Hypothekenbank Aktiengesellschaft Sehr gute Kundenorientierung DenizBank AG Direkt-, Spezial- und Privatbanken Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG Großbanken GRAWE Versicherungen bundesweit Hypo-Bankengruppe Österreich Banksektoren ING-DiBa Direktbank Austria Direkt-, Spezial- und Privatbanken Niederösterreichische Versicherung AG Regionalversicherungen Oberösterreichische Versicherung AG Regionalversicherungen Raiffeisen Landesbank Kärnten Steiermärkische Bank und Sparkassen AG Sparkasse OÖ VAV Versicherungs-Aktiengesellschaft Direkt- und Spezialversicherungen Zürich Versicherungs-AG Versicherungen bundesweit nachlese_2016.indd :43

6 Die Recommender Story 10 Jahre Weiterempfehlung in Zahlen Der Net Promoter Score bei Banken und Versicherungen Beim Net Promoter Score (NPS) der Banken fallen zwei Dinge auf: Erstens und unverkennbar ein dramatischer Einbruch zum Höhepunkt der Finanzkrise im Jahr Kurz davor, im September 2008, kollabierte die US-Investmentbank Lehman Brothers. Dies beeinflusste ob zu Recht oder Unrecht auch das Vertrauen in die heimischen Banken. Der durchschnittliche NPS der Banken sank auf einen einmaligen Tiefpunkt von 2 Prozent. Schon im Jahr darauf gab es aber eine deutliche Erholung und der NPS kletterte 2010 wieder auf 10 Prozent. Zweitens: Insgesamt gibt es einen positiven 10 Jahres-Trend beim Banken-NPS. Wurde 2007 noch ein NPS von 13 Prozent gemessen, so liegt er 2016 bei 19 Prozent. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist somit um 6 Prozentpunkte gestiegen. Das setzt höhere Kundenzufriedenheit voraus und das wiederum ein verstärktes Bemühen der Institute. Der Kurs sollte also stimmen. Die Versicherungen verzeichnen ebenfalls einen klar positiven Trend. Während in den ersten Jahren der NPS noch im negativen Bereich war, ist er seit 2010 klar im Plus und hat sich rund um die 10 Prozent konsolidiert. Ein gewisser Abstand zu den Banken bleibt aber. Im Bankengeschäft gibt es traditionell mehr und intensiveren persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Berater, was die Weiterempfehlung begünstigt. Welche Auswirkungen hier die zunehmende Digitalisierung hat, bleibt abzuwarten. Eine Veränderung bei Beratung, Service und Vertrieb ist aber so gut wie sicher. NPS Entwicklung Vergleich Hauptbank und -versicherung 25 % 20 % 21 % 19 % 17 % 18 % 15 % 13 % 12 % 14 % 14 % 10 % 5 % 10 % 11 % 6 % 6 % 8 % 8 % 10 % 9 % 0 % 2 % -5 % 07-3 % -3 % -3 % Banken Versicherungen nachlese_2016.indd :43

7 Top und Flop: Die besten NPS Werte von Banken und Versicherungen Wir alle wissen: Durchschnittswerte sind notwendig, aber oft nur bedingt aussagekräftig. Eine Urlaubswoche mit jeweils zur Hälfte 40 Grad und 10 Grad Tagestemperatur mag im Durchschnitt perfekt sein. Auf Basis der Einzeltage betrachtet Hitze oder strömender Regen sieht es aber anders aus. Sinngemäß ähnlich ist das Bild beim NPS von Banken und Versicherungen. Rund um den Durchschnittswert gibt es eine große Streuung wie die Ergebnisse in der Grafik zeigen. Der beste jemals gemessene NPS war im Jahr 2014 mit fast 62 Prozent, jener einer Bank. Der beste Versicherungswert lag bei rund 38 Prozent (2016). Der 10 Jahres-Trend zeigt einige deutliche Muster: > Dezentrale Banksektoren schneiden tendenziell besser ab als zentral geführte Großbanken. > Ebenso regionale Institute oder solche mit spezieller Ausrichtung, z.b. online oder Kundengruppen-spezifisch, im Vergleich zu bundesweit agierenden Instituten. Dies gilt für Versicherungen und Banken gleichermaßen. Regionalität und Spezialisierung fördern offensichtlich Kundennähe, Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Bei größeren Organisationen scheint es schwieriger zu sein, diesen direkten Draht zu Kundinnen und Kunden zu schaffen, auch wenn es objektiv starke Bemühungen gibt. 10 Jahre Recommender: Bester Branchen NPS 90,0 % 90,0 % 70,0 % 70,0 % 61,7 % (2014) 50,0 % 50,0 % 30,0 % 30,0 % 38,3 % (2016) 10,0 % 10,0 % 0,0 % 0,0 % -10,0 % -10,0 % -30,0 % -30,0 % -23,4 % (2009) -23,1 % (2016) -50,0 % -50,0 % Banken Versicherungen 7 nachlese_2016.indd :43

8 So liegen Banken und Versicherungen im Vergleich mit anderen Branchen Telemark Marketing hat 2015 nicht nur, wie für den FMVÖ-Recommender üblich, den NPS bei Banken und Versicherungen erhoben, sondern auch für andere Branchen. Die Ergebnisse lassen sich grob in vier Niveaus gliedern: 1. Einsamer Spitzenreiter ist die Automobilbranche mit einem NPS von über 50 Prozent. 2. Eine zweite Gruppe mit rund um die 20 Prozent: Dazu gehören, wenn auch am unteren Rand und schon mit einigem Abstand zu den Mobilfunkbetreibern, die Banken. 3. Eine weitere Gruppe mit rund 10 Prozent, darunter die Versicherungen. 4. Und zuletzt zwei andere Branchen mit deutlich geringeren Weiterempfehlungs-Werten. Die Finanzwirtschaft hat also ihre Krisenjahre gut verdaut, zumindest was die Wahrnehmung durch die eigenen Privatkunden anbelangt. Luft nach oben schafft der Spitzenwert der Automobilbranche. Hier dürfte es den Verantwortlichen besonders gut gelingen, ein emotional besetztes Produkt mit guter Kommunikation der Serviceleistungen zu kombinieren. Branchen NPS 2015/ % 90 % 80 % 70 % 60 % 54,1 % 50 % 40 % 30 % 23,3 % 22,5 % 22,1 % 20 % 18,8 % 10 % 0 % 11,1 % 10,7 % 10,2 % 9,3 % 9,2 % 5,5 % 1,3 % Auto Mobiltelefon Supermarkt Bahn Bank Elektro Möbel Internet Mobilfunk Versicherung Bekelidung Baumarkt 8 nachlese_2016.indd :43

9 Die Top 10: Banken und Versicherungen mit den meisten FMVÖ-Recommender Gütesiegeln Wer sind nun Marcel Hirscher und Hermann Maier unter Österreichs Banken? Wer hat die meisten Medaillen geholt? In diesem Ranking wurden alle an eine Bank, Versicherung oder Bausparkasse verliehenen FMVÖ-Recommender Gütesiegel egal ob sehr gut, hervorragend oder exzellent addiert. Der Korrektheit halber sei darauf hingewiesen, dass die easybank erst seit 2011 in der Wertung berücksichtigt wurde, die Raiffeisen Bausparkasse seit 2009; alle anderen angeführten Institute von Beginn an (2007). Den Spitzenplatz teilen sich GRAWE (Grazer Wechselseitige Versicherung) und Österreichische Sparkassengruppe. Auch sonst ist das Ranking zwischen Versicherungen und Banken recht ausgewogen. Im Namen ihrer Kunden gratulieren wir den Top 10 sehr herzlich für ihre dauerhaften Bemühungen und ihr Durchhaltevermögen! Die Aufsteiger des Jahres Seit 2009 gibt es den Sonderbewerb Aufsteiger des Jahres. Gekürt wird jenes Institut, das insgesamt von allen in der Wertung berücksichtigten Unternehmen die höchste Steigerung des NPS gegenüber dem Vorjahr vorweisen kann. Darunter befinden sich fünf Versicherungen und drei Banken. Besonders erfreulich: Viele Aufsteiger finden sich seit ihrer Prämierung dauerhaft unter den FMVÖ-Recommender Preisträgern. Medaillenspiegel > GRAWE 9 > Österreichische Sparkassengruppe 9 > Oberösterreichische Versicherung AG 8 > Oberbank AG 7 > Österreichische Volksbanken 7 > Zürich Versicherungs-AG 7 > Niederösterreichische Versicherung AG 7 > easybank AG 6 > Raiffeisen Bankengruppe Österreich 6 > Raiffeisen Bausparkasse Gesellschaft m.b.h. 6 Aufsteiger des Jahres (seit 2009) > 2009: Donau Allgemeine Versicherungs-AG Vienna Insurance Group > 2010: GRAWE > 2011: Niederösterreichische Versicherung AG > 2012: Oberbank AG > 2013: ING-DiBa Direktbank Austria > 2014: Salzburger Sparkasse Bank AG > 2015: Vorarlberger Landes-Versicherung VaG > 2016: Kärntner Landesversicherung ag easybank erst seit 2011, Raiffeisen Bausparkasse seit 2009 in der Wertung 9 nachlese_2016.indd :43

10 Untersuchte Banken, Versicherungen und Bausparkassen GROSSBANKEN > BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse AG > Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG > Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien AG > Raiffeisenlandesbank Oberösterreich AG > UniCredit Bank Austria AG BANKSEKTOREN > Banken und Bankiers > Hypo-Bankengruppe Österreich > Österreichische Sparkassengruppe > Österreichische Volksbanken > Raiffeisen Bankengruppe Österreich REGIONALBANKEN > Sparkasse OÖ > BKS Bank AG > BTV Vier Länder Bank > Hypo NOE Landesbank AG > Hypo Tirol Bank AG > Kärntner Sparkasse AG > Oberbank AG > Raiffeisenlandesbank Burgenland rgenmbh > Raiffeisen Landesbank Kärnten rgenmbh > Raiffeisenlandesbank Steiermark AG > Raiffeisenlandesbank Tirol AG > Raiffeisenlandesbank Vorarlberg rgenmbh > Raiffeisenverband Salzburg rgenmbh > Salzburger Sparkasse Bank AG > Steiermärkische Bank und Sparkasse AG > Tiroler Sparkasse Bank AG > Volksbank Salzburg eg > Volksbank Tirol Innsbruck-Schwaz AG > Volksbank Wien AG > VKB Bank > Vorarlberger Landes- und Hypothekenbank Aktiengesellschaft DIREKT-, SPEZIAL- und PRIVATBANKEN > DenizBank AG > easybank AG > Hellobank BNP Paribas Austria AG > ING-DiBa Direktbank Austria > Santander Consumer Bank GmbH BAUSPARKASSEN > start:bausparkasse e.gen. > Bausparkasse der österreichischen Sparkassen Aktiengesellschaft > Raiffeisen Bausparkasse Gesellschaft m.b.h. > Bausparkasse Wüstenrot AG VERSICHERUNGEN bundesweit > Allianz-Elementar Versicherungs-AG > Donau Allgemeine Versicherungs-AG > Vienna Insurance Group > Generali Versicherung AG > GRAWE > Helvetia Versicherungen AG > Merkur Versicherung AG > UNIQA Versicherungen AG > Wiener Städtische Versicherung AG > Vienna Insurance Group > Wüstenrot Versicherungs-AG > Zürich Versicherungs-AG BANKVERSICHERUNGEN > BAWAG P.S.K Versicherung > ERGO Versicherung AG > Raiffeisen Versicherung AG > Sparkassen Versicherung AG > Vienna Insurance Group DIREKT- und SPEZIALVERSICHERUNGEN > ARAG SE > HDI Versicherung AG > muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit > Österreichische Beamtenversicherung, VVaG > VAV Versicherungs-Aktiengesellschaft > Zürich Connect (Zürich Versicherungs-AG) REGIONALVERSICHERUNGEN > Kärntner Landesversicherung ag > Niederösterreichische Versicherung AG > Oberösterreichische Versicherung AG > TIROLER VERSICHERUNG V.a.G. > Vorarlberger Landes-Versicherung VaG 10 nachlese_2016.indd :43

11 FMVÖ-Recommender: Auszeichnung für herausragende Kundenorientierung Österreichs Banken, Versicherungen und Bausparkassen unter der Lupe... das Ziel eines Unternehmens besteht darin, Kunden zu finden und zu halten, so bringt es Peter F. Drucker in seinem Standardwerk The Practice of Management auf den Punkt. Frederick F. Reichheld wiederum sieht Loyalität als den entscheidenden Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg an: Menschen mit einer hohen Zufriedenheit sind nicht nur der Marke gegenüber loyal, sondern auch grundsätzlich bereit, die Firma oder das Produkt weiterzuempfehlen. In seinem Buch The Ultimate Question weist Reichheld nach, dass die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden eine hohe Korrelation mit dem Unternehmenswachstum aufweist. Die Bereitwilligkeit zur Weiterempfehlung ist allerdings abhängig von der Branche, der Positionierung der Marke und vom jeweiligen Kulturkreis. So empfehlen beispielsweise US-Amerikaner generell etwas häufiger weiter als Europäer. Dieser Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Unternehmenswachstum signifikant und in allen untersuchten Bereichen nachweisbar. Diese scheinbar simple Erkenntnis fand vor einigen Jahren, als der Net Promoter Score seinen Siegeszug angetreten hat, gewaltige mediale Aufmerksamkeit bei renommierten amerikanischen Wirtschaftsmagazinen (u. a. Wall Street Journal, Harvard Business Review und Consulting Magazine). In der Folge wurde Frederick F. Reichheld vom Consulting Magazine zu einem der 25 einflussreichsten Consultants gewählt. Der Finanz-Marketing Verband Österreich setzt genau bei dieser Bereitschaft zur Weiterempfehlung an. Die Kernfrage des FMVÖ-Recommender lautet: Welche Bank, welche Versicherung, welche Bausparkasse verzeichnet die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden? Dafür lässt der FMVÖ mittels einer repräsentativen Erhebung Österreicherinnen und Österreicher zu Wort kommen damit ist der FMVÖ-Recommender der Award mit der größten Jury Österreichs. Durchgeführt wird die Befragung vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing. Ziel der Untersuchung ist es nicht, das beste Institut auszuzeichnen. Prämiert werden vielmehr Institute, die Besonderes für die Kunden leisten und daher von ihnen am häufigsten weiterempfohlen werden. Diese Weiterempfehlungsbereitschaft wird vom FMVÖ als äußerst aussagekräftige Kenngröße gesehen, denn sie lässt nicht nur unmittelbare Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der Kunden zu. Durch den nachgewiesenen Zusammenhang mit dem Unternehmenswachstum ist sie vielmehr auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht mehr als relevant. Vergeben wird der FMVÖ- Recommender-Award dann an jene Banken, Versicherungen und Bausparkassen, die in ihrer jeweiligen Kategorie den höchsten NPS-Wert aufweisen. 11 nachlese_2016.indd :43

12 Informationen über die Untersuchungsmethode Methodik: Der FMVÖ-Recommender ist Teil einer umfassenden Branchenstudie. Für diese Studie wurden von Jänner bis April für Österreich repräsentative Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden per Zufall ausgewählt und am Telefon bzw. online unter Zusicherung der Anonymität mittels eines standardisierten Fragebogens befragt. Die Durchführung des FMVÖ- Recommender erfolgt in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Telemark Marketing, einem langjährigen FMVÖ-Mitglied. Teilnahme: Im Rahmen einer repräsentativen Stichprobe werden Kunden aller österreichischen Banken, Versicherungen und Bausparkassen befragt und gebeten, ihr jeweiliges Institut zu bewerten. Bei der Vergabe des FMVÖ-Recommender werden allerdings nur Institute berücksichtigt, die die Voraussetzungen für die jeweiligen Preiskategorien erfüllen. Diese zumeist quantitativen Voraussetzungen sind aus statistischen Gründen notwendig, da bei zu kleinen Teilstichproben die Aussagekraft der Bewertungs-Scores zu gering ist. Preisvergabe: Den FMVÖ-Recommender-Award gewinnt das Institut mit dem höchsten NPS-Wert in seiner Kategorie. Unterscheidet sich der NPS-Wert von zwei Instituten um weniger als einen Prozentpunkt, so wird als Zusatzkriterium der Prozentsatz der Promotoren (Bewertungen 10 und 9) zur Wertung herangezogen. Unterscheidet sich auch dieser Wert um weniger als einen Prozentpunkt, so wird in weiterer Folge der NPS-Wert der Haupt- und Zweitkunden (Kategorien 1, 2 und 5) bzw. der NPS- Wert der Hauptkunden (Kategorien 3, 4, 6, 7 und 8) zur Wertung herangezogen. Unterscheidet sich auch dieser NPS-Wert von diesen Instituten um weniger als einen Prozentpunkt, so wird analog als Zusatzkriterium der Prozentsatz der Promotoren (Bewertungen 10 und 9) zur Wertung herangezogen. Sollte die Anwendung dieser Zusatzkriterien noch immer zu keinem Unterschied führen, der größer als ein Prozentpunkt ist, so werden diese Institute letztendlich ex aequo gewertet. Veröffentlicht werden die Erstplatzierten der zehn Kategorien sowie alle Institute, die sich aufgrund ihres NPS-Werts für eines der Gütesiegel qualifizieren. Alle Institute erhalten jedoch auf Anfrage ihren NPS-Wert und ihre Platzierung kostenlos mitgeteilt. Haben Sie Interesse an Ihren detaillierten Einzelergebnissen? Im Rahmen der Befragung durch Telemark Marketing wurde nicht nur die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden erhoben, sondern auch eine Reihe weiterer Fragen zum Thema Kundenzufriedenheit gestellt. Sollten Sie Interesse an den Ergebnissen haben, können Sie diese direkt bei Telemark Marketing erwerben. Herr MMag. Robert Sobotka, MBA Geschäftsführer Telemark Marketing 1140 Wien, Zehetnergasse 6 T. +43 (0) E. robert.sobotka@telemark-marketing.com 12 nachlese_2016.indd :43

13 Preiskategorien 1. Großbanken Voraussetzung zur Qualifikation ist eine Mindestbilanzsumme von Euro 25 Mrd. und die Nennung als Hauptbankverbindung von zumindest 100 interviewten Personen. 2. Banksektoren (sofern nicht in der Kategorie Großbanken) Die Sektorbanken werden zu den Sektoren (Raiffeisen, Sparkassen, Volksbanken, Hypobanken, Banken und Bankiers) zusammengefasst. Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung einer Sektorbank als Hauptbankverbindung von zumindest 100 interviewten Personen. 3. Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Hauptbank- oder Zweitbankverbindung von zumindest 50 interviewten Personen. Um als Regionalbank gewertet zu werden, darf sich das Marktgebiet des Institutes auf maximal sechs Bundesländer beschränken und das Institut darf nicht für den Bewerb 1 qualifiziert sein. 4. Direkt-, Spezial- und Privatbanken Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Hauptbank- oder Zweitbankverbindung von zumindest 50 interviewten Personen und das Institut darf nicht für den Bewerb 1 oder 3 qualifiziert sein. 5. Versicherungen bundesweit Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung des Institutes als Hauptversicherung von zumindest 100 interviewten Personen. Diese Personen müssen sich auf zumindest sieben Bundesländer verteilen. Zusätzlich darf das Institut nicht für den Bewerb 6 qualifiziert sein. 6. Bankversicherungen Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von zumindest 50 interviewten Personen. Zusätzlich muss das Institut die Produkte ausschließlich oder hauptsächlich über Banken vertreiben. 7. Regionalversicherungen Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von zumindest 50 interviewten Personen. Um als Regionalversicherung gewertet zu werden, darf sich das Marktgebiet des Institutes auf maximal sechs Bundesländer beschränken und das Institut darf nicht für den Bewerb 5 qualifiziert sein. 8. Direkt- und Spezialversicherungen Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von zumindest 50 interviewten Personen. Zusätzlich darf das Institut nicht für den Bewerb 5, 6 oder 7 qualifiziert sein. 9. Bausparkassen Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Bausparkasse von zumindest 100 interviewten Personen. 10. Aufsteiger des Jahres Aufsteiger des Jahres ist das Institut mit der höchsten NPS-Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr. Voraussetzung zur Qualifikation ist die Erfüllung der Qualifikationskriterien im Vorjahr und im laufenden Jahr sowie eine Steigerung des NPS-Wertes gegenüber dem Vorjahr um mindestens fünf Prozentpunkte. 13 nachlese_2016.indd :43

14 Das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel Zusätzlich zur Siegerehrung in den einzelnen Kategorien wird jedem Institut vom FMVÖ ein Gütesiegel für Kundenorientierung verliehen, das die zuvor genannten Qualifikationskriterien einer Preiskategorie erfüllt und den jeweiligen Durchschnitts-NPS-Wert der Branche und folgende NPS- Schwellenwerte erreicht: a) Exzellente Kundenorientierung: Branchen-Durchschnitts-NPS + 15 % b) Hervorragende Kundenorientierung: Branchen-Durchschnitts-NPS + 10 % c) Sehr gute Kundenorientierung: Branchen-Durchschnitts-NPS + 5 % 14 nachlese_2016.indd :43

15 Wir danken unseren Hauptsponsoren: Mag. Thomas Friedlmayer, Director Sales SAP Österreich GmbH: Der FMVÖ-Recommender ist ein wichtiger Indikator für das Vertrauen der Kunden in die österreichische Finanzwirtschaft. Bestehende Geschäftsmodelle mit Innovationen zu transformieren vor dieser Herausforderung stehen viele Banken und Versicherungen. Die SAP unterstützt Sie mit ihrer weltweiten Erfahrung, modernen Lösungen und kreativen Beratungsmethoden auf diesem Weg. Mehr Details dazu finden Sie unter: Martin Barzauner, CEO Netconomy Software & Consulting GmbH: Wie wichtig die Meinung des Kunden ist und wie sehr Unternehmen von dieser profitieren, zeigt die Verleihung des Recommender Über 60% der Kunden haben sich bereits vor dem eigentlichen Erstkontakt mit Versicherungen für ein Produkt entschieden. Umso wichtiger ist daher eine transparente Online-Präsenz, die es ermöglich, eine übersichtliche Produktvergleichbarkeit sowie unterschiedliche Servicemöglichkeiten oder Preisstrukturen aufzuzeigen. NETCONOMY, Global Most Innovative Partner of the Year von SAP Hybris, unterstützt Kunden bei der Entwicklung solcher digitalen Kommunikationsplattformen zwischen Kunden und Anbieter. RETAIL BANKING ACADEMY Empowering Bankers. Serving People. Evelyn Hunter-Jordan, CEO of the International Academy of Retail Banking (IARB): The International Academy of Retail Banking and Lafferty Group fully supports FMVÖ-Recommender in its work of recognising and promoting best practice in retail banking in Austria. In this regard Austria is truly setting a world standard. We applaud Josef Redl and his colleagues for their pioneering work to recognise best practices in retail banking in Austria. 15 nachlese_2016.indd :43

16 Unsere Hauptsponsoren RETAIL BANKING ACADEMY Empowering Bankers. Serving People. Unsere Co-Sponsoren Unsere Friends nachlese_2016.indd :43