Ü K 1. Personalcomputer in Betrieb nehmen

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1 Ü K 1 Personalcomputer in Betrieb nehmen [Geben Sie hier das Exposee für das Dokument ein. Das Exposee ist meist eine Kurzbeschreibung des Dokumentinhalts. Geben Sie hier das Exposee für das Dokument ein. Das Exposee ist meist eine Kurzbeschreibung des Dokumentinhalts.] [Geben Sie Text ein] [Geben Sie Text ein]

2 Inhaltsverzeichnis Kurs Tag Beginn... 3 PC-Komponenten... 3 IPERKA... 8 Informieren... 9 Planen... 9 Entscheiden... 9 Realisieren... 9 Kontrollieren Auswertung Windows und Linux auf PC installieren PC-Start und Installation Kurs Tag PC Sicherheit Betriebssystem/Programme Schädlinge Antivieren-Software Firewall Anti-Spyware-Programm Fazit IP-Adressen Netzwerk Internet Netzwerk-Zugang PC im Netzwerk einrichten Kurs Tag Updates Windows-Updates Updates Sicherheits-Programm Updates Treiber / Bios Backup und Image Wieso ein Image erstellen? Backup wieso und was? Werkzeuge Linux Ubuntu installieren Grundlagen Elektrizität Spannung, Strom, Wiederstand

3 Zusammenhänge Wirkleistung / Verbrauch Netzteil/Stromgefahr Kurs Tag Elektrostatik und Schutz vor ESD Statische Elektrizität Statische Ladung erzeugen Ladung abhängig von Aufladung Entladung Elektrostatische Entladung Was ist ESD? Treiber suchen/installieren/aktualisieren Support Stufen Support Level des Supports als Prozess First-Level-Support Systematische Analyse Fehleraufnahme Hilfen für Problemlösung Checklisten Entscheidungstabelle Kurs Tag Recherche von aktuellen PC-Komponenten Qullen

4 Kurs Tag 1 Beginn Am Anfang erhielten wir Informationen über den ÜK 1. Wie er ablaufen wird und was er enthält. PC-Komponenten In diesem ÜK 1 habe ich die verschieden PC-komponenten kennengelernt und die dazugehörigen Verbindungskabel und Anschlüsse gesehen und kennengelernt. Zuerst arbeiteten wir in Einzelarbeit in dem wir versuchten die Teile dem Namen auf dem Blatt hinzuzufügen. PC Komponenten: IDE-Harddisk, -Festplatte (macht das gleiche wie SATA-Harddisk nur dies ist alt) Sata-Harddisk,-Festplatte (Speicherung von Betriebssystem, Programmen und Dateien) 3 Motherboard

5 Netzwerkkarte (NIC) wird meistens mit dem RJ45-Kabel verbunden) Grafikkarte (Heute meist PCI-Karte) Gehäuse (schützt die Komponenten) 4 Netzteil (Energieversorgung und Stromumwandler, wandelt Wechselstrom in Gleichstrom um)

6 Diskettenlaufwerk/Floppy (eher alt, konnte nur bis zu 1.4MB Disketten verwenden) CD-ROM/DVD-Laufwerk (Das aktuellste ist momentan die Blue-ray Disc, kann Daten lesen, Brennen und Löschen) RAM/Arbeitsspeicher (Flüchtiger Speicher) 5 CPU/Prozessor (Gehirn des Computers) CPU-Kühlung (ist ein Art Ventilator für den Prozessor, er kühlt ihn)

7 Verbindungskabel: IDE-Kabel SATA-Kabel RJ45,Netzwerkkabel,LAN-Kabel 6 VGA-Monitorkabel ( Verbindungskabel zwischen Computer Monitor, mit VGA-Monitoren kompatibel) DVI-Monitorkabel (Verbindungskabel zwischen Computer Monitor, Mit DVI Monitoren Kompatibel)

8 HDMI-Monitorkabel (Verbindungskabel zwischen Computer Monitor, Hochauflösend) USB-Kabel (Verbindungskabel zwischen Peripheriegeräten und Computer) Firewire/IEEE 1394 (Verbindung zwischen PC und Multimediageräten) 7 PS/2-Kabel (Verbindung mit Maus und Tastatur; heute häufig über USB) Parallelanschluss-Kabel (Verbindung zum Drucker; heute alt)

9 RS-232/serielles Kabel (Verbindung zur Konsole von Routern, Switches und anderen Geräten; eher alt) Audio- oder Mikrofonkabel ( Verbindung zu Kopfhörern, Mikrofon und Boxen) 8 IPERKA Informieren Planen Entscheiden Realisieren Kontrollieren Auswerten

10 Informieren In der Informationsphase macht man sich über die Ziele des Auftrags vertraut, ob wir alle Informationen besitzen, um den Auftrag ausführen zu können und wenn nicht wie wir sie beschaffen können. 9 Planen Man Plant wie man vorgehen will, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen. Danach analysierte man die Planung und falls Probleme auftauchen analysiert man diese und versucht einen Lösungsweg zu erarbeiten. Wenn man mehrere Projekte hat analysiert man diese und das Projekt das die höchste Priorität hat, macht man zuerst. Entscheiden Sobald es verschieden möglich gibt, einen Auftrag zu lösen, muss man sich für eine Lösung entscheiden. Man kann solche Entscheidungen anhand einer Pro-Contra Ermittlung treffen. Wichtig ist: Welcher Lösungsweg führt mich am schnellsten und am sichersten ans Ziel. Wer ist für die Entscheidung zuständig?!! Realisieren Die Arbeit wird entsprechend der Planung und den getroffen Entscheidungen ausgeführt und dokumentiert. Wenn es günstige Arbeitsabläufe gibt, weicht man vom ursprünglichen Plan ab. Wichtig ist:

11 Welcher Grund zwingt uns zur Abweichung? Welche Vorteile bringt die Abweichung? Welche Gefahren bestehen dabei oder können entstehen? Kontrollieren Wichtig das ist das man jede Arbeitsphase kontrolliert und am Schluss die Arbeit auch genau Kontrolliert. Sind Verbesserungen nötig? Ist alles korrekt? Auswertung Die Arbeit genau Auswerten. Was hat man gelernt/was kann man das nächste Mal besser machen? Was war gut? Und was nicht? Windows und Linux auf PC installieren PC-Start und Installation POST= Power on self test Das ist ein Vorgang der beim Starten des PCs alle Wichtigen Komponenten wie CPU, BIOS, CPU-Cache, RAM, GrafikSpeicher selbst testet. An dem Signal ton beim Hochfahren kann man erkennen ob Fehler vorhanden sind. BIOS= Basic Input/Output System Das BIOS ist die erste Anlaufstelle eines Computers der Hochfährt. Das Bios ist ein nicht flüchtiger Speicher, nicht so wie der RAM der seine Daten verliert. Das BIOS regelt Den Zugriff und die Kommunikation zwischen Prozessor und Hardware. Nach dem BIOS über nimmt der Bootloader (MBR) den Startvorgang. Ein BIOS-Upgrade wird nicht empfohlen da es sehr heikel ist, weil wenn man den PC ausschaltet während dem Upgraden startet der PC nicht mehr. Im BIOS-Setup erhält man Informationen zur Hardware und Grundkonfiguration: Zeit/Datum, CPU, BIOS-Info, Passwort, Festplatten und Memory-Test, Bootoptionen 10 Partitionierung/Formatierung Die Partition ist ein Zusammenhängender Speicherplatz auf einer Festplatte. Mit Windows-Tools 4primär oder 3primär und 1 erweiterte Partition ist in beliebig viele logische Partitionen unterteilbar. Das Formatieren versieht die Partition mit dem Datenverwaltungs-System.

12 Gründe für Partitionierung Es steigert die Leistung. Es erhöht die Datensicherheit. Die Daten bleiben bei einer Neuinstallation vom Betriebssystem. Defragmierung ist kürzer. Die Daten einer ganzen Partition sind verschlüsselbar. Ein Backup ist einfacher. Dann kann man auch ein zweites Betriebssystem installiert haben. Die Partitionierung und Formatierung ist durch: Setup-Programm von Windows oder Linux möglich Partition Magic (Symantec) möglich Partition Expert (Acronis) 11 Installationsvorbereitung Man muss die Hardware kennen. Die Festplattenart, -Anordnung und Partitionierung eruieren. Betriebssystem und Programme mit Keys bereitstellen (inkl. Servicepacks). Infos zur Internetverbindung bereithalten (für Updates). Installationsarten Es gibt verschiedene Installationsarten: Normale Installation (attended) Unbeaufsichtigte Installation (unattended) OEM Installation Cloning Installation Software-Verteilsystem (z.b. OPSI) Lizenzformen von Software Es gibt verschiedene Arten von Lizenzen: Die kommerzielle Lizenz ( Einzellizenz, Volumenlizenzen, OEM, OLA etc.) Shareware (oft 30 Tage frei nutzbar, dann Registriergebühr Fällig) Freeware (frei nutzbar) Adware (frei nutzbar aber mit Werbung verbunden) Open Source (frei inkl. Quellcode nutzbar; Änderungen allen verfügbar machen) z.b. Linux Studenten- / Schul-Lizenzen (verbilligt; nur für Ausbildung zugelassen)

13 Lizenzrechte Es gibt verschiedene Lizenzrechte: EULA (EndUser Licence Agreement) ist ein Vertrag Downgrade-Recht: z.b. Windows Vista installieren, wenn Windows 7 lizenziert Recht, Sicherungskopie der CD zu erstellen Recht, 2. Rechner mit gleicher Lizenz zu betreiben, falls nie gleichzeitig benutzt (Geräte-) Treiber Schnittstelle zwischen Hardware und Betriebssystem muss auf Komponente und Betriebssystem zugeschnitten sein steuert und gewährleistet reibungsloses Funktionieren von Komponenten meist im Betriebssystem enthalten oder auf CD mitgeliefert sonst Suche auf Herstellerseite oder im Internet (Everest, SiSoft Sandra für Bestimmung der Komponente) Kurs Tag 2 PC Sicherheit Betriebssystem/Programme Schädling können sich einnisten und Schaden anrichten, wie z.b. hinter nützlichen Funktionen eines Programmes, wie es z.b. ein Trojaner macht. Patsches und Servicepacks sind sehr wichtig das man die immer herunterladet, damit die Sicherheitslücken gestopft werden können. Ganz wichtig Windows-Update aktivieren. Dies gilt natürlich auch für die Anti-Viren-Software. 12 Schädlinge Es gibt verschiedene Arten von Schädlingen: Viren sind ziemlich störend Würmer vervielfältigen sich sehr schnell Trojanisches Pferd nistet sich ein und wird irgendwann aktiviert und greift dann einen bestimmten Server an. Keylogger speichert die Passwörter und Daten die man eingibt und sendet sie an den Herkunftsserver. Spyware spioniert die Leute aus. Hoaxes ist ein scherz. Antivieren-Software Antivieren-Programme versuchen die Computerviren, Computerwürmer und Trojanische Pferde zu erkennen und zu blockieren und zu entfernen. (leider nicht immer erfolgreich, und die Infizierte Datei ist nach der Bereinigung manchmal nicht mehr brauchbar. Es gibt Kostenpflichtige Antiviren Programme und auch kostenlose, diese jedoch haben eingeschränkte Funktionen. Antiviren- Programme sind auf Server und PCs installierbar. Wenn möglich sollte das Antiviren-Programm vor

14 Internet Zugang installieren. Wichtig ist, wie oben schon erwähnt, dass man immer laufende Updates macht. Firewall Die Firewall von Windows 7 ist schon sehr gut aber man sollte Trotzdem ein Antiviren-Programm installieren. Eine Firewall hat folgende Funktionen: Schränkt den Netzwerkzugriff ein. Schützt vor unbekannten Programmen die auf das System zugreifen wollen. Sie ist gut Konfiguriert und man sollte gegenüber unbekannten Programmen Misstrauisch sein. Es werden verschiedene Filter eingesetzt für Paket, Proxy, Content. Anti-Spyware-Programm Spyware wird oft schon durch ein Antivieren-Programm abgefangen. Fazit Man sollte Schutzprogramme einsetzen und unbedingt immer Updates durchführen. IP-Adressen So könnte ein Netzwerk in einer Firma aussehen. Jeder PC hat eine eigene IP-Adresse, die es nur einmal auf der Welt geben darf. Ansonsten würden sich die PCs mit den gleichen IP-Adressen gegenseitig blockieren. Die IP-Adresse ist die Erkennungs-Nummer des PCs, wie eine ID bei einem Menschen. Wenn ein PC keine IP-Adresse hat kann man auch nicht in Internet. 13

15 Die IP-Adresse besteht aus den Dualzahlen, die hier rot dargestellt sind. Dies hier ist jetzt z.b. eine IP-Adresse. Die rot unterstrichenen Zahlen hier sind die, die oben in der Tabelle dargestellt sind. Wenn man von der IP-Adresse auf die unten stehenden Zahlen kommen will rechnet man so: 14 Netzwerk Internet Netzwerk-Zugang

16 Wenn man einen PC mit einem Server verbinden möchte, müssen PC und Server eine eindeutige Adresse (IP) erhalten z.b Die IP-Adresse für die Clients kann vom Server automatisch vergeben werden (DHCP), oder fix auf dem Computer eingetragen werden. Für die manuelle eingab der IP-Adresse kann man auf Windows 7 unter: Systemsteuerung Netzwerk und Internet Netzwerk- und PC im Netzwerk einrichten Kurs Tag 3 Updates Windows-Updates Das Betriebssystem Windows enthält auch Lücken, die mit Updates (Patches) geschlossen werden. Wenn man Einstellungen machen will, muss man unter Systemsteuerung Windows Update Einstellungen ändern gehen. Wenn man Überprüfen will ob Updates vorhanden sind geht man so vor: Systemsteuerung Windows Update diverse Menüpunkte. Updates Sicherheits-Programm Antivirenprogramm sicher à jour halten Avira: Konfiguration und Expertenmodus anwählen Update Webserver Proxy Einstellungen. Firewall: -Bei Windows ist eine interne Firewall inbegriffen. Die von Windows 7 ist schon recht gut und sie ist vorkonfiguriert. - die externe Firewall muss man selber konfigurieren. 15 Updates Treiber / Bios Man sollte Treiber nur dann Updaten wenn sie nicht aktuell sind oder Probleme vorhanden sind. Es ist wichtig, dass man den richtigen Treiber installiert. Das Bios ebenfalls nur bei Bedarf Updaten. Es ist ziemlich heikel das BIOS zu Updaten, da wenn das Update aus irgendeinem Grund abgebrochen wird ist der Computer verloren. Darum ist dieses Update heikel. Backup und Image Wieso ein Image erstellen? Das Image ist ein Abbild des installiertem Betriebssystem und der Software. Bei Verlust oder Problemen kann man einfach auf die Sicherung zurückgreifen. Dies ist schneller als den Computer neu Aufzusetzen. Backup wieso und was? Ein Backup ist ein Vorgang der alle Daten auf dem PC Speichert. Die Speicherung kann auf eine CD/DVD erfolgen (wichtig ist das sie Bootbar ist) oder auf einer externen Harddisk. In Betrieben wird das Backup meist zentral auf einen Server gespeichert. Ein backup ist wichtig wenn die Festplatte

17 einen Crash hat, Fehlmanipulation etc. sind die Daten auf dem Computer verloren und dann kann man mit dem Backup die Daten wiederherstellen. Werkzeuge Wenn man ein Image erstellen möchte kann man diese Programme verwenden: Acronis True Image Norton Ghost Drive Image etc. Wenn man ein Backup machen will kann man diese Programme benutzen: Acronis True Image Norton Ghost etc. Die Software für ein Backup ist meisten mit der externen HD mitgeliefert. Windows hat natürlich auch eigene Tools die im Normalfall schon installiert sind. Wie z.b. für Image Systemabbild erstellen und für Backup Sicherung einrichten. Linux Ubuntu installieren Bevor ich Linux Ubuntu installieren konnte musste ich die Bootreihenfolge ändern. Um dies zu ändern musste ich den Computer neu starten und dann direkt F10 drücken. So bin ich in das BIOS- Setup gelangt. Dort stellte ich die Sprache auf Deutsch ein. Dann ging ich unter Bootreihenfolge ändern und setzte das CD/DVD-Laufwerk an erster Stelle. Das heisst beim nächsten Hochfahren des Computers wird die CD als erstes gebootet. Ich legte die Installations CD ein und verliess das BIOS- Setup mit Änderungen speichern und schliessen. Dann startete ich die Installation Schritt Sprache Deutsch wählen. Dann auf Ubuntu

18 2.Schritt Zeitzone und Region auswählen 3. Schritt Die Tastenbelegungseinstellungen machen. Schweiz auswählen und die gewünschte Tastenbelegung 17 auswählen.

19 4.Schritt Die Festplatte vorbereiten. Auswählen ob Linux neben z.b. Windows 7 installiert werden soll oder eine Komplette neue Installation vorgenommen werden soll, dass nur noch Linux auf der Festplatte ist. 5.Schritt Die Partition vorbereiten/erstellen Schritt Angaben machen. Wie heissen Sie? Welchen Namen möchten Sie zum Anmelden verwenden? Ein Passwort erstellen. Wie soll der Rechner heissen?

20 7.Schritt Einstellungen überprüfen Schritt Und es installier. Grundlagen Elektrizität Spannung, Strom, Wiederstand Hier eine Tabelle in der Dies gut erklärt ist:

21 Zusammenhänge 20 U = R*I (Ohm sches Gesetz) Wenn man die Spannung (U) herausfinden will muss man den Wiederstand (R) mal den elektrischen Strom (I) machen. -Die Spannung ist hoch, wenn der Wiederstand gross ist. -Die Spannung ist hoch, wenn der Strom goss ist. R = U / I Wenn man den Wiederstand herausfinden will muss man die Spannung (U) geteilt durch den Strom (I) rechnen.

22 -Der wiederstand ist hoch, wenn die Spannung hoch ist - Der Weiderstand ist hoch, wenn der Strom klein ist. I = U / R Wenn man den Strom berechnen will muss man die Spannung (U) geteilt durch den Wiederstand (R) machen. -Der Strom ist hoch, wenn die Spannung hoch ist. -Der Strom ist hoch, wenn der Wiederstand klein ist. Wirkleistung / Verbrauch Wirkleistung P = U*I -P hat die Masseinheit W (Watt) -Man kann dies auch so rechnen: Wirkleistung (P) mal Strom 2 (I 2 ) und Spannung 2 (U 2 ) geteilt durch den Wiederstand (R) Elektr. Arbeit (Verbrauch) W = U * I * t (Zeit) W hat Masseinheit Wh (Wattstunde) oder kwh (Kilowattstunde) Kosten für Strom = W * Preis / kwh - Tarifpreis um 16 Rp. / kwh Netzteil/Stromgefahr Kurs Tag 4 21 Elektrostatik und Schutz vor ESD Statische Elektrizität Statische Elektrizität ist z.b. ein Blitz, ein Stromschlag bei Türen Statische Ladung erzeugen Statische Ladung kann durch z.b. Abziehen eines Klebebands,

23 Durch reiben mit den Schuhen auf einem Teppich entstehen. Ladung abhängig von Die Stärke der Aufladung und der Entladung hängt von diesen Faktoren ab: Materialart Ob es Leitende oder isolierende Materialien sind Ob die Oberfläche rau oder glatt ist Ob Verunreinigungen vorhanden sind Und Auf die Temperatur und Luftfeuchtigkeit 22 Aufladung Die Aufladung kann unterschiedlich sein. Dies zeigt diese Tabelle: Entladung Leitende Materialien geben die angesammelte Ladung sehr schnell an andere Leiter ab. Menschen sind sogenannte potentielle Kondensatoren, also Menschen speichern die Ladung. Wenn ein Person Elektrisch aufgeladen ist und z.b. an ein Eisenstück kommt findet ein Potentialausgleich statt.

24 Elektrostatische Entladung Die Elektrostatische Entladung spürt ein Mensch erst ab einer Spannung von 3000 Volt. Was ist ESD? ESD ist Elektro-Static Discharge = (auf Deutsch) Elektrostatische Entladung. 23 Einfluss auf Bauteile Eine ESD in der Höhe von 100 Volt können Bauteile eines Computer zerstören. Vor allem kleine Computer Bauteile sehr empfindlich. Wenn es zur einer Elektrostatischen Entladung kommt ist die Zerstörung des Bauteils von blossem Auge kaum sichtbar. Eine Beschädigung der Bauteile eines Computer kann zu Totalausfall führen. Es kann auch bei einer Elektrostatischen Entladung verborgene Ausfälle und Störungen geben die nur sporadisch auftreten. Minimalschutz gegen ESD Einen Minimalschutz gegen ESD bringt diese Matte. Die Matte besteht aus einer Leitenden Arbeitsfläche, einem Erdungskabel und einem Handgelenk-Band.

25 Weitere Schutzmöglichkeiten 24 Bauteile und Verpackungen Es gibt verschiedene Möglichkeiten die Geräte zu Verpacken das sie nicht schon vor dem Verkauf oder der Installation zerstört werden.

26 Optimaler ESD-Arbeitsplatz Hier sind wichtig Merkmal was ein optimal ESD-Arbeitsplatz haben sollte: Eine Erdung Neutralisierung Abschirmung Verpackung Messmittel Und ein gewisses Know how 25 Treiber suchen/installieren/aktualisieren In Windows 7 sind die Treiber schon mit dem Betriebssystemgeliefert. Falls auf einmal ein Fehler auftaucht oder z.b. der Grafiktreiber nicht gefunden wurde. Dies wird dann im Geräte-Manager mit

27 einem Gelben Dreieck und mit einem Ausrufezeichen drin gekennzeichnet. In den Geräte-Manager kann man auf zwei verschiedene Arten gelangen. Einmal über: Start Systemsteuerung System und Sicherheit System Geräte-Manager Oder Über die Tastenkombination: Windowstaste und Pause. 26 Hier steht der Name den man dann braucht. Über rechtsklick, Eigenschaften öffnet sich diese Fenster Wenn man Informationen über den Grafiktreiber erhalten will drückt man auf Grafikkarte. Und dann im Internet suchen. Support 3 Stufen Support First-Level-Support:

28 Der First-Level-Support ist die erste Kontaktstelle zum Kunde. Er ist auch die einzige Person die den Kunden betreut und informiert. Der First-Level-Support löst rasch kompetent einfache Probleme. Second-Level-Support: Das sind IT-Spezialisten die das Problem behandeln sofern es der First-Level-Support nicht lösen konnte. Sie haben wenig Kundenkontakt. Third-Level-Support: Der Third-Level-Support ist der eigenen Supportorganisation (Lieferanten und Hersteller). 3 Level des Supports als Prozess Und so sieht der Support Prozess aus: 27 First-Level-Support Wie ist der Ablauf genau? Das Problem erfassen. Wurde das Problem schon von anderen bearbeitet? o Eine Genaue Erfassung durchführen. Wo ist die Person? Was ist das Problem genau? Wann ist es das erste Mal aufgetreten? Problem klassifizieren: a) Kategorie -Software (Betriebssystem, Standard-Software etc.)

29 -Hardware (Server, PC, Netzwerk etc.) -Dienstleistung (Rechte, wie kann ich...) b) Priorität festlegen (wichtig, dringend). Es gibt Stufen von geschäftskritisch bis unproblematisch. Dringlichkeitsstufen: Es gibt 3 verschiedene dringlichkeitsstufen, die die Person vom First-Level-Support klären soll: 1: sofort bearbeiten 2: innert 8h bearbeiten 3: länger als 24h warten möglich Wichtigkeitsstufen: Hier gibt es wieder 3 verschiedene Wichtigkeitsstufen die die First-level-Support-Person klären muss: 1: Sicherheit ist gefährdet, Umsatzeinbussen können anfallen. 2: Imageverlust ist möglich, -Ausfall 3: geringe Einschränkungen Die Priorität muss zusammen mit dem Kunden bestimmt werden. Triage= Entscheiden, welche Stufe das Problem löst. Dispatching= Weiterleitung an zuständige Stelle (wenn nötig) Problem möglichst bald lösen. Oder eine Umgehungslösung finden. Ursachenanalyse= Problem Schritt für Schritt mit dem Kunden versuchen einzugrenzen (wichtig richtige Fragen stellen!). -intuitiv (nach Gefühl) -zufällig (nach Kategorien) -systematisch (Checkliste) 28 Systematische Analyse Checkliste Problembeschreibung mit Dokumentation, Online-Hilfen, Hersteller-Webseite, FAQs vergleichen. Austauschverfahren: Eine Komponente nach der anderen austauschen, bis Fehler nicht mehr besteht (eher 2./3. Level) Minimalsystem erweitern, bis der Fehler auftaucht (Hardware und Software) (eher 2./3. Level) keine Lösung im 1. Level Weiterleitung an 2. Level (1. Level bleibt für Kunden die Kontaktperson) 1. Level muss immer Status des Auftrags kennen (z.b. aufgenommen, zugewiesen, in Arbeit, temporär gelöst, gelöst, abgeschlossen) Kunden laufend informieren laufend dokumentieren und abschliessen Problemlösung überwachen Support-Anfragen senken durch: - stabile Installationen und gute Hardware - Kunden pro aktiv informieren - Kunden schulen

30 Lernen aus den gelösten Support- Problemen Fehleraufnahme Ticketsystem Formular: Name, Firma, Adresse, Tel., Datum/Zeit, Bearbeiterin, Problembeschrieb, dringend, wichtig, Priorität (1-5) etc. Hilfen für Problemlösung Dokumentation von Hardware / Software Online-Hilfe der Software Webseiten (Hersteller, Lieferanten, Communities, Fachzeitschriften etc.) spezielle Hersteller- und Support-Seiten Suchmaschine Checkliste (siehe nächste Folie) Entscheidungstabelle (siehe später) Checklisten Für jedes Problem speziell zu entwickeln. Fragen der Reihe nach durchgehen und je nach Antworten die Analyse vorantreiben 29 Entscheidungstabelle links Fragen aufgelistet oben Möglichkeiten dazu aufgelistet (Drucker nicht eingeschaltet und andere drucken nicht möglich) unten die zu ergreifenden Aktionen Kurs Tag 5

31 Recherche von aktuellen PC-Komponenten Wir suchten im Internet die aktuellsten PC- Komponenten heraus. Wir suchten die aktuellen Gehäusearten, Motherboards, CPUs, RAMs und Harddisk heraus. Die aktuellsten Gehäusearten sind die Midi tower. Sie sind in verschiedenen grössen erhältlich. Von kleinen- bis zur Mega-towern. Bei den Prozessoren ist der Intel i7 extreme und die AMD Fusion Porccessors E-Series die aktuellsten. Und bei den Harddisks die S-ATA und die SSD. Die Rams gibt es in 512MB, 1/2/4/8 GB. Quellen Die Bilder sind von den Kursunterlagen und Google bildersuche. 30 Die Texte sind zusammen gefasst von den Kursunterlagen und von den Besprechungen im Kurs.

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