Qualitätsmanagement für Hochschulen

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1 Qualitätsmanagement für Hochschulen Das Praxishandbuch DGQ-Band 35 02

2 DGQ Qualitätsmanagement für Hochschulen

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4 DGQ-Band Qualitätsmanagement für Hochschulen Das Praxishandbuch ausgearbeitet von der Arbeitsgruppe 360 "QM an Hochschulen" Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v. (DGQ) August-Schanz-Straße 21 A, D Frankfurt am Main

5 Haftungsausschluss DGQ-Bände sind Empfehlungen, die jedermann frei zur Anwendung stehen. Wer sie anwendet, hat für die richtige Anwendung im konkreten Fall Sorge zu tragen. Die DGQ-Bände berücksichtigen den zum Zeitpunkt der jeweiligen Ausgabe herrschenden Stand der Technik. Durch das Anwenden der DGQ-Empfehlungen entzieht sich niemand der Verantwortung für sein eigenes Handeln. Jeder handelt insoweit auf eigene Gefahr. Eine Haftung der DGQ und derjenigen, die an der DGQ-Empfehlung beteiligt sind, ist ausgeschlossen. Jeder wird gebeten, wenn er bei der Anwendung der DGQ-Empfehlungen auf Unrichtigkeiten oder die Möglichkeit einer unrichtigen Auslegung stößt, dies der DGQ umgehend mitzuteilen, damit etwaige Fehler beseitigt werden können. Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdrucks und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, sind vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München Herausgeber: Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v. (DGQ) Lektorat: Lisa Hoffmann-Bäuml Herstellung und Seitenlayout: Der Buchmacher, Arthur Lenner, München Umschlaggestaltung: Jutta Meyer Druck & Bindung: Friedrich Pustet, Regensburg Printed in Germany ISBN E-Book (PDF) ISBN

6 »Der Weltuntergang steht bevor, aber nicht so, wie Sie denken. Dieser Krieg jagt nicht alles in die Luft, sondern schaltet alles ab.«tom DeMarco Als auf der Welt das Licht ausging ca. 560 Seiten. Hardcover ca. 19,99 [D]/ 20,60 [A]/ sfr 28,90 ISBN Erscheint im November 2014 Hier klicken zur Leseprobe Sie möchten mehr über Tom DeMarco und seine Bücher erfahren. Einfach reinklicken unter

7 Die Veröffentlichungen der DGQ-Schriftenreihe unterliegen auch bedingt durch Veränderungen der technischen Regelwerke (z. B. ISO Familie) einer Weiterentwicklung. Die DGQ bittet um Rückmeldungen und Anregungen mit Beispielen, um den Konsens der Fachleute zu den vorgestellten Sachfragen herstellen zu können. Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. Gemeinschaftsarbeit Dr. Christoph Koenig Telefon: 069 / ck@dgq.de Ihre Meinung ist uns wichtig, Ihre Einschätzung ausdrücklich erwünscht! V

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9 1 Einleitung Vorwort Seit in den neunziger Jahren in Deutschland begonnen wurde das Konzept des Neuen Steuerungsmodels ( New Public Management ) einzuführen, werden Hochschulen stärker als bisher an ihrer Leistungsfähigkeit gemessen. Um die öffentlichen Verwaltungen zu modernisieren, werden hierbei Managementtechniken aus der privaten Wirtschaft zur strategischen Steuerung an Hochschulen und an anderen öffentlichen Verwaltungen übernommen. Die Hochschulen werden verstärkt als Dienstleister wahrgenommen und stärker an ihrem tatsächlichen Output gemessen. Parallel dazu hat der internationale Wettbewerb zwischen Hochschulen zugenommen. Beide Entwicklungen erfordern von den Hochschulen, effektive Managementstrukturen zu entwickeln, die ihre Qualität und Leistungsfähigkeit sichern und systematisch weiterentwickeln. Hierbei dürfen aber die für den Erfolg der Hochschule essenziellen Faktoren wie Kreativität, Innovation und Diversität nicht eingeschränkt, sondern müssen vielmehr gestärkt werden. Zudem weisen Hochschulen mit ihren demokratischen hochschulpolitischen Gremien sowie der grundgesetzlich garantierten Freiheit von Forschung und Lehre besondere Strukturen auf, die sich grundsätzlich von denen privatwirtschaftlicher Unternehmen unterscheiden. Viele Aspekte klassischer Managementsysteme und die Prozesse zu deren Einführung können also nicht eins zu eins auf Hochschulen übertragen werden. In der DGQ-Arbeitsgruppe 360 Einführung von Qualitätsmanagement an Hochschulen haben Experten aus verschiedenen Hochschulen ihre Erfahrungen und ihr Wissen zusammengetragen, wie ein ganzheitliches Qualitätsmanagementsystem den besonderen Zielsetzungen und Strukturen von Hochschulen gerecht werden kann. In diesem Praxisbuch zeigen die Autoren Schritt für Schritt, wie ein solches Qualitätsmanagementsystem eingeführt und gestaltet werden kann und wie es die Qualität und Leistungsfähigkeit der Hochschule erhöhen kann. Dabei wird ein starker Fokus auf die Prozessorientierung und den Einsatz von Verbesserungszyklen gelegt. Die relevanten Standards und Normen werden beschrieben und die wichtigsten Begriffe geklärt. Besonders wertvoll sind aber sicher die vielen Beispiele aus über 20 Hochschulen und die Erläuterungen zu typischen Stolpersteinen und wichtigen Erfolgsfaktoren zum Beispiel die große Bedeutung von Kommunikation und Projektmanagement bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems.

10 Vorwort Mit diesem Buch hat die Arbeitsgruppe eine Hilfestellung für Praktiker erarbeitet, die sich in Präsidien, Verwaltungsreferaten und den Fachbereichen der Hochschulen mit dem integrierten Management, der Evaluation von Forschung, Studium und Lehre oder der Qualitätssicherung beschäftigen. Zudem leistet sie einen wertvollen Beitrag, den Qualitätsgedanken auf die spezielle Organisation Hochschule zu übertragen. Die DGQ dankt dem Obmann der Arbeitsgruppe Herrn Prof. Dr. Johann Janssen, dem Redaktionsteam aus Frau Simone Danz, Frau Karin Eich-Stapf und Frau Elke Sass sowie den Mitgliedern der Arbeitsgruppe Herrn Prof. Bernd Breutmann, Herrn Prof. Dr. Manfred Hopfenmüller, Frau Andrea Schmid und Herrn Joachim Wagner für ihre hervorragende Arbeit. Weitere Informationen zu den Autorinnen und Autoren sowie den Hochschulen, an denen sie wirken, finden sich im Anhang auf Seite 375. Neben den Autoren haben die Arbeitsgruppe noch unterstützt Frau Berte Khayat (Alice Salomon Hochschule Berlin), Herr Bastian Kretzer (FH Würzburg-Schweinfurt) und Herr Dirk Wirth (Universität Witten-Herdecke GmbH). Der starke Praxisbezug wäre nicht möglich gewesen ohne die vielen Beispiele, die von allen Autoren sowie von Petra Suwalski (Hochschule Furtwangen, Prof. Dr. Heike Faßbender (TU Braunschweig), Prof. Dr. Bernt Mayer (TH Amberg-Weisen), Bernard Minke und Dr. Kathrin Thumser-Dauth (Universität Stuttgart), Katharina Pechtold (Universität Bremen) und Rihab Abu-Jebara (FH Frankfurt) beigesteuert wurden. Dank gilt außerdem den Verfassern der Gastbeiträge die sich in Teil II dieses Buches finden: Dr. Annika Boentert und Christine Erlemann (FH Münster), Dr. Stefan Kahl (FHöV NRW) und Dr. Uwe Schmidt (Uni Mainz), die dieses Buch mit ausführlichen Einführungsbeispielen ergänzen, Prof. Dr. Günther Hertel (Palacký University und HS für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen), der einen Beitrag zur Entwicklung des Qualitätskonzeptes verfasst hat, sowie Dr. Andreas Seeberg (Hochschule Darmstadt) für die Überarbeitung der Abschnitte Umweltmanagement und Arbeitssicherheitsmanagement. Frankfurt, im September 2014 Dr. Jürgen Varwig VIII

11 Inhaltsverzeichnis Teil Einleitung Qualitätsmanagement an Hochschulen Rahmenbedingungen Das heterogene Zielsystem Die finanzielle Ausstattung als Restriktion Generelle Bewertungsprobleme bei wissenschaftlichen Leistungen Nutzen und Vorteile Begrifflichkeiten Qualitätsentwicklung Qualitätskultur Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement Akkreditierung, Zertifizierung, Quality Audit und institutionelles Audit Akkreditierung Zertifizierung Was unterscheidet die Zertifizierung von der Akkreditierung? Institutionelles Audit bzw. Quality Audit Prozess und Prozessmodell Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Grundsatz der Motivation Motivation der Hochschulleitung Motivation der QM-Beauftragten Motivation der beteiligten Statusgruppen Grundsatz der Interaktion und Partizipation Grundlagen schaffen und Partizipation sicherstellen Kommunikationskultur aufbauen und Partizipation fördern... 29

12 Inhaltsverzeichnis 4.3 Grundsatz der Relevanz Klaren Auftrag definieren Identifikation mit der Organisation Hochschule herstellen Grundsatz der Klarheit Ordnungssystem aufbauen Eindeutige Voraussetzungen schaffen Grundsatz der Zeit Zeit im Hinblick auf unterschiedliche Ebenen innerhalb der Hochschule Zeit als Ressource Grundsatz der Verbindlichkeit Verbindlichkeit schaffen Verbindlichkeit leben: Qualitätskultur Grundsatz der Offenheit Abschließende Bemerkungen Wie funktioniert Qualitätsmanagement? Prozessorientiertes Qualitätsmanagement an der Hochschule Führung und strategisches Management Zielausrichtung Mission Vision Leitbild Die strategische Umsetzung der Ziele SWOT-Analyse Balanced Scorecard Zielvereinbarungen Das prozessorientierte QM-System an der Hochschule einführen Prozesslandkarte der Hochschule Prozessmodellierung Prozessstammblatt Dokumentation des QM-Systems Nummernstruktur für Dokumente Lenkung der Dokumente Aufbewahrungsfristen Mitarbeitende Die Personalpläne unterstützen die Strategie der Hochschule Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeitenden werden entwickelt Die Mitarbeitenden handeln abgestimmt, werden eingebunden und zu selbständigem Handeln ermächtigt Aktive Einbindung: Partizipation Fairness und Chancengleichheit: Familienfreundliche Hochschule Gendergerechtigkeit Fairness und Chancengleichheit: Barrierefreiheit X

13 Inhaltsverzeichnis Die Mitarbeitenden kommunizieren wirkungsvoll in der gesamten Hochschule Die Mitarbeitenden werden belohnt, anerkannt und betreut Partnerschaften und Ressourcen Partnerschaften Partnerschaften für Studium und Lehre Partnerschaften in Forschung und Transfer Ressourcen Finanzielle Ressourcen Gebäude, Sachmittel, Material und Energie Informationen und Wissen Personal Kernprozesse und Leistungen der Hochschule Studium und Lehre Prozesse in Studium und Lehre gestalten, lenken, verbessern Leistungsangebote nach den Bedürfnissen und Erwartungen der Stakeholder entwickeln Leistungsangebote erstellen und managen, um den laufenden Erfolg der Hochschule bzw. den Ertrag für das Gemeinwohl zu sichern Leistungsangebote werden effektiv beworben und vermarktet Stakeholder-Beziehungen werden gemanagt und vertieft Forschung Von der Projektidee zur Durchführung von Forschungsprojekten Durchführung und Dokumentation von Forschungsprojekten Projektbewertung und Projektabschluss Ergebnisse Dimensionen der Ergebnisse Ergebnis-, Prozess- und Strukturqualität Perspektive der Stakeholder Vertikale Perspektive Etablierte Methoden zur Ermittlung und Bewertung von Ergebnissen: Audit, Selbstbewertung, Evaluation Audit Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell für Excellence Evaluation im Hochschulbereich Zusammenfassung: Gemeinsamkeit der Methoden, Evaluation als Überbegriff Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Einführung Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement bzw. Verbesserungsmanagement für Studierende Allgemeines Umsetzung an der Hochschule XI

14 Inhaltsverzeichnis Qualitätszirkel Managementbewertung (Management-Review) QM-Modelle und Möglichkeiten der Strukturierung DIN EN ISO 9000 ff DIN EN ISO Ganzheitliches Qualitätsmanagement (Total Quality Management) DIN EN ISO EFQM-Modell für Excellence EFQM-Selbstbewertung Welches Modell passt am besten zur eigenen Hochschule? Kann man sich an Good-Practice-Beispielen orientieren? Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area Projekt management bei der Implementierung eines QM-Systems an einer Hochschule Projektplanung Projektvorbereitung Ziele des Projekts (Projektdefinition) Ressourcenplanung Projektstrukturplan Zeitplanung und Meilensteine Kommunikation Einsetzen eines Lenkungsteams Rolle der Hochschulleitung in der Planungsphase Projektdurchführung Verantwortung der Leitung Infrastruktur des Qualitätsmanagements Schulungen Maßnahmen zur Umsetzung Entwicklung eines Freigabeverfahrens für die erarbeiteten Prozessmodelle Projektevaluation und Projektabschluss Evaluierung und Wirksamkeitsprüfung Abschlussbericht Fazit Teil Einführung von QM-Systemen an Hoch schulen Beispiele Gemeinsam zur Referenzhochschule Qualitätsmanagement an der Fachhochschule für öffentliche Verwaltung NRW: Erfolgskritische Faktoren XII

15 Inhaltsverzeichnis Ausgangslage und Vorgehen Das Grundkonzept des QM-Systems und seine Umsetzung Erfolgskritische Faktoren Kooperative Qualitätsentwicklung Ein Projekt bayerischer Fachhochschulen für integriertes und systematisches Qualitätsmanagement Kurze Vorgeschichte Die Projektziele Was bedeutet kooperative Qualitätsentwicklung in der Umsetzung? Wie arbeitet das Konsortium? Was ist bisher konkret passiert? Wie geht es weiter? Qualitätsmanagement an der Johannes Gutenberg-Universität Mainz Einführung Die Anfänge Institutionalisierung und thematische Weiterung Von der Evaluation zur internen Akkreditierung Lessons Learned Von ersten Schritten zum akkre ditierten Qualitätsmanagementsystem: Der Weg der Fachhochschule Münster Einleitung Das akkreditierte QM-System im Überblick Drei Phasen auf dem Weg zu einem etablierten QM-System Systempflege Fazit Quo vadis Qualität? Qualität als Concept Begriff und Modelle der Qualität sind stets im Fluss Wie soll man die Definition des Begriffs Qualität verstehen? Die weltweit akzeptierte Definition Die Applikation der Qualitätssicherung für Lehre und Studium Neue Herausforderungen an die inhärenten Merkmale von Organisationen Die Komplexität von Forderungen und Erwartungen an Organisationen wächst Studium und Lehre sind eine der Kernaufgaben der Hochschule Neue Herausforderungen bei Erfordernissen/Erwartungen (Requirements) Neue Herausforderungen in Industrie und Wirtschaft Neue Herausforderungen für Studium und Lehre von selbst geführten Hochschulen Zusammenfassung XIII