Optimiertes Korrespondenz- Management mit Adobe LiveCycle ES

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1 White-Paper Optimiertes Korrespondenz- Management mit Adobe LiveCycle ES Höhere Kundenzufriedenheit und engere Kundenbindung dank effizienter Kommunikation Inhalt 1 Herausforderungen der Kommunikation 2 Adobe LiveCycle ES für die zentrale Verwaltung von Korrespondenz 3 Adobe LiveCycle als Komplettlösung für Korrespondenz 5 Adobe LiveCycle ES im Einsatz 7 Zusammenfassung Effektive Kundenkommunikation ist ein entscheidendes Erfolgskriterium im Finanzdienstleistungs-Sektor. Um die dazu erforderliche Qualität und Konsistenz zu erzielen, benötigen Banken, Makler und Versicherer eine zentrale Lösung zur Generierung und Verwaltung der gesamten ausgehenden Korrespondenz. Adobe LiveCycle ES (Enterprise Suite) ist eine integrierte Server-Lösung für die automatisierte Entwicklung und Erstellung von Dokumenten. Darunter fällt beispielsweise die Generierung von Kontoauszügen und Abrechnungen in großen Auflagen sowie die Personalisierung von Ad-hoc-Mitteilungen wie Darlehensangeboten oder Anschreiben zu Versicherungsansprüchen. LiveCycle ES führt Ihre gesamte Korrespondenz auch Anschreiben und s, die Sie bisher individuell bearbeitet haben in einem homogenen System zusammen. Dies erleichtert die Einhaltung interner und gesetzlicher Vorgaben sowie die Überwachung des Zugriffs und der Nutzung von Dokumenten. Gleichzeitig trägt das System zur Steigerung Ihrer Umsätze bei, indem es mit Optionen für interaktive Personalisierung die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden stärkt. Das Marktforschungsunternehmen Celent urteilt in einem Bericht über Dokumentenlösungen für die Versicherungsbranche: Die Adobe LiveCycle-Suite zählt zu den fortschrittlichsten Systemen zur Automatisierung von Dokumentenprozessen, die derzeit auf dem Markt erhältlich sind. Mit dem Correspondence Management Solution Accelerator, einem neuen Modul, können Finanzinstitute bewährte Verfahren nutzen, um in kurzer Zeit hochwertige, ansprechende Kundendokumente bereitzustellen. Herausforderungen der Kommunikation Auf dem hart umkämpften Finanzmarkt ringen viele Dienstleister um die Gunst der Kunden. Da sich die Produkte und Angebote innerhalb dieses Marktsegments kaum noch unterscheiden, ist Differenzierung der Schlüssel zum Erfolg. Finanzinstitute messen der Kundenkorrespondenz eine immer größere Bedeutung zu, da sie den Grad der Kundenzufriedenheit direkt beeinflusst: je höher die Qualität, Relevanz und Effektivität der Inhalte, desto stärker die Kundenbindung und Intensität der Interaktion. Darüber hinaus lassen sich mit der effizienten Erstellung und Verwaltung ausgehender Korrespondenz deutliche Kosteneinsparungen und höhere Gewinne erzielen. Die Generierung hochwertiger Kundendokumente ist jedoch oft kostspielig und zeitaufwendig. Eine leistungsstarke, automatisierte Lösung zur zentralen Verwaltung von Korrespondenz erhöht nicht nur die Effizienz Ihrer Prozesse, sondern auch den Personalisierungs- und Interaktivitätsgrad sowie die Qualität des Endprodukts. Mit einer zentralen Plattform, über die sämtliche Kommunikationsprozesse gesteuert werden, lassen sich Kundenbeziehungen sowohl auf gedrucktem als auch elektronischen Wege einfacher stärken und ausbauen. LiveCycle ESbasierte Lösungen fördern außerdem die Erstellung eigener Kommunikationsplattformen dank intuitiver, integrierter Ressourcen für Entwickler.

2 Zu den Vorteilen einer flexiblen, automatisierten Lösung zur Verwaltung von Kundenkorrespondenz zählen: Einheitliche Qualität Erhöhte Effizienz Konsistenz mit der Corporate Identity Niedrigere Verarbeitungskosten Finanzdienstleister, die dem Korrespondenz-Management einen hohen Stellenwert einräumen, erhalten ein leistungsstarkes Werkzeug, das den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen fördert. Adobe LiveCycle ES für die zentrale Verwaltung von Korrespondenz Bisher beinhaltete der Begriff Korrespondenz im Finanzdienstleistungs-Sektor im Wesentlichen nicht mehr als die Generierung von Kontoauszügen und Abrechnungen aus dem Back- Office-Bereich. Versicherer, Banken und Maklerfirmen haben jedoch inzwischen erkannt, dass sie nur mithilfe einer leistungsstarken und flexiblen Lösung zur Verwaltung von Kundenkorrespondenz die Erwartungen der Kunden von heute hinsichtlich Interaktivität und Qualität erfüllen können. Adobe LiveCycle ES zeichnen folgende Leistungsmerkmale aus: Verwaltung und Bereitstellung ansprechender Kundendokumente mit strukturierten, bedarfsgerecht zusammengestellten Inhalten Effiziente Integration mit Back-Office-Daten und Content-Management-Systemen Entwicklung überzeugender Kundenkorrespondenz mit hohem Wiedererkennungswert Eine zentrale Plattform für Korrespondenz-Management vereinfacht die Steuerung der Prozesse für die Erstellung und Bereitstellung von Dokumenten, der Content-Management- Systeme und der ergänzenden Anwendungsdienste. LiveCycle ES (in Kombination mit dem Correspondence Management Solution Accelerator) lässt die Grenzen zwischen papierbasierten und elektronischen Prozessen verschwinden und vereinfacht die Zusammenarbeit zwischen Business-Anwendern und IT-Profis bei der Bewältigung alltäglicher Probleme, die im Zusammenhang mit Korrespondenz auftreten. LiveCycle ES wurde für folgende wichtige Aspekte der Verwaltung von Kundenkorrespondenz konzipiert: Qualität, Sicherheit und Vertraulichkeit von Daten Plattformübergreifende Portabilität, Konsistenz und Effizienz Einhaltung gesetzlicher Auflagen Sichere Bereitstellung elektronischer Dokumente Zusammenführung von Daten unterschiedlicher Herkunft Unterstützung indirekter Korrespondenzkanäle Verwaltung mehrerer Marken Integration mit Archivierungssystemen Erstellung personalisierter Dokumente innerhalb des Enterprise-Systems Konsistenz zwischen papierbasierter und elektronischer Korrespondenz In einer im Januar 2007 von Forrester Research durchgeführten Studie zu bewährten Verfahren im Finanzsektor stuften 95 % der Befragten den Stellenwert der Kundenbindung langfristig gesehen als sehr wichtig oder maßgeblich ein. Im Bericht heißt es weiter, dass Finanzdienstleister mithilfe einer konsequenten Strategie zur Stärkung der Kundenbindung von der Akquise über den Service bis zur Pflege von Kundenbeziehungen eine höhere Erfolgsquote erzielen können. Dies erfordere u. a. den intelligenteren Einsatz vorhandener Technologie sowie die Optimierung bestehender Prozesse für ein besseres Kundenerlebnis. Mit den Adobe- Lösungen zur Verwaltung von Kundenkorrespondenz sind beide Ziele realisierbar. 2

3 Adobe LiveCycle als Komplettlösung für Korrespondenz Das wichtigste Kriterium bei der Auswahl oder Erweiterung einer Enterprise-Lösung für die Verwaltung von Kundenkorrespondenz ist Effizienz bei der Dokumentenerstellung. In Finanzunternehmen werden viele verschiedene Dokumente generiert, darunter Kontoauszüge Ausführungsbestätigungen personalisierte Begrüßungspakete Darlehensbelege Kreditkarten-Abrechnungen Formulare und Schreiben zur Inanspruchnahme von Versicherungsleistungen Änderungen an Versicherungspolicen oder Konten Auszüge aus Darlehens- und Treuhandkonten Hinweise zur Leistungsberechtigung Angebote für neue Produkte und Dienstleistungen Informationsmaterial zu Altersvorsorge und Kapitalanlage Jedes Dokument stellt unterschiedliche Anforderungen an die Verwaltung. Strukturierte Korrespondenz, z. B. Kontoauszüge oder Belege über Beitragszahlungen, muss terminlich abgestimmt werden, ein einheitliches Erscheinungsbild aufweisen und auf den Offset- oder Digitaldruck im Stapel ausgelegt sein. Für On-Demand-Korrespondenz wie Versicherungsangebote und Begrüßungspakete müssen strukturierte Formulare oder Vorlagen mit variablen Kundendaten befüllt werden, d. h., die dynamisch generierten Dokumente sind in ihrer Erscheinung konsistent, inhaltlich jedoch individuell. Die manuelle Erstellung von Dokumenten für die direkte Interaktion mit einem Kunden, z. B. Angebote, Auftragsbestätigungen und Anschreiben zu Versicherungsansprüchen, ist mit dem höchsten Kosten- und Zeitaufwand verbunden. In solchen Fällen müssen Mitarbeiter Informationen einarbeiten, die für den jeweiligen Kunden und die jeweilige Situation bzw. Transaktion relevant sind und gleichzeitig innerhalb des Korrespondenzsystems mit allen anderen Daten überwacht und verfolgt werden. Die Adobe-Lösung wartet mit leistungsstarken Funktionen für die Erstellung und Integration vielfältiger Dokumente und Inhalte auf. Sie ermöglicht bzw. erweitert durchgehende Abläufe und Systeme zur Verwaltung von Kundenkorrespondenz. Dazu gehören die Dokumentenerstellung, Content-Management-Systeme und die Anwendungsdienste, die die Dokumentenausgabe steuern. Zusammenführung von Dokumenten Mit Adobe LiveCycle ES können Dokumente sowohl manuell als auch automatisch zusammengestellt, ausgefüllt und generiert werden. Über die zentrale Plattform lässt sich die Erstellung von Inhalten u. a. im Hinblick auf die Einhaltung der Corporate Identity sowie interner Richtlinien und Vorgaben steuern. Mit dem Correspondence Management Solution Accelerator und LiveCycle ES stehen Beratern, Maklern und Mitarbeitern von Finanzdienstleistern Werkzeuge zur Erstellung personalisierter Korrespondenz aus bereits genehmigten Inhalten zur Verfügung. Darüber hinaus vereinfacht LiveCycle ES die Prozessentwicklung; Bereichsleiter können beispielsweise eine Vorlagenbibliothek anlegen und verwalten und bei Bedarf Inhalte, Vorlagen oder einzelne Dokumente in einer Abstimmung prüfen und genehmigen lassen. 3

4 Für Kunden lassen sich dann mühelos individuelle Dokumentenpakete aus verschiedenen statischen oder interaktiven Inhalten zusammenstellen. Das Verwaltungssystem vereinfacht die Kategorisierung von Inhalten, die Anwendung interner Verwendungsregeln und die anschließende Integration mit ECM-Systemen (Enterprise Content Management) oder Adobe LiveCycle Content Services ES. Der Correspondence Management Solution Accelerator bietet folgende Vorteile: Echtzeit-Vorschau während der Erstellung Dynamische Auswahl von Vorlagen auf der Grundlage von Laufzeitkriterien Szenariobasierte Auswahl und Anzeige einzelner Absätze Hinzufügen formloser oder personalisierter Inhalte Einhaltung definierter Dokumentenrichtlinien Inhaltserstellung Mit LiveCycle ES lässt sich auf Prozessebene steuern, wie Mitarbeiter Dokumente bearbeiten und abstimmen und wie Systeme die Dokumente generieren. Adobe-Lösungen erleichtern die Koordination von Terminen, Inhalten, Strukturen und Abläufe für die ein- und ausgehende Kundenkorrespondenz. LiveCycle ES ermöglicht die Zusammenführung einer genehmigten Dokumentenstruktur mit Inhalten aus einem von mehreren Anwendern gepflegten, überwachten und geschützten Repository. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise Verträge rascher aufsetzen. Mitarbeiter müssen weniger Zeit für die Dateneingabe aufwenden, da LiveCycle ES alle Datenströme in einem System vereinigt. Außerdem können sie einzelne Absätze oder andere Inhalte erstellen, kategorisieren und an interne Verwendungsregeln anpassen. Das Content-Repository ist eine zentrale Dokumentendatenbank, die in ihrer Funktionsweise einer Bibliothek ähnelt, wo Inhalte beliebig ein- und ausgecheckt werden. Im Repository können Finanzunternehmen ihre Vorlagen intern verwalten und dabei von einem hohen Maß an Effizienz und Sicherheit profitieren. Anwendungsdienste Der Correspondence Management Solution Accelerator enthält umfassende Funktionen für die Bereitstellung von Inhalten und die Überwachung der Nutzung elektronischer Dokumente. Adobe-Lösungen unterstützen unterschiedliche Kanäle, z. B. Druckzentren, lokale Drucker, oder das Internet, und geben Dokumente sowohl in gedruckter als auch elektronischer Form aus. Die fertigen Produkte können beispielsweise an einen Hochgeschwindigkeits-Drucker weitergeleitet oder als Adobe PDF-Datei an s angehängt oder archiviert werden. 4

5 Außerdem bietet LiveCycle ES Optionen für den Schutz oder die Verschlüsselung von Dokumenten, die Verwaltung digitaler Zertifikate und Signaturen, die Zusammenführung dynamischer Inhalte, z. B. für istatements, und eine Vielzahl an Funktionen für interaktive und elektronische Inhalte. Daraus ergeben sich folgende Möglichkeiten für Finanzunternehmen: Erhöhte Absatzchancen durch die Bereitstellung personalisierter Angebote für Darlehen, Kreditkarten, Hypotheken usw. Aktive Marktforschung durch die Einbindung unternehmensrelevanter Umfragen in istatements und andere interaktive Dokumente Weitere Absatzmöglichkeiten durch Verweise auf Angebote von Partnerunternehmen, z. B. Vergünstigungen für Drittanbieter-Lösungen Adobe LiveCycle ES im Einsatz Mit Adobe-Lösungen schöpfen Finanzdienstleister das volle Potenzial optimierter Kommunikation von der Stapelgenerierung von Kontoauszügen bis hin zur einzelnen, personalisierten Ad-hoc-Mitteilung. Die Lösungen zeichnen sich durch intuitive Werkzeuge aus, die die inhaltliche und gestalterische Konsistenz in Kundendokumenten sicherstellen. Aufgrund ihrer Flexibilität wird die Einhaltung neuer Richtlinien und Auflagen zu Datenschutz und Verantwortlichkeit wesentlich vereinfacht. Gleichzeitig lassen sich Systeme kostengünstiger warten. Die Kundenzufriedenheit wird verbessert, indem die papierbasierte Kommunikation reduziert und stattdessen auf sichere und kosteneffiziente elektronische Dienstleistungen umgestellt wird. Als besonders kostspielig kann sich außerplanmäßige Kundenkorrespondenz erweisen, für die ein hoher Personalisierungsaufwand nötig ist. LiveCycle ES trägt dazu bei, die Produktion von Ad-hoc-Korrespondenz zu optimieren und zu vereinfachen: 1. Layouter erstellen Dokumentenvorlagen und laden sie in das Repository hoch. 2. Die zuständigen Fachkräfte entwickeln die erforderlichen Inhalte, z. B. Text, Marketing- Material oder rechtliche Hinweise, und laden sie hoch. 3. Bei Bedarf werden die Inhalte und Vorlagen zur Prüfung und Genehmigung weitergeleitet. 4. Mitarbeiter, die im direkten Kontakt zum Kunden stehen, z. B. Makler und Berater, beginnen mit der Personalisierung. 5. Auf einer intuitiven Oberfläche wählen Mitarbeiter die geeignete Vorlage und fügen den gewünschten Inhalt ein. 6. Verwendungsregeln legen fest, welche Inhalte für eine bestimmte Dokumentenart genutzt werden. Darüber hinaus stellen sie sicher, dass die Inhalte den gesetzlichen Auflagen für die gewählte Vorlage entsprechen. 7. Das fertige Dokument kann direkt von Adobe Acrobat oder Adobe Reader aus gedruckt bzw. zur Veröffentlichung weitergeleitet werden. 8. Das Dokument wird ggf. abschließend zur Genehmigung eingereicht. 9. Das Dokument wird für die Bereitstellung per , Fax oder Stapeldruck aufbereitet bzw. in einem entsprechenden Ordner abgelegt. 10. Für Archivierungs- und Prüfzwecke kann die Korrespondenz in ein durchsuchbares Adobe PDF-Dokument konvertiert werden, das alle erforderlichen Metadaten enthält. 5

6 Korrespondenz-Management: Typischer Ablauf Inhaltserstellung Vorlagenerstellung Prozessentwicklung Erstellung der Korrespondenz Senden, Drucken und Archivieren Inhalte müssen auf Einhaltung der Corporate Identity, internen Richtlinien und Vorgaben usw. überprüft werden können. Alle Korrespondenzvorlagen werden in einer Bibliothek abgelegt und verwaltet. Inhalte, Vorlagen und individuelle Dokumente müssen genehmigt oder abgestimmt werden. Auf einer intuitiven Benutzeroberfläche werden statische und editierbare Inhalte in einem Dokument zusammengeführt. Das fertige Dokument wird über den gewählten Kanal bereitgestellt und für die Archivierung aufbereitet. Mit diesem optimierten Workflow generieren Finanzdienstleister in kürzerer Zeit größere Mengen von Dokumenten und profitieren dabei von niedrigeren Kosten und verbesserter Kundenzufriedenheit. Einige Beispiele aus der Praxis: Ein kanadisches Versicherungsunternehmen hat die für die Generierung von Quartalsabrechnungen benötigte Zeit von zwei Wochen auf gerade einmal 12 Stunden reduziert. Wir arbeiten jetzt wesentlich produktiver und kosteneffektiver, berichtet Sean Dalley, der Leiter des IT-Bereichs. Mithilfe der Server- Lösungen von Adobe haben wir unseren Dokumentendurchsatz verzehnfacht. Eine Steuerberatungsfirma generiert personalisierte, CI-konforme Formulare und Anschreiben für Anwender. Eine europäische Bankengruppe verwendet Adobe-Lösungen, um die Verwaltung der Dokumente für Kunden aus allen Filialen zu zentralisieren. Das System gibt den verschiedenen Unternehmenseinheiten die Möglichkeit, täglich Tausende von aufwendig formatierten Dokumenten zu erstellen, die mit Daten aus Back-End- Systemen vorbefüllt und für jeden Kunden individuell angepasst werden. Zu Archivierungszwecken lassen sich die Dokumente zudem mit Strichcode versehen. Ein europäisches Finanzinstitut hat ein System entwickelt, mit dem sowohl die Hauptgeschäftsstelle als auch die über 200 Filialen bis zu Dokumente am Tag für fünf Millionen Kunden erzeugen können. 6

7 Correspondence Management Solution Accelerator Systemarchitektur LiveCycle ES Business Transformation Edition Correspondence Management Solution Accelerator ZUSAMMEN- STELLUNG EINES DOKUMENTS ANWENDUNGS- DIENSTE UND FRAMEWORKS Erstellung eines elektronischen Dokuments Oberfläche für die Zusammenführung der Inhalte Dokumentenverwaltung ECM-Dienste Druck des Dokuments Datenintegration Berichterstellung Generierung des Dokuments Datensicherheit Dokumentenvorlagen Entscheidungsfindung/Verwendungsregeln Suchen/Durchsuchen zusammengestellter Dokumente Archivierung INHALTS- ERSTELLUNG Bearbeitung der Inhalte Erstellung von Vorlagen Gestaltung von Formularen Weitere Informationen Weitere Informationen zur Verbesserung der Kundenbindung im Finanzsektor mit Adobe LiveCycle ES erhalten Sie unter de/financial, beim Adobe Customer Information Center telefonisch unter (aus D), (aus A) und (aus CH) oder per an Zusammenfassung Mit den Adobe-Lösungen für die Verwaltung von Kundenkorrespondenz sichern sich Banken, Makler und Versicherer klare Wettbewerbsvorteile, weil sie die Kommunikation mit Kunden grundlegend optimieren können. Die zentrale Steuerung der gesamten Korrespondenz bietet folgende Vorteile: Deutliche Kosteneinsparungen, da die Pflege heterogener Systeme und Datenbanken entfällt Kosteneffiziente Erzeugung großer Mengen an personalisierten Dokumenten Bessere Bilanzen durch die Umstellung von papierbasierten auf elektronische Prozesse Die leistungsstarken Werkzeuge von Adobe LiveCycle ES ermöglichen es Finanzunternehmen, sich einheitlich nach außen zu präsentieren und damit die eigene Marke zu stärken sowie mithilfe von verbesserten Zugriffsteuerungen die Vertraulichkeit und Konformität von Informationen zu wahren. Angesichts des stark wettbewerbsorientierten Umfelds ist jedoch fast wichtiger, dass sie mit interaktiven, personalisierten Dokumenten sowohl ihre Umsätze als auch die Loyalität und Zufriedenheit ihrer Kunden steigern können. Adobe Systems GmbH Georg-Brauchle-Ring 58 D München Adobe Systems (Schweiz) GmbH World Trade Center Leutschenbachstrasse 95 CH-8050 Zürich Adobe, das Adobe-Logo, Acrobat, LiveCycle und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA und/ oder anderen Ländern. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Adobe übernimmt keine Haftung für eventuelle Druckfehler Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten. Printed in Germany /08

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