IT-Servicequalität im Lebenszyklus

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1 IT-Servicequalität im Lebenszyklus Prof. Dr. Ralf Kneuper IT Quality Day 14. April 2016 IT-Servicequalität 1/22

2 Prof. Dr. Ralf Kneuper Dipl.-Mathematiker, Univ. Bonn PhD Computer Science, Univ. of Manchester Freiberuflicher Berater für Softwarequalitätsmanagement und Prozessverbesserung Professor für Wirtschaftsinformatik an der Internationalen Berufsakademie, Darmstadt (Ko-)Autor mehrerer Fachbücher zu CMMI und Qualitätsmanagement Kontakt: IT-Servicequalität 2/22

3 Agenda Messung IT-Servicequalität Lebenszyklus von IT-Services Nutzung von Kennzahlen Fazit IT-Servicequalität 3/22

4 Agenda Messung IT-Servicequalität Lebenszyklus von IT-Services Nutzung von Kennzahlen Fazit IT-Servicequalität 4/22

5 Ausgangspunkt Betrachteter Service: Betrieb eines IT-Systems Wichtigste und häufig gemessene Merkmale der IT-Servicequalität (z.b. mit ServiceTrace R ): Verfügbarkeit Antwortzeitverhalten IT-Servicequalität 5/22

6 Aus diesen Messungen gelieferte Informationen Gelieferte Informationen: Wie ist die tatsächlich erbrachte Servicequalität? Wie gut habe ich in den vorigen Phasen gearbeitet? Nachlaufende Kennzahlen IT-Servicequalität 6/22

7 Aus diesen Messungen gelieferte Informationen Gelieferte Informationen: Wie ist die tatsächlich erbrachte Servicequalität? Wie gut habe ich in den vorigen Phasen gearbeitet? Nachlaufende Kennzahlen Aus diesen Messungen nicht erkennbar: Woran liegt es, wenn die gemessenen Werte nicht den Erwartungen entsprechen? Was sollte ich in diesem Fall tun? Wie kann ich die erbrachte Servicequalität vorab steuern? Führende Kennzahlen IT-Servicequalität 6/22

8 Aus diesen Messungen gelieferte Informationen Gelieferte Informationen: Wie ist die tatsächlich erbrachte Servicequalität? Wie gut habe ich in den vorigen Phasen gearbeitet? Nachlaufende Kennzahlen Aus diesen Messungen nicht erkennbar: Woran liegt es, wenn die gemessenen Werte nicht den Erwartungen entsprechen? Was sollte ich in diesem Fall tun? Wie kann ich die erbrachte Servicequalität vorab steuern? Führende Kennzahlen Management und Messung der Servicequalität auch in früheren Phasen notwendig IT-Servicequalität 6/22

9 Agenda Messung IT-Servicequalität Lebenszyklus von IT-Services Nutzung von Kennzahlen Fazit IT-Servicequalität 7/22

10 Lebenszyklus nach ITIL Service Design Service Transition Service Strategy Service Operation Continual Service Improvement IT-Servicequalität 8/22

11 Lebenszyklus nach ITIL Service Design Service Transition Service Strategy Messung Service Operation Continual Service Improvement IT-Servicequalität 8/22

12 Lebenszyklus nach ITIL Service Design Messung Service Transition Service Strategy Service Operation Gemessene IT-Servicequalität wird bestimmt durch Qualität der Prozesse über alle Phasen im Lebenszyklus. Continual Service Improvement IT-Servicequalität 8/22

13 Service Design SW-Entwicklung Infrastruktur-Entwicklung } Bestimmen die Qualität der erbrachten Dienstleistung IT-Servicequalität 9/22

14 Service Design SW-Entwicklung Infrastruktur-Entwicklung } Bestimmen die Qualität der erbrachten Dienstleistung Qualität der erbrachten Dienstleistung kann zum Beispiel mit ITIL (IT-Servicemanagement) CMMI (Reifegradmodell für Entwicklung oder Dienstleistungen) gesichert werden IT-Servicequalität 9/22

15 CMMI für Entwicklung (CMMI-DEV) Reifegradmodell mit fünf Stufen Grundlage für Bewertung einer Entwicklungsorganisation aus Kundensicht Ist diese Organisation fähig, die zugesagten Ergebnisse zu liefern? Eigene Verbesserung Welche Verbesserungen sollte ich als nächstes angehen? Governance Wie gestalte ich meine Organisation so, dass wir unsere Ziele erreichen und Vorgaben umsetzen? Weitere Varianten: CMMI für Dienstleistungen (CMMI-SVC) und CMMI für Beschaffung (CMMI-ACQ) Entwickelt vom Software Engineering Institute der Carnegie Mellon University; jetzt betreut vom CMMI Institute (seit März 2016 Tochterinstitut von ISA- CA) IT-Servicequalität 10/22

16 CMMI für Entwicklung Prozessgebiete IT-Servicequalität 11/22

17 Service Design gemäß ITIL Service-Angebote im Detail festlegen Benötigte Infrastruktur / Ressourcen festlegen IT-Servicequalität 12/22

18 Service Transition Einführung der entwickelten Software und Systeme in Betrieb Aufbau der benötigten / entwickelten Infrastruktur IT-Servicequalität 13/22

19 Service Operation Service bereitstellen und überwachen IT-Servicequalität 14/22

20 Der ServiceTrace R Quality Lifecycle IT-Servicequalität 15/22

21 Agenda Messung IT-Servicequalität Lebenszyklus von IT-Services Nutzung von Kennzahlen Fazit IT-Servicequalität 16/22

22 Nutzung von Kennzahlen Erst klären, was man mit den Kennzahlen erreichen will Dann Kennzahlen definieren IT-Servicequalität 17/22

23 Nutzung von Kennzahlen Erst klären, was man mit den Kennzahlen erreichen will Dann Kennzahlen definieren Z.B.: Goal-Question-Metric (GQM) Paradigma Etwas detaillierter: Prozessgebiet Messung und Analyse (MA) in CMMI IT-Servicequalität 17/22

24 Messung und Analyse (nach CMMI) IT-Servicequalität 18/22

25 Für IT-Servicequalität relevante Informationsbedürfnisse End-to-End-Servicequalität aus Benutzersicht Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit Ursachen von Einschränkungen und Problemen bei End-to-End-Servicequalität Qualität der Serviceprozesse (Service Design, Service Transition, Service Operation), z.b. Bewertung nach ITIL / ISO Bewertung nach CMMI Messung nach Gokyo Ri IT-Servicequalität 19/22

26 Prozessqualität und ihre Messung IT-Servicequalität 20/22

27 Agenda Messung IT-Servicequalität Lebenszyklus von IT-Services Nutzung von Kennzahlen Fazit IT-Servicequalität 21/22

28 Fazit Klassische Kennzahlen zur IT-Servicequalität sind sehr hilfreich und liefern wichtige Informationen Sie alleine helfen aber nicht, gute Qualität zu erreichen Entwicklung / Design des IT-Service Betriebseinführung und Test Z.B. mit Unterstützung der ServiceTrace R -Werkzeuge IT-Servicequalität 22/22

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