Dieses Dokument basiert auf dem Buch Chefsache Qualitätsmanagement von Jürg Meier (ISBN-10: und ISBN-13: )

Transkript

1 Qualitätsmanagement - Zusammenfassung Dieses Dkument basiert auf dem Buch Chefsache Qualitätsmanagement vn Jürg Meier (ISBN-10: und ISBN-13: ) Kapitel 1: Qualität Def. Qualität ist die permanente Erfüllung vereinbarter und vrgegebener Anfrderungen Der Kunde entscheidet für welche Prdukte er sein (knappes) Geld ausgibt Das Unternehmen welches seine Zielkundschaft am besten kennt ist deshalb am erflgreichsten, weil es die Erwartungen und Bedürfnisse der Zielkundschaft am besten befriedigen kann. Der Kunde kauft bei gleicher Qualität das billigere Prdukt Bei gleichem Preis das qualitativ bessere Prdukt Vier Qualitätskriterien: Gebrauchstauglichkeit Fehlerlsigkeit Mängelfreiheit Subjektive Wahrnehmung Prduktqualität ist heute die Vraussetzung um überhaupt in den Markt zu kmmen. Deshalb ist der Unternehmenserflg vm Zusatztnutzen des Prdukts (z.b. Service) abhängig. Dienstleistungsqualität besteht aus der Ergebnisqualität und der Verrichtungsqualität. Die Ansprüche der Zielkundschaft sind die vrrangigen, weil diese Kunden das Existenzziel der Firma darstellen. Ziele müssen vereinbart werden um Arbeitsabläufe zu ptimieren und damit die Qualität zu steigern. Dies geschieht im Spannungsdreieck Qualität / Geld / Zeit Kundenrientierung ist der erflgsentscheidende Faktr im Qualitätsmanagement (Prduktinsrientiert) wie auch im Marketing (Absatzrientiert) Kapitel 2: Qualitätsmanagement Def. Management ist die Kraft, die Wissen über Können in Nutzen verwandelt. Alle für das Management relevanten Aspekte des Unternehmens sind in ein umfassendes Managementsystem zu integrieren. Qualitätsplitik: 1. Kurz gefasst und begründet 2. Massnahmen zur Realisierung 3. Massnahmen zur Steuerung Qualitätsplanung: Klar definierte Ziele und Spezifikatinen minimieren die Ksten in der Umsetzungsphase Qualitätslenkung: Qualitätskntrlle in der Prduktin 1. Anfrderung erkennen 1

2 2. Verantwrtlichkeiten festlegen 3. Anfrderungen einhalten 4. Anfrderungen messen 5. Messergebnisse als Feedback Qualität ist das Ergebnis beherrschter Przesse. Dennch muss sie geprüft und gemessen werden. Qualitätssicherung: Vermeiden vn Fehlern und frühzeitiges erkennen der Fehlerquellen. Kntinuierliche Qualitätsverbesserung: Senken vn Fehlern Erhöhen des Kundennutzen Es besteht einen Unterschied zwischen Krrekturmassnahmen (Ist Sll Ist=Sll) und Verbesserungsmassnahmen (altes Sll neues Sll) Kapitel 3: Kundenrientierung Unternehmen verlieren Kunden meistens, weil sich diese unfreundlich behandelt fühlen Oftmals werden Kritikpunkte vn Kunden gar nicht an die Unternehmen gebracht. Diese wissen gar nicht b bzw. warum jemand unzufrieden ist. Im Freundeskreis werden negative Erfahrungen jedch schnell und ft verbreitet. Kundenrientierung bedeutet, das gesamte betriebliche Denken und Handeln auf die Bedürfnisse, Wünsche und Prbleme des Kunden auszurichten. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Deshalb persönlich, freudig, vertrauend und aufmerksam auftreten. Sll-/ist Vergleich der Kunden bezüglich der wahrgenmmenen Prduktrealität und den in das Prdukt gesetzten Erwartungen. Zusatzleistungen bzw. Service sind heute entscheidend für das Entstehen vn Kundenzufriedenheit. Messung der Kundenzufriedenheit: Objektive Verfahren: Marktanteil Abwanderungsrate Rückgewinnungsrate Wiederkäuferrate Subjektive Verfahren: Direkt: Messung der Kundenzufriedenheit mit einer Skala Indirekt: Messung des Erfüllungsgrades der Erwartungen Jede Beschwerde ist eine Chance zur Verbesserung, die es wahrzunehmen gilt. Beschwerdebehandlung nach EVA 3 Methde Kundenbindung: Es ist wesentlich billiger einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu gewinnen. Mit unzufriedenen Kunden ist kein Geld zu verdienen. Fazit Kapitel 2: Kundenrientierung bedeutet das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen. 2

3 Kapitel 4: Przessrientierung Def. Przess: Abflge vn Tätigkeiten durch die ein definierter Zustand (Input) in einen anderen definierten Zustand (Output) gebracht wird. Durch knsequente Przessrientierung schaffen wir die Vraussetzung für Strukturtransparenz und Leistungstransparenz alle Tätigkeiten im Unternehmen. Vier Przessrllen: Przesskunde Przessverantwrtliche Przessbenutzer Przessexperte Je besser ein Przess definiert ist, dest besser können die Schnittstellen erkannt und definiert werden und die ntwendigen Ressurce eingesetzt werden. Mit Przessmanagement stellen wir Strukturtransparenz und Leistungstransparenz der Przesse her. Strukturtransparenz: Visualisierung und Beschreibung der einzelnen Arbeitsschritte, deren Verknüpfung, die Zusammenhänge, die Infrmatinswege, die Infrmatinsinhalte und die Verantwrtlichkeiten Leistungstransparenz: Der Przess muss mit einem Leistungsindikatr und einer Messgrösse messbar gemacht werden. Przessreifegrad: Przessdkumentatin aktuell und vllständig Die Beschreibung entspricht der Praxis Audits / Assessments / Inspektinen sind jährlich durchzuführen zur Überprüfung des Managementsystems Neugestaltung und Analyse vn Przessen mit der Schildkröten Methde: Wmit? Wer? Input Output Wie viele? Wie? Kapitel 5: Mitarbeiterrientierung Def. Mitarbeiterrientierung: Richtige Auswahl, gute Pflege und Weiterbildung der Mitarbeiter Auswahl Arbeit vieler Spezialisten können vn ihren Vrgesetzten nicht umfassend verstanden werden Eigenverantwrtung fördern und abwägen mittels Wllen / Können / Dürfen Schema (Mtivatins-Barrieren) Unternehmenskultur weniger Reibereien. Ist aber nur durchsetzbar wenn das Kader die Kultur vrlebt. Eigenschaften guter Führungskräfte: Einheit vn Arbeit und Persn Zielstrebigkeit Mut 3

4 Pflege: Energie und Ausdauer Begeisterungsfähigkeit angepasster Führungsstil Zu viele Mitarbeiter Unterfrderung Reibereien/Streit Mitarbeiterziele vereinbaren und über Firmenziele infrmieren Glaubwürdige Führung Schnelle Infrmatinsplitik Gehalt Kleinere, erreichbare Ziele setzten Wertschätzung zeigen (lben, Tatsache ansprechen, individuelle Leistungszulage, danken) Lhn bestehend aus Grundlhn, individueller Leistungszulage und Gruppenzulage Weiterbildung: Lernwille ist nötig ( Auswahl) Weiterbildung eröffnet Perspektiven z.b. Aufstieg was zu steigender Mtivatin führt Feedback der Mitarbeiter Wissensmanagement: Umgang mit Wissensträger Sicherung des generierten Wissens Kapitel 6: Managementmdelle Def. Qualitätsmanagement als Summe vn Messen, Standardisieren und Verbessern ISO 9001:2000: Ist sehr stark auf Standardisierung ausgerichtet, was aber die Anpassung hemmt. 1. Plan (planen) 2. D (ausführen) 3. Check (überprüfen) 4. Act (anpassen/verbessern) EFQM (Eurpean Fundatin fr Quality Management): Führung Plitik und Strategie Mitarbeiter Partnerschaften und Ressurcen Przesse Kundenbezgene Ergebnisse Mitabreiterbezgene Ergebnisse Gesellschaftsbezgene Ergebnisse Schlüsselergebnisse Gegenüber ISO 9001:2000 müssen EFQM Assessren höhere Anfrderungen erfüllen als die Persnen die einen Audit durchführen 4

5 Sigma Six (6σ): + Fehler im Prmille Bereich - Sehr mathematisch - Kein Zwar zu Standardisierung und Regeln bezüglich Führung, Mitarbeiterrientierung und Strategie Balanced Screcard (BSC) Kapitel 7: Ständige Verbesserungen Business Prcess Reengineering (BPR) überfrdert die Mitarbeiter und wirkt demtivierend Der evlutive Ansatz der kntinuierlichen, ständigen Verbesserung wirkt mtivierend und überfrdert nicht Eine struktur- und leistungstransparente Przessrganisatin ist Vraussetzung für einen kntinuierlicher Verbesserungsprzess (KVP) Die Geschäftsleitung muss den kntinuierlichen Verbesserungsprzess vrleben, snst verhindern sie den Frtschritt und den Verbesserungsprzess. Ebenen der Verbesserung: Persönliches Umfeld Einzelner Przess Przessübergreifend Infrmatinen mtivieren, weil man weiss was gemacht werden muss und man die Früchte der Arbeit sieht. Kapitel 8: Ergebnisrientierung PDCA-Kreis: 1. Plan (planen) 2. D (ausführen) 3. Check (überprüfen) 4. Act (anpassen/verbessern Management-Review: 1. Rückblick: Zielerreichung Berichtsperide? 2. Analyse, Interpretatin, Schlussflgerung 3. Ausblick: Zielevrgaben Flgeperiden Verschwendung: Unnötige Bearbeitungsschritte Unnötige Ortswechsel Zu grsse Lager / Überprduktin Stillstandzeiten 5