Auf einen Blick Geleitwort Vorwort Einleitung Die Entscheidungsfindung Die Prozessumsetzung Die Zertifizierung vor, während und danach

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1 Auf einen Blick Geleitwort Vorwort Einleitung Die Entscheidungsfindung Die Prozessumsetzung Die Zertifizierung vor, während und danach Übersicht und Zusammenfassung der Prozesse A Glossar B Schemata Index

2 Inhalt Geleitwort Vorwort Einleitung Was ist ITIL? Die Entstehung von ITIL Was leistet ITIL Die Organisationen hinter ITIL Die ITIL-Bücher Zielsetzung und Aufbau dieses Buches Aus der Praxis für die Praxis Aufbau des Buches Das Beispielprojekt: Die ITIL Vision, Inc Die Entscheidungsfindung Das Assessment Allgemeines zum Assessment Wahl des richtigen Partners/Beraters Ablauf des Assessments Der Maßnahmenplan Grundvoraussetzungen Einführen eines Prozesses Einführen von Kennzahlen für jeden Prozess Besonderheiten für jeden Prozess Erkenntnisse aus dem Maßnahmenkatalog Die Entscheidung für ITIL/BS Pro und Kontra Das Projektteam definieren Der Projektplan Die Prozesslandkarte Die Verfügbarkeit der Information Struktur der Dokumentation Die Prozessumsetzung Management-System (BS 15000) Kurzbeschreibung

3 Inhalt Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen KVP und interne Auditierung (BS 15000) Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) Interne Auditierung Service Reporting und Lenkung Dokumente (BS 15000) Service Reporting Lenkung von Dokumenten und Daten Supplier-Management (BS 15000) Zielsetzung Prozess Strategiegespräche Monitoring Schulung Wissensweitergabe Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Business-Relation-Management (BS 15000) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess und Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Security-Management (BS 15000) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben und Dokumente Kennzahlen Incident-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Problem-Management (ITIL) Kurzbeschreibung

4 Inhalt Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Change-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Normal Change Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Klassifizierungsmatrix Kennzahlen Release-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Normal Release Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Configuration-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Availability-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Capacity-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Kapazitätsüberwachung Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools

5 Inhalt Kennzahlen Continuity-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Continuity-Management Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Service-Level-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Financial-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Die Zertifizierung vor, während und danach Internes Audit (vor der Zertifizierung) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Korrekturmaßnahmen (vor der Zertifizierung) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Die Zertifizierung Vorbereitung

6 Inhalt Schulungsmaßnahmen aller betroffenen Mitarbeiter Ablauf des Zertifizierungsaudits Es ist geschafft! Erkenntnisse Nach der Zertifizierung: Weitere Vorgehensweise Den Erfolg feiern Marketing Die Effizienzsteigerung Übersicht und Zusammenfassung der Prozesse Service-Manager Management-System KVP und interne Auditierung Service Reporting und Lenkung Dokumente Supplier-Management Business-Relationship-Management Service-Level-Management Change-Management Release-Management Configuration-Management Availability-Management Capacity-Management Continuity-Management Incident-Management Problem-Management Security-Management Financial-Management Anhang A Glossar B Schemata Index

7 Zunächst klären wir die Frage, was genau sich eigentlich hinter ITIL verbirgt, wann, wo und wozu die»it Infrastructure Library«entwickelt wurde und worin konkret ihr praktischer Nutzen besteht. 1 Einleitung 1.1 Was ist ITIL? Viele eigenständige IT-Unternehmen, aber auch IT-Organisationen in einem Unternehmen, stehen vor der großen Herausforderung, dass die Kunden einen immer größeren Anspruch an qualitativ hochwertigen Service und mehr Transparenz und Vergleichbarkeit fordern. Das ist nicht ganz unberechtigt. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Und schon gar nicht am IT-Markt, der zurzeit durch einen»verdrängungswettbewerb«am besten beschrieben werden kann. So kommt in vielen Fällen noch erschwerend hinzu, dass die Organisationsstrukturen oftmals den heutigen Anforderungen nicht mehr entsprechen. Das reine»abteilungsdenken«ist passé. Folglich zeichnet sich aber auch ein starker Trend hin zu immer flacheren und flexibleren Strukturen ab. Die Betrachtung horizontaler Prozesse wird daher immer wichtiger. Entscheidungsbefugnisse werden immer öfter an die Mitarbeiter selbst übertragen. Die bisherige Arbeitsweise des IT-Managements ist zu überdenken. Die Herausforderung für die IT besteht heute vor allem darin, sich von einem reinen Technologie-Lieferanten zu einer strategisch wichtigen Service-Organisation zu entwickeln, die einen messbaren Wertbeitrag für das Unternehmen leistet. Einen Lösungsweg dazu verspricht das»it-service-management«: der Wandel einer IT-Abteilung hin zu einem erfolgreichen Dienstleister. Und dabei werden nicht nur technische Belange einer IT-Abteilung betrachtet, sondern auch das Angebot, die Leistungen und die Einhaltung der vereinbarten Services dem Kunden bzw. dem Anwender gegenüber. Mit diesem Buch möchten wir Ihnen dabei helfen, schnell einen Überblick über diese komplexe Materie zu erhalten. 17

8 1 Einleitung Die Entstehung von ITIL Die Ursprünge von ITIL liegen schon einige Jahre zurück. Genauer gesagt in den achtziger Jahren. Die britische Regierung beauftragte damals die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) mit der Entwicklung eines Verfahrens, um die IT-Mittel zweckmäßig und wirtschaftlich einzusetzen. Das Verfahren sollte sicherstellen, dass die Unabhängigkeit gegenüber Dienstleistern gewährleistet wird. Dieser Auftrag mündete letztendlich in der Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL: eine Sammlung von»best Practices«, welche im Bereich der IT-Services Anwendung fanden. Kamen Ende der 1980er Jahre die ersten Bücher in Großbritannien auf den Markt, lagen bereits Mitte der 1990er Jahre mehr als 40 Bände vor. Seit 2000 erfolgt die Herausgabe der Buchreihe durch das OGC (UK Office of Government Commerce). Und die Entwicklung von ITIL läuft ständig weiter. Die nachfolgende Abbildung zeigt sämtliche Einflussfaktoren, die ITIL ständig aktuell halten. Durch dieses Zusammenspiel kann sichergestellt werden, dass auch Rückmeldungen aus der Praxis in die ITIL-Bücher letztendlich einfließen und stetig verbessern. Software Schulung Beratung ITIL-Bücher Organisationen OGC/ITSMF Qualifikationen ISEB/EXIN Abbildung 1.1 ITIL-Einflussfaktoren Aber was genau ist nun ITIL? ITIL stellt ganz einfach eine Sammlung von Büchern dar, Bücher, welche die wichtigsten Praktiken einer IT-Organisation beschreiben, zusammengefasst in Prozessen. Und zwar in einer Form, welche nicht den genauen Ablauf oder die notwendigen Werkzeuge vorgibt, sondern vielmehr Checklisten, Aufgaben und Verfahren beschreibt, die von einer IT-Organisation zwar individuell angepasst werden können, aber auf jeden Fall wahrgenommen und durchgeführt werden sollten. Nach wie vor stellt aber die durchgehend englischsprachige Dokumentation von ITIL ein großes Hindernis dar. Nur ausgewählte Teile bzw. Prozesse von ITIL sind derzeit in der deutschsprachigen Fachliteratur erhältlich. 18

9 Was ist ITIL? Was leistet ITIL Heutzutage ist der Erfolg eines Unternehmens unter anderem sehr stark von der IT abhängig. Die Unternehmensziele können zum Teil nur erreicht werden, wenn die richtigen IT-Services in der richtigen Qualität zur Verfügung stehen. Das heißt, dass auch im Fall von Störungen und Anpassungen der Betrieb sichergestellt werden kann. Demnach ist es notwendig, dass die Ziele der IT-Organisation von den Zielen des Unternehmens abgeleitet werden und auch zusammenspielen. Nur dann gelingt es nämlich auch, den Erwartungen und Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden. Und genau dieser Zusammenhang wird in der IT Infrastructure Library betrachtet. Betrachtet man zum Beispiel die Gesamtkosten eines IT-Services über den gesamten Lebenszyklus, so erkennt man, dass die wahren Kosten durch den laufenden Betrieb und die notwendigen Anpassungen verursacht werden. Umso wichtiger erscheint nun die Aufgabe, dass IT-Services mit vereinbarter Qualität zu tragbaren Kosten geliefert werden. Nur eine effiziente und effektive IT-Organisation kann den notwendigen Wertbeitrag zum Gesamtunternehmen leisten. Das IT-Service-Management befasst sich mit der Lieferung und der Unterstützung jener IT-Services, welche exakt auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sind. Die in ITIL vorgeschlagenen Best Practices zeigen einen Weg zur systematischen Umsetzung oder auch Verbesserung des IT-Service-Managements, basierend auf Service-Qualität und effektiven und effizienten Prozessen. In ITIL werden also sämtliche Aktivitäten einer IT-Organisation beschrieben, welche für die Erbringung der IT-Services notwendig sind. Mehrere Aktivitäten werden dabei in Prozessen gebündelt. So ist in ITIL zum Beispiel ein Prozess beschrieben, der die schnellstmögliche Behebung von Störungen bzw. Zwischenfällen sicherstellen soll. Ein weiterer Prozess beschreibt sämtliche Aufgaben bezüglich der Dokumentation. Die Einführung von ITIL wird sicherlich nicht von heute auf morgen funktionieren. Es wird nämlich in einigen Teilen der bestehenden bzw.»traditionellen«it- Arbeitsweise zu einem Umdenken kommen müssen. Einige mögliche Vorteile aber auch Hindernisse der ITIL-Einführung werden im Folgenden beschrieben: Vorteile Sämtliche IT-Services bzw. Produkte werden gänzlich auf den Kunden resp. Anwender ausgerichtet. 19

10 1 Einleitung Die Qualitätskriterien der einzelnen IT-Services sind mit dem Kunden/ Anwender abgestimmt und definieren somit klare Aufgaben in der IT-Organisation. Der Kunde/Anwender hat einen definierten Ansprechpartner in der IT-Organisation. Dem Kunden/Anwender werden klar definierte und vor allem auch transparente IT-Services angeboten. Ausrichtung der IT-Organisation auf die Unternehmensziele Effizienz und Effektivität aller Prozesse sind klar messbar und darstellbar. Verbesserungen können aufgezeigt werden. Hohe Transparenz durch einheitliche Begriffsverwendungen (intern/extern) Transparenz durch Harmonisierung von Prozessen Eindeutige Schnittstellen Einheitliche und durchgängige Dokumentation über alle Prozesse, zugänglich für jeden Mitarbeiter der IT-Organisation Einfachere Steuerung und Bewertung für das IT-Management durch Kennzahlen Sämtliche Änderungen in der IT-Infrastruktur werden strukturiert vorgenommen. Hindernisse bzw. Probleme ITIL ist nicht das Thema einiger weniger. ITIL betrifft die gesamte IT-Organisation, also jeden Mitarbeiter. Ein großes Hindernis könnte deshalb der Widerstand der Mitarbeiter darstellen. Die bei der ITIL-Einführung definierten Ziele werden zu hoch gesteckt und beanspruchen in Folge eine Menge Zeit und Kapazität. Enormer Dokumentationsaufwand bei der ITIL-Einführung Definition und Bereitstellung von Kennzahlen zur Messung und Steuerung der einzelnen Prozesse Hoher Schulungsaufwand für sämtliche IT-Mitarbeiter Gerade die Mitarbeiter selbst stellen oftmals das größte Hindernis dar, das häufig unterschätzt wird. Denn ITIL bricht bestehende Strukturen und Abläufe auf. Daher ist es wichtig, die Mitarbeiter möglichst frühzeitig zu informieren und einzubeziehen. Das Vorleben der ITIL-Philosophie durch das Management ist Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz. 20

11 Was ist ITIL? Die Organisationen hinter ITIL OGC (Office of Government Commerce) als Eigentümer von ITIL ITIL war ursprünglich ein Produkt der CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), einer Organisation der britischen Regierung. Seit 2001 ist die CCTA in die OGC übergegangen, die damit neuer Eigentümer von ITIL wurde. Die OGC fördert die Anwendung von»best Practices«und ist Herausgeber von IT Infrastructure Library, kurz ITIL. itsmf (Information Technology Service Management Forum) als internationales Netzwerk von ITIL-Spezialisten 1991 wurde das erste IT-Service-Management-Forum in England gegründet. Mittlerweile findet sich das itsmf in zahlreichen Nationen (GB, USA, DE, AUS, CAN usw.) wieder. Das itsmf ist eine unabhängige Non-Profit-Organisation, die vollständig durch die Mitglieder (Privatpersonen, Unternehmen, Behörden, Hersteller) betrieben und kontrolliert wird. Es bietet Unternehmen eine Plattform zum Austausch von Informationen und Erfahrungen. Weltweit sind bereits über 1000 Mitglieds-Unternehmen bei der itsmf registriert. ITIL-Qualifikationen mit international anerkannten Zertifikaten durch EXIN (Exameninstituut voor Informatica) und ISEB (Information Systems Exmination Board) EXIN und ISEB sind international tätige, unabhängige und von der OCG beauftragte Anbieter von IT-Prüfungen, die sich u. a. mit der Entwicklung von Qualifizierungsstandards für ITIL beschäftigen. Sie entwickeln gemeinsam in Zusammenarbeit mit der OGC und dem itsmf Zertifizierungsprüfungen für ITIL. Während ISEB vorwiegend im englischsprachigen Raum tätig ist, deckt EXIN vorwiegend den nicht englischen Sprachraum ab, unter anderem auch den deutschen Sprachraum Die ITIL-Bücher Zielsetzung von ITIL ist, IT-Services von hoher Qualität zu liefern. Die Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden spielt dabei eine zentrale Rolle. Die Erbringung der IT-Services muss den Vereinbarungen mit den Kunden entsprechen. Wichtig ist dafür natürlich auch, gute Beziehungen zu den Kunden und Partnern (z. B. externe Dienstleister) zu unterhalten und zu pflegen. Wiewohl ITIL aus diversen Standardisierungsbestrebungen hervorgegangen ist, beschreibt diese Norm nicht exakt die Prozesse und Abläufe, sondern gibt den 21

12 Index A Anwendungsentwicklung und -beratung 34 Applications-Management 28 Assessment 32, 37 Auswertung 38, Checkliste 48 Durchführung 38, 42 Hinweise 49 Management Summary 46 Präsentation 38, 48 Vorgespräch Auftragsstruktur 223 Aufwandskosten 221 Availability-Management 26, 54, 187 Aufgaben 190 Checkliste 194 Dokumente und Tools 193 Fragen 245 Fragenkatalog 263 Hinweise 194 Kennzahlen 194 Prozess 189 Übersicht 287 Zielsetzung 189, 193 B Begriffe und Definitionen Dokumente und Tools 118 Kennzahlen 119 Prozess 116, Schulung 117 Benutzer-Support 33 Berater 65 Beratungspartner 38 BS , 13 14, 30 31, 232 Fragenkatalog 231 Reifegrade 44, 267 BSC-Quadranten 120 Budgeting Business Perspective 23 Business-Continuity-Management 202 Business-Impact-Analyse 207 Business-Relation-Management 120 Aufgaben 121 Checkliste 126 Dokumente und Tools 123 Hinweise 126 Kennzahlen 125 Kommunikationsplan 123 Prozess 121 Business-Relationship-Management 57, 214 Fragen 250 Fragenkatalog 258 Übersicht 281 C Capacity-Alerts 200 Capacity-Management 26, 195 Aufgaben 197 Checkliste 200 Dokumente und Tools 197 Fragen 251 Fragenkatalog 264 Grundbegriffe 195 Hinweise 200 Kennzahlen 199 Übersicht 288 Zielsetzung 196 CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) 18, 21 Change-Management 27, 53, 161 Aufgaben 165 Checkliste 171 Dokumente und Tools 166 Fragen 246 Fragenkatalog 260 Hinweise 171 Kennzahlen 170 Klassifizierungsmatrix 167 Übersicht 283 Zielsetzung 164 Computer Installation and Acceptance 28 Configuration-Management 27, 54, 180 Fragen

13 Index Fragenkatalog 262 Übersicht 286 Configuration-Management-Database Aufgaben 186 Checkliste 186 CMDB-Korrekturen 186 Dokumente und Tools 186 Hinweise 187 Kennzahlen 186 Prozess 184 Zielsetzung 183 Configuration-Policy 180 Continuity-Management 26, 201 Aufgaben 205 Checkliste 209 Dokumente und Tools 207 Fragen 248 Fragenkatalog 264 Hinweise 210 Kennzahlen 208 Prozess 205, 207 Übersicht 290 Zielsetzung 203 E Effizienzsteigerung 270 Environmental-Management 28 EXIN (Exameninstituut voor Informatica) 21 F Filesystem 67 Financial-Management 25, 56, 220 Accounting 223 Aufgaben 226 Charging 224 Checkliste 228 Dokumente und Tools 227 Fragen 251 Fragenkatalog 265 Hinweise 228 Kennzahlen 228 Produktverrechnung 224 Projektverrechnung 224 Prozess 226 Übersicht 294 Zielsetzung 225 Finanzplan 221 Folgezertifizierungsaudit 95 I Incident-Management 27, 51, 139 1st-Level-Quote 148 Aufgaben 145 Checkliste 150 Dokumente und Tools 146 Fragen 248 Fragenkatalog 259 Hinweise 151 Kennzahlen 147 Prozess 142 Übersicht 291 Zielsetzung 141 Interne Auditierung 93 Aufgaben 95 Dokumente und Tools 97 Prozess 95 Zielsetzung 95 Interne Leistungsverrechnung 222 Internes Audit Auditberichte 101 Auditnotizen 100 Checkliste 101 Hinweise 102 Kennzahlen 101 Internes Audit vor der Zertifizierung 231 Ablauf 233 Aufgaben 234 Checkliste 235 Dokumente und Tools 234 Kennzahlen 234 Prozess 234 Zielsetzung 234 Intranet 67 Investitionskosten 221 ISEB (Information Systems Exmination Board) 21 ISO , 22 IT Infrastructure Library 17 ITIL 13 14, 17 Reifegrade 45 ITIL-Bücher 18,

14 Index ITIL-Prozesse Reifegrade 268 IT-Infrastructure-Management 28 IT-Service-Management 17, 19 IT-Services-Organisation 29 itsmf (Information Technology Service Management Forum) 21 J Jahres-Management-Review 95, 231 K Kapazitätsüberwachung 197 Kennzahlen 51 Kontinuierliche Verbesserung 61 Korrekturmaßnahmen vor der Zertifizierung 235 Aufgaben 239 Checkliste 239 Dokumente und Tools 239 Kennzahlen 239 Maßnahmenplan 236 Prozess 238 Zielsetzung 238 Kostenstellenstruktur 223 KVP 61 Aufgaben 86 Checkliste 62, 92 Fragen 245 Grundbegriffe und Definitionen 83 Hinweise 62, 92 Kennzahlen 92 Kurzbeschreibung 84 Maßnahmenliste 88 Prozess 86 Zielsetzung 85 KVP und interne Auditierung Fragenkatalog 255 Übersicht 278 L Lean Management 30 M Maintainability 188 Management of Local Processors 28 Management Review 94, 231 Managementprozesse 38 Management-System 59, 71 Aufgaben 74 Checkliste 81 Erforderliche Dokumente und Tools 74 Fragen 249 Fragenkatalog 255 Hinweise 81 IT-Strategie 78 Kennzahlen 81 Kurzbeschreibung 71 Prozess Risikomanagement 76 Service-Management-Plan 81 Service-Management-Politik 79 Support-Prozesse 80 Übersicht 276 Zielsetzung 72 Managing Facilities Management 24 Managing Supplier Relationships 24 Maßnahmenplan 49 N Network-Service-Management 28 O OGC (Office of Government Commerce) 21 Operations-Management 28 P Personalkosten 222 Planning and Control for IT-Services 29 Proaktives Notfallvorgehen 205 Problem-Management 27, 52, 152 Aufgaben 159 Checkliste 160 Fragen 247 Fragenkatalog 260 Hinweise 161 Kennzahlen

15 Index Prozess 157 Übersicht 292 Zielsetzung 157 Projektplan 65 Projektteam 63 Prozesslandkarte 66 Prozesslandschaft 50 Prozessoptimierung 30 Prozessverantwortliche 63 Q Quality Management for IT-Services 29 R Release Policy 175 Release-Management 28, 52, 172 Aufgaben 174 Checkliste 178 Dokumente und Tools 175 Fragen 249 Fragenkatalog 261 Hinweise 179 Kennzahlen 178 Prozess 174 Übersicht 285 Zielsetzung 173 Reliability 188 Risikoanalyse 190 S Security-Management 26, 59, 127 Aufgaben 129 Checkliste 138 Dokumente 129 Fragen 245 Fragenkatalog 259 Hinweise 139 Kennzahlen 138 Prozess 128 Risiko Controls 135 Rollendefinitionen 136 Sicherheitspolitik 129 Sicherheitsrichtlinien 134 Sicherheitsrisikomanagement 135 Übersicht 293 Ziele 128 Service Delivery 24 Service Reporting 58 Service Reporting und Lenkung Dokumente 102 Checkliste 112 Dokumente und Tools 109 Fragen 246 Fragenkatalog 257 Hinweise 112 Kennzahlen 112 Prozess 108 Service Reporting 102 Übersicht 279 Serviceability 188 Service-Continuity-Management 54 Service-Desk 27, 140 Service-Desk-Erreichbarkeit 147 Service-Desk-Organisationshandbuch 147 Service-Level-Management 25, 210 Aufgaben 217 Checkliste 218 Dokumente und Tools 217 Fragen 250 Fragenkatalog 265 Kennzahlen 217 Prozess 215 Übersicht 282 Zielsetzung 215 Service-Level-Requirements 212 Service-Management-Politik Fragen 249 Service-Manager 63 Übersicht 275 Service-Support 27 Software-Lifecycle-Support 28 Sourcing 30 SPICE 267 Sunzi 11 Supplier-Management 57, 113 Begriffe und Definitionen 114 Fragen 249 Fragenkatalog 258 Übersicht 280 System Betrieb 34 Systems-Management

16 Index T Testing an IT-Service for Operational Use 29 Ticket-System 159 Ticketsystem 146 Trendanalysen 191 Z Zertifizierung 231, 240 Fragenkatalog 255 Schulung 242 Vorbereitung 240 Zertifizierungsaudit 95 V Verfügbarkeitsplan

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