Auf einen Blick Geleitwort Vorwort Einleitung Die Entscheidungsfindung Die Prozessumsetzung Die Zertifizierung vor, während und danach

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Auf einen Blick Geleitwort Vorwort Einleitung Die Entscheidungsfindung Die Prozessumsetzung Die Zertifizierung vor, während und danach"

Transkript

1 Auf einen Blick Geleitwort Vorwort Einleitung Die Entscheidungsfindung Die Prozessumsetzung Die Zertifizierung vor, während und danach Übersicht und Zusammenfassung der Prozesse A Glossar B Schemata Index

2 Inhalt Geleitwort Vorwort Einleitung Was ist ITIL? Die Entstehung von ITIL Was leistet ITIL Die Organisationen hinter ITIL Die ITIL-Bücher Zielsetzung und Aufbau dieses Buches Aus der Praxis für die Praxis Aufbau des Buches Das Beispielprojekt: Die ITIL Vision, Inc Die Entscheidungsfindung Das Assessment Allgemeines zum Assessment Wahl des richtigen Partners/Beraters Ablauf des Assessments Der Maßnahmenplan Grundvoraussetzungen Einführen eines Prozesses Einführen von Kennzahlen für jeden Prozess Besonderheiten für jeden Prozess Erkenntnisse aus dem Maßnahmenkatalog Die Entscheidung für ITIL/BS Pro und Kontra Das Projektteam definieren Der Projektplan Die Prozesslandkarte Die Verfügbarkeit der Information Struktur der Dokumentation Die Prozessumsetzung Management-System (BS 15000) Kurzbeschreibung

3 Inhalt Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen KVP und interne Auditierung (BS 15000) Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) Interne Auditierung Service Reporting und Lenkung Dokumente (BS 15000) Service Reporting Lenkung von Dokumenten und Daten Supplier-Management (BS 15000) Zielsetzung Prozess Strategiegespräche Monitoring Schulung Wissensweitergabe Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Business-Relation-Management (BS 15000) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess und Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Security-Management (BS 15000) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben und Dokumente Kennzahlen Incident-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Problem-Management (ITIL) Kurzbeschreibung

4 Inhalt Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Change-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Normal Change Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Klassifizierungsmatrix Kennzahlen Release-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Normal Release Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Configuration-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Availability-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Capacity-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Kapazitätsüberwachung Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools

5 Inhalt Kennzahlen Continuity-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Continuity-Management Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Service-Level-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Financial-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Die Zertifizierung vor, während und danach Internes Audit (vor der Zertifizierung) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Korrekturmaßnahmen (vor der Zertifizierung) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Die Zertifizierung Vorbereitung

6 Inhalt Schulungsmaßnahmen aller betroffenen Mitarbeiter Ablauf des Zertifizierungsaudits Es ist geschafft! Erkenntnisse Nach der Zertifizierung: Weitere Vorgehensweise Den Erfolg feiern Marketing Die Effizienzsteigerung Übersicht und Zusammenfassung der Prozesse Service-Manager Management-System KVP und interne Auditierung Service Reporting und Lenkung Dokumente Supplier-Management Business-Relationship-Management Service-Level-Management Change-Management Release-Management Configuration-Management Availability-Management Capacity-Management Continuity-Management Incident-Management Problem-Management Security-Management Financial-Management Anhang A Glossar B Schemata Index

7 Zunächst klären wir die Frage, was genau sich eigentlich hinter ITIL verbirgt, wann, wo und wozu die»it Infrastructure Library«entwickelt wurde und worin konkret ihr praktischer Nutzen besteht. 1 Einleitung 1.1 Was ist ITIL? Viele eigenständige IT-Unternehmen, aber auch IT-Organisationen in einem Unternehmen, stehen vor der großen Herausforderung, dass die Kunden einen immer größeren Anspruch an qualitativ hochwertigen Service und mehr Transparenz und Vergleichbarkeit fordern. Das ist nicht ganz unberechtigt. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Und schon gar nicht am IT-Markt, der zurzeit durch einen»verdrängungswettbewerb«am besten beschrieben werden kann. So kommt in vielen Fällen noch erschwerend hinzu, dass die Organisationsstrukturen oftmals den heutigen Anforderungen nicht mehr entsprechen. Das reine»abteilungsdenken«ist passé. Folglich zeichnet sich aber auch ein starker Trend hin zu immer flacheren und flexibleren Strukturen ab. Die Betrachtung horizontaler Prozesse wird daher immer wichtiger. Entscheidungsbefugnisse werden immer öfter an die Mitarbeiter selbst übertragen. Die bisherige Arbeitsweise des IT-Managements ist zu überdenken. Die Herausforderung für die IT besteht heute vor allem darin, sich von einem reinen Technologie-Lieferanten zu einer strategisch wichtigen Service-Organisation zu entwickeln, die einen messbaren Wertbeitrag für das Unternehmen leistet. Einen Lösungsweg dazu verspricht das»it-service-management«: der Wandel einer IT-Abteilung hin zu einem erfolgreichen Dienstleister. Und dabei werden nicht nur technische Belange einer IT-Abteilung betrachtet, sondern auch das Angebot, die Leistungen und die Einhaltung der vereinbarten Services dem Kunden bzw. dem Anwender gegenüber. Mit diesem Buch möchten wir Ihnen dabei helfen, schnell einen Überblick über diese komplexe Materie zu erhalten. 17

8 1 Einleitung Die Entstehung von ITIL Die Ursprünge von ITIL liegen schon einige Jahre zurück. Genauer gesagt in den achtziger Jahren. Die britische Regierung beauftragte damals die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) mit der Entwicklung eines Verfahrens, um die IT-Mittel zweckmäßig und wirtschaftlich einzusetzen. Das Verfahren sollte sicherstellen, dass die Unabhängigkeit gegenüber Dienstleistern gewährleistet wird. Dieser Auftrag mündete letztendlich in der Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL: eine Sammlung von»best Practices«, welche im Bereich der IT-Services Anwendung fanden. Kamen Ende der 1980er Jahre die ersten Bücher in Großbritannien auf den Markt, lagen bereits Mitte der 1990er Jahre mehr als 40 Bände vor. Seit 2000 erfolgt die Herausgabe der Buchreihe durch das OGC (UK Office of Government Commerce). Und die Entwicklung von ITIL läuft ständig weiter. Die nachfolgende Abbildung zeigt sämtliche Einflussfaktoren, die ITIL ständig aktuell halten. Durch dieses Zusammenspiel kann sichergestellt werden, dass auch Rückmeldungen aus der Praxis in die ITIL-Bücher letztendlich einfließen und stetig verbessern. Software Schulung Beratung ITIL-Bücher Organisationen OGC/ITSMF Qualifikationen ISEB/EXIN Abbildung 1.1 ITIL-Einflussfaktoren Aber was genau ist nun ITIL? ITIL stellt ganz einfach eine Sammlung von Büchern dar, Bücher, welche die wichtigsten Praktiken einer IT-Organisation beschreiben, zusammengefasst in Prozessen. Und zwar in einer Form, welche nicht den genauen Ablauf oder die notwendigen Werkzeuge vorgibt, sondern vielmehr Checklisten, Aufgaben und Verfahren beschreibt, die von einer IT-Organisation zwar individuell angepasst werden können, aber auf jeden Fall wahrgenommen und durchgeführt werden sollten. Nach wie vor stellt aber die durchgehend englischsprachige Dokumentation von ITIL ein großes Hindernis dar. Nur ausgewählte Teile bzw. Prozesse von ITIL sind derzeit in der deutschsprachigen Fachliteratur erhältlich. 18

9 Was ist ITIL? Was leistet ITIL Heutzutage ist der Erfolg eines Unternehmens unter anderem sehr stark von der IT abhängig. Die Unternehmensziele können zum Teil nur erreicht werden, wenn die richtigen IT-Services in der richtigen Qualität zur Verfügung stehen. Das heißt, dass auch im Fall von Störungen und Anpassungen der Betrieb sichergestellt werden kann. Demnach ist es notwendig, dass die Ziele der IT-Organisation von den Zielen des Unternehmens abgeleitet werden und auch zusammenspielen. Nur dann gelingt es nämlich auch, den Erwartungen und Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden. Und genau dieser Zusammenhang wird in der IT Infrastructure Library betrachtet. Betrachtet man zum Beispiel die Gesamtkosten eines IT-Services über den gesamten Lebenszyklus, so erkennt man, dass die wahren Kosten durch den laufenden Betrieb und die notwendigen Anpassungen verursacht werden. Umso wichtiger erscheint nun die Aufgabe, dass IT-Services mit vereinbarter Qualität zu tragbaren Kosten geliefert werden. Nur eine effiziente und effektive IT-Organisation kann den notwendigen Wertbeitrag zum Gesamtunternehmen leisten. Das IT-Service-Management befasst sich mit der Lieferung und der Unterstützung jener IT-Services, welche exakt auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sind. Die in ITIL vorgeschlagenen Best Practices zeigen einen Weg zur systematischen Umsetzung oder auch Verbesserung des IT-Service-Managements, basierend auf Service-Qualität und effektiven und effizienten Prozessen. In ITIL werden also sämtliche Aktivitäten einer IT-Organisation beschrieben, welche für die Erbringung der IT-Services notwendig sind. Mehrere Aktivitäten werden dabei in Prozessen gebündelt. So ist in ITIL zum Beispiel ein Prozess beschrieben, der die schnellstmögliche Behebung von Störungen bzw. Zwischenfällen sicherstellen soll. Ein weiterer Prozess beschreibt sämtliche Aufgaben bezüglich der Dokumentation. Die Einführung von ITIL wird sicherlich nicht von heute auf morgen funktionieren. Es wird nämlich in einigen Teilen der bestehenden bzw.»traditionellen«it- Arbeitsweise zu einem Umdenken kommen müssen. Einige mögliche Vorteile aber auch Hindernisse der ITIL-Einführung werden im Folgenden beschrieben: Vorteile Sämtliche IT-Services bzw. Produkte werden gänzlich auf den Kunden resp. Anwender ausgerichtet. 19

10 1 Einleitung Die Qualitätskriterien der einzelnen IT-Services sind mit dem Kunden/ Anwender abgestimmt und definieren somit klare Aufgaben in der IT-Organisation. Der Kunde/Anwender hat einen definierten Ansprechpartner in der IT-Organisation. Dem Kunden/Anwender werden klar definierte und vor allem auch transparente IT-Services angeboten. Ausrichtung der IT-Organisation auf die Unternehmensziele Effizienz und Effektivität aller Prozesse sind klar messbar und darstellbar. Verbesserungen können aufgezeigt werden. Hohe Transparenz durch einheitliche Begriffsverwendungen (intern/extern) Transparenz durch Harmonisierung von Prozessen Eindeutige Schnittstellen Einheitliche und durchgängige Dokumentation über alle Prozesse, zugänglich für jeden Mitarbeiter der IT-Organisation Einfachere Steuerung und Bewertung für das IT-Management durch Kennzahlen Sämtliche Änderungen in der IT-Infrastruktur werden strukturiert vorgenommen. Hindernisse bzw. Probleme ITIL ist nicht das Thema einiger weniger. ITIL betrifft die gesamte IT-Organisation, also jeden Mitarbeiter. Ein großes Hindernis könnte deshalb der Widerstand der Mitarbeiter darstellen. Die bei der ITIL-Einführung definierten Ziele werden zu hoch gesteckt und beanspruchen in Folge eine Menge Zeit und Kapazität. Enormer Dokumentationsaufwand bei der ITIL-Einführung Definition und Bereitstellung von Kennzahlen zur Messung und Steuerung der einzelnen Prozesse Hoher Schulungsaufwand für sämtliche IT-Mitarbeiter Gerade die Mitarbeiter selbst stellen oftmals das größte Hindernis dar, das häufig unterschätzt wird. Denn ITIL bricht bestehende Strukturen und Abläufe auf. Daher ist es wichtig, die Mitarbeiter möglichst frühzeitig zu informieren und einzubeziehen. Das Vorleben der ITIL-Philosophie durch das Management ist Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz. 20

11 Was ist ITIL? Die Organisationen hinter ITIL OGC (Office of Government Commerce) als Eigentümer von ITIL ITIL war ursprünglich ein Produkt der CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), einer Organisation der britischen Regierung. Seit 2001 ist die CCTA in die OGC übergegangen, die damit neuer Eigentümer von ITIL wurde. Die OGC fördert die Anwendung von»best Practices«und ist Herausgeber von IT Infrastructure Library, kurz ITIL. itsmf (Information Technology Service Management Forum) als internationales Netzwerk von ITIL-Spezialisten 1991 wurde das erste IT-Service-Management-Forum in England gegründet. Mittlerweile findet sich das itsmf in zahlreichen Nationen (GB, USA, DE, AUS, CAN usw.) wieder. Das itsmf ist eine unabhängige Non-Profit-Organisation, die vollständig durch die Mitglieder (Privatpersonen, Unternehmen, Behörden, Hersteller) betrieben und kontrolliert wird. Es bietet Unternehmen eine Plattform zum Austausch von Informationen und Erfahrungen. Weltweit sind bereits über 1000 Mitglieds-Unternehmen bei der itsmf registriert. ITIL-Qualifikationen mit international anerkannten Zertifikaten durch EXIN (Exameninstituut voor Informatica) und ISEB (Information Systems Exmination Board) EXIN und ISEB sind international tätige, unabhängige und von der OCG beauftragte Anbieter von IT-Prüfungen, die sich u. a. mit der Entwicklung von Qualifizierungsstandards für ITIL beschäftigen. Sie entwickeln gemeinsam in Zusammenarbeit mit der OGC und dem itsmf Zertifizierungsprüfungen für ITIL. Während ISEB vorwiegend im englischsprachigen Raum tätig ist, deckt EXIN vorwiegend den nicht englischen Sprachraum ab, unter anderem auch den deutschen Sprachraum Die ITIL-Bücher Zielsetzung von ITIL ist, IT-Services von hoher Qualität zu liefern. Die Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden spielt dabei eine zentrale Rolle. Die Erbringung der IT-Services muss den Vereinbarungen mit den Kunden entsprechen. Wichtig ist dafür natürlich auch, gute Beziehungen zu den Kunden und Partnern (z. B. externe Dienstleister) zu unterhalten und zu pflegen. Wiewohl ITIL aus diversen Standardisierungsbestrebungen hervorgegangen ist, beschreibt diese Norm nicht exakt die Prozesse und Abläufe, sondern gibt den 21

12 Index A Anwendungsentwicklung und -beratung 34 Applications-Management 28 Assessment 32, 37 Auswertung 38, Checkliste 48 Durchführung 38, 42 Hinweise 49 Management Summary 46 Präsentation 38, 48 Vorgespräch Auftragsstruktur 223 Aufwandskosten 221 Availability-Management 26, 54, 187 Aufgaben 190 Checkliste 194 Dokumente und Tools 193 Fragen 245 Fragenkatalog 263 Hinweise 194 Kennzahlen 194 Prozess 189 Übersicht 287 Zielsetzung 189, 193 B Begriffe und Definitionen Dokumente und Tools 118 Kennzahlen 119 Prozess 116, Schulung 117 Benutzer-Support 33 Berater 65 Beratungspartner 38 BS , 13 14, 30 31, 232 Fragenkatalog 231 Reifegrade 44, 267 BSC-Quadranten 120 Budgeting Business Perspective 23 Business-Continuity-Management 202 Business-Impact-Analyse 207 Business-Relation-Management 120 Aufgaben 121 Checkliste 126 Dokumente und Tools 123 Hinweise 126 Kennzahlen 125 Kommunikationsplan 123 Prozess 121 Business-Relationship-Management 57, 214 Fragen 250 Fragenkatalog 258 Übersicht 281 C Capacity-Alerts 200 Capacity-Management 26, 195 Aufgaben 197 Checkliste 200 Dokumente und Tools 197 Fragen 251 Fragenkatalog 264 Grundbegriffe 195 Hinweise 200 Kennzahlen 199 Übersicht 288 Zielsetzung 196 CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) 18, 21 Change-Management 27, 53, 161 Aufgaben 165 Checkliste 171 Dokumente und Tools 166 Fragen 246 Fragenkatalog 260 Hinweise 171 Kennzahlen 170 Klassifizierungsmatrix 167 Übersicht 283 Zielsetzung 164 Computer Installation and Acceptance 28 Configuration-Management 27, 54, 180 Fragen

13 Index Fragenkatalog 262 Übersicht 286 Configuration-Management-Database Aufgaben 186 Checkliste 186 CMDB-Korrekturen 186 Dokumente und Tools 186 Hinweise 187 Kennzahlen 186 Prozess 184 Zielsetzung 183 Configuration-Policy 180 Continuity-Management 26, 201 Aufgaben 205 Checkliste 209 Dokumente und Tools 207 Fragen 248 Fragenkatalog 264 Hinweise 210 Kennzahlen 208 Prozess 205, 207 Übersicht 290 Zielsetzung 203 E Effizienzsteigerung 270 Environmental-Management 28 EXIN (Exameninstituut voor Informatica) 21 F Filesystem 67 Financial-Management 25, 56, 220 Accounting 223 Aufgaben 226 Charging 224 Checkliste 228 Dokumente und Tools 227 Fragen 251 Fragenkatalog 265 Hinweise 228 Kennzahlen 228 Produktverrechnung 224 Projektverrechnung 224 Prozess 226 Übersicht 294 Zielsetzung 225 Finanzplan 221 Folgezertifizierungsaudit 95 I Incident-Management 27, 51, 139 1st-Level-Quote 148 Aufgaben 145 Checkliste 150 Dokumente und Tools 146 Fragen 248 Fragenkatalog 259 Hinweise 151 Kennzahlen 147 Prozess 142 Übersicht 291 Zielsetzung 141 Interne Auditierung 93 Aufgaben 95 Dokumente und Tools 97 Prozess 95 Zielsetzung 95 Interne Leistungsverrechnung 222 Internes Audit Auditberichte 101 Auditnotizen 100 Checkliste 101 Hinweise 102 Kennzahlen 101 Internes Audit vor der Zertifizierung 231 Ablauf 233 Aufgaben 234 Checkliste 235 Dokumente und Tools 234 Kennzahlen 234 Prozess 234 Zielsetzung 234 Intranet 67 Investitionskosten 221 ISEB (Information Systems Exmination Board) 21 ISO , 22 IT Infrastructure Library 17 ITIL 13 14, 17 Reifegrade 45 ITIL-Bücher 18,

14 Index ITIL-Prozesse Reifegrade 268 IT-Infrastructure-Management 28 IT-Service-Management 17, 19 IT-Services-Organisation 29 itsmf (Information Technology Service Management Forum) 21 J Jahres-Management-Review 95, 231 K Kapazitätsüberwachung 197 Kennzahlen 51 Kontinuierliche Verbesserung 61 Korrekturmaßnahmen vor der Zertifizierung 235 Aufgaben 239 Checkliste 239 Dokumente und Tools 239 Kennzahlen 239 Maßnahmenplan 236 Prozess 238 Zielsetzung 238 Kostenstellenstruktur 223 KVP 61 Aufgaben 86 Checkliste 62, 92 Fragen 245 Grundbegriffe und Definitionen 83 Hinweise 62, 92 Kennzahlen 92 Kurzbeschreibung 84 Maßnahmenliste 88 Prozess 86 Zielsetzung 85 KVP und interne Auditierung Fragenkatalog 255 Übersicht 278 L Lean Management 30 M Maintainability 188 Management of Local Processors 28 Management Review 94, 231 Managementprozesse 38 Management-System 59, 71 Aufgaben 74 Checkliste 81 Erforderliche Dokumente und Tools 74 Fragen 249 Fragenkatalog 255 Hinweise 81 IT-Strategie 78 Kennzahlen 81 Kurzbeschreibung 71 Prozess Risikomanagement 76 Service-Management-Plan 81 Service-Management-Politik 79 Support-Prozesse 80 Übersicht 276 Zielsetzung 72 Managing Facilities Management 24 Managing Supplier Relationships 24 Maßnahmenplan 49 N Network-Service-Management 28 O OGC (Office of Government Commerce) 21 Operations-Management 28 P Personalkosten 222 Planning and Control for IT-Services 29 Proaktives Notfallvorgehen 205 Problem-Management 27, 52, 152 Aufgaben 159 Checkliste 160 Fragen 247 Fragenkatalog 260 Hinweise 161 Kennzahlen

15 Index Prozess 157 Übersicht 292 Zielsetzung 157 Projektplan 65 Projektteam 63 Prozesslandkarte 66 Prozesslandschaft 50 Prozessoptimierung 30 Prozessverantwortliche 63 Q Quality Management for IT-Services 29 R Release Policy 175 Release-Management 28, 52, 172 Aufgaben 174 Checkliste 178 Dokumente und Tools 175 Fragen 249 Fragenkatalog 261 Hinweise 179 Kennzahlen 178 Prozess 174 Übersicht 285 Zielsetzung 173 Reliability 188 Risikoanalyse 190 S Security-Management 26, 59, 127 Aufgaben 129 Checkliste 138 Dokumente 129 Fragen 245 Fragenkatalog 259 Hinweise 139 Kennzahlen 138 Prozess 128 Risiko Controls 135 Rollendefinitionen 136 Sicherheitspolitik 129 Sicherheitsrichtlinien 134 Sicherheitsrisikomanagement 135 Übersicht 293 Ziele 128 Service Delivery 24 Service Reporting 58 Service Reporting und Lenkung Dokumente 102 Checkliste 112 Dokumente und Tools 109 Fragen 246 Fragenkatalog 257 Hinweise 112 Kennzahlen 112 Prozess 108 Service Reporting 102 Übersicht 279 Serviceability 188 Service-Continuity-Management 54 Service-Desk 27, 140 Service-Desk-Erreichbarkeit 147 Service-Desk-Organisationshandbuch 147 Service-Level-Management 25, 210 Aufgaben 217 Checkliste 218 Dokumente und Tools 217 Fragen 250 Fragenkatalog 265 Kennzahlen 217 Prozess 215 Übersicht 282 Zielsetzung 215 Service-Level-Requirements 212 Service-Management-Politik Fragen 249 Service-Manager 63 Übersicht 275 Service-Support 27 Software-Lifecycle-Support 28 Sourcing 30 SPICE 267 Sunzi 11 Supplier-Management 57, 113 Begriffe und Definitionen 114 Fragen 249 Fragenkatalog 258 Übersicht 280 System Betrieb 34 Systems-Management

16 Index T Testing an IT-Service for Operational Use 29 Ticket-System 159 Ticketsystem 146 Trendanalysen 191 Z Zertifizierung 231, 240 Fragenkatalog 255 Schulung 242 Vorbereitung 240 Zertifizierungsaudit 95 V Verfügbarkeitsplan

Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer, Robert Pumsenberger. Praxisbuch ITIL. Zertifizierung nach ISO 20000.

Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer, Robert Pumsenberger. Praxisbuch ITIL. Zertifizierung nach ISO 20000. Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer, Robert Pumsenberger Praxisbuch ITIL Zertifizierung nach ISO 20000. Galileo Press Geleitwort 11 Vorwort zur 2. Auflage 13 1.1 Was ist ITIL? 17 1.1.1 Die

Mehr

Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer, Robert Pumsenberger. Praxisbuch ITIL. Zertifizierung nach ISO 20000

Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer, Robert Pumsenberger. Praxisbuch ITIL. Zertifizierung nach ISO 20000 Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer, Robert Pumsenberger Praxisbuch ITIL Zertifizierung nach ISO 20000 Auf einen Blick 1 Einleitung... 17 2 Die Entscheidungsfindung... 43 3 Die Prozessumsetzung...

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

ITIL einführen und umsetzen

ITIL einführen und umsetzen Wolfgang Elsässer ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung HANSER r Inhalt Vorwort XIII 1 Einleitung 1 2 Was ist ITIL? 5 2.1 Allgemeine Grundlagen 6

Mehr

ITIL einführen und umsetzen

ITIL einführen und umsetzen ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung von Wolfgang Elsässer 1. Auflage Hanser München 2004 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN 978 3 446

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

ITIL einführen und umsetzen

ITIL einführen und umsetzen ITIL einführen und umsetzen Wolfgang Elsässer Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung ISBN 3-446-40608-5 Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/3-446-40608-5

Mehr

ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09)

ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) Rolf-Dieter Härter Keyldo GmbH Leinfelden-Echterdingen Keyldo GmbH 1 Keyldo GmbH» Im Januar 2003 in Stuttgart gegründet» Dienstleistungen für die

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG

Mehr

Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen. Referent: Klaus P. Steinbrecher. 2010 KPS Consulting LLC, Angel Fire, NM, 87710 USA

Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen. Referent: Klaus P. Steinbrecher. 2010 KPS Consulting LLC, Angel Fire, NM, 87710 USA Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen Referent: Klaus P. Steinbrecher, Angel Fire, NM, 87710 USA 1 Was ist ITIL? Kurze Historie, Zielvorstellung Vorschrift oder Empfehlung? Unterschied zwischen V2 und

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de

TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de Normen und Standards TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de (...ITSM 3 Assessment, ITIL-, ISO 20000-Know How, Trainer für itsmf

Mehr

Knowledge-Services. Prozesslandkarten Prozess-Spezifikationen. Tools und Templates und Fixpreis-Support. für das IT-Management.

Knowledge-Services. Prozesslandkarten Prozess-Spezifikationen. Tools und Templates und Fixpreis-Support. für das IT-Management. Knowledge-Services Prozesslandkarten Prozess-Spezifikationen Tools und Templates und Fixpreis-Support für das IT-Management Gesamtkatalog Knowledge-Service bedeutet: Grundlagen für Investitionsanträge,

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

7-it. ITIL Merkmale. ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert

7-it. ITIL Merkmale. ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert ITIL Merkmale ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert ITIL berücksichtigt aber auch in allen Prozessen funktionale und organisatorische Strukturen sowie kosten- und benutzerorientierte Aspekte

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting IT Servicemanagement nach ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) ist der weltweit akzeptierte Standard auf dem Gebiet des IT Service Managements und hat seinen Ursprung in UK (entwickelt durch das heutige

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Systemen im Wandel. Autor: Dr. Gerd Frenzen Coromell GmbH Seite 1 von 5

Systemen im Wandel. Autor: Dr. Gerd Frenzen Coromell GmbH Seite 1 von 5 Das Management von Informations- Systemen im Wandel Die Informations-Technologie (IT) war lange Zeit ausschließlich ein Hilfsmittel, um Arbeitsabläufe zu vereinfachen und Personal einzusparen. Sie hat

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1 ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90 ISO/IEC 20000 Eine Einführung Wie alles begann in den 80 & 90 1986 1988 1989 1990 CCTA initiiert ein Programm zur Entwicklung einer allgemein gültigen Vorgehensweise zur Verbesserung der Effizienz und

Mehr

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und

Mehr

Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen

Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen Qualitätsmanagement Anwenderunterstützung Kundenmanagement Management

Mehr

ITIL Grundlagen. Einführung in das IT Service Management. Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1.

ITIL Grundlagen. Einführung in das IT Service Management. Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1. ITIL Grundlagen Einführung in das IT Service Management Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1.0 Rechen- und Kommunikationszentrum (RZ) IT-Service Management Die

Mehr

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Frank Reiländer, Berater IT-Sicherheit/Datenschutz IT Security & Risk Management, INFODAS GmbH f.reilaender@infodas.de www.save-infodas.de

Mehr

Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen

Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen IT-DIENST- LEISTUNGEN Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen TÜV SÜD Management Service GmbH IT-Prozesse bilden heute die Grundlage für Geschäftsprozesse.

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

Kontrollgrundlagen, Roadmaps, Implementierungshilfen und Beschaffungsgrundlagen für das IT-Management

Kontrollgrundlagen, Roadmaps, Implementierungshilfen und Beschaffungsgrundlagen für das IT-Management Kontrollgrundlagen, Roadmaps, Implementierungshilfen und Beschaffungsgrundlagen für das IT-Management Bestellformular Kunde Firma Name Adresse PLZ Ort Email Zustellung CD-Rom Mail Termin erwünscht Senden

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT Prozessmanagement mit ViFlow in der Organisation RWE Systems Applications GmbH RWE Systems Computing GmbH ERP Solutions Logistic Solutions Utility Business Solutions Customer Service Technology Competence

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Practitioner's Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner's Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Datum der Veröffentlichung 1-1-2008 Datum der Verfüglichkeit 1-3-2007 Zielgruppe Die Prüfung zum IT

Mehr

7. Vortrag der Vortragsreihe im Wintersemester 2005/2006

7. Vortrag der Vortragsreihe im Wintersemester 2005/2006 7. Vortrag der Vortragsreihe im Wintersemester 2005/2006 Professor Dr. Mathias Philipp IT- Service Management: Bringing Business and IT Together Karlsruhe, 10. Januar 2006 Inhalt 1. IT-Management in Forschung

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung 10.05.2007 SKA II 1 (4) ISO/IEC 20000. OLt Rönnau. Einleitung. IT-Service Management. Begriffe. Überblick Abgrenzung

ISO/IEC 20000. Eine Einführung 10.05.2007 SKA II 1 (4) ISO/IEC 20000. OLt Rönnau. Einleitung. IT-Service Management. Begriffe. Überblick Abgrenzung Eine Einführung SKA II 1 (4) 10.05.2007 Gliederung ISO 20000 Was ist das? Titel: Information technology Service management Datum: Dezember 2005 Ursprung: BS 15000 (British Standards Institution) Anm.:

Mehr

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT RWE Systems AG Erfolgreiche Unternehmen arbeiten nach einem grundlegenden Prinzip: "Wir machen nur das, wovon wir wirklich etwas verstehen. Dort,

Mehr

S-ITIL: IT-Infrastructure Library

S-ITIL: IT-Infrastructure Library S-ITIL: IT-Infrastructure Library ITIL bietet eine exzellente Basis zur Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und Kunden sowie für einen effizienten und qualitativ hochwertigen IT-Betrieb. ITIL

Mehr

Compliance Monitoring mit PROTECHT.ERM

Compliance Monitoring mit PROTECHT.ERM covalgo consulting GmbH Operngasse 17-21 1040 Wien, Austria www.covalgo.at Compliance Monitoring mit PROTECHT.ERM Autor: DI Mag. Martin Lachkovics, Dr. Gerd Nanz Datum: 20. Oktober 2014, 29. April 2015

Mehr

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit

Mehr

Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014

Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Was ist strategisches IT-Management? IT-Management Das (operative) IT-Management dient der Planung, Beschaffung,

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

Process Consulting. Beratung und Training. Branchenfokus Energie und Versorgung. www.mettenmeier.de/bpm

Process Consulting. Beratung und Training. Branchenfokus Energie und Versorgung. www.mettenmeier.de/bpm Process Consulting Process Consulting Beratung und Training Branchenfokus Energie und Versorgung www.mettenmeier.de/bpm Veränderungsfähig durch Business Process Management (BPM) Process Consulting Im Zeitalter

Mehr

Business Solution Network Ltd. Ä 2008 BSN Business Solution Network Ltd

Business Solution Network Ltd. Ä 2008 BSN Business Solution Network Ltd Business Solution Network Ltd. Standortbestimmung får Ihre IT IT-GAP-Analyse: Wie nah sind wir an den internationalen Normen? IT Service Management (ISM) Information Security Management (ISMS) Quality

Mehr

Nutzen Sie das in Easy Turtle voll editierbare Modell der DIN EN ISO 9001:2008

Nutzen Sie das in Easy Turtle voll editierbare Modell der DIN EN ISO 9001:2008 Nutzen Sie das in Easy Turtle voll editierbare Modell der DIN EN ISO 9001:2008 Qualität ist keine Funktion Qualität ist ein Weg des Denkens. Qualität ist die Summe aller Tätigkeiten in einem Unternehmen.

Mehr

2 Was ist ITIL? 2.1 Historie und Philosophie

2 Was ist ITIL? 2.1 Historie und Philosophie 2 Was ist ITIL? 2.1 Historie und Philosophie In den 80er Jahren hat die britische Regierung die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) damit beauftragt, herauszufinden, wie die eigenen IT-Ressourcen

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

Erfolgsquote von IT-Projekten

Erfolgsquote von IT-Projekten PMO in a box Erfolgsquote von IT-Projekten IT-Projekte brauchen klare Strukturen, um erfolgreich zu sein 75% 66% 50% 25% 0% 33% -17% Budget Zeit Scope -25% Quelle: 2012 McKinsey-Oxford study on reference-class

Mehr

itsmf-fachforum IT Sourcing

itsmf-fachforum IT Sourcing 1 itsmf-fachforum IT Sourcing - Aktueller Stand der Arbeiten - Dr. Konrad Ege HDP Management Consulting GmbH konrad.ege@hdp-management.com Hans-Peter Fröschle IT Service Management Forum Deutschland e.v.

Mehr

Lösungen die standhalten.

Lösungen die standhalten. Unsere IT ist doch sicher! Wozu ISO 27001? RBP Seminar, LRZ München, 27.10.2011 Marc Heinzmann, plan42 GmbH ISO 27001 Auditor Lösungen die standhalten. plan42 GmbH Wir sind ein Beratungsunternehmen ohne

Mehr

Inhalt. 1 Einführung 1. 2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management 25

Inhalt. 1 Einführung 1. 2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management 25 ix 1 Einführung 1 1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements..................... 1 1.2 Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager..................... 3 1.2.1 IT-Abteilung.......................................

Mehr

IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016

IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016 Universität Zürich Prorektorat Rechts- und Künstlergasse 15 CH-8001 Zürich Telefon +41 44 634 57 44 www.rww.uzh.ch IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016 Version vom 6. Juni 2014

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Modul 1 Modul 2 Modul 3

Modul 1 Modul 2 Modul 3 Schaffen Sie Transparenz, Struktur und Zukunftssicherheit für Ihre IT durch modulare IT-Audits Die Unternehmens- und IT-Leitung benötigt ein verständliches Tool für die aktive Steuerung und Entwicklung

Mehr

Management von Service-Level-Agreements

Management von Service-Level-Agreements Robert Schulderer Management von Service-Level-Agreements Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit CobiT, ISO 20000 und ITIL ä I dpunkt.verlag 1 Einführung 1 1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von

Mehr

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1 Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL 17.06.2005 1 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik

Mehr

Service Support OGC. IXII ^er Schlüssel für die Steuerung von IT Services. London: TSO

Service Support OGC. IXII ^er Schlüssel für die Steuerung von IT Services. London: TSO Service Support OGC IXII ^er Schlüssel für die Steuerung von IT Services London: TSO CONTENTS Begleitwort xv Vorwort xvi Einleitung zu diesem Buch 1 1.1 Die IT Infrastructure Library (ITIL) 1 1.1.1 Deleted

Mehr

C R I S A M im Vergleich

C R I S A M im Vergleich C R I S A M im Vergleich Ergebnis der Bakkalaureatsarbeit Risiko Management Informationstag 19. Oktober 2004 2004 Georg Beham 2/23 Agenda Regelwerke CRISAM CobiT IT-Grundschutzhandbuch BS7799 / ISO17799

Mehr

Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm

Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm Der internationale IT Service Management Standard Gegenwärtig ist nicht nur in Deutschland eine Tendenz zu erkennen, dass große IT- Unternehmen und auch Kunden von ihren

Mehr

DIE SCHALTHEBEL DES CIO

DIE SCHALTHEBEL DES CIO DIE SCHALTHEBEL DES CIO DAS SERVICE PORTFOLIO UND DEN SERVICEKATALOG RICHTIG ANWENDEN 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Holger Bley, Director HiSolutions AG Von unseren Kunden

Mehr

ITIL & IT-Sicherheit. Michael Storz CN8

ITIL & IT-Sicherheit. Michael Storz CN8 ITIL & IT-Sicherheit Michael Storz CN8 Inhalt Einleitung ITIL IT-Sicherheit Security-Management mit ITIL Ziele SLA Prozess Zusammenhänge zwischen Security-Management & IT Service Management Einleitung

Mehr

IT-Prüfung nach dem COBIT- Ansatz. Erfahrungen des oö. Landesrechnungshofes

IT-Prüfung nach dem COBIT- Ansatz. Erfahrungen des oö. Landesrechnungshofes IT-Prüfung nach dem COBIT- Ansatz Erfahrungen des oö. Landesrechnungshofes Oö. Landesrechnungshof Landesrechnungshof ist zuständig für die Prüfung von IT-Organisationen des Landes und von Beteiligungsunternehmen

Mehr

Überblick und Grundlagen IT- Qualitätsmanagement der BMW Group

Überblick und Grundlagen IT- Qualitätsmanagement der BMW Group Seite 1 Überblick und Grundlagen IT- Qualitätsmanagement der BMW Group IT Process Quality Management Leipzig Freude am Fahren Seite 2 BMW : Zahlen und Fakten. Serienproduktion seit 1.3.2005 208 ha Werksgelände

Mehr

ISO 9001:2015 Die Änderungen im Überblick

ISO 9001:2015 Die Änderungen im Überblick 21/130424 23. Mai 2016 ISO 9001:2015 Die Änderungen im Überblick Am 23. September 2015 wurde die ISO 9001:2015 beschlossen. Bis 14. September 2018 müssen alle Zertifikate, die nach der ISO 9001:2008 erstellt

Mehr

Lösungen die standhalten.

Lösungen die standhalten. Aufbau eines Information Security Management Systems in der Praxis 14.01.2010, München Dipl. Inform. Marc Heinzmann, ISO 27001 Auditor Lösungen die standhalten. plan42 GmbH Wir sind ein reines Beratungsunternehmen

Mehr

Richtlinie zur Informationssicherheit T-Systems Multimedia Solutions

Richtlinie zur Informationssicherheit T-Systems Multimedia Solutions Richtlinie zur Informationssicherheit T-Systems Multimedia Solutions Autor: Frank Schönefeld Gültig ab: 23.03.2015 / Ersetzte Ausgabe: 29.05.2012 Seite 1 von 5 Vorwort Unsere Kunden und Beschäftigten müssen

Mehr

TÜV Rheinland. ISO 27001 / Aufbau eines ISMS

TÜV Rheinland. ISO 27001 / Aufbau eines ISMS TÜV Rheinland. ISO 27001 / Aufbau eines ISMS TÜV Rheinland i-sec GmbH / ISMS Kurze Unternehmensvorstellung Was ist ein ISMS (und was nicht)? Drei zentrale Elemente eines ISMS Die Phasen einer ISMS Implementierung

Mehr

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

Inhaltsverzeichnis VII. Abkürzungsverzeichnis... XI. Abbildungsverzeichnis... XII. Tabellenverzeichnis... XV. 1 Einleitung... 1

Inhaltsverzeichnis VII. Abkürzungsverzeichnis... XI. Abbildungsverzeichnis... XII. Tabellenverzeichnis... XV. 1 Einleitung... 1 VII Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis... XI Abbildungsverzeichnis... XII Tabellenverzeichnis... XV 1 Einleitung... 1 1.1 Problemstellung... 3 1.2 Zielsetzung... 5 1.3 Methodisches Vorgehen und Aufbau

Mehr

Service Management nach ITIL

Service Management nach ITIL Service nach ITIL Datum: 4/29/00 Service nach ITIL Agenda Vorstellung AG / Arbeitskreis Service Bedarf - Warum Service? Vorstellung von ITIL Nutzen und Bedeutung der einzelnen Funktionen Synergiepotentiale

Mehr

DGQ Regionalkreis OWL Integriertes Managementsystem

DGQ Regionalkreis OWL Integriertes Managementsystem DGQ Regionalkreis OWL Integriertes Managementsystem 27.03.2014 0 UWS Business Solutions GmbH Gründung 1990 3 Geschäftsführer 17 Mitarbeiter Prozess- und IT-Optimierung Standorte Vallendar Paderborn Fusion

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

ippl uality anagement begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend 14.09.09 Qualitätsmanagement ISO 9001 1

ippl uality anagement begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend 14.09.09 Qualitätsmanagement ISO 9001 1 begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend Qualitätsmanagement ISO 9001 1 Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein! (Philip Rosenthal) Qualitätsmanagement ISO 9001 2 QUALITÄT und

Mehr

Ablauf einer Managementzertifizierung

Ablauf einer Managementzertifizierung Kundeninformation siczert Zertifizierungen GmbH Lotzbeckstraße 22-77933 Lahr - (+49) 7821-920868-0 - (+49) 7821-920868-16 - info@siczert.de SEITE 1 VON 7 Inhaltsverzeichnis 1. Allgemeines... 3 2. Ablauf

Mehr

Übersicht Reifegradmodelle. Referat Stefan Wolf anlässlich 2. PMA Kongress Dienstag, 26. November 2013

Übersicht Reifegradmodelle. Referat Stefan Wolf anlässlich 2. PMA Kongress Dienstag, 26. November 2013 Übersicht Reifegradmodelle Referat Stefan Wolf anlässlich 2. PMA Kongress Dienstag, 26. November 2013 Inhalt Vorstellung Qualinet Consulting AG Zielsetzung und Ausgangslange Übersicht über die Reifegradmodelle

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT

Mehr

Einführung und Umsetzung eines QM-Systems. Büro für Qualitätsmanagement Dr. Jens Wonigeit

Einführung und Umsetzung eines QM-Systems. Büro für Qualitätsmanagement Dr. Jens Wonigeit Einführung und Umsetzung eines QM-Systems Einführung und Umsetzung eines QM-Systems Phase 1: Ist-Analyse Erhebung externer und interner QM-Anforderungen Identifikation und Analyse der Kernprozesse Ermittlung

Mehr

DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN

DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN THEGUARD! SMARTCHANGE CHANGE PROCESS DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN THEGUARD! SMARTCHANGE I CHANGE PROCESS

Mehr

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen Integrierte IT-Service-- Lösungen anhand von Fallbeispielen Teil 3: Betrieb von Lösungen Einführung in IT Service Prozesse Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering SS 2007 Seite 2 Einführung

Mehr

BPMN2.0 Geschäftsprozesse effizient gestalten. Ganz klar persönlich.

BPMN2.0 Geschäftsprozesse effizient gestalten. Ganz klar persönlich. BPMN2.0 Geschäftsprozesse effizient gestalten Ganz klar persönlich. Theorie BPMN2.0 Business Prozess Model and Notation ist eine grafische Spezifikationssprache und stellt Symbole zur Verfügung, mit denen

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT METHODEN ZUR STEIGERUNG DER PROZESSQUALITÄT

FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT METHODEN ZUR STEIGERUNG DER PROZESSQUALITÄT FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT METHODEN ZUR STEIGERUNG DER PROZESSQUALITÄT DIE HERAUSFORDERUNG Unternehmen können sich heute nicht mehr allein über herausragende Produkte oder hochwertige

Mehr

Die Beurteilung normativer Managementsysteme

Die Beurteilung normativer Managementsysteme Die Beurteilung normativer Managementsysteme Hanspeter Ischi, Leiter SAS 1. Ziel und Zweck Um die Vertrauenswürdigkeit von Zertifikaten, welche durch akkreditierte Zertifizierungsstellen ausgestellt werden,

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

Prozessorientiertes Service Level Management

Prozessorientiertes Service Level Management Prozessorientiertes Management Dr. Andreas Kronz IDS Scheer AG andreas.kronz@ids-scheer.com Bettina Kaffai Institut für Wirtschaftinformatik im DFKI kaffai@iwi.uni-sb.de www.ids-scheer.com Agenda IDS Scheer

Mehr

Qualitätsmanagement. Dienstleistungen im Überblick. Qualitätsmanagement. Dienstleistungen im Überblick

Qualitätsmanagement. Dienstleistungen im Überblick. Qualitätsmanagement. Dienstleistungen im Überblick Einleitung Mit prozessorientiertem lassen sich die Prozesse und Strukturen eines Unternehmens wirksam und effizient gestalten. Das zeitgemäße Verständnis von Qualität umfasst heute alle innerbetrieblichen

Mehr

FACHSEMINARE. Service Level Agreements & Management

FACHSEMINARE. Service Level Agreements & Management FACHSEMINARE PRINCE2 Foundation Training mit Zertifizierungsprüfung 18. 20. April 2005, 9.00 17.00 Uhr Durchführung: Insights International Referent: Wietse Heidema Service Level Agreements & Donnerstag,

Mehr

Qualitätsmanagement European Quality Management Licence. Guten Morgen!

Qualitätsmanagement European Quality Management Licence. Guten Morgen! Qualitätsmanagement European Quality Management Licence Guten Morgen! 1 Die 18 Module des EQML: 1 bis 9 Modul 1: Grundbegriffe und Grundsätze Modul 2: QMS aufbauen und betreiben Modul 3: Philosophie und

Mehr