Konzeption und Evaluation eines Ansatzes zur Methodenintegration im Qualitätsmanagement

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1 Konzeption und Evaluation eines Ansatzes zur Methodenintegration im Qualitätsmanagement Dissertation zur Erlangung des Grades eines Doktors der Wirtschaftswissenschaft eingereicht an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Regensburg Vorgelegt von: Florian Johannsen Berichterstatter: Prof. Dr. Susanne Leist Prof. Dr. Andreas Otto Tag der Disputation: 04. März 2011

2 Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis v Seite V XIII XVII XXII 1. Einleitung Problemstellung Vielfältiger Methodeneinsatz im Qualitätsmanagement Mängel im Umgang mit der Methodenvielfalt Herausforderungen für das Qualitätsmanagement Zielsetzung der Arbeit und Forschungsfragen Eingesetzte Forschungsmethode Aufbau der Arbeit Grundlagen des Qualitätsmanagements und Abgrenzung von Begrifflichkeiten Der Qualitätsbegriff Allgemeine Definitionsversuche und Qualitätsauffassungen Unterschiedliche Perspektiven auf den Qualitätsbegriff nach [Garvin 1984] Dienstleistungsqualität Dienstleistungen und aktuelle Entwicklungen Konkretisierung des Begriffs Dienstleistungsqualität" Qualitätsmanagement und dessen operative Aufgaben Beschreibung des zugrundegelegten Methodenverständnisses Methodenauffassung und -Interpretation in der Literatur Spezifikation des zugrundegelegten Methodenverständnisses...: Definition von Integration im Kontext des Qualitätsmanagements Grundlagen der Integration Bedeutung der Integrationsdimensionen bzw. -arten für das vorliegende Vorhaben Zusammenfassung Aktuelle Integrationsbestrebungen im Qualitätsmanagement Basis,der Untersuchung Motivation für die Integration von Qualitätsmanagementmethoden ^...41

3 VI Motivationsgrund 1: Neue Methoden sollen mit bereits bestehenden Methoden kombiniert werden Motivationsgrund 2: Schwächen spezifischer Methoden erfordern die Integration Motivationsgrund 3: Aus der Integration werden Synergien gewonnen Motivationsgrund 4: Eine Methode stellt die Vorstufe zur Einführung eines weiteren Verfahrens dar Zusammenfassung der identifizierten Motivationsgründe In der Literatur betrachtete Integrationsgegenstände Interpretation von Qualitätsmanagementmethoden Vorgehen bei der Integration in der Literatur Vorgehen auf Ebene Vorgehen auf Ebene 2 54 ' Vorgehen auf Ebene Zusammenfassung der Vorgehensweisen Integrationsarten der betrachteten Literatur Integration im Sinne des Vereinigens im betrachteten Anwendungskontext Vereinigen von Qualitätsmanagementmethoden Vereinigung von Qualitätstechniken Vereinigung von Qualitätstechniken und -methoden Integration im Sinne des Verbindens im betrachteten Anwendungskontext Verbinden von Qualitätsmanagementmethoden Verbinden von Qualitätstechniken Zusammenfassung der Integrationsarten Zusammenfassung Integrationsszenarien im Qualitätsmanagement Ableitung von Integrationsszenarien für das Qualitätsmanagement Kriterien zur Abgrenzung von Integratiohsszenarien Kriterium 1: Motivation für die Integration ; Kriterium 2: Integrationsgegenstände Kriterium 3: Situativität der Integration Situative Integration Projektunabhängige Integration Kriterium 4: Integrationsart Kriterium 5: Integrationsstrategie (n-äre vs. binäre Strategie) Zusammenfassung Auswahl eines Integrationsszenarios 91

4 VII Kriterium 1: Motivation für die Integration Kriterium 2: Integrationsgegenstände Kriterium 3: Situativität der Integration Kriterium 4: Integrationsart! Kriterium 5: Integrationsstrategie Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse bzw. Ergebnisse Zusammenfassung Anforderungen an die Integration von Methoden im Qualitätsmanagement Anforderungen aus der Literatur - Ein Überblick Anforderungen aus Teilbereichen der Wirtschaftsinformatik Anforderungen aus dem Qualitätsmanagement Zusammenfassung Qualitätskriterien für Anforderungen Anforderungen an einen Ansatz zur Methodenintegration Vollständigkeit des Integrationsatzes Konsistenz des Integrationsatzes Zweckbezug des Integrationsatzes Zusammenfassung zentraler Ergebnisse Anforderungen an eine integrierte Qualitätsmanagementmethode Vollständigkeit der Qualitätsmanagementmethode Konsistenz der Qualitätsmanagementmethode Zweckbezug der Qualitätsmanagementmethode Zusammenfassung zentraler Ergebnisse Zusammenfassung Generische Arbeitsschritte bei der Integration Gestaltung von Integrationsvorgängen in der Literatur Überblick über ausgewählte Integrationsansätze Arbeitssdhritte bei der Integration ' Spezifikation der Arbeitsschritte für den Integrationsansatz im Qualitätsmanagement Auswahl der zu integrierenden Qualitätsmanagementmethoden Graphische Abbildung der Qualitätsmanagementmethoden Festlegung der Integrationsstrategie Aus der Literatur zum Qualitätsmanagement abgeleitete Ansätze Vergleich mit anderen Ansätzen Vergleich der Qualitätsmanagementmethoden und Identifikation von i Konflikten /..170

5 VIII Identifikation von Integrationspotential Integrationspotential an Beispielen aus der Wirtschaftsinformatik Integrationspotential in der Literatur zum Qualitätsmanagement Spezifikation des Integrationspotentials für die vorliegende Arbeit Identifikation von Konflikten bei Qualitätsmanagementmethoden Namenskonflikte (i. S. v. [Batinietal. 1986, S ]) Konkurrierende Interdependenzen (i. S. v. [Bruhn 2008, S. 282]) Konfliktauflösung bei Qualitätsmanagementmethoden Integration der Qualitätsmanagementmethoden Bewertung der integrierten Qualitätsmanagementmethode Zusammenfassung Ein Ansatz zur Integration von Qualitätsmanagementmethoden Vorgehendes Integrationsansatzes Abbildung der Qualitätsmanagementmethoden in Form von Modellen Herausforderungen bei der graphischen Abbildung der Qualitätsmanagementmethoden Anforderungen an die Modellierung der Qualitätsmanagementmethoden Anforderungen an Techniken zur Modellierung der Qualitätsmanagementmethoden Techniken zur Modellierung der Qualitätsmanagementmethoden Modellierung Modelltyp I Modellierung Modelltyp II Modellierung Modelltyp III Modellierung Modelltyp IV Eignung der vorgestellten Techniken Qualitätssicherung der Modelle Kriterien zur Bewertung der erstellten Modelle (der Qualitätsmanagementmethoden) Konventionen bei der Modellerstellung Namens- und Begriffskonventionen Layoutkonventionen Vorgehen zur strukturierten Analyse der Qualitätsmanagementmethode sowie Modellerstellung Rekonstruktion der Begriffswelten (i. S. v. [Strecker/Kargl 2009]) Ableitung des Vorgehensmodells und der Ergebnisdokumente (i. S. v. Kapitel 2.3.2) Ableitung der Qualitätstechniken (i. S. v. Kapitel 2.3.2) f 241

6 IX Ableitung der Rollen (i. S. v. Kapitel 2.3.2) Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse bzw. Ergebnisse Potential-und Konfliktidentifikation Abgleich der Begriffswelten "; Herausforderungen und Anforderungen Unterstützende Technik für die Identifikation von Namenskonflikten (Modelltyp V) Schritte bei der Gegenübersteilung Identifikation des Integrationspotentials Identifikation des Integrationspotentials Gegenüberstellung vor dem Hintergrund eines Vergleichsschemas (i. S. v. [Strahringer 1996, S. 98ff.]) Ableitung von Vergleichsmerkmalen zur Bestimmung von Integrationspotential Bewertung und Auswertung (i. S. v. [Strahringer 1996, S ]) im Rahmendes Vergleichs Direkte Gegenüberstellung Zusammenfassung und Notwendigkeit beider Betrachtungsformen Identifikation des Integrationspotentials Charakteristika zur Beschreibung von Qualitätstechniken Wechselwirkungen zwischen Qualitätstechniken Technik zur Identifikation des Integrationspotentials Identifikation des Integrationspotentials Identifikation des Integrationspotentials Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse bzw. Ergebnisse Festlegung der Integrationsstrategie Indikatoren für die Wahl einer Integrationsstrategie Befrachtung auf Basis des Integrationspotentials Einfluss des Umfeldes Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse bzw. Ergebnisse Durchführung der Integration Integration nach der Integrationsstrategie Integration der Vorgehensmodelle Integration der Qualitätstechniken Integration der Rollenmodelle Zusammenfassung der Arbeitsschritte nach der Integrationsstrategie I Integration nach der Integrationsstrategie II 324

7 Integration der Vorgehensmodelle Integration der Qualitätstechniken Integration der Rollenmodelle Zusammenfassung des Vorgehens nach der Integrationsstrategie II Integration nach der Integrationsstrategie III Integration der Qualitätstechniken Integration der Rollenmodelle Zusammenfassung des Vorgehens nach der Integrationsstrategie III Zusammenfassende Gegenüberstellung der Integrationsstrategien Zusammenfassende Darstellung der integrierten Qualitätsmanagementmethode Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse bzw. Ergebnisse Evaluation der integrierten Qualitätsmanagementmethode Vollständigkeit der integrierten Qualitätsmanagementmethode Konsistenz der integrierten Qualitätsmanagementmethode Zweckbezug der integrierten Qualitätsmanagementmethode Reflexion der integrierten Methode vor dem Hintergrund der generischen Aktivitäten einer-qualitätsmanagementmethode Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse bzw. Ergebnisse Zusammenfassung 358 Evaluation des Integrationsansatzes Evaluation auf Basis der formulierten Kriterien Prüfung der Vollständigkeit des Integrationsansatzes Prüfung der Konsistenz des Integrationsansatzes Prüfung des Zweckbezugs des Integrationsansatzes Zusammenfassung zentraler Ergebnisse Anwendung des Integrationsansatzes,._ Beschreibung der Ausgangssituation Kurzbeschreibung der Automobilbank Motivation für die Integration von Six Sigma und Work-Out Abbildung der Qualitätsmanagementmethoden in Form von Modellen (Schritt 1 des Integrationsansatzes) Abbildung von Six Sigma Modellierung Modelltyp Modellierung Modelltyp II Modellierung Modelltyp III Modellierung Modelltyp IV 397

8 XI Qualitätssicherung der Modelle zur Six Sigma-Implementierung beim Projektpartner Abbildung von Work-Out Herangezogene Literatur zu Work-Out *s Modellierung Modelltyp I ' Modellierung Modelltyp II Modellierung Modelltyp III Modellierung Modelltyp IV Qualitätssicherung der Abbildungen zu Work-Out Zusammenfassung von Schritt 1 des Integrationsansatzes Potential- und Konfliktidentifikation (Schritt 2 des Integrationsansatzes) Abgleich der Begriffswelten von Six Sigma und Work-Out Identifikation von Integrationspotential Gegenüberstellung vor dem Hintergrund des Vergleichsschemas (i. S. v. [Strahringer 1996, S. 98ff.]) Direkte Gegenüberstellung im Anwendungsfall Zusammenfassung: Integrationspotential 1 im Anwendungsfall Identifikation von Integrationspotential Identifikation von Integrationspotential 3 ' Identifikation von Integrationspotential Zusammenfassung des Integrationspotentials im Anwendungsfall Festlegung der Integrationsstrategie (Schritt 3 des Integrationsansatzes) Betrachtung auf Basis des Integrationspotentials Einfluss des Umfeldes im Anwendungsfall Durchführung der Integration (Schritt 4 des Integrationsansatzes) Integration der Vorgehensmodelle Integration der Qualitätstechnik'en Integration der Rollenmodelle Zusammenfassende Darstellung der integrierten Methode Evaluation der integrierten Qualitätsmanagementmethode (Schritt 5 des Integrationsansatzes) Vollständigkeit der integrierten Qualitätsmanagementmethode im Anwendungsfall Konsistenz der integrierten Qualitätsmanagementmethode im Anwendungsfall Zweckbezug der integrierten Qualitätsmanagementmethode im j Anwendungsfall...464

9 XII Reflexion der integrierten Methode vor dem Hintergrund der generischen Aktivtäten einer Qualitätsmanagementmethode im Anwendungsfall Zusammenfassung zentraler Ergebnisse des Anwendungsfalls bei der Automobilbank Zusammenfassung Schlussbetrachtung Zusammenfassung der Arbeit Nutzen der Arbeit Beitrag für die Wissenschaft Beitrag für die Praxis Kritische Würdigung der vorliegenden Arbeit Ausblick 483 Anhang 487 Literaturverzeichnis 489