Success Story. Ahfad Universität für Frauen reduziert Anzahl der Beschwerden um fast zwei Drittel durch den Einsatz von OTRS im IT-Service Management.

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1 Ahfad Universität für Frauen reduziert Anzahl der Beschwerden um fast zwei Drittel durch den Einsatz von OTRS im IT-Service Management.

2 Auf einen Blick Unternehmen Ahfad Universität für Frauen OTRS-Lösung OTRS::ITSM Best Practice Edition Tickets/Monat 200 OTRS-nutzende Mitarbeiter 10 End-Nutzer 600 Why OTRS? Wir haben uns für OTRS entschieden, weil es nutzerfreundlich ist, einfach zu implementieren und weil es in unser University Education System eingebunden werden kann. Um die Zufriedenheit unserer End-Nutzer mit einem verbesserten IT-Service Managment zu erhöhen, galt es Antwortund Problemlösungszeiten zu verkürzen. Die rückläufige Anzahl der Beschwerden zeigt uns, dass wir mit OTRS die richtige Entscheidung getroffen haben. Nützliche OTRS Features Flexible Reporting Möglichkeiten auf Basis kundendefinierter Kriterien Mehrsprachenunterstützung Integration von Drittapplikationen Anforderungen Geringe Kosten Einsetzbar für unterschiedliche Bereiche und Abteilungen Option auf schnellen Support Auf ITIL v3 basierende Software Seit OTRS::ITSM Best Practice Edition Rückgang der Beschwerden auf 35% Auch andere Services der AUW profitieren von der OTRS Software, z.b. das Facility Management Einfache Nutzung entlastet Mitarbeiter im Tagesgeschäft

3 Die Ahfad Universität für Frauen versorgt Mitarbeiter durch OTRS mit professionellem IT-Service Die Ahfad Universität für Frauen (AUW) ist eine private Universität, zu der ausschließlich weibliche Studierende Zugang haben. Erklärtes Ziel und Philosophie der AUW ist es, mit der Kombination aus fundierten wissenschaftlichen Studien, on-the-job Trainings und Forschungsprojekten Frauen auf eine verantwortungsvolle Rolle in der Familie und der Gesellschaft vorzubereiten und die Gleichberechtigung der Frauen im Sudan - insbesondere aus ländlichen Gebieten - zu fördern. Verbessertes ITSM für eine höhere Nutzerzufriedenheit Problem: Lange Antwortzeiten und Ausfälle führen zu großer Anzahl von Mitarbeiteranfragen beim internen IT-Support Die AUW führte vor Kurzem ein neues integriertes Anwendungssystem ein. Das führte zu einem erhöhten Aufkommen von Anfragen nach professionellem IT-Support, der vom IT-Team abgedeckt werden musste. Das Ergebnis: Lange Lösungszeiten, unzufriedene Nutzer und unzählige unbeantwortete Anfragen die von der überlasteten IT-Abteilung nicht mehr abgearbeitet werden konnten. Lösung: OTRS::ITSM hilft dem IT-Support IT-Service vollständig abzubilden - von der Strategie bis hin zur operativen Umsetzung Wir suchten nach einer passenden IT-Service Management-Lösung, die einfach zu implementieren sein und unsere IT-Abteilung tatkräftig unterstützen sollte erklärt Hozifa Hussein, Data Center Manager der AUW. Aber OTRS erfüllt nicht nur diese Anforderungen: OTRS ermöglicht der Universität auch die Erstellung verschiedener, auf kundenspezifischen Kriterien basierende Repor-tings. Diese liefern dem AUW Management ein umfassendes Bild über die aktuellen Leistungen der Serviceeinheiten. Mit dem hilfreichen Mehrsprachen-Support kann das AUW Management nun außerdem auf Englisch und Arabisch arbeiten.

4 Nachdem das OTRS-Team das Projekt erfolgreich abgeschlossen hatte, erhielten wir schnell positives Feedback: Die Anzahl der Beschwerden sank innerhalb von zwei Monaten auf nur 35%. Hozifa Hussein, Data Center Manager der AUW Why OTRS? OTRS ist für alle Mitarbeiter einfach zu nutzen und erlaubt die flexible Einbindung von Drittanwendungen Eine ITSM-Software zu finden, die alle wichtigen IT-Service Management Anforderungen zu einem vertretbaren Preis abdeckt, wurde zu einer echten Herausforderung: Die Software sollte nicht nur die IT-Abteilung unterstützen, sondern auch weitere Bereiche, wie z.b. das Facility Managment. Da das University Education System die Studentenbuchhaltung und das Blbliothekssystem verwaltet, musste die neue Lösung ebenfalls dessen Einbindung gewährleisten und auch die Steuerung weiterer Drittapplikationen. Weitere Pluspunkte für OTRS sieht der IT-Support der AUW in der ITIL v3- Kompatilbilität und insbesondere in den niedrigen Kosten der OTRS::ITSM Best Practice Edition. Hussein schließt zufrieden: Die rückläufige Anzahl der Beschwerden zeigt uns, dass wir mit OTRS die richtige Entscheidung getroffen haben.

5 Kontakt: Website: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany T: F: OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: OTRS Lab, S.A. de C.V. Parque de Software, Módulo A1, Circuito Norte 100 Parque Industrial Zapotlan Ciudad Guzmán, Jalisco Mexico Asien OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T: