Operational IT Service Management (ITSM)

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1 Operational IT Service Management (ITSM) Whitepaper HP Technology Services Inhaltsverzeichnis Kurzübersicht... 2 Strategische Herausforderung: Wie kann die IT-Service-Qualität kontinuierlich verbessert werden?...2 Anpassungsfähige IT-Abteilungen sind für neue Herausforderungen besser aufgestellt... 3 Orientierung an den Geschäftszielen, Anpassung an den Wandel...3 Kontinuierliche Bereitstellung qualifizierter Services...3 Reduzierung der IT- und Geschäftsrisiken...3 Reduzierung der IT-Betriebskosten...3 Konzentration auf das Wesentliche...3 ISO/IEC 20000: internationaler Qualitätsstandard für ITSM... 4 Verbesserung der routinemäßigen Service-Aktivitäten durch ITSM... 4 Wettbewerbsvorteile durch operational ITSM... 5 Service Management auf nachhaltig hohem Qualitätsniveau ist keineswegs einfach...6 Welchen Beitrag leistet HP?... 7 Transformational und operational ITSM...7 Erstellung des Service-Verbesserungsplans...7 Messkriterien für den Erfolg...7 Umsetzung des Verbesserungsplans...7 Auf steten Wandel eingestellt...7 HP Operational ITSM Services auf einen Blick... 8 ITSM Assessment Services...8 HP Schulungen (Education Services)...9 Mission Critical Partnership (MCP) Service...9 ITSM Improvement Services HP macht den Unterschied Weitere Informationen... 12

2 Kurzübersicht In der Geschäftswelt ist die Informationstechnologie (IT) unentbehrlich geworden. Für die meisten Unternehmen wäre es ohne IT heute kaum mehr möglich, sich erfolgreich zu behaupten. Auch die Anforderungen an die Informationstechnologie steigen ständig. Es wird erwartet, dass geschäftskritische Systeme mit höchster Performance aufwarten, strategische Änderungen mittragen und zur Wertschöpfung beitragen. Gleichzeitig fordert die Firmenleitung die Reduzierung der IT-Ausgaben. Unter diesen Voraussetzungen wird es für die IT immer schwieriger, die steigenden geschäftlichen Ansprüche zu erfüllen. Die IT-Organisationen stehen vor der Herausforderung, einerseits die Kosten zu senken und andererseits mehr für das Unternehmen zu leisten. Sie müssen folglich mit weniger Mitteln mehr erreichen und sich vom Technologieanbieter zu einem strategischen Partner mit eigenem Wertbeitrag für das Unternehmen entwickeln. Um diese Anforderungen erfüllen zu können, müssen sich die IT-Organisationen zu einem geschätzten Service-Anbieter entwickeln, der sich schnell anpassen kann und die für den geschäftlichen Erfolg unverzichtbaren IT-Services kosteneffizient, zuverlässig und flexibel erbringt. Diese Evolution ist jedoch keineswegs trivial. Dazu benötigen die IT-Organisationen ein Konzept für IT Service Management (ITSM), müssen in die richtige Technologie investieren, die richtigen IT-Prozesse entwickeln und implementieren und die Mitarbeiter für die sachgerechte Anwendung dieser Technologien und Prozesse ausbilden. Strategische Herausforderung: Wie kann die IT-Service-Qualität kontinuierlich verbessert werden? IT-Teams, die sich mit der Verbesserung der IT-Service- Qualität befassen, müssen sich folgenden Fragen stellen: Wie effektiv arbeitet unser IT-Service heute? Wie gut sind wir darauf vorbereitet, die richtigen Service-Levels zu erreichen? Welche Risiken könnten sich negativ auf die Verfügbarkeit und die Einhaltung der vereinbarten Service-Levels auswirken? Wie können wir schrittweise Verbesserungen erreichen und einige dieser Risiken eliminieren? Können wir neue Technologie implementieren, ohne neue Risiken zu schaffen? Wie können wir die Produktivität steigern, um unsere Service-Levels trotz Kostenreduzierung weiterhin zu erfüllen? Wie können wir diese Aufgaben ohne größere Investitionen meistern? Welche Qualifikationen brauchen die IT-Mitarbeiter, um produktiver und effektiver zu arbeiten und sich stärker am Kunden auszurichten? Je nach den spezifischen Anforderungen des Unternehmens stehen hierfür zwei unterschiedliche ITSM- Ansätzen zur Auswahl: Transformational ITSM unterstützt größere Umgestaltungen der Service-Management-Verfahren. Operational ITSM ist für die schrittweise, kontinuierliche Verbesserung der Service-Management- Verfahren vorgesehen. Das HP Konzept für signifikante und nachhaltige Verbesserungen im Service Management konzentriert sich nicht nur auf die Verbesserung einzelner Projekte, sondern unterstützt die IT-Organisation beim Aufbau und der Umsetzung formaler kontinuierlicher Verbesserungsprogramme sowie bei der Durchführung der ITSM-Aufgaben im Tagesgeschäft. Der Fokus von HP auf operatives ITSM bietet außerdem einen evolutionären Ansatz für Firmen, die es sich nicht leisten können, umfangreiche ITSM- Implementierungsprojekte mit großem Aufwand an Menschen, Prozessen und Technologien mit eigenen Mitteln und eigenem Personal durchzuführen. HP ITSM Services unterstützt IT-Organisationen bei diesem Prozess und bei der Erreichung der Service- Management- und Geschäftsziele. 2

3 Anpassungsfähige IT-Abteilungen sind für neue Herausforderungen besser aufgestellt Der Wettbewerbsdruck zwingt die Firmen heute dazu, immer schneller auf neue Herausforderungen und Chancen zu reagieren. Von Banken über Netzwerk-Service-Anbieter bis zu Fertigungsunternehmen kommt es in allen Branchen zunehmend darauf an, für kontinuierliche Innovation zu sorgen, neue Service-Leistungen auf dem Markt anzubieten und neue Geschäftsfelder zu erschließen, um einen Wettbewerbsvorsprung zu erlangen. IT-Organisationen spielen eine tragende Rolle bei der Einführung neuer Geschäftsprozesse und der Bewältigung des Wandels. Daraus ergeben sich mehrere Herausforderungen. So steht das Management beispielsweise vor der Aufgabe, Umsatzsteigerungen durch IT-Einsatz zu erreichen und die IT-Strategien an den geschäftlichen Anforderungen auszurichten. Zugleich muss der Wertbeitrag der IT stichhaltig nachgewiesen werden, um zu unterstreichen, dass Leistungen und Kosten der internen IT-Ressourcen mit denen externer Service-Anbieter konkurrieren können. Darüber hinaus muss das Management weiterhin Key Performance Indicators (KPIs) für den IT-Betrieb und IT-Services messen. Ferner werden Forderungen nach wirksamer IT Governance auch zur Überwachung der Geschäftsprozesse immer lauter. Gleichzeitig werden an Business-Kontinuität, Verfügbarkeit, Sicherheit und Datenschutz höchste Ansprüche gestellt. Orientierung an den Geschäftszielen, Anpassung an den Wandel Die Rolle der IT-Organisation als Geschäftspartner ist vorrangig von der Fähigkeit der IT-Verantwortlichen abhängig, die IT-Ressourcen so einzusetzen, dass deren geschäftlicher Nutzen maximiert wird. Dazu gehört beispielsweise die Bereitstellung innovativer, qualifizierter Services und die Abstimmung der IT-Ziele auf die Geschäftsziele. Dabei kommt es insbesondere auch darauf an, dass die Unternehmensleitung den Wertbeitrag der IT am geschäftlichen Erfolg klar erkennt und die IT als Motor des Erfolgs wahrnimmt. IT-Organisationen und die IT-Infrastruktur müssen in der Lage sein, schnell und ohne Abstriche an der Service-Qualität auf die sich ändernden Geschäftsanforderungen einzugehen. Kontinuierliche Bereitstellung qualifizierter Services Innovative IT-Organisationen sind in der Lage, IT-Services auch unter sich ändernden und neuen Geschäftsbedingungen kontinuierlich und in hoher Qualität bereitzustellen. Voraussetzung hierfür ist ein Service-Management-Konzept, das ständig neue Maßstäbe für den Erfolg berücksichtigt und Aktionspläne für das Erreichen der vorgegebenen Ziele umsetzt. Reduzierung der IT- und Geschäftsrisiken Angesichts der enormen negativen Auswirkungen, die Ausfallzeiten bei geschäftskritischen Anwendungen und Prozessen auf die Geschäftsabläufe haben können, muss die IT-Organisation kontinuierlich Risiken, die Service-Unterbrechungen verursachen können, aufspüren und beseitigen. Dies erfordert proaktive Maßnahmen wie Personalschulung, Verbesserung der IT-Prozesse, Implementierung der richtigen Technologien, kompetenten Support und ein effizientes Management der Umgebung. Reduzierung der IT-Betriebskosten Der Druck zur Reduzierung der IT-Betriebskosten lässt nicht nach. Die Kostenreduzierung geht jedoch häufig zu Lasten der Service-Qualität. Die IT-Organisation muss einerseits sicherstellen, dass die Anforderungen an die Geschäftsfunktionen, Verfügbarkeit, Sicherheit und Performance erfüllt werden und andererseits die Zielvorgaben für die Reduzierung der IT-Betriebskosten einhalten. Konzentration auf das Wesentliche Branchenuntersuchungen haben ergeben, dass viele IT-Organisationen so stark auf die Wartung und den Ausbau der IT-Infrastruktur fixiert sind, dass dabei innovative Tätigkeiten vernachlässigt werden. Durchschnittlich fließen 70% des IT-Budgets in die IT-Infrastruktur. Diese erweist sich häufig als komplex, lässt sich nur mit erheblichem Aufwand ändern und betreiben und verursacht hohe Fixkosten. Darüber hinaus werden zu viele Ressourcen gebunden, so dass zu wenig Kapazitäten für die Anpassung an Änderungen im geschäftlichen Umfeld zur Verfügung stehen. 3

4 ISO/IEC 20000: internationaler Qualitätsstandard für ITSM Zur nachhaltigen Verbesserung des Service Managements benötigen IT-Organisationen einen qualitätsorientierten Ansatz für ihre IT-Services. Ähnlich wie bei Fertigungsunternehmen, wo ein Qualitäts- Management-System zur Gewährleistung von gleichbleibender Produktqualität und kontinuierlicher Verbesserung der Fertigungsprozesse eingesetzt wird, brauchen IT-Organisationen ein Service-Management-System, das darauf abzielt, die IT-Service-Management- Qualität kontinuierlich zu verbessern, ITSM-Best-Practices institutionalisiert, direkt auf der operativen Ebene eingesetzt werden kann, die Anpassungsfähigkeit an sich ständig ändernde Geschäftsanforderungen kontinuierlich erhöht. Unternehmen, die eine Zertifizierung nach ISO/ IEC anstreben, müssen einen formalen Prozess für das Management der IT-Service-Qualität nach Maßgabe eines Service Improvement Plans (SIP) einführen. Im Abschnitt 4.4 der Norm ISO/ IEC :2005 (eine Weiterentwicklung der BS Norm) sind die Anforderungen zum Thema kontinuierliche Verbesserung zusammengefasst. Darin heißt es sinngemäß: Die Maßnahmen zur Service-Verbesserung müssen in einer offiziell veröffentlichten Richtlinie geregelt sein. Die Einhaltung der Norm ist verbindlich. Eigene, abweichende Service-Management-Pläne sind ggf. entsprechend anzupassen. Die laufende Erfassung, Bewertung und Umsetzung der Verbesserungen sowie die Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten sind über einen Prozess zu regeln. Die Überwachung dieser Aktivitäten ist in einem Plan festzulegen. HP hilft Ihnen durch Unterstützung beim Erstellen und Umsetzen eines SIP, diese Anforderungen zu erfüllen und erspart Ihrem Unternehmen dadurch viel Zeit und Aufwand. Verbesserung der routinemäßigen Service-Aktivitäten durch ITSM ITSM dient primär dem Zweck, eine kontinuierliche und nachhaltige Verbesserung der IT-Service-Management-Verfahren zu erreichen. In der neuesten ITIL Version 3 ist die Wichtigkeit der kontinuierlichen Service-Verbesserung durch ein eigenes Buch besonders hervorgehoben. Operational ITSM ist eine Gesamtlösung für alle routinemäßigen Service-Aktivitäten wie beispielsweise: Steuerung der IT-Organisation und der zugehörigen Services (das Service-Management-System) Ausführung der Service-Management-Prozesse KPI-Überwachung Service-Berichterstellung Regelmäßige Bewertung und Benchmarking Kontinuierliche Service-Verbesserung Technologie-Management Interne und externe Prüfvorschriften Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen Risiko-Management Erfassung von und Ausrichtung an geänderten Geschäftsanforderungen Anpassung an den geschäftlichen und technologischen Wandel Beim Transformational ITSM geht es weniger um die Durchführung einzelner ITSM-Projekte oder um die schrittweise Umsetzung von Verbesserungen, sondern um die Implementierung wesentlicher strategischer Änderungen der Service-Management-Verfahren. Dies beinhaltet neben den Änderungen selbst auch deren Management (Management of Change, MoC) und erfordert eine grundlegende Umorientierung der IT mit einer Schwerpunktverlagerung auf das Service Management. 4

5 Operational ITSM: an den Geschäftszielen orientierte Service-Bereitstellung Neue geschäftliche Anforderungen Transformational ITSM Unternehmensziele Service-Level-Anforderungen Wesentliche Änderung Wesentliche Verbesserung Geschäftstätigkeit Abstimmung mit SLAs Weiterentwicklung Operational ITSM KPI-Überwachung Regelmäßige Bewertung und Benchmarking Kontinuierliche Service- Verbesserung Management Wettbewerbsvorteile durch operational ITSM Viele Firmen haben bereits in die Verbesserung ihres Service Managements investiert und profitieren dadurch von gängigen Best Practices und Normen wie ITIL, COBIT, ISO/IEC und anderen. Dennoch stehen sie immer wieder vor neuen Herausforderungen, wenn es darum geht, die vereinbarten Service-Levels einzuhalten oder neue Technologien und Änderungen in Geschäftsabläufe zu integrieren. Das Bewerten von Risiken, das Bestimmen der notwendigen Änderungen, das Festlegen von Prioritäten und Änderungsmodalitäten sowie das Messen des Änderungsfortschritts erfordern weiterhin einen erheblichen Aufwand an Zeit und Ressourcen. Jedes Unternehmen ist anders. Deshalb gibt es keine Universallösung zur Optimierung von Service-Management-Verfahren. HP bietet einen pragmatischen Ansatz auf der Basis von Branchenstandards und Best Practices, der die Kunden bei der kontinuierlichen Service-Verbesserung unterstützt. In enger Zusammenarbeit mit Ihrer IT-Organisation erarbeiten HP Experten Möglichkeiten zur Service-Verbesserung und zur Umsetzung von Änderungen mit dem Ziel, Risiken zu minimieren, die Service-Qualität zu verbessern und die Produktivität zu erhöhen. Die meisten IT-Organisationen nutzen bereits heute ITSM Best Practices und Normen zur Optimierung ihrer IT-Abläufe. Hat in der Vergangenheit nur eine kleine Minderheit der Unternehmen Interesse daran gezeigt, so ist es heute die große Mehrheit. Inzwischen hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass ohne den Einsatz von ITSM Best Practices mit erheblichen Wettbewerbsnachteilen gegenüber den anpassungsfähigeren Mitbewerbern zu rechnen ist. 5

6 In den Medien wird ausführlich über die Vorteile von ITSM Best Practices berichtet. Immer mehr IT-Organisationen führen neue Best Practices ein oder optimieren bereits vorhandene. Doch halten diese Best Practices, was sie versprechen? In der Praxis stellen sich diesbezüglich folgende Fragen: Erfüllen diese Organisationen nachhaltig ihre SLAs (Service Level Agreements)? Können die Organisationen ihre SLAs auch bei sich ständig ändernden Geschäftsanforderungen erfüllen? Gehen die Organisationen davon aus, dass alle wesentlichen Risiken für ihre geschäftskritischen Services beherrschbar sind? Sorgen Prozesse für eine kontinuierliche IT-Ausrichtung an den Geschäftszielen? Wird der Beitrag, den die IT zum Erfolg des Unternehmens leistet, von der Unternehmensleitung anerkannt? Führt das IT Service Management zu einer Optimierung der Service-Qualität und zu einem vernünftigen Verhältnis zwischen Risiken und Kosten? Viele IT-Organisationen müssen zumindest einige dieser Fragen mit einem Nein beantworten. Service- Management-Verbesserungen entstehen häufig aus einmaligen Projekten, die sich auf bestimmte Bereiche konzentrieren, wie beispielsweise Service Desk, Event Management oder Change Management. Diese Projekte laufen in einem genau festgelegten Zeitfenster und binden oft wichtige IT-Ressourcen. Sie bringen zwar spezifische Vorteile, führen aber in der Regel nicht zu einer generellen Verbesserung der Service- Management-Verfahren im Hinblick auf die Optimierung des IT-Tagesgeschäfts. Nach der Einführung von ITSM Best Practices haben viele IT-Organisationen aufgrund von konkurrierenden Geschäftsprioritäten Schwierigkeiten, ihre Service- Management-Verfahren kontinuierlich zu verbessern. Der permanente geschäftliche und technologische Wandel erfordert jedoch eine regelmäßige Neubewertung, Anpassung und inkrementelle Änderungen der täglichen Management-Aktivitäten. Dies bedeutet, dass IT-Organisationen auch einen am routinemäßigen IT-Betrieb orientierten Ansatz für das IT Service Management benötigen, um ihre Service-Ziele zu erreichen. Service Management auf nachhaltig hohem Qualitätsniveau ist keineswegs einfach Die Qualitätsvorgaben für Service Management sind durch diverse Branchenstandards und Best Practices geregelt. Die meisten Firmen entscheiden sich für OGC IT Infrastructure Library (ITIL), einer umfassenden und weltweit anerkannten Quelle unabhängiger ITSM Best Practices. ITIL setzt sich weltweit durch und wird vom herstellerunabhängigen IT Service Management Forum (itsmf) massiv unterstützt und gefördert. Während ITIL als ITSM-Basis anerkannt ist, erwägen andere Unternehmen zunehmend eine Implementierung der IT Service Management-Norm ISO/ IEC Diese Norm orientiert sich an den ITIL Best Practices und spezifiziert die Mindestanforderungen, die eine IT-Organisation erfüllen muss, um qualifizierte Services im Unternehmen bereitstellen zu können. IT-Organisationen können sich durch unabhängige Gremien nach dieser Norm zertifizieren lassen. ISO/IEC definiert nicht nur die Qualitätsstufen für das IT Service Management, sondern entkräftet auch die weit verbreitete Annahme, dass eine IT-Organisation nur einmalig ITIL-Prozesse implementieren muss und danach für die Bereitstellung qualitativ hochwertiger IT-Services kein weiterer Aufwand mehr anfällt. Dies ist jedoch keineswegs der Fall. ISO/IEC legt fest, dass die Services kontinuierlich verbessert werden müssen. Dies erfolgt mit Hilfe einer veröffentlichten Richtlinie zur Service- Verbesserung. Die regelmäßige Erfassung und Bewertung sowie das Management der Verbesserungen sind dabei durch einen formalen Prozess zu regeln. 1 Neben ITIL und ISO/IEC prüfen Unternehmen, die ihr IT Service Management verbessern wollen, auch den Einsatz anderer in der Branche verwendeter Best Practices. Dazu gehören CoBIT (ein IT Governance Framework), die Capability Maturity Model Integration (CMMI) Methodik zum Messen und Verbessern der Prozessreife, sowie branchenspezifische Ansätze wie beispielsweise die erweiterte Telecom Operations Map (etom). All diese Standards bieten eine Vielfalt an Informationen und Richtlinien. Für viele IT-Organisationen bedeutet es einen erheblichen Zeit- und Kostenaufwand herauszufinden, welche Bestandteile für sie relevant sind und wie sich diese an ihre spezifischen Anforderungen anpassen lassen. Zur Vermeidung einer Überinvestition in Service-Management-Verbesserungen muss die IT-Organisation genau festlegen können, wie viel Aufwand und Ressourcen zum Erreichen der eigenen Ziele benötigt werden. 1 Quelle: ISO/IEC :2005, Abschnitt 4.4, Kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement) 6

7 Welchen Beitrag leistet HP? ITSM für den Wandel, ITSM für den Betrieb Das integrierte Lifecycle-Konzept von HP unterstützt Kunden in allen Phasen der ITSM-Entwicklung und gliedert sich in zwei Bereiche: Transformational ITSM beinhaltet umfassende Services für IT-Abteilungen, die vor größeren Investitionen in neue Elemente im Service Management stehen. Zum Service-Umfang zählen auch Beratungsund Schulungsleistungen. ITSM Transformation ist auf die Service-Strategie sowie die Service-Konzeption und den Wandel im Service-Bereich ausgerichtet. Dabei geht es um eine längerfristige Reise, bei welcher der Faktor Mensch eine wesentliche Rolle spielt. Mitarbeiter auf allen Ebenen müssen in der Lage sein, sich auf den Wandel einzustellen seien es neue Zielsetzungen, neue Rollen und Zuständigkeiten oder geänderte Organisationsstrukturen in der IT-Umgebung. Operational ITSM befasst sich mit dem Tagesgeschäft der IT-Abteilung sowie mit Governance und fortlaufenden Verbesserungen mit Sachthemen, bei denen es auf die optimale Abstimmungen zwischen Menschen, Prozessen und Technologien ankommt. Erstellung des Service-Verbesserungsplans Auf der Grundlage der Untersuchungsbefunde halten HP Service-Profis einen Workshop ab, in dem die Schwerpunkte der geplanten Service-Verbesserungen abgestimmt und priorisiert werden. Mit speziellen Tools stellt HP einen Service Improvement Plan (SIP) auf, der die Lücken zwischen dem Ist-Zustand und dem angestrebten Soll-Zustand schließt. Dieser Plan zeigt anschaulich auf, wie Best Practices im realen Umfeld Schritt für Schritt umgesetzt werden, um die definierten Verbesserungsziele zu erreichen. Messkriterien für den Erfolg In enger Abstimmung mit dem Kunden bestimmt HP die Key Performance Indicators (KPIs) und Benchmarks zur stichhaltigen Messung der Service-Qualität und der im Zeitverlauf erzielten Verbesserungen. HP empfiehlt diesbezüglich Messkriterien, die Sie übernehmen oder nach eigenem Ermessen anpassen können. Die Messkriterien sind auf jeden einzelnen Bereich des Service Managements ausgerichtet und dienen der Messung von Verbesserungen in der Reife, Effizienz und Effektivität der Prozesse sowie des Abbaus von Risiken und des Fortschritts bei der Einhaltung der SLA- und KPI-Vorgaben. Umsetzung des Verbesserungsplans Bei der Umsetzung des Service Improvement Plans hilft Ihnen HP als erweitertes IT-Team, Hindernisse aus dem Weg zu räumen und unterstützt Sie mit Ressourcen und dem erforderlichen Know-how sowie mit gezielter Beratung, um die Verbesserungen voranzutreiben. Ein Experte von HP Services fungiert als Projekt-Manager und prüft regelmäßig, ob der Plan wie vorgesehen umgesetzt wird und ob die Risiken eliminiert oder auf ein akzeptables Maß reduziert worden sind. Auf steten Wandel eingestellt Im Rahmen der Partnerschaft unterzieht HP die Management-Verfahren des Kunden regelmäßigen Prüfungen. Änderungen in der Vorgehensweise können beispielsweise notwendig werden, wenn sich der Wandel in den Geschäftsabläufen oder der technische Fortschritt auf die SLAs auswirkt. Auch der bereits erzielte Fortschritt lässt sich durch diese regelmäßigen Prüfungen stichhaltig ermitteln. Nach größeren Ausfällen führt HP eine Störfallanalyse durch, um weiteres Verbesserungspotenzial zu erschließen. Die Ergebnisse der erneuten Prüfungen führen im Regelfall zu entsprechenden Anpassungen im SIP. Der Prozess der fortlaufenden Anpassung formalisiert das Qualitäts-Management der IT-Services. 7

8 HP Operational ITSM Services auf einen Blick Ob Sie Ihre ITSM-Anforderungen analysieren, Ihre Mitarbeiter in Richtung Best Practices und Standards weiterbilden oder einfach Service-Leistungen zur Verbesserung Ihres IT-Betriebs in Anspruch nehmen wollen: HP hat das entsprechende Know-how und geht flexibel auf Ihre Erfordernisse ein. ITSM Assessment Services Anhand einer detaillierten ITSM-Untersuchung und einer Schwachstellenanalyse ermittelt HP, wie gut Ihre IT-Organisation für die Erfüllung ihrer Service-Level- Vereinbarungen gerüstet ist. Dabei werden Risiken für die IT-Verfügbarkeit sowie sonstige Schwachpunkte der ITSM-Implementierung beleuchtet und entsprechende Empfehlungen vorgelegt. Aus einer objektiven Untersuchung Ihrer spezifischen Business- und IT-Prozesse wird ein Prozess zur gezielten Service- Verbesserung abgeleitet. Die Untersuchung verdeutlicht, wo Verbesserungen erforderlich sind, um die Service-Levels zu verbessern und mehr Effizienz zu erzielen. Dazu werden Ihre heutigen Verfahren an stichhaltigen Kriterien aus einer Datenbank mit mehr als Best Practices und Industriestandards für IT Service Management (darunter ITIL, ISO/IEC und CobiT) gemessen. Statt hier die Messlatte unrealistisch hoch anzulegen, gehen diese Messkriterien auf Ihre spezifische Geschäftsumgebung ein und liefern eine Analyse, in der konkrete Herausforderungen berücksichtigt werden. Ein weiterer wesentlicher Vorteil: HP hat die relevanten Best Practices bereits auf Umsetzbarkeit in Ihrer Umgebung analysiert und liefert eine objektive Bewertung, die Ihnen bei der Auswahl der für Sie sinnvollen Standards und Best Practices viel Aufwand erspart. Darüber hinaus liefert die Untersuchung auch die Grundlage für die in den einzelnen Service-Management-Disziplinen vergebenen Punktewertungen. Für jede Schwachstelle wird eine geeignete Best Practice bestimmt. Es wird aufgezeigt, welche Verbesserungen in den einzelnen Teilbereichen erforderlich sind und es werden Prioritäten und Zeitpläne für Ihre ITSM- Investitionen definiert. In einem detaillierten Untersuchungsbericht werden die Befunde erörtert: Risiken für die Verfügbarkeit und die Service-Qualität Der in Ihrer IT-Organisation bereits erreichte ITSM-Reifegrad Die Effizienz und Effektivität der einzelnen Service- Management-Prozesse Die Qualität der IT-Infrastruktur HP ITSM Assessment Services helfen Ihnen, Schwachstellen im Service Management zu erkennen und einen entsprechenden Aktionsplan mit folgender Zielsetzung aufzustellen: Abstimmung der IT-Prioritäten und IT-Investitionen auf geschäftliche Erfordernisse Aufspüren von Risiken für die Einhaltung der vereinbarten Service-Levels Stabilität trotz ständigen Wandels im geschäftlichen und technologischen Umfeld Reduzierung der IT-Betriebskosten Verbesserung der erbrachten IT-Services Höhere Zuverlässigkeit im Business Support Höhere Kundenzufriedenheit Größere Flexibilität Nachweis des Wertschöpfungsbeitrags der IT Erreichung eines ITSM-Reifegrads, der geschäftliche Anforderungen erfüllt, Kunden zufrieden stellt und Standardimplementierungen sowie die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen unterstützt 8

9 HP Schulungen (Education Services) HP bietet das breiteste Angebot an ITIL/ITSM-Kursen der gesamten Branche. Die fundierten Erfahrungen von HP bei der Einführung von ITSM-Lösungen in der industriellen Praxis kommen auch den Kunden zu Gute. Das Bildungsangebot von HP erfüllt die spezifischen Anforderungen komplexer ITSM-Initiativen. Alle Mitarbeiter profitieren von einem personalisierten Bildungsplan, der aktuelle ITSM-Wissensstände, Rollen und Zuständigkeiten berücksichtigt und gewährleistet, dass niemand in ungeeigneten Kursen unnötig Zeit verliert. Das Angebot von HP ist flexibel: Die Kurse werden auf die spezifischen Erfordernisse des Kunden zugeschnitten und können entweder vor Ort, in einem der HP Schulungszentren oder online (mit 24x7-Zugriff) stattfinden. Awareness-Kurse: Diese Kurse führen die Teilnehmer in die Service-Management-Disziplinen und deren Vorteile ein. Diese Kurse eignen sich für Mitarbeiter oder auch höherrangige Führungskräfte, die sich eher am Rande mit ITSM befassen und sich einen kurzen Überblick verschaffen möchten. Die innovative High Performance ITSM-Simulation von HP, die ein Formel-1-Rennen als Leitthema aufgreift, veranschaulicht die ITIL-Grundkonzepte. In praktischen Übungen erfahren die Teilnehmer, warum ITIL/ITSM unverzichtbar ist. Foundation-Kurse: Diese Kurse vermitteln die ITSM- Konzepte und schaffen eine solide Wissensgrundlage für Teilnehmer, die eine erste professionelle ITSM- Qualifikation anstreben. Dieser Kurs vermittelt die Voraussetzungen für den Practitioner-Level oder für den Erwerb eines Manager-Zertifikats. Practitioner-Kurse: Diese Kursreihe befasst sich mit den einzelnen Service-Management-Disziplinen nach ITIL und vermittelt praktische Kenntnisse. Das Kursangebot richtet sich an IT-Fachkräfte, die praktische Verantwortung für die Planung, Implementierung und Durchführung eines der ITIL-Prozesse tragen oder übernehmen wollen. Manager-Kurse: Auf die zwei jeweils einwöchigen Trainings folgt ein Review und ein Tag zur Vorbereitung auf die Examensprüfung. Die Kurse richten sich an Kandidaten mit mindestens fünf Jahren an relevanter IT-Erfahrung. Zusatztrainings: Weitere, vertiefende Kurse werden für IT-Profis oder Manager angeboten, die anspruchsvollere ITIL-Themen wie ISO oder IT Governance angehen oder die eine Schulung in HP Service Desk brauchen. HP Education bietet für die neue ITIL Version 3 neben eigenständigen Kursen auch Update-Kurse sowie die angepaßte High Performance ITSM-Simulation an. Mission Critical Partnership (MCP) Service Die HP Mission Critical Partnership (MCP) hilft Kunden, ihre Services aufzuwerten und den IT-Betrieb an geschäftlichen Vorgaben auszurichten. Im Rahmen des fortlaufenden Supports setzt HP Standards wie ITIL, ISO/IEC und CobiT um, damit im Service Management von Quartal zu Quartal Verbesserungen erzielt werden. Im Rahmen der HP Mission Critical Partnership werden Sie von einem erfahrenen Team unterstützt, das vollen proaktiven sowie reaktiven Support für Ihren zu unterstützenden IT-Service leistet. MCP vermittelt ein klares Bild der Verfügbarkeitsrisiken und unterstützt Kunden bei der Ausarbeitung eines Service-Katalogs und Service Improvement Plans (SIP), sowie bei der Durchführung von Verbesserungen. Nach größeren Service-Ausfällen führt HP eine Störfallanalyse durch, um weiteres Verbesserungspotenzial zu erschließen. Die Ergebnisse der erneuten Prüfungen führen im Regelfall zu entsprechenden Anpassungen im SIP. MCP hilft internen IT-Organisationen oder internen Dienstleistern, die einen Qualifikationsnachweis anstreben, bei der Erlangung einer HP Zertifizierung, bei der Vorbereitung auf Audits oder bei der Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen wie Sarbanes-Oxley. 9

10 ITSM Improvement Services ITSM Improvement Services bieten eine Alternative zur Durchführung umfangreicher, langwieriger ITIL-Implementierungsprojekte. Diese Services richten sich primär an Kunden, die bereits etablierte Service-Management-Verfahren schrittweise ergänzen und verbessern wollen, um die Lücke zwischen den heutigen Möglichkeiten und anstehenden oder zukünftigen Service-Ansprüchen zu schließen. Im Rahmen eines Support-Vertrags stellt Ihnen HP Knowhow in IT-Service- und Technologie-Management zur Verfügung. Ein Ihnen zugewiesener Business Critical Consultant (IT Service Manager) stellt sicher, dass Ihre Anforderungen lückenlos erfüllt werden. Mit weltweit einheitlichen Verfahren, Prozeduren und Technologien unterstützt HP Sie beim Erreichen Ihrer Produktivitäts- und Verfügbarkeitsziele. Um Sie bei der Erreichung Ihrer Service-Verbesserungsziele optimal zu unterstützen, werden die HP ITSM Improvement Services in zwei Stufen angeboten: HP Fundamental ITSM Improvement Service: Der Service hilft Ihnen, die Reife Ihrer IT-Abteilung in den Bereichen Service-Unterstützung, Service-Bereitstellung und Technologie-Management stetig zu verbessern. So sichern Sie sich Vorteile wie eine höhere operative Effizienz, geringere Kosten für die Service-Bereitstellung und -Unterstützung sowie eine höhere Kundenzufriedenheit. Dieser Service ist einzeln verfügbar oder kann in den Proactive 24 Service integriert werden, um eine umfassende, reaktionsfähige Unterstützung für Ihre Technologieinfrastruktur zu gewährleisten. HP Expanded ITSM Improvement Service: Dieser Service bietet Ihnen einen tiefergehenden Ansatz, der Ihnen hilft, Ihre Service Level Agreements zu erfüllen, indem in vielen Bereichen des Service Managements u. a. Service-Unterstützung, Service-Bereitstellung, Technologie-Management und IT Governance der Reifegrad erhöht und Risiken gemindert werden. Damit eröffnen sich Vorteile wie eine bessere Synchronisation von IT und Geschäftstätigkeit, niedrigere Bereitstellungs- und Unterstützungskosten sowie geringere Verfügbarkeitsrisiken. Dieser Service ist einzeln verfügbar oder kann in den Critical Service integriert weren, um eine umfassende Hochverfügbarkeitsunterstützung für Ihre Technologieinfrastruktur zu gewährleisten. 10

11 HP macht den Unterschied Wodurch differenziert sich HP? HP ist anerkannter Vorreiter in ITSM und hat die ursprüngliche IT Infrastructure Library (ITIL) und auch die neue ITIL Version 3 (HP ist hier Mitverfasser neuer Sachbücher), die itsmf ISO/IEC Zertifizierungs- und Qualifizierungsvorgaben sowie weitere ITSM-Initiativen aktiv mitgeprägt. Darüber hinaus qualifiziert sich HP durch Kompetenzen und Erfahrungen in IT-Services für unternehmenskritische Umgebungen rund um den Globus. HP wartet mit folgenden Vorzügen auf: Mehr als ITIL-zertifizierte IT-Fachkräfte ITIL-zertifizierte Business Critical Consultants, die auf ITSM Support spezialisiert sind Konzernweite Erfahrung in der Ausbildung von mehr als Fachkräften in ITIL, ITSM und HP Software Management-Anwendungen Einer der größten und kompetentesten ITIL/ITSM zertifizierten Personalbestände: Mehr als 80 Schulungszentren weltweit sind zur Abnahme von ITIL Examina berechtigt 35 Support Centers Mehr als 80 Business Critical Consultants, die auf ITSM Operational Support spezialisiert sind Mitarbeiter im Bereich Business Service und Infrastruktur Management Lösungen HP GlobalSoft Ltd. erlangte als eines der weltweit ersten Unternehmen die BS (jetzt ISO 20000) Zertifizierung, ein Qualitätsmaß-... stab in ITSM HP engagiert sich auch weiterhin für Standards wie ITIL und unterstützt die ITSM-Foren (itsmf): Weltweite Mitgliedschaft in itsmf Vorstandsmitglied von itsmf USA Gründungsmitglied von itsmf in USA, Kanada, Japan, Indien, Singapur, Ungarn und Polen Mitverfasser und Lektorat der ITIL Bücher Beteiligt an der Entwicklung der Zertifizierungsvorgaben für itsmf BS (jetzt ISO 20000) HP/Compaq waren federführend bei der Konzeption und Entwicklung des ITIL-basierten Microsoft Operations Framework (MOF) ITIL ist die Grundlage für das HP ITSM Referenzmodell Ganzheitlicher Ansatz: HP Services liefert Lösungen für Business-Probleme durch einen umfassenden Ansatz, der Menschen, Prozesse und Technologien mit einbezieht und gezielt auf die Kultur ihrer Kunden eingeht. (80% der ungeplanten Downtime wird nicht durch Technologie, sondern durch Menschen und Prozesse verursacht.) Menschen: HP Services stellt sicher, dass ein nachhaltiges IT-Organisationsmodell konzipiert und umgesetzt wird. Besonderes Augenmerk liegt dabei auf einer service-orientierten Kultur für Menschen mit den richtigen Kompetenzen, Rollen und Maßzahlen zur Erzielung des Erfolgs. Durch HP Education Services werden umfassende ITIL Lehrpläne geboten, die das gesamte Zertifizierungsspektrum abdecken: Foundation, Service Manager, Practitioner. HP Schulungslösungen gehen weit über ITIL Frontalkurse hinaus. Die HP Bildungsberater ermitteln die konkreten Anforderungen des Kunden und empfehlen Schulungspläne nach Maß. Darüber hinaus hilft das HP Software Curriculum Kunden, mehr aus dem Service Management mit HP Software herauszuholen. Prozesse: HP verfügt über viele Jahre an ITIL/ITSM- Erfahrung. Das HP ITSM Referenzmodell stützt sich auf erprobte Verfahren sowie auf Best Practices und Erfahrungen mit HP Service Desk. Ziel ist die Steigerung des Wertschöpfungsbeitrags im Service Management. Technologie: Das HP ITSM Konzept sieht Technologien vor, mit denen sich jeder Service auf das jeweilige Service Level Agreement abstimmen lässt. HP bewertet die Technologie anhand patentierter Modellierungs-Tools, ermittelt die Gesamtverfügbarkeit und simulieret verschiedene Szenarien, um den optimalen Mix and Technologie und Support Services zu bestimmen. Herzstück dieses ITSM Konzepts ist HP Software. Diese sorgt durch hochgradige Automatisierung der IT-Prozesse für hohe Verfügbarkeit und Performance in der gesamten Infrastruktur. 11

12 Schneller ans Ziel: Erfahrungsgemäß werden rund 60% der Prozessgestaltung durch Standardansätze der HP Services Experten abgedeckt. Die übrigen 40% erfordern die weitere Anpassung an die spezifischen Erfordernisse sowie an die Umgebung und Kultur des Kunden. Der zielgerichteter Ansatz von HP in der Prozesskonzeption und -implementierung reduziert Kosten und sorgt für wesentlich schnellere Ergebnisse. Weitere Informationen Mehr über HP Services für Operational ITSM erfahren Sie unter Management of Change (MoC): HP weiß aus eigener Erfahrung, dass die Schaffung einer service-orientierten Kultur ein langfristiges Engagement für die fortlaufende Weiterbindung und den kulturellen Wandel voraussetzt. ITSM bewirkt einen Wandel in den Arbeitsabläufen sowie in den Rollen, Zuständigkeiten und Messkriterien der Mitarbeiter und oft auch in der gesamten IT-Organisationsstruktur. Der Fokus von HP auf MoC hilft auch den Kunden, ihre ITIL/ITSM Umsetzung zügig zum Erfolg zu bringen. Berücksichtigung des gesamten Anforderungsspektrums: HP Services wartet mit umfassenden Lösungen und fundiertem Know-how auf. HP unterstützt die Kunden bei der Konzeption, Erstellung und Integration sowie beim Management und der fortlaufenden Weiterentwicklung einer schlanken, service-orientierten IT-Organisation, die zur Wertschöpfung des Unternehmens beiträgt. IT-Weltkonzern HP: HP verfügt über mehr als 40 Jahre an Erfahrung im Infrastruktur-Support und beschäftigt weltweit qualifizierte Service- Fachkräfte darunter Experten für Hochverfügbarkeit und kann ein Netzwerk von Vertriebspartnern vorweisen. HP Services ist in 170 Ländern rund um den Erdball präsent und leistet jederzeit, überall und in allen Sprachen professionellen Support. Weitere Informationen finden Sie unter Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Gewährleistungen für HP Produkte und Services werden ausschließlich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Gewährleistungserklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Gewährleistungsansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service. Hinweis: Alle genannten Warenzeichen sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens. Dieses Dokument beschreibt mögliche Leistungsinhalte. Konkrete Eigenschaften und Leistungsverpflichtungen ergeben sich ausschließlich aus dem Angebot bzw. aus dem jeweiligen Einzelvertrag. 4AA1-5194DEE, März 2010

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