SERVICE BENCHMARK Vol.5

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1 Leseprobe Konsumentenbefragungen 100 befragte Unternehmen SERVICE BENCHMARK Vol.5 Umfassende Marktstudie zum Thema Kundenservice im Business und IT Umfeld

2 INHALT Vorwort 03 Vorbemerkungen 04 Umfrage 07 Hintergrund & Methodik 08 Untersuchungsdesign Konsumentenbefragung 10 Umfrageergebnisse Konsumenten 11 Summary Konsumentenbefragung 26 Untersuchungsdesign Unternehmensbefragung 27 Umfrageergebnisse Unternehmen 28 Summary Unternehmensbefragung 85 PIDAS The Customer Care Company 86 Weiterführende Informationen 88 Ansprechpartner 89 Stichwortverzeichnis 90 Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 02

3 VORWORT YES WE CARE Der Service Benchmark welcher insgesamt zum fünften Mal erscheint ist eine umfassende Studie zum Thema Kundenservice im Business und IT Umfeld. Spannend an dieser Studie ist die Tatsache, dass wir einerseits die Konsumenten über ihre Service-Erfahrungen und -Bedürfnisse befragt, andererseits aber auch Experteninterviews mit zahlreichen Exponenten verschiedener Unternehmen und Branchen geführt haben. Alles zusammen ergibt spannende Insights und eine umfassende Sicht zum Thema Service in der Schweiz und in Österreich. Begleitend zu den Ergebnissen haben wir auch den richtigen «Werkzeugkasten» für die Schaffung von Fans für Ihr Unternehmen miteinbezogen: Das Customer Care Concept! Wir laden Sie herzlich ein, sich mit der brandaktuellen Studie auseinanderzusetzen und sich bezüglich Ihrer nächsten Serviceinitiativen inspirieren zu lassen. Gerne begleiten wir Sie auf dem Weg zur erfolgreichen Service-Organisation, die Kunden und Mitarbeiter gleichermassen glücklich macht denn exzellenter Service zahlt sich aus. Definitiv! Was sind Ihre nächsten Schritte? Ich freue mich, von Ihnen zu hören. Frédéric Monard CEO PIDAS Gruppe Herzlich, Frédéric Monard Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 03

4 VORBEMERKUNGEN Kundenzentrierte Service-Organisationen als Schlüssel zum Erfolg Es besteht kein Zweifel: Kunden sind heute anspruchsvoller, kritischer, wechselbereiter und besser informiert als je zuvor. Zudem wollen sie nicht nur kaufen und konsumieren, sondern fordern je länger je mehr ein aktives Mitspracherecht bei der Ausgestaltung von Produkten und Dienstleistungen. Darüber hinaus haben sie durch die rasante Verbreitung sozialer Medien zahlreiche Plattformen erhalten, um ihre Erlebnisse im Umgang mit Unternehmen rasch und unkompliziert publik zu machen und einem breiten Publikum entsprechende Empfehlungen abzugeben. Klar ist damit auch, dass Kunden im heutigen Zeitalter wir nennen es die Social Customer Economy weitaus mehr Macht haben und diese durchaus auch in ihrem eigenen Sinne und Interesse einzusetzen vermögen. Unternehmen sehen sich also gezwungen, aus teilweise leeren Lippenbekenntnissen wie «wir sind kunden- und serviceorientiert» Taten folgen zu lassen. Ja, ein Paradigmenwechsel ist definitiv im Anmarsch. Kundenorientierung im Tagesgeschäft verankern und das Unternehmen radikal auf die Kunden auszurichten, lautet dabei die einzig richtige Devise, um auch in Zukunft erfolgreich im Dienst der Kunden zu sein. Der zunehmende Druck und die steigende Bedeutung, effektive und effiziente Serviceleistungen zu erbringen, werden auch in der Betreuung von «internen» Kunden spürbar. Deshalb haben wir in dieser Studie auch einen Fokus auf IT Service-Organisationen gelegt. Denn auch hier gelten viele der obigen Beobachtungen. Unterschiedliche Aspekte haben wir entsprechend berücksichtigt und ausgewiesen. Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 04

5 Wie aus Kunden Fans werden: Das Customer Care Concept Das von PIDAS entwickelte und jahrelang praxiserprobte Customer Care Concept (CCC) ist das State-of-the-Art Framework für den Aufbau von kundenzentrierten, effektiven und effizienten Service-Organisationen. Mit dem Customer Care Concept können Unternehmen den externen und internen Herausforderungen mit neuen Service Modellen intelligent begegnen und damit Kundenloyalität, Verkaufsperformance, Service-Effizienz und Mitarbeiterloyalität signifikant steigern. Das CCC bildet die theoretische Grundlage, um zukunftsweisende Servicestrategien im Business und IT Umfeld zu entwickeln und nachhaltig umsetzen zu können. Anhand von 10 Kernelementen beschreibt das Customer Care Concept die ideale Service-Organisation. Das Modell ist in sich abgeschlossen und folglich dann erfolgreich, wenn alle seine Elemente validiert und sinnvoll entwickelt werden. Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 05

6 Dass das Customer Care Concept in der Praxis hohen Nutzen stiftet, zeigen folgende eindrückliche Statements: Ausgehend vom Customer Care Concept konnten wir die Wende vom Bürger zum Kunden, vom Beamtenapparat zur modernen, bürgernahen Verwaltung herbeiführen. Christof Hammerschmid, MAS, Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit, Bundesministerium für Finanzen Österreich «Unsere unternehmensweite Serviceinitiative basiert auf dem Customer Care Concept. Während die Service-Qualität steigt, können wir gleichzeitig die Kosten signifikant reduzieren.» Alfred Leu, CEO, Generali Versicherungen Schweiz «Das Customer Care Concept bildet ein solides Fundament für die Entwicklung eines Unternehmens hin zu einer leistungsfähigen Serviceorganisation zur Etablierung von langanhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen.» Prof. Dr. Rolf-Dieter Reineke, FHNW, Hochschule für Wirtschaft, Institut für Unternehmensführung Insgesamt gibt diese Benchmark Studie Antworten auf folgende, relevante Fragenstellungen: Wie beurteilen Business und IT Vertreter aus der Schweiz und Österreich die von ihrem Unternehmen gelieferte Service-Qualität, wo sehen sie die Herausforderungen und welche Trends erwarten sie im Serviceumfeld? Wie beurteilen Business und IT Vertreter den Reifegrad ihrer Service-Organisation im Vergleich zum Customer Care Concept? Wie beurteilen Konsumenten in der Schweiz und in Österreich die Service-Qualität und welches sind ihre Erwartungen? Von welchen Unternehmen sind Schweizer und Österreicher bereits heute Fan? Es lohnt sich also, die folgenden Seiten aufmerksam zu lesen. Viel Vergnügen. Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 06

7 UMFRAGE Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 07

8 HINTERGRUND & METHODIK Der Anspruch der PIDAS an den Service Benchmark 2014 ist kein geringerer, als eine aussagekräftige und komprimierte Studie zur Qualität von Kundenservice in den Einzugsgebieten Österreich und Schweiz zu präsentieren. Der Mehrwert dieser Studie besteht in der Befragung von Konsumenten und Unternehmen im Hinblick auf die Servicelandschaft. So schafft der Service Benchmark Vergleichswerte. Eine Studie wie diese verlangt entsprechende Methodik und Expertise. Aus diesem Grund hat sich PIDAS für eine Zusammenarbeit mit dem angesehenen Public Opinion Strategen Peter Hajek entschieden. Der promovierte Politologe zählt zu den renommiertesten Markt- und Meinungsforschern Österreichs und beschäftigt sich seit 20 Jahren mit empirischer Sozialforschung. Die Konsumentenbefragungen wurden vollumfänglich durch Peter Hajek durchgeführt. Die Unternehmensbefragungen wurden durch PIDAS Customer Care Experten bei den zahlreichen Business und IT Ansprechpersonen vor Ort vorgenommen. Methodik PIDAS und Peter Hajek haben sich für eine persönliche Befragung quantitativer Art entschieden. Die persönliche Befragung wurde aufgrund der heterogenen Zielgruppen (Konsumenten und Unternehmen) gewählt. Im Gegensatz zu anderen Methoden ermöglicht sie nämlich den Eingriff der Studienleiter. Die Befragung selbst wurde überdies mittels spezifischer Fragetechniken umgesetzt, welche es den Studienleitern ermöglichen sollten, auch allfällige qualitative Aspekte zu berücksichtigen. Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 08

9 Grundgesamtheit Was die Grundgesamtheit anbelangt, legte man insbesondere auf der Konsumenten-Seite Wert darauf, eine aussagekräftige Grösse zu definieren. Mit Befragungen wurde dies erreicht. Bei der Unternehmensbefragung konnte mit rund 100 Befragungen ebenfalls eine relevante Grösse erzielt werden. Information für den Leser Gemessene und berechnete Werte gelten als stetige Zahlen und haben daher theoretisch unendlich viele Stellen nach dem Komma. Solcherart sind alle mitgeteilten, stetigen Zahlen gerundete Werte. Durch rundungsbedingte Fehler können die Summen der stetigen Zahlenwerte in den dargestellten Grafiken teilweise 101% oder 99% ergeben. Peter Hajek - Public Opinion Strategies Peter Hajek Public Opinion Strategies bietet fundierte Markt- und Meinungsforschung für Politik, Wirtschaft und Non-Profit-Organisationen. Wir erheben jene Zahlen und Daten, die Ihnen eine Entscheidungsgrundlage liefern und auf Basis deren Analyse wir eine Strategie für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation entwickeln. Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 09

10 Konsumentenumfrage UNTERSUCHUNGSDESIGN Die Konsumentendaten wurden über eine Online-Umfrage erfasst Zielgruppe: Konsumenten ab 18 Jahren in Österreich und der deutschsprachigen Schweiz befragte Konsumenten in Österreich und der Schweiz Maximale Schwankungsbreite der Ergebnisse: +/- 4,4% Die Feldarbeit wurde vom 12. bis zum 20. März 2014 getätigt Die Feldarbeit wurde vollumfänglich durch Peter Hajek Public Opinion Strategies durchgeführt Das Untersuchungsdesign der Studie wurde in Zusammenarbeit mit Peter Hajek entwickelt. Peter Hajek Public Opinion Strategies Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 10

11 Umfrageergebnisse Konsumenten Steigerung der Kontaktquote: zunehmende Wichtigkeit von Kunden-Servicecentern Konsumenten Österreich Konsumenten Schweiz Nutzung von Kunden-Servicecentern zur Kontaktaufnahme Deutlich über die Hälfte der befragten Konsumenten haben innerhalb der letzten drei Monate Kontakt mit einem Kunden-Servicecenter aufgenommen, um Informationen einzuholen, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen bzw. zu bestellen oder sich zu beschweren. Dieser hohe Wert zeigt die Wichtigkeit der Kunden-Servicecenter deutlich auf. Gleichzeitig wird im Vergleich zu Erhebungen aus den Vorjahren klar, dass in beiden Ländern eine Steigerung der Kontaktquote zu verzeichnen ist. Kunden nutzen das Angebot dedizierter Service-Anlaufstellen vermehrt dabei werden die Kunden-Servicecenter stärker von höher qualifizierten Bildungsgruppen und unter 50-Jährigen kontaktiert. Kontaktaufnahme mit Kunden-Servicecentern in den letzten 3 Monaten (in %) ja nein weiss nicht Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 11

12 Umfrageergebnisse Konsumenten Die Gründe zur Kontaktaufnahme bleiben beständig. Konsumenten Österreich Konsumenten Schweiz Die häufigsten Anliegen für die Kontaktaufnahme Die häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme mit Kunden-Servicecentern sind die Bestellung, Buchung oder Reservierung von Produkten bzw. Dienstleistungen. Diese Services werden sowohl in der Schweiz mit 27% als auch in Österreich mit 25% am häufigsten angefragt. Weitere Top-Services sind die Einholung von Produktinformationen, Anfragen zu Lieferungen und Lieferzeiten sowie die Klärung von Rechnungsfragen bzw. -informationen. Auch bei der Thematik «Reklamation» wenden sich Endkunden gerne an Servicestellen. Im Vergleich zu den Vorjahren bleibt der Anlass zur Kontaktaufnahme konstant. Anlass für den letzten Kontakt mit einer Servicestelle (in %, Mehrfachnennungen möglich) Buchung/Reservierung/Bestellung Produktinformation Anfrage zur Lieferung Rechnungsinformation Beschwerden/Garantieabwicklung Produktsupport Standortinformationen Sonstiges weiss nicht/k.a Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 12

13 Umfrageergebnisse Konsumenten Das Telefon bleibt das beliebteste Medium zur Kontaktaufnahme. Gleichzeitig starke Zunahme des -Kanals Konsumenten Österreich Konsumenten Schweiz Die bevorzugten Kanäle zur Kontaktaufnahme Auch im Jahr 2014 ist das Telefon das beliebteste Kontaktmedium der Endkunden. So nutzen 55% der Österreicher und 56% der Schweizer nach wie vor am liebsten das Telefon, wenn es um die Platzierung ihrer Anliegen geht. Im Vergleich zu 2008 hat die Nutzung in Österreich jedoch um 15% abgenommen, die Verwendung von dagegen um 17% zugelegt. Hier ist ein klarer Trend bei der Kanalnutzung ersichtlich. Auch in der Schweiz lässt sich dieser Wandel erkennen. So hat die Nutzung des Telefons zwar kaum ab-, die Verwendung von dafür um 8% zugenommen. Self-Service Medien wie Social Media oder Homepages werden vergleichsweise noch wenig genutzt, haben sich in ihrer Verwendung aber bereits verdoppelt. Genau das Gegenteil lässt sich beim persönlichen vor-ort Kanal beobachten; hier ist die Nutzung stark rückläufig. Interessant ist die Kanalverteilung im Hinblick auf demografische Aspekte. So nutzen unter 30-Jährige mit einer höheren Bildung die Medien und Homepage überproportional. Mittlere Altersgruppen tendieren hingegen mehr zum Telefon, und die Gruppe der über 50-Jährigen zieht die vor-ort Beratung direkt im Geschäft vor. Bevorzugte Kanäle (in %) Telefon Homepage direkt im Geschäft Brief Social Media SMS Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 13

14 Umfrageergebnisse Konsumenten Persönliche Kontakte werden den sozialen Medien vorgezogen. Die Relevanz von Social Media Social Media ist in aller Munde doch wie relevant ist der neue Kanal bezogen auf Anfragen von Kunden bei Unternehmen oder Behörden? Das Ergebnis zeigt auf, dass rund 14% der Österreicher und rund 21% der Schweizer die sozialen Medien für Anfragen nutzen. Die Tatsache, dass somit beinahe jeder vierte Schweizer schon einmal diesen Kanal genutzt hat, macht die wachsende Relevanz dieses Mediums deutlich. Tendenziell wird Social Media von unter 50-Jährigen stärker genutzt. Konsumenten Österreich Konsumenten Schweiz Endkunden, welche die Frage «ob zur Kontaktaufnahme schon einmal Social Media genutzt wurde» verneint haben, wurden nach den Gründen befragt. Die Begründungen können hierbei in zwei Gruppen unterteilt werden. So kennt die eine Zielgruppe das Medium schlichtweg zu wenig bzw. verfügt über keine Mitgliedschaft in sozialen Netzen, während die andere Gruppe eindeutig den persönlichen und direkten Kontakt schätzt. Insbesondere in der Schweiz ist man auch davon überzeugt, dass die gewünschte Information über den telefonischen Kontakt deutlich schneller erhältlich ist. Angaben, wieso Social Media zur Kontaktaufnahme nicht genutzt wird (Anzahl Stimmen) kenne Social Media nicht kein Mitglied/nie in Social Media Networks kein seriöses Medium; zu unverbindlich Social Media zu unsicher; Datenschutz kein Interesse; wozu? zu öffentlich, andere können mitlesen lieber persönlicher/direkter Kontakt bisher nie auf die Idee gekommen lieber per telefonisch geht schneller Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 14

15 PIDAS THE CUSTOMER CARE COMPANY AUS KUNDEN WERDEN FANS! Wir bauen, optimieren und betreiben Service-Organisationen im Business und IT Umfeld. PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Graz und Stuttgart wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA- Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 280 Mitarbeiter. Im Lösungsdesign setzen wir konsequent auf das selbstentwickelte und zum Branchenstandard avancierten Customer Care Concept. Unsere Methodik garantiert eine pragmatische und systematische Vorgehensweise und ermöglicht Unternehmen, ihre gesetzten Ziele und damit verbundenen Erfolge rasch und effizient zu erreichen. Wir verfolgen konsequent einen ganzheitlichen Ansatz und bauen unsere Lösungsmodelle auf vier Säulen auf: Die Strategie und ihre Perspektiven für die Zukunft Die Menschen und ihre Skills Die Organisation und ihre Abläufe Die Technik und ihre Unterstützung Zu unseren Kunden zählen unter anderem folgende Unternehmen: Andritz, AstraZeneca, DZ Privatbank Schweiz, Frequentis, Generali, HP, IBM, Johnson Controls, Liechtensteinische Landesbank, Magna Steyr, Mobility, Novartis, ÖBB, Orange, ORF, Sandoz, Sky Deutschland, Stadt Wien, Swisscom, Syngenta, WAGO, Energie Steiermark, Raiffeisen Schweiz. Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 87

16 WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN Haben wir Ihr Interesse am Thema Kundenservice geweckt? Weitere Informationen rund um das Thema Customer Care finden Sie unter Customer Care Concept White Paper zum State-of-the Art Framework für effizente Serviceorganisationen. trueact TM Software Suite Die bedürfnisgerechte Multichannel Customer Interaction Lösung. CEM White Paper zum Thema Customer Experience Management. Kunden werden Fans Paulas Geschichte als Video. Kundenserviceblog PIDAS bloggt zum Thema Customer Care. Customer Care Check Stellen Sie Ihre Service-Organisation auf die Probe. Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 88

17 ANSPRECHPARTNER Für Sie da Nach dem Motto «Yes we care» sind unsere Ansprechpartner bei Fragen zum Service Benchmark gerne für Sie da. Natürlich beraten wir Sie auch gerne zur Optimierung Ihrer Service-Organisation. Mag. Alexander Stoik Managing Consultant Marcel-Michael Prager MAS, Managing Consultant Michaela Hirt B.A. International Business Business Consultant Simone Lei lic. phil. I Research & Project Management Office Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 89

18 STICHWORTVERZEICHNIS A Anbieterwechsel 19 G Grundgesamtheit 09 Anliegen zur Kontaktaufnahme 12 Ansprechpartner 89 B Begeisternde Erlebnisse 23 Bevorzugte Kanäle 13 I Incident Vermeidung 53 Intelligente Automation 64, 65 ITIL 50, 51 ITSM-Software Zufriedenheit 68 Branchen-Kundenerlebnisse 18 C Chat-Kanal 46 Customer Care Check Gesamtresultat 77 Customer Care Check IT-Service-Organisationen 82 Customer Care Check Service-Organisationen 81 K Kanalstrategie 72 Kommunikationskanäle 44, 45 Kompetenzstufen 54 Kunden 28 Kundenzufriedenheit 74 Customer Care Concept 05 Customer Experience Managment 31, 34, 85, 88 D Dezidierte Kundenanlaufstelle 55 E Echtzeitauswertung 73 M Methodik 08 Multichanneling 43 N Net Promoter Score 75 Nutzung Kunden-Servicecenter 11 End-to-End Service Prozess 49 Erfolgsfaktoren Bewertung Konsumenten 18 Erfolgsfaktoren Konsumenten 17 Erfolgsfaktoren Unternehmen 29 Erfolgsfaktoren Unternehmen Selbsteinschätzung 30 Erstlösungsrate 57 O Öffnungszeiten 56 Online-Services 21, 22 Organisatorische Eingliederung 59 Outsourcing 58 Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 90

19 P Performance-Indikatoren 71 PIDAS - The Customer Care Company 86 U Unterlaufen Servicedesk 61 Unternehmen mit Fans 24, 25 Untersuchungsdesign Konsumentenumfrage 10 R Reifegrad IT-Servicedesk 60 Remote 52 Rundumsicht auf die Kundeninteraktionen 48 Untersuchungsdesign Unternehmensbefragung 27 V Vor-Ort Support 46 vor-ort Verkaufsstellen 21, 22 S Segmentierung 35, 59 Serviceangebot 36 Service Level 70, 76 W Weiterführende Informationen 88 Wissensmanagement 62, 63 Service-Leistungsmanagment 69 Servicekultur 78 Servicekultur und -steuerung 77 Single Point of Information 47 Social Media 14, 15 Social Media Nutzung 44 Software-Einsatz: Cross- und Upselling 67 Software-Einsatz: Steigerung Service-Effizienz 66 Z Zieldimensionen 37 Zielsetzungen IT-Service-Organisationen 40 Zukunftspläne IT-Service-Organisationen 42 Zukunftspläne Service-Organisationen 39 Zusammenarbeit IT und Business 79, 80 Summary Konsumentenbefragung 26 Summary Unternehmensbefragung 85 T Trend IT-Service-Organisationen 41 Trends Service-Organisationen 38 Service Benchmark Vol. 5 PIDAS The Customer Care Company 91

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