Unified Communication mit Swyx und IT-Intelligent

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1 Unified Communication mit Swyx und IT-Intelligent Vorwort: Dieses Dokument soll dem Leser einen Einblick in die Benutzung dieser Kommunikationslösung geben. Die Funktionsbeschreibung zeigt die einfache und intuitive Benutzung der Unternehmenskommunikation auf. Version Oktober.2009 Inhalt: Unified Communication...2 Anbindungsarten...2 Vorteile dieser Kommunikationslösung...2 SwyxIt!...2 Telefonieren über den PC...3 Verbinden...4 Makeln/Rückfrage...5 Konferenz einleiten...6 Übernahme...7 Halten...7 Rückruf...8 Umleitung...9 Spezielle Funktionen der Softwareanwendung SwyxIt!...10 Voic Record...11 CTI (Steuerung des Telefons über Softwareanwendung)...12 Call Routing und grafischer Skripteditor...13 Call Routing Manager...13 Grafischer Skript Editor...14 Anwendungsfreigabe (Fernwartung)...15 Applikationsintegration...16 Skins (Oberflächen)...17 Seite 1 von 17

2 Unified Communication IT-Intelligent GmbH Unter Unified Communication, UCC, versteht man die Integration und Automatisierung der gesamten Unternehmenskommunikation. Verschiedenste Software Applikationen und Kommunikation finden zusammen und bilden eine Einheit. Anbindungsarten Diese Lösung kann sowohl als reine IP Lösung mit SIP Trunk oder als IP Lösung intern mit ISDN Außenanbindung aufgebaut werden. Im Unternehmen nutzen Sie Ihr Datennetzwerk, keine Telefonleitungen mehr nötig, nach Außen können Sie wählen zwischen: SIP Trunk, reine IP Anbindung ISDN, Mehrgeräte- und Anlagenanschluss Kombination Diese Hybridlösung hat den großen Vorteil, dass man weder an einen Anbieter noch an eine Anschlussart gebunden ist. Vorhandene Tarife und Verträge bleiben bestehen. Auch Ihre alte Telefonanlage kann miteingebunden werden. Die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz erfolgt über Ihren ISDN Mehrgeräteanschluss (S0), Ihren Primärmultiplexanschluss (Anlagenanschluss S2m), oder über einen SIP Trunk, (Internetanschluss). Natürlich können die verschiedenen Verbindungstypen auch in einem Mischbetrieb genutzt werden. Beispiel: Virtuelle Konferenzräume über SIP um S0 Leitungen frei zu halten. Durch die Anbindung von analogen Geräten (FAX), DECT, Mobilfunkgeräten und Applikationen wird die UCC Lösung komplettiert. Vorteile dieser Kommunikationslösung Update Service immer auf dem aktuellsten Stand der Technik komplette mobile Integration - Client Installation - Parallelruf (Festnetz und Handy): Rufe halten, makeln und weiterleiten Mitschneiden ein- und ausschalten Konferenzen einleiten Umleitung konfigurieren Voic abhören komplette CTI Funktionalität. Wird das Gespräch über ein Telefon geführt, steht die volle CTI Fähigkeit zur Verfügung. Es kann der volle Komfort der SwyxIt! PC Oberfläche zur Bedienung der Telefonfunktionen genutzt werden. Active Directory Einbindung SwyxIt! SwyxIt! ist die Softwareanwendung zur Verbesserung der Kommunikation. Mit ihr können Sie über Ihren PC oder Laptop telefonieren und viele weitere Funktionen nutzen. Im Folgenden zeigen wir auf, wie einfach die Handhabung dieser Software sich im Alltag gestaltet. Die folgende Oberfläche der Software ist nur beispielhaft. Der Gestaltung sind keine Grenzen gesetzt. Mehr darüber erfahren Sie unter dem Punkt Skins. Seite 2 von 17

3 Telefonieren über den PC Auf den ersten Blick findet man in dieser Oberfläche, Skin genannt, die Funktionen eines Telefons (rot markiert). Makeln, Verbinden, Konferenz, Übernahme, Halten, Rückruf, Umleitung Anruferliste, Lautstärkeregler, Ruhe vor dem Telefon, Zweitanruf unterbinden und Rufnummer unterdrücken In dieser Oberfläche ist der Ziffernblock (braun markiert), eines Telefons zusätzlich integriert. Da für gewöhnlich der numerische Block an der Tastatur zur Eingabe benutzt wird, wählen die Benutzer fast immer einen Skin ohne Tastatur aus. Zifferntasten, Stern, Raute, Löschtaste, Telefonbuch, Wahlwiederholungstaste Die programmierbaren Namenstasten auf der linken Seite (grün markiert), eine Taste zum Abnehmen und Auflegen (orange markiert), sowie eine Displayanzeige (blau markiert). Die restlichen Knöpfe sind Spezialfunktionen auf die später eingegangen wird. Dies soll als Überblick über die Oberfläche genügen. Jetzt zeigen wir Ihnen anhand der Funktionen Verbinden, Makeln, Konferenz, Übernahme, Halten, Rückruf und Umleitung, wie einfach die Bedienung im Alltag ist. Seite 3 von 17

4 Verbinden Situation: Kunde ruft in der Zentrale der Firma an. Dort nimmt eine Mitarbeiterin den Anruf entgegen. Im Gespräch mit dem Kunden stellt sich heraus, dass dieser mit Frau Schubert sprechen möchte. Kunde ruft an. Leitung 1 klingelt und das Gespräch kann durch einen Klick auf die Leitungstaste oder durch das Abnehmen des Telefonhörers entgegengenommen werden. Der Anruf wurde angenommen und die Mitarbeiterin erfährt, dass der Kunde mit Frau Schubert verbunden werden will. Das Verbinden erfolgt, indem man auf die aktive Leitung 1 klickt und die Leitung 1 auf die Namenstaste von Frau Schubert zieht. (Drag & Drop) Seite 4 von 17

5 Makeln/Rückfrage Situation: Kunde ruft bei Mitarbeiter, Herrn Scholz, an. Im Gespräch stellt sich heraus, dass mit Herrn Müller, Vorgesetzter von Herrn Scholz, Rücksprache gehalten werden muss. Herr Scholz fragt Herrn Müller wie er in diesem Fall zu entscheiden hat und spricht danach mit dem Kunden. Kunde ruft auf Leitung 1 an. Der Anruf wurde angenommen. Herr Scholz versetzt den Kunden durch klicken auf die Taste Makeln oder Leitung 2 in die Halteposition. Nun wählt er die Namenstaste von Herrn Müller und bespricht das Anliegen mit ihm. Nach dem Gespräch mit Herrn Müller klickt er auf die Taste Makeln oder Leitung 1. Somit ist das gehaltene Gespräch mit dem Kunden wieder aktiv. Seite 5 von 17

6 Konferenz einleiten Situation: Herr Scholz wird von seinem Vorgesetzten, Herrn Müller, angerufen. Dieser möchte das bevorstehende Projekt besprechen. Dafür wird Herr Maier, ein Kollege von Herrn Scholz, ebenfalls benötigt. Herr Scholz ruft Herrn Maier auf der Leitung 2 an und leitet eine Konferenz ein. Herr Scholz wird von Herrn Müller angerufen und nimmt den Anruf an. Anschließend klickt er auf die Leitungstaste 2 oder Makeln. Nun wählt er die Namenstaste von Herrn Maier aus und leitet damit den Anruf ein. Herr Maier geht ans Telefon. Nachdem Herr Maier über die bevorstehende Konferenz informiert ist, klickt Herr Scholz auf die Konferenztaste. Danach sind alle drei Mitarbeiter in einer Telefonkonferenz und können das Projekt besprechen. Die Teilnehmeranzahl in einer Konferenz ist nicht eingeschränkt. Seite 6 von 17

7 Übernahme Situation: Das Projektteam von Herrn Müller besteht aus den Mitarbeitern Herrn Scholz und Herrn Maier. Diese haben die Möglichkeit, Anrufe, die an Herrn Maier gehen, zu übernehmen. Kunde ruft wegen einer Frage zu diesem Projekt Herrn Müller an. Dieser ist außer Haus. Herr Scholz nimmt das Gespräch mit seinem Telefon an. Den Anruf an Herrn Müller sieht Herr Scholz durch das Blinken der Übernahmetaste. Da Herr Müller nicht an seinem Platz sitzt, klickt Herr Scholz auf Übername und übernimmt somit das Kundengespräch. Halten Situation: Herr Maier erhält den Anruf eines Kunden. Die Fragen, die der Kunde stellt, kann er nicht ohne Nachfrage bei Herrn Scholz - sitzt neben ihm im Büro - beantworten. Er legt den Anruf des Kunden in die Halteposition und klärt mit Herrn Scholz die Sachlage. Danach kann er dem Kunden adäquat weiterhelfen. Kundenanruf wird von Herrn Maier entgegengenommen. Um mit seinem Kollegen Rücksprache halten zu können, klickt er auf die Haltetaste. Nach der Klärung klickt er wieder auf die Haltetaste und beantwortet die Kundenfragen. Seite 7 von 17

8 Rückruf Situation: Herr Müller möchte Herrn Scholz erreichen. Dieser ist zurzeit in der Mittagspause. Damit Herr Scholz nach seiner Pause Herrn Müller anruft, hinterlässt ihm Herr Müller eine Rückrufnotiz auf dem Telefon. Herr Müller ruft Herrn Scholz an. Dieser geht nicht ans Telefon. Herr Müller möchte zurückgerufen werden. Er klickt auf die Rückruftaste und beendet den Anruf. Herr Scholz sieht nach seiner Pause, dass jemand einen Rückrufwunsch auf dem Telefon hinterlassen hat. Er klickt auf die Anruferliste. Ein Fenster öffnet sich in dem er den Eintrag von Herrn Müller sieht. Durch den Klick auf die Wähltaste kann er direkt zurückrufen. Seite 8 von 17

9 Umleitung Situation: Herr Maier will in den Urlaub. Damit die Anrufe an ihn nicht ins Leere laufen, möchte er eine Umleitung auf seinen Kollegen Herrn Scholz einrichten. Dafür drückt er mit der rechten Maustaste auf die Umleitungstaste und wählt im erscheinenden Menü Eigenschaften aus. Im erscheinenden Fenster hat Herr Maier die Rufnummer 87 (Durchwahl) von Herrn Scholz eingegeben und mit OK bestätigt. Ein weiterer Klick auf die Umleitungstaste und die Regel ist aktiv. Seite 9 von 17

10 Spezielle Funktionen der Softwareanwendung SwyxIt! IT-Intelligent GmbH Neben den schon aufgezeigten Funktionen gibt es noch eine Vielfalt weiterer, die Ihnen den Alltag erleichtern. Voic (individueller Anrufbeantworter für jeden Mitarbeiter) Record (Verbesserung von Kundengesprächen, Aufnahme von Gesprächen) CTI (komplette Steuerung des Telefons über den PC, nicht nur über PC wählen) Call Routing (Anrufersteuerung, Warteschlangen, Steuerung der Anrufe bei bestimmten Ereignissen) Anwendungsfreigabe (Fernwartung) Applikationsintegration Voic Eine Voic ist die aufgenommene Sprachnachricht eines Anrufers. Die Funktionalität geht weit über die Leistung eines Anrufbeantworters hinaus. Sie erlaubt Ihnen, Anrufer-, Uhrzeit- oder datumsspezifische Ansagetexte zu benutzen, Sprachnachrichten als an weiterzuleiten oder diese einer Verteilerliste zugänglich zu machen. Alternativ können Sie die für Sie hinterlassenen Nachrichten auch von Ihrem SwyxIt! Client, Ihrem Telefon oder einem anderen Telefonanschluss über Fernabfrage abhören und verwalten. Nach Erhalt einer Voic , wird ein Briefumschlagssymbol hervorgehoben. Durch einen Rechtsklick auf das Symbol kann die Voic durch Öffnen des -Programms oder über das Telefon per Fernabfrage abgespielt werden. Seite 10 von 17

11 Record Mit dieser Funktion können Sie während eines Telefonats das Gespräch mitschneiden. (Die gesetzlichen Regelungen müssen hierbei beachtet werden). Situation: Herr Scholz wird von seinem Vorgesetzten, Herrn Müller, angerufen. Dieser möchte Details zu einem Projekt am Telefon durchgeben. Herr Scholz fragt Herrn Müller ob er das Gespräch mitschneiden darf, da er zurzeit im Auto unterwegs ist und somit nichts notieren kann. Seinem Kollege, Herrn Maier, der ebenfalls zur Projektgruppe gehört, möchte er diesen Mitschnitt auch als weiterleiten. Somit würde auch Herrn Maier kein wichtiges Detail entgehen. Um ein gerade geführtes Gespräch mitschneiden zu können, muss nur der Knopf Mitschneiden aktiviert werden. Nach dem Auflegen oder durch nochmalige Betätigung des Knopfs wird das Mitschneiden beendet. Mit einem Rechtsklick auf den Knopf Mitschneiden kommt man zur Übersicht der mitgeschnittenen Gespräche. Seite 11 von 17

12 Dieses Fenster zeigt die Übersicht aller Mitschnitte an. Abhören und/oder Mitschnitte als Datei exportieren, um diese als zu versenden, ist von hier möglich. Informationen zum Mitschnitt, wie Rufnummer, Name, Datum und Uhrzeit werden angezeigt. Dienstmerkmale für mitgeschnittene Gespräche: Mitschnitte anzeigen und abhören Gesprächspartner anwählen Mitschnitt als versenden, dabei werden Informationen zum Anruf wie Datum, Uhrzeit und Rufnummer automatisch übernommen die Aufzeichnung exportieren der Nummer des Gesprächspartners einen Klingelton zuordnen die Nummer des Anrufers in das persönliche oder globale Telefonbuch übernehmen den Outlook-Kontakt des Gesprächspartners anzeigen oder einen neuen Kontakt erstellen einzelne Mitschnitte oder die gesamte Liste löschen. CTI (Steuerung des Telefons über Softwareanwendung) Komplette CTI Funktionalität. Wird das Gespräch über ein Telefon geführt, steht die volle CTI Fähigkeit zur Verfügung. Es kann der volle Komfort der SwyxIt! PC Oberfläche zur Bedienung der Telefonfunktionen genutzt werden. Seite 12 von 17

13 Call Routing und grafischer Skripteditor Call Routing bezeichnet die Behandlung eingehender Rufe nach vorgegebenen Regeln, beispielsweise das Weiterleiten eingehender Rufe an andere Teilnehmer. Mit dem Call Routing Manager steht Ihnen in SwyxIt! ein äußerst mächtiges Instrument zur Verfügung und somit die Erreichbarkeit in Ihrem Unternehmen signifikant verbessert. Es werden Ihnen zwei Arten zur Regelung angeboten: 1. über den Call Routing Manager, einen Regel-Assistenten ähnlich dem in Mailprogrammen, um Regeln zu ändern oder neu zu gestalten 2. über den grafischen Skript Editor, der Ihnen eine Fülle weiterer Möglichkeiten der Rufbehandlung erlaubt. Ihr Regelwerk wird Ihnen grafisch dargestellt und auf Fehler untersucht. Das Erstellen der Regeln erfolgt einfach über Drag & Drop Beziehungen. Situation: Herr Scholz möchte, dass Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, nicht zum Telefon weitergeleitet werden, sondern zuerst auf eine Ansage und anschließend auf die Voicebox umgeleitet werden. Herr Scholz führt hierfür den Call Routing Manager aus. Der Benutzer wird mittels wenigen Mausklicks zu dem gewünschten Ergebnis geführt. Alternative Möglichkeit ist der grafische Skript Editor. Dieser kann dann auch komplexe Vorgänge wie z.b. sprachgesteuerte Menüs erstellen. Call Routing Manager Im Regelassistenten können vorgefertigte Regeln abgeändert oder neue erstellt werden. Wie im Bild ersichtlich, wurde die oben beschriebene Situation mit wenigen Mausklicks erstellt. Seite 13 von 17

14 Grafischer Skript Editor Der grafische Editor enthält unbegrenzte Möglichkeiten, eingehende Anrufe zu steuern. Über Drag and Drop können einfach und intuitiv komplexe Regeln erstellt werden. Warteschlangen, interaktive Sprachmenüs usw. In diesem Beispiel wurde mit wenigen Mausklicks eine Regelung, die außerhalb der Geschäftszeiten greifen soll, erstellt. Jeder Anrufer, der nicht während der Geschäftszeit anruft, wird an die Voicebox weitergeleitet. Seite 14 von 17

15 Anwendungsfreigabe (Fernwartung) Diese Telefonsoftware bietet Ihnen die komfortable Möglichkeit, Ihrem internen Gesprächspartner während eines Telefonates, die Anzeige Ihres Bildschirminhaltes zu präsentieren. Somit können neben der mündlichen Kommunikation auch Fragen anhand visueller Darstellungen übermittelt werden. Ihr Gesprächspartner kann dabei nicht nur Ihren Bildschirm sehen, sondern, falls Sie dies wünschen, auch auf Ihren PC zugreifen. Hierfür ist nur eine weitere Bestätigung von Ihnen notwendig. Einsatzgebiete: Problembehebung auf entfernten PCs. Anwendungen und Dokumente öffnen, schließen, durch Dokumente navigieren und diese bearbeiten, während Sie diese Aktionen auf Ihrem Bildschirm überwachen. Situation: Ein Mitarbeiter ruft die EDV an, da er ein Problem mit einem Dokument hat. Nachdem das Gespräch aufgebaut ist, drückt der Mitarbeiter auf die Anwendungsfreigabe und der EDV Support kann den Monitor des Mitarbeiters sehen. Durch eine weitere Berechtigung ist es der EDV erlaubt direkt an dem PC Hand anzulegen. Um eine Fernwartung mit einem unternehmensinternen Anrufer durchzuführen, muss nur die Anwendungsfreigabe angeklickt werden. Danach sieht der Gesprächspartner den Bildschirminhalt und kann diesen, weitere Berechtigung vorausgesetzt, auch steuern. Seite 15 von 17

16 Applikationsintegration Sie können aus jeder Microsoft Windows-Anwendung direkt wählen. Markieren Sie die gewünschte Rufnummer und drücken Sie die Taste F11 auf Ihrer Tastatur. SwyxIt! wird aktiviert und die Rufnummer wird sofort gewählt. Direktes Wählen einer Telefonnummer auf einer Webseite: Markieren, Funktionstaste F11 drücken fertig. Durch markieren der Telefonnummer kann mit einem einzigen Tastendruck auf F11 die Nummer bequem angewählt werden. Die markierte Nummer erscheint im SwyxIt! und der Ruf wird zum Gesprächspartner aufgebaut. Seite 16 von 17

17 Skins (Oberflächen) IT-Intelligent GmbH Ein herausragendes Merkmal von SwyxIt! ist die Möglichkeit, die Bedienoberfläche ganz nach Ihren Anforderungen und Wünschen zu gestalten. Anbindungen an Ihre Applikationen wie Datenbanken, die anhand der Rufnummer die Kundendaten gleich einblenden, oder sehr große Skins für das Sekretariat. Es bleiben keine Wünsche offen. Skin mit Webintegration Kompakter Skin Fußballskin Seite 17 von 17

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