ZF Lenksysteme GmbH. Integrierte Reklamationsabwicklung. - Kundenreklamation. - Interne Reklamation. ZF Lenksysteme GmbH Dieter Leinmüller

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1 ZF Lenksysteme GmbH Integrierte Reklamationsabwicklung - Kundenreklamation - Interne Reklamation ZF Lenksysteme GmbH Dieter Leinmüller Abt.:FILN

2 Unternehmensstruktur ZF Lenksysteme GmbH Sitz und Zentrale: Schwäbisch Gmünd Geschäftsfelder Pkw-Lenkungen Pkw-Lenksäulen Nkw-Lenkungen und Nkw-Lenksäulen Pumpen Regionen Asien Nordamerika Europa Südamerika

3 Fakten und Zahlen Umsatz *) Inland Ausland Mio. % % Mitarbeiter Anzahl Inland % Ausland % Investitionen *) Mio F & E - Aufwand *) Mio

4 Unternehmensstruktur und Standorte ZF Friedrichshafen AG 50% 50% ZF Lenksysteme GmbH Werke Schwäbisch Gmünd, Berlin, Bietigheim Robert Bosch GmbH ZF Lenksysteme Nacam Bremen, Deutschland 100% ZF Steerings (Malaysia) Penang, Malaysia 70% ZF Heavy Duty Steering St. Thomas, Kanada 100% ZF-Systèmes de Directions France Marignier, Frankreich 100% ZF Shanghai Steering Shanghai, China 51% ZF Steering Systems Nacam Hebron, USA 100% ZF Systèmes de Direction Nacam Vendôme, Frankreich 100% ZF Steering Jincheng (Nanjing) Nanjing, China 70% ZF Sistemas de Direção São Paulo/Belo Horizonte, Brasilien 100% ZF Lenksysteme Hungaria Eger, Ungarn 100% ZF Commercial Vehicle Steering (Shandong), Jinan, China 100% ZF Steering Systems Nacam Gwent, Großbritannien 100% Minderheitsbeteiligung ZF Steering Gear (India) Pune, Indien 26%

5 Kundenreklamationsabwicklung

6 Ausgangssituation Wareneingang -> Access Datenbank 1 Vorgangsabwicklung -> Altsystem (CICS) Befundabwicklung / Auftragsteuerung -> Access Datenbank 2 Kaufmännische Abwicklung -> SAP Auswertung und Maßnahmenverfolgung -> Access Datenbank 3 8D Berichte -> diverse Dokumente Zielsetzung Ablösung Altsysteme Notwendigkeit von standardisierten 8D-Massnahmen Basis für standardisiertes Auswertesystem Vorgehen Benchmarking im ZF Konzern ( z. Bsp. ZFS, ZFF) Entscheidung für IQOS-CHM Consulting Solution (Integriertes Qualitäts- Optimierungssystem - Complaint Handling Management) basierend auf SAP Q-Meldungen als integriertes Tool der Fa. SAP SI

7 Projektzeitplan Installation IQOS Abgleich der Ist-Prozesse mit IQOS- Sollprozess 02/2005 und Ableitung des Prototyps Feindesign + Anpassung Prototyp 03/ /2005 Integrationstest und Nacharbeit 05/2005 Vorbereitung Produktivsetzung und Schulung 06/ /2005 Go-Live mit SAP Befundung (FC-Meldung): - Bei KQG und in den Bereichen ZHL und ZEL in den Bereichen KMH und LSBt Einführung Maßnahmenverfolgung (F8-Meldung): - Bei KQG und in den Bereichen ZHL und ZEL 10/ in den Bereichen KMH und LSBt 11/ /

8 Projektumfang / Objekte Logistische Reklamation Qualitätsreklamation Kostenpflichtige Reparatur Maßnahmen / Maßnahmeverfolgung in Serienwerken Schnittstelle zur Auswertung Schadensanalyse

9 Projektumfang / Prozesse Anlegen von Kundenreklamationen Bearbeiten durch zuständigen QS-Koordinator Befundung Hauptuntersuchung / Mituntersuchung nach 8D Kaufmännische Abwicklung Maßnahmendefinition und Verfolgung nach 8D in den Serienwerken

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12 Maßnahmendefinition und Verfolgung 8D ( F8-Meldung ) Fehler bei Kunde C Fehler beim Kunden A Fehler beim Kunden B Kundenreklamation anlegen Kundenreklamation anlegen Kundenreklamation anlegen Meldungskopf (FC) D1-Problemteam - Kunde C, Erfasser - D2-Problembeschreibung D3-Sofortmassnahmen Meldungskopf (FC) D1-Problemteam - Kunde A, Erfasser - D2-Problembeschreibung D3-Sofortmassnahmen Meldungskopf (FC) D1-Problemteam - Kunde B, Erfasser - D2-Problembeschreibung D3-Sofortmassnahmen F8-Prozess-Meldung anlegen Zuordnung F8-Meldung ( Bekannter Fehler ) Meldungskopf (F8) D1-Problemlösungsteam D4-Ursachenanalyse D5-Mögl. Abstellmaßnahmen D6-Abstellmassnahmen einführen Zuordnung F8-Meldung ( Bekannter Fehler ) D7-Vorbeugende Maßnahmen D8-Abschlussdurchsprache Abschluss 8D

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14 Ablauf KD-Befundung CATS Abrechnungsvorgang pro Kunde (FAB-Gr. / Periode / Aufteilung per Report) CO-PA QM-Auftrag CO-Kostensammler Pro Befundauftrag Kunde / Fab-Gr./ Befu-Auftrag (klas. Merkmale) SD-Auftrag Retoure, Gut-/Lastschrift FAUF 0-KM pro Befundauftrag Q-Meldung(FC) Befundung Befundauftrag / FAB-Gr. / Kunde / Garantieart

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23 Interne Fehlermeldung

24 Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung Ausgangslage Eigenentwickelte SAP-Fehlermeldung, nicht ausrollbar in andere Standorte Fehlererfassung und Definition von 8D-Massnahmen Nacharbeitsprozess mit Excel-basierter Nacharbeitsbegleitkarte Keine detaillierte Information / Zuordnung über Fehlerkosten Fehlergründe

25 Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung Projektauftrag Die Reklamationsabwicklung Eigenfertigungsteile / Kostenerfassung soll zukünftig über eine neue SAP Q-Meldung abgebildet werden. Projektumfang: Folgende Fälle sind zu berücksichtigen: - Fehlerhaftes Teil im Bestand / Nacharbeit - Fehlerhaftes Teil im Bestand / Arbeitsausschuss - Fehlerhaftes Teil im Bestand / Materialausschuss - Ausschuss im Fertigungsauftrag - Nacharbeit fertigungsbegleitend (ausgeschleuste NA siehe oben) Fehlererfassung Kostenerfassung Maßnahmenverfolgung Berichte, Auswertungen

26 Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung Projektzeitplan / 2006 Erste Vorgespräche und Festlegung auf SAP Q-Meldung mit IQOS CHM 01 / 2007 Projektfreigabe / 2007 Erstellung Fachkonzept / 2007 Einrichten der Q-Meldung im System Ab 08 / 2007 Schulung und Start Pilotabteilungen / 2007 Schulung und Rollout Ab 01/2008 Flächendeckender Einsatz In 2008 BW-Projekt für Auswertungen / Kennzahlen

27 Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung Ziele: Vollständige Erfassung von Fehlern in Bezug auf Fehlerarten Fehlerursachen Fehlerkosten Maßnahmenverfolgung einheitliches 8D Verfahren Berichte, Auswertungen Darstellung der internen Kosten, die durch Materialfehler verursacht werden => Fehlervermeidung durch gezielte Anwendung der 8D-Methodik sowie Transparenz der aufgetretenen Fehler und deren Kosten

28 Nacharbeit Eigenfertigungsteile Interne Q-Meldung

29 Nacharbeit Eigenfertigungsteile Interne Q-Meldung Anlage Q-Meldung mit Angaben zu Material Fertigungsauftrag / Vorgang Reklamierte Menge Soweit bekannt: Sachverhalt Fehlerposition mit schadhafter Komponente, Menge, ggf. Charge Fehlerbeschreibung und Ursache (über Codegruppen) Zuständiger Q-Sachbearbeiter Optional: Priorisierung möglich (Eskalationsstufen) Erzeugen Maßnahme(n) ggf. Maßnahme als Outlook-Mail versenden Beim erstmaligen Sichern der Q-Meldung wird automatisch ein Materialbegleitschein gedruckt Erfasser der Meldung wird automatisch als Autor hinterlegt

30 Nacharbeit Eigenfertigungsteile Interne Q-Meldung

31 Nacharbeit Eigenfertigungsteile Interne Q-Meldung Während des Prozesses wird die Q-Meldung ergänzt um - Verwendungsentscheide - Fehlerursachen (über Codegruppen) - Maßnahmen (8D) - Zuordnen Lieferantenmängelrüge bei Kaufteil

32 Nacharbeit Eigenfertigungsteile Interne Q-Meldung Über die Aktivitätenleiste können verschiedene Aktionen ausgeführt werden: Bestandsbuchungen Meldungspositionen generieren (Haupt- und Mituntersuchungsposition) 8D-Massnahmen generieren Kosten erfassen

33 Übersicht - Reklamationsmanagement in ZFLS 8D-Report Kunde Ku.Portal QDX/XI Lief.Portal QDX/XI 8D-Report Lieferant Belastung Kundenreklamation Lieferantenmängelrüge FC (Q-Meldung) Befundung Maßnahmeverfolgung Prüflos ZX (Q- Meldung) Mängelrüge F8 8D CATS Arbeits- / Prüfplan Interner 8D-Report Z1QM11 Controlplan Interne Reklamation XI Interne Q-Meldung