SAS FORUM 2007 Stockholm May 2007

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1 SAS FORUM 2007 Stockholm May 2007 The Approach within the FIDUCIA IT AG Factor of success for the business alignment on the competitive market Lothar Hübner, Head of Organization, FIDUCIA AG, Germany Dr. Andrea Marlière, Managing Director, NetCo Consulting GmbH, Germany

2 Agenda Introduction of Fiducia / NetCo Governance Concept Model Controlling Operating Figures Management Conclusion SAS Forum Stockholm May 2007 page 2

3 Agenda Introduction of Fiducia / NetCo Governance Concept Model Controlling Operating Figures Management Conclusion SAS Forum Stockholm May 2007 page 3

4 FIDUCIA provides secure and reliable solutions for long-term competitive advantages Largest IT partner in the cooperative banking sector and the leading IT provider to banks in Germany Special services provided by subsidiaries and associated companies Berlin Over 45 years of experience 3,085 employees Headquarters Karlsruhe Branches in Munich and Stuttgart Office in Berlin Annual turnover FIDUCIA Group in 2006: 732m Karlsruhe Stuttgart Munich SAS Forum Stockholm May 2007 page 4

5 FIDUCIA has 45 years of experience in the IT sector FIDUCIA Revisions- & Treuhand- Institut FIDUCIA Datenverarbeitung Aktiengesellschaft FIDUCIA Informationszentrale Aktiengesellschaft Karlsruhe FIDUCIA AG Karlsruhe/Stuttgart FIDUCIA IT AG Establishing of the first cooperative account operations and computer centers SAS Forum Stockholm May 2007 page 5

6 agree is the most used core banking system in Germany Approx. 800 agree banks Approx. 22,000 self-service terminals The largest migration project in the German financial sector agree the award-winning core banking system: Bank & Zukunft 2007 Innovation Forum of the Fraunhofer Institute: IT strategy and thus agree excellently meet current and future market requirements Forrester Research: the approach to development and the launch of agree considered exemplary for Best Practices Cognos Performance Award: for excellent customer solutions University of St. Gallen: the agree sales cycle as a Best-Practice example for financial service providers. SAS Forum Stockholm May 2007 page 6

7 FIDUCIA operates more than 101,450 PCs in their banks 8,000 servers 24/7 online operation 21,800 self-service terminals with agree self-service 22,900 self-service terminals 10,600 cash dispensers 11,230 bank-statement printers 1,050 service terminals SAS Forum Stockholm May 2007 page 7 Status: March 2007

8 Security and stability are the top priority of the high-security computer center High-availability Computer Center Mainframe performance 50,500 MIPS (million instructions per second) Disk capacity (fully synchronous disk mirroring at two locations) 416 TB (ca. 16.3b DIN-A4 pages) Robot cartridge capacity (fully synchronous mirroring of the cartridge inventory at two locations) 6,800 TB (ca. 60,900 kilometers of Leitz ring binders) SAS Forum Stockholm May 2007 page 8 Status: March 2007

9 Who is NetCo? A highly specified niche supplier Sourcing Management Governance & Controlling Contract Management Service Level Management Cost Management Contract Standardisation Business sectors Consulting, Coaching (Net-Acad) Operation area Europe (Germany, Switzerland, Austria, Luxembourg, Great Britain) Service Level Agreements Performance Management Contract Warehousing Customers Cross-sectoral companies and medium-sized businesses, banks, insurance companies, IT-Service suppliers Sourcing Architecture Governance Models Contract Controlling Co-operation partners Clifford Chance LLP, SAS Institute GmbH, MATERNA GmbH SAS Forum Stockholm May 2007 page 9

10 Agenda Introduction of Fiducia / NetCo Governance Concept Model Controlling Operating Figures Management Conclusion SAS Forum Stockholm May 2007 page 10

11 What did we want? Integration of our strategy into an efficient governance framework. More transparency and comparability of external and internal services (cost / risk / quality). Strenghtening of the entrepreneurial responsibility of our departments. SAS Forum Stockholm May 2007 page 11

12 From a Vision to the Realization in Daily Business We offer our customers the best services for suitable prices. That s FIDUCIA-Standard! Strategy Targets Controlling System Companywide Operating Figures Management Product Contribution Calculation Customer Contribution Calculation Center Contribution Calculation Objective oriented Management Model Model PM CuC CS CC SAS Forum Stockholm May 2007 page 12

13 Agenda Introduction of Fiducia / NetCo Governance Concept Model Controlling Operating Figures Management Conclusion SAS Forum Stockholm May 2007 page 13

14 Model - Function Types - Customer / Market Customer Center Product Management Corporate Service Center Corporate Center SAS Forum Stockholm May 2007 page 14 External Suppliers

15 Model - Function Types - Customer / Market Customer Center Product Management A Corporate Center (CC) is responsible for the companywide governance. Corporate Service Center Corporate Center SAS Forum Stockholm May 2007 page 15 External Suppliers

16 Model - Function Types - Customer / Market Customer Center Product Management A Corporate Services Center (CSC) produces internal services, which also could be purchased from a third party. Corporate Service Center Corporate Center External Suppliers SAS Forum Stockholm May 2007 page 16

17 Model - Function Types - Customer / Market Customer Center Product Management A provides internal products to the Product Management and is responsible for the costs and resource efficiency. Corporate Service Center Corporate Center External Suppliers SAS Forum Stockholm May 2007 page 17

18 Model - Function Types - Customer / Market Customer Center Product Management Corporate Service Center The Product Management (PM) buys the internal products and bundles them to external products for the target market. Quantity and quality of the internal product are defined via the planning process and via SLA s via the factories. As the external product properties drives the sales channel costs, PM is also responsible for the CuC costs. Corporate Center External Suppliers SAS Forum Stockholm May 2007 page 18

19 Model - Function Types - Customer / Market Customer Center Product Management Corporate Service Center The Customer Center (CuC) is responsible for the short-, middle- and long term customer contribution / market penetration (customer life cycle). Within the yearly sales planning process the CuC s collect the planned quantities, consolidates these on product level and forwards them to the PM. Therefore the CuC s account for discrepancies in quantities and prices, which are calculated on the single customer contribution margin. Corporate Center External Suppliers SAS Forum Stockholm May 2007 page 19

20 FIDUCIA - Organisation and Model Customer / Market Sales Departments Customer Center Sales Support PM PM SYT PM ITB PM TRA PM BER PM Infrastructure Migration Development Service Desk Production SYT Production ITB Training Consulting Services Factories Organisation / Security / HR / Purchasing / Finance / Marketing / Legal / Internal IT Managing Board / Strategic Controlling / Works Council / Internal Audit Corporate Service Center Corporate Center External Supplier SAS Forum Stockholm May 2007 page 20

21 Functions and Controlling Instruments Product Management Product Responsibility Customer Center Customer Responsibility Functions Internal Services Product Management Customer Center Market performance Internal Products External Products Customer / market Corporate Services Internal Services Corporate Center CC- Services Controlling Tools Center Contribution Internal Service Calculation Product Contribution Customer Contribution SAS Forum Stockholm May 2007 page 21

22 Content of Service Agreement (e.g. HR) Division Process Internal Services Prod.-Key Cost driver / Charging Price per month Personnel administration I quantity employees 1.11 HR Personneladministration Payroll Administration external employees I quantity employees 5,55 I quantity external employees per unit 22,22 Time Management I quantity employees 5,55 Recruiting Recruiting (I. V. Level) Personnel marketing I quantity of employments 7,77 I request of business unit for employee 3,33 Internal Service Level Agreement (ISAA) between HR and internal units of FIDUCIA IT AG about goods and services in the area of HUMAN RESSOURCES SAS Forum Stockholm May 2007 page 22

23 Internal Products from Factories (Extract) Supplier L-Nr. Unit Service description I PT Define and monitor product portfolio I PT Business planning and monitoring PM I PT Duties catalogue (create, accept) I PT Product implementation I I HSD Managed CPU Host Service Units Dialog Day I HSN Managed CPU Host Service Units Dialog Night I NUM CPU 0 Managed Open System Server Solaris Standard Prod SYT I I NUM CPU NUM CPU 1 Managed Open System Server Solaris Medium Managed Open System Server Solaris Advanced I NUM CPU 0 Managed Open System Server Windows Standard I NUM CPU Managed Open System Server Windows Medium I I Pers. month Ready and tested new application/ new function Development I I Pers. month Pers. month Ready and tested applications/functions after adaptation due to regulatory reasons Ready and tested applications/functions after Maintenance Version 1 I I Calls 1st Level - A-St. 1 (0-399)- Customer I Calls 1st Level - A-St. 1 (0-399)- FIDUCIA Services Desk I I Calls Calls 1st Level - A-St. 1 (0-399)- Third party 1st Level - A-St. 1 (0-399)- Information I Calls 1st Level - A-St. 1 (0-399)- Miscellaneous I SAS Forum Stockholm May 2007 page 23

24 Agenda Introduction of Fiducia / NetCo Governance Concept Model Controlling Operating Figures Management Conclusion SAS Forum Stockholm May 2007 page 24

25 The 4 Quadrants of Controlling Product Contribution Center Contribution Internal Service Calculation Customer Contribution Product Contribution SAS Forum Stockholm May 2007 page 25

26 Center Contribution FAG Center Result Number (Reference) - Center PM - Feb Center services TOTAL (Total) 1.1 Internal services TOTAL (Total) I (Defining / Monitoring Productportfolio) I (Businessplanning + monitoring) I (Functional Specific. (establ., accept.)) I (Product launch) I (Second level Support) Center Contribution 2.0 Center costs TOTAL (Total) 2.1 Primary cost TOTAL (Total) Sales TOTAL (Total) Material costs TOTAL (Total) Personel costs TOTAL (Total) Depreciations TOTAL (Total) Other expenses TOTAL (Total) Orders TOTAL (Total) 2.2 Secondary costs TOTAL (Total) TOTAL (Total) Appli. Develop TOTAL (Total) I (Assistance of other Departments) I (CC-Service Application Development) CSC Internal IT Facility Mgmt TOTAL (Total). TOTAL (Total) I (Standard SW / HW per workplace) I (Telecommunication) TOTAL (Total) I (Office Space) I (Storage Ground) 3.0 Center Result TOTAL (Total) SAS Forum Stockholm May 2007 page 26

27 Product Contribution Product Contribution FAG Product Result Product: agree Analysis Feb 2007 Number (Reference) Total Turnover Total TOTAL (Total) 1.1 Gross sales Total TOTAL (Total) Deferred Revenues Total TOTAL (Total) 1.0 Net sales Total TOTAL (Total) Total charges Total TOTAL (Total) 2.0 Product costs of divisions Total TOTAL (Total) 2.1 Product direct costs Total TOTAL (Total) Depreciations Total TOTAL (Total) TOTAL (Total) AD TOTAL (Total) Orders Total TOTAL (Total) TOTAL (Total) PMM TOTAL (Total) 2.2 Internal services Total TOTAL (Total) TOTAL (Total) PMM TOTAL (Total) I (Productportfolio defining + monitoring) I (Businessplanning + monitoring) Product Contribution SYT TOTAL (Total) I (Managed CPU Host Service Units MF Day) I (Managed CPU Host Service Units MF Night) TOTAL (Total) 3.0 Contribution Margin 1 TOTAL (Total) 4.0 Sales overheads TOTAL (Total) 5.0 Contribution Margin 2 TOTAL (Total) 6.0 Overheads TOTAL (Total) 7.0 Contribution Margin 3 TOTAL (Total) 8.0 Risk margin TOTAL (Total) 9.0 Profit margin TOTAL (Total) 10.0 Contribution Margin 4 TOTAL (Total) 11.0 Company success margin TOTAL (Total) 12.0 Contribution Margin 4a TOTAL (Total) SAS Forum Stockholm May 2007 page 27

28 Agenda Introduction of Fiducia / NetCo Governance Concept Model Controlling Operating Figures Management Conclusion SAS Forum Stockholm May 2007 page 28

29 Controlling Instruments Company Wide Operating Figures Management Part Content Division 1 Division 2 Division 3 Crossdivisional Management View 1 Target Target report 2 Service result Contribution Code 3 Service process Process report 4 Resources Resource report (intern/extern) 5 KonTraG-Risk (Corporate Sector and Transparency Act) KonTraG report 6 Projects Project report 7 Plan of action Plan of action report Divisional report Report to the management and supervisory board SAS Forum Stockholm May 2007 page 29

30 Companywide Operating Figures Management Product Management Finance Risk Cost/ Contribution per application Incident quote F R External Suppliers Quality Availability total Q Production Production Production Production Production Production Production Development Service Desk Customer / Market F Unit cost per managed server Budget total, manday rate Unit cost per call (1st, 2nd level) F R Server downtime Amount projects deferred Amount problems solved > 1 day R Q Server availabilty Amount callbacks after Pre-Integration-Test Response time, average fixing time Q SAS Forum Stockholm May 2007 page 30

31 1.2 Summary Berichtsmonat Leistungskennzahlen Erreichbarkeit, SLQ und Lösungsdauer. Geprägt ist dies durch Vorortunterstützungen der Migration sowie durch Einsätze von Leistungsträgern im Rahmen der GEBOS-Migration in der KBE Stuttgart. 2.1 HP 2: 1st Level Support durchführen - Das KBE Geschäft war auch im Juni noch geprägt durch erhebliche Mängel in der neu eingesetzten Version Service Center/Peregrine Wahrgenommene 6.1;Bereinigungen Lösungszeit in SAP BW (Netto): wurden zum Nettowert Teil vorgenommen für Juni - die nicht Kennzahl Nettolösungszeit ermittelbar; 8 Std. ist für im Juni Mai noch lag nicht die ermittelbar, Lösungszeit da hier sog. bei systemische 78% (Schwellwert Lücken (fehlende 85%) Clockeinstellung) nachgeholt werden müssen Situation: - Das Brutto-Aufkommen (Anrufe, KBE-Direkt, Faxe) lag im Juni über alle Standorte hinweg bei etwa 50 Tsd. / Der Ist-Wert für Juni ist nicht (20 AT); der Anteil an KBE-direkt erreichte Mo-Fr. im Juni 7.30 eine 18 Uhr Quote (ohne Nachtzeiten) von 16,2 % des Gesamtaufkommens. ermittelbar; (Zielwert liegt bei - Die durchschnittliche Wartezeit für die Kunden am Telefon lag im Berichtsmonat bei insgesamt 63 Sekunden %). und damit unter dem Schwellwert von maximal 70 Sekunden Sofortlösequote: Die Erstlösungsquote für das gesamte Gebiet lag im Juni bei 52 % Die Erreichbarkeit für unsere Kunden innerhalb von 90 Sek. lag mit 75% unter dem Schwellwert von mind. 80%; die Erreichbarkeit (o.serviced) gesamt belief sich im Berichtsmonat auf 87%. Grund: Der durchschnittliche 1600 Bestands offener Tickets mit Bearbeiter KBE lag im Juni bei etwa Beeinträchtigung Tickets. des 60 - Der Bestand an offenen 1400 Tickets per Ultimo an den 2nd-Level erreichte Tickets Grund: der PSC-Probleme Hoher Anteil an Anfragen 600 zu Phishing-Fällen sowie zu Performance-Schwierigkeiten bei VR-Control Weitere besondere Themen 400 im Juni: Störungen im Bereich agreesb und der Komplettausfall agree Basis G am führten zu 200 vermehrten Reklamationen; Anrufe wg. Einschränkungen im Tagesbetrieb nach zentralen Programmeinsätzen. 0 0 Maßnahmen: Jun 05 Jul 05 Aug 05 Sep 05 Okt 05 Nov 05 Dez 05 Jan 06 Feb 06 Mrz 06 Apr 06 Mai 06 Jun 06 - Hohe Unterstützungsleistung >72 Std. 193 im 77 Rahmen 65 51der 98AGM 56 Tätigkeit mit 80weiter 57 steigender Ressourcenbindung Std Weiterhin hohe Kapazitätenbindung zur Erfüllung der SLA im Bereich der norisbank-betreuung Std Zunehmender Anteil an Fragestellungen im Hinblick auf den Halbjahresultimo. 4-8 Std Std Prävention: 0-1 Std Quelle : summary aus den Einzelinhalten Sollw ert 85% des Reports %ual 8 Std Definition: Kennzahlen: UKON-ID Vom Kunden wahrgenommene Lösungszeit: Bearbeitungszeit in Stunden, den ein Call von seiner Eröffnung (Status neu ) bis zur Schließung (Status geschlossen ) benötigt.; Netto real verfügbare Zeitdauer ausgehend von den KBE-Servicezeiten (7:30-18:00) Quelle: Service Center/Peregrine über SAPBW-Auswertungstool % 1.2 Summary Berichtsmonat Definition: Kennzahlen: UKON-ID / / Durchschnittliches Callvolumen pro Tag; die Gesamtzahl der zugewiesenen Incidents an den 2nd Level (AEW, PMM, ITB, SYT, agentes), der durchschnittlich offene Incidentbestand in den FB (Sollwert von 2,5% des Callvolumens); davon Warten auf Einsatz Quelle: Service Center/Peregrine über SAPBW-Auswertungstool Prävention: Structure and Implementing of Reporting Portal StrategicPerformanceManagement (SAS ) Signal Summary Decline storage period Technology at 84% (Target 80%) Ref./Nr. Ratio of Reachability solution WebReportStudio (SAS ) Volumen Leichter Rückgang der Anrufe gegenüber dem Vormonat Fokus auf Unterstützung der GEBOS-Migration; Hohes Volumen zu Phishing Situation: - Starke Auswirkung der AGM-Unterstützung auf die KBE Ressourcensituation und damit auf die Callvolumen pro Tag im Durchschn. (Anrufe, Mails, Faxe) GP KSI Claudia Vietzke, USTI Berichtsmonat 06/06 Seite 4 Tagesgeschäfts und der Ticketbearbeitung aufgrund GP KSI Claudia Vietzke, USTI Berichtsmonat 06/06 Seite 15 Volumen Leichter Rückgang der Anrufe gegenüber dem Vormonat Fokus auf Unterstützung der GEBOS-Migration; Hohes Volumen zu Phishing Incidents an 2nd Level Callvolumen in Tsd. Situation: - Starke Auswirkung der AGM-Unterstützung auf die KBE Ressourcensituation und damit auf die Leistungskennzahlen Erreichbarkeit, SLQ und Lösungsdauer. Geprägt ist dies durch Vorortunterstützungen der Migration sowie 2.2 durch HP3: Einsätze Second von Level Leistungsträgern Support durchführen im Rahmen (FB) der GEBOS-Migration in der KBE Stuttgart. - Das KBE Geschäft war auch im Juni noch geprägt durch erhebliche Mängel in der neu eingesetzten Version Service Center/Peregrine Durchschnittlich 6.1;Bereinigungen offener in SAP Incident-Bestand BW wurden zum Teil per vorgenommen Ultimo im - die 2nd Kennzahl Level Nettolösungszeit leichter 8 Std. ist Rückgang für Juni noch im nicht Vgl. ermittelbar, zu April da hier (Mai sog. n. systemische bewertet) Lücken (fehlende Clockeinstellung) nachgeholt werden müssen Situation: - Das Brutto-Aufkommen (Anrufe, KBE-Direkt, Faxe) lag im Juni über alle Standorte hinweg bei etwa 50 Tsd. / - Der Istwert für den durchschnittlich offenen Incident- (20 AT); der Anteil an KBE-direkt erreichte im Juni eine Quote von 16,2 % des Gesamtaufkommens. - Die durchschnittliche Wartezeit für die Kunden am Telefon lag im Berichtsmonat bei insgesamt 63 Sekunden und damit unter dem Schwellwert von maximal 70 Sekunden Sofortlösequote: Die Erstlösungsquote 7500 für das gesamte Gebiet lag im Juni bei 52 %. - Anteil an weitergeleiteten Die Erreichbarkeit für unsere Kunden innerhalb von 90 Sek. lag mit 75% unter dem Schwellwert von mind. 80%; 6500 Tickets in Relation zu die Erreichbarkeit (o.serviced) gesamt belief sich im Berichtsmonat auf 87% Gesamtvolumen auf 15 % Der durchschnittliche Bestands offener Tickets mit Bearbeiter KBE lag im Juni bei etwa Tickets heruntergegangen. - Der Bestand an offenen Tickets 4500 per Ultimo an den 2nd-Level erreichte Tickets Grund: Grund: Hoher Anteil an Anfragen zu Phishing-Fällen sowie zu Performance-Schwierigkeiten bei VR-Control Fragen 5.0 zu agreesb; oftmals Fragen mit Beratungscharakter (EMV, SB Operator) - Weitere besondere Themen im 1500 Juni: Störungen im Bereich agreesb und der Komplettausfall 10 agree Basis G am führten zu vermehrten 1000 Reklamationen; Anrufe wg. Einschränkungen im Tagesbetrieb 5 nach zentralen 500 Programmeinsätzen. 0 0 Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Mrz Apr Mai Jun - Hohe Unterstützungsleistung im Rahmen 05 05der 05AGM 05 Tätigkeit mit 06 weiter 06 06steigender Ressourcenbindung - Weiterhin hohe Kapazitätenbindung Anfragevolumen ges zur Erfüllung der SLA im Bereich der norisbank-betreuung Maßnahmen: - Zunehmender Anteil Tickets an an Fragestellungen 2nd Level im Hinblick auf den Halbjahresultimo. M : Gezieltes in % an 2nd Level (Soll 12%) 14,80 16,10 15,40 16,60 15,00 Aufgreifen Last Level Bestand o. T. IST (4,8%) Bestand o. T Soll (2,5%) Quelle : summary aus den Einzelinhalten des Reports dav. Status "Warten" bestand liegt im Juni bei Tickets an den 2nd Level; GP KSI Claudia Vietzke, USTI Berichtsmonat 06/06 Seite 4 Schwachstellen / Prozessabläufe und SLA GP KSI Claudia Vietzke, USTI Berichtsmonat 06/06 Seite 17 Database ETL SAP Peregrine Excel SAS Forum Stockholm May 2007 page 31

32 Reporting via SAS-SPM Portal Intro from Portal to SPM / Organisational Structure/ Documents per Center SAS Forum Stockholm May 2007 page 32

33 From SAS-SPM to Web Report Studio Link via signal from SPM to WRS Report operating figure problem solving period SAS Forum Stockholm May 2007 page 33

34 Agenda Introduction of Fiducia / NetCo Governance Concept Model Controlling Operating Figures Management Conclusion SAS Forum Stockholm May 2007 page 34

35 Conclusion We achieved Integration of our strategy into an efficient governance framework. More transparency and comparability of external and internal services (cost / risk / quality). Strenghtening of the entrepreneurial responsibility of our departments. Principle of Internal Markets Differenciation between benchmarkable internal services and external products Principle of Alliance between Operating Figures and Strategy SAS Forum Stockholm May 2007 page 35

36 Thank you for your attention! Mr. Lothar Hübner Head of Organization FIDUCIA IT AG, Germany Dr. Andrea Marlière Managing Director NetCo Consulting GmbH, Germany

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