Jahresbericht von Patientenfürsprecher_in Dieter Telge für die Somatik im Wenckebach-Krankenhaus (WbK) für den Zeitraum bis

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1 Dieter Telge Jahresbericht von Patientenfürsprecher_in Dieter Telge für die Somatik im Wenckebach-Krankenhaus (WbK) für den Zeitraum bis Sprechstunden 1. Wie oft haben Sie pro Jahr Sprechstunden abgehalten? (z.b. wöchentlich, 14-tägig, Anzahl der Stunden) 30 Minuten pro Woche 2. Finden diese regelmäßig statt und zu welchen Zeiten? regelmäßig an jedem Dienstag um Uhr 3. Wo finden diese statt? (am Krankenbett, separater Raum, o.a.) separat im eigenen Pat.fürspr.-Büro im Verwaltungsgebäude am WbK-Haupteingang, direkt neben dem Sozialdienst 4. Machen Sie regelmäßig Besuche auf den Stationen? Haben Sie hierbei vorwiegend Kontakte mit den Patientinnen und Patienten oder mit dem Personal? regelmäßig, wobei die Kontakte mit Patient_innen überwogen, während die zum Personal sich meist auf einen Gruß beschränkten Bezirksamt Tempelhof-Schöneberg Seite -1- von 8

2 5. Wie wird der Kontakt zu Ihnen hergestellt? vom Personal selten, ggf. in der Regel durch Anruf mit Nachricht auf Mailbox (die mehrmals wöchentlich auch von außerhalb der Klinik abgehört wird), in Ausnahmen auch durch persönliche Ansprache von Patient_innen bzw. An- oder Zugehörigen in der Regel durch Anruf mit Nachricht auf Mailbox bzw. noch seltener durch persönlichen Besuch (dann meist Sprechstunde) überwiegend jedoch von mir zu Patient_innen durch Ansprache auf den Stationen 6. Was müsste aus Ihrer Sicht im Hinblick auf die Kontaktaufnahme bzw. Sprechstundenverbessert werden? Optimal wäre die Veröffentlichung im Rahmen einer generellen Wegweisung zu allen beim Aufenthalt in der Klinik potenziell relevanten Kontakten (wie z. B. im St.-Hedwig-Klinikum bereits erfolgreich im Einsatz) oder ersatzweise durch gesonderten Infoflyer in jeder Akte(- nmappe), die allen Patient_innen bei der Aufnahme ausgehändigt wird (wie z. B. seit Jahren im Vivantes Klinikum Spandau). Meine entsprechenden Vorschläge, zuletzt gemeinsam mit meinen Kolleg_innen im Rahmen der ordentlichen Krankenhausleitungssitzung am im Wenckebach-Klinikum vorgebracht, wurden mit vom erneut abschlägig beschieden (Zitat: "Bezug nehmend auf Ihre Anregungen im Jahrestreffen 2014 möchte ich Ihnen mitteilen, dass wir Ihre Kontaktdaten auf den Stationstafeln vorhalten, aber keine zusätzlichen Aktionen durch unsere Einbeziehung unserer Mitarbeiter unterstützen können.") wiewohl im November 2013 die neue Vivantes-Geschäftsführerin immerhin Interesse an dieser Anregung geäußert hatte. 7. Zusätzliche Anmerkungen: Die Sprechstunden wurden unverändert dies übereinstimmend mit Erfahrungsberichten bereits länger tätiger Kolleg_innen relativ selten genutzt und sind deshalb im Umfang auf das notwendige Minimum begrenzt. Sehr viel wichtiger bleibt offensichtlich die pro-aktive Kontaktaufnahme durch die Pat.fürsprecher_innen selbst. Dabei zeigte sich unverändert häufig, dass viele Patient_innen ein Bedürfnis nach Kommunikation haben, dem vom Klinikpersonal nicht oder jedenfalls zu wenig entsprochen wird bzw. werden kann (vgl. Personalnotstand). Da diese Patient_innen meist keine originären Beschwerden vorbringen, fehlt es v. a. für Menschen ohne (Besuchs-)Kontakte mit An- oder Zugehörigen an Kommunikationsmöglichkeiten, für die die Pat.fürsprecher_innen nicht eigentlich zuständig sind. Mein Lösungsvorschlag, ehrenamtliche Besuchsdienste für diese Zielgruppe(n) z. B. analog dem Modell der Freunde im Krankenhaus bzw. dem sog. Buddy -System der AIDS-Hilfe(n) zu organisieren, wurde zwar in der BVV aufgegriffen, hat aber nach meiner Kenntnis bisher noch immer zu keinem konkreten Ergebnis geführt. Aktuell gilt auch hierfür der abschlägige Bescheid seitens der Klinikleitung vom , vgl. o., Pkt. 6. Bezirksamt Tempelhof-Schöneberg Seite -2- von 8

3 Beschwerden 8. Wie viele Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige haben sich mit Beschwerden an Sie gewandt? * Es gab vom Jahresbeginn bis Mitte August insgesamt 18 originäre Beschwerdevorgänge mit individueller Problem-/Fragestellung darunter zehn durch An- bzw. Zugehörige sowie drei weitere unter deren partieller Mitwirkung. In zahlreichen weiteren (von mir initiierten) Gesprächen gab es Äußerungen von Unzufriedenheit (s. u., Pkte ), aus denen aber in der Regel keine konkreten Beschwerdevorgänge entstanden. 9. Wie viele davon erforderten einen besonders hohen Betreuungsaufwand? Wie hoch ist dieser? Der zeitliche Aufwand lag vorrangig und regelmäßig mehr in den geführten Gesprächen als in der Bearbeitung der individuellen Beschwerdevorgänge. Diese liessen sich meist durch Rückfragen beim Personal schnell klären. Das hohe Kommunikationsbedürfnis und die Unzufriedenheit mit den fehlenden Möglichkeiten, dieses zu befriedigen, erschienen mir unverändert schier unbegrenzt und auch durch bzw. für mich schwer begrenzbar, wenn auch in geringerem Maße als auf den psychiatrischen Stationen. 10. Zu welchen Themenbereichen werden Probleme aufgezeigt? Unzufriedenheit mit direkten oder indirekten Auswirkungen des Personalnotstands (erneut zahlreicher als im Vorjahreszeitraum) Unzufriedenheit mit direkten oder indirekten Auswirkungen des Einsatzes von klinikfremdem Zeitpersonal (noch häufiger als 2014) Unklarheit über die jeweils aktuell zuständigen Mediziner_innen (unverändert zahlreich) Unklarheit über den weiteren Behandlungsablauf (unverändert zahlreich) Unklarheit über die weitere Dauer der Behandlung (zahlreich, aber etwas seltener) als unzureichend bzw. unverständlich empfundene Aufklärung über Untersuchungsergebnisse und weitere Behandlungen (unverändert zahlreich) Unzufriedenheit mit dem Entlassungsmanagement (mehrfach) Ausfall geplanter bzw. zugesagter therapeutischer Maßnahmen (mehrfach) lange Wartezeit in der Rettungsstelle bei unbefriedigend empfundenen Umständen (mehrfach) Unzufriedenheit mit dem Essen (mehrfach, erneut öfter als im Vorjahr) als mangelhaft empfundene Hygiene (selten) Kritik an fehlendem Datenschutz gegenüber Mitpatient_innen bei der Visite (einmal) Unzufriedenheit mit organisatorischen Abläufen bei Transport auf andere Stationen mit dortiger Untersuchung (einmal und damit seltener als 2014) Bezirksamt Tempelhof-Schöneberg Seite -3- von 8

4 11. Wandten sich gehäuft Patientinnen und Patienten aus bestimmten Abteilungen an Sie, wenn ja mit welchen Problemen? * eine signifikate Häufung war auch 2015 nicht zu beobachten 12. Konnten die Probleme jeweils gelöst werden? Die individuellen Probleme oder Fragen konnten zwar regelmäßig mit dem Personal besprochen werden. Eine andauernde Zufriedenheit der klagenden Patient_innen war dennoch in der Regel nicht erreichbar, da v. a. die Auswirkungen des Personalnotstands bzw. des Einsatzes von klinikfremden Zeitkräften im Rahmen der Bearbeitung von Beschwerden nicht in nennenswertem Umfang positiv bzw. gar nachhaltig zu beeinflussen waren. Die Klagen über das Essen haben gegenüber dem Vorjahr erneut zugenommen, ohne dass hierfür ein spezifischer Grund erkennbar war. 13. Wenn ja, auf welchem Weg? regelmäßig durch Rückfrage auf der betr. Station sowie durch anschließende Aufklärung der die Beschwerde Führenden bzw. durch ein gemeinsames Gespräch mit beiden Seiten 14. Zusätzliche Anmerkungen: Auch 2015 hatten viele Patient_innen und An- bzw. Zugehörige erstaunlich viel Verständnis für Auswirkungen des Personalnotstands, insbesondere für die daraus folgenden Nöte des noch tätigen Personals, waren aber unabhängig davon in hohem Maße unzufrieden mit der Gesamtsituation und sahen praktisch kaum Möglichkeiten der Abhilfe durch Beschwerden. Krankenhaus 15. Sind die Informationen zu Ihrer Funktion als Patientenfürsprecher/in seitens des Krankenhauses für die Patientinnen und Patienten ausreichend? Wenn nein, was müsste aus Ihrer Sicht verbessert werden? Nein, s. o., Pkt. 6 Bezirksamt Tempelhof-Schöneberg Seite -4- von 8

5 16. Ist die Unterstützung für Ihre Funktion als Patientenfürsprecher/in seitens des Krankenhauses ausreichend (z.b. Räume, Anrufbeantworter, Zugang zu Informationen, feste Ansprechpartner)? Wenn nein, was müsste aus Ihrer Sicht verbessert werden? Die Unterstützung war in aller Regel und auf allen Ebenen sehr gut! Sinnvolle Verbesserungen wurden bereits 2012 organisiert (z. B. digitaler Telefonanschluss zwecks externen Abhörens der Mailbox, abschliessbarer Büroschrank aus Altbestand, separate Sprechstunde im Seniorenclubraum). Unbefriedigend sind unverändert im Büro der fehlende Schallschutz zur benachbarten Sozialarbeiterin (Verbindungstür ohne Isolierung) sowie die fehlende Möglichkeit zeitgemäßer Bürotechnik auf Internetbasis (ist bei Vivantes angeblich nur via Nutzung des firmeninternen Intranets möglich, jedoch nicht für unabhängige, weisungsungebundene Externe). 17. Haben Sie regelmäßig Gespräche mit der Krankenhausleitung, Abteilungsleitung, Pflegedienstleitung, der/dem Qualitätsbeauftragten usw.? Wenn ja, mit wem und wie oft? Alle relevanten Ebenen haben ihre Gesprächsbereitschaft im Bedarfsfall zugesagt und dies bisher ggf. auch eingehalten. Analog zu einer ersten sog. Feedbackrunde bei der ordentlichen Krankenhausleitungssitzung im Wenckebach-Klinikum (Kliniksdirektorium West, gemeinsam mit AVK, Oktober 2014) sollte dies ab 2015 jährlich erfolgen. Dabei wurde 2014 ferner zugesagt, ein jährliches persönliches Austauschtreffen mit Chefarzt/Chefärztin jeder Klinik auf Initiative der jeweiligen Patientenfürsprecher_in nach Anfrage zu ermöglichen. Die Umsetzung der letzten beiden Punkte war bis zur Niederlegung meiner Funktion Mitte August 2015 noch nicht erfolgt. 18. Gibt es Schwierigkeiten mit der Krankenhausleitung, Abteilungsleitung, Pflegedienstleitung, der/dem Qualitätsbeauftragten usw.? Wenn ja bitte benennen unverändert keine 19. Hat Sie das Krankenhaus zu Weiterbildungen eingeladen? ja, allerdings seit 2013 nicht mehr durch das zentrale Qualitätsmanagement von Vivantes zu Fortbildungen aus dem Vivantes-Jahresprogramm (damals zumindet einmal kostenlos pro Jahr nach freier Wahl); nur noch möglich bleibt (ohne explizite Einladung) die Teilnahme an allen sog. Fortbildungen für Patient_innen. 20. Wo erwarten Sie weitere Unterstützung seitens des Krankenhauses? s. o., Pkte Bezirksamt Tempelhof-Schöneberg Seite -5- von 8

6 21. Was ist aus Ihrer Sicht beim Krankenhaus besonders positiv hervorzuheben? Alle Ebenen des WbK zeigten sich offen, positiv und im Rahmen ihrer Möglichkeiten sehr unterstützend! Berichtete Vorbehalte aus früheren Zeiten waren auch 2015 nicht wahrnehmbar. 22. Was ist aus Ihrer Sicht beim Krankenhaus besonders kritisch zu beurteilen? Wie in den Vorjahren waren die Bedingungen des wirtschaftlichen Kostendrucks generell und in vielen Details in unerträglichem Maße spürbar und beeinträchtigten die Motivation des Personals und die Zufriedenheit der Patient_innen massiv! 23. Gibt es Besonderheiten seitens des Krankenhaus? (z.b. einzige behandelnde Einrichtung für eine bestimmte Erkrankung in Berlin) Zentrum für Altersmedizin Es gibt besondere kulturelle Angebote für Patient_innen, z. B. Chormusik, ehrenamtlich betriebene Bibliothek seit Herbst 2012 mit Lesungen und neuerdings Filmvorführungen; seit dem Ausscheiden des Chefarztes der Geriatrie 2014 gibt es leider die Klassik-Konzerte für Publikum nicht mehr. 24. Welche Verbesserungsnotwendigkeiten für den Krankenhausbetrieb sehen Sie? Spezielle Notwendigkeiten waren für mich nicht erkennbar. Unverändert klärungsbedürftig scheint mir allerdings der Komplex der 2013 neu berufenen Ethikkommission zu sein. Zielsetzungen, Arbeitsweise und Rahmenbedingungen erscheinen mir unverändert diffus. An den Sitzungen habe ich deshalb 2015 nicht mehr teilgenommen. 25. Zusätzliche Anmerkungen: Nachdem 2012 in der Runde der Pat.fürsprecher_innen aus den Vivantes-Kliniken angeregt wurde, Pat.fürsprecher_innen auch in anderen, den Kliniken zugeordneten, z. B. Pflege- und Hospiz-Einrichtungen, ebenfalls zuständig zu machen, da die strukturellen Unterschiede für die betroffenen Patient_innen in der Regel nicht nachvollziehbar und im Grunde auch unwichtig seien, hatten Vivantes und die anwesende Vertretung des Büros der Landes- Pat.beauftragten jeweils eine Prüfung dieser Anregung zugesagt. Ergebnisse konnte ich auch in diesem Berichtsjahr nicht verzeichnen. Generell fehlt in diesem Fragebogen die Ebene der Klinik-Träger_in die Fragen und fast alle Antworten beziehen sich nur auf die Ebene der örtlichen Klinik, also des WbK. Die vom zentralen Qualitätsmanagement von Vivantes jährlich organisierten übergreifenden Treffen mit allen Pat.fürsprecher_innen aus Vivantes-Kliniken (ohne allerdings Ergebnisse oder gar thematische Protokolle dokumentieren zu wollen oder auch nur die zugesagten Präsentationen/Referate per zu übersenden), fanden nach 2013 keine Fortsetzung mehr. Bezirksamt Tempelhof-Schöneberg Seite -6- von 8

7 Bezirk 26. Schätzen Sie die Unterstützung durch die koordinierende und begleitende Stelle des Bezirksamtes als ausreichend ein? Wenn nein, was müsste aus Ihrer Sicht verbessert werden? Die Unterstützung des Bezirksamtes empfand und empfinde ich sowohl fachlich und organisatorisch wie auch menschlich als sehr hilfreich und möchte mich hierfür an dieser Stelle ausdrücklich bedanken! 27. Wie beurteilen Sie die Weiterbildungs- und Informationsveranstaltungen für die Patientenfürsprecher/innen (z. B. von Gesundheit Berlin-Brandenburg e. V.)? Die organisatorische Planung und Durchführung erscheint mir unverändert deutlich suboptimal, was von Gesundheit Berlin-Brandenburg e. V. u. a. durch ehrenamtliche Tätigkeit (?) erklärt wird. Weder Gesundheit Berlin-Brandenburg e. V. noch das Büro der Landes- Pat.beauftragten zeigen bisher Bereitschaft, für Qualitätsverbesserungen und dadurch für eine Steigerung der Nutzungszahlen bei ihren jeweiligen Veranstaltungen, gerade auch seitens der neuen Pat.fürsprecher_innen, Sorge zu tragen. Inhaltlich sind die Veranstaltungen teilweise durchaus interessant, gehen aber m. E. meist am praktischen Arbeitsalltag der Pat.fürsprecher_innen vorbei bzw. über diesen z. T. weit hinaus. 28. Was müsste aus Ihrer Sicht dabei verbessert werden? allgemeine Einführung/Überblick für alle (!) neu gewählten Pat.fürsprecher_innen zu Beginn der Tätigkeit (nicht erst viele Monate später!) schriftliche Aufbereitung, z. B. in Form eines Qualitätshandbuchs, zum Vertiefen bzw. Auffrischen der Erinnerung ggf. wiederholte allg. Einführung(en) für später bzw. (nach-)gewählte Pat.fürsprecher- _innen Optimierung der Terminkoordination unter Beteiligung der Pat.fürsprecher_innen 29. Gibt es aus Ihrer Sicht zusätzlich Bedarf an Weiterbildung? Wenn ja welchen? Ja, sowohl der Wissensstand zu Rechten und Interessen(-selbst)-vertretung von Patient_innen als auch das Rollenverständnis und Selbstbild der mir bisher begegneten Pat.fürsprecher_innen sind sehr unterschiedlich, disparat und teilweise widersprüchlich. Bei allem Respekt für die Unabhängigkeit und Weisungsungebundenheit der Pat.fürsprecher_innen sollte es hier deutlich mehr an Qualifizierung, insbesondere auch Entwicklung und Vermittlung von fachlichen Standards, geben. Hoffentlich führen die Ergebnisse der landesweiten Evaluierung 2014 hier zu Verbesserungen. Bezirksamt Tempelhof-Schöneberg Seite -7- von 8

8 30. Welche weitere Unterstützung wünschen Sie? Bis zur Niederlegung meiner Funktion im August 2015 waren für mich hier unverändert keine Defizite zu bemerken. 31. Zusätzliche Anmerkungen: Ich sehe unverändert ein strukturell angelegtes Bermuda-Dreieck von Zuständigkeiten zwischen der (zwölffach individuellen!) bezirklichen Ebene einerseits sowie Gesundheit Berlin-Brandenburg e. V. und dem Büro der Landes-Pat.beauftragten, das im Ergebnis für Pat.fürsprecher_innen und ggf. auch für Patient_innen verwirrend ist. Die historisch gewachsene Gesamtstruktur wirkt wie ein intransparenter, irritierender und im Ergebnis kontraproduktiver Flickenteppich, der m. E. einer organisationsentwickelnden Reform weiterhin dringend bedarf! Leider konnte ich aus persönlichen Gründen meine Aufgaben im Berichtsjahr immer weniger gut wahrnehmen und musste deshalb im August 2015 meine Funktion niederlegen. Es tut mir sehr leid, dass ich dem in mich gesetzten Vertrauen nicht mehr wie in den Vorjahren entsprechen konnte! Den Vertreter_innen des Bezirksamtes und der Klinik bin ich für Ihre Hilfe und Ihr Verständnis im Zusammenhang mit meinem Ausscheiden ausgesprochen dankbar! gez. Dieter Telge Unterschrift Bezirksamt Tempelhof-Schöneberg Seite -8- von 8