Damit Anwendungsperformance Gewinn bringt. Für beste Kundenerfahrung im E Commerce

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1 Damit Anwendungsperformance Gewinn bringt Für beste Kundenerfahrung im E Commerce

2 Es dauert nur ein paar Sekunden, bis ein unzufriedener E-Commerce-Kunde zur Website eines Mitbewerbers wechselt mit negativen Auswirkungen auf Erträge, Kundenloyalität und Markenimage. Online-Kunden erwarten schnelle, höchst interaktive, hochmoderne und optisch ansprechende E-Commerce-Anwendungen. In der Online-Welt von heute ist es von entscheidender Bedeutung, bestmögliche Nutzer-Erfahrungen zu schaffen, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern und im Geschäft zu bleiben. Die Details zählen. Eine Verzögerung von 1 Sekunde bei der E-Commerce-Antwortzeit reduziert die Konversionsrate um 7 % so eine Studie der Aberdeen Group. 1 Für eine E-Commerce-Website, die pro Tag Waren im Wert von USD verkauft, bedeutet eine Verzögerung von 1 Sekunde jährliche Ertragseinbußen in Höhe von 2,5 Millionen USD. Die Konkurrenz ist in diesem Geschäft wortwörtlich oft nur einen Klick entfernt. Gemäß einer Umfrage der Firma Equation Research 2 unter 400 Online-Shoppern meldeten drei von fünf Käufern in der letzten Weihnachtssaison ein schlechtes Erlebnis auf einer Retail-Website. würden 54 % der Kunden die Website eines Händlers nach ein oder zwei schlechten Erfahrungen endgültig aufgeben und anderswo einkaufen. würden 22 % bei Komplikationen sofort bei der Konkurrenz einkaufen. Wenn es um wichtige Online-Retail-Transaktionen geht zum Bei spiel das Hinzufügen von Produkten in den Einkaufswagen, das Prüfen der Versandkosten, das Ansehen von Produktdemonstrationen und das Abschließen eines Kaufs dann ist die Performance von allergrößter Bedeutung! Es gibt klare Korrelationen zwischen erhöhter Anwendungsperformance und höheren Erträgen, gesteigerter K un - denloyalität und besserem Markenimage. Dieses Whitepaper beschäftigt sich damit, wie Sie die Online-Erfahrungen Ihrer Kunden optimal managen können, indem Sie Application Performance Management (APM) als Wettbewerbsvorteil für Ihren E-Commerce- Erfolg und eine Führungsposition auf dem Markt einsetzen. BRANCHENVORREITER GEBEN DER KUNDENERFAHRUNG HÖCHSTE PRIORITÄT Führende Internetunternehmen wie Google, Amazon, Facebook und Twitter messen positiven Kundenerfahrungen höchste Priorität bei. Ganz gleich, ob sie ein Notebook, einen Mac, ein Smartphone oder einen Tablet-PC verwenden die Nutzer können die Online-Funktionen schnell, problemlos und einfach nutzen. Diese Unternehmen legen in puncto Geschwindigkeit und Verfügbarkeit die Messlatte sehr hoch und lassen im Ver gleich die meisten anderen Online-Unternehmen langsam aussehen. VERLORENES BUSINESS UND HÖHERE KOSTEN Wenn Online-Kunden nicht schnell und einfach ihre Einkäufe bei Ihnen tätigen können, weil eine Anwendung langsam reagiert oder gar nicht verfügbar ist, führt das schnell zu Frust und unter Umständen wird die Transaktion ganz abgebrochen. Kaufen die Online-Nutzer dann bei der Konkurrenz, kostet Sie das nicht nur den einmaligen Umsatz, sondern auch die potenziellen Langzeiterträge der Kundenbeziehung. Im besten Fall wenden sich Ihre Kunden bei Problemen auch an Mitarbeiter in Ihren Filialen oder an Ihren Kundenservice. Da ein Level-One-Service bzw. die Lösung eines Problems aber bis zu 24 USD kosten kann, 3 ist dies allerdings eine teure Alternative. Und es kann noch schlimmer kommen: Schlechte Kundenerfahrungen, die im Internet oder über soziale Medien publik gemacht werden, wirken sich negativ auf Ihre Reputation und Ihr Markenimage aus. Solche Schä - den können nur unter hohen Kosten wieder wettgemacht werden. DIE FOLGEN SCHLECHTER PERFORMANCE IHRER BUSINESS-ANWENDUNG Nachdem eine Kundin in einem Wellness-Center kostenlose Proben erhalten hat, geht sie online, um mehr von dem getesteten Produkt zu kaufen. Nach einem zeitaufwändigen Bestellprozess gibt sie den Kauf auf, weil es ihr unmöglich ist, die Versandrechnung zu laden. Das Unternehmen hat Umsatz und einen neuen Kunden verloren, was die Kapitalrendite (ROI) der Investition in die Proben-Werbekampagne negativ beeinflusst. Beim Versuch, ein neues Rennrad zu kaufen, hat ein Online-Kunde Probleme, Informationen über verschiedene Produkte einzuholen. Frustriert von der schlechten Performance verlässt er die Website und kauft ein Rennrad der Konkurrenz. Angelockt vom Ausverkauf eines Herstellers von Elektronikgeräten versucht ein Kunde, einen neuen Fernseher zu erwerben. Die Website ist langsam, die Performance unbeständig und dann friert die Seite ganz ein. Der Kunde möchte den Sonderpreis nicht verpassen und ruft daher ein Callcenter (ein kostenintensiver Verkaufskanal) an und bittet um Hilfe, aber auch das Callcenter ist überlastet. Der Kunde, der ursprünglich von der Idee eines Kaufs begeistert war, gibt frustriert auf. Eine große Retail-Website, die ein begehrtes und von Prominenten beworbenes Accessoire anbietet, stürzt ab. Die Website des Händlers zeigt die folgende Nachricht: Bleiben Sie dran! Leider haben wir gerade technische Probleme. Die Konkurrenzmarke verkauft einen sehr ähnlichen Artikel und erfreut sich mehrere Tage lang erhöhter Umsätze und all das dank der Promotion des ursprünglichen Unternehmens. 2

3 Der Schlüssel zum Erfolg unseres Unternehmens liegt in einem hervorragenden Kundenservice. Die Geschwindigkeit unserer Website, die allgemeine Kundenerfahrung beim Besuch unseres Online-Portals und selbstverständlich die Verfügbarkeit der Website sind daher von kritischer Bedeutung für uns. ~ Kevin Chariton, QA Manager für Zappos.com DER URSPRUNG VON PERFORMANCEPROBLEMEN Warum sind E-Commerce-Unternehmen in diesem Bereich so ver - wund bar? Im Gegensatz zu früheren Anwendungen, die aus schließlich in einem von Ihnen vollständig kontrollierten Rechen zentrum liefen, führen moderne Anwendungen Code auf diversen Geräten aus am Rand des Internets (Smartphones, Tablets, Browser), über Service - provider-backbones und Content-Delivery-Netzwerke. Es gibt viele Verbindungspunkte zwischen dem Kunden und Ihrem Rechenzentrum, an denen es zu potenziellen Ausfällen kommen kann. In all diesen Bereichen entlang der Anwendungs lieferkette können Pro - bleme auftreten und das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden kann schnell von einer zufriedenstellenden Erfahrung in komplette Frustration umschlagen. Die Ursache dafür liegt in der Komplexität der End-to-End-An wendungslieferkette von Ihrer Organisation bis hin zu Ihrem Kunden. Mehrschichtige Architekturen, Webdienste, Mobilanwendungen und WAN-Optimierung erhöhen die Komplexität. Die meisten Umgebungen verwenden einen Mix aus virtuellen und physischen Ressourcen. Das Monitoring der Hardware ist weniger effektiv als bei ausschließlich physischen Umgebungen und virtuelle Server lassen sich mit traditionellen Tools nicht kontrollieren. Die meisten Rechenzentren gehen mittlerweile über dreischichtige Architekturen hinaus, manche haben sogar 10 bis 20 Ebenen. Die meisten großen Organisationen verfügen über mehrere Rechenzentren, was die Komplexität noch weiter steigert. Darüber hinaus gestalten das Internet und moderne Anwendungen die Situation noch wesentlich komplizierter. Anwendungen werden heute dynamisch am Internet-Rand, d. h. im Browser oder in der Mobilanwendung des Benutzers zusammengestellt. Externe Komponenten werden vom Browser zusammengestellt und können Funktionen wie Content Delivery Networks (CDN), Werbenetzwerke, Video, Nachrichten-Feeds, Einkaufswagen, Webanalysen oder Ratings und Erfahrungsberichte enthalten. Die mobile Explosion zwingt Unternehmen dazu, sich mit Mobile-Providern und verschiedenen Geräten auseinanderzusetzen, ein schließlich Smartphones und Tablets. Smartphones und Tablets enthalten jeweils ein weiteres Komplexitätselement, da sie ihre eigene einzigartige Seiten- und Websiteoptimierung benötigen. Nicht nur das Rechenzentrum und das Internet sind komplexer geworden. Auch Cloud-basierte Prozesse beeinflussen die Anwendungs performance. Cloud-Provider liefern zwar eigene Ratings nach Verfügbarkeit, Ihre Kunden beurteilen Ihr Unternehmen jedoch auf Basis der gelieferten Performance. Da Verfügbarkeit nicht gleich Performance ist, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Cloud-Ressourcen den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Alle diese Faktoren sind verantwortlich für die Komplexität am Internet-Rand, genau dort, wo sich Ihre Kunden befinden. Und die Kundenerwartungen steigen. E-Commerce-Kunden erwarten unmittelbaren Service, egal wo sie sich gerade aufhalten und welches Gerät sie benutzen, einschließlich Browser, Mobilgeräte und be sonders auch bei den beim Online-Shopping beliebten Tablets. Sie erwarten, dass E-Commerce-Anwendungen problemlos, intuitiv und konstant funktionieren, mit gleichbleibend kurzen Antwort zeiten. Für den durchschnittlichen User bedeutet 1 Sekunde eine unmittelbare, akzeptable Reaktionszeit, ähnlich der Erfahrung bei der Suche mit Google. Bei einer Antwortzeit von 2 bis 4 Sekun den werden Inter aktio nen langsamer und das Risiko unzufriedener Kunden steigt. Nach 10 Sekunden ist der Nutzer weg. 4 Bei so vielen Punkten, an denen es zu Verzögerungen oder zu einem Ausfall des Kundenzugriffs auf Anwendungen kommen kann, scheint es nahezu unmöglich, die Performance zu überwachen oder schnell Probleme ausfindig zu machen und zu lösen. Wie können Sie ange - sichts der Komplexitäten der heutigen Anwendungslieferkette beste Anwendungsperformance und -zuverlässigkeit gewährleisten? EINE NEUE APM-GENERATION AUFBAUEND AUF DER ERFAHRUNG DER END-USER Viele E-Commerce-Unternehmen haben Mühe, ihre Anwendungslieferketten proaktiv zu überwachen und zu managen. Hier versagen traditionelle APM-Methoden, da sie reaktiv anstatt proaktiv sind. Probleme können mit diesen Tools nämlich erst dann identifiziert werden, nachdem sie bereits Folgen für den Kunden hatten. In der Tat werden die meisten Probleme beim Zugriff auf die Anwendung von Kunden gemeldet und nicht durch proaktives Monitoring ausfindig gemacht. Eine breite Auswahl an Browsern verkompliziert die Anwendungslieferkette noch weiter. Wurde früher vorwiegend der Internet Explorer (IE) verwendet, gibt es jetzt verschiedene Versionen des Internet Explorers und jede arbeitet anders. Dazu kommen noch Firefox, Chrome und Safari, die sich ebenfalls im Markt behaupten. 3

4 E-Commerce ist keine einmalige Lösung, die Sie installieren und dann vergessen können E-Commerce unterliegt ständigem Wandel. In unserem Fall und aufgrund der kritischen Bedeutung, die unsere Online-Präsenz als Haupteinnahmequelle für uns hat, handelt es sich hierbei nicht um einen netten zusätzlichen Vertriebs kanal, sondern um ein absolutes Muss. Und in Fällen, wo wir nicht selbst über die globale externe Infrastruktur zum Testen und Lösen aller Probleme verfügen, wenden wir uns an professionelle Provider wie Compuware, die fokussierte Einblicke und umfassende Erfahrungen vorweisen können, die weit über unsere hauseigenen Kapazitäten hinausgehen. ~ Gavin Galtere, Application Development and Network Operations Director. Benchmark Brands Traditionelle APM-Tools haben eine weitere Schwäche: Sie bieten nur partielle Einblicke und so bleiben für Unternehmen riesige blinde Flecken. Wenn Sie nur Server oder einige externe Dienste über wachen, haben Sie keinen vollständigen Überblick. Traditionelle Monitoring tools zeigen Ihnen vielleicht grünes Licht und lassen Sie in dem Glauben, alles sei in Ordnung. In Wirklichkeit sehen Ihre Kunden jedoch rotes Licht. Diese blinden Flecken können Probleme ver ur sachen, von denen Sie gar keine Ahnung haben. Eine neue Generation des Application Performance Managements (APM) ist erforderlich, damit Sie vollständige Transparenz erreichen können. Diese Lösungen werden nicht nur dafür sorgen, dass Sie sich von Ihren Mitbewerbern positiv abheben, sondern Sie auch dabei unterstützen, agiler und schneller auf Probleme, die Ihre Kunden in Mitleidenschaft ziehen, zu reagieren. So gewährleisten Sie eine erst klassige Kundenerfahrung (End-User-Experience) und schützen die Erträge Ihres Online-Unternehmens. Worauf sollten Sie bei einer leistungsstarken APM-Lösung achten? Eine leistungsstarke APM-Lösung testet und überwacht Anwendungen auf die gleiche Weise, wie Ihre Kunden damit interagieren. Auf welche Anwendungen greifen sie zu? Wie gehen sie dabei vor (Smartphone, Browsertyp)? Wo befinden sie sich und welche Servicequalität haben sie an ihrem Standort? schätzt die Folgen eines Problems ab und trifft anschließend eine Priorisierung basierend auf den Auswirkungen auf Ihr Geschäft. Wie viele Nutzer sind von diesem Problem betroffen? Handelt es sich um eine Transaktion von kritischer Bedeutung? schafft einen Überblick über alle Touch Points in der End-to-End Anwendungslieferkette. Ohne blinde Flecken oder Störungen können Sie sicher sein, dass grünes Licht in Ihrem Rechenzentrum auch grünes Licht für Ihre Nutzer bedeutet. bietet Transparenz über Ihre Anwendungen, rund um die Uhr (24x7), damit Sie jede in Arbeit befindliche Transaktion verfolgen können, vom Benutzer-Klick bis zur Codezeile. Was ist die Grundursache eines Problems und wo befindet sie sich? erfasst Engpässe, Ausfälle und andere kritische Probleme pro ak tiv, bevor sie Ihre Kunden und Ihr Geschäft in Mitleidenschaft ziehen. vergleicht Ihre Performance mit der Ihrer Mitbewerber, um Ihre Monitoring-Strategien kontinuierlich zu verbessern, damit Sie höchste Ratings in Ihrer Branche erzielen. E-Commerce-Unternehmen, die ihre Anwendungsperformance proaktiv managen, verfügen über einen deutlichen Vorteil bei der Sicherung ihrer Führungsposition. DIE NEUE APM-GENERATION Erforderliche APM-Funktionalität Optimiert Geschäftstransaktionen Schafft eine qualitativ hochwertige Erfahrung für Ihre Web-, Nicht-Web-, Cloud- und Mobile-Kunden Sichert hervorragende Nutzererfahrungen über alle Standorte und geografischen Regionen hinweg Beschleunigt die Problemlösung Schnelle Behebung und Lösung von Anwendungsproblemen Rasche Identifizierung und Benachrichtigung bei Performanceproblemen Priorisierung von Performanceproblemen basierend auf den Auswirkungen für Ihr Business Schutz Ihrer Erträge Finden und Beheben von Performance- und Skalierbarkeitsproblemen Schnelle Identifizierung der Problemursache bis hin zu einzelnen Komponenten, SQL-Statements oder sogar auf Methodenebene Reduzieren von Test-Iterationen und Zykluszeiten mit proaktiver Problemlösung und -vermeidung Validieren der Architektur für maximale Skalierbarkeit Verbessert die Performance in Ihrer gesamten Anwendungslieferkette Vergleich Ihrer Website mit den Branchenführern und anderen Mitbewerbern Analyse und Implementierung von Performance-Best-Practices Optimierung von Investitionen in die Anwendungsliefertechnologie Compuware APM-Lösungen User Experience Management (UEM) Monitoring für Mobile Applications Streaming Monitoring Synthetic Monitoring Deep Application Transaction Management Data Center Real-User Monitoring Mobile- und Web Load Testing 360 Deep Application Transaction Diagnostic und Regression Management Deep Application Transaction Performance Engineering Branchen-Performance-Benchmarks 4

5 APM VORTEIL FÜR E-COMMERCE-UNTERNEHMEN Compuware APM schafft eine positive Kundenerfahrung für E-Commerce-Anwendungen durch schnelle, automatisierte Diagnose funktionen in der gesamten Anwendungslieferkette aus der Perspektive Ihrer Kunden. Durch die Beurteilung der Anwendungsperformance in der gesamten E-Commerce-Lieferkette gewährleisten Compuware APM-Lösungen schnellen, nahtlosen Anwendungszugriff, ungeachtet der Zugriffsmethoden Ihrer Kunden. Aufbauend auf der Endnutzererfahrung bietet die neue APM-Generation von Compuware einen integrierten Ansatz anstelle einer Sammlung lose integrierter Teile. Da jede in Arbeit befindliche Transaktion verfolgt wird (vom Benutzer-Klick bis zur Codezeile) bietet die Compuware-Lösung branchenweit die einzige Anwendung mit ganzheitlicher Abdeckung der gesamten Anwendungslieferkette vom Endnutzer über die Cloud bis zum Rechenzentrum. Das Er gebnis ist absolute Transparenz über Ihre Anwendungen rund um die Uhr (24x7). Die Compuware APM-Lösung kann einfach integriert und bereitgestellt werden. Sie bietet schnellen Nutzen und eine rasche Rendite perfekt für E-Commerce-Unternehmen, die nicht über die Ressourcen für zeitaufwändige, ressourcenintensive Implemen tierungen verfügen. BUSINESS-PERFORMANCE IST FÜR IHRE KUNDEN SPÜRBAR E-Commerce-Unternehmen, die Compuware einsetzen, profitieren von vielen Vorteilen einer neuen Generation von Application Performance Management: Best Buy konnte Performanceverschlechterungen aufgrund von hohem Datenverkehr/hohen Transaktionsvolumina beheben. Zappos.com konnte die Frontend-Performance um das Zehnfache verbessern. Brooks Brothers kann über die Website jetzt das Siebenfache an Online-Transaktionen bearbeiten. Starwood Resort & Hotels minimierte die Ausfallzeit der Website und verhinderte einen Umsatzverlust. BuildDirect reduzierte die Ausfallzeit um 45 % und verkürzte die Seitenladezeiten um 23 %. FootSmart verringerte die Abbruchrate in der Bezahlphase um 10 % und vermeldete eine Ertragssteigerung von 5 bis 6 %. Coolibar reduzierte die Zeit für die Durchführung einer kritischen 7-Schritt-Transaktion um 50 %. deflores.com steigerte seine Online-Bestellungen um 25 %. Autotrader.com konnte die Ursachenanalyse bei Codeproblemen und Ineffizienzen von Wochen auf Minuten verkürzen. SWAROVSKI UND COMPUWARE APM BestBuy.com wird oft als der größte Shop von Best Buy bezeichnet. Angesichts des umfangreichen Datenverkehrs und der hohen Transaktionsvolumina erkannte die Geschäftsführung das Risiko, das schon mit wenigen Minuten Ausfallzeit oder einer schlechteren Internetperformance verbunden ist. Heute verlässt sich Best Buy auf die Monitoring-Messergebnisse der APM-Lösung von Compuware, um Performanceprobleme bereits ausfindig zu machen, bevor sich diese zu einem richtigen Problem ausweiten. Die Lösung überwacht die Verfügbarkeit und Antwortzeiten der Website in Echtzeit von allen Standorten weltweit und bietet Empfehlungen für eine Verbesserung der Performance. Angesichts stetig wachsender Nachfrage der Verbraucher nach elektronischen Geräten und der Beschleunigung des E-Commerce-Geschäfts ist Best Buy gut positioniert, um seine Führungsposition im Internet auszubauen. Die Strategie, mit der Best Buy seine Ziele verwirklichen will, besteht darin, die Kundenerwartungen sowohl in den eigentlichen Filialen als auch online zu übertreffen. Die Nutzung von Compuware APM hilft dem Unternehmen dabei, den Fokus dahin zu lenken, wo er hingehört zum Kunden. Swarovski, der österreichische Hersteller von geschliffenem Kristall und zugehörigen Luxusartikeln, verschaffte sich Transparenz über die IT-Funktion durch die Implementierung von Compuware APM. Online-Checkouts wurden außerdem um 20 % beschleunigt und so das Unternehmen vor potenziellen Kaufabbrüchen bewahrt. 5 5

6 VERBESSERN SIE DIE KUNDENERFAHRUNG UND DAMIT IHR BUSINESS Wie können Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden? Außer gewöhnliche Online-Kundenerfahrungen schaffen Loyalität und höhere Konversionsraten, die wiederum zu höheren Gewinnen führen. Service rund um die Uhr mit Anwendungen, die überall und jederzeit funktionieren, ist nicht länger optional. Um den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, brauchen Sie ein detailliertes End-to-End Monitoring der Anwendungslieferkette mit Tools, die Ihnen unmissverständlich die Auswirkungen auf das Business jedes auftretenden Problems aufzeigen. So können Sie geschäftskritische Probleme einfach priorisieren und lösen, bevor diese Ihre Kunden und Ihr Business in Mitleidenschaft ziehen. Compuware hilft Unternehmen dabei, ihre Profitabilität zu steigern und Risiken in Verbindung mit der Bereitstellung geschäftskritischer Anwendungen an der Schnittstelle zum Kunden zu reduzieren. Compuware APM bietet eine ganzheitliche Sicht sowie Methoden, die es E-Commerce-Unternehmen ermöglichen, Prozesse zu ver - -bes sern, beste Performance zu liefern und hochwertige Kundenerfahrungen zu erzielen und beizubehalten. ÜBER COMPUWARE APM Compuware APM (Application Performance Management) ist die führende Software-Lösung zur Performance-Optimierung von IT-Anwendungen aller Art ob Web-, Nicht-Web-, Mobile-, Streamingoder Cloud-Anwendungen. Compuware APM deckt als einzige Lösung im Markt die gesamte Anwendungslieferkette einheitlich aus der End an wenderperspektive ab, beginnend beim internetfähigen Tablet, Smartphone oder Desktop-Rechner über die Cloud bis zum Rechenzentrum. Compuware APM unterstützt Kunden bei der proaktiven Problemlösung und leistet dadurch einen wichtigen Beitrag zu höherer Kundenzufriedenheit, zur schnelleren Einführung neuer Software- Funktionen und zur Kostensenkung beim Management von IT-An wendungen. Die Grundlage dafür bilden fortschrittliche Analyse möglichkeiten und automatisierte Prozesse. Compuware, mit weltweit über Kunden, zählt zu den Marktführern im Magic Quadrant for Application Performance Monitoring. Wenn Sie mehr über Compuware APM erfahren möchten, besuchen Sie bitte compuware.com/apm oder kontaktieren Sie WO STEHEN SIE HEUTE? VORBEREITUNG AUF SPITZENZEITEN Ist Ihre Website für Einkäufe in der Weihnachtszeit oder andere saisonbedingte Aktionen von der Einführung einer neuen Shopping-Anwendung über die Absicherung bei Spitzenlast, die schnelle Produkt- und Funktionsanzeige bis hin zur problemlosen Bestellung und Bezahlung vorbereitet? Welcher Teil dieses Prozesses bereitet Ihnen am meisten Kopfzerbrechen? BEURTEILUNG DER KUNDENERFAHRUNG Welche Messzahlen verwenden Sie bei der Beurteilung der Qualität, der von Ihnen für Ihre Kunden bereitgestellten Online-Erfahrung und wie erheben Sie diese Werte? Wie konkret sind die Informationen? Wie einfach kann man daraus ersehen, was genau repariert oder angepasst werden muss, um die Online-Erfahrung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern? PROBLEMLÖSUNG Wie finden Sie Probleme in Bezug auf Ihre Online-Performan ce und das User-Erlebnis? Sind Sie in der Lage zu er mitteln, wie die Auswirkungen auf Ihr Business im Hinblick auf Erträge und Nutzerzahlen aussehen? Können Sie die Probleme nach den Auswirkungen auf Ihren Geschäftserfolg priorisieren, damit die drängendsten zuerst angegangen werden? KONTINUIERLICHE VERBESSERUNGEN Benchmarking ist eine großartige Methode, um zu beur tei len, wie Ihr Unternehmen gegenüber den Online-Service leistungen der Konkurrenz abschneidet. Verfügen Sie über so einen Benchmarking- bzw. Vergleichsprozess? Können Sie damit Online-Performancestandards einhalten oder verbessern? 6

7 Unsere Grundregel Nr. 1 lautet: Lieferung von WOW -Momenten durch guten Service. Compuware hat mit seinen Produkten und seinem Potenzial als einziger unter allen Anbietern den echten WOW -Faktor. ~ Ryan Quinn, Performance Team, Zappos.com IHR VORTEIL MIT COMPUWARE Unter den Top-500-Online-Retailern nutzen weitaus mehr Unternehmen Compuware APM als jeden anderen APM-Anbieter und das bereits das sechste Jahr in Folge. Unter den Anbietern von Lösungen zum Webperformance- Monitoring ist Compuware das sechste Jahr in Folge die Nummer 1 innerhalb der Top-500 der US-Online-Retailer. Fünf der Top 6 Online-Retailer sind Compuware-Kunden: 1-Amazon.com, Inc. 3-Apple, Inc. 4-Walmart.com 5-Dell, Inc. 6-Office Depot, Inc. 1.) The Performance of Web Applications Customers Are Won or Lost in One Second, Aberdeen; November ) Compuware Peak Time Internet Usage Study, Equation Research; November ) How Does Your Service Desk Stack Up? Part 2: Service Desk KPIs, MetricNet. 4.) Usability Engineering, Jakob Nielsen (ISBN ). 5.) Clear as Crystal: How Swarovski Got Its Single Pane of Glass, Computer Business Review; 5. Juli

8 Nur Compuware, die Technology Performance Company, bietet Software, Expertenwissen und Best Practices um sicherzustellen, dass Ihre Technologie gut funktioniert und Mehrwert bietet. Lösungen von Compuware sorgen dafür, dass die weltweit wichtigsten Technologien optimale Leistungen für führende Organisationen rund um die Welt erbringen, einschließlich 46 der Top 50 Fortune-500-Unternehmen und 12 der Top 20 am meisten besuchten US-Websites. Erfahren Sie mehr auf: compuware.com. Compuware GmbH Gutenbergstraße 8 D Neu-Isenburg Tel Fax Compuware Corporation Compuware Austria GmbH Gebäude G Am Euro Platz 2, A-1120 Wien Tel Fax Compuware AG Täfernstrasse 3 CH-5405 Baden-Dättwil Tel Fax Die aufgeführten Produkte und Dienste von Compuware sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der Compuware Corporation. Oracle und Java sind eingetragene Warenzeichen von Oracle und/oder seinen angeschlossenen Unternehmen. Weitere Namen können Warenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer sein. 10/ jg

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