Vertrauen Schlüsselfaktor im Wealth Management. Mit integrierten Lösungen individuell und kompetent beraten

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1 Interactive Data Managed Solutions Juni 2010 Ganzheitlicher Ansatz Mit integrierten Lösungen individuell und kompetent beraten Interview mit Professor Bernd Lahno Das Kundeninteresse muss an erster Stelle stehen Nach der Finanzkrise Vertrauen Schlüsselfaktor im Wealth Management

2 Inhalt Editorial 03 Markets Nach der Finanzkrise 04 Vertrauen Schlüsselfaktor im Wealth Management Was ist Vertrauen? 05 Wenn Image, Integrität und Emotion zusammenkommen Solutions Regulierung 06 Compliance-Anforderungen ganzheitlich und kostenbewusst umsetzen Ganzheitlicher Ansatz 08 Mit integrierten Lösungen individuell und kompetent beraten Opinion Interview mit Professor Bernd Lahno 10 Das Kundeninteresse muss an erster Stelle stehen Herausgeber Verantwortlich für den Inhalt Redaktion Grafik, Layout, Produktion Bildquellen Kontakt Interactive Data Managed Solutions AG, vertreten durch Carsten Dirks Carsten Dirks Anke vom Berg, Christina Lotz Karin Lange, Design Intelligence Interactive Data, Karin Lange (Composing), istockphoto, Prof. Bernd Lahno Interactive Data Managed Solutions AG Sandweg Frankfurt am Main Germany Tel: +49(0) Fax: +49(0) Registergericht Frankfurt am Main, Registernummer 49611, Ust-ID-Nr. DE Interactive Data Managed Solutions AG übernimmt keine Haftung für Irrtümer. 02 Copyright 2010 Interactive Data Managed Solutions AG.

3 Editorial Sehr geehrte Damen und Herren, Finanzmarktkrisen sind auch immer Vertrauenskrisen. Das Auf und Ab an den Börsen, die Pleiten traditioneller Bankhäuser und Skandale um Anlagebetrüger wie Bernard Madoff haben eine gesamte Branche öffentlich in ein schlechtes Licht gerückt und ihre Glaubwürdigkeit unterminiert. Auf persönlicher Ebene kamen die finanziellen Verluste und unerfüllten Renditeerwartungen vieler Privatkunden hinzu. Das bringt die Finanzwirtschaft in Zugzwang, denn sie ist mehr als andere Branchen auf das Vertrauen der Marktteilnehmer angewiesen. Carsten Dirks Vorstandsvorsitzender Interactive Data Managed Solutions AG Derzeit wird viel darüber diskutiert, wie man verlorenes Anlegervertrauen am besten zurückgewinnt. Mehr Kontrolle und Transparenz fordern Staat und Verbraucherschützer unisono und setzen auf eine noch stärkere Finanzmarktregulierung. Umfragen zum Thema Vertrauen und Anlageberatung zeigen allerdings immer wieder, dass nicht der Staat, sondern verlässliche persönliche Beziehungen für das Gros der Befragten eine Schlüsselrolle spielen. Sie wollen sich auf die Kompetenz, das Wissen und die Fairness eines Menschen oder einer Institution verlassen können. Bankkunden wünschen sich in erster Linie einen fachlich kompetenten Gesprächspartner, der ihre Bedürfnisse ernst nimmt und ein bedarfsorientiertes Beratungskonzept bietet. Auch wir wollen unsere Kundenbeziehungen nach diesem Prinzip gestalten. Viele haben sich über die Jahre zu einer vertrauensvollen Partnerschaft entwickelt, in der ein regelmäßiger Austausch über die eingesetzten Lösungen und die Umsetzung neuer Anforderungen eine wichtige Rolle spielt. In ständigem Dialog zu bleiben ist uns wichtig, denn so können wir unseren Kunden immer wieder individuelle Lösungskonzepte aus einer Hand anbieten und ihre Bedürfnisse bestmöglich unterstützen. Bernd Lahno, Professor für Philosophie an der Frankfurt School of Finance & Management, beschäftigt sich seit Jahren mit dem Begriff Vertrauen und habilitierte im Jahr 2002 mit einer Arbeit zum Thema. Warum die Regulierung der Finanzmärkte alleine nicht ausreicht, um die Verunsicherung der Menschen zu bekämpfen, und welche konkreten Maßnahmen Banken jetzt ergreifen sollten, erklärt er auf den Seiten 10 und 11. Herzlichst Carsten Dirks 03

4 Markets Nach der Finanzkrise Vertrauen Schlüsselfaktor im Wealth Management Die Folgen der Finanzkrise werden die Bankenbranche noch lange beschäftigen und grundlegend verändern. Zahlreiche Studien, wie etwa ein aktueller Report der European Economic Advisory Group (EEAG) ein Sachverständigenrat, der die europäische Politik seit 2001 in wichtigen wirtschaftspolitischen Fragen berät belegen vor allem den gewaltigen Vertrauensverlust der Verbraucher in die Finanzbranche. Demnach lag der Anteil der Menschen, die Banken, Börsenmaklern und Investmentfonds vertrauten, kurz vor Ausbruch der Krise 2007 bei 30 Prozent, sank dann auf nur noch fünf Prozent ab und hat sich seither nicht wieder erholt. Beraterverhalten ist entscheidend Diese Vernichtung von Vertrauen, das vor allem im Wealth Management von zentraler Bedeutung ist, beeinflusst das Verhalten von Anlegern und damit die zukünftige Entwicklung der Finanzmärkte erheblich, wie der EEAG-Report zeigt: Die Bereitschaft, in komplexe Finanzinstrumente zu investieren, nimmt zugunsten bewährter Wertpapiere ab; gleichzeitig gewinnen Geldanlagen in vertraute einheimische Märkte und Unternehmen weiter an Bedeutung. Daneben ist eine Tendenz zur Risikostreuung erkennbar, da Anleger die Anzahl ihrer Finanzdienstleister vergrößern und die Volumina der einzelnen Geschäftsbeziehungen senken. Laut einer aktuellen Studie der GfK Marktforschung glauben 58 Prozent der Bankkunden, dass ihnen ihr jeweiliger Anlageberater in seinem eigenen Interesse und im Hinblick auf schnellen Gewinn auch Produkte verkauft, die sie gar nicht benötigen. Weiterhin wird kritisiert, dass er nicht genügend auf ihre jeweiligen Bedürfnisse eingeht und eine Finanzplanung nach Schema F durchführt. Daneben äußerten zwei Drittel der Befragten den Wunsch, ihrem Finanzberater nicht nur vertrauen und thematisch folgen zu können, sondern Finanzprodukte auch besser verstehen zu wollen. Kunden sind mittlerweile sehr stark an einzelnen Anlageprodukten und Anlageformen interessiert und wollen deren Funktionsweise und Zusammenspiel nachvollziehen können. Während das Ansehen der Banken allgemein gelitten hat, erzielt das eigene Institut bei den Kunden mit 60 Prozent vergleichsweise gute Vertrauenswerte. Dem persönlichen Ansprechpartner dagegen vertrauen nur noch 34 Prozent der Befragten. Dies liegt zwar deutlich über Branchenwert, bedeutet aber auch, dass negative Erfahrungen eher dem persönlichen Berater als dem Institut angelastet werden. Mehr Regulierung steigert nicht automatisch Vertrauen Untermauert wird dies von einer Markterhebung der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) in Deutschland, die untersucht hat, wie die seit Jahresbeginn geltenden Vorschriften zur Dokumentation der gegenüber Privatkunden erbrachten Anlageberatung umgesetzt wurden. Hier wird deutlicher Verbesserungsbedarf gesehen: Bei 15 Kreditinstituten und 37 Finanzdienstleistungsinstituten bestanden die Protokollvordrucke nur aus vorformulierten Antwortmöglichkeiten und enthielten keinen Platz für Angaben des Kunden zu seiner persönlichen Situation und Anlagezielen. Auch seien die Mitarbeiter gar nicht ausreichend darin geschult, die individuellen Angaben des Kunden angemessen zu dokumentieren. Über die Frage, wie sich dieses verlorengegangene Kundenvertrauen nun wiederherstellen lässt, sind sich viele Experten einig: Eine starke Regulierung der Märkte ist nötig wirklich gelingen kann der Vertrauensaufbau aber nur mit einer Qualitätsoffensive der Industrie. 04 Über Maßnahmen zur Finanzregulierung wird im Rahmen der G20-Treffen und im Finanzstabilisierungsausschuss auf globaler Ebene diskutiert. Neben den bekannten europäischen Initiativen denkt die US-Regierung unter Präsident Barack Obama über eine Konsumentenschutzbehörde nach sowie über eine Einheit, die Finanzverbrechen in den USA bekämpfen soll. Zwar haben Regulierungsmaßnahmen den Anspruch, Investoren zu schützen. Andererseits bleiben sie für den Verbraucher eher abstrakt, so dass von einer direkten positiven Wirkung auf verlorengegangenes Vertrauen nicht unbedingt ausgegangen werden kann.

5 Markets Banken werden selbst aktiv Weitaus erfolgversprechender sind Ansätze der Finanzbranche selbst, ihre Reputation bei den Verbrauchern zu stärken und das verlorene Vertrauen in das gesamte System und im besonders sensiblen Bereich Wealth Management wieder aufzubauen. Dabei spielen Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Fairness den Kunden gegenüber eine wichtige Rolle und beeinflussen den Erfolg am Markt maßgeblich. Manche Institute überdenken die bisher praktizierte Anlageberatung grundsätzlich: Kundenziele sollten stärker in den Vordergrund rücken und von dazu passenden Finanzprodukten und individuellerer Beratung begleitet werden. Kunden sollen vermittelt bekommen, dass sich das Gegenüber gedanklich in ihre Situation versetzt, mit ihnen individuelle Lösungen erarbeitet und sie in den Anlageprozess einbindet. Verständliche Unterlagen und eine klare Darstellung der Produkte inklusive Vergleichsmöglichkeiten sind hierfür ein Muss. Neben der Stärkung der Beraterkompetenz können optimierte Prozesse, nachhaltiges Qualitätsmanagement und die intelligente Nutzung von Informationstechnologie dazu beitragen, die Vertrauensinitiativen vieler Institute zum Erfolg zu führen. Über miteinander vernetzte Systeme lassen sich ganzheitliche Wealth Management-Ansätze umsetzen. Der Kunde der Zukunft wird mobiler und informierter sein. Transparenz, Glaubwürdigkeit, soziales Bewusstsein und Nachhaltigkeit stehen hoch im Kurs. Diese grundlegenden gesellschaftlichen Trends können Banken im Sinne ihrer Kunden und ihres Geschäfts aufgreifen. Sie eröffnen ihnen eine Möglichkeit zur erfolgreichen Differenzierung im hart umkämpften Wealth Management-Bereich und tragen dazu bei, verlorengegangenes Verbrauchervertrauen wiederherzustellen und dauerhaft zu stabilisieren. Info: DB Research, Global banking trends after the crisis, Juni 2009 EEAG (2010), A trust-driven financial crisis, Chapter 2, in: The EEAG Report on the European Economy 2010, München GfK Marktforschung: Studie zum aktuellen Vertrauen der Deutschen in Institutionen, Banken und Versicherungen, März 2010 TNS Infratest: Vertrauen, Geldanlage und Beratungsanspruch nach der Finanzkrise, März 2010 zeb/rolfes.schiereneck.associates: Wachsende Nachfrage nach Social Banking, November 2009 Was ist Vertrauen? Wenn Image, Integrität und Emotion zusammenkommen Meinungsforschungsinstitute und wissenschaftliche Studien halten der Finanzbranche einen massiven Vertrauenseinbruch vor und empfehlen nachdrücklich, gegen den Verlust des Kundenvertrauens vorzugehen. Vertrauen ist ein weicher Begriff in einem Markt mit harten finanziellen Fakten. Eine gängige Definition von Vertrauen ist die Erwartung, nicht durch das Handeln anderer benachteiligt zu werden (Gabler Wirtschaftslexikon). Dies macht verständlich, dass die Jahre 2008 und 2009, in denen Regierungen milliardenschwere Pakete schnüren mussten, um für die riskanten Geschäfte einiger Finanzinstitute aufzukommen, das Ansehen bei Öffentlichkeit und Anleger nachhaltig gestört haben. Was aber schafft Vertrauen, und wie kann es wiedergewonnen werden? Verschiedene Aspekte müssen zusammenkommen, damit Finanzinstitute als vertrauenswürdig betrachtet werden, und verschiedene wissenschaftliche Disziplinen haben darauf einen unterschiedlichen Blick. Untersuchungen von Marketing- und Kommunikationsspezialisten zu Vertrau-» Vertrauen ist ein Mechanismus zur Reduktion sozialer Komplexität. «Niklas Luhmann, Soziologe, Philosoph und Gesellschaftstheoretiker» Vertrauen ist die Erwartung des Vertrauensgebers, dass seine einseitige Vorleistung in der Tauschbeziehung vom Vertrauensnehmer nicht ausgebeutet wird, obwohl dieser durch die Wahl der Ausbeutungsstrategie einen höheren Nutzen erreichen könnte. «Jens Beckert, Zeitschrift für Soziologie, Heft 1, 2002» Vertrauen ist zukunftsbezogen und beruht zugleich auf Erfahrungen in der Vergangenheit. Vertrauen hat mit Vagheit und eingeschränkter Antizipierbarkeit der Praxis und des Verhaltens des anderen zu tun. Vertrauen beinhaltet durch den Verzicht auf Kontrolle individuelle Verletzbarkeit und erweitert durch Reduktion von Komplexität individuelle Handlungsmöglichkeiten. Vertrauen ist ein Zustand zwischen Wissen und Nicht-Wissen. «Lexikon der Psychologie, Wissenschaft Online 05

6 Market / Solutions en und Image in der Wirtschaft belegen, dass die Bedeutung einzelner vertrauensbildender Kriterien veränderlich ist. So zeigt die aktuelle Ausgabe des jährlichen internationalen Edelman Trust Barometers, dass starke finanzielle Ergebnisse eines Unternehmens derzeit deutlich weniger Einfluss auf ein positives Unternehmensimage haben als Transparenz und Integrität, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen sowie der Kommunikationsstil der Organisation. Da Vertrauen generell eng mit der Reputation eines Unternehmens verbunden ist, wird intensiv in Marketing und Public Relations investiert, um durch zielgerichtete Kommunikation ein positives Image aufzubauen und zu pflegen. Dieses muss dann aber im direkten Kontakt bestätigt werden. Viele Finanzinstitute greifen dies auf, indem sie einerseits die Produkttransparenz und -qualität zu erhöhen versuchen und andererseits Maßnahmen umsetzen, um den Kunden besser kennenzulernen. Dabei wird häufig auf technisch unterstützte Lösungen zurückgegriffen, wie CRM-Anwendungen, technisch erstellte Produktdokumentationen oder intensiviertes Kundenreporting. Neben der Praktikabilität solcher Ansätze und der technischen Verifizierbarkeit der Ergebnisse kommt den Banken dabei auch das überwiegend positive Image der Informationstechnologie zugute. Im Edelman Trustbarometer geben über 70 Prozent der in westlichen Industrieländern Befragten an, der Technologiebranche zu vertrauen. Der Wert für die Finanzbranche liegt nur bei durchschnittlich 24 Prozent. Letztendlich müssen aber sachliche Fakten und emotionale Faktoren zusammenkommen, um Vertrauen zu bestätigen. Programme zur Steigerung von Kundenorientierung und Transparenz werden mittelfristig nur Erfolg haben, wenn sie von den Beratern gelebt werden und für den Kunden emotional erfahrbar sind. Info: Regulierung Compliance-Anforderungen ganzheitlich und kostenbewusst umsetzen Die Finanzbranche sieht sich in den letzten Jahren einer Flut immer neuer regulatorischer Vorgaben und Änderungen ausgesetzt, die den Privatkunden vor Fehlinvestitionen schützen sollen. Die Notwendigkeit, diese Vorschriften zeitnah umzusetzen, hat durch die Finanzkrise und den daraus resultierenden Vertrauensverlust in Banken sowohl bei den Anlegern als auch in der Politik weitere Dynamik bekommen. Die Umsetzung der Vorgaben stellt die zentralen Vertriebsbereiche des Finanzinstituts, wie Betreuung, Beratung, Verkauf und Neukundenakquise, nicht nur administrativ vor neue Herausforderungen: Technische und organisatorische Anpassungen sowie Investitionen für Mitarbeiterschulungen stellen einen erheblichen Kostenfaktor dar. Global tätige Unternehmen müssen sich zudem mit länderspezifischen Regelungen auseinandersetzen, die selbst innerhalb der Europäischen Union nicht immer harmonisiert sind. Neben der EU-Kommission arbeiten daher internationale Finanzaufsichtsbehörden, etwa die deutsche BaFin oder die britische FSA, und Branchenverbände wie die British und American Banker s Association mit Hochdruck daran, bessere Rahmenbedingungen für eine transparente und verständliche Anlageberatung zu schaffen. So soll die 2007 etablierte Finanzmarktrichtlinie MiFID im Laufe des nächsten Jahres nachgebessert werden, um Lücken in der Regulierung des Wertpapierhandels zu schließen. Compliance- und Risk Management-Abteilungen von Banken, aber auch Regulatoren oder Anbieter von Compliance-Softwarelösungen, die sich im Umfeld der MiFID bewegen, benötigen historische Finanzmarktdaten für ihre Analysen. Interactive Data stellt historische Intraday-Marktdaten und Kurse von zahlreichen Handelsplätzen 06

7 Solutions auf Tick-by-Tick-Basis zur Verfügung, die sich in vielerlei Hinsicht einsetzen lassen vom Backtesting von Anlagestrategien oder neuen Produkten über das Risikomanagement von Eigenanlagen oder Kundengeldern bis hin zu Bewertungen der bestmöglichen Ausführung von Kundenaufträgen (Best Execution) und Marktkonformitätsprüfungen. Beipackzettel für Finanzprodukte Im Vorgriff auf ein internationales Key Information Document, das derzeit vom Ausschuss der europäischen Wertpapierregulierungsbehörden getestet wird und 2011 verbindlich werden soll, haben mehrere deutsche Verbände und Finanzinstitute proaktiv auf die EU-Richtlinien zum Anlegerschutz reagiert und ein standardisiertes Informationsblatt entwickelt, das Struktur und Risiken von Anlageprodukten detailliert erläutern soll. Ein solcher Beipackzettel, der Finanzprodukte für Laien verständlich darstellt, wird sich voraussichtlich vor allem im Bereich der in vielen Portfolios vorhandenen Fonds- und der erklärungsbedürftigeren Derivateprodukte schnell durchsetzen. Interactive Data unterstützt seine Kunden in der Spezifikation, Design und Entwicklung von Fact Sheets, der Auswahl eines geeigneten Datenpflegeinterfaces und dessen Einrichtung sowie der Entscheidung über angemessene Dokumentationsmethoden und deren Umsetzung. So Geplante EU-Richtlinien für die Kapitalanlagebranche Folgende Regelungen sollen bis 2012 europaweit in nationales Recht umgesetzt werden: Revision der MiFID (Markets in Financial Instruments Directive): Überprüft wird, inwieweit die Umsetzung der Finanzmarktrichtlinie in nationales Recht gelungen ist und welche Bereiche gegebenenfalls verbessert werden müssen. Etwaige Sonderwege, wie die Investmentfondsvermittlung über Paragraf 34c GewO in Deutschland, werden genau untersucht. UCITS IV (Undertakings for Collective Investments in Transferable Securities): EU-regulierte Investmentfonds dürfen nach Anmeldung bei der jeweiligen Aufsicht in allen Mitgliedsländern vertrieben werden. AIFM (Alternative Investment Funds Managers): Richtlinie zur Aufsicht alternativer Investmentfonds-Manager, die auch die bislang unregulierten geschlossenen Fonds betrifft. prips (Packaged Retailed Investment Products): Initiative für standardisierte Anlegerinformationen und Vertriebsregeln für Fonds sowie Derivate und andere strukturierte Anlageprodukte. Erste Maßnahme daraus: KID (Key Information Document), ein zweiseitiges Produktinformationsblatt nach europäischen Standards, das über die Ertragskraft und Risiken, Gebühren, Garantien sowie die Funktionsweise eines Produkts informiert. Quelle: European Capital Markets Institute (ECMI), CFA Institute Centre for Financial Market Integrity, European Commission Services Stand: April 2010 lassen sich die Dokumentationsanforderungen in Beratungsprozessen effizient umsetzen und die Kosten, Risiken und Chancen von Geldanlagen für Anleger gut verständlich und ansprechend visualisiert darstellen. Unternehmen, die die neuen Regulierungsvorschriften zeitig nutzen, um überfällige Neuerungen durchzuführen, gewinnen Wettbewerbsvorteile und können gleichzeitig ihre Prozesse zwischen Front- und Backoffice kosteneffizient optimieren. Business Entity Service Mit der stärkeren Fokussierung auf Compliance und Risikomanagement in der Finanzbranche, insbesondere in Zeiten volatiler Märkte, gewinnen Unternehmensinformationen (Business Entity-Daten) zunehmend an Bedeutung. Finanzdienstleister sind verpflichtet, Informationen etwa zu Unternehmensbeteiligungen jederzeit zur Verfügung stellen zu können. Da Daten innerhalb von Unternehmen aber häufig getrennt voneinander gepflegt werden, sind kostspielige und zeitaufwändige manuelle Abgleiche erforderlich. Der Business Entity Service von Interactive Data setzt die Kapitalstrukturen eines Unternehmens in den richtigen Kontext zu den von ihm emittierten Papieren. Details zur Verbindung zwischen Wertpapier, Emittent und Muttergesellschaft lassen sich jederzeit auch über die einfache Eingabe einer ISIN-Kennnummer abrufen. So können Unternehmen nicht nur ihre Counterparty- und Anlagerisiken effizient managen und dadurch minimieren, sondern auch die Compliance-Anforderungen von UCITS III, 3. EU Geldwäsche- Richtlinie, Basel II und MiFID besser erfüllen. Info: com 07

8 Solutions Ganzheitlicher Ansatz Mit integrierten Lösungen individuell und kompetent beraten Anleger wollen umfassend und individuell betreut werden und zwar von einem vertrauenswürdigen, gut informierten Berater, der Produkte verständlich erklärt und nachvollziehbare Anlageempfehlungen ausspricht. Dieser Qualitätsanspruch ist nicht neu, hat sich aber vor dem Hintergrund der Finanzkrise und ihrer Auswirkungen noch verstärkt. Vor allem im Wealth Management ist eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Bank und Anleger das A und O. Ein gut vernetzter und informierter Vermögensberater nimmt hier eine Schlüsselstellung ein, denn Privatinvestoren setzen darauf, dass er für sie eine Vielzahl von Quellen filtert, prüft und auswertet. Integrierte Lösungen von Interactive Data unterstützen den Beratungs-Workflow auf vielfache Weise und eröffnen damit ganz neue Möglichkeiten der ganzheitlichen Kundenbetreuung und Effizienzsteigerung von Investitionsprozessen. Neben einer breiten, internationalen Datenabdeckung stehen zahlreiche Analyse- und Reporting-Tools zur Verfügung, die dabei helfen, diese vielfältigen und komplexen Informationen sinnvoll zu bündeln, ansprechend zu visualisieren und genau auf Anlageziele und -risiken des Kunden abzustimmen. Verschiedene interne und externe Datenquellen werden kombiniert und in CRM- oder Portfoliomanagement-Systeme können ein Financial Dashboard integriert. Die Ansicht stellt alle Informationen ebenso nahtlos eingebunden werden wie kundeneigene Research- und Produktinformationen. Das übersichtlich und kontextbezogen dar und kann in puncto Datentiefe und Funktionalität individuell konfiguriert werden. bringt deutlichen Mehrwert auch in bereits bestehende Anwendungen. Wenn keine kundenindividuelle Portallösung zum Einsatz kommen soll, kann auch der web-basierte Financial Desktop PrimeTerminal Professional von Interactive Data in bestehende Systemlandschaften integriert werden. Er lässt sich zudem dank individueller Permissionierungsmöglichkeiten in puncto Funktionalitäten, Administration und Datentiefe exakt auf die Anforderungen jedes Beraters abstimmen. 08 Alle Lösungen sind intuitiv zu bedienen und können flexibel in bestehende Workflows integriert werden. Die innovative Visualisierung hilft, die Informationen zu neuen und bereits getätigten Investitionen in einen relevanten Kontext zu setzen und ihre Qualität damit laufend zu verbessern. Portfolios transparent darstellen, analysieren und optimieren Mit einem integrierten System kann ein stimmiger, ganzheitlicher Beratungsansatz umgesetzt werden, der exakt auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Grundlage hierfür ist eine Kombination verschiedener interner und externer Datenquellen, die in ein Financial Dashboard integriert werden. Teil eines solchen Dashboards kann beispielsweise die Portfolio-Reporting-Lösung von Interactive Data sein. Kundenportfolios können jederzeit tagesaktuell abgerufen werden, zusammen mit genau auf ihre Struktur zugeschnittenen Nachrichten, Kaufempfehlungen und ausgefeilten Analysen. Die innovative Anwendung mit ansprechender, nutzerführender Visualisierung und Navigation kann sowohl dem Vermögensberater als auch dem Anleger Zugriff auf das Portfolio ermöglichen. Beide können direkt über die Anwendung miteinander in Kontakt treten, die aktuelle Entwicklung der Anlagen analysieren und die nächsten Schritte gemeinsam abstimmen. Dieses Höchstmaß an Transparenz sorgt dafür, dass Investoren ihre Geldanlage gut aufgehoben wissen und die Handlungsempfehlungen ihres Beraters nachvollziehen können. So kann die Portfolio-Lösung wertvolle Unterstützung dabei leisten, das Vertrauen des Kunden wieder zu stärken und ihn langfristig an seinen Berater und das Finanzinstitut zu binden.

9 Solutions Das Finanzportal der Zukunft vernetzt in einer interaktiven Umgebung Der Tendenz zu mehr Transparenz und Vernetzung werden auch Finanzportale und -websites künftig immer stärker Rechnung tragen, beispielsweise indem die Darstellung wichtiger Marktdaten und Kennzahlen mit Einschätzungen von Finanzredakteuren verknüpft wird. Komplexe Instrumente werden durch relevante Kontextsetzung und Visualisierung verständlicher und vergleichbarer gemacht. Nutzer können sich mit wenigen Mausklicks einen individuellen Bereich anlegen, der auf ihre Interessen zugeschnitten ist und in dem sie persönliche Notizen und Bewertungen abspeichern können. Die Kundengeneration der Zukunft wird aus Digital Natives bestehen, die täglich viele Kanäle nutzen, um sich mit anderen zu vernetzen und Informationen auszutauschen. Anders als für ihre Eltern und Großeltern stellt Loyalität zu einem Bankinstitut für sie keine Selbstverständlichkeit mehr dar sie können aber intelligent abgeholt werden, was bedeutet, dass man ihnen in die neuen Kanäle folgt und bankeigene Lösungen in den Social Media-Bereich integriert. Als alleinige Informationsquelle haben monolithische Bankwebseiten und Finanzportale daher ausgedient. Nur wer sämtliche Kanäle des Social Web bedient, bleibt auf lange Sicht wettbewerbsfähig. Kundenindividuelle Lösungen sind hierfür die Basis in Form von Applikationen für die persönliche Homepage, soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter und mobile Endgeräte wie iphone und Blackberry. Sie alle bieten Zugriff auf das gleiche Finanzportal, nutzen dessen Kursinformationen und Charts, Portfolios und Watchlists und ermöglichen auch unterwegs die Erledigung von Bankgeschäften. Ganzheitlicher Lösungsansatz Um die Vielzahl von eingehenden Marktdaten und Informationen auf der einen Seite und die Menge an Kommunikationskanälen auf der anderen Seite effektiv zu vernetzen und zu managen, sind ein ganzheitlicher Lösungsansatz und eine umfassende Datenkonsolidierung erforderlich. Die Marktdatenplattform von Interactive Data ist die ideale Basis, um fragmentierte Inhalte zur Erstellung interaktiver Oberflächen mit Rich Internet-Technologien wie JavaScript, Flash und AJAX auszuliefern. Dazu kommt die langjährige Expertise von Interactive Data bei der Workflow- Optimierung, die Finanzdienstleister von der Konzeption über die Gestaltung bis hin zum Einsatz modernster Technologien für ihre mobilen Kunden unterstützen kann. Auf diese Weise lassen sich Daten zielgruppengerecht aufbereiten, und der Anwender erhält genau die Informationen, die er benötigt, dort, wo er sie benötigt. Er kann jederzeit mit anderen interagieren oder Expertenwissen in Form von Kontext-Informationen abrufen. Nutzerfreundliche, überall verfügbare und intuitiv bedienbare Applikationen sind ein wesentliches Element, um Struktur in die zunehmende Komplexität der täglichen Informationsflut zu bringen und können entscheidend dazu beitragen, dass Kunden ihr Finanzinstitut als vertrauenswürdigen Partner wahrnehmen. Der Anwender erhält genau die Informationen, die er benötigt, und kann Expertenwissen in Form von Kontext-Informationen abrufen. Info: /downloads/casestudies /downloads/products/brochures_2009_10 /downloads/compass/compass_2009_q2_de.pdf 09

10 Opinion Interview mit Professor Bernd Lahno Das Kundeninteresse muss an erster Stelle stehen Im Gegensatz zu der vor allem in der Ökonomik und Entscheidungstheorie üblichen Auffassung, Vertrauen sei eine rationale Erwartung, sieht Professor Bernd Lahno im Vertrauen eine emotionale Haltung. Eine Haltung, die den Einzelnen verletzlich macht, ohne die das Zusammenleben aber insgesamt nicht funktionieren kann. Bernd Lahno habilitierte 2002 an der Universität Duisburg mit einer Arbeit über Vertrauen. Seit September 2006 ist er Professor für Philosophie an der Frankfurt School of Finance & Management und baut dort neben seiner Forschungsarbeit den Bachelor of Management, Philosophy & Economics mit auf. Der Studiengang will Führungskräfte darauf vorbereiten, in der zunehmenden Verflechtung von Wirtschaft, Politik und Gesellschaft nachhaltige und gesellschaftlich akzeptierte Entscheidungen treffen zu können. compass hat mit Bernd Lahno über den Vertrauensbegriff und die Bedeutung verantwortlichen Handelns in der Finanzwirtschaft gesprochen. Professor Lahno, zahlreiche Studien belegen, dass die Finanzkrise zu einem erheblichen Vertrauensverlust der Bürger in Staat, Wirtschaft und Gesellschaft geführt hat. Wie wirkt sich dieser Verlust in der Finanzwelt aus, die in besonderem Maße auf vertrauensvolle Beziehungen angewiesen ist? Bernd Lahno Professor für Philosophie und Quantitative Methoden an der Frankfurt School of Finance & Management Nicht alle Bereiche der Finanzwirtschaft sind in gleicher Weise von Vertrauen abhängig. Ich habe den Eindruck, dass die Akteure der Finanzwirtschaft ihre Aktivitäten verstärkt auf solche Bereiche etwa im Investmentbanking konzentrieren, die relativ unbeeinträchtigt von steigender gesellschaftlicher Verunsicherung sind, oder wo sich aus solcher Verunsicherung mit Geschick noch Gewinn schlagen lässt. Das ist durchaus verständlich, hat aber fatale Folgen. Denn es steigt damit auch der Eindruck, dass die Finanzwirtschaft insgesamt zentralen gesellschaftlichen Aufgaben etwa der Versorgung mittelständischer Unternehmen mit Liquidität nicht mehr hinreichend gerecht werden kann. Es droht eine Teufelsspirale, denn natürlich verstärkt dies die Verunsicherung. Die Sozialtheorie definiert Vertrauen als Bereitschaft, sich auf die Handlung eines anderen zu verlassen. Kann dieses Prinzip in der freien Marktwirtschaft überhaupt funktionieren? Es kann nicht nur funktionieren, die Marktwirtschaft ist sogar darauf angewiesen, dass Menschen sich auf die Handlungen anderer verlassen. Jeder Austausch von Gütern oder Leistungen ist zwangsläufig mit Unsicherheiten behaftet. Ein Partner muss in Vorleistung treten, ohne hinsichtlich der Gegenleistungen sicher sein zu können. Die Qualität der Leistungen ist nur selten unmittelbar zu beurteilen, und für den Fall der Fälle muss man sich darauf verlassen, dass der Partner seinen Gewährleistungspflichten ehrlich nachkommt. Jeder Marktteilnehmer muss darauf vertrauen, dass seine Partner entweder die Geschäfte aus eigenem Antrieb ehrlich führen oder aber von Dritten effektiv dazu angehalten werden. Vertrauen ist ein Mechanismus, der es uns erlaubt, mit solchen Risiken zum Vorteil aller umzugehen. Es ist nicht der einzige Grund, sich auf andere zu verlassen, aber Vertrauen ist unerlässlich, wenn die Risiken kognitiv nicht bewältigt werden können. Viele theoretische Analysen zeigen, dass das gerade in komplexen Märkten häufig der Fall ist, und empirische Untersuchungen zeigen, dass Vertrauen der Schlüssel zur Lösung solcher Aufgaben auch und gerade im ökonomischen Kontext ist. Ist eine verstärkte staatliche Regulierung der Märkte eine geeignete Maßnahme, um verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen? Es gibt keinen Markt ohne Regeln. Staatliche Regulierung ist dann notwendig, wenn die Marktteilnehmer nicht in der Lage sind, ein Einverständnis über die Regeln, nach denen zum wechselseitigen Vorteil 10

11 Opinion interagiert werden soll, herzustellen. In der gegenwärtigen Lage ist Regulierung wohl unumgänglich. Aber die Finanzwirtschaft sollte das nicht allein der Politik überlassen. Die Kunden werden sich jeweils nur dann auf ein Spiel nach Regeln vertrauensvoll einlassen, wenn sie einerseits ihre Interessen in den Regeln repräsentiert sehen und andererseits wahrnehmen, dass die Finanzwirtschaft diese Regeln auch als ihre Regeln begreift. Die Finanzwirtschaft ist deshalb gefordert, tragfähige Ziele, Werte und Grenzen ihres Handelns zu formulieren und zu kommunizieren. Die Politik kann und muss die Durchsetzung solcher Regeln durch geeignete Maßnahmen flankieren. Kontrolle und Sanktionen allein allerdings sind nicht geeignet, das nötige Vertrauen wieder herzustellen. Stichwort Wertewandel: Die neue Generation der Kunden lebt in einer Kultur der kommunikativen Vernetzung und vertraut in erster Linie auf das Urteil ihrer peer group. Glaubwürdigkeit, Unabhängigkeit und Partizipation stehen hoch im Kurs. Inwiefern wird sich die derzeitige Verbrauchergesellschaft dadurch verändern? Es ist gut, wenn heute Kommunikation erleichtert wird und komplexe Informationen schnell und für jedermann zugänglich sind. Aber man täusche sich nicht. Das wird die Informationsasymmetrien, die Vertrauen erforderlich machen, nicht beseitigen können. Ein Bankberater wird weiterhin in der Regel Kunden gegenübersitzen, die sein Geschäft nur äußerst unvollkommen verstehen und deshalb verletzlich für seine Handlungen sind. Da sind Werte wie Glaubwürdigkeit, Unabhängigkeit und Partizipation eine durchaus geeignete Basis des Vertrauens. Welche konkreten Möglichkeiten haben Banken, das Vertrauen ihrer Kunden zurückzugewinnen? Was muss ein vertrauenswürdiger Anlageberater leisten? Die Antwort ist banal. Die Bank muss das Interesse der Kunden an die erste Stelle setzen. Insbesondere muss ein vertrauenswürdiger Anlageberater den Kunden optimal in dessen Interesse beraten. Dazu ist zweierlei notwendig. Einerseits muss er fachlich hervorragend qualifiziert sein, andererseits muss er diese Qualifikation aber auch im Sinne des Kunden anwenden. Qualitätssicherung bei der Qualifikation von Anlageberatung ist wichtig, nützt dem Kunden aber nur, wenn er darauf vertrauen kann, dass die Qualifikation auch effektiv für seine Ziele eingesetzt wird. Angesichts des offensichtlichen Informationsvorsprungs auf Seiten der Bank kann der Anlageberater nur dann effizienter Mittler zwischen Bank und Kunde sein, wenn er in das Boot des Kunden versetzt wird. Bernd Lahno: Der Begriff des Vertrauens erschienen bei Mentis, Paderborn. 461 Seiten Die Organisation der Anlageberatung muss nach meinem Eindruck grundsätzlich überdacht werden. Provisionszahlungen für den Verkauf von Produkten im Interesse der Bank sind absolut kontraproduktiv. Man könnte stattdessen überlegen, variable Gehaltsbestandteile an den Erfolg zu binden und dabei den Erfolg ausschließlich an den Zielen der Kunden zu messen. Wenn dann Anlageberater eine relative Unabhängigkeit gegenüber den anderen operativen Abteilungen der Bank hätten und die Möglichkeit besäßen, ihre Erfahrungen untereinander auszutauschen, könnten und würden sie auch die aus ihrer Arbeit mit dem Kunden resultierenden Wünsche und Vorschläge qualifiziert in ihrem jeweiligen Institut vertreten. Das Kundeninteresse muss in die strategischen Entscheidungsprozesse eines Finanzunternehmens effektiv einfließen. Je besser die Bedingungen dazu, umso einfacher wird es sein, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen zum Vorteil des Kunden und zum Vorteil des Unternehmens. 11

12 Über Interactive Data Corporation Interactive Data Corporation (NYSE: IDC) ist ein führender Anbieter für Finanzinformationen. Zahlreiche Finanzinstitute, aktive Investoren, Software-und Dienstleistungsanbieter nutzen die Evaluationen festverzinslicher Wertpapiere, Referenzdaten, Echtzeit-Marktdaten, Handelsinfrastruktur-Services, Fixed Income-Analysen, Desktop-Lösungen und web-basierte Lösungen des Unternehmens. Interactive Data unterstützt Kunden auf der ganzen Welt in geschäftskritischen Bereichen wie Portfoliobewertung, regulatorische Compliance, Risikomanagement, elektronischer Handel und Wealth Management. Interactive Data hat seinen Hauptsitz in Bedford, Massachusetts, USA und beschäftigt rund Mitarbeiter in Niederlassungen weltweit. Pearson plc (NYSE: PSO; LSE: PSON), ein internationales Medienunternehmen, ist Mehrheitsaktionär der Interactive Data Corporation. Weitere Informationen finden Sie auf Frankfurt Sandweg Frankfurt/Main Deutschland Tel: + 49 ( 0 ) Fax: + 49 ( 0 ) Helsinki Merimiehenkatu 36 D Helsinki Finnland Tel: ( 0 ) Fax: ( 0 ) London Fitzroy House, Epworth Street London EC2A 4DL Großbritannien Tel: + 44 ( 0 ) Fax: + 44 ( 0 ) Madrid C/ María de Molina 37, 1ª planta Madrid Spanien Tel: + 34 ( 91 ) Fax: + 34 ( 91 ) Mailand Via Mauro Macchi, Mailand Italien Tel: Fax: New York 100 William Street, 17th Floor New York, NY Vereinigte Staaten Tel: Fax: Paris 9, Rue de Téhéran Paris Frankreich Tel: + 33 ( 0 ) Fax: + 33 ( 0 ) Zürich Löwenstrasse Zürich Schweiz Tel: + 41 ( 0 ) Fax: + 41 ( 0 )

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