Die Qualitätsoffensive

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1 Die Qualitätsoffensive ServiceQualität Deutschland Stufe III Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg durch Einführung eines Qualitätsmanagementsystems! einfach immer besser

2 Die Ansprüche und Erwartungen Ihrer Zielgruppen an eine ganzheitliche Servicequalität müssen erkannt, berücksichtigt und langfristig erfüllt werden. Die zentralen Instrumente von ServiceQualität Deutschland messen und bewerten die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter an Ihr Unternehmen und unterstützen Sie bei deren Erfüllung. Mit der Einführung der neuen Stufe III wurde das dreistufige Managementsystem, aufbauend auf den Stufen I und II, mit dem Schwerpunkt Service nun komplettiert. Mit dieser Broschüre erhalten Sie einen Einblick in die dreistufige Initiative mit dem Schwerpunkt auf Stufe III. Sollten Sie weitere Fragen haben, würden wir uns freuen, wenn Sie uns kontaktieren.

3 ServiceQualität Deutschland im Überblick Mit der Systematik von ServiceQualität Deutschland wird Ihnen die Möglichkeit geboten, Ihre Servicequalität mit unterschiedlichen Intensitäten (Stufe I, II und III), auf einem für Sie erreichbar hohen Niveau zu gewährleisten. I Stufe I: Qualität begeistert entwickeln und leben (Sensibilisierung) Aufbau und Entwicklung von ServiceQualität im Unternehmen Einstieg in die ServiceQuellen Basis ist die Selbsteinschätzung II Stufe II: Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten (Fokussierung) Sicherung der ServiceQualität im Unternehmen mit den Schwerpunkten Führungsqualität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Konkretisierung der ServiceQuellen Basis ist die Fremdeinschätzung III Stufe III: Qualität ganzheitlich stärken und kontinuierlich verbessern (Intensivierung) Einführung eines Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen Vertiefung der ServiceQuellen Basis sind Selbst- und Fremdeinschätzung

4 Acht ServiceQuellen als Basis für die ServiceQualität Acht ServiceQuellen bilden den thematischen Fokus aller Stufen von ServiceQualität Deutschland. Sie stehen für die servicerelevanten Bereiche im Unternehmen und zeigen, worauf es ankommt, damit die Erwartungen der sogenannten Bedürfnisgruppen (u. a. Kunden, Mitarbeiter, Partner) erfüllt werden. Kunden kennen und begeistern Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz Mitarbeiter führen und motivieren ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Klar und zielführend kommunizieren

5 Download des VorabChecks auf im Bereich Service / Download Bauen Sie mit ServiceQualität Deutschland Stufe III Ihr Managementsystem auf Sobald ein Unternehmen eine entsprechende Reife (eine Reifeprüfung ist mithilfe des VorabChecks möglich, siehe Kasten) im Bestreben um immer bessere Servicequalität erlangt hat und über ausreichend Ressourcen verfügt, besteht die Möglichkeit, die dritte Stufe des Systems umzusetzen und mit QIII zertifiziert zu werden. Der Einstieg in die Stufe III erfolgt in der Regel durch den schrittweisen Aufbau über die Stufen I und II, da sich deren zentralen Anforderungen stetig weiterentwickeln. Besonders kleine und mittelständische Unternehmen können sich über das standardisierte dreistufige System mehr und mehr dem Thema Qualitätsmanagement widmen. Für Unternehmen mit bereits ausgeprägter Qualitätsreife, zum Beispiel durch die vorherige Einführung eines anderen Qualitätsmanagementsystems, ist ein Direkteinstieg in die Stufe III möglich. Die Intensivierung der ServiceQualität wird dadurch gestärkt, dass jedes Unternehmen die individuell entwickelten, verpflichtenden Maßnahmen unternehmensadäquat durch- führen kann. In einem 3-tägigen Seminar wird mindestens ein Mitarbeiter des Unternehmens zum QualitätsManager ausgebildet. Der QualitätsManager sollte gut im Unternehmen verankert sowie eine Führungskraft sein und Einsicht in unternehmerische Dokumente und Prozesse haben. Der QualitätsManager sollte Durchsetzungsvermögen, Überzeugungskraft, Motivationsfähigkeit und ein umfangreiches systemisches Verständnis mitbringen.

6 Zwölf verpflichtende Maßnahmen / Instrumente Zwölf verpflichtende Maßnahmen helfen dabei, das Unternehmen zu strukturieren, Unternehmensziele zu finden bzw. zu überprüfen und mit Hilfe von Befragungen ein umfassendes Bild vom Unternehmen und von den Kunden zu bekommen. ServiceQualität Deutschland Stufe III Verpflichtende Maßnahmen (VM) Überblick UN-Ausrichtung SWOT- Profil Qualitäts Versprechen Team Versprechen Voraussetzungen QualitätsManager Antragstellung Finanzierung VorabCheck (optional) Nachhaltigkeits Versprechen Kundenbefragung ServiceQuellen- Analyse Externer Check Service Abläufe Beschwerdemanagement Mitarbeiterbefragung Führungskräftebefragung Internes Audit und SBM Maßnahmenplan 1. Jahr Selbstverpflichtende Maßnahmen (SVM) (jährliche Ergebnisprüfung und acht neue SVM, eine SVM je ServiceQuelle in drei Jahren) Maßnahmenplan 2. Jahr Maßnahmenplan 3. Jahr Im Unternehmen Externes Audit Prüfstelle Außerhalb des Unternehmens QualitätsSiegel SQD Stufe III Siegellaufzeit drei Jahre UN-Ausrichtung = Unternehmensausrichtung SBM = Selbstbewertung des Managements SQD = ServiceQualität Deutschland SWOT-Profil = Stärken, Schwächen, Chancen, Risiken-Profil

7 Was spricht dafür? Die Einführung von ServiceQualität Deutschland Stufe III bietet viele Vorteile für Ihr Unternehmen: Bessere ServiceQualität bedeutet mehr Gewinn Erhöhte Kundenbindung durch Kundenfreundlichkeit Langfristig weniger Kosten Zufriedenere Mitarbeiter und weniger Fluktuation Vergrößerung des Vorsprungs gegenüber den Mitbewerbern und weitere Wettbewerbsvorteile Verbesserte Finanzierungsmöglichkeiten Imagestärkung Unsere starken Partner Die DQS unser Partner beim externen Audit Das externe Audit umfasst die Begutachtung des Qualitätssystems durch einen externen, unabhängigen und akkreditierten Auditor. Diese Aufgabe wird bei QIII von der DQS, der Deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen, übernommen. Das DSFT - unser Partner bei der Ausbildung zum QualitätsManager Alle Stufe III Seminare Ausbildung zum QualitätsManager werden zentral über das Deutsche Seminar für Tourismus (DSFT) durchgeführt.

8 Weitere Informationen und Preise zu ServiceQualität Deutschland Stufe III finden Sie unter: Gerne können Sie uns auch kontaktieren: Service Qualität Deutschland c./o. Deutscher Tourismusverband Service GmbH Schillstraße Berlin Telefon: +49 (0) 30 / Spezielle Informationen zu den Seminaren bekommen Sie beim Deutschen Seminar für Tourismus: Deutsches Seminar für Tourismus (DSFT) Berlin e. V. Charlottenstraße Berlin Telefon: +49 (0) 30 /

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