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2 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Die Informationen in diesem Produkt werden ohne Rücksicht auf einen eventuellen Patentschutz veröffentlicht. Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt. Bei der Zusammenstellung von Texten und Abbildungen wurde mit größter Sorgfalt vorgegangen. Trotzdem können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden. Verlag, Herausgeber und Autoren können für fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Für Verbesserungsvorschläge und Hinweise auf Fehler sind Verlag und Herausgeber dankbar. Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Die gewerbliche Nutzung der in diesem Produkt gezeigten Modelle und Arbeiten ist nicht zulässig. Fast alle Hardware- und Softwarebezeichnungen und weitere Stichworte und sonstige Angaben, die in diesem Buch verwendet werden, sind als eingetragene Marken geschützt. Da es nicht möglich ist, in allen Fällen zeitnah zu ermitteln, ob ein Markenschutz besteht, wird das Symbol in diesem Buch nicht verwendet. PRINCE2 is a registered trade mark of the Cabinet Office IT Infrastructure Library is a registered trade mark of the Cabinet Office ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office M_o_R is a registered trade mark of the Cabinet Office Crown copyright 2011 All rights reserved. Material is reproduced with the permission of the Cabinet Office under delegated authority from the Controller of HMSO ISBN by Addison-Wesley Verlag, ein Imprint der Pearson Deutschland GmbH Martin-Kollar-Straße 10 12, D München/Germany Alle Rechte vorbehalten Lektorat: Korrektorat: Fachlektorat: Coverkonzeption und -gestaltung: Herstellung: Satz und Layout: Druck und Verarbeitung: Boris Karnikowski, Friederike Daenecke, Zülpich Martin Bucksteeg, Carsten Mewes Marco Lindenbeck, webwo GmbH, Martha Kürzl-Harrison, mediaservice, Siegen ( Drukarnia Dimograf, Bielsko-Biala Printed in Poland

3 ITIL der Überblick - PDF Inhaltsverzeichnis ITIL der Überblick Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis Vorwort: Herzlich willkommen zu ITIL Einleitung IT Infrastructure Library Die Unterstützung des Business Der ABC-Gedanke Über dieses Buch Die Struktur des Buches Das Team hinter diesem Buch 1 IT Infrastructure Library (ITIL) 1.1 ITIL Der Service-Lebenszyklus und die Kernpublikationen Andere Frameworks und Publikationen Sammlung von Best Practices 1.2 Die Historie 1.3 Services und Service Management Service und IT Service Warranty und Utility Stakeholder Definition: Kunde Definition: Anwender Definition: Lieferanten 1.4 Grundlegende Konzepte Assets, Ressourcen und Fähigkeiten Prozess Rollen und Verantwortlichkeiten Generische Rollen RACI Funktion 1.5 Governance und Management-Systeme 2 Service Strategy 2.1 Die Strategie, Kunden und Services Service Management als strategisches Asset Ps der Strategie Services

4 2.2 Service Provider Service-Provider-Typen Service-Provider-Auswahl 2.3 Definition von Services 2.4 Rentabilitätsberechnung 2.5 Wertschöpfungsnetzwerk 2.6 Sourcing-Strategien 3 Prozesse in der Service Strategy 3.1 Strategy Management for IT Services Zielsetzungen des Strategy Management for IT Services Prinzipien und Begriffe des Strategy Management for IT Services Vision und Mission Strategien Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Prozesses Output des Strategy Management for IT Services Rollen im Strategy Management for IT Services Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 3.2 Service Portfolio Management Zielsetzungen des Service Portfolio Managements Prinzipien und Begriffe des Service Portfolio Managements Definition: Service-Portfolio Definition: Service-Pipeline Definition: Service-Katalog Definition: Retired Services Bestandteile und Schnittstellen des Service-Portfolios Definition: Service-Modelle Definition: Business Case Definition: Service Charter Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten im Service Portfolio Management Output des Service Portfolio Managements Rollen im Service Portfolio Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 3.3 Financial Management for IT Services Zielsetzungen des Financial Management for IT Services Prinzipien und Begriffe im Financial Management for IT Services Definition: Cost Center und Profit Center Definition: Compliance Finanzierung Return on Investment (ROI) Total Cost of Ownership Input und Trigger des Prozesses

5 3.3.4 Aktivitäten des Financial Management for IT Services Output des Financial Management for IT Services Rollen des Financial Management for IT Services Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 3.4 Demand Management Zielsetzungen des Demand Management Prinzipien und Begriffe des Demand Management Definition: Wiederkehrende Geschäftsaktivitäten (Patterns of Business Activity, PBA) Definition: Anwenderprofil Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Demand Management Output des Demand Management Rollen des Demand Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 3.5 Business Relationship Management Zielsetzungen des Business Relationship Management Prinzipien und Begriffe des Business Relationship Management Definition: Kunden-Portfolio Definition: Vertragsportfolio (Customer Agreement Portfolio) Kundenzufriedenheit Service-Anforderungen Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten im Business Relationship Management Output des Business Relationship Management Rollen im Business Relationship Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 3.6 Exkurs: Risikomanagement Der Begriff des Risikos und des Risikomanagements Risikomanagement als Prozess 4 Service Design 4.1 Ziele der Phase Service Design Vier Ps im Service Design Ausgeglichenes Design Anforderungen an das Service Design 4.2 Prinzipien im Service Design Design-Aktivitäten Fünf Service-Design-Aspekte Service-Design-Modelle 5 Prozesse im Service Design 5.1 Design Coordination

6 5.1.1 Zielsetzungen der Design Coordination Prinzipien und Begriffe in der Design Coordination Richtlinien Balance und Priorisierung Integration mit dem Projektmanagement Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten der Design Coordination Service-Design-Lifecycle-Phase Individuelles Design Output der Design Coordination Rollen in der Design Coordination Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 5.2 Service Catalogue Management Zielsetzungen des Service Catalogue Management Prinzipien und Begriffe im Service Catalogue Management Richtlinien Service-Definition Unterschiedliche Service-Arten und Service-Katalog-Struktur Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Service Catalogue Management Output des Service Catalogue Management Rollen im Service Catalogue Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 5.3 Service Level Management Zielsetzungen des Service Level Management Prinzipien und Begriffe im Service Level Management Definition: SLA und Service Level Framework SLA-Inhalte Definition: OLA und UC Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Service Level Management Output des Service Level Management Rollen im Service Level Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 5.4 Availability Management Zielsetzungen des Availability Management Prinzipien und Begriffe im Availability Management Aspekte der Verfügbarkeit: Verfügbarkeit (Availability) Aspekte der Verfügbarkeit: Zuverlässigkeit (Reliability) Aspekte der Verfügbarkeit: Wartbarkeit (Maintainability) Aspekte der Verfügbarkeit: Servicefähigkeit (Serviceability) Vitale Business-Funktionen (VBF) Überwachen und Messen Input und Trigger des Prozesses

7 5.4.4 Aktivitäten des Availability Management Reaktive Aktivitäten Proaktive Aktivitäten Output des Availability Management Rollen im Availability Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 5.5 Capacity Management Zielsetzungen des Capacity Management Prinzipien und Begriffe im Capacity Management Subprozesse des Capacity Managements Der Kapazitätsplan Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Capacity Management Output des Capacity Management Rollen im Capacity Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 5.6 IT Service Continuity Management Zielsetzungen des IT Service Continuity Management Prinzipien und Begriffe im IT Service Continuity Management Business Continuity Management Wiederherstellungsoptionen Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des IT Service Continuity Management Output des IT Service Continuity Management Rollen im IT Service Continuity Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 5.7 Information Security Management Zielsetzungen des Information Security Management Prinzipien und Begriffe im Information Security Management Sicherheitsaspekte Richtlinien (Information Security Policy) Risiko-Assessment und Risikomanagement in Verbindung mit dem Information Security Management Information Security Management System (ISMS) Security Governance Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Information Security Management Output des Information Security Managements Rollen im Information Security Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 5.8 Supplier Management Zielsetzungen des Supplier Management Prinzipien und Begriffe im Supplier Management

8 Strategie und Richtlinie Underpinning Agreements und vertragliche Vereinbarungen Supplier and Contract Management Information System (SCMIS) Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Supplier Management Output des Supplier Managements Rollen im Supplier Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 6 Service Transition 6.1 Ziele der Service Transition 6.2 Prinzipien des Service Transition 7 Prozesse in der Service Transition 7.1 Transition Planning und Support Zielsetzungen des Transition Planning und Support Prinzipien und Begriffe des Prozesses Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Prozesses Output des Transition Planning und Support Rollen in Transition Planning und Support Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 7.2 Change Management Zielsetzungen des Change Management Prinzipien und Begriffe im Change Management Definition: Change-Request-Arten Definition: CAB und ECAB Change-Modelle und Workflows/Use Cases Definition: Change Proposal Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Change Management Output des Change Management Rollen im Change Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 7.3 Service Asset und Configuration Management Zielsetzungen des Service Asset und Configuration Management Prinzipien und Begriffe im Service Asset und Configuration Management Grundlegende Begriffe im Service Asset und Configuration Management Configuration Management System (CMS) und Configuration Management Database (CMDB) Asset Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Service Asset und Configuration Management Output des Service Asset und Configuration Management

9 7.3.6 Rollen im Service Asset und Configuration Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 7.4 Release und Deployment Management Zielsetzungen des Release und Deployment Management Prinzipien und Begriffe im Release und Deployment Management Definition: Release-Einheiten (Release Units) und Release Packages Deployment-Optionen und -Überlegungen Definition: Release- und Deployment-Modelle Definition: Early Life Support (ELS) Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Release und Deployment Management Output des Release und Deployment Management Rollen im Release und Deployment Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 7.5 Service Validation und Testing Zielsetzungen des Service Validation und Testing Prinzipien und Begriffe im Service Validation und Testing Service-Validation- und Testing-Richtlinien Definition: SDP und Service-Modell Service-Qualität und -Assurance Definition: Teststrategie Definition: Testmodell Perspektiven in Bezug auf Service Validation und Testing Testebenen und Testmodelle Testansätze und -techniken Design-Überlegungen Test-Typen Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Service Validation und Testing Output des Service Validation und Testing Rollen im Service Validation und Testing Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 7.6 Change Evaluation Zielsetzungen der Change Evaluation Prinzipien und Begriffe der Change Evaluation Richt- und Leitlinien der Change Evaluation Grundanschauung Definition: Change Evaluation Report Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten der Change Evaluation Output der Change Evaluation Rollen der Change Evaluation Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren

10 7.7 Knowledge Management Zielsetzungen des Knowledge Management Prinzipien und Begriffe im Knowledge Management Richtlinien im Knowledge Management DIKW-Modell Service Knowledge Management System (SKMS) Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Knowledge Management Output des Knowledge Management Rollen im Knowledge Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 7.8 Exkurs: Stakeholder Management und Kommunikation 8 Service Operation 8.1 Ziele und Prinzipien von Service Operation 9 Prozesse in der Phase Service Operation 9.1 Event Management Zielsetzungen des Event Management Prinzipien und Begriffe des Event Management Richtlinien im Event Management Definition: Event Definition: Event-Typen Definition: Alarm Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Event Management Output des Event Management Rollen im Event Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 9.2 Incident Management Zielsetzungen des Incident Management Prinzipien und Begriffe des Incident Management Definition: Incident Definition: Known Error und Workaround Definition: Incident Record Definition: Major Incident Definition: Eskalation Definition: Incident-Modell Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Incident Management Output des Incident Management Rollen im Incident Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 9.3 Request Fulfilment

11 9.3.1 Zielsetzungen des Request Fulfilment Prinzipien und Begriffe des Request Fulfilment Definition: Service Request Definition: Request-Modell Definition: Self Help Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten im Request Fulfilment Output des Request Fulfilment Rollen im Request Fulfilment Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 9.4 Problem Management Zielsetzungen des Problem Management Prinzipien und Begriffe im Problem Management Definition: Problem Definition: Problem Record Definition: Problem-Modelle Definition: Reaktives und proaktives Problem Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Problem Management Output des Problem Management Rollen im Problem Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 9.5 Access Management Zielsetzungen des Access Management Prinzipien und Begriffe des Access Management Richtlinien des Access Management Definition der wichtigsten Begriffe des Prozesses Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten im Access Management Output des Access Management Rollen im Access Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 10 Funktionen im IT Service Management 10.1 Service Desk Zielsetzungen des Service Desk Service-Desk-Organisationsstruktur Rollen im Service Desk Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 10.2 Technical Management Zielsetzungen des Technical Management Aufgaben des Technical Management Rollen im Technical Management

12 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 10.3 IT Operations Management Zielsetzungen des IT Operations Management IT Operations Control und Facilities Management Rollen im IT Operations Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 10.4 Application Management Zielsetzungen des Application Management Aufgaben des Application Management Rollen im Application Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 11 Continual Service Improvement (CSI) 11.1 Grundsätze des Continual Service Improvements Der Continual Service Improvement Approach (CSI-Ansatz) Business, organisatorischer Change und Ownership CSI-Register Deming-Zyklus (PDCA) Service-Measurement IT Governance 11.2 Methoden und Techniken im CSI Assessments Benchmarking Metriken Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factor, CSF) und Kennzahlen Ziele und Metriken Return on Investment für das CSI Business Case Erwartungen Laufende Messungen Service Reporting Reporting-Richtlinien und -Regelungen Zielgruppengerechte Aufbereitung CSI und die Methoden der Service-Management-Prozesse 12 Prozess im Continual Service Improvement Step-Improvement-Prozess Zielsetzungen des 7-Step-Improvement-Prozesses Prinzipien und Begriffe im 7-Step-Improvement-Prozess Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des 7-Step-Improvement-Prozesses Output des 7-Step-Improvement-Prozesses Rollen im 7-Step-Improvement-Prozess Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren

13 ITIL-Glossar Abbildungsnachweis Stichwortverzeichnis Numerisch A C B D E F G H I L J K M Q R N O P S T U W V Z Ins Internet: Weitere Infos zum Buch, Downloads, etc. Copyright

14 Copyright Daten, Texte, Design und Grafiken dieses ebooks, sowie die eventuell angebotenen ebook-zusatzdaten sind urheberrechtlich geschützt. Dieses ebook stellen wir lediglich als persönliche Einzelplatz-Lizenz zur Verfügung! Jede andere Verwendung dieses ebooks oder zugehöriger Materialien und Informationen, einschließlich der Reproduktion, der Weitergabe, des Weitervertriebs, der Platzierung im Internet, in Intranets, in Extranets, der Veränderung, des Weiterverkaufs und der Veröffentlichung bedarf der schriftlichen Genehmigung des Verlags. Insbesondere ist die Entfernung oder Änderung des vom Verlag vergebenen Passwortschutzes ausdrücklich untersagt! Bei Fragen zu diesem Thema wenden Sie sich bitte an: Zusatzdaten Möglicherweise liegt dem gedruckten Buch eine CD-ROM mit Zusatzdaten bei. Die Zurverfügungstellung dieser Daten auf unseren Websites ist eine freiwillige Leistung des Verlags. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Hinweis Dieses und viele weitere ebooks können Sie rund um die Uhr und legal auf unserer Website herunterladen:

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