Qualitätsstandards für BürgerInnen Internationale Perspektiven. Prof. Salvador Parrado Governance International und Fernuniversität Madrid
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- Elke Ziegler
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1 Qualitätsstandards für BürgerInnen Internationale Perspektiven Prof. Salvador Parrado Governance International und Fernuniversität Madrid Verbindlichkeiten des Hausmeisters an der Universität Bewegt sich etwas? z. B. Ihre Klage (Heizungsproblem) - unsere Antwort (1 Stunde); Dienststunden (8 25 Uhr) 1
2 Ein Paradoxon aus Großbritannien Die Zufriedenheit der BürgerInnen mit kommunalen Dienstleistungen nimmt ab, obwohl die Leistungskennzahlen besser werden All LAs CPA scores: number of upper tier authorities in each category Excellent 41 Good **** 3 *** Fair Weak 2 ** 1 * Poor * * 2006** * 2005 scores include the quarterly updates ** council s star category is subject to review Based on a representative basket of performance indicators indexed back to 2000/01 2
3 Warum soll die öffentliche Verwaltung Qualitätsstandards setzen und veröffentlichen? Eine Charter (Dienstleistungsversprechen) bietet öffentlichen Verwaltungen die Chance, mit VerwaltungskundInnen in Dialog zu treten, um die Erwartungen von BürgerInnen zu verstehen; gemeinsam mit der Bürgerschaft Prioritäten zu setzen; die Qualität von Dienstleistungen zu messen und zu bewerten (idealiter aus der Perspektive mehrerer Akteure); den BürgerInnen Rechenschaft zu geben, was die Verwaltung zu leisten bereit ist und was sie tatsächlich erreicht hat die Erwartungen der KundInnen an die Verwaltung zu verändern (in der Regel erwartet die Mittelschicht zuviel, benachteiligte Gruppen zu wenig);... die Dienstleistungen im Sinne der Bürgerschaft zu verbessern und nicht nur zu verändern, was intern am wenigstens Widerstand hervorruft Engagement vom Angestellten 3
4 wird mit Unterschrift personalisiert. Die Hauptelemente von Dienstleistungsversprechen sind Quantitative und qualitative Standards Verpflichtung, die Dienstleistungen im Sinne der VerwaltungskundInnen zu verbessern. Auskunft über... was die Verwaltung leisten kann, um die Lebensqualität ihrer Zielgruppen zu verbessern wie die Zielgruppen die Dienstleistungen in Anspruch nehmen können (z.b. barrierefreier Zugang) was sind die Rechte, aber auch die Pflichten der KundInnen Recht zur Wiedergutmachung Wie kann man sich beschweren, wenn die versprochenen Standards nicht erzielt werden? Was passiert mit der Beschwerde? 4
5 Citizen s Charters in Großbritannien Citizen s Charters werden auf kommunaler Ebene seit den 1980er Jahren umgesetzt. Sie sind seit 1992 für alle öffentliche Dienste verbindlich: Das Qualitätsniveau der kommunalen Dienstleistungen hatte stark abgenommen.... Ziel: nationale (einheitliche) Qualitätsstandards im öffentlichen Sektor umzusetzen: Die BürgerInnen müssen wissen, welche Standards eine Behörde anbietet. Sind die Dienstleistungen unzureichend, ist die Behörde verpflichtet, die Qualität dieser Dienstleistungen zu verbessern. (HMSO, 1991, p.4). Heute sind Service Charters freiwillig und sind besonders im Bildungswesen und sozialen Wohnungsbau verbreitet Neuere Entwicklungen: Standards für bürgerschaftliches Quartiersmanagement (Neighbourhood Charters) Service Charters in Spanien Sie wurden 1995 nach britischem Muster umgesetzt und 2005 leicht überarbeitet (Ergänzung von Entschädingungsverfahren). Ziel: Die öffentliche Verwaltung sollte Anreize erhalten, kundenorientierter zu arbeiten und Qualitätsmanagement zu implementieren. 5
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7 Trotz der realisierten Verbesserungen... (I) In Großbritannien... sind Standards oftmals sehr unklar und bedeutungslos (besonders die erste Generation von Standards); werden Standards oft von Führungskräften ohne Konsultation ihrer Verwaltungsmitarbeiter festgesetzt; gibt es normalerweise bei Nichterreichen der Standards keine Entschädigungen. Trotz der realisierten Verbesserungen (II) In Spanien... werden in einigen Organisationen die Leistungsversprechen als Marketinginstrument verwendet; stellen die meisten Organisationen Leistungsberichte für BürgerInnen, die Wirtschaft und weitere Akteure nur sehr zögerlich zur Verfügung; haben nur die Qualitätsmanager ein Training für die Umsetzung von Leistungsversprechen erhalten. 7
8 Lernen aus früheren Erfahrungen (ausnahmsweise) Die Strategie von Governance International in der Tschechischen Republik Ein einjähriges Projekt wurde 2006 vom Innenministerium und von SIGMA-OECD finanziell unterstützt. Fokus: Entwurf von Qualitätsstandards für klar definierte Zielgruppen Durchführung von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen Aufbau eines aktiven Beschwerdemanagements Integration der Leistungsversprechen in das Leistungscontrolling Methodologie, wie man einen Verbesserungsplan entwirft Verlauf des Projekts 5 Workshops in Prag Nach jedem Workshop gab es eine Phase, in der eine Aufgabe in der Organisation bearbeitet werden musste. Die Leistungsversprechen wurden von KollegInnen aus anderen Organisationen bewertet (im Workshop und auch per ). Eine interne Website für das Projekt wurde erstellt, um Erfahrungen auszutauschen. Methodologie des Projekts: Wie wird Qualität in der Organisation definiert? Wo steht das Leistungsversprechen in der Zielhierarchie der Organisation? Klare Definition von Zielgruppen (statt Stakeholder-Salat) und Planung eines darauf abgestimmten Konsultationsprozesses Entwicklung von Leistungskennzahlen Schrittweise Entwicklung des Leistungsversprechens 8
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10 Voraussetzungen zur erfolgreichen Umsetzung der Leistungsversprechen Allgemeine Voraussetzungen in der Verwaltungsorganisation Engagement der Chefetage MitarbeiterInnen sollten sich mit den Standards identifizieren Teamwork ist gefragt, keine Ein-Mann-Show Spezifische Voraussetzungen für Qualitätstandards tstandards Die Organisation sollte Erfahrung mit Konsultationsverfahren haben. Die Organisation sollte bereits über Leistungskennzahlen verfügen. Man sollte zuerst die Qualitätsstandards in Abteilungen einführen, die direkt mit KundInnen/BürgerInnen zu tun haben. Leistungsversprechen sollten regelmäßig kontrolliert und überarbeitet werden Eine Charter ist nur als Qualitätsinstrument gedacht. Ändern sich die Ziele der Organisation sich, dann müssen auch die Qualitätsinstrumente angepasst werden. 10
11 Wer mehr über Leistungsversprechen erfahren möchte Elke Löffler Salvador Parrado Tomáš Zmeškal Improving Customer Orientation through Service Charters A Handbook for Improving Quality of Public Services Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Salvador Parrado Governance International und Fernuniversität, Madrid-Spanien, UNED sparrado@poli.uned.es 11
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