IT - Dienstleistungszentrum

Transkript

1 IT - Dienstleistungszentrum Berlin Das Projekt Berlin Telefon, das Bürgertelefon des Landes Berlin Dipl. phys. Hans - Joachim Baatz Geschäftsbereichsleiter Innovationsmanagement und Projektservices Projektleiter Berlin-Telefon Folie 1

2 Das ITDZ Berlin (1) Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin - Zahlen und Fakten - Gegründet: Rechtsformänderung: 1969 Landesamt für elektronische Datenverarbeitung (LED) 1998 Landesbetrieb für Informationstechnik (LIT) Umsatz 2005: rund 100 Mio IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin) Anstalt öffentlichen Rechts Personal: 406 Mitarbeiter Folie 2

3 Das ITDZ Berlin (2) Struktur des IT-Dienstleistungszentrum Berlin Folie 3

4 Das ITDZ Berlin (3) Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin - AöR-, der zentrale IT-Dienstleister des Landes Berlin Betrieb eines Data Centers und Endgeräteservice Server, Mainframe (IBM mit OS/390, SNI-BS2000) Datenspeicherung Verfahrensbetrieb, Softwareverteilung Druck, Weiterverarbeitung, Versand Betrieb des Berliner Landesnetzes (MAN) LWL-Netz SDH-, ATM-, TK-Anlagen- und GE-/IP-Netz Auskunfts- und Vermittlungscenter (Call Center / Berlin Telefon) Bereitstellung von Mehrwertdiensten zentraler Internet- und TESTA-Zugang (DMZ, Grenznetz, Proxydienste) Mail-, Directory- und Exchange-Service Sicherheitsdienste (VPN, Firewall-Systeme) Planung, Beratung, Projektmanagement und -services Sprach-/Datenkommunikation IT-Secure Projektmanagement und Projektservices (egov-proj., DMS, ITIS,..) Folie 4

5 Das Call Center des ITDZ Berlin Anrufe: pro Tag (z. Zt. überwiegend Vermittlung) Anzahl fest eingesetzter Agenten: 85 Referenzen: Der Regierende Bürgermeister von Berlin/Senatskanzlei 22 Finanzämter 6 Bezirksämter 8 Senatsverwaltungen und 25 nachgeordnete Behörden 39 Behörden der Zivil- und Strafgerichtsbarkeit Erweiterte Call Center Funktionalität - Piloten Berlin Telefon Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO) Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg Folie 5

6 Ausgangssituation Kundenorientierte Vertriebswege der Berliner Verwaltung IT- Infrastrukturdienste Folie 6

7 Handlungsauftrag Senatsbeschluß zur Einrichtung eines Berlin Telefon zur Verbesserung des Bürgerservices der Berliner Verwaltung (Drucksache 15/778) Referenzierung auf Masterplan E-Government der Senatsverwaltung für Inneres, insbesondere: Durchführung von Pilotprojekten für den Aufbau eines Auskunfts-, Beratungsund Vermittlungsdienstes Vermeidung von Bevorzugung oder Benachteiligung einzelner Bevölkerungsgruppen bezüglich der Vertriebswege Festlegung in der Koalitionsvereinbarung aus 2006 Das Berlin Telefon soll flächendeckend so fortentwickelt werden, dass die Bürger bei einfachen Sachverhalten unmittelbar Auskunft erhalten und bei schwierigeren Sachverhalten ohne erneuten Anruf an die Fachverwaltung weiter verbunden werden. Folie 7

8 Projektauftrag Strategische Zielsetzung des Landes Bürgerfreundliche Stadt einheitliches, lebenslagenbezogenes Angebot von Dienstleistungen und Informationen auf verschiedenen Vertriebswegen Unterstützung des Aufbaus eines vertriebswegeübergreifenden Informations- und Wissensmanagement Die Berliner Verwaltung ist ein an Kundeninteressen orientierter moderner Dienstleister Die verwaltungsinternen Geschäftsprozesse werden so gestaltet, dass eine kundenorientierte und diskriminierungsfreie Dienstleistungserbringung in gleicher Qualität und Verlässlichkeit wie auf den anderen Vertriebswegen gewährleistet ist Die Berliner Verwaltung konzentriert sich auf ihre Kernaufgaben signifikante Entlastung der verwaltungsinternen Sachbearbeitung Umsetzung der egovernment-strategie des Landes Berlins Folie 8

9 Ausgangssituation Analyse in einem Berliner Bezirksamt Über ca. 12 Werktage wurden 7564 Anrufe in Telefonzentralen und 8 Fachämtern gezählt und bewertet. Frage: Welche Anrufe sind geeignet für ein Call Center, welche müssen in einem Fachamt beantwortet werden? Ergebnis: In den Telefonzentralen sind 100 % der Anrufe für Call Center geeignet, 30 % - 80% in den Fachämtern. 68 % der Gesprächszeit sind Call Center geeignet, Gespräche in Fachämtern dauern meist deutlich länger! 80 % der Antworten beziehen sich auf 20 % der Fragestellungen! Folie 9

10 Die allg. Servicenummer 900 (Andere reden darüber, wir könnten auch schon die 115 ) Medium: Berliner Morgenpost / Welt Erscheinungsdatum: 23. Dezember : Hier spricht das Land Berlin Endlich gibt es eine zentrale Rufnummer der Verwaltung. Doch die wird derzeit nur sehr ungern verraten Von Joachim Fahrun Endlich hat Berlin eine Telefonnummer. Unter 90-0 meldet sich der "Senat von Berlin". Was in anderen Städten längst selbstverständlich ist, dass nämlich die Stadtverwaltung eine einfache, für jeden Bürger leicht zu merkende zentrale Behördentelefonnummer anbietet, ist nach Jahren des Wartens nun auch in der Hauptstadt gelungen. Sonst. Einwahlnummern Front Office ( ITDZ Berlin ) Call Center anderer Länder, Kommunen etc. Back Offices der Berliner Behörden Folie 10

11 Kommunikationsebenen / Call Sachbearbeitung Auskunft und Bearbeitung Auskünfte mit Akten- u. Personenbezug Telefon oder Back Office LABO/BA Fr./Kr. Weiterleitung - Auskunft - Bearbeitung Spezielle u. tiefergehende Informations- u. Beratungsleistungen mit Weiterleitung zum SB Nur Ticket oder Ticket + Call Front Office ITDZ Schnellvermittlung mit Rückfall zum SB Qualifizierte Vermittlung zum SB Allgemeine Auskunft u. Beratung mit Weiterleitung zum BO Bürger/innen Behörden Fax Telefon Folie 11

12 Erhöhung des Service durch Call & Ticket Call & Ticket Sofortige Klärungen des Bürgeranliegens durch Back Office Behörde möglich jeder Gesprächspartner kennt das Bürgeranliegen sofort bei Gesprächsübernahme auch bei Problemfällen für den Bürger sind alle Informationen um das Bürgeranliegen bekannt Bürgeranliegen können im Normalfall auch vom Back Office einer Behörde ad hoc abgeschlossen werden Folie 12

13 Realisierungsablauf Der Anschluss von Standorten wird jeweils als Technik- und Organisationsprojekt realisiert VU FK SR Voruntersuchung: Analyse der Prozesse und Datenbasen Grobkonzeption (Fachkonzept) Feinkonzept: Umsetzungsfähige Detailkonzeption Organisation und Prozesse Wissensbasen ggf. Siebelanpassung techn. Anschlussspezifika Sicherheitsaspekte System realisieren: Call Center- Integration Pilotierung Echtbetrieb Beginn des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Folie 13

14 Anwendungsoberfläche Ticketbearbeitung im Back Office Folie 14

15 Wissensmanagement (WSM) im Call Center Call Center Einheitliche Datenquellen Bürgerämter Fachämter z. B. Formularservice Folie 15

16 Anwendungsoberfläche Wissensmanagement (WSM) Folie 16

17 Das Berliner Verwaltungsnetz (MAN) als Infrastruktur - Backbone Reinickendorf 280 Verwaltungsstandorte 70 Wissenschaftsstandorte 97 Sonstige LWL- Gesamtnetz ca. 830 km Glasfaserkabel BA Reinickendorf BA Pankow Pankow Wsee LWL- Knotenstandorte Wissenschaftsstandorte VwZ Friedrichsfelde Universitätsnetz Potsdam Zehlendorf BA Spandau Chlbg Chlbg Dahlemer Brainnetz BA Zehlendorf Wilm Chlbg BA Chalottenburg Wilm BA Wilmersd. BA Steglitz Steglitz Tiergarten LIT Schönebg BA Wedding Rotes Rath. BA Tiergarten RR Schönebg Steglitz Wedding BA Schöneberg HUB Kreuzberg BA Kreuzberg BA Tempelhof Tempelhof BA Prenzl. Berg RR Altes Stadthaus Prenzl. Bg Frd. hain BA Frdrichshain Neukölln BA Neukölln Neukölln BA Weißensee Frd. hain BA Lichtenberg BA Hohenschönhausen LiBg BA Treptow Treptow WISTA BA Marzahn Friedr.felde BA Hellersdorf Friedr.felde BA Köpenick Köpenick Sonstige Standorte mit Verwaltungsstandorten LWL LWL- Backbone HMI Zehlendorf FU Tempelhof Folie 17

18 Infrastrukturarchitektur Folie 18

19 Sachstand Die zentrale Rufnummer 900 ist kommuniziert (Internet/Flyer/Presse) Die Zentrale Vermittlung arbeitet Ende Mai insgesamt auf Berlin Telefon Grundlage Wissensmanagementsystems (WSM) ist initialisiert und wird sukzessive ausgebaut 1. Pilotpartner Back Office LABO - Bereich EWW in Pilotanwendung - Integration Bereich FüReg des LABO (Ende 1. Hj.) - Integration des Bereiches KVA des LABO 2. Pilotpartner Back Office BA Fr/Kr -seit mit 4 Bereichen in Erprobung - Bürgerdienste (Wohnungsamt), Standesamt, Wirtschaftsamt, Einbürgerungsbehörde 3. Pilotpartner 3. Pilotpartner Back Office BA Stgl/Zdf - in Vorbereitung Folie 19

20 Auswertung Quantitative Auswertung Im Februar 2007 erfolgte die erste quantitative Auswertung. 58% der Bürger-Anrufe wurden im Frontoffice des ITDZ Berlin abschließend bearbeitet. Folie 20

21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Folie 21 mail: Fon: