Leitfaden zur IP-Telefonie Die Geschäftsvorteile

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1 Leitfaden zur IP-Telefonie Die Geschäftsvorteile Überreicht durch Ihren Telekomspezialisten: eud-721_de/1.0 Gedruckt in der Schweiz. Technische Änderungen und Liefermöglichkeiten vorbehalten. Microsoft und Outlook sind eingetragene Warenzeichen von Microsoft Corporation. IBM, Lotus und Notes sind eingetragene Warenzeichen von International Business Machines Corporation.

2 Leitfaden zur IP-Telefonie Die Geschäftsvorteile Inhaltsangabe Vorwort Das Geschäftsumfeld eines Unternehmens wird heutzutage durch eine Vielzahl von Faktoren beeinflusst. Zahlreiche Experten sind der Meinung, dass besonders Neuerungen in der Telekommunikationsindustrie dabei einen grossen Einfluss nehmen und alte Technologien innerhalb immer kürzerer Zeitzyklen verdrängt werden. Speziell kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) stehen dadurch vor zahlreichen Herausforderungen. Der Einsatz einer neuen Technologie in einer Organisation birgt nämlich auch Risiken und kann sich als kostspieliger Fehler erweisen, der unter Umständen zu einer Schwächung der Marktposition führt. Zudem sind Entscheidungsträger mit dem umfassenden Angebot an Produkten, Anwendungen und Diensten der Kommunikationsindustrie oftmals überfordert. Aufgrund von Zweifel, Sorge oder Unsicherheit setzen sie weiterhin auf die vorhandene Infrastruktur. Voice over Internet Protocol, auch bekannt als VoIP oder IP-Telefonie, ist eine häufig genannte, aber auch oft missverstandene Technologie. Dieser Leitfaden versorgt Sie mit Hintergrundwissen bezüglich VoIP und IP-Telefonie und legt Argumente dar, die für oder gegen einen Einsatz sprechen. Neben den wichtigsten Schritten einer Implementierung werden auch Nutzenaspekte im Detail besprochen. Mit mehreren 100'000 installierten Telefonsystemen in Europa und einer ausgeprägten Innovationskultur setzt Aastra stets neue Akzente im Bereich der IP-Technologie. Aastra verfügt damit über eine umfassende Kompetenz in der Analyse neuester Technologietrends. Die vorliegende Broschüre «Leitfaden zur IP-Telefonie Die Geschäftsvorteile» verschafft Entscheidungsträgern eine wertneutrale Beurteilung dieser Thematik aus der Sicht eines im Wettbewerb stehenden Unternehmens. Was versteht man unter Voice over IP? 3 Breitband als Technologiekatalysator 5 Kann Ihr Unternehmen durch die IP-Telefonie profitieren? 7 VoIP-Lösungen für Einzelstandorte 11 VoIP-Lösungen für verteilte Standorte 13 VoIP-Lösungen für Heimarbeiter 15 Virtuelle private Netze (VPNs) 18 Telefonsysteme und Nebenstellenanlagen 21 Software-basierte Telefonsysteme 23 Fernbetriebene IP-Telefonie (hosted system) 25 IP-Telefonie-Implementierung Abklärungen 28 Checkliste zur VoIP-Implementierung 31 Wie und wo man kaufen sollte! 33 Stichwortverzeichnis 35

3 Was versteht man unter Voice over IP? Kommunikation ist die Grundlage jedes Geschäftes. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich auch durch eine gute und effiziente Kommunikation aus. Neue Technologien können einen entscheidenden Beitrag leisten die Informationsflüsse zu verbessern. Auch für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) können sich dadurch neue Möglichkeiten zur Kostensenkung erschliessen. Sie stehen daher vor der Aufgabe, mit dem technologischen Wandel Schritt zu halten und die Einsatzmöglichkeiten neuer Kommunikationssysteme zu überprüfen. Die Telekommunikationsindustrie wurde zuletzt aufgrund zweier Entwicklungen stark geprägt durch die gestiegene Anzahl an Breitbandanschlüssen und die Möglichkeit, Sprache über das Internet Protocol (IP) zu übertragen. Der zuletzt genannte Faktor ist auch unter dem Begriff Voice over Internet Protocol (VoIP) bekannt und wird zumeist ausschliesslich mit der «kostenlosen» Telefonie über das Internet assoziiert. Dass VoIP mehr bietet, wird dieser Leitfaden aufzeigen. Das standardisierte Internet-Protokoll (IP) ermöglicht die Übertragung von Sprache und Daten über ein gemeinsames Computernetzwerk. Ein VoIP-System besteht aus einem integrierten und abgestimmten Kommunikationsnetzwerk zwischen dezentral verteilten Unternehmensstandorten und einem professionell gestalteten Gesprächsmanagement. Zudem lassen sich unterschiedliche Kommunikationsdienste bündeln und neue Applikationen einsetzen. Dienste wie , Unified Messaging und die Aktualisierung der Kontaktdaten können beispielsweise miteinander integriert werden. Darüber hinaus ergeben sich durch eine effiziente Netzwerknutzung auch vielfältige Einsparungspotentiale. Voice over Internet Protocol (VoIP) Heutzutage bilden IP-konforme Netzwerke die Grundlage für Nah- und Weitverkehrsnetze (LAN / WAN). Ursprünglich dienten IP-Netze ausschliesslich dem Datentransfer. Erst im Laufe der Zeit erkannte man die Möglichkeit, Sprache in digitaler Form zu codieren und über IP-Netze zu senden. Daraus entstand der Begriff Voice over IP. Warum sollte man VoIP nutzen? VoIP ist ein wesentlicher Bestandteil der Integration von Sprach- und Datenkommunikationssystemen. Gegenüber klassischen Telefon anlagen ermöglicht die IP-Technologie eine flexiblere Systemgestaltung, den Einsatz neuer Anwendungen und eine deutliche Senkung der Betriebskosten. Des weiteren können sich ein verbessertes Infrastrukturund Systemmanagement und eine signifikante Reduzierung der Leitungs- und Gesprächsgebühren ergeben. Die Vorteile eines VoIP-Kommunikations netzwerkes kommen besonders bei der Vernetzung von Niederlassungen und Heim arbeits plätzen zum Tragen. Selbst mobil arbeitende Mitarbeiter und regional verstreute Büros werden zum integrierten Bestandteil eines IP- Kom muni kationssystems. Selbstverständlich stehen allen Teilnehmern, unabhängig von ihrem Standort, die gleichen Dienste zur Verfügung. Für Telefonate zwischen den einzelnen Netz werk punkten fallen keine Gesprächs kosten an. Auch Unternehmen, die einen Standort wechsel oder Neubau planen, profitieren stark von einer Verschmelzung der Sprach- und Daten kommunikation. Die Vorteile von VoIP «Kostenlose» interne Gespräche zu allen Bereichen des Unternehmens, welche an das Computernetzwerk angeschlossen sind. Erweiterbare Infrastruktur zusätzliche Telefone und Komponenten werden ohne weitere Kabellegung angeschlossen. Senkung der Betriebskosten durch eine zentrale Bündelung von Sprachbox (Voic ), Vermittlung und Netzwerkmanagement. Erhöhte Produktivität durch einfaches Anwählen und einen raschen Verbindungsaufbau im gesamten Netzwerk. Kompatibilität zu Schnurlos-Endgeräten problemlose Eingliederung von WiFi- Standard-Endgeräten und IP-DECT-Tele fonen. Verbesserter Kundenservice auto ma - tisch erscheinende Anrufanzeige am Computer bildschirm mit integriertem Zugriff auf eine Kontaktdatenbank (z.b. Microsoft Outlook ). Flexibilität rascher Aufbau eines funktionsfähigen Büros, überall dort, wo ein Breitbandanschluss verfügbar ist. Kurzfassung Ein Unternehmen benötigt den Einsatz geeigneter Technologien zur Steigerung des Geschäftserfolges. Eine flexible Arbeitsgestaltung, ein gestiegener Bandbreitenbedarf und Mitarbeiter mit einem hohen Mobilitätsanspruch stellen die IT-Infrastruktur und das Systemmanagement vor neue Herausforderungen. Der Einsatz von Technologieanwendungen wie VoIP ist ein Mittel zum Zweck und kein Selbstzweck. VoIP ermög licht den Aufbau von Telefongesprächen über ein Computernetzwerk, wobei die Kosten fallen, das Gesprächshandling vereinfacht und die interne Kom munikation verbessert wird. VoIP umfasst eine ausbaufähige Kommunikationsplattform für jede Art von Unter nehmen, unabhängig der Grösse und Branche. VoIP ist besonders geeignet für Unternehmen mit mehreren Niederlassungen oder Heimarbeitsplätzen, welche Kosten senken und die Produktivität steigern möchten. An diese Unternehmen richtet sich dieser Leitfaden. 3 4

4 Breitband als Technologiekatalysator Europaweit verzeichnet man ein starkes Wachstum an Breitbandanschlüssen, wobei in einigen Regionen bereits mehr Internet-User einen Breitbandanschluss nutzen als eine traditionelle Einwahlverbindung. Breitband wird allgemein als schneller und stabiler Internetzugang geschätzt. Warum jedoch widmen wir uns diesem Thema in einem Leitfaden für VoIP? ADSL und SDSL werden über eine Analogbzw. ISDN-Verbindungsleitung realisiert. Um Breitband nutzen zu können, muss zuvor eine Vereinbarung mit einem Internet Service Provider (ISP) oder Netzwerkbetreiber abgeschlossen werden. Die Antwort ist einfach Breitband gilt als Voraussetzung zur problemlosen VoIP- Nutzung. Durch die hohe Übertragungskapazität eines Breitbandanschlusses lassen sich vor allem datenintensive Anwendungen wie Videos oder Präsentationen in wenigen Sekunden über das Netz übertragen. Zudem garantiert die permanente «always on»- Verbindung den stabilen und unterbrechungsfreien Einsatz verschiedenster Internet- Applikationen, wie den Zugriff und die Bearbeitung von Kontodaten, Finanzsystemen und Datenbanken, selbst von entlegenen Stellen aus. Die anfallenden Kosten einer traditionellen Wählleitung richten sich nach der Verbindungsdauer und Entfernungsstrecke. Eine häufige Nutzung über grosse Distanzen führt zu entsprechend hohen Gebühren. Breitband hingegen umfasst häufig eine Pauschalgebühr (flat rate), die sich unabhängig von der Nutzungsdauer ergibt. Speziell Heimarbeiter profitieren von einem Breitbandanschluss. Von nun an kann rund um die Uhr von Zuhause aus auf das unternehmensweite -System, den Server oder die Datenbanken zugegriffen werden. Der Aufbau einer gebührenfreien Gesprächsverbindung zur Zentrale erfolgt durch ein IP-Nebenstellentelefon. Weitere Leistungsmerkmale einer modernen Telefon anlage, wie der Abruf der Sprachbox (Voic ), die Statuserkennung eines anderen Teilnehmers und CTI-Dienste sind verfügbar. Nochmals ins Detail In einem VoIP-Telefonsystem werden Büros, Niederlassungen und Heimarbeitsplätze durch ein Breitbandnetzwerk miteinander verbunden, wodurch die Betriebskosten signifikant gesenkt und neue Dienste verfügbar werden. Breitband ist jedoch nicht gleich Breitband. Aufgrund der unterschiedlichen Download- und Upload-Datenraten unterscheidet man zwei Standards. Die überwiegende Anzahl an Breitbandanschlüssen stellen ADSL-Verbindungen (Asynchronous Digital Subscriber Line), wobei sich die Datentransferrate im Download zwischen 1 und 4 Mbps bewegt und im Upload bei maximal 256 kbps. Im Gegensatz dazu verfügt SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line) über eine gleich hohe Upload- wie Downloadrate (max. 2,3 Mbps). In Zukunft werden mit einer Erhöhung der verfügbaren SDSL-Datenrate zusätzliche VoIP-Dienste zur Verfügung stehen. Fallbeispiel Ein Reiseunternehmen mit 80 Mitarbeitern, verteilt auf vier Büros an unterschiedlichen Standorten und Heimarbeitsplätzen, profitiert seit einem Jahr von einer Breitbandvernetzung. Die jährlichen Gesprächsgebühren sanken durch den Einsatz eines VoIP-Telefonsystems um 10'000. Zudem konnte die Arbeitsproduktivität zwischen den einzelnen Büros und Heimarbeitsplätzen deutlich gesteigert werden. Durch den Ausbau des Datennetzes auf 4 Mbps haben Kunden und Mitarbeiter nunmehr die Möglichkeit, sich mittels eines Online-Videosystems über Reisedestinationen zu informieren. Zeitaufwendige Besuche in der Hauptzentrale sind dadurch nicht mehr nötig. Kurzfassung Breitband ermöglicht eine rasche und unterbrechungsfreie Verbindung zum Internet. Der Datenzugriff und die Datenspeicherung werden deutlich beschleunigt. Dadurch eignen sich Breitbandverbindungen auch zur Sprachübertragung. Breitbandnetzwerke unterstützen das gesamte Leistungsspektrum einer IP-Telefonanlage, auch an entlegenen Standorten. Die Applikationsgeschwindigkeit wird erhöht und zusätzliche Anwendungen sind möglich. ADSL-Breitband ist gekennzeichnet durch eine höhere Download- (512 kbps, 1 Mbps, 2 Mbps, 4 Mbps, etc.), als Upload-Geschwindigkeit (max. 256 kbps). SDSL-Breitband verfügt über gleich hohe Up- und Downloadraten (max. 2,3 Mbps). Dienste über Breitband gewinnen weiter an Geschwindigkeit, fallen im Preis und steigen in der Flächendeckung.

5 Kann Ihr Unternehmen durch die IP-Telefonie profitieren? Um sich im dynamisch agierenden Wettbewerb zu behaupten, stehen Unternehmen vor der Aufgabe, ihre Geschäftsziele und Strategien regelmässig zu evaluieren und auszurichten. Dabei sollte der Mitteleinsatz auf Effizienz und Nachhaltigkeit hin überprüft werden. Setze ich auf die richtigen technologischen Hilfsmittel, um mein Geschäft kontinuierlich und nachhaltig zu entwickeln? Erlauben mir moderne Kommunikationsmittel, die Kosten zu reduzieren, den Absatz zu erhöhen und den Kundenservice zu verbessern? Kurz gesagt, sind Sie sich bewusst, was moderne Kommunikationsmittel zu Ihrem Geschäftserfolg beitragen können? Wenn Sie sich die Frage stellen, ob Voice over IP für Ihr Unternehmen geeignet ist, dann sollten Sie sich doch folgende Fallbeispiele zweier Kleinunternehmen näher ansehen. In beiden Fällen wurden die Kommunikationsprozesse durch den Einsatz von VoIP signifikant verbessert. IP-Telefonie Fallbeispiel 1 Zentralisierte Kommunikation Eine kleine Firma für Ingenieurswesen in Zürich, mit einer Zweigniederlassung in Luzern, stand vor der Aufgabe die Kommunikation zwischen den beiden Standorten durch eine kosteneffiziente Lösung zu verbessern. Als konkrete Ziele wurden die Reduzierung der internen Gesprächgebühren, die Optimierung der Gesprächsvermittlung und eine erhöhte Erreichbarkeit festgelegt. Eine umfangreiche Evaluierung ergab, dass die bestehende analoge Telefonanlage den gesetzten Anforderungen nicht mehr entsprach. Rasch wurde klar, dass eine VoIP-Lösung die beste Alternative darstellt, die Gesprächskosten zwischen den Niederlassungen zu reduzieren und die Heimarbeitsplätze in das System zu integrieren. Mittels zweier auf dem bereits existierenden Datennetzwerk aufbauender IP-Kommunikationssysteme, wurde eine kosteneffiziente und zentralisierte Lösung in Betrieb genommen. DECT-Schnurlosendgeräte sichern die permanente Erreichbarkeit mobil arbeitender Mitarbeiter im gesamten Firmenareal. Zudem verfügen alle Teilnehmer über Unified Messaging, wodurch Mitteilungen in Form von Sprache, , SMS und Fax über Microsoft Outlook eingehen und bearbeitet werden. IP-Telefonie Fallbeispiel 2 Die kosteneffizienteste Kommunikationslösung Eine Marketingagentur, verteilt auf zwei Standorte, errichtete gemeinsam mit einem Anbieter für Telekommunikationslösungen ein integriertes IP-Telefonsystem. Als Übertragungskanal diente ein bereits installiertes Hochgeschwindigkeits-Datennetz, welches über ausreichend Kapazität für den Sprachtransfer verfügte. Die nunmehr in Betrieb stehende Lösung ermöglicht eine kostenlose interne Telefonie über vier gleichzeitig nutzbare Sprachkanäle zwischen den Geschäftsstellen. Um die Sprachqualität sicherzustellen, werden Sprachdaten priorisiert über das

6 Datennetz übertragen (Quality of Service). Im neuen zentralisierten Kommunikationssystem werden alle eingehenden Anrufe in der Hauptgeschäftsstelle empfangen, gehalten und entsprechend der Empfangadresse ins gesamte Netzwerk, inklusive der zweiten Niederlassung und der Heimarbeitsplätze weitergeführt. Auch Aussendienstmitarbeiter, wie beispielsweise Vertriebspersonen, sind über Kurzwahl erreichbar. Ist ein Teilnehmer besetzt, so wird automatisch ein Rückruf nach Freigabe eingeleitet. Durch die standortübergreifende VoIP- Vernetzung konnten die Gesprächskosten signifikant gesenkt werden. Ebenso wurde der Kundenservice durch eine zentrale Anrufvermittlung erhöht. Die gestiegene Anzahl an Anrufen am Hauptstandort erforderte die Installation eines computerunterstützten Vermittlungsapparates. Dadurch ist es der Vermittlungsstelle möglich, den jeweiligen Status der Teilnehmer an den Unternehmensstandorten einzusehen und für eine rasche und effiziente Rufweiterleitung zu sorgen. Gleiche Wettbewerbsbedingungen Umfangreiche Kommunikationsdienste, wie sie sich durch VoIP ergeben, wurden in der Vergangenheit hauptsächlich von Grossunternehmen eingesetzt, welche über ausreichend finanzielle und technische Ressourcen verfügen. Dieser Wettbewerbsvorsprung verschwand mit VoIP heute ist es jedem Unternehmen möglich, diese Technologie preiswert einzusetzen. Die Verfügbarkeit intelligenter Kommunikationssysteme schafft gleiche Wettbewerbsbedingungen. Heutzutage sind Unternehmen in der Lage, von den umfangreichen Applikationen und der Vernetzung von Einzelpersonen und Arbeitsgruppen unabhängig deren Standortverteilung zu profitieren. Bezogen auf die Kosten eines einzelnen Arbeitsplatzes können KMUs diese Technologie deutlich kostengünstiger integrieren als Grossunternehmen. Dadurch werden ihre Stärken, nämlich rasch und flexibel auf veränderte Marktbedingungen zu reagieren, noch weiter ausgebaut. Moderne Telefonsysteme, sowohl IP-fähige Systeme wie auch rein Software-basierte Lösungen, unterstützen das gesamte Spektrum an VoIP-Applikationen, wodurch die wesentlichen Geschäftsabläufe eines Unternehmens deutlich an Effizienz gewinnen. Checkliste für den VoIP-Einsatz Hat Ihre Organisation den Wunsch... verteilte Standorte mit nur einer zentralen PBX zu vernetzen? mehrere Büros samt der dazugehörigen Telefonanlagen zu vernetzen? nach einer Infrastruktur, welche den Sprachund Datentransfer zwischen zwei oder mehreren Standorten unterstützt? nach einer reibungslosen VoIP-Applikationsintegration und einer langfristigen Investitionssicherheit? ein zentralisiertes Kostenkontroll- und Managementsystem über mehrere Standorte einzuführen? dass selbst Aussendienstmitarbeiter zu einem Teil des zentralisierten Telefonsystems werden und damit nicht auf gemeinsame Telefoniefunktionen verzichten müssen? nach einer ausgedehnten Erweiterung des bestehenden Datennetzes? Kapazitätsengpässe des momentanen Sprachnetzes zu beheben? zusätzliche Geschäftsapplikationen einzusetzen? Zudem, stehen Sie vor der Fertigstellung eines neuen Bürogebäudes oder vor einem Standortwechsel. am Ende eines Miet- oder Servicevertrages Ihrer bestehenden Telefonanlage. Kurzfassung Jedes Unternehmen kann individuell entscheiden, in welchem Umfang und Tempo eine Integration von gemeinsamen Sprachund Daten-Applikationen erforderlich oder sinnvoll ist. Bereits die Planung muss kurz- und langfristig gewünschte Geschäftsanwendungen berücksichtigen. Fallende Marktpreise für Informations- und Kommunikationstechnologie ermöglichen KMUs den VoIP-Einsatz. Schnelle Kommunikation verbessert Geschäftsabläufe und steigert Effizienz und Konkurrenzfähigkeit. 10

7 VoIP-Lösungen für Einzelstandorte Für Unternehmen mit nur einem Standort erscheinen die Vorteile einer VoIP-Integration auf den ersten Blick als begrenzt. Tatsache ist jedoch, dass es viele Möglichkeiten gibt, von dieser modernen Technologie zu profitieren. Punkte, die zu berücksichtigen sind: Welche aktuellen und zukünftigen Anforderungen bestehen werden Zweigniederlassungen oder Heimarbeitsplätze geschaffen? Kommt es zu einem Wechsel des Unternehmensstandortes, wobei die vorhandene Telefonanlage erweitert oder ein neues Kommunikationssystem installiert wird? Aktuelle bauliche Bedingungen ist die Erweiterung der bestehenden Telefonanlage auf IP-Telefonie möglich und können auch zukünftige Anforderungen erfüllt werden? Bietet IP-Telefonie einen wesentlichen Nutzen für das Unternehmen? Besteht die Möglichkeit und der Bedarf, mobile Systemendgeräte einzusetzen? Vorteile Durch die Zusammenführung von Sprach- und Datenkommunikation werden die Investitionskosten für den Aufbau einer neuen Infrastruktur deutlich gesenkt. Weitere Einsparungen sind im Bereich der Systemadministration möglich. Generell erhält man eine erhöht skalierbare und deutlich flexiblere Lösung. Laufende Kosten, herbeigeführt durch sogenannte «Zusätze, Erweiterungen und Änderungen» an traditionellen Telefonsystemen werden stark reduziert, da diese Konfigurationen nun selbst getätigt werden können. Der Anschluss weiterer Teilnehmer benötigt nur noch wenige Handgriffe. Zusätzliche IP-Endgeräte werden am entsprechenden Ethernet-Anschluss einer LAN- Verbindung angesteckt, wodurch sich der Verkabelungsaufwand deutlich verringert. Folglich gewinnt ein Unternehmen an Kontrolle über sein eigenes Kommunikationsnetzwerk, kann gezielt und schnell auf Anfragen und Störungen reagieren und steigert die flexible Arbeitsgestaltung und Arbeitsplatzzuteilung (hot desking) der Mitarbeiter. Applikationen Die Zusammenführung von Sprache, Video und Daten in einer gemeinsamen IP-Plattform ermöglicht den Einsatz zahlreicher neuer und tief integrierter Applikationen. Dadurch unterstützen moderne IP-Telefonsysteme vielfältige Geschäftsprozesse, sowie den Informationsfluss und den kommunikativen Austausch zwischen den Mitarbeitern. Neue Applikationen umfassen: Computer Telephony Integration (CTI), z.b. die Einbindung von Kundendatenbanken in das Telefonsystem und der bildschirmgesteuerte Zugriff auf Telefoniefunktionen. Unified Messaging Nachrichten in Form von Voic , , SMS, Fax, etc. werden über eine einzige Benutzerschnittstelle (z.b. Microsoft Outlook ) empfangen und verwaltet. IP-Softphones bildschirmgesteuerte Telefone mit erweiterter Funktionalität auf einem Desktop-PC, Laptop oder PDA. Standard-basierte SIP-Endgeräte und - Einrichtungen, welche die Erreichbarkeit für mobil arbeitende Mitarbeiter und Heimarbeiter verbessern. Die meisten VoIP-fähigen Telefonsysteme unterstützen diese Applikationen. Nähere Informationen über die Möglichkeit einer IP- Telefonanlagenerweiterung erhalten Sie bei Ihrem Systemlieferanten oder zuständigen Aastra Vertriebspartner. Fallbeispiel Ein expandierender Lieferant für elektronische Bauelemente mit 50 Mitarbeitern erreichte die Kapazitätsobergrenze seines Telefonsystems. Daraufhin wurde beschlossen eine unternehmensweite VoIP-Lösung zu implementieren. Neben der Telefonie sollten auch Geschäftsapplikationen wie Datenbankabfragen ermöglicht werden. Bis zum Einsatz der VoIP-Lösung waren Lieferanfragen sehr aufwendig. Die Identifizierung des Kunden, die Aufnahme der Bestelldaten, die Prüfung der Verfügbarkeit und die Bonitätsprüfung nahmen viel Zeit in Anspruch. Durch das neue System konnte der Bestellprozess deutlich vereinfacht und verkürzt werden. Dadurch erhöhte sich die Qualität des Bestellmanagements und die Kundenzufriedenheit. Ebenso wurde die Kontrolle über das eigene Kommunikationssystem erhöht. Der IT- Manager meint zutreffend: «Das gesamte operative Management, wie der Systemausbau für neue Angestellte oder der Umzug eines Mitarbeiters in ein neues Büro, erledige ich nun von meinem Schreibtisch aus. Früher müssten wir stets jemanden dafür engagieren». Kurzfassung Eine voll integrierte VoIP-Lösung sollte man speziell bei einem Umzug in ein neues Gebäude in Betracht ziehen. Es ist zu prüfen, ob die momentan genutzte Telefonanlage auf VoIP und die gewünschten Applikationen erweiterbar ist. Neue integrierte Applikationen können die Produktivität und den Kundenservice steigern. Routinearbeiten am Telefonsystem können eigenständig ohne kostspielige Fremdhilfe ausgeführt werden. Investitionen in bestehende Geschäftsapplikationen sind geschützt und können unter Umständen sogar auf neue Bereiche angerechnet bzw. übertragen werden. Der Umstieg auf VoIP muss umfassend abgewogen, geplant und kostengerecht umgesetzt werden

8 VoIP-Lösungen für verteilte Standorte «Der Einfluss einer neuen Technologie wird innerhalb der ersten zwei Jahre generell überbewertet, hingegen über zehn Jahre normalerweise unterbewertet» Bill Gates, Microsoft. Unternehmen mit mehreren Standorten waren vor der Entwicklung von VoIP laufend mit dem Thema Kommunikation konfrontiert. Gegenstand waren vor allem die hohen Gesprächsgebühren des öffentlichen Telefonnetzes, welche sich durch Anrufe zwischen den Niederlassungen ergaben. Weitere Problembereiche waren die geringe Erreichbarkeit der Mitarbeiter und die nicht funktionierende Weiterleitung eingehender Kundenanrufe an externe Unternehmensstandorte. Der Einsatz von VoIP über ein Weitverkehrsoder Datenfernnetz (WAN) kann zu einem erhöhten Kundenservice, einer signifikanten Reduktion der Gesprächsgebühren und einer wesentlich verbesserten internen Kommunikation führen. Potentielle Vorteile VoIP nutzt die freie Bandbreite eines bereits bestehenden Datennetzes für die Sprachübermittlung und ermöglicht dadurch gebührenfreie Gespräche zwischen Arbeitsplätzen und Niederlassungen, wodurch sich die gesamten Telefonkosten signifikant reduzieren. Zudem sind Mitarbeiter in der Lage, eingehende Telefonanrufe an jeden Teilnehmer im Unternehmensnetzwerk weiterzuleiten und damit an Flexibilität und Produktivität zu gewinnen. Bei Verwendung SIP-basierter Telefone und - Applikationen (SIP= Session Initiation Protocol) ergeben sich zudem noch weitere Vorteile für das Unternehmen. Ein VoIP-Netzwerk kann zwischen zwei Büros oder auch mehreren örtlich entfernten Niederlassungen aufgebaut werden, wobei das Vernetzungsprinzip stets unverändert bleibt. Jeder Standort wird entweder mit einer IPfähigen Telefonanlage oder mit IP-Telefonen ausgestattet, welche zu Teilnehmeranschlüssen des zentralen Kommunikationssystems werden. Die endgültige Lösungsgestaltung wird bestimmt durch die Betriebsweise und die Teilnehmeranzahl an den jeweiligen Standorten. Abklärungen Vor einer Implementierung müssen eine Reihe von Punkten geklärt werden. Am Beginn steht eine umfassende Prüfung des unternehmensweiten Datennetzes. Dabei wird festgestellt, ob die Sprachübertragung ohne Probleme funktionieren wird. Gegebenenfalls ist eine Erweiterung des Datennetzwerkes (LAN/WAN) erforderlich, um ausreichend Bandbreite für Gespräche zwischen den Standorten garantieren zu können. Um eine reibungslose Sprach- und Datenkommunikation zu gewährleisten, bedarf es einer sorgfältigen Planung, neuer Software und gegebenenfalls zusätzlicher Hardware. Ein kompetenter und erfahrener Systemanbieter kann hierbei professionelle Hilfeleistung bieten. Um die notwendige Kontinuität sicherzustellen, sollte ein Netzwerklieferant die gesamte Planung und Implementierung übernehmen. Fallbeispiel Eine Personalvermittlungsagentur, mit vier Niederlassungen in Spanien und einer in Paris, konnte die internen Telefonkosten durch die Installation eines VoIP-Telefonsystems deutlich reduzieren. Die Sprach- und Datenübertragung wird dabei über ein WAN realisiert. Eine flächendeckende Vernetzung aller Unternehmensstandorte führt zu einer uneingeschränkten Applikationsnutzung. Beispielsweise sind nun Voic , Verbindungsdatenerfassung und Unified Messaging in allen Niederlassungen verfügbar Applikationen die normalerweise für jeden Standort einzeln hätten erworben werden müssen. Des weiteren verbesserten sich Produktivität und Kundenservice. Eine Vermittlungsstelle, normalerweise an das Hauptquartier oder Zentralbüro angegliedert, kann nun an jedem Punkt des Kommunikationsnetzwerkes angebunden werden. Eingehende Anrufe werden durch die Vermittlungsstelle angenommen, gehalten und an jeden gewünschten Teilnehmer, unabhängig von dessen Standort, weitergeleitet. In gleicher Weise ist es der Vermittlungsstelle möglich, gezielt Mitarbeiter im gesamten Netzverbund auszurufen, um sie über neu eingegangene Anrufe zu informieren. Zudem intensivierte sich die Teamarbeit. Der Einsatz stark in den Arbeitsprozess integrierter und mobiler Applikationen, sowie die Nutzung von SIP-Endgeräten ermöglicht die Durchführung von Internet-basierten Konferenzen. Neben der Einsparung von Reisekosten wird auch die Produktivität aufgrund einer raschen Terminvereinbarung, verbesserter Erreichbarkeit und eines raschen Austausches von Arbeitsinformationen und Daten deutlich gesteigert. Kurzfassung IP-Telefonie ermöglicht eine kosteneffiziente Kommunikation zwischen Niederlassungen, Heimarbeitsplätzen und mobil arbeitenden Mitarbeitern. Voice over IP kann den Kundenservice erhöhen, Telefonkosten deutlich reduzieren und die interne Kommunikation stark verbessern. SIP fördert und verbessert die Teamarbeit. Um eine umfassende Funktionalität zu garantieren, benötigt jeder Standort entweder eine IP-fähige Telefonanlage oder eine Reihe von IP-Telefonen. Die Kommunikation kann teilweise oder gänzlich zentralisiert werden, z.b. mittels einer Telefonzentrale, Voic , etc. Erweiterungen und Änderungen betreffend des Telefonsystems werden zentral und schnell durchgeführt. Bestehende Datennetzwerke müssen auf VoIP-Tauglichkeit überprüft werden

9 VoIP-Lösungen für Heimarbeiter Laut einer unter Personalverantwortlichen durchgeführten Umfrage stieg die Anzahl der Heimarbeiter in den letzten Jahren stark an. Vom Jahre 2003 bis 2005 erhöhte sich die Zahl der Mitarbeiter, welche regelmässig von Zuhause aus arbeiten, von 50% auf 70%. Die Arbeit ausserhalb der Unternehmensstandorte wird für viele Organisationen immer mehr zum Thema. Zurückzuführen ist das auf flexiblere Arbeitsvorschriften in Europa und das gestiegene Bewusstseins, dass sich dank Heimarbeit das Berufs- und Privatleben oft besser vereinbaren lassen. Technologien, die Heimarbeiter unterstützen, wie Breitband und Voice over IP, gewinnen stark an Bedeutung. Zur Zeit nutzt eines von fünf Unternehmen VoIP für ihre mobil arbeitenden Mitarbeiter. 79% der übrigen glauben, dass sie diese Technologie innerhalb der nächsten 18 Monate ebenfalls einführen werden. Als Herausforderung gilt dabei der Ausbau von schnellen und zuverlässigen Kommunikationsverbindungen zwischen den Heimarbeitsplätzen und den Unternehmensstandorten, die dem Anwender das Gefühl vermitteln, über die selben Informationen und Hilfsmittel in ähnlicher Geschwindigkeit und Qualität zu verfügen, wie an einem Firmenstandort. Durch die VoIP-Technologie sind Heimarbeiter in der Lage, effizient auf alle unternehmensweiten Informationssysteme und Funktionen des Telefonsystems zuzugreifen. In der Tat werden die Mitarbeiter zum verlängerten Arm des Unternehmensnetzwerkes, inklusive des flexiblen Zugriffs auf alle Sprach- und Datenkommunikationsdienste. Fallbeispiel Eine Kundenbetreuerin eines in Stuttgart ansässigen Vertriebsunternehmen benötigte für die Hin- und Rückfahrt zu ihrem Arbeitsplatz täglich mehr als drei Stunden. Seit drei Jahren arbeitet sie von Zuhause aus, wobei sie sich einmal im Monat zu einer Teambesprechung in der Zentrale einfindet. Zwischen dem Büro und dem Wohnsitz wurde eine Breitbandverbindung installiert, wodurch eine permanente Kommunikationsstrecke zwischen dem PC am Heimarbeitsplatz und dem Büro entstand. Durch ein VPN (Virtual Private Network) wurde eine sichere, gegenüber der zuvor genutzten Wählleitung um gut das 20-fach schnellere Verbindung errichtet. Dadurch erhält die Kundenbetreuerin einen uneingeschränkten Zugriff zum System, genau so, als wenn sie sich im Büro befände. Während eines Telefongespräches mit einem Kunden kann vom Heim-PC aus die Bearbeitung der jeweiligen Kontaktdaten, welche zentral im Hauptquartier gespeichert sind, erfolgen. Die vor kurzem installierte Telefonanlage mit integrierter VoIP-Funktionalität ermöglicht die Nutzung neuer Applikationen über eine Breitbandverbindung. Zur Sicherstellung der Sprachqualität wurde eine Qualitätsvereinbarung (QoS) mit dem ISP (Internet Service Provider) getroffen. Die Mitarbeiterin wurde dabei mit einem IP-Endgerät ausgestattet, welches neben den gewohnten Funk

10 Virtuelle private Netze (VPNs) tionen auch noch über Sprachwahl, frei programmierbare Tasten und Direktwahl zu ihren Arbeitskollegen im Büro verfügt. Die Kommunikation wurde dadurch für die Kundenbetreuerin wesentlich vereinfacht, da sie jederzeit von Zuhause aus erkennen kann, welcher ihrer Kollegen im Büro gerade ein Telefongespräch führt. Demgegenüber sind auch die Mitarbeiter in der Hauptzentrale in der Lage, den Status ihrer Kollegin zu erkennen. Zusätzlich ermöglicht das System den direkten Zugriff auf das Voic , ohne umständliche Einwahl durch die Ortskennzahl und Passwortabfragen. Neben der Kundenbetreuerin arbeiten im Unternehmen noch mehr Personen von Zuhause aus. Kürzlich veröffentlichte Studien des Arbeitsministeriums belegen, dass Unternehmen es sich nicht leisten können, die Vorteile der Heimarbeit zu ignorieren. Unternehmen profitieren umfassend reduzierte Bürokosten, verringerte Abwesenheit, niedrige Fluktuation, vereinfachte Anwerbung neuer Mitarbeiter, Produktivität und ein erhöhtes Engagement. Alle Kosten betreffend die Heimarbeit werden nun zentral in der Hauptniederlassung erfasst. Alle abgehenden und ankommenden Anrufe eines Heimarbeiters werden über das unternehmensweite Telefonsystem geführt. Dadurch ergeben sich signifikante Einsparungen im Bereich der Mobil- und Festnetztelefonie. Die Kundenbetreuerin dieses Fallbeispieles konnte ihre Ausgaben für Auto, Essen am Arbeitsort und Kleidung deutlich reduzieren. Zudem kann sie nun täglich drei Stunden mehr an Freizeit geniessen. Verbessert hat sich aufgrund der Kommunikationstechnologie auch ihre Zugehörigkeit zum Unternehmen. Viel stärker fühlt sie sich jetzt als integrierter Teil des Teams. Kurzfassung Es besteht ein eindeutiger Trend zur Heimarbeit, entweder auf Teilzeit- oder Ganztagsbasis. Viele Regierungen unterstützen Initiativen zur Stärkung des Gleichgewichtes zwischen Arbeit und Privatleben. Moderne Technologien ermöglichen eine professionelle Arbeitsausübung, auch Hunderte Kilometer vom nächsten Unternehmensstandort entfernt. IP-Nebenstellentelefone verfügen über die gleichen Leistungsmerkmale wie Büro- Telefone: z.b. Voic , Kurzwahl, Namenwahl und Teilnehmerstatuserkennung. Breitbandverbindungen und IP-Telefonie sind effiziente Hilfsmittel für Heimarbeiter und mobiles Personal. Private IP Netze nutzen die vorhandene Infrastruktur eines Unternehmens. Die Vernetzung weit entfernten Standorten durch ein privates Netz ist oft sehr kostenintensiv. Unternehmen bedienen sich daher eines Dienstes der öffentlichen Netzwerkbetreiber, der die gleichen Eigenschaften bereitstellt, wie ein privates Netz und deshalb als «scheinbar» privates Netz oder als Virtuell Private Network (VPN) bezeichnet wird. Die stark ansteigende Gruppe der mobilen Arbeitskräfte profitiert heute von vielfältigen Breitbanddiensten, der Verbreitung von Drahtlosnetzwerken und dem umfangreichen Angebot an öffentlich verfügbaren Internetzugängen. Die Anwender erwarten einen ständig verfügbaren und standortunabhängigen Kommunikationszugriff ganz gleich, ob sie sich gerade Zuhause, in einem Hotelzimmer, hinter der Firewall eines anderen Unternehmens, in einer Wartelounge am Flughafen oder in einem Kaffeehaus im Stadtzentrum aufhalten. Über die letzten Jahre erkannten Unternehmen die vielfältigen Leistungsmerkmale des Internets und setzen es zur Vernetzung ihrer eigenen Organisation erfolgreich ein. Am Beginn stand das Intranet, ein ausschliesslich für Mitarbeiter entwickeltes und durch ein Passwort geschütztes Informationsportal. Heutzutage verwenden Unternehmen ein so genanntes VPN (Virtual Private Network), um den Anforderungen von mobil arbeitenden 17 18

11 Mitarbeitern und entfernter Niederlassungen zu entsprechen. Ein IP-VPN ist ein auf dem Internet Protocol (IP) basierendes privates Netzwerk, wodurch das unternehmensweite Netzwerk auf einer regionalen oder globalen Ebene erweitert werden kann. Zumeist werden entfernte Standorte oder mobil arbeitende Mitarbeiter mit der Hauptzentrale verbunden. Im Gegensatz zu teuer angemieteten Standleitungen baut ein VPN eine «virtuelle» Verbindung über das Internet zwischen dem privaten Unternehmensnetz und den externen Standorten auf. In einem VPN wird der Datenverkehr zwischen den Teilnehmern verschlüsselt und anschliessend über einen z.b. öffentlich zugänglichen Netzanschluss gesendet. Die Verschlüsselung kann dabei auf dem Endgerät oder dem Netzwerkrouter erfolgen. So ist auch beim Transport über das öffentliche Netz die Vertraulichkeit der Daten gewährleistet und das Errichten eines VPN-Endpunktes sehr einfach möglich. falls eine Telefonanwendung (Softphone), so können mit VoIP sogar Gespräche über diese «Verbindung» geführt werden. Vorteile VPNs kombinieren das Beste von öffentlichen und privaten Netzwerken: erhöhte Erreichbarkeit, einfache Steuerung, verbesserte Kosteneffizienz. Die Mitarbeiter eines Unternehmens können durch VPNs Informationen effizienter und sicherer miteinander über ein bestehendes privates Netzwerk oder das Internet teilen. Zu den Geschäftsvorteilen gehören: verbessertes Leistungsvermögen durch eine erhöhte Bandbreite, vergrösserte Belastbarkeit des Netzwerkes, gestiegene Ausfallssicherheit, Schutz der Privatsphäre, Datenverschlüsselung sowie ein Authentifizierungsprozess ohne Einfluss auf das Netzwerkleistungsvermögen. Abklärungen Ein VPN ermöglicht eine sichere Verbindung über ein öffentliches Netzwerk. Mobil arbeitende Mitarbeiter können beispielsweise jederzeit einen sicheren VoIP-Anruf über eine Breitbandverbindung herstellen. Vor der Auswahl eines VPN müssen die Erfordernisse sorgfältig geprüft werden. Zum Beispiel: Wie viele VoIP-Anrufe sollten zeitgleich durchgeführt werden? Wie viel Bandbreite wird benötigt? Steht genügend Bandbreite für den Datenund Sprachverkehr zur Verfügung? Soll das VPN auch ein Service Level Agreement bzw. eine Qualitätsvereinbarung (QoS) beinhalten? Diese Vereinbarungen regeln die vertraglich garantierte Verfügbarkeit und IP-VPN-Lösungen sind über eine Einwahl- (zeitabhängiger Tarif ) und Pauschalzugangsmethode (zeitunabhängiger Tarif ) realisierbar. Mobil arbeitende Personen erhalten dabei über das Internet einen sicheren Zugang zu den lokalen Datennetzen (LANs) der Niederlassungen. Jene Mitarbeiter eines Unternehmens welche ihre Notebooks mit einer entsprechenden Verschlüsselungssoftware ausgestattet haben, können sich beispielsweise über den Netzanschluss in einem Hotelzimmer in das VPN einloggen. Betreibt man auf diesem Notebook ebendienen der Sicherstellung der Sprachqualität über ein Breitbandnetz, was jedoch üblicherweise vom ISP (Internet Service Provider) in Rechnung gestellt wird. Heimarbeiter Mehr und mehr Unternehmen verlagern ihre Niederlassungen aus den teuren Stadtzentren und unterstützen Initiativen zur Heimarbeit. Um von Zuhause aus reibungslos arbeiten zu können, muss die Daten- (PC oder Laptop) und Sprachkommunikation einwandfrei funktionieren. Das Unternehmen profitiert durch die Verlagerung des Arbeitsplatzes in den Heimbereich. Dabei bleibt der Mitarbeiter auch weiterhin ein Teil des «Büros» unter zentraler Lenkung und Verwaltung. Der Schlüssel zur Implementierung von Heimarbeitsplätzen ist IP-VPN. Auf der Basis von VPN und Breitband-Internetanschlüssen lässt sich eine nahtlose Sprach- und Datenverbindung zwischen den mobil arbeitenden Mitarbeitern und den Niederlassungen herstellen. Dieser «Tunnel» durch das Internet dient dem Heimarbeiter als sicherer Zugang auf alle zentral gespeicherten Akten, Datenbanken und Server. Zudem können Anrufe getätigt, empfangen und weitergeleitet werden, genauso wie an einem Büroarbeitsplatz. IP-VPNs sind durch Internet Service Provider (ISPs) erhältlich, wobei sich das Angebot von einfach gestalteten aber sicheren Verbindungen bis zu umfangreich konfigurierbaren QoS- Netzwerken erstreckt. Unternehmen haben auch die Möglichkeit, ihr eigenes IP-VPN durch den Einsatz von Routern herzustellen. Die Realisierung eines IP-VPN im Internet oder in einem ISP-Basisnetz garantiert noch keine einwandfreie Sprachübertragung. Nur durch den Zukauf eines QoS-Dienstes kann die Sprachqualität nachhaltig sichergestellt werden. Für die meisten Applikationen ist jedoch eine Standardvereinbarung ausreichend. Kurzfassung Ein VPN ist ein privates Netzwerk, welches auf dem Internet-Protokoll (IP) aufbaut. Die Reichweite des unternehmensweiten Netzwerkes wird erhöht, wobei weltweit verteilte Standorte und Anwender integriert werden können. VPNs kombinieren das Beste der öffentlichen und privaten Netzwerke: erhöhte Erreichbarkeit, einfache Steuerung, verbesserte Kosteneffizienz. Ein Unternehmen sollte die Auswahl einer VPN-Lösung aufgrund einer Netzwerkinfrastruktur-Analyse durchführen. Heimarbeiter und mobil arbeitende Mitarbeiter müssen in der Lage sein, einwandfrei die Daten- (PC oder Laptop) und Sprachkommunikation einzusetzen. Breitband und ein VPN ermöglichen eine nahtlose und sichere Sprach- und Datenverbindung zwischen den mobil arbeitenden Mitarbeitern und Niederlassungen

12 Telefonsysteme und Nebenstellenanlagen Telefonsysteme lassen sich heutzutage in vier Kategorien unterteilen: konventionelle Systeme auf Grundlage einer leitungsvermittelten Architektur, IP-fähige Systeme, Software-basierte Lösungen (Seite 23-24) und fernbetriebene Systeme (hosted system) (Seite 25-27). Moderne konventionelle Telefonanlagen haben über die letzten Jahre eine starke Weiterentwicklung erfahren, sind mit vielfältigen Telefoniefunktionen ausgestattet und sehr zuverlässig. Gemessen am Marktanteil nehmen sie die Spitzenposition ein. Dennoch nimmt das Verkaufsvolumen stetig ab, da Unternehmen verstärkt Systeme nachfragen, die integrierte Sprach- und Datenkommunikations-Applikationen in einer offenen Systemarchitektur ermöglichen. Dieser Trend unterstützt das Wachstum der Hybrid-Systeme (oft auch als IP-fähige Systeme bezeichnet) und der rein Software-basierten Kommunikationssysteme. IP-fähige Telefonsysteme (IP enabled) Die Entwicklung von VoIP ist für Anbieter von Telefonanlagen sowohl eine Herausforderung als auch eine Gelegenheit. Angesichts der IP-Technologie, welche als Kosten sparend, umfassend funktionell und integrativ galt, erkannten Hersteller und Verkäufer, dass auch ihre Telefonanlagen diese Technologie unterstützen sollten, um den veränderten Anforderungen der Anwender dauerhaft gerecht zu werden. Daraufhin wurden viele Systeme neu konzipiert und erweitert, um IPbasierte Applikationen zu unterstützen. Viele Unternehmen stehen dem Thema VoIP offen gegenüber und sind von den vielfältigen Vorteilen überzeugt, dennoch muss auch die Wirtschaftlichkeit in jedem Einzelfall geprüft und gegeben sein. Wie bereits in diesem Leitfaden erwähnt, ist die vollständige Neuerrichtung eines Unternehmensstandortes eine Situation, in der die Installation einer rein Software-basierten Lösung leichter zu rechtfertigen ist. Die Stärken von IP-erweiterten Telefonanlagen kommen zumeist unter anderen Umständen zum Tragen. Vom «evolutionären» Ansatz in der Bereitstellung von VoIP profitieren die Anbieter als auch Endkunden in vielfältiger Weise. Durch den Einsatz eines integrierten IP- Gateways kann die Einsatzdauer eines klassischen Telefonsystems deutlich verlängert werden. Zusätzlich werden die vielfältigen Leistungsmerkmale eines VoIP-Systems verfügbar. Konventionelle Telefon-Systeme sind weit verbreitet und werden seit langem verwendet. Der Hybrid-Ansatz der IP-fähigen Systeme ermöglicht es vielen Nutzern von konventionellen Telefonsystemen selbst zu entscheiden, mit welchem Tempo sie neue innovative VoIP-Applikationen und Leistungsmerkmale einsetzen möchten. Ein eher radikaler Umstieg auf eine rein Software-basierte Lösung kann dadurch vermieden werden. Auf sichere Art und Weise investieren Unternehmen in ein neues Telefonsystem, welches das gesamte Funktionsspektrum umfasst und eine klare Migrationsstrategie zu VoIP und anderen Anwendungsbereichen wie CTI enthält. Im Falle einer Expansion des Unternehmens und sich ändernder Anforderungen muss das System nicht zur Gänze gewechselt werden. Fallbeispiel Erhöhte Wirtschaftlichkeit Schon seit vielen Jahren bietet ein in Amsterdam ansässiges Autohaus seinen Kunden umfangreiche Dienstleistungen. Bedingt durch eine stetige Expansion der Angebotspalette kam es vor zwei Jahren zu einer Verknappung an Ausstellungsfläche im Verkaufscenter. Zur gleichen Zeit forderte auch das Service Center mehr Parkplätze für die Kunden. Daraufhin verlegte man die gesamte Serviceabteilung an einen 20 km entfernten Ort. Die für Reparaturanfragen zuständige Telefonhotline verblieb am Hauptsitz. Anstatt die Serviceabteilung mit einem neuen Telefonsystem auszustatten, entschloss man sich zu einer VoIP-Erweiterung der erst vor einigen Jahren gekauften Telefonanlage. Dadurch konnte der Händler sein altbewährtes und umfassend funktionsfähiges Telefonsystem weiter benutzen. Ein integriertes IP-Gateway am Hauptsitz und IP-Telefone am Service Center ermöglichen nun die zuverlässige Sprachkommunikation über die gemietete Datennetzverbindung der beiden Niederlassungen. Die Ausstattung des Service Centers mit einer neuen Telefonanlage war dadurch nicht mehr nötig. Die integrierte Lösung ermöglicht nun eine kosteneffiziente Daten- und Sprachkommunikation, aufbauend auf dem bereits exi- stierenden Telefonsystem am Hauptstandort. Der weitere Ausbau der Niederlassungen wird durch das einfache Hinzufügen von IP- Telefonen am Service Center und mittels traditioneller oder IP-Telefonen am Verkaufscenter ermöglicht. Kurzfassung Konventionelle Telefonsysteme können in vielen Fällen für die VoIP-Nutzung erweitert werden. IP-Gateways ermöglichen den bestehenden Telefonsystemen die VoIP-Nutzung, wodurch sich auch die Wirtschaftlichkeit weiter erhöht. IP-Systemtelefone bieten umfangreiche Funktionen für mobil arbeitende Personen und Heimarbeiter. Applikationen wie Unified Messaging und CTI können in konventionelle Telefonsysteme integriert werden. IP-fähige Telefonsysteme können Computer Telefonie einfach integrieren und umfassend nutzen

13 Software-basierte Telefonsysteme Am Ende des letzten Jahrzehntes kam es zu zahlreichen Veränderungen innerhalb der Kommunikationstechnologie. Neue Anbieter drangen mit Software-basierten Telefonsystemen in den Markt für Kommunikationstechnik. Die meisten dieser neuen Telefonsysteme waren nicht erfolgreich, vor allem aufgrund einer begrenzten Anzahl an Telefoniefunktionen oder einer zu geringen Zuverlässigkeit gegenüber konventionellen Anlagen. Mittlerweile verbesserten sich die technologischen Möglichkeiten, und so operieren heute auch viele Hersteller von traditionellen Anlagen in diesem Marktsegment. Software-basierte Telefonsysteme verfolgen einen eher «revolutionären» VoIP-Ansatz was den Austausch des bestehenden Telefonsystems bedingt. Im Gegensatz dazu beschränkt sich der «evolutionäre» Hybrid- Ansatz auf eine gründliche Revision der internen Netzwerkinfrastruktur, um einen reibungslosen Sprachverkehr zu ermöglichen. Leistungsmerkmale Das Leistungsspektrum und die Qualität der Software-basierten Telefonsysteme war ursprünglich stark durch die Branchenherkunft geprägt. Hersteller aus der Datenkommunikation waren zu Beginn mit zahlreichen Problemen im Bereich der Sprachintegration konfrontiert. Demgegenüber hatten Anbieter aus der klassischen Telefonie mit Schwierigkeiten bei der Integration von Datendiensten zu tun. Beiden Branchen konnten jedoch mittlerweile den Grossteil ihrer Probleme lösen. Heutige Systeme verfügen über eine offene Standardarchitektur, insbesondere zur Anbindung funktionserweiternder Applikationen von Drittanbietern. Das Leistungsspektrum der Software-basierten Telefonsysteme ist heutzutage sehr umfassend. Anhand spezifischer Anforderungen wählen Anwender entweder einen Einzelanbieter oder einen Mix von Lösungen. Applikationen Die erst vor kurzem eingeführten Hardwarebasierten IP-Telefone (IP-Tasten-Telefone) haben zu einer erhöhten Nachfrage an Software-basierten Telefonsystemen geführt. Der Einsatz dieser Technologie ist für viele Benutzer nicht erkennbar, da die Telefone nicht mehr auf einem PC betrieben werden müssen und wie reguläre Apparate aussehen. Die Betrachtung des Displays eines IP-Tasten- Telefons ermöglicht einen Einblick in die Funktionsausstattung der Software-basierten Telefonsysteme. Gut erkennbar ist die browsergeführte, web-orientierte Bedieneroberfläche und die entsprechende Datenbankanbindung. Vermehrt profitieren User von Applikationen, die durch Breitband unterstützt werden, wie der integrierten Sprach- und Datenkommunikation innerhalb eines Lokalen Netzwerkes (LAN) und der Vernetzung entfernter Standorte via WAN oder VPN. Fallbeispiel Eine vor zehn Jahren gegründete Marketingdesign- und Serviceagentur erhöhte über die letzten Jahre die Mitarbeiterzahl auf 35 Personen, wodurch der Raumbedarf stetig anstieg. Abhilfe schaffte ein vor kurzer Zeit sanierter Zweitstandort. Die durchgängig installierte Kabelinfrastruktur in den Räumlichkeiten ermöglichte eine integrierte Nutzung der Sprach- und Datenkommunikation. Gewünscht wurden aufgrund der starken Ausrichtung des Unternehmens auf Webdesign auch eine Vielzahl breitbandiger Internetzugänge. Die Ansprüche an die Sprachkommunikation waren hingegen sehr einfach gehalten gefordert wurde ein Kommunikationssystem mit mehrfachen Antwortstellen und keiner örtlich fest zugeordneten Vermittlungsstelle. Ferner benötigte man eine Voic -Einrichtung. Die Wahl des Unternehmens fiel auf ein Software-basiertes Telefonsystem, welches unmittelbar in das bestehende Datennetz integriert wurde und den Zugriff auf Internet und durch PCs erlaubt. Mitarbeiter, die von Zuhause aus arbeiten, wurden mit IP- Telefonen ausgestattet, wodurch sie innerhalb des Netzwerkes kostenlos telefonieren. Zudem können Anrufe zwischen den beiden Standorten und den Heimarbeitsplätzen auf einfache Art und Weise weitervermittelt werden. Ein weiteres Vorhaben sieht eine Video-Übertragung zwischen internen und externen Stellen vor. So soll beispielsweise der Informationsaustausch zwischen Grosskunden und Lieferanten durch dieses neue Medium noch direkter und effizienter gestaltet werden. Dieses Fallbeispiel zeigt, dass es heutzutage möglich ist, Software-basierte Telefonsysteme einfach und kosteneffizient einzusetzen und je nach Kundenbedarf rasch um entsprechende Dienste zu erweitern

14 Fernbetriebene IP-Telefonie (hosted system) «Der Einsatz offener Standards, ein effizientes Netzwerkmanagement und zuverlässige Dienste sind die Eckpfeiler für Marktwachstum.» Frost & Sullivan. Neben den Alternativen, die existierende Telefonanlage auf IP-Kompatibilität zu erweitern oder auf ein Software-basiertes System zu wechseln, kann man sich für eine fernbetriebene IP-Systemlösung, auch bekannt als IP- Centrex entscheiden. Wie funktioniert IP-Centrex? IP-Centrex wird durch ein Systemhaus oder einen Netzprovider bereitgestellt und bietet sämtliche Telefoniefunktionen eines modernen Kommunikationssystems, ohne eine Telefonanlage am Kundenstandort installieren zu müssen. Die Integration von Nebenstellenendgeräten ermöglicht andere Teilnehmer im gesamten Unternehmensnetz per Durchwahl zu erreichen, bzw. Anrufe einfach weiterzuleiten. Die Verrechnung erfolgt grundsätzlich anhand einer festgelegten Mietrate pro Endgerät. Die IP-basierte Rufsteuerung und die dazugehörigen Applikationen sind Teil des durch den Service Provider betriebenen und verwalteten Netzwerkes. Die Netzwerkkapazität wird dabei zwischen mehreren Kunden aufgeteilt. Für den Nutzer des Systems sind qualitativ hochwertige IP-Endgeräte von grosser Bedeutung. Im Gegensatz zu den meisten Telefonsystemen die eine Verbindung zu einem öffentlichen Amt voraussetzen, benötigen fernbetriebene IP-Systeme einen Breitbandzugang oder SIP- Kanäle. Zumeist bündeln Service Provider diese Kanäle mit dem Internet und zusätzlichen Diensten wie Webhosting oder . Ist IP-Centrex geeignet für Ihr Unternehmen? Für kleine Unternehmen kann IP-Centrex eine ideale Lösung sein, die grundlegenden Sprachtelefoniefunktionen mit einer hohen Einsatzflexibilität und geringen Investitionskosten zu ermöglichen. Unter den Ersten welche fernbetriebene IP-Lösungen einsetzten waren Unternehmen aller Grössenordnungen. Heutzutage werden diese Systeme vor allem von kleinen und schnell wachsenden Unternehmen nachgefragt, welche keine hohen Anfangsinvestitionen tätigen wollen. Zudem sind Unternehmen mit vielen kleinen Standorten (z.b. Händler) oder auch Organisationen mit unterschiedlichen Kommunikations- Infrastrukturen zwischen den Standorten (und meist ebenso mit einem breiten Mix aus unterschiedlichen Telefonsystemen) an dieser Lösung interessiert. Qualität Wie in diesem Leitfaden bereits beschrieben ist eine Qualitätsvereinbarung (QoS) für die erfolgreiche Nutzung der IP-Telefonie über ein Breitbandnetz von grosser Bedeutung. Dies gilt sowohl für lokal am Unternehmensstandort installierte als auch fernbetriebene Telefonsysteme. Hauptvorteile fernbetriebener IP-Lösungen Erfordert kein lokal installiertes Telefonsystem mit dazugehörigem IT-Support. Begrenzte Vorausinvestitionskosten und gleichbleibende Mietkosten, welche proportional zur Teilnehmerzahl verlaufen. Offene Standards (z.b. SIP) verringern die Gesamtkosten. Der Provider sichert den zuverlässigen Betrieb des Systems. Einfache Budgetplanung und Kostenzurechnung. Eine einzige Kontaktstelle. Potentielle Anwender einer fernbetriebenen IP-Lösung sollten an die Hauptvorteile eines eigenen, lokal installierten IP-Telefonsystems erinnert werden: nämlich ein Paket bestehend aus vielfältigen Leistungsmerkmalen, inklusive der Übersicht und Kontrolle über das gesamte IP-Netzwerk. Zudem verfügt man über eine anpassbare Benutzersteuerung, wodurch das private Datennetz an die individuellen Bedürfnisse angepasst werden kann. Fallbeispiel Ein etabliertes Verlagshaus in Tunbridge Wells mit einer bereits über viele Jahre genutzten konventionellen Telefonanlage, prüfte seine Kommunikationsanforderungen in Anbetracht der momentanen und zukünftigen Geschäftsbedingungen. Neben der Hauptniederlassung in Tunbridge Wells wurden auch die Zweigniederlassungen in Brighton und London in die Analyse miteingebunden. Die Entscheidung zugunsten einer fernbetriebenen IP-Kommunikationslösung eines Netzproviders hatte zur Folge, dass die alte Telefonanlage durch mehrere moderne IP-Telefone an den Arbeitsplätzen ersetzt 25 26

15 IP-Telefonie-Implementierung Abklärungen wurde. Die Niederlassung in Brighton wurde ebenso mit neuen Endgeräten versorgt und das Londoner Büro zugunsten einer neuen Heimarbeitsplatzorganisation geschlossen. Sämtliche Heimarbeiter wurden gleichermassen mit IP-Telefonen ausgestattet. Die Vorteile für das Verlagshaus sind umfangreich. So gelten alle Gespräche zwischen den Niederlassungen und den Heimarbeitsplätzen nunmehr als «intern» und sind damit gebührenfrei. Konferenzschaltungen zwischen dem Herausgeber, Verkaufsleuten und Redakteuren sind aufgrund der ganzheitlichen Systemintegration einfach aufzubauen. Die Budgetplanung wird aus operativer Sichtweise ebenso erleichtert, da jeder zusätzliche Mitarbeiter einen exakt festgelegten Kostenbetrag verursacht. Neue Mitarbeiter werden unbürokratisch mit neuen Endgeräten ausgestattet und sind damit sofort Teil des fernbetriebenen Telefonsystems. Kurzfassung Fernbetriebene IP-Telefonie muss mit den Leistungsmerkmalen traditioneller Telefonanbieter übereinstimmen, um als eine ernste Konkurrenz angesehen zu werden. Die optimale Lösung für ein Unternehmen beruht auf bestimmten Faktoren: z.b. Ausmass der Implementierung, geografische Ausbreitung, benötigte Dienste, Einstellung gegenüber Outsourcing. Lokal installierte IP-Telefonsysteme bleiben die dominierende Lösung. Die Schlüsselpunkte: Quality of Service fest gesetzte Bandbreite zur Reduktion von negativen Effekten wie Überlastung, Übertragungs- Verzögerungen und Datenverlust. Zuverlässigkeit der Netzwerkinfrastruktur Robustheit des Netzwerkes bei einer priorisierten Sprachübermittlung. Kosten Systeminfrastruktur, Installation und laufende Systemaufrechterhaltung. Support kann das Netzwerk effizient gewartet werden wurde ein Servicevertrag abgeschlossen? Sicherheit das Netzwerk muss abgesichert sein erwägen Sie eine Sprachverschlüsselung für den VoIP-Einsatz. Quality of Service «Quality of Service» oder QoS garantiert den priorisierten Sprachdatenverkehr über ein Netzwerk und gehört zu den wichtigsten Überlegungen während der Implementierung von Voice over IP in einer Organisation. QoS steht für eine Reihe von intelligenten Techniken die spezifische Applikationen mit den zur Verfügung stehenden Netzwerkressourcen abgleicht. Den auf dem Netzwerk laufenden Anwendungen werden die entsprechenden Kapazitätsressourcen wie Bandbreite und Übertragungsgeschwindigkeit zugeteilt. Dadurch werden «geschäftskritische» Applikationen mit der erforderlichen Priorität und Bandbreite ausgestattet, um einen effizienten Einsatz zu garantieren. Nicht geschäftkritische Applikationen werden mit der bestmöglich verfügbaren Bandbreite versorgt, wodurch die Anwendungen mit geringerer Priorität laufen. Datenpakete mit Sprachinformation werden höher priorisiert, um eine kontinuierliche Sprachübertragung über eine festgelegte Bandbreite zu ermöglichen, während reine Datenpakete in eine Warteschlange gereiht werden. Auch mit einer Überlastung muss gerechnet werden, da ein zu gering dimensioniertes Netzwerk zu einer reduzierten Sprachqualität führen kann. Ferner muss für zukünftige Applikationen wie einer Videokonferenz, ausreichend Bandbreite zur Verfügung gestellt werden. Eine Qualitätsvereinbarung (Service Level Agreement) muss sich an den betrieblichen Erfordernissen orientieren. Für Mitarbeiter welche selten Anrufe tätigen, um mit Kollegen im Büro zu sprechen oder das Voic abzurufen, mag eine günstige, durch gelegentliche Aussetzer gekennzeichnete Verbindung ausreichend sein und nicht unbedingt ein hochwertige QoS erfordern. Ein für Kundenanfragen verantwortliches Call Center hingegen benötigt ein umfassendes QoS, um einen qualitativ hochwertigen und zuverlässigen Dienst stets zu garantieren. Netzwerk Infrastruktur Ausschliesslich der Einsatz einer neuen Technologie führt noch lange nicht zu einer zufriedenstellenden Lösung oder zu messbaren Verbesserungen für ein Unternehmen. Zusätzliche Faktoren müssen miteinbezogen werden, um die Rendite der Investition zu maximieren. Die Installation eines Voice-over-IP-Telefonsystems erfordert eine Dimensionierung der Leistungsmerkmale. Dabei muss geprüft 27 28

16 werden, ob das Netzwerk beide Verkehrsarten (Sprache und Daten) unterstützt, die Qualität des Dienstes gesichert ist und welche finanziellen Mittel für einen störungsfreien Betrieb erforderlich sind. Viele potentielle Systemlieferanten offerieren den angehenden Kunden einen «Gesundheitscheck» ihres Netzwerkes, wobei das unternehmensweite WAN (wide area network) oder LAN (local area network) auf VoIP-Fähigkeit untersucht wird. Bereits zu einem früheren Zeitpunkt durchgeführte Überprüfungen dieser Art identifizieren mögliche Problembereiche, wie unzureichende Bandbreite, qualitativ schlechte Ethernet-Switches und Hubs, sowie Router welche den erforderlichen kontinuierlichen Datenfluss für VoIP nicht unterstützen. Selbst allgemein gut funktionierende Netzwerke können sich bei einer gemeinsamen Sprach- und Datenübertragung als instabil erweisen. Kosten Voice-over-IP-Systeme benötigen neben einer dimensionierten Netzwerkinfrastruktur auch ein QoS, um das gleiche Qualitätsniveau wie innerhalb der leitungsvermittelten Telefonie zu erzielen. In den meisten Fällen erfordert dies eine Erweiterung des bestehenden Netzwerkes auf VoIP. Eine Netzwerk-Überprüfung erbringt eine Reihe von erforderlichen Erweiterungs- Massnahmen für eine einwandfrei verlaufende Sprach- und Datenkommunikation. Die anfallenden Kosten einer Erweiterung müssen der erhöhten Funktionalität und dem langfristig erzielbaren Einsparungspotential durch VoIP gegenübergestellt werden. Die Kosten eines Telefonsystems lassen sich weitgehend in folgende drei Hauptgruppen unterteilen: Systemkosten alle Komponenten und Applikationen eines Telefonsystems. Installationskosten für die Errichtung und Inbetriebnahme des Telefonsystems. Instandhaltungs- und Wartungskosten für die laufende Systemaufrechterhaltung. Wie bereits gezeigt, erfordert die Implementierung einer IP-fähigen Telefonanlage auch einer Abschätzung der anfallenden Netzwerkkosten. Viele Benutzer vergessen, dass die ursprüngliche Konfiguration aufgrund von Systemänderungen wie dem Hinzufügen neuer Teilnehmer normalerweise bereits nach wenigen Monaten veraltet ist. Während der Einsatzdauer eines Systems kommt es oft zu Systemänderungen, was in den meisten Fällen einer entsprechenden Evaluierung und Erweiterung des Netzwerkes bedarf. Abklärungen Zusammenfassung Wird die Organisation von der IP-Telefonie profitieren? Wird ein System benötigt das VoIP zukünftig unterstützt? Bietet das bestehende Netzwerk ausreichend Bandbreite, um die Anforderungen der Sprachkommunikation sicherzustellen? Ist der Bandbreitenbedarf auch während der Spitzenzeiten gesichert? Welche Arten von Breitbandverbindungen werden zur Vernetzung von Heimarbeitern eingesetzt? Unterstützen die eingesetzten Router auch Sicherheitsmethoden wie beispielsweise VPN? Benötigt man einen Netzwerk Provider welcher SDSL oder QoS für eine oder alle Verbindungen anbietet? Welche Erweiterungen sind notwendig um Voice over IP zu nutzen? Führen Sie einen LAN / WAN-Check durch! Mit welchen Kosten ist dabei zu rechnen? Wie hoch sind die Kosten für Installation, Training, Wartung und Netzwerksupport? Ermöglichen die erzielten Kosteneinsparungen und Geschäftsvorteile eine entsprechend hohe Rendite? 29 30

17 Checkliste zur VoIP-Implementierung VoIP ist heutzutage eine häufig eingesetzte Applikation für Kommunikationssysteme, welche durch die starke Verbreitung des IP-Standards und der zunehmend hohen Verfügbarkeit von Breitbandnetzen ermöglicht wurde. Eine fernbetriebene IP-Kommunikationslösung ermöglicht eine schnelle Integration neuer Teilnehmer zu festgesetzten Kosten. Software-basierte Lösung oder auf ein fernbetriebenes Kommunikationssystem eingegrenzt. Die Hauptfaktoren für die starke Ausrichtung des Marktes auf VoIP sind: Kosteneinsparungen, die sich durch die Nutzung eines Netzwerkes anstatt mehrerer für die gemeinsame Sprach- und Datenkommunikation ergeben. Der Einsatz neuer Applikationen, welche die Geschäftsproduktivität erhöhen. Jedes Unternehmen muss vor der Anwendung einer neuen Technologie zahlreiche Abwägungen treffen. Fehler und eine schlecht durchgeführte Implementierung können sich später als kostspielig herausstellen. Standort Die Infrastruktur des Unternehmensstandortes beeinflusst massgeblich die Vorgehensweise einer Implementierung. Weist der Standort keine bzw. eine schlechte Netzwerkinfrastruktur auf, so sind die Kosten der VoIP- Implementierung gemessen an jedem Teilnehmer als höher einzuschätzen, als wenn bereits vielfältige Datenapplikationen über ein weit reichendes Netzwerk genutzt werden. Immer mehr werden Mitarbeiter an Heimarbeitsplätzen und mobilen Standorten in den Arbeitsprozess miteingebunden. Bei Neubauprojekten ist der VoIP-Einsatz besonders zu empfehlen, da sich die Investition rasch bezahlt macht. Der VoIP-Einsatz verbessert die interne Kommunikation zwischen den Unternehmens-Standorten. Niederlassungen und Heimarbeitsplätze werden dabei mit der Unternehmenszentrale vernetzt. Durch die Nutzung von VoIP zwischen mobil arbeitenden Mitarbeitern und der Hauptzentrale werden Produktivitätssteigerungen erzielt. Applikationen Aufgrund des Einflusses moderner Kommunikationsapplikationen auf einzelne Kernprozesse eines Unternehmens, muss die Interaktion mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter neu überdacht werden. In einer Welt die stets in Bewegung erscheint, ist ein einfacher, schneller und zuverlässiger Zugang zu Informationen oft der entscheidende Wettbewerbsvorteil. Viele dieser Applikationen können an konventionellen und Software-basierten Kommunikationssystemen genutzt werden. VoIP in einer Call- oder Contact-Center- Umgebung bietet die Möglichkeit, Agenten von externen Standorten in einer kosteneffizienten und gewohnten Art und Weise einzubinden, als ob sie am Hauptstandort ansässig wären. Ein schneller Zugang zu Arbeitsplatzund Netzwerkapplikationen wie Unified Messaging, und Internet erhöht die Produktivität. Tempo Die Geschäftsaktivitäten sind vielfältig; Unternehmen differenzieren sich durch unterschiedliche Zielsetzungen und Wege zur Zielerreichung. Einige werden stark durch das technologische Umfeld angetrieben, wobei Lösungen durch den Einsatz neuer Applikationen hervorgehen, während andere ihre Geschäftprozesse anhand eines alternativ ausgerichteten Ansatzes optimieren. Keine Vorgehensweise dabei ist richtig oder falsch entscheidend ist welche Lösung funktioniert und am besten zum Unternehmen passt. Telefonsysteme haben eine durchschnittliche Einsatzdauer von fünf bis sieben Jahre und werden aufgrund unterschiedlicher Motive ersetzt. Hauptsächlich ist dies auf eine begrenzte Systemerweiterung, einen Standortwechsel bzw. auf einen signifikanten Technologiewandel zurückzuführen. Benützer eines traditionellen Telefonsystems mit Interesse an VoIP-Applikationen können sich bei ihrem Anbieter über die Möglichkeit einer VoIP-Aufrüstung erkundigen. Dadurch würde sich die ursprünglich festgelegte Rendite der Investition weiter erhöhen und das Telefonsystem um die gewünschten Funktionen erweitert. Falls keine Erweiterungsmöglichkeit besteht, so ist die Auswahl auf den Einsatz einer traditionellen Anlage in Kombination mit entsprechenden IP-Gateways, auf eine In jedem Fall muss die Wirtschaftlichkeit eines Kommunikationssystems mit einbezogen und genauestens geprüft werden. Bereits in der Planungsphase müssen die Betriebsweise und Leistungsmerkmale festgelegt werden. Entsprechende Indikatoren geben das jeweilige Ausmass der Zielerreichung wieder. Mit welchen Kosten muss für die Erweiterung des bestehenden Netzwerkes auf Sprachtauglichkeit gerechnet werden? Wie lautet die Vorgehensweise? Welche zukünftigen Anforderungen bestehen? 1. Inwiefern profitiert das Unternehmen Kostenreduktion, Produktivitätssteigerung, erhöhtes Leistungsvermögen und verbesserter Kundenservice? 2. Wie wirken sich Konfigurationsänderungen (z.b. Teilnehmererweiterung) auf die Kosten und die Qualität des Telefonbetriebes aus? 3. Welche Applikationen werden benötigt z.b. Unified Messaging, Call Center- und DECT- Telefonie? 4. Welche zukünftigen Erweiterungen und Systemanforderungen sind in Planung? 5. Wo erhält man Zugang zu einer umfassenden und qualifizierten Beratung? 31 32

18 Wie und wo man kaufen sollte! Vor einem Kauf wird empfohlen, entsprechende Kundenreferenzen des Anbieters einzuholen. Zudem sind die Zulassung und Zertifizierung des Lieferanten zu überprüfen. Den Käufern bietet sich heutzutage eine vielfältige Auswahl an Gütern. Kommunikation ist hierbei keine Ausnahme - weltweit gibt es Hunderte von Unternehmen im Telekommunikationsservice-Bereich und gut zehn mal mehr im Ausrüstungsgeschäft. Für wen sollte man sich schlussendlich entscheiden? Qualitäts- und Service Vereinbarungen Viele Hersteller und Anbieter von Kommunikationssystemen vertreiben ihre Produkte nicht direkt an den Endkunden, sondern operieren durch ein Netzwerk bestehend aus Händlern und Wiederverkäufern. Infolgedessen konzentrieren sich alle Beteiligten auf ihre Kernkompetenzen Hersteller auf die Bereiche Entwicklung und Fertigung und Händler auf die aktive Pflege des lokalen Kundenkontaktes. Hersteller wählen ihre Wiederverkäufer aufgrund unterschiedlicher Kompetenzen. Dazu gehören vor allem ein Verkaufstalent und das Etablieren langfristiger Kundenbeziehungen. Über die letzten Jahre entwickelte sich ein Trend die Leistungsfähigkeit eines Händlers durch entsprechende «Akkreditierungen» und Stufensysteme abzubilden. Die Einstufung orientiert sich dabei vorwiegend an den fachlichen Fähigkeiten, dem Engagement, dem Willen eines professionellen Dienstes am Kunden und der erzielten Erfolgsquote. Regelmässig werden die Kompetenzen der Händler überprüft um einheitliche Standards zu garantieren. Einem Käufer wird deshalb geraten: Den Hersteller oder Anbieter nach Kontaktdaten von lokal ansässigen, akkreditierten Wiederverkäufern zu befragen. Gemeinsam mit dem Händler zu überprüfen, ob Techniker mit einer entsprechenden Zertifizierung zur Systemwartung zur Verfügung stehen. Falls notwendig, sollte die Aktualität der Akkreditierung überprüft werden zumeist erfolgt diese jährlich. Die Wahl auf Anbieter mit einem umfassenden Leistungsportfolio (inkl. Telefonsystem, Breitbandvernetzung, private Netzwerkverbindungen, etc.) zu konzentrieren, anstatt eine Vielzahl von Teil-Anbieter zu beauftragen. Dadurch wird der Support deutlich vereinfacht, da eine einzige Kontaktstelle für die Systemausrüstung und die Vernetzung des Unternehmensstandortes verantwortlich ist. Vorführung Es empfiehlt sich eine Produktvorführung zu organisieren, um einen ersten Eindruck vom System und interessant erscheinenden Leistungsmerkmalen zu gewinnen. Ebenso erhält man die Gelegenheit sich vom Betrieb und der Funktionalität zu überzeugen und mögliche System- und Applikationserweiterungen im Anbetracht der eigenen Geschäftsanforderungen zu prüfen. Die Mehrzahl der grossen Wiederverkäufer verfügt über eigene, lokale Showrooms oder kommt direkt mit einer mobilen Einrichtung zum Kunden. Ausserdem besteht die Möglichkeit den Showroom des Herstellers zu besuchen. Referenzen Bitte berücksichtigen Sie, dass Vorführungen nicht unter «realen» Betriebsbedingungen stattfinden. Es ist daher zu empfehlen, eine Referenzlösung mit ähnlichem Anforderungsprofil direkt am Einsatzort zu besuchen, um sich selbst ein Bild von der Leistungsfähigkeit und möglichen Problembereichen zu machen. Das Einholen von Referenzen und Akkreditierungen ist eine wichtige Voraussetzung, um den bestgeeigneten Lieferanten auszuwählen

19 Stichwortverzeichnis Eine Übersicht oft gebrauchter Begriffe im Kommunikationsbereich ADSL Asynchronous Digital Subscriber Line Eine Breitbandtechnologie die eine hohe Datentransfergeschwindigkeit über bestehende Telefonanschlüsse ermöglicht. Bei ADSL ist die Übertragungsgeschwindigkeit vom Netz zum Teilnehmer (downstream) höher als vom Teilnehmer ins Netz (upstream), was zwar dem typischen Surfverhalten entspricht aber für Sprachanwendungen nicht ideal ist. Bandbreite Stellt ein Mass für den Datendurchsatz einer Verbindung dar, normalerweise gemessen in Bit pro Sekunde. Eine volle Textseite umfasst ca. 16'000 Bit. Ein schnelles analoges Modem transferiert ca. 57'000 Bit pro Sekunde. Beispielsweise benötigen datenintensive Anwendungen wie das Abspielen bildschirmfüllender Videos um die 10'000'000 Bit pro Sekunde, abhängig von der jeweiligen Datenkompressionsstufe. CLI Calling Line Identity Eine der wichtigsten Leistungsmerkmale von ISDN, wodurch die Telefonnummer des anrufenden Teilnehmers am Telefonapparat des Angerufenen anzeigt wird. CLI ist eine Voraussetzung für viele CTI-Applikationen. CPE Customer Premises Equipment Alle Bestandteile der Telekommunikationsund IT-Infrastruktur eines Benutzers, inklusive der Anlage und der Vernetzung in den Räumlichkeiten. CTI Computer Telephony Integration Die Verbindung zwischen einem Telefonsystem und Computer oder Netzwerk. Die klassische CTI-Applikation ist «screen popping» wobei mit Hilfe von CLI der Anrufende identifiziert und seine abgelegten Kontaktdaten, noch vor der Annahme des Gespräches auf dem Bildschirm erscheinen. CTI ermöglicht zudem Gespräche direkt durch das Betätigen eines Rufbuttons in einem CRM-Programm (customer relationship management) aufzubauen. Ethernet Eine weit verbreitete Methode zur Vernetzung von Computern in einem LAN. 10 Mb/s oder 100 Mb/s sind Standard, wobei auch Raten bis 10 Gigabit pro Sekunde (entspricht 10'000 Mb/s) realisierbar sind. Extranet Eine Erweiterung des lokal in sich geschlossenen Intranets über die eigenen Firmen- bzw. Unternehmensgrenzen hinaus. Somit ein auf dem Internetprotokoll und der WWW-Technik basierendes Firmennetzwerk. Dieses Netz ist aber nicht für alle Internetnutzer weltweit zugänglich, sondern nur für eine geschlossene Benutzergruppe (z.b. Geschäftspartner). Firewall Ein Sicherheitssystem welches den direkten Dialog zwischen Computern unterschiedlicher Netzwerke unterbindet. Stattdessen wird die gesamte Kommunikation über eine Software oder Hardwareeinrichtung (z.b. Server, Router) geleitet, welche entscheidet ob ein bestimmter Zugriff ermöglicht wird. Gateway Eine Software oder Hardwarekomponente die zwischen zwei unterschiedlichen Protokollen übersetzt. AOL nutzt beispielsweise einen Gateway der zwischen den Formaten des internen, proprietären Netzes und dem des Internets übersetzt. Internet Service Provider (ISP) Eine Institution die ihren Kunden den Zugang zum Internet ermöglicht. IP Internet Protokoll Der Signalisierungsstandard der zur Übertragung von Daten im Internet und LANs verwendet wird. IP verwendet paketvermittelnde Techniken zur Versendung von Daten in kleinen Teilen oder Paketen. Intranet Ein auf dem IP-Protokoll basierendes privates Netzwerk innerhalb einer Organisation. Im Gegensatz zum Internet oder Extranet haben nur Berechtigte des Unternehmens (z.b. Mitarbeiter) darauf Zugriff. IP-Telefonie Die Übermittlung von Sprache über ein Datennetzwerk mit Hilfe von IP-Signalisierungsmethoden. Die Sprachsignale werden dabei in Pakete geteilt und am Empfangsort wieder zusammengefügt. Dadurch kann die Sprach- als auch Datenkommunikation über ein einziges Netzwerk geführt werden. IP Gateway VoIP Gateway Ein Gatway für ein bestehendes Telefonsystem, welches den normalen leitungsvermittelten Telefonverkehr in das Internet Protokoll übersetzt, um die Datenübertragung beispielsweise in einem privaten Datennetz zwischen zwei Niederlassungen zu ermöglichen. ISDN Integrated Services Digital Network ISDN ist ein digitales öffentliches Netzwerk für die gemeinsame Sprach- und Datenkommunikation. Die Gebühren werden dabei zeitgenau anhand der Verbindungsdauer erfasst. ISDN ermöglicht mehrere fortschrittliche Telefoniefunktionen, wie CLI und DDI, welche heutzutage die Grundlage für innovative Telefonie-Applikationen darstellen. LAN Local Area Network Ein Computernetzwerk das auf seine unmittelbare Umgebung beschränkt ist, beispielsweise ein Stockwerk oder ein ganzes Gebäude. LAN-Verbindungen Durch ISDN kann eine Organisation die LANs verschiedener Standorte zu einem WAN (Wide Area Network) zusammenschalten. Eine permanent verfügbare, teuer angemietete Standleitung oder ein Virtuelles Privates Netzwerk (VPN) ist nicht erforderlich. LAN-Telefonie Aufgrund der Sprach- und Datenkonvergenz auf einem LAN wird nur noch ein Netzwerk in der Organisation benötigt

20 Mietleitung / Standleitung Kommunikationsverbindungen zwischen spezifischen Standorten welche rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Netzwerk Eine aus zwei oder mehreren Computern bestehende Verbindungsstruktur zur Nutzung gemeinsamer Ressourcen (z.b. Server, Drucker, etc.). Paket-Vermittlung Eine Methode zur Vermittlung von Daten und Sprache über ein Netzwerk. Dabei werden die Daten in sogenannte Chunks (Pakete) unterteilt jedes Chunk verfügt über eine spezifische Sende- und Empfangsadresse. QoS Quality of Service Wird zur Sicherstellung der Sprachqualität in einem IP-Netzwerk genutzt. Router Eine Hardwareeinrichtung oder ein Softwareprogramm, das die Verbindung zweier oder mehrerer paketvermittelter Netzwerke steuert. Router überprüfen permanent die Versandund Empfangsadresse der vermittelten Datenpakete und definieren einen entsprechenden Übertragungsweg. SDSL Symmetric Digital Subscriber Line Eine Breitband-Technik zur bi-direktionalen Datenübertragung über eine Kupferleitung mit einer maximalen Datenrate bis zu 2,3 MBit/s. SDSL nutzt ein Hochfrequenzband, wobei neben der Datenübertragung auch Telefondienste möglich sind. SDSL verfügt über die gleich hohe Datenrate im Upload und Download. SDSL wird vorwiegend zur Übertragung grosser Datenmengen zwischen Netzwerkknoten eingesetzt. Server Eine Hardware- oder Softwarekomponente, welche einen spezifischen Dienst an einen softwaregesteuerten Client oder an einem anderen Computer ermöglicht. SIP (Session Initiation Protocol) SIP ist ein Signalisierungs-Protokoll für die Vereinbarung von «Sitzungen» (Session) in einem IP-Netzwerk. Eine Sitzung kann beispielsweise eine Zweiweg-Sprachübertragung, eine Videokonferenz oder eine gemeinsame Multimedia-Konferenz sein. SIP Trunks Traditionelle Telefonanlagen übermitteln Sprache über analoge oder digitale Amtskanäle (ISDN). IP-fähige Telefonsysteme nutzen zudem SIP-basierte Breitbandkanäle als Amtsanschluss. Software-basiertes Telefonsystem Eine Softwareapplikation die eine Serverbasierte Telefonie ermöglicht. Neben ähnlichen Funktionen wie bei einer klassischen Telefonanlage (z.b. Voic ), ist auch die Integration mit anderen Server-basierten Applikationen, wie Unified Messaging oder CRM-Programmen möglich. Strukturierte Verkabelung Ein strukturiertes Verkabelungssystem beinhaltet genormte Komponenten, wie Wandsteckdosen, Verbindungskanäle und zumeist aus Kupfer oder Glasfaser bestehende Kabelverbindungen. Unified Messaging (UM) Unified-Messaging-Systeme ermöglichen den zentralen Zugriff auf alle s, Sprach- und Faxnachrichten. Alle Nachrichten können in einer gewohnten Applikation (z.b. Microsoft Outlook oder IBM Lotus Notes ) eingesehen, erwidert, gespeichert oder gelöscht werden. VPN Virtuelle Private Netzwerke Ein Netzwerk in dem mehrere Teilnehmer mit dem öffentlichen Internet verbunden sind. Zwecks der Übermittlung über das Internet werden die Daten zuvor verschlüsselt, sodass es sich um ein «virtuelles» privates Netz handelt. Organisationen mit mehreren Niederlassungen können verteilte Telefonsysteme über ein VPN vernetzen. Durch die Verwendung eines Nummerierungsplans können Anrufe zwischen verschiedenen Niederlassungen mittels Kurzwahl aufgebaut werden. VoIP (Voice over IP) Die Übertragung von Sprache über ein WAN oder das Internet mit Hilfe eines IP- Signalisierungsstandards (sehen Sie auch IP Gateway). WAN Wide Area Network Das Internet oder ein Zusammenschluss von verschiedenen lokalen Netzwerken (LAN). WiFi Wireless Fidelity Ein drahtloses lokales Netzwerk, welches hochfrequente Radiosignale zur Übertragung und zum Empfang von Daten verwendet. Abhängig von den Standortbedingungen erstreckt sich die Reichweite bis zu 100m

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