Flexibilität und Dynamik am Arbeitsplatz ContactPro Version 3.0. Andrea Kreuter, Produktmanagement Stephan Danz, Senior System Integrator

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1 Flexibilität und Dynamik am Arbeitsplatz ContactPro Version 3.0 Andrea Kreuter, Produktmanagement Stephan Danz, Senior System Integrator

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3 ContactPro Architektur 3

4 ContactPro Client Keine Medien Silos alle Medien gehen in eine Universal Queue - Voice - , Fax - White Mail - Social media - IM (SMS, Text) - Chat - Outbound Erweitertes managment, Fax, Brief mit QM und Vorlagen, Autoresponse and Autoacknowledge Social Media Twitter Integration Presence Funktion (Avaya, Lync) Outbound Campaign CCT Deutschland GmbH 04 4

5 CCT ContactPro Voice and Presence SIP Phone, Telecomuter, ACM, AIC, EMC oder AACC Status Control, Quality Monitoring und elearning, Emergency Recording Presence Contact Real-Time Data CCT Deutschland GmbH 04 5

6 CCT ContactPro , White mail und Social Media mit AIC oder EMC Content Analyze und Keyword Status Control, Quality Monitoring, elearning, und Screen Recording Transfer groups, 3 White mail Editing Template und Phrases Auto-response Auto-acknowlege Complete History Close similar Cases with one Archiving of , Letter, Fax 3 CCT Deutschland GmbH 04 6

7 CCT ContactPro Client SIP Phone, Telecomuter, ACM, AIC, EMC oder AACC Content Analyze und Keyword Agent customized Layout und sizing Transfer groups, Status Control, Quality Monitoring und elearning, Emergency Recording Presence Multi Channel (Social Media, Whit , Phone, etc.) Contact Real-Time Data Whit Editing CCT Deutschland GmbH 04 7

8 Chat and ContactPro Chat aus der Website Similar integration mit IM, Text, SMS oder mobile phones CCT Deutschland GmbH 04 8

9 Customer One-Point Alle Kunden Kontakte suchen und letzten 0 anzeigen Kein Medien Silos alle Kundenkontakte werden angezeigt Alle Medien Alle Status 3 Multi-Channel 3 Detail Historie Daten je Kontakt Integrierte Daten Daten von allen relevanten Systemen (Data Mapping) CCT Deutschland GmbH 04 9

10 ContactPro Administration, Client Layout CCP Administration ermöglicht die Änderungen der Geschäftsprozesse Flexible Client Layout, ermöglicht Änderungen CCT Deutschland GmbH 04 0

11 ContactPro Supervisor and Reporting Dashboard aller Medien, Outbound Medium Berichte - CMS - AIC - EMC 3 3 WebReport CCT Deutschland GmbH 04

12 Supervisor Monitoring, Dispatching Enhancement Agenten können manuel einem Team beitreten Agenten können manuell Task übernehmen Supervisor Erweiterung Supervisor Contact Center Monitoring überall jederzeit, Verteilung der Arbeitslast und Kontrolle des SLA mit Remote Access unter Verwendung von ContactPro WebApplication auf ios oder Android CCT Deutschland GmbH 04

13 VOICE CORE Server ContactPro Roadmap Version.0 Q 0 Version.0 Q4 0 Version 3.0 Q4 03 Version 4.0 Q4 04 Next Version Next Version Connect Avaya IC 7. and 7.3.x Data Connector Oracle Intelligence Routing (Universal Queue) Data Connector MS Sql Software/Hardware Support Update Linux Software/Hardware Support Update Unified Agent Directory Active Directory Integration Routing Rules Dispatch Workload Software/Hardware Support Update Windows 0 Connect Quality Management Connect Workforce Management History Viewer Workload Storage Avaya IC 7.4 EDU Viewer Lync Server 03 WrapUp Connect Avaya IC Management 7.3.x and Template QM (Approve and Reject, Supervisor View) CCP Connect SLA and Customer Identification Enhanced Avaya IC Management Quality Manager Connect Avaya EMC Management V6 Enhanced CCP Quality Management Outbound Enhanced Avaya EMC Management Quality Manager Templates CCP DMS Connect CCP Archiver for all Media Connect other Management Systems Connect Avaya Connect Avaya Connect Lync Connect NoBrand IC 7., 7. Softphone SmartDial AES, DMCC Softphone AES, Telecomuter Lync Phone SIP Phone Softphone IC 7.3.x EMC Version 6 CCT Deutschland GmbH 03 3

14 PRESENCE (part of Agent Client) REPORT, Supervisor OUTBOUND SOCIAL MEDIA and WebChat CCT ContactPro Roadmap Version.0 Q 0 Version.0 Q4 0 Version 3.0 Q4 03 Version 4.0 Q4 04 Next Version Next Version CCP Connect Twitter CCP Connect WebChat CCP Connect Facebook, LInkedIn CCP Connect Pinterest CCP Blog Management Avaya EMC Chat Call Back CCP Outbound Manager Voice Outbound Manager Outbound Management Avaya EMC Outbound V6 Call Listmanagement Social Media Outbound Management Supervisor Web, Apple and Android Report Agent, Group, Tenant Dashboard WebRep all Media Connect Lync Presence Collect Data with Connect Avaya / AES - AIC 7.x Real-time Store Collect Data with Connect Lync - EMC 6 CCT Deutschland GmbH 03 4

15 AGENT CLIENT ContactPro Roadmap Version.0 Q 0 Version.0 Q4 0 Version 3.0 Q4 03 Version 4.0 Q4 04 Next Version Next Version Agent Status Control Voice Language Support for english and german Translation File for all Languages Enhanced Help Function Web Agent Work Handling Control Customer Transaction History Interaction History Agent Directory Instant Messaging to Agents Voice Control Softphone Telephone Book Transfer/On Hold/Conference/M ake Call/Hang Up AUX Reason (CMS) Agent Status Control Voice and Customer One-Point ToDo List shows all open Work for a Customer Work on open Task (assign to Task) Search and Track Customer s Agent Status Control Multimedia Outbound Tasklist Control Read and Compose Website Exit ToDo List per Setting (see Properties) Agent Task List Social Media and Chat Transaction, Task List Presence Board Customer One-Point Advanced Tracking History Advanced Search Function Detail Tracking Information all Media Enhanced Spell Checker Agent Status Control add Privacy Add Agent Directory Conference Browser Customer One-Point Advanced Search Function Add Customer Relation HTML/Plantext Editor Spell Checker Template Admin and Search Archiv CCT Deutschland GmbH 03 5

16 SUPERVISOR ADMINISTRATION CLIENT ContactPro Roadmap Version.0 Q 0 Version.0 Q4 0 Version 3.0 Q4 03 Version 4.0 Q4 04 Next Version Next Version Language Support Process Data Administration (Report Wizard) Contact Form Social Media Management ToDo List Property Administration Enhanced Help Function Management Export Browser Web Agent Process Data Administration Outbound Management, Listgenerator Elite Bulk Skill Manager Skill Manager on WebApplication on ios or Android CCT Deutschland GmbH 03 6

17 ContactPro News / Demo Presence Integration Avaya Presence MS Lync Outbound Management Kampanien Management Call Web (Web, Smartphone) Supervisor Skillmanager (Web, Smartphone) Reporting (Agent Statistik, Webreporting) Web Management Chat Optimierung (AIC Rel. 7.5) Analyse Integration Architectur Sprachen (Niederlande, Spanisch) Logging und Versionskontrolle 7

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