Konzept zur unabhängigen Qualitätsprüfung des Universaldienstes der Post

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1 Eidgenössisches Departement für Umwelt, Verkehr, Energie und Kommunikation Département fédéral de l Environnement, des Transports, de l Energie et de la Communication Dipartimento federale dell Ambiente, dei Trasporti, dell Energia e delle Comunicazioni Postregulationsbehörde Autorité de régulation postale Autorità di regolazione postale U V E K E T E C A T E C PostReg Konzept zur unabhängigen Qualitätsprüfung des Universaldienstes der Post 1. Zweck des Konzepts Prüfungsgegenstände Qualität der Dienstleistungen des Universaldienstes Qualität des Zugangs zu den Dienstleistungen des Universaldienstes Kundenzufriedenheit Anforderungen an die Prüfungen Unabhängige Prüfung Weitere Anforderungen Berichterstattung und Veröffentlichung der Prüfresultate Weitere Angaben im Rahmen der Berichterstattung zur Qualität des Universaldienstes...6 Bern, 7. Dezember

2 Zweck des Konzepts Die Postgesetzgebung 1 verpflichtet die Post, die Qualität des Universaldienstes (Dienstleistungen und Zugang zu diesen) und die Kundenzufriedenheit jährlich durch eine unabhängige Fachstelle zu prüfen und das Ergebnis der Prüfung zu veröffentlichen. Die Postregulationsbehörde ist verpflichtet 2, die Einhaltung dieser Grundsätze, deren unabhängige Prüfung und Veröffentlichung sicherzustellen. Sie hat auch die Möglichkeit 3, vor der Erteilung des Auftrages durch die Post Anpassungen und Ergänzungen am Prüfungskonzept und Fragebogen zu verlangen. Damit soll sichergestellt werden, dass das Prüfungskonzept und der Fragebogen auf die Qualitätsziele des Bundesrates 4 abgestimmt sind. Die Post hat der Postregulationsbehörde überdies 5 alle weiteren Auskünfte zu erteilen, die diese für die Erfüllung ihrer Aufgaben benötigt. Die Post soll sich für die Messung der Qualität des Universaldienstes möglichst an internationalen Qualitätsstandards orientieren 6. Dies vor allem deshalb, weil damit insbesondere auch ein Benchmark mit anderen europäischen Postunternehmen möglich ist. Das vorliegende Konzept legt in Anwendung der gesetzlichen Grundlagen erstmals systematisch und umfassend die Anforderungen fest, welche die Post zur jährlichen unabhängigen Prüfung der Qualität des Universaldienstes und der Kundenzufriedenheit einhalten muss. Selbstverständlich können jährlich in Absprache zwischen der Post und der Postregulationsbehörde zusätzliche Fragen untersucht werden. 2. Prüfungsgegenstände Das Konzept umfasst folgende Prüfungsgegenstände nach Artikel 15 Postverordnung: Qualität der Dienstleistungen des Universaldienstes Qualität des Zugangs zu den Dienstleistungen des Universaldienstes Kundenzufriedenheit Postgesetz vom 30. April 1997, SR 783.0, Art. 12, und Postverordnung vom 26. November 2003, SR , Art. 15 Postverordnung Art. 41 Abs. 1, lit. a Postverordnung Art. 15 Abs. 2 Der Bundesrat gibt der Post die Qualitätsziele im Rahmen der strategischen Ziele vor. Postverordnung Art. 42 Abs. 3 Kommentierung zur Postverordnung vom 26. November 2003, S. 14

3 Qualität der Dienstleistungen des Universaldienstes Unter Berücksichtigung der Auflage, möglichst internationale Standards anzuwenden, unterstehen folgende Messungen diesem Konzept: Laufzeitmessungen folgender Dienstleistungsgruppen des Universaldienstes: - Beförderung adressierter inländischer (A-Post und B-Post Einzelsendungen), aus dem Ausland eingehender (A-Post-Sendungen 7 ) und ins Ausland abgehender (A-Post-Sendungen) Briefpostsendungen - Beförderung adressierter inländischer Pakete bis 20 kg (Priority und Economy) - Anteil der tagfertigen Verarbeitung der Einzahlung, Auszahlung und Überweisung 8 als Mass für die Zuverlässigkeit der Dienstleistungen des Zahlungsverkehrs im Universaldienst 2.2. Qualität des Zugangs zu den Dienstleistungen des Universaldienstes Die Qualität des Zugangs zu den Dienstleistungen des Universaldienstes ist wie folgt auszuweisen: Erreichbarkeit einer Poststelle in angemessener Distanz 9 : durchschnittliche Zugangsdauer (innert 10, 20, 30 Min.) total ganze Schweiz zur jeweils nächsten Poststelle mit dem Angebot des Universaldienstes in Prozenten der Bevölkerung 2.3. Kundenzufriedenheit Eine repräsentative Kundenbefragung ist mit folgenden Hauptthemen im Rahmen dieses Konzeptes durchzuführen und getrennt nach Kundengruppen resp. profilen, mindestens nach den Kategorien Privat- und Geschäftskunden, auszuwerten: Aussagen zur Zufriedenheit mit der Qualität der Dienstleistungen des Universaldienstes (insbesondere Angebot der Dienstleistungen, Preis-/Leistungsverhältnis, Zuverlässigkeit/Termintreue, Personal, Fehlerbehandlung) Aussagen zur Zufriedenheit mit dem Zugang zu den Dienstleistungen (insbesondere Erreichbarkeit, Zugangszeit zur Poststelle, Öffnungszeiten, Wartezeiten) Die in der europäischen Richtlinie für den Postsektor festgeschriebenen Qualitätsnormen gelten für grenzüberschreitende innergemeinschaftliche Sendungen der schnellsten Kategorie. Der Universaldienstauftrag der Europäischen Union beinhaltet keine Finanzdienstleistungen, so dass diese Messung eine schweizerische Eigenheit ist. Postverordnung Art. 42 Abs. 1, lit. a

4 - 4 - Aussagen zur Zufriedenheit mit den verschiedenen Typen von Poststellen (inkl. auch die von Dritten betriebenen Poststellen) Aussagen zur Zufriedenheit mit Ersatzlösungen (Hausservice) 3. Anforderungen an die Prüfungen 3.1. Unabhängige Prüfung Die Post hat in Umsetzung des Konzepts eine unabhängige Fachstelle zu beauftragen, die Qualität des Universaldienstes und die Kundenzufriedenheit jährlich zu prüfen. Insbesondere folgende Prüfungen sind integral durch eine unabhängige Stelle 10 vorzunehmen: Laufzeitmessungen Briefpostsendungen Laufzeitmessungen Pakete Kundenzufriedenheit Das Prüfungskonzept und die methodik zum Ausweis der Qualität des Zugangs zu den Dienstleistungen des Universaldienstes sind durch eine unabhängige Fachstelle zu evaluieren und als sachlich korrekt und zweckmässig zu bestätigen. Die eigentliche Datenerhebung und auswertung erfolgt in diesem Fall durch die zuständigen Fachstellen der Post in Anwendung der unabhängig geprüften Methode. Die Evaluation der Methodik ist periodisch sowie bei relevanten Änderungen zu wiederholen. Für die Masszahl Anteil der tagfertigen Verarbeitung der Einzahlung, Auszahlung und Überweisung können aufgrund der Geschäftsprozesse automatisiert erhobene Daten verwendet werden, sofern die interne Revision der Post 11 die Systemstabilität prüft und bestätigt. Die Postregulationsbehörde behält sich vor, im Rahmen der vorgängigen Vorlage der Prüfungskonzepte und der Fragebogen 12 auch in die Erhebungs- und Auswertungsmethodik der Daten Einsicht zu nehmen Weitere Anforderungen Es ergeben sich folgende weitere Anforderungen an diese Prüfungen, deren Einhaltung durch die Postregulationsbehörde im Rahmen der Vorlage des Prüfungskonzepts und des Fragebogens geprüft wird: 10 Postmitarbeitende können bei Laufzeitmessungen als Testerpanel mitwirken, sofern ihre Prüfungshandlungen klar definiert und dokumentiert sind. 11 Die interne Revision ist dem Präsidenten des Verwaltungsrates und nicht der Konzernleitung der Post unterstellt. 12 Postverordnung Art. 15 Abs. 2

5 - 5 - Das Prüfungskonzept und der Fragebogen sind wissenschaftlich anerkannt und für die Fragestellung angemessen. Das Prüfungskonzept und der Fragebogen ermöglichen ein repräsentatives Bild der in den strategischen Zielen genannten Qualitätsziele und fokussieren sich auf die für die Bevölkerung und die Wirtschaft 13 relevanten Qualitätsaspekte 14. Das Prüfungskonzept und die -methodik müssen für die Kundengruppen und -profile (mindestens nach den Kategorien Privat- und Geschäftskunden) sowie Produkt- bzw. Dienstleistungsgruppen repräsentativ sein. Die Prüfungsmethodik ermöglicht angemessene intertemporale Vergleiche resp. legt allfällige Veränderungen der Prüfmethodik zwischen zwei Perioden transparent dar. Bestehen internationale Standards (beispielsweise CEN- 15, IPC- 16 Normen, usw.), so sind grundsätzlich diese zu verwenden. Ist die Datenverfügbarkeit per Stichtag für zeitliche oder internationale Vergleiche ungenügend, sind Vorjahresdaten zu verwenden. 4. Berichterstattung und Veröffentlichung der Prüfresultate Die Post muss die Resultate der unabhängigen Prüfung des Universaldienstes gemäss diesem Konzept veröffentlichen 17. Erfolgt die Veröffentlichung in aggregierter Form, so werden die Resultate unverfälscht zum Ausdruck gebracht. Veröffentlicht die Post Prüfresultate während des laufenden Geschäftsjahres, werden die detaillierten Resultate vor ihrer Veröffentlichung der Postregulationsbehörde zugestellt. Die Post legt der Postregulationsbehörde zudem jährlich spätestens per 1. April für das vergangene Geschäftsjahr auf Basis von Artikel 42 Absatz 1 Postverordnung sämtliche Resultate und deren Veröffentlichung von unabhängigen Prüfungen zur Qualität des Universaldienstes und zur Kundenzufriedenheit vollständig und transparent dar. 13 Vgl. Postgesetz Art Die Post wird in der Kommentierung zur Postverordnung angehalten, eine Konzentration auf die im Quervergleich aussagekräftigen Qualitätsindikatoren im Interesse der Kunden vorzusehen. 15 CEN: Europäisches Komitee für Normung, welches mandatiert durch die Europäische Kommission sektorspezifische Normen und technische Vorschriften erstellt. 16 Die IPC (International Post Corporation) erstellt sektorspezifische Normen zur internationalen Laufzeitmessung. 17 Postverordnung Art. 15 Abs. 1

6 Weitere Angaben im Rahmen der Berichterstattung zur Qualität des Universaldienstes Das Konzept der unabhängigen Prüfung der Qualität des Universaldienstes wird ergänzt durch das Erfordernis der jährlichen Offenlegung von weiteren Angaben an die Postregulationsbehörde 18 : - Anzahl und Art der Veränderungen der Poststellen und die Folgen für den Zugang der betroffenen Bevölkerungsgruppen zum Universaldienst; - die Dichte des Poststellennetzes; - Anzahl und Veränderung der Gebiete mit Hausservice oder anderen Ersatzlösungen; - Änderungen der Kriterien für die Zustellung und die konkreten Ausnahmen; - die Liste der Dienstleistungen und Produkte der reservierten Dienste, der nicht reservierten Dienste und der Wettbewerbsdienste; - die Absichten zur Weiterentwicklung des Universaldienstes und des Zugangs zu diesem 19. Zudem legt die Post Angaben zur Sicherheit der Dienstleistungen 20 vor, insbesondere Angaben zu Verlust- und Reklamationsquoten für die Dienstleistungen des Universaldienstes. Die Gesamtheit der Resultate der unabhängigen Prüfungen, der zitierten statistischen Angaben sowie deren Kommentierung erlauben ein umfassendes Bild der Qualität des Universaldienstes. Die Resultate der unabhängigen Prüfungen und der statistischen Angaben können im jährlichen Tätigkeitsbericht 21 der Postregulationsbehörde verwendet werden, der insbesondere über relevante Entwicklungen im Universaldienst und im Postsektor Auskunft geben soll. Die Postregulationsbehörde wahrt dabei die Geschäftsgeheimnisse der Post. 18 Postverordnung Art. 42 Abs vgl. auch Postverordnung Art. 42 Abs gestützt auf Postverordnung Art. 42 Abs. 1, lit. i 21 Postverordnung Art. 41 und 44

7 - 7 - Postregulationsbehörde Der Leiter sig. M. Kaiser Bern, 7. Dezember 2004