Von Social Media zu Social Business

Transkript

1 Rainer Welsch, Solution Manager, IBM Global Business Services Von Social Media zu Social Business Implikationen für Finanzinstitute Vaihingen, 5. Juli 2012

2 Social Media was ist das? Unter sozialen Medien werden Online-Plattformen und Applikationen verstanden, die den Austausch von nutzergenerierten Inhalten ermöglichen Diese Inhalte können zum Beispiel Fotos, Videos, Texte oder Kommentare sein. Blogs, Mikroblogs, Wikis, Soziale Netzwerke, Plattformen zum Mediasharing und Social Bookmarking sowie Foren sind weitere Formen sozialer Medien Quelle: BITCOM Leitfaden Social Media

3 Social Business was ist das? Arbeitsproduktivität Collaboration Bank 2.0 Zusammenarbeit Soziale Netzwerke Crowd-Sourcing Social Enterprise Social CRM Kunden einbinden Wikis Ideen-Management Social Media Kunden verstehen Blogs Wissensmanagement Web 2.0 Communities Social Software Entreprise 2.0 Innovation Social Commerce Produktentwicklung Vernetzung

4 Agenda (Version für Digital Natives)

5 Agenda (Version für Digital Immigrants & Digital Deniers) Einführung in das Thema Social Business Zielsetzung, Inhalte und Nutzenpotenziale Social Business ausgewählte Praxisbeispiele Der Weg zu einem Social Business Zusammenfassung

6 Die Art und Weise wie Menschen sich informieren, kommunizieren, entscheiden und Produkte kaufen, ändert sich Social Wonderland Zahlen & Fakten Status Updates pro Minute in Facebook Im Durchschnitt ist ein inländischer Internetnutzer 5 Tage pro Woche online und verweilt im Durchschnitt 136 Minuten pro Tag im Internet. 4 von 5 Befragten recherchieren vor einem Kauf (offline oder online) im Internet, 41% kaufen im Internet Mehr als 30% der Online User haben bereits einen Kommentar oder eine Bewertung im Zusammenhang mit einem Produktkauf abgegeben. 78% der Konsumenten vertrauen anderen Konsumenten, aber nur 13% trauen Werbung Quellen Nielsenwire, 6/1/2010, Morgan Stanley, : Fortune Magazine, May 2, 2011; Facebook, 2011

7 Die skizzierten Veränderungen betreffen nicht nur die junge Generation im Ergebnis erfolgt derzeit ein gesellschaftlicher Digital Divide (18-35 Jahre) (36-45 Jahre) ( > 46 Jahre) Baby Boomers verfügen über 85% des Vermögens & stellen bis zu 60% der Bevölkerung. und nutzen Social Media Quelle: IBM Institute for Business Value analysis, CRM Study 2011

8 Auch die Arbeitswelt steht vor gewaltigen Veränderungen... Zukünftige Herausforderungen Im Jahr 2020 werden 42% der Belegschaft zur Generation Y gehören Innerhalb der nächsten sechs Jahre werden Arbeitnehmer ungefähr 80% der Traditionelle Herausforderungen 25 % der Arbeitszeit wird mit der Suche nach Informationen verbracht. Kopf-Monopole & Silo- Strukturen Arbeitszeit mit Kollaborations- und Kooperationsprojekten verbringen. 3 Mehr als 50% der amerikanischen Arbeitnehmer nutzen Social Media beruflich mindestens einmal pro Woche. 4 2 IDC Market Analysis, Worldwide Business Use Smartphone Forecast and Analysis, Document # , September Smart Work on ibm.com, How productive will we be in the future? 4 IDC Insight, "The Intersection of Web 2.0, Enterprise 2.0, and Collaboration: The Social Business," Document # , January 2010.

9 Die neue Normalität stellt Unternehmen vor zahlreiche Herausforderungen erfolgreiche Unternehmen erkennen aber die enormen Chancen Müssen wir bei Facebook mitmachen? Wie erreichen wir zukünftig junge Zielgruppen? Wie reagieren wir auf Negativ- Postings Wie binden wir unsere Kunden ein? Wie reagieren wir auf Negativpostings? Gibt es neue Vertriebswege und Geschäftsmodelle? Wie schaffen wir ein modernes, positives Image? Wie können wir Kunden in Prozesse... und Entwicklungen einbinden? Was planen unsere Mitbewerber? Und was ist mit Google+? Was ist mit Google+ Brauchen wir Apps? Und für welche Plattform?

10 Sie vernetzen ihre Organisation konsequent intern und extern und entwickeln ihr Geschäft zu einem Social Business Investoren Analysten Kunden Interessenten Staat Partner Aufsichtsbehörden Mitarbeiter Wettbewerber Portale Öffentlichkeit Presse Soziale Plattformen 10

11 Agenda Einführung in das Thema Social Business Zielsetzung, Inhalte und Nutzenpotenziale Social Business ausgewählte Praxisbeispiele Der Weg zu einem Social Business Zusammenfassung

12 Social Business existiert, seitdem es Menschen gibt... Quellen: ING-DiBa

13 Social Business zentrale Charakteristika Social Business basiert auf der Zusammenarbeit von Menschen im und ausserhalb des Unternehmens mobilisiert Informationen, Wissen, Meinungen, Erfahrungen, Talente, Energie, Intelligenz, Ideen vieler nutzt soziale Medien, zur Optimierung der Wertschöpfung/ Geschäftsaktivitäten erfolgt in einer vertrauensvollen und transparenten Geschäftsumgebung hilft, Vorteile für alle Beteiligten zu generieren, indem Menschen vernetzt über Teams, Bereiche, Unternehmen und Länder hinweg - miteinander kommunizieren und arbeiten führt auf Unternehmensseite regelmäßig zu Agilität, höherer Arbeitsproduktivität und zufriedeneren Kunden

14 Social Business Funktionsweise Beteiligte Plattformen Geschäftliche Aktivitäten unter Nutzung von Social Media Analytics Mitarbeiter Kunden Lieferanten Partner Interessenten Staat Presse Öffentlichkeit Analysten Öffentliche Plattformen FB, Twitter, LinkedIn, Paypal. Unternehmen-Plattformen Web, Blogs, Chat, Wikis, Foren Blogs Bookmarks Profile RSS Wikis Aufgaben & Aktivitäten Communities Apps Chat Podcasts Video Dateien Sharing Intranet Extranet Wettbewerber Aufsicht EZB Investoren Interne Plattformen Web, Blogs, Chat, Wikis, Crowd-Sourcing Web-Meeting Internet Instant Messaging

15 Social Business - Zielsetzung Social Business Kundengewinnung und -bindung Produkt/ Service- Entwicklung Arbeitsproduktivität Mitarbeitergewinnung und -bindung

16 Social Business - typische Anwendungsszenarien... Kunden Banken Lieferanten Vernetzung Information Kommunikation Öffentliche Verwaltungen Marketing Public Relations Interne Kommunikation Partner Kundeneinbindung Vertrieb Produkt-Entwickl. HR Kundenservice Innovation Geschäftsführung Wissens- Mgt. Aufsichtsbehörden Einkauf IT Investoren Team- Arbeit... Innovation Lernen& Training EZB Verbände Öffentlichkeit

17 Agenda Einführung in das Thema Social Business Zielsetzung, Inhalte und Nutzenpotenziale Social Business ausgewählte Praxisbeispiele Der Weg zu einem Social Business Zusammenfassung

18 Social Business als Treiber für positive Kundenerlebnisse, besseres Kundenverständnis und stärkere Kundenbindung Neues Image Communities Kunden verstehen " ended up with 27 corporate customer product ideas" Business Executive, Deutsche Bank

19 Social Business als Treiber für neue Kundenservices und Produkte Neue Produkte Neue Services Neue Services

20 Social Business zur Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität Zusammenarbeit Expertensuche Innovations-Mgt. Engaging employees Engaging employees

21 Social-Media-Analysen lieferen Antworten auf wesentliche kunden- und marktspezifische Fragestellungen Was denken unsere Kunden über unsere Produkte, Kampagnen und Wettbewerber? Was begeistern unsere Kunden? Was erwarten unsere Kunden? Was macht unser Wettbewerb? Ist unsere Reputation in Gefahr? Warum kaufen unsere Kunden beim Wettbewerb? Nutzen wir die richtigen Vertriebs- und Marketingkanäle?

22 Agenda Einführung in das Thema Social Business Zielsetzung, Inhalte und Nutzenpotenziale Social Business ausgewählte Praxisbeispiele Der Weg zu einem Social Business Zusammenfassung

23 Traurig, aber wahr... Die meisten Social Media Initiativen scheitern. Ursache hierfür ist in den meisten Fällen, dass die geplanten Initiativen kein Interesse wecken und/ oder keinen wirtschaftlichen Nutzen stiften konnten. Quelle: Gartner

24 Erfolgreiche Unternehmen berücksichtigen bei der Transformation zu einem Social Business eine Vielzahl von Aspekten & Abhängigkeiten Strategie Prozesse Organisation Vertriebskanäle IT Daten Kultur Führung Mitbestimmung Datenschutz Sicherheit...

25 Sie wählen ebenso ein strukturiertes Vorgehen, das die Spezifika von Social Business Projekten berücksichtigt VISION & STRATEGIE IMPLEMENTIERUNG EINFÜHRUNG OPTIMIERUNG Vision & Strategie Build Kommunikation Analyse Roadmap Integration Schulung Einblick Business case Deploy Evangelize Verbesserungen Impl. Einf. Impl. Einf. Imol. Einf. Optimierung Executive Sponsor Organisatorische Verankerung ( Digital Board ) Strong Governance

26 Good Practice Example: first direct 1989 first UK telephone bank 1999 first UK text banking 1999 internet banking 2001 offset mortgage 2004 internet + aggregation 2006 webchat service 2006 tested video banking 2007 fd interactive 2011 fd labs crowdsource

27 Good Practice Example: State Street Quelle: State Street January

28 Good Practice Example: IBM 400,000+ employees in over 200 countries 50% workforce has less than 5 years of service 71% of employee population is outside of the US 50% of employees work remotely, not from a traditional office Social Networking 2004 Social Business 2008 and beyond Traditional Office 1980s Mobile Office 1990s Collaboration 2000

29 Agenda Einführung in das Thema Social Business Zielsetzung, Inhalte und Nutzenpotenziale Social Business ausgewählte Praxisbeispiele Der Weg zu einem Social Business Zusammenfassung

30 Zusammenfassung Die wirtschaftliche Relevanz von Social Business ist gegeben es ist Zeit, zu handeln Social Business ist keine IT-only -Angelegenheit,- es geht vielmehr um die Zusammenarbeit von Menschen, IT dient dabei als Enabler bzw. Werkzeug Der Weg hin zu einem Social Business bedeutet keine inkrementelle Veränderung, sondern einen kulturellen, unternehmensweiten Wandel Die Reise hin zu einem Social Business ist daher kein Selbstläufer - ein gut durchdachtes und strategisch geplantes Vorgehen ist erforderlich Think Big, start small and act fast viel Erfolg dabei!

31 Rainer Welsch Solution Manager IBM Global Business Services IBM Deutschland GmbH Wilhelm-Fay-Strasse Frankfurt Tel: