Anhang A Komponenten eines Regelungssystems nach DIN 19226

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1 183 Anhang A Komponenten eines Regelungssystems nach DIN Komponenten eines Regelungsystems Variable Erläuterung in Anlehnung an DIN 19226, Teil 1, 4 und 5 Größen Regelgröße x Größe der Regelstrecke, die zum Zwecke des Regelns erfaßt und über die Messeinrichtung der Regeleinrichtung zugeführt wird; Ausgangsgröße der Regelstrecke und Eingangsgröße der Messeinrichtung Regelbereich x h Bereich einer Regelung, innerhalb dessen die Regelgröße unter Berücksichtigung vereinbarter Werte der Störgrößen eingestellt werden kann, ohne dass die vereinbarte größte Sollwertabweichung überschritten wird Rückführgröße r Aus der Messung der Regelgröße hervorgegangene Größe, die zum Vergleichsglied zurückgeführt wird Führungsgröße w Eine von der Regelung nicht beeinflußte Größe, die dem Regelkreis von außen zugeführt wird und der die Ausgangsgröße der Regelung in vorgegebener Abhängigkeit folgen soll Führungsbereich w h Bereich, innerhalb dessen die Führungsgröße einer Regelung liegen kann Regeldifferenz e=w-x Differenz zwischen der Führungsgröße w und der Regelgröße x (ohne Berücksichtigung der Messeinrichtung) e=w-r Differenz zwischen der Führungsgröße w und der Regelgröße x (mit Berücksichtigung der Messeinrichtung) Reglerausgangsgröße y R Eingangsgröße der Stelleinrichtung Stellgröße y Ausgangsgröße der Regeleinrichtung und zugleich Eingangsgröße der Regelstrecke. Sie überträgt die steuernde Wirkung der Einrichtung auf die Strecke Stellbereich y h Bereich, innerhalb dessen die Stellgröße eingestellbar ist Störgröße z Eine von außen auf das System einwirkende Größe, die die beabsichtigte Beeinflussung in der Regelung beeinträchtigt Bereich, innerhalb dessen die Störgröße liegen darf, ohne dass die vereinbarte größte Störbereich z h Sollwertabweichung der Regelung überschritten wird Werte Sollwert Wert, den eine Größe im betrachteten Zeitpunkt unter festgelegten Bedingungen haben soll und der an das Regelglied weitergegeben wird Istwert Von der Messeinrichtung tatsächlich festgestellter Wert einer Größe im betrachteten Zeitpunkt Sollwertabweichung Differenz zwischen Istwert und Sollwert der Regelgröße. Sie ist positiv, wenn der Istwert größer als der Sollwert ist Funktionseinheiten Regelstrecke S Aufgabengemäß zu beeinflussender Teil des Systems Messeinrichtung Funktionseinheit zum Aufnehmen, Weitergeben, Anpassen und Ausgeben von Größen. Der Meßort der Regelgröße ist der Ort der Regelstrecke, an dem der Wert der Regelgröße erfaßt wird. Vergleichsglied Funktionseinheit, welche die Regeldifferenz aus der Führungsgröße und der Rückführgröße bildet Regler Funktionseinheit, die aus Vergleichsglied und Regelglied besteht Regelglied Funktionseinheit, in der aus der vom Vergleichsglied zugeführten Regeldifferenz e als Eingangsgröße die Ausgangsgröße des Reglers derart gebildet wird,dass im Regelkreis die Regelgröße der Führungsgröße nachgeführt wird Regeleinrichtung Derjenige Teil des Wirkungsweges, der die aufgabengemäße Beeinflussung der Regelstrecke über das Stellglied bewirkt Steller Funktionseinheit, in der aus der Reglerausgangsgröße die Stellgröße gebildet wird, die für die Aussteuerung des Stellglieds erforderlich ist Stellglied Funktionseinheit, die am Eingang der Regelstrecke angeordnet ist, in den Massenstrom oder Energiefluß eingreift und deren Eingangsgröße die Stellgröße ist Stelleinrichung Funktionseinheit, die aus Steller und Stellglied gebildet wird Tab. A- 1: Komponenten eines Regelungssystems nach DIN (vgl. /DIN 94a/, /DIN 94b/, DIN 94c/)

2 184 Anhang B Fragebogen zur Herstellerbefragung Frage-Nr. Erhebungskriterien 1 Unternehmensprofil 1.1 Allgemeine Informationen zum Unternehmen 1.2 Branche 1.3 Umsatz 1.4 Umsatzanteil Dienstleistungen 1.5 Mitarbeiter 2 Erbringung technischer Kundendienstleistungen 2.1 Angebot technischer Kundendienstleistungen 2.2 Mitarbeiter im Technischen Kundendienst 3 Störungsbedingte Instandsetzung 3.1 Störungsannahme Mediennutzung zur Störungsannahme Anzahl erhaltener Störungen pro Jahr Störungserfassung Verfügbarkeitszeit Reaktionszeit 3.2 Störungsidentifikation Anteil vom Kunden identifizierter Störungen Anteil an Sofortlösungen durch Kunden Datenhaltung 3.3 Störungsdiagnose Kooperative Durchführung von Störungsdiagnosen Erfassung von Diagnosedaten Mediennutzung zur Störungsdiagnose 3.4 Disposition der Störungsbehebung Disposition von Servicetechnikern Auswahl von Servicetechnikern Bedeutung von Kundendiensteinsätzen 3.5 Störungsbehebung Erbrachte Kundendienstleistungen pro Jahr Ort der Störungsbehebung Kooperative Durchführung von Störungsbehebungen Anteil zum Stillstand führender Störungen Instandsetzungszeit Auftragsabwicklungszeit 3.6 Störungsnachbereitung Dokumentation Dokumentablage und -archivierung 3.7 Ersatzteilservice Einbau von Standardprodukten (Normteilen) Einbau von Individualprodukten (Fertigungsteilen) Kooperation mit Zulieferern Ersatzteilbeschaffungszeit Mediennutzung zur Ersatzteilbestellung

3 185 4 Kooperationen im Technischen Kundendienst 4.1 Kooperationsabwicklung (Verflechtung) 4.2 Organisationsform der Kooperation 4.3 Geographische Ausdehnung der Kooperation 4.4 Zeitdauer der Kooperation 4.5 Richtung der Kooperation 4.6 Art der Kooperationspartner 4.7 Anzahl der Kooperationspartner 4.8 Bedeutung von Kooperationen 4.9 Kooperationsqualität 4.10 Kooperationsrisiken 5 Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK-Technologien) 5.1 IuK-Technologien zur Kommunikationsunterstützung 5.2 IuK-Technologien zur Koordinationsunterstützung 5.3 IuK-Technologien zur Kooperationsunterstützung 6 KVP und Optimierungsziele im Technischen Kundendienst 6.1 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) 6.2 Optimierungsziele 7 Einsatz von Methoden zur Entwicklung, Modellierung, Messung, Bewertung und Optimierung technischer Kundendienstleistungen 7.1 Entwicklungsmethoden 7.2 Modellierungsmethoden 7.3 Mess- oder Bewertungsmethoden 7.4 Optimierungsansätze Tab. B- 1: Kriterienkatalog der Herstellerbefragung

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18 200 Abb. B- 1: Fragebogen der Herstellerbefragung

19 201 Anhang C Fragebogen zur Kundenbefragung Frage-Nr. Erhebungskriterien 1 Unternehmensprofil 1.1 Allgemeine Informationen zum Unternehmen 1.2 Branche 1.3 Umsatz 1.4 Mitarbeiter 2 Inanspruchnahme technischer Kundendienstleistungen 2.1 Nachfrage technischer Kundendienstleistungen 2.2 Mitarbeiter in der Instandhaltung 3 Störungsbedingte Instandsetzung 3.1 Störungsmeldung Mediennutzung zur Störungsmeldung Anzahl gemeldeter Störungen pro Jahr Störungserfassung Verfügbarkeitszeit Reaktionszeit 3.2 Störungsidentifikation Anteil selbständig identifizierter Störungen Zeitanteil für Störungsidentifikation Datenhaltung 3.3 Störungsdiagnose Anteil kooperativer Störungsdiagnosen Erfassung der Diagnosedaten Mediennutzung zur Störungsdiagnose 3.4 Disposition der Störungsbehebung Disposition von Servicetechnikern Mediennutzung zur Störungsdisposition Bedeutung von Kundendiensteinsätzen 3.5 Störungsbehebung Bezogene Kundendienstleistungen pro Jahr Anteil kooperativer Störungsbehebungen Anteil zum Stillstand führender Störungen Instandsetzungszeit Auftragsabwicklungszeit 3.6 Störungsnachbereitung Dokumentation Dokumentablage und -archivierung 3.7 Ersatzteilservice Einbau von Standardprodukten (Normteilen) Einbau von Individualprodukten (Fertigungsteilen) Kooperation mit Zulieferern Ersatzteilbeschaffungszeit Mediennutzung zur Ersatzteilbestellung 4 Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK-Technologien) 4.1 IuK-Technologien zur Kommunikationsunterstützung 4.2 IuK-Technologien zur Koordinationsunterstützung 4.3 IuK-Technologien zur Kooperationsunterstützung 5 Optimierung 5.1 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 5.2 Optimierungspotenziale 5.3 Kundenzufriedenheit Tab. C- 1: Kriterienkatalog der Kundenbefragung

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29 211 Abb. C- 1: Fragebogen der Kundenbefragung

30 212 Anhang D Zusammenfassung der Befragungsergebnisse zur Herstellerbefragung Angebot technischer Kundendienstleistungen Ersatzteilservice Software-/Steuerungsupdate Schulung Hotline Fern- / Videodiagnose Störungsidentifikation Disposition von Kundendiensteinsätzen Wartung Inspektion Störungsbehebung / Reparatur Störungsnachbereitung, Berichtswesen Bedeutung (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 1: Angebot technischer Kundendienstleistungen Mitarbeiter im Technischen Kundendienst 15% 16% 60% Servicemitarbeiter / Second Level Support Hotline / First Level Support Entwickler (Steuerungssoftware, -Updates) Servicetechniker im Außendienst 9% Abb. D- 2: Mitarbeiter im Technischen Kundendienst

31 213 Mediennutzung bei der Störungsannahme Telefon / Handy 90 Remote-Lösungen 2 Medien Help Desk Post Fax Häufigkeit [%] Abb. D- 3: Mediennutzung bei der Störungsannahme Mediennutzung bei der Störungserfassung PDA / Laptop zur Online-Nutzung, Datenabgleich vom Einsatzort in Echtzeit 0 Medien PDA / Laptop zur Offline-Nutzung, Datenabgleich in Zentrale Elektronisch über PC, z.b. über Service Ticket Protokolle und Berichte für Ordnerablage Notiz auf Papier 1 Maschinensteuerung meldet Störung automatisch 4 Formlos, keine Erfassung Häufigkeit [%] Abb. D- 4: Mediennutzung bei der Störungserfassung

32 214 Kooperative Durchführung von Störungsdiagnosen Kunde-Zulieferer Zulieferer Kunde st oder 2nd Level Support des Herstellers (Ferndiagnose) Entwickler des Herstellers (Steuerungsdiagnose) Servicetechniker des Herstellers (Vor-Ort-Diagnose) Kunde-Hersteller-Zulieferer Hersteller-Zulieferer Kunde-Hersteller Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 5: Kooperative Durchführung von Störungsdiagnosen Mediennutzung bei der Störungsdiagnose Sprache (Telefon) 5 4 Video Text (Fax, ) Ton Bild Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 6: Mediennutzung bei der Störungsdiagnose

33 215 Disposition von Servicetechnikern Art der Disposition Vollautomatisch (Durchgehend ITunterstützt) Halbautomatisch (Disponent mit IT- Unterstützung) 12,5 25 Manuell 62, Häufigkeit [%] Abb. D- 7: Disposition von Servicetechnikern Auswahl von Servicetechnikern Nach Störungstyp Nach Erfahrungswerten des Disponenten Nach Qualifikationsprofilen (Kompetenzen) Nach Maschinentyp Nach zeitlicher Verfügbarkeit Nach Kunde Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 8: Kriterien für die Auswahl von Servicetechnikern

34 216 Bedeutung von Kundendiensteinsätzen Sofortige Störungsbehebung Kundenverständnis, Kundenfeedback Kommunikation, Auskünfte, Erklärungen Erreichbarkeit Sicherheit, Verlässlichkeit Vertrauenswürdigkeit des Servicepersonals 5 Auftreten und Erscheinungsbild des Servicetechnikers 4 Zuverlässigkeit der Leistung 3 Reaktionsgeschwindigkeit 2 des Personals 1 Schnelligkeit der Auftragsabwicklung, Informationsfluss Ersatzteilverfügbarkeit Kompetenz der Servicetechniker Zuvorkommenheit des Servicepersonals Bedeutung (1=Unwichtig, 5=Wichtig) Abb. D- 9: Bedeutung von Kundendiensteinsätzen Häufigkeit erbrachter technischer Kundendienstleistungen Schulung 20 Anzahl von Einsätzen pro Jahr Instandsetzung / Wartung / Inspektion 2400 Installation / Implementierung 6000 Montage 3600 Projektierung Abb. D- 10: Häufigkeit erbrachter technischer Kundendienstleistungen

35 217 Ort der Störungsbehebung 10% Vor Ort beim Kunden Beim Hersteller 90% Abb. D- 11: Ort erbrachter technischer Kundendienstleistungen Kooperative Durchführung von Störungsbehebungen Kunde-Zulieferer Zulieferer Kunde st oder 2nd Level Support des Herstellers Entwickler des Herstellers Servicetechniker des Herstellers Kunde-Hersteller-Zulieferer Kunde-Hersteller Hersteller-Zulieferer Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 12: Kooperative Durchführung von Störungsbehebungen

36 218 Dokumentation Fax 0% 17% 0% 17% Protokolle und Berichte für Ordnerablage (z.b. Serviceberichte, Störungsprotokolle) PDA / Laptop zur offline Nutzung, Datenabgleich in Zentrale 25% PDA / Laptop zur online Nutzung, Datenabgleich vom Einsatzort in Echtzeit 41% Keine Dokumentation Abb. D- 13: Dokumentation in der Störungsnachbereitung Dokumentablage und -archivierung (Häufigkeit 1=Nie, 5=Immer) 5 Störungsbeschreibung Maschinenteil- oder Ersatzteilbeschreibung Angebote Aufträge Serviceberichte, Protokolle Lieferscheine, Rechnungen Ablage in Ordnern Elektronische Ablage Keine Ablage Abb. D- 14: Ablage und Archivierung von Dokumenten

37 219 Kooperation beim Einbau von Ersatzteilen (Häufigkeit 1=Nie, 5=Immer) 2nd Level Support des Herstellers 5 Kunde-Zulieferer Zulieferer Entwickler des Herstellers Servicetechniker des Herstellers Kunde Hersteller-Zulieferer Kunde-Hersteller-Zulieferer Standardprodukt Individualprodukt Abb. D- 15: Kooperation beim Einbau von Ersatzteilen Hersteller-Zulieferer-Kooperation im Ersatzteilservice 10% Kooperation mit Zulieferern von Ersatzteilen Keine Kooperation 90% Abb. D- 16: Hersteller-Zulieferer-Kooperation im Ersatzteilservice

38 220 Mediennutzung bei der Ersatzteilbestellung Telefon /Handy 5 4 Extranet Fax Internet Post Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 17: Mediennutzung bei der Ersatzteilbestellung Kooperationsabwicklung mit Kapitalbeteiligung Unproblematisch Vertraglich vereinbart Strukturiert/systematisch Mit Abstimmung aller Partner Bei jedem Partner individuell Nach standardisiertem Vorgehen Durchgängig IT-unterstützt Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 18: Abwicklung von Kooperationen im Technischen Kundendienst

39 221 Organisationsform der Kooperation Überbetrieblich in einem Unternehmensverbund als führender Partner Überbetrieblich in einem Unternehmensverbund als gleichberechtigter Partner Innerbetrieblich in einer Abteilung (z.b. nur Service) Innerbetrieblich zwischen mehreren Abteilungen (z.b. Service und Entwicklung) Zwischenbetrieblich zwischen zwei oder mehreren Betrieben eines Unternehmens als abhängiger Partner Zwischenbetrieblich zwischen zwei oder mehreren Betrieben eines Unternehmens als führender Partner Zwischenbetrieblich zwischen zwei oder mehreren Betrieben eines Unternehmens als gleichberechtigter Partner Bedeutung (1=Niedrig, 5=Hoch) Abb. D- 19: Organisationsform der Kooperation Kooperationshäufigkeit nach geographischer Ausdehnung (Häufigkeit 1=Nie, 5=Immer) International National Regional Technischer Kundendienst Allgemein Lokal Abb. D- 20: Geographische Ausdehnung von Kooperationen

40 222 Zeitdauer von Kooperationen 22% 33% Kurzfristig ( < 1 Jahr) Mittelfristig (1-3 Jahre) Langfristig (> 3 Jahre) 45% Abb. D- 21: Zeitdauer der Kooperationen im Technischen Kundendienst Art der Kooperationspartner zur Erbringung technischer Kundendienstleistungen Kooperationspartner Eigenes Unternehmen Kunde (Fertigung) Kunde (Instandhaltung) Komplementärhersteller Konkurrierender Hersteller Systemlieferant Komponentenlieferant Teilelieferant Dienstleister Kammern, Verbände Sonstige: Hotline x x Störungsdiagnose/Fern-/Videodiagnose x x Störungsidentifikation x x x x Disposition der Störungsbehebung x x x Störungsbehebung / Instandsetzung x x x Störungsnachbereitung/Berichtswesen x x x x Inspektion Wartung x x Software-/Steuerungsupdate x x Ersatzteilservice x x x Kundenschulung x x Sonstiges: Beratung x x x x x x x x x x Abb. D- 22: Art der Kooperationspartner

41 223 Anzahl von Kooperationspartnern Kundenschulung Ersatzteilservice Softw are-/steuerungsupdate Wartung Inspektion Störungsnachbereitung/Berichtsw esen Störungsbehebung / Instandsetzung Disposition der Störungsbehebung Störungsidentifikation Störungsdiagnose/Fern-/Videodiagnose Hotline Absolute Anzahl Abb. D- 23: Anzahl von Kooperationspartnern Beurteilung der Bedeutung von Kooperationen 44,44% "Hohe Bedeutung" "Sehr hohe Bedeutung" 55,56% In Zukunft Heute Abb. D- 24: Bedeutung von Kooperationen für den Technischen Kundendienst

42 224 Gesamtbeurteilung der Kooperationsqualität 43% "Befriedigende Qualität" "Gute Qualität" 57% Qualität der internen Kooperationen Qualität der unternehmensübergreifenden Kooperationen Abb. D- 25: Beurteilung der Kooperationsqualität im Technischen Kundendienst Bedeutung von Kooperationsrisiken Problematische Lagerhaltung Abgabe von Leistungsversprechen/-garantien Fehlende IT-Unterstützung Ungeeignete IT-Infrastruktur Fehlende IT-Infrastruktur Kommunikationsprobleme Koordinationsmängel Fehlende Regelungen Fehlende Schulungen Fehlendes interkulturelles Management Datenschutz und Datensicherheit Unzureichender Informationsaustausch Risikoverteilung schwer einschätzbar 5 Unzuverlässige Kooperationspartner Partnerauswahl schwierig und aufwendig < Abhängigkeit von den Partnern Unterschiedliche Erwartungshaltungen Zu viel Know-how Abfluss Keine adäquate Kosten- / Nutzenverteilung Zu viele Kompromisse erforderlich Unzureichende Abstimmung Mangelnde Projektkontrolle Fehlende eigene Personalkapazitäten Unstrukturierte Projektabwicklung Rechtsunsicherheit Verwaltungssaufwand Bedeutung (1=Niedrig, 5=Hoch) Abb. D- 26: Beurteilung von Kooperationsrisiken im Technischen Kundendienst

43 225 IuK-Technologien zur Kommunikationsunterstützung Video- / Audio-Konferenz 5 4 Telefon Whiteboard Messaging SMS Fax Chat Help Desk Software Diskussionsforum / Newsgroup Häufigkeit der Nutzung (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 27: IuK-Technologien zur Kommunikationsunterstützung IuK-Technologien zur Koordinationsunterstützung Ortungssysteme netzwerkbasiert (z.b. GSM) Ortungssysteme satellitenbasiert (GPS) Produkt Lifecycle Management-System Ticket Management-System Navigationssysteme Tourenplanungssoftware Dispositionssoftware Enterprise Resource Planning (ERP-) System 1 Projektmanagement- Automatische Identifikationssysteme System 5 (z.b. Barcode, RFID) Workflow Management-System Entscheidungsunterstützungs- System Produktionsplanungs- und Steuerungs-System Dokumenten Management-System Wissensmanagement-System Häufigkeit der Nutzung (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 28: IuK-Technologien zur Koordinationsunterstützung

44 226 IuK-Technologien zur Kooperationsunterstützung CSCW / Groupware 5 Application Sharing (gemeinsame Softwarenutzung) Desktop Sharing (gemeinsamer Bildschirm) Elektronischer Kalender Intranet Information Sharing Extranet Internet Häufigkeit der Nutzung (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 29: IuK-Technologien zur Kooperationsunterstützung Qualitätsbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst Verbesserte Disposition von Ressourcen Hohe Kundendienstnetzdichte Konstante Servicequalität auch außerhalb der Garantie Auftragserledigung beim ersten Termin Steigerung des Images Verbesserte IuK-Unterstützung Erhöhung der Bereitschaftszeit und Erreichbarkeit Steigerung der Produktqualität Verbesserte Ersatzteilverfügbarkeit Verbesserung der Informationsprozesse Automatisierbarkeit von Prozessen Steigerung der Kundenzufriedenheit Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit Verbesserung der Mitarbeiterqualifikation Reduzierung der Markteintrittsbarrieren Bedeutung (1=Niedrig, 5=Hoch) Abb. D- 30: Qualitätsbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst

45 227 Zeitbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst Verbesserung der Terminplanung Verkürzung von Auftragsabwicklungszeiten Reduzierung von Kapazitätsengpässen Reduzierung von Liegezeiten Verkürzung von Instandsetzungszeiten Verkürzung der Reaktionszeit Verkürzung von Wartezeiten Bedeutung (1=Niedrig, 5=Hoch) Abb. D- 31: Zeitbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst Kostenbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst 5 Reduzierung von Dispositionskosten Reduzierung der Informationsbeschaffungskosten Umsatzsteigerung Reduzierung von Personalkosten Einsparung von Wegekosten, Fahrtkosten Bedeutung (1=Niedrig, 5=Hoch) Abb. D- 32: Kostenbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst

46 228 Einsatz von Service Engineering im Technischen Kundendienst 11% 44% 45% Produktmodell (Beschreibung der Leistungsinhalte der technischen Kundendienstleistung) Prozessmodell (Beschreibung der Prozessabläufe und Schnittstellen) Ressourcenmodell (Beschreibung der IuK- und Personalressourcen) Abb. D- 33: Service Engineering im Technischer Kundendienst Einsatz von Modellierungsmethoden Service Blueprints Merge MS Project MS Visio ARIS CASEwise Bonaparte Häufigkeit des Einsatzes (1=Nie, 5=Immer) Abb. D- 34: Methoden zur Modellierung technischer Kundendienstleistungen

47 229 Anhang E Zusammenfassung der Befragungsergebnisse zur Kundenbefragung Inanspruchnahme technischer Kundendienstleistungen Ersatzteilservice Software- / Steuerungsupdate Schulung Hotline Fern- / Videodiagnose Störungsidentifikation Disposition von Kundendiensteinsätzen Wartung Inspektion Störungsbehebung / Reparatur Störungsnachbereitung, Berichtswesen Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 1: Inanspruchnahme technischer Kundendienstleistungen Mitarbeiter in der Instandhaltung 27% Maschinenbediener 46% Qualitätsprüfer, Qualitätskontrolle Meister Sonstige Mitarbeiter der Instandhaltung 18% 9% Abb. E- 2: Mitarbeiter in der Instandhaltung

48 230 Mediennutzung zur Störungsmeldung Telefon / Handy 90 Remote-Lösungen 1 Medien Help Desk Post Fax Häufigkeit [%] Abb. E- 3: Mediennutzung bei der Störungsmeldung 1% 2% 0% 0% 4% Störungserfassung 16% Formlos, keine Erfassung Notiz auf Papier Protokolle und Berichte für Ordnerablage (z.b. Serviceberichte, Störungsprotokolle) Elektronisch über PC, z.b. über Service Ticket 77% PDA / Laptop zur offline Nutzung, Datenabgleich in Zentrale PDA / Laptop zur online Nutzung, Datenabgleich vom Einsatzort in Echtzeit Abb. E- 4: Mediennutzung bei der Störungserfassung

49 231 Kooperative Durchführung von Störungsdiagnosen 5 Hersteller-Zulieferer Zulieferer Kunde Kunde-Hersteller Hersteller Kunde-Zulieferer Kunde-Hersteller-Zulieferer Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 5: Kooperative Durchführung von Störungsdiagnosen Mediennutzung bei der Störungsdiagnose Sprache (Telefon) 5 4 Video Text (Fax, ) Ton Bild Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 6: Mediennutzung bei der Störungsdiagnose

50 232 Disposition von Servicetechnikern Second-Level-Support des Herstellers Servicetechniker des Herstellers Service Hotline des Herstellers Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 7: Disposition von Servicetechnikern Mediennutzung bei der Störungsdisposition Telefon / Handy 5 4 Video-/Audiokonferenz Fax Help Desk Post Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 8: Mediennutzung bei der Störungsdisposition

51 233 Bedeutung von Kundendiensteinsätzen Auftreten und Erscheinungsbild des Servicetechnikers Sofortige Störungsbehebung 5 Zuverlässigkeit der Leistung Kundenverständnis, 4 Reaktionsgeschwindigkeit Kundenfeedback 3 des Personals Kommunikation, Auskünfte, Erklärungen 2 1 Schnelligkeit der Auftragsabwicklung Erreichbarkeit Sicherheit, Verlässlichkeit Vertrauenswürdigkeit des Servicepersonals Ersatzteilverfügbarkeit Kompetenz der Servicetechniker Zuvorkommenheit des Servicepersonals Bedeutung (1=Unwichtig, 5=Wichtig) Abb. E- 9: Bedeutung von Kundendiensteinsätzen Häufigkeit empfangener technischer Kundendienstleistungen Schulung 0,5 Anzahl von Einsätzen pro Jahr Instandsetzung / Wartung / Inspektion 4 Installation / Implementierung 1 Montage 3 Projektierung Abb. E- 10: Häufigkeit empfangener technischer Kundendienstleistungen

52 234 Kooperative Durchführung von Störungsbehebungen 5 Hersteller-Zulieferer Zulieferer Kunde Kunde-Hersteller Hersteller Kunde-Zulieferer Kunde-Hersteller-Zulieferer Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 11: Kooperative Durchführung von Störungsbehebungen Dokumentation von Störungsbehebungen 5 4 Keine Dokumentation Abheften der Protokolle und Berichte in Ordnern (z.b. Serviceberichte, Störungsprotokolle) Weiterverarbeitung der Daten zur Erstellung einer Maschinen- oder Störungshistorie Elektronische Erfassung in Datenbanken Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 12: Dokumentation von Störungsbehebungen

53 235 Dokumentablage und -archivierung (Häufigkeit 1=Nie, 5=Immer) Störungsbeschreibung Angebote der Hersteller oder Zulieferer Auftragserteilungen Maschinenteil- oder Ersatzteilbeschreibung Lieferscheine, Rechnungen Serviceberichte, Protokolle Ablage in Ordnern Elektronische Ablage in Datenbanken Keine Ablage Abb. E- 13: Ablage und Archivierung von Dokumenten Kooperation beim Einbau von Ersatzteilen (Häufigkeit 1=Nie, 5=Immer) 5 Hersteller-Zulieferer Zulieferer Kunde Kunde-Hersteller Hersteller Kunde-Zulieferer Kunde-Hersteller-Zulieferer Standardprodukt Individualprodukt Abb. E- 14: Kooperation beim Einbau von Ersatzteilen

54 236 Kunden-Zulieferer-Kooperation im Ersatzteilservice 2% Direkte Kooperation mit Zulieferern von Ersatzteilen Keine Kooperation 98% Abb. E- 15: Kunden-Zulieferer-Kooperation im Ersatzteilservice Mediennutzung bei der Ersatzteilbestellung Telefon / Handy 5 4 Extranet Fax Internet Post Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 16: Mediennutzung bei der Ersatzteilbestellung

55 237 IuK-Technologien zur Kommunikationsunterstützung Video- / Audio-Konferenz Whiteboard Messaging Telefon SMS Fax Chat Help Desk Software Diskussionsforum / Newsgroup Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 17: IuK-Technologien zur Kommunikationsunterstützung IuK-Technologien zur Koordinationsunterstützung Enterprise Resource Planning (ERP-) System Wissensmanagement- System Dokumenten Management- System Projekt Management-System Workflow Management-System Produktdaten-Management- System Produktionsplanungsund Steuerungs-System Ticket Management-System Entscheidungsunterstützungs- System Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 18: IuK-Technologien zur Koordinationsunterstützung

56 238 IuK-Technologien zur Kooperationsunterstützung Application Sharing (gemeinsame Softwarenutzung) Desktop Sharing (gemeinsamer Bildschirm) CSCW / Groupware Elektronischer Kalender Information Sharing Intranet Internet Extranet Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. E- 19: IuK-Technologien zur Kooperationsunterstützung Qualitätsbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst Verbesserte Disposition von Ressourcen Hohe Kundendienstnetzdichte Konstante Servicequalität auch außerhalb der Garantie Auftragserledigung beim ersten Termin Steigerung des Images Verbesserte IuK-Unterstützung Erhöhung der Erreichbarkeit Reduzierung der Markteintrittsbarrieren Steigerung der Produktqualität Verbesserte Ersatzteilverfügbarkeit Verbesserung der Informationsprozesse Automatisierbarkeit von Prozessen Steigerung der Kundenzufriedenheit Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit Verbesserung der Mitarbeiterqualifikation Bedeutung (1=Niedrig, 5=Hoch) Abb. E- 20: Qualitätsbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst

57 239 Zeitbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst Reduzierung von Kapazitätsengpässen 5 Verbesserung der Terminplanung Verkürzung von Auftragsabwicklungszeiten Reduzierung von Liegezeiten Verkürzung der Reaktionszeit Verkürzung von Instandsetzungszeiten Verkürzung von Wartezeiten Bedeutung (1=Niedrig, 5=Hoch) Abb. E- 21: Zeitbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst Kostenbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst 5 Umsatzsteigerung Reduzierung der Informationsbeschaffungskosten Reduzierung von Dispositionskosten Reduzierung von Personalkosten Einsparung von Fahrtkosten und Hotelkosten Bedeutung (1=Niedrig, 5=Hoch) Abb. E- 22: Kostenbezogene Optimierungsziele im Technischen Kundendienst

58 240 Kundenzufriedenheit Kundenverständnis Kundenfeedback Kommunikation, Auskünfte, Erklärungen 5 Auftreten und Erscheinungsbild des Servicetechnikers 4 Zuverlässigkeit der Leistung 3 Erreichbarkeit Sicherheit, Verlässlichkeit Vertrauenswürdigkeit des Servicepersonals Zuvorkommenheit des Servicepersonals 2 1 Reaktionsgeschwindigkeit des Personals Schnelligkeit der Auftragsabwicklung Ersatzteilverfügbarkeit Kompetenz der Servicetechniker Zufriedenheit (1=Sehr unzufrieden, 5=Sehr zufrieden) Abb. E- 23: Zufriedenheit mit der Qualität erbrachter Kundendienstleistungen

59 241 Anhang F Zusammenfassung der Befragungsergebnisse (Vergleich Hersteller-Kunden) Mediennutzung bei der Störungsannahme bzw. -meldung Telefon / Handy Remote-Lösungen 1 2 Medien Help Desk Post Kunde Hersteller 4 1 Fax Häufigkeit [%] Abb. F- 1: Mediennutzung bei der Störungsannahme Mediennutzung bei der Störungserfassung PDA / Laptop zur online Nutzung, Datenabgleich vom Einsatzort in Echtzeit PDA / Laptop zur offline Nutzung, Datenabgleich in Zentrale Elektronisch über PC, z.b. über Service Ticket 2 70 Medien Protokolle und Berichte für Ordnerablage 1 10 Notiz auf Papier 1 70 Maschinensteuerung meldet Störung automatisch Formlos, keine Erfassung Kunde Hersteller Häufigkeit [%] Abb. F- 2: Erfassung von Störungsmeldungen

60 242 Kooperative Durchführung von Störungsdiagnosen Kunde-Zulieferer Zulieferer Kunde Kunde Hersteller Kooperationspartner Kunde-Hersteller-Zulieferer Hersteller-Zulieferer Kunde-Hersteller Servicetechniker (Vor-Ort-Diagnose) Entwickler (Steuerungsdiagnose) 1st oder 2nd Level Support (Ferndiagnose) Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. F- 3: Kooperativ durchgeführte Störungsdiagnosen Mediennutzung bei der Störungsdiagnose Video 1 2 Ton 1 1 Medien Bild 1 2 Kunde Hersteller Text (Fax, ) 1 1 Sprache (Telefon) Häufigkeit der Nutzung (1=Nie, 5=Immer) Abb. F- 4: Mediennutzung bei der Störungsdiagnose

61 243 Bedeutung von Kundendiensteinsätzen Auftreten und Erscheinungsbild des Servicetechnikers 5 Sofortige Störungsbehebung Zuverlässigkeit der Leistung 4 Reaktionsgeschwindigkeit Kundenfeedback 3 des Personals Kommunikation, Auskünfte, Erklärungen 2 1 Schnelligkeit der Auftragsabwicklung Erreichbarkeit Ersatzteilverfügbarkeit Sicherheit, Verlässlichkeit Vertrauenswürdigkeit des Servicepersonals Zuvorkommenheit des Servicepersonals Hersteller Kunde Abb. F- 5: Bedeutung von Kundendiensteinsätzen Kooperative Durchführung von Störungsbehebungen Kooperationspartner Kunde-Zulieferer Zulieferer Kunde Kunde-Hersteller-Zulieferer Hersteller-Zulieferer Kunde-Hersteller Servicetechniker (Vor-Ort-Diagnose) Entwickler (Steuerungsdiagnose) Kunde Hersteller 1st oder 2nd Level Support (Ferndiagnose) Häufigkeit (1=Nie, 5=Immer) Abb. F- 6: Kooperativ durchgeführte Störungsbehebungen

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