Interaktive Produktbroschüre:: Nina: der virtuelle Assistent für den mobilen Kundenservice

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1 Interaktive Produktbroschüre:: Nina: der virtuelle Assistent für den mobilen Kundenservice In diesem PDF sind interaktive Funktionen eingebettet. Laden Sie die Datei herunter und speichern Sie sie auf Ihrem Computer, damit Sie auf alle interaktiven Funktionen zugreifen können.

2 Die Zeit ist reif für virtuelle Assistenten Mobile Apps sind ein zunehmend wichtiger Kanal für den Kundenservice. Die Verbreitung sprachunterstützter Assistenten gewöhnt Verbraucher daran, ein Gerät anstatt eine Person um Informationen zu bitten, und das auf sehr intelligente und gesprächsorientierte Art und Weise. Die erhöhten Erwartungen der Verbraucher führen dazu, dass sich Unternehmen auf die Suche nach neuen Möglichkeiten machen, sich mit Kunden auszutauschen. Der Nuance Interactive Natural Assistant Nina liefert eine beispiellose mobile Kundenserviceerfahrung, indem er das Smartphone zu einem sprachfähigen Serviceassistenten macht. Nina ist der erste virtuelle Assistent, der versteht, was gesagt wird, und wer es sagt. Nina verwandelt mobile Apps auf iphone und Android in leistungsfähige interaktive Werkzeuge, die der Kunde selbst bedienen kann, und bei denen er sofort Ergebnisse erhält ganz gleich ob es darum geht, eine Rechnung zu bezahlen, eine bestimmte Dienstleistung in Anspruch zu nehmen oder zu ändern, oder ob man einfach nur eine Frage hat. WERDEN SIE INTERAKTIV: Klicken Sie hier, um Nina in Aktion zu erleben. 2

3 Nina bietet natürlichere, intuitive Self-Service-Interaktionen Nina kennt Sie. Nina kennt Ihre Stimme. Nina versteht auf Grundlage der natürlichen Ausdrucksweise bei Ihrer Anfrage auch, was Sie wollen. Nina rationalisiert die Anmeldung, das Finden von Apps, das Stellen von Fragen und die Durchführung von Transaktionen anhand der leistungsstarken Funktionen Sprechen, Texten oder Antippen so werden mobile Interaktionen einfacher, produktiver und machen mehr Spaß. Wichtigste Vorteile: Schnellere Ergebnisse in weniger Schritten. Bieten Sie einen reibungslosen Self-Service an, indem Sie den Zugang zu Informationen vereinfachen mit gesprächsorientierter Sprachsteuerung, Berühren und/oder Tippen. Dadurch werden Ziele in weniger Schritten erreicht. Ich möchte meine Adresse ändern. Personalisieren Sie Ihre Marke. Heben Sie sich mit dem Erlebnis, das Ihre mobile App bietet, von der Konkurrenz ab, indem Sie Ihren Kunden einen virtuellen Assistenten bieten, den nur Ihre mobile App hat. Ermöglichen Sie mehr Self-Service mit Ihrer mobilen App. Geben Sie Ihren mobilen Kunden mehr Antworten auf ihre Fragen an die Hand und senken Sie die Anzahl der Anrufe in Ihrem Call Center, indem Sie standardisierte Anfragen direkt aus der App heraus bearbeiten, und zwar ohne die Einschränkungen, die umfangreiche Menüstrukturen mit sich bringen. Sie können hier Ihre Adresse aktualisieren. 3

4 Weit mehr als nur einfache Sprachbefehle: Nina kommt mit Kunden ins Gespräch Nina kann so interaktiv sein, wie Sie es möchten von einfachen Anfragen in den eigenen Worten des Benutzers, die ihn zu den gewünschten Stellen führen, bis zu einer fortlaufenden Konversation mit Multi-Turn- und kontextbezogenen Dialogen. Für einen Klartextdialog sind viele komplizierte Technologien erforderlich, die zusammenarbeiten und dadurch ein effektives und gewinnendes Benutzererlebnis bereitstellen. Nina abstrahiert die Komplexität und bietet natürliche, intuitive Service-Interaktionen. Zahlen Sie von meinem Girokonto aus 100 EUR auf meine Gold-Kreditkarte ein. Aktualisieren Sie den Vorgang, um in voller Höhe zu bezahlen. Ja, führen Sie die Zahlung durch. WERDEN SIE INTERAKTIV: Klicken Sie auf den Bildschirm, um auf die vollständige Demonstration von Nina zuzugreifen. 4

5 Multimodaler Input/Output für maximale Flexibilität via Sprechen, Tippen und Antippen Eine multimodale Schnittstelle ist für das Kundenerlebnis unerlässlich. Nina wurde speziell für mobile App-Front-Ends zum Support von Inputs via Sprache, Antippen und Texten entwickelt. Das verschafft dem Benutzer die Flexibilität, sowohl den bevorzugten Interaktionstyp zu wählen als auch innerhalb einer jeweiligen Transaktion zwischen multimodalem Sprechen, Tippen und Antippen wechseln zu können. Hinweise: Erfahren Sie, wie Sie das Meiste aus Ihrem virtuellen Assistenten herausholen, ganz gleich ob Sie tippen oder sprechen möchten. Von Nuance durchgeführte Studien zur Benutzerfreundlichkeit zeigen, dass Verbraucher sich je nach Aufgabe und Standort für verschiedene Modi entscheiden. 33 % der Zeit benutzen sie Spracherkennung, 33 % der Zeit tippen sie und 33 % der Zeit benutzen sie beides im Rahmen einer einzigen Interaktion. 5

6 Nina, Ihr virtueller Assistent für mobilen Kundenservice, besteht aus: Nina Virtual Assistant Persona: Ein wiederverwendbares Referenz-UI Nina bietet eine komplette virtuelle Assistentenfigur (Avatar), die Entwickler für ihre Apps einsetzen oder deren verfügbaren Quellcode sie heranziehen können, um schnell eine kundenspezifische Figur zu erstellen. Dazu gehört die Änderung der visuellen Figurenelemente, wie beispielsweise Aufwachen, Schlafen, Zuhören, Verarbeiten oder Anfragen beantworten. Kunden können unter einer Reihe von vorhandenen Text-to-Speech-Stimmen von Nuance auswählen oder eine kundenspezifische TTS-Stimme entwickeln. Nina Virtual Assistant SDK: Kürzere Implementierungszeit Um eine schnellere Integration virtueller Assistenzfunktionen in mobilen Apps für Apple ios und Android zu ermöglichen, besteht Nina Virtual Assistant SDK aus drei Komponenten:»» Nina-Core-APIs binäre APIs, die Zugang zu den zentralen Cloud-Services bieten, wie Spracherkennung, Text-to-Speech und NLU. Das bietet mobilen App-Entwicklern größtmögliche Kontrolle und bestmögliche Anpassungsfähigkeit.»» Nina-Virtual-Assistant-APIs Source-APIs, die es Entwicklern mobiler Apps ermöglichen, die verwendete Figur anzupassen, und ihnen die Steuerung aller Arten von Input an die Hand geben, inklusive Spracherkennung, Text-to-Speech und Touch-Dialogen.»» Nina-Referenz-Designs der Quellcode der Apps und Funktionen des Nina Virtual Assistant, einschließlich vorentwickelter Grammatiken, Datenerfassungslogik, Aufgabenstruktur und Transaktionsströmen, GUI-Widgets und einer Referenz-UI, bietet vordefinierte Vorlagen und Aufgaben, die sich mit häufigen Anwendungsfällen auseinandersetzen. Entwickler werden in der Lage sein, Referenz-Designs zu nutzen, um schnell ihre eigenen Funktionen für den virtuellen Assistenten entwickeln zu können für Reisen, Versicherungen, Einzelhandel, Regierungen und vieles mehr. Nina Virtual Assistant Cloud: Problemlose Innovation Ein Hosted-Service von Nuance, der die Leistung und Intelligenz von Nina bietet, wie u. a. Zugriff auf die branchenführende Spracherkennung, Text-to-Speech (TTS), Natural Language Understanding (NLU), interaktive Dialogverwaltung und Sprachbiometrie von Nuance. Die Cloud bietet skalierbare, redundante und PCI-konforme Server mit garantierten SLAs von 99,95 % verfügbarer Betriebszeit. Hosting ermöglicht es Kunden, sich auf die Entwicklung eines besseren mobilen Erlebnisses für ihre Benutzer zu konzentrieren ohne den benötigten Mehraufwand für die Installation, den Einsatz und die Verwaltung von Hardware, Software und Netzwerkaktualisierungen. 6

7 Nina Sprachen: Arabisch (weltweit) Baskisch Katonesisch Katalanisch Tschechisch Dänisch Niederländisch Englisch (Australien) Englisch (Britisch) Englisch (Indien) Englisch (Südafrika) Englisch (USA) Finnisch Flämisch (Niederlande) Französisch Französisch (Kanada) Deutsch Griechisch Hindi Ungarisch Indonesisch Italienisch Japanisch Koreanisch Mandarin Mandarin (Taiwan) Norwegisch Polnisch Portugiesisch Portugiesisch (Brasilien) Rumänisch Russisch Slowakisch Spanisch Spanisch (USA) Schwedisch Thai Türkisch 7

8 Ninas Zusammensetzung 8

9 Was befindet sich in der Nina-Cloud? Nuance VocalPassword: sichere Sprachbiometrie Nuance VocalPassword, die weltweit am häufigsten eingesetzte biometrische Sprachlösung, liefert eine einfache und sichere Verifizierung, indem Benutzer eine einfache Passphrase sagen, wie beispielsweise Meine Stimme ist mein Passwort. Damit sind Passwörter für PINs bei der Verifizierung für ein Mobilgerät, eine Anrufzentrale oder Webportal unnötig. Nuance Recognizer: die Topmaschine für Natural Language Understanding (NLU) 96 % der Verbraucher machen manchmal einen Fehler, wenn sie ihr Passwort in eine mobile App eintippen. 10 % machen sogar jedes Mal einen Fehler! Beseitigen Sie die Probleme, die es mit sich bringt, sich an Passwörter zu erinnern und sie in virtuelle Tastaturen einzutippen lassen Sie Ihre Kunden ihre Stimme als Passwort nutzen. Quelle: Nuance Research, Februar 2012 Bei jeder automatischen Kundeninteraktion ist die Spracherkennung ein wesentlicher Ausgangspunkt. Doch die Essenz einer sinnvollen, natürlichen Interaktion ist das wirkliche Verständnis. Nina basiert auf dem Nuance Recognizer, der am weitläufigsten eingesetzten Enterprise-Spracherkennungstechnologie der Welt. Das Produkt bietet weit mehr als nur den Abgleich von Wörtern mit einer vordefinierten Liste. So können Ihre Apps mit Natural Language Understanding (NLU) verstehen, was Ihre Kunden meinen. Verbraucher wünschen sich eine natürliche Sprachinteraktion bei ihren Kundenservice-Apps, die Mehrheit hält das für einfacher als Tippen. 77 % der befragten Verbraucher würden gerne über die Option verfügen oder bei mobilen Apps vorzugsweise durch eine natürlich gesprochene Konversation interagieren. Quelle: Nuance Research, Februar

10 Was befindet sich in der Nina-Cloud? Klartextdialog: versteht Bedeutung, Kontext und Absicht Nina verschafft dem Benutzer die Kontrolle über die Konversation, denn der Assistent bietet eine personalisierte Erfahrung, die auf früheren Stichwörtern aufbaut, genau wie beim Gespräch mit einer anderen Person. Er kann Informationen verarbeiten, die in einer beliebigen Reihenfolge abgegeben werden, ist smart genug, um zu verstehen, welche Informationen benötigt werden, und kann entsprechende Aufforderungen abgeben, um eine Interaktion durchzuführen. Nuance Vocalizer: Fügen Sie Text-to-Speech (TTS) ohne überflüssige Datenmenge zu Ihrer App hinzu Nuance Vocalizer, die führende Text-to-Speech-Maschine, bietet gesprochene Antworten auf Texteingaben und ermöglicht damit eine Konversation mit einer mobilen App. Die Verwendung von TTS-APIs bedeutet, dass Sie Ihre App nicht mit aufgezeichneten Audiodaten überfüllen müssen und bessere Audioabspielfähigkeiten bereitstellen können, als derzeit auf dem Gerät sind. Wählen Sie von einer Vielzahl an TTS-Stimmen aus, oder erstellen Sie Ihre eigene kundenspezifische Stimme, die sich am besten für Ihre Marke eignet. Reporting: umsetzbare Erkenntnisse, mit den Ihre App noch besser wird Nuance Mobile Reports bietet umsetzbare Erkenntnisse, die Ihre Leistung optimieren und dabei helfen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Mit Nuance Mobile Reports können Sie einen Schnappschuss von Echtzeit- Anwendungsdaten in einer Eigenschaftsleiste ansehen, historische Übersichtsberichte ausführen, einen Drill-down für eine Musterliste von Sitzungen erstellen, die bestimmte Merkmale aufweisen, und detaillierte Information für eine bestimmte Sitzung anzeigen, die Erkenntnisse zu Haupttrends und Benutzerverhalten bereitstellt. 10

11 Warum Nuance: bewährter Partner, erfahrener Marktführer Verbraucher interagieren jeden Tag mit mobilen Lösungen von Nuance. Unsere Lösungen finden sich auf mehr als 5 Milliarden Handys und 70 Millionen Autos; die 8 größten Mobiltelefonhersteller und die 10 größten Automobilhersteller vertrauen auf Nuance. Nuance hat die mobilen Dragon-Apps konzipiert, die von Millionen von Handy-Nutzern heruntergeladen worden sind und die Nachfrage nach natürlicher Sprachinteraktion angetrieben haben. Nuance hat mehr Erfahrung bei der Implementierung natürlicher Sprachinteraktionen als jede andere Organisation der Welt mit mehr als 120 Implementierungen weltweit in 18 verschiedenen Sprachen. Unser Team von professionellen Servicemitarbeitern verfügt über ein tiefes Verständnis von dem, was Kunden erreichen möchten. Seit über 20 Jahren konzipieren, entwickeln, integrieren und optimieren wir hoch personalisierte Self-Service-Erfahrungen. Das Ergebnis? 11 Milliarden automatisierte Kundenservice-Interaktionen jährlich. Nina kombiniert die hochmoderne Sprachassistenten-Technologie unserer Verbraucheranwendungen mit bewährten Funktionen der Enterprise-Klasse, die die Grundlage einiger der größten globalen sprachfähigen Kundenservice- Anwendungen bilden und eine beispiellose mobile Kundenservice-Erfahrung bieten. Erfahren Sie mehr auf oder kontaktieren Sie uns unter nina.germany@nuance.com 11

12 Nuance Communications, Inc. Nuance (Nasdaq: NUAN) ist ein führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden auf der ganzen Welt. Seine Technologien, Anwendungen und Services sorgen für einen deutlich höheren Benutzerkomfort und bieten neue arbeitssparende Methoden zur Handhabung von Informationen und zur Erstellung, Verteilung und Nutzung von Dokumenten. Die bewährten Anwendungen und professionellen Dienstleistungen von Nuance werden tagtäglich von Millionen Anwendern und Tausenden Unternehmen eingesetzt. NUANCE COMMUNICATIONS Germany GmbH Willy-Brandt-Platz München / Germany nuance.de 12