XRM nur ein Marketingschlagwort? Lösungsansätze für die Umsetzung

Transkript

1 XRM nur ein Marketingschlagwort? Lösungsansätze für die Umsetzung

2 GSD Software - Der Lösungspartner für betriebswirtschaftliche Software 2

3 Betriebswirtschaftliches Konzept? Um was geht s? XRM? xrm zielt ( ) auf ein systematisches der Beziehungen zu sämtlichen Partnern ab, sowohl in horizontalen (z.b. Joint-Ventures) als auch in vertikalen (z.b. Franchise) und lateralen Kooperationen (z.b. Behörden). Objekt der Beziehungspflege sind demnach nicht mehr ausschließlich Kunden, sondern jedwede Vertreter organisationaler Anspruchsgruppen (Stakeholder). Darüber hinaus bezweckt xrm, materielle (z.b. Fuhrpark) sowie immaterielle Güter (z.b. Verträge) in Beziehungsstrukturen einzubinden, um Prozesse ganzheitlich abzubilden und zu optimieren. IT Konzept? xrm ( Anything Relationship ) ist das Nachfolgekonzept von CRM ( Costomer Relationship ). Es beinhaltet die durch neue Software-Plattformen ermöglichte Erfassung und Analyse jeglicher Beziehungen einer Organisation sowie deren angemessene Steuerung 3

4 CRM als Basis Der Kunde im Fokus 4

5 CRM als Basis der Kunde im Fokus Menschen / Organisationseinheiten Dinge Kunden Einkaufsverbände Artikel Dienstleistungen. Virtuelle Assets Lieferscheine Rechnungen Korrespondenz 5

6 CRM als Basis Der Kunde im Fokus Menschen / Organisationseinheiten Dinge Virtuelle Assets 6

7 Nutzen von CRM Systemen Der CRM Ansatz trägt zur Erhöhung der Wertschöpfung pro Kundenbeziehung bei Hilft Kosten zu sparen und Profitabilität zu erhöhen CRM Systeme unterstützen die Definition der lukrativsten Kunden, um exakt passende Angebote zu unterbreiten und somit Vertriebsmittel effektiver einzusetzen Der CRM Ansatz führt zu langfristigen und zufriedenen Kundenbeziehungen die einen maximalen Unternehmenserfolg garantieren hierdurch werden echte Wettbewerbsvorteile ermöglicht und Türen zu neuen Märkten eröffnet 7

8 CRM Systeme und ihre Schnittstellen Unified Communications Telefon und Mobiltelefon Videokonferenz Instant Messaging CRM ERP HR & Resource Mgmt Production & Sales Mgmt Business Intelligence Periodische Berichte Export zu Excel Data Mining ECM Systeme Archivierung Suchfunktionen Workflow Kampagnenmanagement Opportunity Lead Kontakt- und Kundendaten Service Office Integration Termine Aufgaben Kontakte Projekt Projektplanug Projektcontrolling 8

9 Vom CRM zum XRM Customer Relationship Supplier Relationship Healthcare Relationship Seminarmanagement 9

10 Vom CRM zum XRM Customer Relationship Supplier Relationship Mananagemet Healthcare Relationship Managemment Seminarmanagement Virtuelle Assets Dinge Menschen 10

11 Vom CRM zum XRM Forschungsmanagement Public Relations Public Authorities Virtuelle Assets Dinge Menschen 11

12 Einsatzgebiete von XRM Systemen Customer Relationship Supplier Relationship Mananagemet Healthcare Relationship Seminarmanageme nt Forschungsmanage ment Public Relations Public Authorities Menschen / Organisationseinheiten Kunden Einkaufsverbände Lieferanten. Pflegebedürftige Angehörige Pflegeeinrichtungen Krankenkassen Versicherungsträger Wohlfahrtsverbände Ärzte Seminarteilnehmer Seminarleiter Dinge Artikel Dienstleistungen. Ware Krankenbetten Pflegeeinrichtungen Seminarräume Beamer Präsentationskoffer PIN Wand Virtuelle Assets Lieferscheine Rechnungen Korrespondenz Reklamationen Bewertungen Bonusvereinbarungen Verträge Krankenberichte Atteste Patientenverfügungen Rezepte Testamente. Urkunden Qualifikationen Schulungsprogra mme 12

13 Nutzen von XRM Systemen Beispiel: Healthcare Relationship Abbildung komplexer Beziehungsgeflechte zwischen Pflegebedürftigen, Angehörigen, institutionellen Einweisern, Krankenhäusern, sozialen Einrichtungen Informationen darüber wer die klassischen Einweiser sind und welche dies weniger tun Informationen über Multiplikatoren Auswertungen können dazu dienen, Kunden zielgerecht anzusprechen. 13

14 XRM und Schnittstellen Unified Communications Telefon und Mobiltelefon Videokonferenz Instant Messaging XRM ERP HR & Resource Mgmt Production & Sales Mgmt Business Intelligence Periodische Berichte Export zu Excel Data Mining ECM Systeme Archivierung Suchfunktionen Workflow Customer Relationship Supplier Relationship Mananagement Healthcare Relationship Managemment Seminarmanagement Forschungsmanagement.. Office Integration Termine Aufgaben Kontakte Projekt Projektplanug Projektcontrolling 14

15 Integriertes XRM Unified Communications Telefon und Mobiltelefon Videokonferenz Instant Messaging Business Intelligence Periodische Berichte Export zu Excel Data Mining Collaboration Portal & Content Vertragsmanagement Technische Angebote Produkt-Dokumentationen XRM Customer Relationship Supplier Relationship Mananagement Healthcare Relationship Managemment Seminarmanagement Forschungsmanagement.. ERP HR & Resource Mgmt Production & Sales Mgmt Office Integration Termine Aufgaben Kontakte Projekt Projektplanung Projektcontrolling 15

16 XRM Lösungsansätze Abbildung von uniformem Beziehungsmanagement Kunden Lieferanten Seminare Abbildung von individuellem Beziehungsmanagement Lobby Presse Zulassungs- und Regulierungsbehörden Ideal ist in beiden Fällen ein umfassend konfigurierbares Framework 16

17 Ein Lösungsansatz für XRM. Menschen Adressen / Orgaeinheiten Produkte Dinge XRM Vorgänge Virtuelle Dokumente Assets Workflowengine 17

18 Beispiele aus der Praxis Loewe & Co. Customer Relationship Partner Relationship Servicemanagement 18

19 Fazit XRM? 19

20 Ihre Fragen 20

21 Integration statt Insellösungen