SAP CRM bei den Stadtwerken Münster Erfahrungsbericht: Anbindung einer Verkehrssparte (ÖPNV) und eines Kartenmanagementsystems
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1 SAP CRM bei den Stadtwerken Münster Erfahrungsbericht: Anbindung einer Verkehrssparte (ÖPNV) und eines Kartenmanagementsystems , Folien-Nr. 1
2 Zahlen & Fakten Auszug aus dem Geschäftsbericht 2012 Jahresüberschuss in Mio. 2,76 Umsatzerlöse in Mio. 472,1 Lokale Wertschöpfung der Stadtwerke Münster 2012 in Mio. Euro 13 Investitionen in Mio. 58,030 Stromabgabe in Mio. kwh 992 Gasabgabe in Mio. kwh ,8 0,7 18,6 ca. 73,3 Mio. 36,2 Fernwärmeabgabe in Mio. kwh Trinkwasser in Mio. m 3 16,1 Fahrgäste in Mio. 38 Auftragsvergabe an die heimische Wirtschaft Gewerbesteuer Konzessionsabgabe Sponsoring Jahresüberschuss Verlustausgleich ÖPNV , Folien-Nr. 2
3 DSC Unternehmensprofil DSC AUF EINEN BLICK Firmensitz: PARTNERSCHAFTEN Schriesheim bei Heidelberg Niederlassungen: Österreich seit 2007 / Schweiz seit 2011 Gründung: 1993 Mitarbeiter: 130 Qualitätsmanagement: zertifiziert nach ISO 9001 Referenzen: weit über 1500 erfolgreiche Projekte im SAP for Utilities und SAP CRM-Bereich stellen unsere Kompetenz unter Beweis. KURZPROFIL DSC zählt zu den führenden Beratungsunternehmen im Umfeld der Versorgungswirtschaft und ist langjähriger SAP- Partner mit Validated Expertise in den Bereichen SAP for Utilities und SAP CRM. Wir verfügen über ein umfassendes Software- und Dienstleistungsportfolio, welches es uns ermöglicht, die speziellen Anforderungen unserer Kunden aus der Versorgungsindustrie optimal zu erfüllen. Mehr als 600 Kundeninstallationen zeugen von der Qualität unserer Softwarelösungen , Folien-Nr. 3
4 Ausgangssituation Rahmenbedingungen und Herausforderungen als Projektauslöser zunehmender Wettbewerb sinkende Kundenloyalität Komplexer werdende Prozess-/ Systemstrukturen dynamischer Gesetzesrahmen Kundenanspruch an Service und Qualität steigt Energiebedarfrückgang im Haushaltsbereich , Folien-Nr. 4
5 Mehrwerte für Münster: Die PlusCard Eine Karte, viele Funktionen 2014: Bargeldloses Parken 2001 als analoge Rabattrate eingeführt, 2013 auf elektronische Karte umgestellt 2014: Bargeldloses Taxifahren Ab 2014: weitere elektronische Services rund Nutzer elektronisches Busticket als erster elektronischer Service, 2013: Elektronisches Busticket Seit 2001: Angebote & Aktionen bei Partnern 2001: Einführung der Stadtwerke PlusCard ermöglicht flexible Tarife (2013: zwei Produkte eingeführt) , Folien-Nr. 5
6 Ziele der SAP CRM-Einführung (1/2) 1. Schaffung der Ein-Kunden-Sicht Zentrale Zusammenführung aller vertriebsrelevanten, kundenbasierten Informationen (= Energie, ÖPNV, PlusCard) und Steuerungsgrößen in Echtzeit 2. Zentrale Benutzungsoberfläche für Vertriebsmitarbeiter Systemzusammenfassung mit hoher Systemintegration 3. Gezielte Zielgruppenansprache Identifizierung profitabler Kunden, neuer Ertragsfelder und von Folgegeschäft 4. Erfolgskontrolle Unterstützt Performancemessungen und Erfolgskontrollen durch analytische Vertriebssteuerung und einheitliches Reporting 5. Mitarbeiterunterstützung Durch Prozessführung, Erinnerung an Termine, regelbasierte Folgeaktivitäten, adressatengerechte Aufgabenzuteilung per Workflowsteuerung, automatisierter Datenfluss,... Ausbau einer konsequenten, zentralen und transparenten Unternehmensausrichtung auf den Kunden mit Verbesserung der Servicequalität , Folien-Nr. 6
7 Ziele der SAP CRM-Einführung (2/2) Veränderungsbedarf 1. Ablösung von Systemen 2. Orientierung am Branchenstandard 3. Durchgängige End-to-End Prozesse (fallabschließende Bearbeitung in Echtzeit) 4. Vereinfachung des Datenflussmonitorings durch einheitliche Schnittstellenphilosophie über SAP-Middleware , Folien-Nr. 7
8 Projektplan Phasen Zeit 2011 Q 4 Q Q 2 Q 3 Q 4 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 1. Konzeption 2. Realisierung & drei Testmigrationen 3. Dublettenbereinigung 4. Tests 5. Schulung 6. Generalprobe 7. Produktivsetzung 8. Nachbetreuung , Folien-Nr. 8
9 Systemlandschaft SAP ERP Beschwerdemanagement SAP SAP SAP IS-U SD / FI-CA HCM SAP BI PCVS PlusCard Verwaltungssystem SAP SAP CRM MS Office Angebotskalkulation d.3 Archiv Bonität d.capture EBE EFA , Folien-Nr. 9
10 Umfassende Prozessunterstützung durch SAP CRM Stammdatenerfassung und -pflege Angebotserstellung (Standard- und Bündelangebote inkl. Anbindung Kalkulation für Individualangebote) Vertragserstellung (Lieferanmeldung und Produktwechsel aus Angeboten) Kundenbindungsmanagement (PlusCard, Services und Bonuspunkte) Aktivitätenmanagement (Kontakte, Aufgaben und Wiedervorlagen) Kundenservice für Energie, Verkehr und PlusCard Kundenportal für Energie, Verkehrsabo und PlusCard Kampagnenmanagement , Folien-Nr. 10
11 Spartenübergreifende Ein-Kunden-Sicht Wichtige Kundendaten Gesamtübersicht Kunde Statistik Kundenobjekte Arbeitsbereiche Datenanzeige über Kundensuche gesteuert Kontextgesteuerter Aufruf weiterer Datenobjekte und Funktionen in den Abrechnungssystemen Energie und Verkehr , Folien-Nr. 11
12 Lessons learned wichtige Erfahrungen Konzeption: Anforderungen vollständig und detailliert beschreiben Systemauswahl: auf hohe Systemintegration (= Prozesse + Daten) achten Vergabe: EU-Ausschreibungsgrenzen beachten + Werkvertrag Dienstleister: Erfahrung/Referenzen, Template-Prozessdemos,... Organisation: - Management/Entscheider über LA einbeziehen - Fachbereich arbeitet über alle Phasen intensiv mit - zentrale fachliche Steuerung aller Dienstleister , Folien-Nr. 12
13 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! , Folien-Nr. 13
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