SAP CRM und ITML > CRM als Lösungen für professionelles Kundenmanagement. CRM Stammtisch der ITML GmbH /// Stefan Eller

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1 SAP CRM und ITML > CRM als Lösungen für professionelles Kundenmanagement CRM Stammtisch der ITML GmbH /// Stefan Eller

2 SAP CRM und ITML > CRM Neue Oberflächen für eine verbesserte Usability Was ist neu an SAP CRM 2007? Vergleich der Lösungen Usability und einige Features aus ITML > CRM Zusammenfassung / ITML GmbH / 2

3 Was ist neu an SAP CRM 2007? Funktionsumfang SAP CRM 2007 Kunde MARKETING Mobil Internet Callcenter Partner Kanal SERVICE VERTRIEB Marketing Marketing Resource Segmentation & List ANALYTICS Campaign Real-Time Offer Lead Sales Sales Planning & Forecasting Account & Contact Territory Industriespezifisch Sales Opportunity Systemübergreifend Performance Quotation & Order Pricing & Contracts Incentive & Commision Time & Travel Service Service Order Service Contract Complaints & Returns Powered by SAP In-House NetWeaver Repair Case Installed Base Warranty Resource Planning SAP Business Map SAP CRM SAP Deutschland AG & Co. KG 2007 / SAP CRM Überblick / Seite / ITML GmbH / 3

4 Was ist neu an SAP CRM 2007? Look and Feel: Neue Web UI auf Basis BSP / ITML GmbH / 4

5 Was ist neu an SAP CRM 2007? Übergreifende Prozesse mit einheitliche Daten in allen Geschäftsbereichen mit Kundenkontakt! (Marketing, Vertrieb und Service) Kunde Konsistente Informationen über alle Kontaktkanäle! MARKETING Mobil Internet Callcenter Partner Kanal SERVICE Industriespezifische Prozesse! Integration auf Daten- und auf Prozessebene! Technology does matter! VERTRIEB ANALYTICS Industriespezifisch Systemübergreifend Powered by SAP NetWeaver Analysen und Auswertungen über die Grenzen von Prozessen und Systemen hinweg! / ITML GmbH / 5

6 Integration von SAP CRM mit SAP ERP In SAP CRM werden die Daten aus SAP ERP weiter angereichert um: Kundenkontakte Zielgruppen Marketingmerkmale Opportunities Aktivitäten Groupware Integration SAP CRM Standard-Anbindung von SAP CRM an alle SAP ERP bzw. SAP R/3 Releases Customizing Geschäftspartner Angebote Aufträge Preise, Konditionen Verträge SAP ERP Zusätzlich werden alle notwendigen Funktionen und Prozesse für ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement zur Verfügung gestellt Produkte und Dienstleistungen Stücklisten Produkt Konfiguration Lieferdaten Middleware / ITML GmbH / 6

7 Beispiel für Prozessintegration BACK OFFICE (ERP) Lieferant Logistik und Erfüllung Front-Office- Anwendung Kunde FRONT OFFICE (CRM) Anfrage Verfügbarkeit prüfen Kreditlimit prüfen Angebot erstellen (Konfi / Preis) Auftrag anlegen Bestellung aufgeben Finanzwesen Teileversorgung Produktion Bestellstatus: Hergestellt Lieferung anlegen Bestellstatus: Geliefert Empfang der Lieferung Rechnung anlegen (einheitlicher Preis) Bestellstatus: Fakturiert Empfang der Rechnung Zahlung SAP Deutschland AG & Co. KG 2007 / SAP CRM Überblick / Seite 7 Buchhaltung aktualisieren Bestellstatus: Bezahlt / ITML GmbH / 7

8 Strategie zum Thema Analytics (BW/BO) Ein zentrales Data Warehouse für alle relevanten Kennzahlen und Analysen aus Vertrieb, Marketing und Service d.h. SAP CRM; aber auch aus SAP ERP oder aus Fremdsystemen! / ITML GmbH / 8

9 Vergleich der beiden Lösungen Technologie Mobile Lösungen Infrastruktur Kosten der Einführung Funktionsumfang Usability Kosten im Betrieb / ITML GmbH / 9

10 Usability / ITML GmbH / 10

11 Usability Alle für den User freigeschalteten Module im Überblick Shortcutleiste mit Vor- und Zurücknavigation Alle Links und Absprünge übersichtlich gegliedert auf einen Blick Zwischenablage, Mail-to-Funktion, Favoriten, usw. Ausgehende Telefonate per CTI Ausgehende Mails per Notes Aufruf der Daten im PDF Format Absprung zu Google oder anderen Tools Alle Felder strukturiert und je Benutzergruppe spezifisch dargestellt Benutzergruppenabhängige Buttonleiste (Berechtigungswesen steuert die Screens) Untergeordnete Elemente wie Partner und Texte auf der Hauptmaske / ITML GmbH / 11

12 Benutzerakzeptanz am Bsp. Outlook Integration / ITML GmbH / 12

13 Reporting mit BW Fertige Bausteine für ITML > CRM Datenobjekte Volle Integration in ITML > CRM / ITML GmbH / 13

14 Reporting - Alternativen / ITML GmbH / 14

15 Mobile Lösungen von ITML Unser Ansatz > ONLINE mobile geht per UMTS, WLAN, EDGE usw. > Nicht das gesamte CRM muss OFFLINE verfügbar sein > Prozessbezogen die richtige Lösung auswählen Software-Umsetzung > Formularbasierte Lösungen (Adobe, Microsoft) > Mobiler.NET Client > Pen-Lösungen / ITML GmbH / 15

16 Mobile Lösungen von ITML / ITML GmbH / 16

17 Usability ITML > Smart Business Client / ITML GmbH / 17

18 Zusammenfassung I SAP CRM > SAP CRM bietet eine gute Benutzerführung > Die Usability und damit die Benutzerakzeptanz ist gewachsen. > Der Funktionsumfang bei SAP ist sehr hoch Optimierungspotenzial von SAP CRM > Fraglicher Migrationspfad aus älteren Releases (Daten, Customizing, Oberflächen, Erweiterungen, ) > Technologische Komplexität bleibt bestehen > Mobile Lösungen heterogen und auf altem Stand > Aufwand der Einführung / Kosten > Klärung der Analytics Strategie im Spannungsfeld BW versus BO / ITML GmbH / 18

19 Zusammenfassung II ITML > CRM > ITML > CRM ist erwachsen, was den Funktionsumfang anbelangt > Tolle Usability und damit Benutzerakzeptanz > Mittelstandsgerechte Einführungen (Technologie, Kosten, usw.) > Zukünftige Entwicklungen sind gut mit dem Marktbedürfnis abgestimmt Optimierungspotenzial von ITML > CRM > Funktionsumfang im Bereich Marketing (Return von Ergebnissen) > Ausbau der Helpdesk Anwendung > Verbesserung der Installations- und Upgrade-Routinen (unser Ziel: Installation oder Releasewechsel in 2 Tagen) / ITML GmbH / 19

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! / ITML GmbH / 20

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