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1 » Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2011 Inhalte und zentrale Untersuchungsziele Highlig ht-the men 2 Lead-M 0 anage 11: ment + Woh n-ries ter 1

2 Inhalte und zentrale Untersuchungsziele Was leistet die Studie? Analyse Status Quo und aktuelle Themen im Bausparkassenvertrieb: Gesamtzufriedenheit, Bindung, Produktbeurteilung, Kundenserviceleistungen und Image, Vermittlerunterstützung, Innendienstleistungen, Prozess- und IT-Kompetenz Identifikation von Stärken und Handlungsfeldern Identifikation von Stellhebeln zur Steigerung der Vermittlerzufriedenheit und -bindung Vertriebseffizienz und Cross-Selling-Quoten im Wettbewerbsvergleich Was nutzt die Studie? Aktuelle Stimmung der eigenen Vermittler Position der eigenen Gesellschaft im Benchmark-Vergleich Identifikation von Handlungsfeldern zur Optimierung der Vertriebspartnerbeziehung 2

3 Untersuchungsdesign Methodik Grundgesamtheit Stichprobe Ausschließlichkeitsvermittler ( 84er) jeweils mind. 50 Vermittler der teilnehmenden Bausparkassen (Bausparkasse Schwäbisch Hall, BHW Bausparkasse, LBS (Überregional), Wüstenrot Bausparkasse) Erhebungsmethode Standardisierte Telefoninterviews (CATI) von ca. 20 Min. Dauer Erhebungszeitraum Veröffentlichung April 2011 Juni

4 Untersuchte Leistungsbereiche und Vertriebselemente Zeitreihen seit 2005 darstellbar Basisfragen (in jeder Befragungswelle gleichbleibend) 1. Vertreterbindung Gesamtzufriedenheit Passive Bindung (Treue, Abwanderungsüberlegungen) Aktive Bindung (spezifischer Vorteil des Versicherers,Weiterempfehlung unter Vertreterkollegen) 2. Produktbeurteilung Qualität und Höhe der Guthabenzinsen von Bauspar-Produkten Qualität und Höhe der Darlehenszinsen von Finanzierungs-Produkten Qualität und Höhe der Verzinsung von Partnerprodukten Leben-, Renten-, Riesterversicherungsprodukte, Fonds-Produkte 3. Image und Service Ruf und Image aus Vertretersicht Serviceleistungen gegenüber Kunden Produkt- und Unternehmensbroschüren Zuteilung bzw. Auszahlung 4. Vermittlerunterstützung und -betreuung Vermittlerunterstützung insgesamt Qualität des Schulungsangebots Entscheidungsfreiheit in der Vermittlertätigkeit Nachvollziehbarkeit/ Verständlichkeit Vergütungsabrechnung Höhe der Provisionen Unterstützung in der Einarbeitungsphase 4

5 Untersuchte Leistungsbereiche und Vertriebselemente Zeitreihen seit 2005 darstellbar Basisfragen (in jeder Befragungswelle gleichbleibend) 5. Beurteilung des Innendienstes Erreichbarkeit Schnelligkeit der Bearbeitung von Anliegen Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit des Innendienstes 6. Prozess- und IT-Kompetenz Vertrags- und Datenverwaltung Angebotssoftware Agentur- bzw. Bestandsverwaltungssoftware Nutzen der Software für die Kundenberatung Service und die Problembehebung für die EDV-Anwendungen 7. Vertriebsstrategie, -stil und -erfolg Anzahl Beratungstermine pro Woche Durchschnittliche Dauer von Kundenberatungen Anteil Neukundengeschäft Anzahl von Vertragsabschlüssen in verschiedenen Sparten Vertriebsstrategie und stil Neukundenfokussierung, Empfehlungsgeschäft, Produktfokussierung Vermittlungserfolg per Selbsteinschätzung Anzahl Bestandskunden Anzahl hauptberufliche und nebenberufliche Vermittler 5

6 Aktuelle und bisherige Highlight-Themen Highlight-Themen 2011 Lead-Management Anzahl, der monatlich zur Verfügung stehenden Kontakte für die Neukundenansprache bevorzugte Anzahl, der zur Verfügung gestellten Kontakte zur Neukundenansprache Anzahl der Kontakte pro Monat, die tatsächlich in Anspruch genommen werden Anzahl nötiger Kontakte pro Abschluss Bevorzugte Kontaktquellen und deren Qualität Wohn-Riester Häufigkeit der Vermittlung von Wohn-Riester Einschätzung der Marktchancen im Bereich Baufinanzierung und Bausparen Qualitätsbeurteilung der Vertriebsunterstützungen in Bezug auf Wohn-Riester Bisherige Highlight-Themen Agenturberatung (2006) Ganzheitliche Beratung (2010) Karriereperspektiven und Anreizsysteme (2008, 2009) Kontaktgewinnung und Terminierung (2006) Personalentwicklung (2008, 2009) Veränderung der Wohnungsbauprämie in 2009 (2010) Vermittlerunterstützung durch überregionale Werbung (2007) Wettbewerbe und Incentives (2007) Optimierungspotenzial der Vertriebsunterstützung von Wohn-Riester 6

7 Ergebnisdarstellung (I) Benchmarkvergleich & Zeitreihe* Fiktives Beispiel Wie beurteilen Sie aus Ihrer Sicht als Vermittler die <Bausparkasse> insgesamt? 7

8 Ergebnisdarstellung (II) Fragen zur passiven Bindung Fiktives Beispiel Gesamtbeurteilung Wie beurteilen Sie aus Ihrer Sicht als Vermittler Ihre Bausparkasse insgesamt? Treue Planen Sie, auch in fünf Jahren noch für Ihre Bausparkasse tätig zu sein? Abwanderungs-Resistenz Können Sie sich vorstellen, für eine andere Gesellschaft oder als selbstständiger Makler tätig zu sein? Fragen zur aktiven bzw. expansiven Bindung Weiterempfehlungsbereitschaft Wenn Sie mit anderen Vermittlern sprechen, würden Sie die Zusammenarbeit mit Ihrer Bausparkasse empfehlen? Vorteilhaftigkeit Was glauben Sie, ist es für Sie vorteilhaft, gerade mit Ihrer Bausparkasse und nicht mit anderen Bausparkassen zusammen zu arbeiten? 8

9 Ergebnisdarstellung (III) Fiktives Beispiel Fragen zur passiven Bindung Legende Produktzufriedenheit A B C D E F G H I J K L M N O Qualität Bauspar-Produkte Guthabenzinsen Bauspar-Produkte Qualität Finanzierungs-Produkte Höhe Darlehenszinsen Finanzierungs-Produkte Qualität Lebensversicherungs-Produkte Qualität nicht staatlich geförderter Rentenversicherungs-Produkte Höhe Verzinsung Lebens- und Rentenversicherungs-Produkte Qualität staatlich geförderter Rentenversicherungs- Produkte Qualität der Fonds-Produkte Höhe der Verzinsung von Finanzierungs-Produkten Servicequalität Kunden-Serviceleistungen Ruf und Image Produktbroschüren Unternehmensbroschüren Zuteilung bzw. Auszahlung 9

10 Ergebnisdarstellung (IV) Werte 2011 Wie viele Kontakte (=Leads) standen Ihnen in 2010 monatlich für die Neukundenansprache zur Verfügung? 10

11 Ergebnisdarstellung (V) Werte 2011 Wie häufig haben Sie in 2010 auf folgende Arten von Adressquellen zurückgegriffen? 11

12 Zwei Optionen des Ergebnisberichtes Premiumbericht Basisbericht Gesamtergebnisse Gesamtergebnisse Individuellen Ergebnisse der eigenen Performance Keine individuellen Ergebnisse der eigenen Performance Befragung von eigenen Vermittlern und Wettbewerbern Befragung von Vermittlern der Wettbewerber Individuelle Nacherhebung Ihrer gewünschten Stichprobe möglich Listenpreis * Listenpreis * * zzgl. 19% MwSt. Für Teilnehmer Bausparkasse Schwäbisch Hall, BHW Bausparkasse, LBS (Überregional), Wüstenrot Bausparkasse 12

13 Studienbestellung per FAX an YouGovPsychonomics: z. H. von Herrn Dr. Michael Kerper und Frau Catarina Fleck Studienbestellung (bitte ankreuzen): Premiumbericht zur Studie Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2011 : Gesamtergebnisse und individuelle Ergebnisse zum eigenen Haus und Wettbewerbern; inkl. Befragung von 50 Vermittlern Ihres Hauses; ca. 150 Seiten. ( ) Listenpreis * Basisbericht zur Studie Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2011 für Nicht-Teilnehmer ( ) Listenpreis * Ihre Kontaktdaten: Vorname: Name: Unternehmen: Anschrift: Stichprobenaufstockung Preis auf Anfrage * zzgl. 19% MwSt. Telefon: Fax: Ort, Datum Unterschrift 13

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