Hotelmanagement. von. Prof. Dr. U. Karla Henschel. Prof. Dr. Axel Gruner. und. Prof. Dr. Burkhard von Freyberg. Oldenbourg Verlag München

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1 Hotelmanagement von Prof. Dr. U. Karla Henschel Prof. Dr. Axel Gruner und Prof. Dr. Burkhard von Freyberg Oldenbourg Verlag München

2 Inhaltsverzeichnis Vorbemerkungen zur vierten Auflage Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis V XV XIX XXIII 1 Die Bestimmung des Hotelmanagements und die Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft Die Bestimmung des Hotelmanagements Die Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft 2 Fragen und Aufgaben zum Kapitel Ausgewählte Strukturmerkmale der Hotellerie Die Differenzierungsmöglichkeiten Das W irtschaftsprinzip/der U nternehmenszweck Die Funktion/Die Aufgabe/Das Leistungsangebot/Die Betriebsart Die Eigentumsverhältnisse/Die Betriebsfuhrung Die Betriebsgröße Die Unternehmensform/Die Rechtsform Die Konzeptionsform/Der Konzentrationsgrad Der Standort Die Betriebsdauer Die Verbindung zu Verkehrsmitteln Der Umfang und der Standard der Leistungen Die Struktur der Hotellerie nach Betriebsarten 15 Fragen und Aufgaben zum Abschnitt 2.1. und Die Individualhotellerie und die Kettenhotellerie Die Individualhotellerie Die Kettenhotellerie 22 Fragen und Aufgaben zum Abschnitt Konzentrationstendenzen in der Hotellerie Der Nachweis und der Grad der Konzentration Zu Entwicklungen auf dem Hotelmarkt Entwicklungen auf der Nachfrageseite Entwicklungen auf der Angebotsseite Marktsegmentierung und Markenpolitik 32

3 VIII Inhaltsverzeichnis Franchising als Expansionsstrategie Die Bildung von Hotelkooperationen 38 Fragen und Aufgaben zum Abschnitt Die Hotelkapazitäten und ihre Nutzung Das Kapazitätsproblem der Hotellerie Die Stufen der Leistungserstellung Das Problem der Nutz- und Leerkosten 44 Fragen und Aufgaben zum Abschnitt Der Hotelbetrieb und seine Leistungen Der Hotelbegriff und die Funktionen des Hotels Zum Begriff Hotel Die Funktionen des Hotel Die Produktionsfunktion Die Handelsfunktion Die Dienstleistungsfunktion Die Leistungen des Hotelbetriebes Die Hotelleistung als Dienstleistungsbündel Die Beherbergungsleistung Die Bewirtungsleistung Die Komplementärleistungen Die Leistungen im Tagungs- und Kongressbereich Die Eigenschaften der Hotelleistung 54 Fragen und Aufgaben zum Kapitel Die Organisation des Hotelbetriebes Die Bereiche des Hotels Der Beherbergungsbereich Der Bewirtungsbereich Die Aufbauorganisation und ihr Instrumentarium Das lineare Liniensystem Das Funktionensystem Das Stabliniensystem Die Sparten- oder Divisionsorganisation Die Matrixorganisation Die Instrumente der Aufbauorganisation Die Ablauforganisation und ihr Instrumentarium 68 Fragen und Aufgaben zum Kapitel Das Qualitätsmanagement in der Hotellerie Die Qualität von Hotelleistungen Die Elemente der Qualität Die Qualität als Ergebnis eines Vergleichsprozesses Serviceketten als Instrument des Qualitätsmanagements 78

4 Inhaltsverzeichnis IX 5.2 Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe Das Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9001: Total Quality Management als Führungssystem Qualitätsauszeichnungen Der Malcolm Baldrige National Quality Award Der European Quality Award Hotelklassifizierung und Qualität Das Anliegen und Wesen einer Hotelklassifizierung Die Deutsche Hotelklassifizierung 88 Fragen und Aufgaben zum Kapitel Das Unternehmensleitbild im Hotel Der Begriff und der Inhalt des Unternehmensleitbildes Die Funktionen des Unternehmensleitbildes Der Prozess der Erarbeitung des Unternehmensleitbildes 96 Fragen und Aufgaben zum Kapitel Die Planung im Hotelbetrieb Planung und Managementebenen Der Inhalt und die Schritte der strategischen Planung im Hotelbetrieb Die Anwendung ausgewählter Analysemethoden in der strategischen Planung Die Potenzialanalyse Der Produktlebenszyklus Die GAP-Analyse Die Portfolio-Technik Die Szenario-Technik Die Nutzwertanalyse Die Unternehmens- und Umweltanalyse als Grundlage der strategischen Planung Die Unternehmensanalyse Die Umweltanalyse Die Bestimmung von Strategischen Erfolgspotenzialen, Strategischen Geschäftsfeldern, Zielen und Strategien Die Bestimmung Strategischer Erfolgspotenziale und Strategischer Geschäftsfelder Die Zielbildung Die Planung von Strategien Die Planung von Unternehmensstrategien Die Planung von Geschäftsfeldstrategien Die Planung funktionaler Strategien Das Unternehmenskonzept als Zusammenfassung der strategischen Planungsentscheidungen Die Erstellung von Budgets im Hotel Die Nutzung des Uniform System of Accounts for the Lodging Industry 123

5 X Inhaltsverzeichnis Die ertragswirtschaftliche Budgetierung Beispiel zur Erstellung eines Logisbudgets Das Gesamtbudget Die Budgetkontrolle als kurzfristige Erfolgsrechnung Das Investitionsbudget Die Null-Basis-Budgetierung Die dispositive Planung im Hotel Die Merkmale der dispositiven Planung Die Dienstplangestaltung als Beispiel für die dispositive Planung 138 Fragen und Aufgaben zum Kapitel Das Personalmanagement im Hotel Die Definition, Ziele und Aufgaben des Personalmanagements Merkmale der Beschäftigung in der Hotellerie Die Berücksichtigung von Besonderheiten der Hotellerie im Personalmanagement Die Planung des Personalbedarfs Die Einordnung in die Personalmanagementprozesse Die Bedarfsarten Der Grundbedarf Der Einsatzbedarf Der Reservebedarf Der Ersatz-, Zusatz- und Freisetzungsbedarf Die Ermittlung des quantitativen Bedarfs Die Ermittlung des qualitativen Bedarfs Die zeitliche Bedarfsplanung Die Möglichkeiten der Personalbeschaffung, Mitarbeiterauswahl und Einfuhrung neuer Mitarbeiter Die Personalbeschaffung Die interne Personalbeschaffiing Die externe Personalbeschaffung Die Mitarbeiterauswahl Die Einfuhrung neuer Mitarbeiter Der Personaleinsatz Die Glättung des Arbeitsaufkommens Die Arbeitszeitflexibilisierung Der flexible Einsatz in verschiedenen Arbeitsbereichen Mitarbeitermotivation und Führungsstil Die optimale Leistung als Ziel des Motivierungsprozesses Die Einflussfaktoren auf die Motivation Die Ziele und Dimensionen des Führungsverhaltens Die Ziele des Führungsverhaltens Die Dimensionen des Führungsverhaltens 168

6 Inhaltsverzeichnis XI Die Anwendung alternativer Führungsstile Der autoritäre Führungsstil Der patriarchalische Führungsstil Kooperative - demokratische Führungsstile Die Effizienz von Führungsstilen Die Vermeidung von Führungsfehlern im Motivationsprozess 174 Fragen und Aufgaben zum Kapitel Das Kostenmanagement im Hotel Das Kostenproblem der Hotellerie Die Nutzung von Informationen aus dem betrieblichen Rechnungswesen für Entscheidungen im Kostenmanagement Die Kostenartenrechnung im Hotel Die Kostenstellenrechnung im Hotel Die Kostenträgerrechnung im Hotel Die Anwendung von Kalkulationsverfahren Kalkulationsverfahren für Bewirtungsleistungen Die einfache Zuschlagskalkulation Die differenzierende Zuschlagskalkulation Die Rohaufschlagskalkulation Die Faktorkalkulation Die Kalkulation mit absoluten Rohaufschlägen Das Prime-Cost-Verfahren Kalkulationsverfahren für Beherbergungsleistungen Die Divisionskalkulation Die Äquivalenzzahlenkalkulation Die Arrangementkalkulation Die Anwendung der Deckungsbeitragsrechnung und der Break-even-Analyse Die Nutzung der Deckungsbeitragsrechnung bei Entscheidungen Die Entscheidung zu Eigenfertigung oder Fremdbezug Die Sortimentskontrolle und Entscheidungen zur Sortimentsveränderung Die Entscheidung zur Verlängerung von Öffnungszeiten oder zu Zusatzgeschäften Die Entscheidimg zum direkten Absatz oder indirekten Absatz Die Anwendung der Break-even-Analyse 202 Fragen und Aufgaben zum Kapitel Das Food and Beverage Management im Hotel Die wirtschaftliche Bedeutung der Food and Beverage Bereiche im Hotel Die Erfolgsfaktoren von F&B-Einrichtungen im Hotel Die Organisationsstrukturen von F&B-Bereichen Die Küchenbrigade Die Servicebrigade 208

7 XII Inhaltsverzeichnis 10.4 Das Wertschöpfungsmanagement von F&B-Einrichtungen Kennzahlen zur Steuerung des F&B-Bereichs 212 Fragen und Aufgaben zum Kapitel Das Hotelmarketing als Managementbereich Die Besonderheiten des Hotelmarketings Zum Begriff Hotelmarketing Zu Entwicklungsphasen des Hotelmarketings Das Hotelmarketing als Dienstleistungsmarketing Schritte zur Erstellung eines Marketingkonzeptes Die Gewinnung von Informationen - Marktdiagnose und Marketingprognose Der Umfang der Informationen Informationen über die Nachfrage Informationen über das Hotel Informationen über die Konkurrenz Informationen über die Umwelt Die Verfahren zur Informationsbeschaffung Die Sekundärforschung Die Primärforschung Die Informationsquellen Die externen Informationsquellen Die internen Informationsquellen Die Ableitung von Marketingzielen Die Hierarchie der Ziele Die Bestimmung von Marketingzielen Die Formulierung von Marketingstrategien Die Marktfeldstrategien Die Marktimpulsstrategien Die Marktsegmentierungsstrategien Die Marktarealstrategien Die Bestimmung der Marketingmaßnahmen - der Marketingmix Die Leistungs- oder Produktpolitik (Product) Die Preis- und Konditionenpolitik (Price) Die Preispolitik Die Konditionenpolitik Die Anwendung von Yield-Management Die Kommunikationspolitik (Promotion) Die Werbung Die Verkaufsförderung Die Öffentlichkeitsarbeit Die Distributions- und Standortpolitik (Place) Die Personalpolitik (People) Die Prozesspolitik (Process) Die Einrichtungspolitik (Physical Environment) 259

8 Inhaltsverzeichnis XIII 11.7 Online und Social Media Marketing als Managementbereich Die Besonderheiten des Online und Social Media Marketings Die Definition von Zielen im Online und Social Media Marketing Die Entwicklung von Strategien im Online und Social Media Marketing Die Auswahl und Implementierung von Online und Social Media Marketing Maßnahmen Die Marketingkontrolle 264 Fragen und Aufgaben zum Kapitel Investition und Finanzierung in der Hotellerie Die Einordnung des Finanzierungsproblems in das Hotelmanagement Finanzierungsanlässe und Investitionsarten Investitionen als Finanzierungsanlass Die Umfinanzierung als Finanzierungsanlass Die Anschlussfinanzierung als Finanzierungsanlass Sonstige Finanzierungsanlässe Die Bedingungen für die Finanzierung Die Kapitalintensität der Investitionen Die Anlagenintensität von Hotels Der Kapitalumschlag in der Hotellerie Die Kapitalstruktur in der Hotellerie Der Verschuldungsgrad der Hotellerie Die Belastung durch den Kapitaldienst Das Absatzrisiko der Hotelleistungen Möglichkeiten der Finanzierung von Investitionen Möglichkeiten der Innenfinanzierung Die Überschussfinanzierung Die Finanzierung aus Vermögensumschichtungen Möglichkeiten der Außenfinanzierung Die Beteiligungsfinanzierung Die Kreditfinanzierung Die Finanzierung über öffentliche Förderprogramme Investitionsrechnungen als Entscheidungshilfe Die Anwendung statischer Verfahren Die Kostenvergleichsrechnung Die Gewinnvergleichsrechnung Die Rentabilitätsrechnung Die Amortisationsrechnung Die Anwendung dynamischer Verfahren Die Kapitalwertmethode Die Methode des internen Zinsfußes 298 Fragen und Aufgaben zum Kapitel

9 13 Das Öko-Management im Hotel 13.1 Die Notwendigkeit des Öko-Managements im Hotelbetrieb 13.2 Das Nachfragepotenzial für umweltverträgliche I lotclprodukte 13.3 Ebenen, Instrumente und Maßnahmen des Öko-Managements Die Ebenen des Öko-Managements Die normative Managementebene Die strategische Managementebene Die operative Managementebene Die Instrumente und Maßnahmen im Öko-Management 13.4 Die Grenzen des Öko-Managements im Hotelbetrieb Der Konflikt zwischen Ökologie und Ökonomie Die Überlastung und Überforderung des Hoteliers Die mangelnde Kooperationsbereitschaft Die Einstellungen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter Der Gast als externer Faktor Fragen und Aufgaben zum Kapitel 13 Formelsammlung Literatur Index