IP-Telefonie im praktischen Großeinsatz

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1 IP-Telefonie im praktischen Großeinsatz Ein Erfahrungsbericht von Karl-Heinz Hommen-Menz In den vergangenen fünf Jahren wurde in der Finanzverwaltung des Landes Nordrhein-Westfalen die bestehende TK-Anlage schrittweise durch ein IP-Telefoniesystem der Firma Cisco ersetzt. Der folgende Bericht schildert einige der Erfahrungen, die von der Testinstallation mit 12 IP-Telefonen über die erwünschten Funktionserweiterungen bis hin zum Roll-out in 61 Standorten mit mehr als Cisco IP-Telefonen gemacht wurden. Für die Implementierung verantwortlich waren die Mitarbeiter des Rechenzentrums der Finanzverwaltung (RZF) in Düsseldorf. Von dort wird der Rollout gesteuert und der anschließende Betrieb der neuen softwarebasierten IP-Telefonanlagen sichergestellt. Das VoIP-Projekt startete Anfang 2002 mit einer kleinen Testinstallation des Cisco CallManagers und zwölf IP-Telefonen. In den ersten zwei Jahren des Projektes lag der Aufgabenschwerpunkt darin, die umfangreichen Leistungsmerkmale von Telekommunikationsanlagen kennenzulernen und entsprechende Lösungen mit Voice-over-IP- Technologie zu realisieren. Zudem stellten sich im Laufe der Zeit eine Vielzahl von Fragen, die für das Gesamtprojekt erhebliche Bedeutung hatten: Wie können die Systeme für die 125 Standorte der Finanzverwaltung installiert, konfiguriert und administriert werden? Wie erreicht man die für die Telefonie erforderliche Verfügbarkeit? Wie können Software, Daten und die Einstellungen der Anwender gesichert und restauriert werden? Wie kann der Service abgewickelt werden und wie hoch ist der Betriebsaufwand? Welche technischen Möglichkeiten bietet die Nähe zur IT und welche wirtschaftlichen Vorteile sind vorhanden? Können alle bekannten TK-Funktionen auch mit IP-Telefonie realisiert werden, wie z.b. Interactive Voice Response (IVR), Gebührenabrechnung, Unified Messaging oder auch PC-gestützte Telefonvermittlung? Kundenspezifische Erweiterungen der IP-Telefonie Schon bald zeigte sich, dass den am Markt verfügbaren Produkten im Vergleich zu klassischen TK-Anlagen eine Reihe von Funktionsmerkmalen fehlten und man diese durch Zusatzprodukte oder eigene IT-Entwicklungsarbeit ergänzen müsste. Anwendungen zur Erweiterung der Telefon-Leistungsmerkmale werden inzwischen von zahlreichen Firmen, meist als XML-basierte Ergänzungen, zum CallManager angeboten, wie z.b. die Lösungen für Chefsekretärinnen-Funktionen der Firmen Andtek, Netwise oder Conet. Weitere Beispiele für XML-Services und Software finden Sie u.a. bei berbee.com, voip-info.de, andtek.de, conet.de, netwise.com und myvoipsource.org Die XML-Implementierung bietet aber auch dem Kunden die Möglichkeit, selbst Erweiterungen und Anpassungen vorzunehmen. So wurden bereits vor der Erprobungsphase der Anlage einige informelle Dienste wie die Anzeige von Wechselkursen, DPA- und Heise-News, Stauschau etc. über XML den Mitarbeitern am Telefon zur Verfügung gestellt. Sämtliche Inhalte Copyright Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Wichtige Angaben und Datenschutzinformationen. Seite 1 von 7

2 Voice over IP ermöglicht, dass Telefonie als eine Anwendung im Datennetzwerk betrieben wird! Wenn dem so ist, dann müssten definierte Prozesse, realisierte Verfahren und vorhandene Werkzeuge, die aus dem zentral organisierten Betrieb für zahlreiche Datenbank- und Applikationsserver, Arbeitsplatzcomputer und Netzkomponenten hinreichend bekannt sind, auch für die IP-Telefonie nutzbar sein. Können die über viele Jahre in der IT aufgebauten Erfahrungen in einem IPT-Projekt gewinnbringend eingesetzt werden? Können spezielle Wünsche und Leistungsmerkmale über die Schnittstellen der Systeme eventuell ohne teuere Aufträge an Hersteller durch Eigenentwicklung realisiert werden? Zu Beginn der Erprobung kritisierten einige Anwender, dass die Rufnummernsuche am Telefon über das von Cisco mitgelieferte Telefonbuch (Directory) unkomfortabel sei. Die Cisco-Implementierung wurde kurzerhand durch eine selbst realisierte XML- Abfrage an einen LDAP-Server mit den gewünschten Inhalten Name, Benutzer-ID, Abteilung und Rufnummer ersetzt und obige Anwender waren zufrieden. Die erste nicht-xml Anwendung entstand, um den Anwendern das ungewohnte Anmelden am Telefon zu erleichtern, welches bei der Nutzung der Mobilitätsfunktion Extension Mobility erforderlich ist. Zwar wurden auch an den herkömmlichen TK- Anlagen die Telefone nach einer Sperrung durch Eingabe einer PIN freigeschaltet (Schlossfunktion) und Privatgespräche mittels PIN gekennzeichnet, jedoch stieß das Anmelden an einem IP-Telefon über Benutzerkennung und PIN nicht auf Begeisterung. Das Problem wurde gelöst, indem das Anmelden an den Bootvorgang des PCs am Arbeitsplatz gekoppelt wurde. Jeder Anwender musste hierfür einmal die MAC- Adresse seines IP-Telefons (SEP-ID) über die Taste Settings am Telefon ermitteln, eine HTML-Seite aufrufen, die ermittelte Adresse seines Telefons dort eintragen und den Aufruf dieser HTML-Seite in den Autostart des PC einbinden. Als weitere Komfortfunktion wurde danach das Wählen einer Rufnummer vom PC aus realisiert. Der Anwender sollte die Rufnummer nicht mehr am Telefon eingeben müssen, sondern direkt aus der Web-Oberfläche des Personalverwaltungssystems wählen können. Dies wurde kurzerhand modifiziert, der von Cisco kostenfrei mitgelieferte Web-Dialer integriert und mit einem Mausklick auf ein Telefonsymbol neben dem gewünschten Gesprächspartner wird der Web-Dialer aufgerufen, der seinerseits die Rufnummernwahl direkt auf dem CallManager auslöst. Die jüngste Entwicklung ist eine Windows-Anwendung mit der das An- und Abmelden am Telefon optimiert wurde und die das Wählen einer beliebigen, auf dem Bildschirm dargestellten Telefonnummer möglich macht. Sämtliche Inhalte Copyright Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Wichtige Angaben und Datenschutzinformationen. Seite 2 von 7

3 Das Problem bei der bisherigen HTML-Lösung zum Anmelden war, dass ein Anwender nach Neuinstallation oder Austausch seines PCs die Eintragung seiner SEP-ID wiederholen musste aber die Prozedur hierfür vergessen hatte. Der Supportaufwand war dadurch sehr hoch. Zudem wurde ein automatisches Abmelden des Telefons beim Ausschalten des PCs nicht unterstützt. Die neue Anwendung greift nun auf die Windows-Benutzerkennung zu, die identisch mit der Benutzerkennung eines Anwenders im CallManager ist. Danach wird über die Extension-Mobility-API die SEP-ID des Telefons ermittelt, an dem das Nutzerprofil mit der entsprechenden Benutzerkennung aktiv ist. So kann die Anwendung die benötigte Information automatisch beim erstmaligen Start ermitteln, der Anwender muss sich lediglich vorher manuell an seinem Telefon angemeldet haben. An- und Abmelden des Telefons können dann mit Booten bzw. Ausschalten seines PCs synchronisiert werden, der Anwender kann selbst entsprechende Häkchen bei den Einstellungsmöglichkeiten machen. Das Wählen einer Rufnummer über den PC erfolgt indem sie mittels Maus markiert und eine vom Anwender festzulegende Tastenkombination wie <Strg> + <w> eingegeben wird. In dem daraufhin neu geöffneten Fenster hat der Anwender die Möglichkeit, eine Gesprächsart auszuwählen und dann durch Anklicken der Schaltfläche Wählen den eigentlichen Wählvorgang auszulösen. Intern wird natürlich wieder der Web-Dialer aufgerufen. Der Anwender muss sich so keine Gedanken darüber machen wie er die Rufnummernübermittlung unterdrücken kann, mit welcher Ziffer bzw. Ziffernfolge er private oder dienstliche Gespräche einleiten muss (Amtsholung) oder sein Gespräch einer bestimmten Kostenstelle zuordnen kann. Installation, Konfiguration und Wiederherstellung des verteilten IP-Systems In jedem Rechenzentrum, welches den Betrieb großer IT-Infrastrukturen gewährleistet, sind meist die Prozesse für die Installation, Konfiguration und Wiederherstellung der Systeme geregelt. Dieses gilt auch für alle Datenbank- und Applikationsserver, die vom RZF in den Dienststellen der Finanzverwaltung NRW betrieben werden. So waren im ersten Schritt auch für die IPT-Server die notwendigen Prozeduren zu entwickeln, um sie automatisiert per PXE-Boot-Verfahren und per NetInstall mit Betriebssystemen bzw. Anwendungssoftware und einer Grundkonfiguration versorgen zu können. Ausgenommen sind lediglich die CallManager, deren gehärtetes Betriebssystem und die Software von CD manuell installiert werden muss. Der meiste Aufwand bei der Einrichtung der Telefonanlage entsteht jedoch, wie bei klassischer TK-Technik, nicht durch die Installation von Hard- und Software, sondern bei der benutzerspezifischen Konfiguration der Teilnehmeranschlüsse. Auch diese Arbeiten konnten über dafür vorgesehene, mitgelieferte Schnittstellen der IPT-Systeme automatisiert werden. Seit geraumer Zeit pflegen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Geschäftsstellen und Stellen für Informationstechnologie (IT-Stellen) der Finanzämter die Stammdaten des Personals und des Gebäudes sowie eine Vielzahl von Daten zu IT-Geräten und Mobiliar im Personalverwaltungs- bzw. Inventarverwaltungssystem. Speziell für die IP-Telefonie wurde die Inventarverwaltung um Attribute für die Telefone, wie Telefontyp mit zugehöriger MAC-Adresse/SEP-ID des Telefons und Attribute zum Teilnehmer, wie Rufberechtigungen und Anrufübernahmegruppe (Pickup-Gruppe) Sämtliche Inhalte Copyright Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Wichtige Angaben und Datenschutzinformationen. Seite 3 von 7

4 Tipp: Ein paar Kupferkabel in Reserve Es ist zu empfehlen im Backbone parallel zu den LWL-Kabeln einige Kupferkabel zu verlegen und die Enden bereits auf RJ45-Rangierfelder aufzulegen. Bei der Rangierung analoger Endgeräte wie Fax, Türöffner, einer vorhandenen Pager- Anlage oder vielleicht einer DECT-Basisstation zu einem zentralen Analog-Gateway können diese Kabel sehr hilfreich sein. erweitert. Im Finanzamt können so die für die Konfiguration einer Telefonanlage benötigten Informationen bis wenige Tage vor dem Rollout eigenständig vorbereitet werden. Die erfassten Daten werden dann von den Administratoren im RZF unmittelbar vor einem Rollout aus der Inventarverwaltung exportiert, über ein Script automatisch in ein entsprechendes Format gebracht und remote über das Bulk-Administration-Tool (BAT) in den CallManager der jeweiligen Dienststelle geladen. Auch das BAT ist Bestandteil einer CallManager-Lizenz. Nach diesem Vorgang sind im CallManager alle Telefone eingerichtet und die spezifischen Benutzerprofile vorhanden. Die anderen Systeme wie der CTI-Server, die GDV, das UMS- und IVR-System erhalten die erforderlichen Benutzerdaten über die jeweils unterstützten Schnittstellen (LDAP und ASCII-Import) oder entnehmen die Informationen dem ActiveDirectory. Die Administration der IPT-Systeme bedient sich also für die Konfiguration der extern erfassten Informationen in der Inventarverwaltung, stößt die automatisierten Prozesse an und überwacht deren Ablauf. Wird nach der automatischen Konfiguration der Server ein IP-Telefon am LAN angeschlossen, so bootet es über DHCP, lädt seine Konfiguration über TFTP vom CallManager, wird dort registriert und ist sofort betriebsbereit. Der DHCP-Server wurde hierfür ebenfalls zuvor über die Inventarverwaltung mit Daten versorgt. Meldet sich nun ein Anwender an einem Telefon an, so wird sein ebenfalls über BAT geladenes, persönliches Profil auf genau dieses Telefon übertragen und er telefoniert dort sofort mit seinen persönlichen Telefoneinstellungen. Nach Ablauf aller Im- und Exportprozeduren sind alle IPT-Server grundsätzlich betriebsbereit und werden, wie die Datenserver, täglich gesichert. Diese Sicherungen werden ebenfalls mit den vorhandenen Werkzeugen durchgeführt. Im Jahr 2004 konnten auf die beschriebene Weise 22 Standorte innerhalb eines halben Jahres mit IP-Telefonen ausgestattet werden. Die Abwicklung des Hardwareservice gestaltet sich ebenfalls recht einfach, nach einem Hardwarecrash ist lediglich der komplette Server vom Service-Techniker zu tauschen. Danach wird der Server automatisch mittels PXE-Boot, NetInstall und durch Restauration der täglichen Sicherung innerhalb kürzester Zeit wiederhergestellt. Die Verfahren unterstützen somit den Rollout der Systeme ebenso wie flächendeckende Software-Updates und den Hardwareservice. Sie ermöglichen dem RZF, als IT- und nun auch Telekommunikations-Provider, den zentralen Betrieb großer verteilter TK-Installationen und sind ein weiteres Beispiel für eine wirtschaftliche Optimierung, die durch die Nähe zur IT möglich ist. In diesem Projekt werden mit den geschilderten Verfahren allein bei der Erstinstallation und Konfiguration Einsparungen von über einer Million Euro erzielt. Sämtliche Inhalte Copyright Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Wichtige Angaben und Datenschutzinformationen. Seite 4 von 7

5 Kostenvergleich zwischen herkömmlicher TK und IP-Telefonie Heute, nach dem Preisverfall von TK-Anlagen im Jahr 2003, sind die Investitionskosten für eine TK-Anlage für rund Teilnehmer im Vergleich zu einem Softswitch wie dem CallManager in etwa vergleichbar. Bei den Kosten für eine Gesamtlösung inklusive CTI-, UMS- und IVR-Funktionen gibt es ein leichtes Plus bei IPT-Lösungen. Ein erwähnenswerter Vorteil besteht beim Cisco CallManager darin, dass ein System mit den Nutzungsrechten für alle Funktionalitäten und Schnittstellen erworben wird. Was die gekaufte Software bietet, darf auch sofort genutzt werden. Bei klassischen TK-Anlagen oder Zusatzsoftware aus dem TK-Bereich ist es in vielen Fällen so, dass die Anlagensoftware zwar die Funktionen beherrscht, deren Nutzung aber über zusätzlich zu erwerbende Lizenzen freigeschaltet werden muss oder dafür eine zusätzliche Baugruppe benötigt wird. Steht also der Funktionsumfang meiner TK-Anlage beim Kauf nicht detailliert fest, so sind nachträglich gewünschte Leistungserweiterungen oder notwendige Anpassungen in der Regel mit Kosten verbunden. Die IP-Telefonie ist hier bezüglich der Kosten kalkulierbarer. Allgemein bekannt sind die Einsparungen, die durch die gemeinsame Nutzung einer Gebäudeverkabelung für Daten und Sprache verursacht werden. Sowohl Installationsals auch Betriebs- und Pflegekosten für eine separate Telefonverkabelung entfallen. Wartungsverträge für die Hard- und Software der IPT-Server, Gateways und Telefone können analog zu den Verträgen für Daten-Server und Netzkomponenten abgeschlossen werden. Die Erfahrung zeigt, dass Vereinbarungen über die Lieferung und Nutzung von Software-Upgrades in Kombination mit einem Hardware-Replacement- Service für die Server, Gateways und Telefone erheblich kostengünstiger sind als die bisherigen Wartungsverträge für TK-Anlagen. Voraussetzung dafür ist, das kein Vollwartungsvertrag benötigt wird und die Installation der Software und die anschließende Administration der Systeme im eigenen IT-Betrieb integriert sind. Funktionale Erweiterungen mit OpenSource Software Die Anbindung der OpenSource Telefonanlage Asterisk am CallManager ist seit der CallManager-Version 4.x über einen SIP-Trunk möglich. Neben Leistungsmerkmalen einer SIP basierten Telefonanlage beinhaltet Asterisk Funktionen für Interactive Voice Response. Auch Voic -Funktionen sind mit Asterisk realisierbar. Ist Personal mit dem erforderlichen Fachwissen für eine Linux-Administration und die Programmierung von Skriptsprachen vorhanden, so lohnt es sich auf jeden Fall über den Einsatz von Asterisk nachzudenken. Dem Asterisk fehlt zwar eine Administrationsoberfläche jedoch sind Ergebnisse bei einem Einsatz als Zusatzanwendung zum CallManager, zum Beispiel als IVR, erstaunlich schnell zu erreichen. Ein Vorteil gegenüber kommerziellen Systemen besteht zum Beispiel darin, dass das Telefon User Interface (TUI) genau an den Bedarf angepasst werden kann. Das TUI dient zur persönlichen Einstellung der Optionen für Ansagen und Aufzeichnungen und ist bei vielen IVR- und UMS-Systemen derart mit Optionen überfrachtet, dass die persönlichen Einstellungen nur mühsam vorzunehmen sind. Kundenspezifische Änderungen sind aber in der Regel kostenpflichtig, wenn überhaupt möglich. Sämtliche Inhalte Copyright Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Wichtige Angaben und Datenschutzinformationen. Seite 5 von 7

6 Bereits im Erprobungsbetrieb von Asterisk zeigte sich ein stabiles Systemverhalten und ein geringer Ressourcen-Anspruch, das Einsparungspotenzial hingegen ist groß. Es können sowohl System- und Benutzerlizenzen als auch Softwarepflegekosten für die kostenpflichtige Zusatzanwendung und teuere Hardware- und Betriebssystemkosten eingespart werden. In etlichen Dienststellen der Finanzverwaltung ist Asterisk zusätzlich mit anderen Anwendungen auf einem Linux-Server bereits im Einsatz und wird als IVR am Call- Manager genutzt. Resumee Die dargestellten Lösungen lassen das hohe Optimierungspotenzial der IP-Telefonie erkennen, sie sollten aber auch deutlich machen, dass viele wirtschaftliche Vorteile auf die Architektur eines Softswitches wie dem Cisco CallManager und die Verfügbarkeit vielfältiger Schnittstellen zurückzuführen sind. So konnten vorhandene Erfahrungen aus der IT gewinnbringend umgesetzt, die IP-Telefonie als Anwendung in die vorhandene DV-Infrastruktur integriert und an bestehende Verfahren adaptiert werden. Karl-Heinz Hommen-Menz Eine Reduzierung der Gesprächskosten zu erreichen war nicht das treibende Ziel für die Einführung dieser Technologie, vorrangig sollten Investitions- und Betriebskosten für die Telefonie gesenkt und die Betreuung der Anwender verbessert werden. In den ausgestatteten Dienststellen sind diese Ziele erreicht. Die Weiterentwicklung IP-basierter Telefonanlagen in Richtung SIP wird zukünftig weitere wirtschaftliche und technische Perspektiven eröffnen. Der Einsatz von IP-Telefonie bietet Herstellern und Kunden meines Erachtens auch ohne SIP ein sehr hohes Kreativitätspotenzial und wie die angekündigten Erweiterungen der neuen CallManager-Versionen zeigen, ist SIP ein Baustein unter vielen, um die Flexibilität und Wirtschaftlichkeit von Voice over IP Lösungen zu erhöhen. Die Implementierung in Zahlen Roll-out Status (Ende 2006) 61 Standorte (geplant 125) 122 Cisco CallManager 63 UMS-Server 61 CTI-Server 140 Vermittlungsarbeitsplätze 250 Gateways Cisco IP-Telefone der Modelle 7912, 7940 und 7960 Sämtliche Inhalte Copyright Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Wichtige Angaben und Datenschutzinformationen. Seite 6 von 7

7 Berlin Kurfürstendamm Berlin Fax: Hamburg Neuer Wall Hamburg Fax: Düsseldorf Hansaallee Düsseldorf Fax: Bonn Friedrich-Ebert-Allee Bonn Fax: Eschborn Ludwig-Erhard-Straße Eschborn Fax: Stuttgart Wilhelmsplatz Stuttgart Fax: Hallbergmoos Am Söldnermoos Hallbergmoos Fax: Tel.: infocenter.cisco.de Cisco Systems Austria Millenium Tower Handelskai A-1200 Wien Tel.: +43/1/ Fax: +43/1/ Hotline: / Cisco (Switzerland) GmbH Glatt-Com 8301 Glattzentrum Schweiz Tel.: +41/1/ Fax: +41/1/ Cisco hat weltweit mehr als 200 Büros. Adressen, Telefonnummern und Faxnummern finden Sie auf der Website von Cisco unter Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. CCVP, das Cisco Logo und das Cisco Square Bridge Logo sind Warenzeichen von Cisco Systems, Inc. Changing the Way We Work, Live, Play and Learn ist eine Service-Marke von Cisco Systems, Inc. Access Registrar, Aironet, BPX, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, CCSP, Cisco, das Cisco Certified Internetwork Expert Logo, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, das Cisco Systems Logo, Cisco Unity, Enterprise/Solver, EtherChannel, EtherFast, EtherSwitch, Fast Step, Follow Me Browsing, FormShare, GigaDrive, GigaStack, HomeLink, Internet Quotient, IOS, IP/TV, iq Expertise, das iq Logo, iq Net Readiness Scorecard, iquick Study, LightStream, Linksys, MeetingPlace, MGX, Networking Academy, Network Registrar, Packet, PIX, ProConnect, RateMUX, ScriptShare, SlideCast, SMARTnet, StackWise, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient und TransPath sind eingetragene Warenzeichen von Cisco Systems, Inc. und/oder seinen Tochtergesellschaften in den Vereinigten Staaten und bestimmten anderen Ländern. Alle anderen in diesem Dokument und auf der Website aufgeführten Warenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Besitzer. Der Gebrauch des Wortes Partner impliziert nicht, dass eine Partnerschaftsbeziehung zwischen Cisco und irgendeinem anderen Unternehmen besteht. (0609R) 9/07

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