SLA-Überwachung mit End-toEnd Monitoring

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1 SLA-Überwachung mit End-toEnd Monitoring Christian Brozinski Donnerstag, 06 Mai 2004

2 Inhalt SAP-SI Service Level Management End-to-End Monitoring SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 2

3 Wer ist SAP Systems Integration??? St. Petersburger Straße 9 D Dresden T +49/3 51/ F +49/3 51/ Hamburg Albert-Einstein-Allee Bensheim T +49/62 51/ F +49/62 51/ USA Atlanta Wesel Berlin Gründelbachstraße 10 D Freiberg a. N. T +49/71 41/ F +49/71 41/ SAP Systems Integration America, LLC. Atlanta Office 980 Hammond Drive, Suite 1250 Atlanta, GA T F Ratingen Bensheim Freiberg SAP Systems Integration AG Dresden Zeppelinstraße 2 D Hallbergmoos T +49/8 11/ F +49/8 11/ Kibbelsteg 17 D Hamburg T +49/40/ F +49/40/ München Am Seerhein 6 D Konstanz T +49/75 31/ F +49/75 31/ CH Regensdorf Konstanz Am Schimmersfeld 5 D Ratingen T +49/21 02/ F +49/21 02/ Hauptsitz Tochterfirma SAP SI Geschäftsstelle SAP Systems Integration (Schweiz) AG Althardstrasse 70 CH-8105 Regensdorf T +41/ F +41/ An den Treptowers Berlin, Germany T +49/ F +49/ Kaiserring 7 D Wesel T +49/2 81/ F +49/2 81/ SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 3

4 Quality Consulting: Ein umfassender Lösungsansatz Quality Consulting begleitet die Qualitätsicherung im Projekt von Beginn an durch alle Phasen. Quality Consulting sichert die Produkt- und Prozessqualität. Quality Consulting sichert die Messbarkeit von Qualität Prozess- und Produktmetriken Assessments und Audits (CMM) Qualitätsmodelle (TQM, Six Sigma) SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 4

5 Inhalt SAP-SI Service Level Management End-to-End Monitoring SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 5

6 Service Level Management Ein Logistikdienstleister möchte seinen Geschäftskunden eine Kundenkarte zur Verfügung stellen, die es ermöglicht bargeldlos Leistungen in seinen Filialen zu kaufen. Ein Systemhaus bietet in seinem Portfolio die Plattform für den Betrieb einer Kundenkarte an. Folgende Anforderungen werden seitens des Logistikdienstleisters an den Betrieb der Kundenkarte gestellt: - Verfügbarkeit: Mo-Fr 8-20 Uhr - Transaktionszeit pro Bezahlvorgang: max. 10 Sekunden - Aktivierung neuer Karten: max. 60 Minuten - Sperrung von Karten: max. 60 Minuten Wie wird die Einhaltung des SLAs gemessen? SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 6

7 Fach- und IT-Seite haben eine andere Sicht auf das Service-Level-Agreement Die Fachseite fordert eine Verfügbarkeit der Geschäftsprozesse (Service Level). abnehmende Sichtbarkeit Geschäftsprozess Service Applikation Daten System IS Konflikt aufgrund verschiedener Erwartungshaltungen GP Service Applikation Datenhaltung System Infrastruktur abnehmende Einflussnahme Die IT-Seite gewährleistet eine Verfügbarkeit der Systeme (Operational Level). SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 7

8 Inhalt SAP-SI Service Level Management End-to-End Monitoring SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 8

9 System-Monitoring vs. End-to-End-Monitoring Benutzer-PC End-to-End- Monitoring meldet: Service beim Endanwender definitiv verfügbar End-to-End-Monitoring Sicherstellung der Verfügbarkeit des Services durch implizite Überprüfung aller involvierten Komponenten System- Monitoring Aussagen zu Auswirkungen auf den Prozess sind nur anhand eines komplexen Modells zu treffen Netz Router Switch Database Webserver Firewall Database Firewall Webserver Firewall Application Server Application Server Benutzer-PC System Monitoring meldet: Systemausfall, Prozess eventuell verfügbar SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 9

10 Wie funktioniert End-to-End Monitoring? Anforderung Entwicklung Test Betrieb Benutzersimulation durch Skripte (Quicktest, Winrunner,..) End-to-End Monitoring SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 10

11 Messung der Verfügbarkeit SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 11

12 Messung der Verfügbarkeit im Rahmen von Six Sigma SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 12

13 Messung der Performance SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 13

14 Darstellung der Verfügbarkeit über einen Zeitraum SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 14

15 Messung einzelner Applikationsmodule SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 15

16 Kontakt Christian Brozinski Principal Consultant Geschäftsbereich Quality Consulting An den Treptowers Berlin Tel +49 (0)30 / Fax +49 (0)30 / SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 16

17 Copyright Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, WINDOWS, NT, EXCEL, Word, PowerPoint und SQL Server sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, S/390, AS/400, OS/390, OS/400, iseries, pseries, xseries, zseries, z/os, AFP, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli, Informix und Informix Dynamic ServerTM sind Marken der IBM Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. ORACLE ist eine eingetragene Marke der ORACLE Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, das Citrix-Logo, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, MultiWin und andere hier erwähnte Namen von Citrix-Produkten sind Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, DHTML, XML, XHTML sind Marken oder eingetragene Marken des W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. JAVA ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc. JAVASCRIPT ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. MarketSet und Enterprise Buyer sind gemeinsame Marken von SAP AG und Commerce One. SAP, R/3, mysap, mysap.com, xapps, xapp und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern weltweit. REA and advertizex sind Marken der in Deutschland und anderen Ländern weltweit. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Copyright Alle Rechte vorbehalten SAP SI 2004, Quality Consulting, Christian Brozinski / 17

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