Sonder-Newsletter 2 Voxtron User Conference

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1 Sonder-Newsletter 2 Voxtron User Conference Der Voxtron-Sonder- Newsletter informiert Sie über folgende Themen: 1. Fast 1 Million Kontakte pro Monat 2. Und Morgen? Der Universal Agent! 3. Call Center per iphone steuern 4. Kunden und Philosophie 5. Von Lärm- bis Datenschutz: Profi-Headsets bieten vielseitigen Schutz in Call Centern 6. TE-Systems stellt Lösungen vor 1. Fast 1 Million Kontakte pro Monat In welchem Umfang die Lösungen auf der Basis der Voxtron- Software agentel einsetzbar sind, zeigte Frank Jussen, Director Development bei der Isban DE GmbH, am ersten Tag der Voxtron User Conference in Köln. Die Isban erstellt Lösungen für die Santander-Gruppe, eine der Top-10 Banken der Welt mit Hauptsitz in Spanien. In den deutschen Call Centern der Santander-Gruppe bearbeitet die Voxtron-Lösung der Isban heute über Kontakte pro Monat viele davon vollautomatisiert. Die Funktionen, die das Banksystem einbindet, lassen kaum Lücken: Sprachportal mit DTMF- und Spracherkennung, Sprachsynthese (Text-To-Speech), Gesprächsaufzeichnungen, Faxempfang und -versand sind ebenso integriert wie umfangreiche Statistiken, anonymisierte Agentenauswertungen, Anbindungen an die Personalplanung mit InVision und an verschiedene Kernbankensysteme. Überwacht wird das System mit umfangreichen Watchdogfunktionen. Für Voxtron sprach, dass sie als einziger Anbieter in der Lage waren, die komplexen Anforderungen binnen drei Monaten umzusetzen, dass sie den Zeit- und Kostenplan eingehalten haben und in Summe ein sehr gutes Preis-/Leistungsverhältnis geboten haben, summiert Jussen die Leistung des Bankensystems aus Ahlen. Eingesetzt wird die Technik auf Basis der Contact Center Suite agentel und dem Sprachportal Axxium unter anderem im TeleCenter, dem zentralen Call Center, mit IVR (Sprachportal), PIN-Verwaltung und Integration des Kernbankensystems in den Agenten-Client. Ein anderer Einsatzbereich ist der Customer Service mit der Möglichkeit für den Kunden, Stammdaten vollständig automatisiert zu ändern oder Statusinformationen zu seinem Kredit abzufragen. Im Bereich Dealer Credit mit der Anruf- und papierloser Faxverteilung wird zudem eine automatische Archivierung durchgeführt, und das zentrale Fax- Portal kann unter anderem Faxe aus den verschiedenen Kernbankensystemen generieren und Kunden zusenden. Eingebunden sind in das System insgesamt 11 Abteilungen mit rund 700 aktiven Agenten. Etwa die Hälfte der Anrufe im TeleCenter und Customer Service erfolgt ohne Agentenkontakt, d.h. automatisiert. Insgesamt verarbeitet die agentel Lösung monatlich über Telefongespräche und mehr als

2 Faxe. Mit Voxtron sind wir sehr zufrieden, berichtet Jussen. 2. Und morgen? Der Universal Agent! Mit agentel auf dem Weg zum Universal Agent wäre eine passende Überschrift für den Beitrag von Michel Digoh gewesen. Der Leiter Systemtechnik bei Buhl Data berichtete von der Implementierung von Voxtrons Contact Center Suite agentel in die VoIP-Infrastruktur von Buhl. Er erläuterte detailliert, in welcher Weise sich Buhl die Möglichkeit der HTML-Tabs in agentel zu Nutze macht: Möglichst umfangreich. Angebunden an eine HiPath 4000 und das Intranet von Buhl, verwaltet agentel den Call-Flow für 32 unterschiedliche Servicerufnummern und liefert den Agenten immer die passenden Hintergrundinformationen mit. Hierzu bindet agentel anruferspezifische Daten des ERP-Systems von Navision und der Saperion-Archivlösung über Tab-Reiter direkt ein. Ebenfalls über diese HTML-Tabs sehen Agenten Kampagnendaten, wenn sie in eine solche eingebunden sind, erhalten Überblick über die Tickets im ERMS-System, das Anrufe und integrativ verwaltet, haben Zugriff auf das Helpdesk, können direkt mit Kollegen in Vertrieb, Technik, Entwicklung und weiteren Abteilungen chatten und auch im Internet suchen, beispielsweise um den Status einer Postsendung zu überprüfen. Unser Ziel ist die bessere Auslastung des Personals bei geringerer Hardwareanforderung am Arbeitsplatz und leichterer Administrierbarkeit, erläutert Digoh. Hier ist Buhl dank der umfangreichen Möglichkeiten von agentel schon sehr weit fortgeschritten. Ein Single Desktop ist im Kern schon greifbar, so Digoh. Die Kosten des laufenden Betriebs haben sich bereits heute reduziert zum einen dank automatisierter Notfallansagen mit Sprachsynthese (TTS) und zum anderen dank verkürzten Bearbeitungszeiten der verschiedenen Anrufarten durch die intelligente Bereitstellung der richtigen Informationen für den Mitarbeiter. Mit den vordefinierten Umfragen nach jedem Anruf, die weiteren Aufschluss für sinnvolle Verbesserungen geben, konnte zudem die Qualität der Bearbeitung erhöht werden. 3. Call Center per iphone steuern Wie bekomme ich meine Kennzahlen mobil? Diese Frage beantwortete Klaus Graf von opti-serv auf der Voxtron User Conference 2010 in Köln. Zentrale Fragen waren, wer die Zahlen benötigt, wie schnell und für welche Zwecke. Die erste Frage war schnell beantwortet: Kennzahlen brauchen Realtime. Kennzahlen sind nötig für die Transparenz von Servicelevel und Erreichbarkeit, um Volumenschwankungen frühzeitig erkennen zu können und die Personalauslastung passend steuern zu können, nannte Graf einige Punkte. Die Datenmischung ist hierbei abhängig von den Zielen und kann aus den unterschiedlichsten Systemen generiert werden. CRM-, ACD-, IVR-Systeme, Wissensdatenbanken, Daten von Partnern, Standortdifferenzierte Auswertungen, Carrierreports, Call-Logging Systeme diverse Informationsquellen lassen sich

3 über den Abgleich mit einer Quality-Datenbank evaluieren und reporten. Kundensicht, Prozesssicht, interne oder externe Sicht sind möglich, erläutert Graf und deutet auf Perspektiven für Anpassungen, die sich aus konstanter Verfolgung der Daten ableiten lassen. Auch die Darstellung der Ansichten ist im Optimalfall variabel. Tabellen, Grafiken, Richtungspfeile, Ampelfarben eine Vielzahl von Optionen ist sinnvoll, damit sich jeder das System für seine eigenen Bedürfnisse anpassen kann und so den größtmöglichen Nutzen aus ihm ziehen kann, fordert Graf Nutzerorientierung von Herstellern. Denn nur dann kann das Werkzeug aus der Hosentasche seinen Geschwindigkeitsvorteil ernsthaft ausspielen. 4. Kunden und Philosophie Was ist der Unterschied zwischen einem Customer Interaction Center und einer ACD? Diese Frage wollte Voxtron- Vertriebsleiter Michael Bäcker in seinem Vortrag Customer Interaction Center eine Servicephilosophie? auf der Voxtron User Conference klären. Und auch gleich ein paar Stolpersteine auf dem Weg vom einen zum anderen aus dem Weg räumen. Die ACD verteilt Anrufe, ein CIC organisiert Kundenzufriedenheit. Auf diesen kurzen Nenner kann man Bäckers Ausführungen bringen, aber er lieferte gleich die Strategie zur Einführung dazu. Mögliche Gefahren für die erfolgreiche Umsetzung sind unklare Ziele, ein fehlendes gemeinsames Bild, falsche Erwartungen an das, was erreichbar ist, und ganz einfach: Verzögerungen bei Planung und Umsetzung, fasste Bäcker klassische Fallstricke zusammen. Um das CIC erfolgreich umzusetzen, orientiert sich das Unternehmen an den Kommunikationsmöglichkeiten und - gewohnheiten seiner Kunden, erläuterte Bäcker. Damit wird das Unternehmen in der Konsequenz selbst zum Customer Interaction Center. Es arbeitet für seine Kunden und das auch im Sinne seines Geschäftsmodells. Als CIC transportiert ein Contact Center die Wertschätzung des Unternehmens für seine Kunden nach außen, erläuterte Bäcker den mentalen Switch, den die Implementierung der Servicephilosophie zur Folge hat. Um die richtige Strategie zu finden, sind zahlreiche Fragen zu beantworten. Dazu gehören solche wie Wie und wo positionieren wir uns? Wer sind unsere Kunden, und was erwarten diese von uns? Wie können wir diese Erwartungen erfüllen bzw. übertreffen? Haben wir die nötigen Prozesse? Können wir diese messen und verbessern? Haben wir die notwendige Organisation dazu? Haben wir unsere Vision + Mission definiert und kommuniziert? Ist das intern auch verständlich und nachvollziehbar - angekommen?

4 Wird die Veränderung und der Umgang damit gemanagt? Wenn Fragen wie diese beantwortet sind, kann ein CIC bedarfsund situationsorientiert, die Kommunikationsprozesse steuern, benannte Bäcker den Effekt gründlicher Planung. Allerdings muss es sich auch den Kommunikationsgewohnheiten seiner Kunden anpassen inklusive Webchat und Social Media. Die Technik hierzu liefert Voxtron. 5. Von Lärm- bis Datenschutz: Profi-Headsets bieten vielseitigen Schutz in Call Centern Rights: GN Netcom Lärmschutz in Call Centern kann vielfältig sein. In seiner modernsten Form sieht er gut aus, klingt klar, sitzt bequem auf den Ohren und heißt: Headset. GN Netcom zeigte mit dem Jabra PRO 9470 und dem Jabra GO 6470 entsprechende Produkte auf der Voxtron User Conference 2010 in Köln. Moderne Headsets helfen in vielfältiger Weise, Lärm im Call Center zu reduzieren und leisten auch in punkto Datenschutz wichtige Dienste, sagt Gregor Knipper, Marketing Manager Central EMEA bei GN Netcom. Vor allem binaurale Headsets sind vielseitige Hör- und Raumakustiker: Ihre zwei Lautsprecher übertragen Sprache auf beide Ohren. Das entspricht dem natürlichen Gespräch, wodurch Agenten ihr akustisches Gegenüber besser verstehen und konzentrierter bei der Sache sind. Dank beidohrigem Sprachsignal können Agenten die Lautstärke im Headset um bis zu 5 db senken und telefonieren so mit geringerer Lautstärke im Ohr. Als weiterer Effekt hiervon sprechen Agenten leiser, was wiederum den Lärm im Raum deutlich reduziert. Diese ruhige Umgebung schafft einen weiteren Vorteil: Lärmt und hallt es im Hintergrund, wähnen sich Anrufer eher in der Bahnhofshalle. Ein leiser Hintergrund weckt dagegen bei Anrufern Vertrauen, denn sie fühlen sich wohl, persönlich und kompetent betreut. Zudem bleiben Agenten gelassener, wenn es am Ohr leiser ist und keiner mit seinen Kollegen um die Wette brüllen muss. Profi-Headsets halten weitere akustische Finessen bereit: Ausstattungsmerkmale wie Digitale Signalprozessoren und Safe- Tone Technologie etwa schützen vor gefährlichen Lärmspitzen und zu hohem Dauerschallpegel am Ohr. Sie regulieren eingehende Tonsignale und halten den Klang auf gleichbleibendem Niveau unterhalb des gesetzlichen Grenzwertes von 85 db. Arbeiten Headsets mit Noise Blackout, integrieren sie zwei Mikrofone, von denen eines gezielt die Stimme des Sprechers verstärkt, während das andere Hintergrund- und Störgeräusche erkennt und herausfiltert. Selbst in punkto Datenschutz können die Mikrofone von Headsets helfen: Richtmikrofone nehmen nur den Schall ihres Trägers auf. Was in seinem Umfeld gesagt wird, bleibt seinem Kunden verborgen und damit auch, welche geschäftskritischen oder sensiblen Daten der Kollege am

5 Nachbartisch gerade seinem Gesprächspartner mitteilt. Vielseitig zeigen sich Profi-Headsets beim Hör-, Lärm- und Datenschutz. Dass sie zudem mit hoher Audioqualität, wertiger Verarbeitung, UC-Kompatibilität und ergonomischem Tragekomfort weitaus mehr bieten, ist ein angenehmer Nebeneffekt. Mehr Informationen zu den Profi-Headsets von GN Netcom gibt es im Web unter DE/Pages/Home.aspx. Erhältlich sind sie bei ALLNET GmbH Comstor Herweck AG Horst Platz Beratungs- u. Vertriebs GmbH Ingram Micro Distribution GmbH KOMSA KOMMUNIKATION SACHSEN AG Michael Telecom AG NT plus AG ONLine GmbH Partners in Europe AG ScanSource Communications Europe Sonepar Deutschland GmbH Westcon 6. TE-Systems stellt Lösungen vor Die Firma TE-Systems stellte auf der Voxtron User Conference 2010 Ihre Lösungen vor. TE-SYSTEMS ist seit der Gründung 1990 auf die Entwicklung und den Vertrieb von Software im Bereich Audiotex und Telekommunikation für ISDN und VoIP spezialisiert. Ein Fokus liegt dabei auf der Migration CAPI-kompatibler Anwendungen in verschiedene VoIP-Umgebungen. Durch hohe Qualität und stetige Innovation sowie Technologie- Partnerschaften sichert TE-SYSTEMS optimale Funktionalität der Software und gehört zu den Marktführern im Bereich VoIP- Middleware. Die Middleware XCAPI ist eine VoIP-Schnittstelle für CAPI 2.0- kompatible Anwendungen aus den Bereichen UMS, ACD oder IVR. Die Anbindung kann an alle gängigen TK-Anlagen erfolgen und ermöglicht eine schnelle, einfache Migration von ISDN auf VoIP auf höchstem Qualitätsniveau ohne Modifikation an der bestehenden Applikationsbasis. Durch Unterstützung von TLS und SRTP bei der Sprach- und Faxkommunikation bietet die XCAPI auch bei der Sicherheit höchstes Niveau. Die XCAPI ist eine reine Softwarelösung, daher bietet sie Möglichkeit der schnellen, sanften Migration ein ggü. dem ISDN-Bereich erweitertes Leistungsspektrum im VoIP-Bereich Möglichkeit der Virtualisierung im VoIP-Bereich und damit leichtere Planung und Nutzung von Cluster-Szenarien kostengünstigeren Betrieb und Wartung absolute Flexibilität bei der Anzahl der Leitungen extrem schnelle Anpassung der Leitungsanzahl

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