Online-Shop-Studie 2014: Was macht Shops erfolgreich?

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1 Online-Shop-Studie 2014: Was macht Shops erfolgreich? Eine empirische Untersuchung von Online-Shops inkl. Analyse der Erfolgsfaktoren im E-Commerce in 17 Branchen Datenerhebung in Zusammenarbeit mit

2 Mehrwert: Was bietet Ihnen die Studie? 2 Kaufwahrscheinlichkeit je Shop Empirisch erhobene Kaufwahrscheinlichkeit aus Online-Shopper-Sicht für jeden der untersuchten Online-Shops aus 17 Segmenten (+ Traffic-Kennzahlen) Erfolgsfaktoren zur Erhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit Hebel zur Erhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit: Welche Faktoren erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit wie stark (in jedem der 17 Segmente)? Wie hat Ihr Shop abgeschnitten und wo ist Handlungsbedarf? Ausweisung des aggregierten Test-Ergebnisses für jeden Online-Shop in den fünf Bereichen Aufbau & Usability, Vertrauen & Sicherheit, Payment, Service, Distribution (Detailtestergebnisse auf Anfrage) Detailanalysen für 17 Segmente Segmentanalysen und -auswertungen zu 60 Merkmalen in 5 Bereichen (1). Identifikation von Must- Haves je Segment Best-Practice-Beispiele Detaillierte Best-Practice-Beispiele mit Erläuterungen zu den Erfolgsfaktoren (1) Aufbau & Usability, Vertrauen & Sicherheit, Payment, Service, Distribution

3 Kaufwahrscheinlichkeiten auf Shop- und Segmentebene Definition Kaufwahrscheinlichkeit Bei der Befragung der Online-Shopper wurde zu jedem Shop sowohl die Startseite des Online-Shops als auch eine Produktseite gezeigt. Nach der Bewertung dieser beiden Seiten wurde abschließend folgende Frage gestellt: Unabhängig vom Preis: Stellen Sie sich vor, Sie interessieren sich für das eben gezeigte Produkt. Würden Sie das Produkt in diesem Online-Shop kaufen oder lieber in anderen Shops weitersuchen?. Durchschnittlich wurden 21 Urteile je Shop zu dieser Fragestellung erhoben, so dass aus diesen Antworten eine durchschnittliche Kaufwahrscheinlichkeit abgeleitet werden konnte. Maximalwert im Segment 90,0% 86,7% 84,2% Faktoren, die die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen: Durchschnittliche Kaufwahrscheinlichkeit über alle Shops: 53% Ihr Shop? Aufbau & Usability Vertrauen & Sicherheit Payment Service Distribution Minimalwert im Segment: 10,0% 10,5% 25,0% Bekleidung, Textilien & Schuhe Möbel & Dekorationsartikel Universal- Anbieter

4 Die Online-Shop-Studie 2014 besteht aus zwei Dokumenten: Präsentation und Excel-Dokument mit Shop-Werten 4 Präsentation im PDF-Format Excel-Datenbank mit ausgewählten Daten für jede der Websites Seiten Studiendokument mit Analysen und Diagrammen zu den Ergebnissen Gesamt-Auswertung Je Shop für Shops: Kaufwahrscheinlichkeit und Traffic- Kennzahlen für Shops Detailliert für 17 Segmente Aggregiertes Testergebnis in den fünf Untersuchungsbereichen Durch den Einsatz von Filtern sind komfortable Auswertungen möglich

5 Abgrenzung der Studie 5 Fokus dieser Studie Online-Shop finden Produkt & Preis Kauf oder Nichtkauf Nach dem Kauf Wird der Online-Shop überhaupt gefunden, wenn ein potenzieller Kunde ein Produkt sucht Hier fließen Faktoren wie Image, Bekanntheit und SEO-Optimierung mit ein Wichtige Kriterien für den Kauf bei dem ausgewählten Online- Shop ist das Produktangebot und der Produktpreis Erst wenn diese beiden Faktoren passen, kann der potenzielle Kunde entscheiden ob, er kauft oder lieber bei einem anderen Shop weitersucht Stimmen Angebot und Preis so gibt es viele Kriterien, die über den Kauf oder Nichtkauf (Fokus: Erstkauf) entscheiden Welche Faktoren der Website haben dabei welchen Einfluss? Die Studie untersucht die Pre-Sale Faktoren in folgenden fünf Bereichen Aufbau & Usability Vertrauen & Sicherheit Payment Service Distribution After-Sales Faktoren sind besonders relevant für Imageaufbau und die Wiederkaufswahrscheinlichkeit Hier ist es besonders wichtig, den Kunden durch einen guten Service zu binden

6 Shortlist: Für B2C Online-Shops wurden je über 60 Hebel zur Erhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit untersucht 6 Ca Online-Shops (idealo.de + Statista E-Commerce-Studie) Reduktion um Nicht eigenständig auftretende Online- Händler (z. B. ebay-powerseller, amazon-marketplace-anbieter) Shoppingclubs, Shops mit überwiegend digitalen Gütern, Abogeschäften, Verträgen Doubletten, nicht mehr aktive Shops B2B-Shops Erste Prüfstufe Shops für die Detailbewertung Vorgehen bei der Reduktion der Longlist Basis der Analyse sind alle Shops, die bei der Preisvergleichsseite idealo.de gelistet sind. Ergänzt wurde die Longlist um nicht gelistete Shops, die jedoch zu den umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland gehören (1). Da der Fokus der Analyse auf B2C Online-Shops für physische Güter liegt, wurde die Liste in einem ersten Schritt entsprechend auf Shops reduziert. Die 50 umsatzstärksten Shops kamen direkt in die Detailbewertung, alle anderen Shops wurden einer ersten Prüfung unterzogen. Dabei mussten folgende fünf Kriterien erfüllt sein: Aufbau & Usability: Der Online-Shop muss auf der Startseite ein Suchfeld platziert haben Vertrauen & Sicherheit: Der Online-Shop ist mit einem seriösen Siegel (2) ausgezeichnet und hat dies auf der Startseite eingebunden und/oder bietet ab der Datenübertragung im Bestellprozess eine SSL-Verschlüsselung an Payment: Bereits auf der Startseite wird angekündigt, dass bei dem Online-Shop mittels Paypal oder Kreditkarte bezahlt werden kann Distribution: Mit maximal einem Klick erreicht man eine Seite auf der die möglichen Versandkosten vollständig aufgelistet sind Service: Mit maximal einem Klick kann der Online-Shopper einen Service-Kontakt (Hotline oder -Adresse) ermitteln (1) Statista GmbH / EHI Retail Institut: E-Commerce-Markt Deutschland 2012, Marktstudie der größten Onlineshops für physische und digitale Güter (2) Trusted Shop, Tüv EHI Gütesiegel

7 Detaillierte Untersuchung der Online-Shops anhand von über objektiven und subjektiven Einzelkriterien in fünf Bereichen 7 Objektive Merkmale (Erhebung durch professionelle Tester) + Subjektive Merkmale (Befragung von Online-Shoppern) 5 Untersuchungsbereiche Aufbau & Usability Vertrauen & Sicherheit Payment Distribution Service Wie hochwertig bewerten Online- Shopper sowohl Layout als auch Seitenaufbau? Wie funktional ist der Online-Shop programmiert? Gibt es für den potenziellen Kunden Hinweise auf Einkaufssicherheit? Wie vertrauenserweckend erscheint der Online-Shop? Welche Zahlungsmethoden bietet ein Online-Shop an? Ist der Preis für ein Produkt für den Online-Shopper leicht zu erfassen? Kommuniziert der Online-Shop, mit welchen Logistikpartnern er zusammen arbeitet? Gibt es die Möglichkeit der versandkostenfreien Lieferung? Pre-Sale: Nutzt der Online-Shop soziale Netzwerke und ist die Seite mobil optimiert? After-Sale: Wie und wann kann ein Mitarbeiter des Online- Shops kontaktiert werden?

8 Darstellung der erhobenen Merkmale im Bereich Aufbau & Usability (1/3) 8 Definition der betrachteten Merkmale im Bereich Aufbau & Usability Im Bereich Aufbau & Usability lag der Fokus primär darauf, zu untersuchen, wie Kunden und Tester die Struktur und das Layout der Seite wahrnehmen. Dabei wurde in der Online-Befragung sowohl ein Screenshot der Startseite als auch einer Referenzproduktseite gezeigt und der Online-Shopper wurde zum Aufbau der Startseite und zum Layout befragt. Professionelle Tester haben zusätzlich objektive Merkmale zur Funktionalität der Suche und zum Aufbau des Katalogsystems erhoben und getestet. Zudem wurde in diesem Bereich der Aufbau und die Funktionalität der Produktseite bewertet. Hebel Messung (1) Beschreibung des gemessenen Einzelmerkmals Struktur der Startseite Erster Eindruck (Layout, Vertrauen) subjektiv subjektiv subjektiv subjektiv subjektiv Bewertung der Aussage: Die Startseite ist sehr übersichtlich und gut strukturiert (auf einer Skala von 1=Trifft überhaupt nicht zu bis 6=Trifft voll und ganz zu) Bewertung der Aussage: Die Navigation der Seite ist verständlich (auf einer Skala von 1=Trifft überhaupt nicht zu bis 6=Trifft voll und ganz zu) Bewertung der Aussage: Der Warenkorb ist leicht zu finden (auf einer Skala von 1=Trifft überhaupt nicht zu bis 6=Trifft voll und ganz zu) Bewertung der Aussage: Der Shop sieht sehr hochwertig aus (auf einer Skala von 1=Trifft überhaupt nicht zu bis 6=Trifft voll und ganz zu) Bewertung der Aussage: Der Shop wirkt auf den ersten Blick sehr vertrauenserweckend (auf einer Skala von 1=Trifft überhaupt nicht zu bis 6=Trifft voll und ganz zu) (1) Objektive Merkmale wurden durch insgesamt 9 professionelle Tester für alle Shops erhoben, subjektive Merkmale wurden mittels Online-Access-Panel-Befragung erhoben: Befragung von Internetnutzern, die in den letzten 24 Monate mindestens einmal online eingekauft haben, mindestens 18 Einzelurteile je Online-Shop

9 Darstellung der potenziellen Hebel und erhobenen Merkmale im Bereich Aufbau & Usability (2/3) 9 Hebel Messung (1) Beschreibung des gemessenen Einzelmerkmals Funktionalität der Suche subjektiv objektiv objektiv Bewertung der Aussage: Ein Suchfeld ist schnell auffindbar auf der Seite platziert (auf einer Skala von 1=Trifft überhaupt nicht zu bis 6=Trifft voll und ganz zu) Der Online-Shop bietet eine inkrementelle Suchfunktion / Autovervollständigung bei der Suchbegriffseingabe Der Online-Shop bietet eine Filterfunktion bei der Suche oder eine erweiterte Suche Usability Katalogsystem objektiv objektiv objektiv objektiv objektiv Die Suchfunktion des Online-Shops toleriert Rechtschreibfehler (Trefferseite mit Ergebnisse trotz Rechtschreibfehler beim Suchbegriff) Es gibt keine Katalogstruktur; alle Kategorien (Ober- und Unterkategorien) sind auf der Startseite ersichtlich Die Unterkategorien in der Katalogstruktur werden per Mouse Over (bei der Oberkategorie) eingeblendet Die Unterkategorien in der Katalogstruktur werden mittels Klick auf die Oberkategorie direkt eingeblendet (klassische Ordnerstruktur) Die Unterkategorien in der Katalogstruktur werden mittels Klick auf die Oberkategorie auf einer neuen Seite eingeblendet (1) Objektive Merkmale wurden durch insgesamt 9 professionelle Tester für alle Shops erhoben, subjektive Merkmale wurden mittels Online-Access-Panel-Befragung erhoben: Befragung von Internetnutzern, die in den letzten 24 Monate mindestens einmal online eingekauft haben, mindestens 18 Einzelurteile je Online-Shop

10 Darstellung der potenziellen Hebel und erhobenen Merkmale im Bereich Aufbau & Usability (3/3) 10 Hebel Messung (1) Beschreibung des gemessenen Einzelmerkmals Aufbau und Funktion der Produktseite objektiv objektiv objektiv objektiv subjektiv subjektiv subjektiv subjektiv Auf der Produktseite wird das Produkt mit einem einfachen Foto präsentiert Auf der Produktseite wird das Produkt hochwertig, z. B. durch mehrere Fotos (unterschiedliche Ansichten, Detailaufnahmen) oder mittels Video oder 3-D- Darstellung präsentiert Auf der Produktseite können Kundenmeinungen und/oder -bewertungen zu den Produkten angezeigt werden Der Online-Shop gibt Produktempfehlungen passend zu dem aufgerufenen Produkt an ("zu diesem Produkt passen auch ", "Kunden, die sich dieses Produkt angesehen haben, kauften auch ") Bewertung der Aussage: Produktbeschreibung enthält alle wichtigen Informationen rund um das Produkt (auf einer Skala von 1=Trifft überhaupt nicht zu bis 6=Trifft voll und ganz zu) Bewertung der Aussage: Ware wird mit hochwertigen aussagekräftigen Bildern angeboten (auf einer Skala von 1=Trifft überhaupt nicht zu bis 6=Trifft voll und ganz zu) Bewertung der Aussage: Die ausgewählte Ware lässt sich leicht in den Warenkorb legen (auf einer Skala von 1=Trifft überhaupt nicht zu bis 6=Trifft voll und ganz zu) Bewertung der Aussage: Die Lieferzeit ist der Warenbeschreibung leicht zu entnehmen (auf einer Skala von 1=Trifft überhaupt nicht zu bis 6=Trifft voll und ganz zu) (1) Objektive Merkmale wurden durch insgesamt 9 professionelle Tester für alle Shops erhoben, subjektive Merkmale wurden mittels Online-Access-Panel-Befragung erhoben: Befragung von Internetnutzern, die in den letzten 24 Monate mindestens einmal online eingekauft haben, mindestens 18 Einzelurteile je Online-Shop

11 Umfang: Die Studie stellt die spezifischen Analyseergebnisse für 17 Segmente auf über 350 Seiten dar 11 Segmentanalysen Folgeseiten: Exemplarische Darstellung der Auswertungen je Segment 17 Segmente werden in der Studie betrachtet: Universal-Anbieter Bekleidung, Textilien & Schuhe Computer, Unterhaltungselektronik & Handys Möbel & Dekorationsartikel Do-it-yourself & Haustechnik Outdoor & Reisen Haushaltswaren & Haushaltsgeräte Sportartikel Lebensmittel, Drogerieartikel & Kosmetik Hobby-, Freizeit-, Sammelartikel & Spielwaren Medikamente, Gesundheitsartikel & Optiker Auto & Motorrad, inkl. Zubehör Accessoires Tierbedarf Baby & Kleinkind Bürobedarf Erotik

12 Ergebnisübersicht: Bekleidung, Textilien & Schuhe 12 Definition des Segments: Insgesamt 226 der untersuchten Shops gehören zu diesem Segment. Die zugeordneten Online-Shops haben sich auf den Verkauf von Bekleidung, Textilien und Schuhe für verschiedene Anlässe spezialisiert. Kaufwahrscheinlichkeit (2) Die durchschnittliche Kaufwahrscheinlichkeit liegt in diesem Segment bei xx,x %. Dies ist leicht höher als der Durchschnittswert bei allen untersuchten Shops. Betrachtetes Segment xx,x % > Durchschnitt aller Shops xx,x % Visits (1) [in Mio.] und Kaufwahrscheinlichkeit (2) [in Prozent] ausgewählter Shops: Kaufwahrscheinlichkeit (%) Visits (in Mio.) Zur Erhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit im Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe greifen vor allem folgende Hebel: Xxx Xxxxxxxxxx xxx Xxxxx xxxx xxx xxxxx xxxxxxxxxxxx Xxyxxx xxxxxxxxx xxx xxx Xxxx xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx Xxxxx xxxxx Xxxxxx xxxxxxxxx xx xxxxxx Xxxxxxx xxxx Xxxx xxx xxxx xxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxx Xxxxxxx xxx xxxx XXX-xxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx xxx Xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxx xxx xx xxxxxxx Xxxxxxxxx xxx xxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxx xxx Xxxxxxxxxxxx xxx Xxxxxxxxxxx xxxxxxx xx xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxx xxx xxxx xxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxx xx xxxxxxx Xxxxxxxxx xxxxxxx Basis: N=2.104 (alle Shops), N=226 (Shops aus dem Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe ); (1) Similarweb.com, Estimated Visits für März 2014 in Deutschland; (2) Befragung von Internetnutzern, die in den letzten 24 Monaten mindestens einmal online eingekauft haben, mindestens 18 Einzelurteile je Online-Shop. Fragestellung: Stellen Sie sich vor, Sie interessieren sich für das Produkt, das in diesem Shop angeboten wird. Würden Sie das Produkt in diesem Online-Shop kaufen oder lieber in anderen Shops weitersuchen?

13 Key Performance Indikatoren zu Traffic und SEO-Optimierung 13 Marktkonzentration nach Visits [in Mio.] Traffic-Kennzahlen Visits xx,x% 10 xx,x% 50 xx,,x% 75 Lesehilfe: Die 10 trafficstärksten Shops in diesem Segment generieren zusammen xx% des Gesamttraffics aller betrachteten Shops in diesem Segment Durchschnittliche Estimated Visits (Deutschland in Mio.) Average Page Views Sichtbarkeitsindex Lesehilfe: Im Durchschnitt hatte ein Shop des Segments im März x,x Mio. Visits und x,x Page Views pro Visit. Die durchschnittliche Zahl der monatlichen Visits über alle Segmente lag ebenfalls bei x,x Mio. Visits. Die xxx betrachteten Shops aus dem Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe hatten im Monat März 2014 insgesamt xx,x Mio. Visits in Deutschland. Rund ein Drittel der Shops in diesem Segment erzielen bereits über xx% des Traffics. Damit ist dieses Segment stark konzentriert. Die durchschnittliche Anzahl der Seitenaufrufe mit x,x sowie die durchschnittliche Time-On-Site sind im Segment überdurchschnittlich hoch. Average Time-On Site [mm:ss] xx:xx Alle Shops Betrachtetes Segment xx:xx Quelle: Similarweb.com, Estimated Visits für März 2014 in Deutschland, Page Views und Time on Site: weltweiter Durchschnitt; Sistrix.com; Statista Analyse

14 Identifikation der Haupthebel zur Erhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit welcher Hebel wirkt wie stark? 14 Mögliche Hebel zur Erhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit* Erster Eindruck (Layout, Vertrauen) Struktur der Startseite Korrelation (1) x,xxx x,xxx Zielgröße Kaufwahrscheinlichkeit Usability Katalogsystem x,xxx SSL Funktionalität der Suche Aufbau und Funktion der Produktseite Gütesiegel Bezahlmethoden x,xxx x,xxx x,xxx x,xxx x,xxx Je größer der Korrelationskoeffizient, desto größer ist der Einfluss der Hebel auf die Kaufwahrscheinlichkeit. Dabei kann der Korrelationskoeffizient Werte zwischen -1 und 1 annehmen. 1 = vollständig positiver Zusammenhang 0 = kein Zusammenhang -1 = vollständig negativer Zusammenhang * Nicht verfügbar für neue Medien und versandkostenfreie Lieferung Aufbau & Usability Vertrauen & Sicherheit Payment Distribution Basis: N=226 (Shops aus dem Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe ) (1) Signifikant auf dem 0,05-Level (2-seitig) (2) Signifikant auf dem 0,15-Level (2-seitig)

15 Layout und Usability der Startseite im Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe 15 Bewertung der Startseite durch Online-Shopper [Mittelwerte] Befragung (1) auf einer Skala von 1= Trifft überhaupt nicht zu bis 6= Trifft voll und ganz zu Die Startseite ist sehr übersichtlich und gut strukturiert Die Navigation der Seite ist verständlich Der Warenkorb ist leicht zu finden Befragung der Online-Shopper Im Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe wurde die Übersichtlichkeit sowie die wahrgenommene Hochwertigkeit xxxx als bei allen Shops im Durchschnitt bewertet. Weiter wirken die Shops aus diesem Segment xxx als der Durchschnitt. Deutliche Schwächen zeigen sich lediglich bei der xxxx. Für die Beurteilung der Startseite wurde den Online-Panelisten ein Screenshot der zu beurteilenden Startseite eingeblendet. Durchschnittlich wurden pro Shop 21 Online- Shopper zur Startseite befragt. Der Shop sieht sehr hochwertig aus (Qualität, Farbgebung, Grafik, Werbeanteil etc.) Der Shop wirkt auf den ersten Blick sehr vertrauenserweckend Beispiel für einen Startseiten-Screenshot Basis: N=2.104 (alle Shops), N=226 (Shops aus dem Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe ) (1) Befragung von Internetnutzern, die in den letzten 24 Monaten mindestens einmal online eingekauft haben, mindestens 18 Einzelurteile zu jedem Online-Shop

16 Suche und Usability Katalogsystem im Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe 16 Funktionalität der Suche Befragung (1) auf einer Skala von 1= Trifft überhaupt nicht zu bis 6= Trifft voll und ganz zu [Mittelwert] Ein Suchfeld ist schnell auffindbar auf der Seite platziert Funktionalität des Katalogsystems (2) [in Prozent] Keine Katalogstruktur; alle Kategorien sind auf der Startseite ersichtlich Anteil aller Shops, der die Funktionen anbieten [in Prozent] Filterfunktion, erweiterte Suche vorhanden Inkrementelle Suche vorhanden Toleranz bei Rechtschreibfehlern Unterkategorien werden über Mouse Over ersichtlich Unterkategorien werden per Klick (auf der Startseite) ersichtlich Unterkategorien werden per Klick auf neuer Seite ersichtlich Basis: N=2.104 (alle Shops), N=226 (Shops aus dem Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe ) (1) Befragung von Internetnutzern, die in den letzten 24 Monaten mindestens einmal online eingekauft haben, mindestens 18 Einzelurteile zu jedem Online-Shop (2) Summe kann größer als 100% sein, da einige Shops zwei Katalogsysteme verwenden

17 Aufbau und Funktion der Produktseite im Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe 17 Art der bebilderten Produktdarstellung (1) [Anteil in Prozent] Eine ausführliche Beschreibung der angebotenen Produkte gehört zu den wichtigsten Eigenschaften eines Online-Shops. Die Anbieter des Segments Bekleidung, Textilien & Schuhe nutzen dafür insbesondere hochwertige Produktpräsentationen. Wahrnehmung der Produktseite beim Kunden [Mittelwerte] Befragung (2) auf einer Skala von 1= Trifft überhaupt nicht zu bis 6= Trifft voll und ganz zu Produktbeschreibung enthält alle wichtigen Informationen rund um das Produkt Einfaches Produktbild Anteil aller Shops, der Kundenbewertungen und - meinungen zu Produkten darstellt [in Prozent] Mehrere Ansichten, Video, 3-D-Darstellung Anteil aller Shops, der zu Produkten alternative Produktempfehlungen anbietet [in Prozent] Ware wird mit hochwertigen, aussagekräftigen Bildern angeboten Die ausgewählte Ware lässt sich leicht in den Warenkorb legen Die Lieferzeit ist der Warenbeschreibung leicht zu entnehmen xx,x xx,x xx,x xx,x Basis: N=2.104 (alle Shops), N=226 (Shops aus dem Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe ) (1) Fehlende Prozentpunkte zu 100%: Shops zeigen kein Produktbild auf der Produktseite an. (2) Befragung von Internetnutzern, die in den letzten 24 Monaten mindestens einmal online eingekauft haben, mindestens 18 Einzelurteile zu jedem Online-Shop

18 Social Media und M-Commerce im Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe 18 Anteil aller Shops, der Social Networks nutzt (1) [in Prozent] Facebook und Twitter werden vermehrt als Marketing-Instrumente genutzt. Über die eigenen Profile werben die Shops für Produkte und machen durch Gewinnspiele und Sonderaktionen auf ihren Shop aufmerksam. Im Vergleich zum Gesamtdurchschnitt über alle Segmente sind die Shops aus diesem Segment in Sozialen Netzwerken deutlicher xxx: Fast xx,x% der Shops sind auf Facebook vertreten und xx,x% nutzentwitter. Anteil der Shops, der mobiles Shopping unterstützt [in Prozent] Die Bedeutung von M-Commerce, dem Online-Shopping über mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets, nimmt immer weiter zu. Auch hier sind im Vergleich zu vielen anderen Segmenten die Online-Shops schon deutlich fortgeschrittener: Fast XX% der Shops haben eine mobil optimierte Seite und xxx werben auf ihrer Startseite für eine eigene App. Link zur Facebook- Seite (1) Mobil optimierte Seite Link zur Twitter- Seite (1) Link zum App-Store für die eigene App (2) Basis: N=2.104 (alle Shops), N=226 (Shops aus dem Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe ) (1) Link zur eigenen Twitter- oder Facebook-Seite wird auf der Startseite angezeigt (2) Link zur App wird auf der Startseite anzeigt

19 Registrierung und Kaufprozess im Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe 19 Registrierung und Kaufprozess Für ein Drittel aller Online-Shopper ist es sehr wichtig, auch ohne Registrierung bestellen zu können. Ebenso wichtig ist es Ihnen, Änderungen am Warenkorb oder den persönlichen Daten während des Bestellvorgangs durchzuführen (1). In wie weit diese Möglichkeiten in diesem Segment angeboten werden, zeigt die folgende Grafik. Korrekte Implementierung des Kauf-Buttons (2) xx,x% Korrekt implementiert xx,x% Nicht korrekt implementiert Anteil aller Shops, der eine Bestellung ohne Registrierung anbietet Anteil aller Shops, der Änderungen während des Bestellprozesses ermöglicht Bei einer Bestellung in einem Online-Shop kommt nach 312g des BGB ein rechtlich wirksamer Kaufvertrag nur dann zu Stande, wenn auf der Bestellübersichtsseite im Check-Out-Prozess alle Pflichtinformationen (Produktmerkmale, Mindestlaufzeit, Gesamtpreis, Versand- und Zusatzkosten) klar und hervorgehoben zusammengefasst dargestellt werden und der Button zur Abgabe der Bestellung nur einmalig mit der korrekten Bezeichnung (2) am Ende der Bestellübersichtsseite platziert ist. Zwischen den Pflichtinformationen und dem Bestellbutton dürfen sich keine Gestaltungselemente in Textform oder als Grafik befinden (z. B. Check-Boxen für Newsletter, AGB oder Widerrufsbelehrungen). Alle Shops Betrachtetes Segment Basis: N=2.104 (alle Shops), N=226 (Shops aus dem Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe ) (1) Ergebnis der Befragung aller Online-Shopper zu der Frage: Wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte eines Online-Shops? (2) Zulässige Bezeichnungen: Zahlungspflichtig bestellen, Kostenpflichtig bestellen, Zahlungspflichtigen Vertrag schließen, Kaufen ; Unzulässige Bezeichnungen: Anmeldung, Weiter, Bestellen, Bestellung abgeben

20 Kontakt Bekleidung, Textilien & Schuhe 20 Erreichbarkeit von Online-Shops [Angaben in Prozent] Voraussetzung für die Detailuntersuchung eines Online-Shops war, dass es für den Kunden eine Kontaktmöglichkeit per Telefon oder gibt. Diese musste mit maximal einem Klick ersichtlich sein. Die meisten der untersuchten Shops bieten sogar beide Optionen. Alternativ zur wurde auch erfasst, ob die Shops, die keine -Adresse angeben, zumindest ein Kontaktformular anbieten. Anteil aller Shops, der eine - Adresse angibt Anteil aller Shops, ohne - Adresse aber mit Kontaktformular Anteil aller Shops, der über eine Hotline erreicht werden kann Zusatzinformationen Anteil aller Shops, der die Kontaktmöglichkeit auf der Startseite kommuniziert [in Prozent]: xx,x (alle Shops) xx,x (Segment) Anteil aller Shops, der eine Rückrufoption anbietet [in Prozent]: xx,x (alle Shops) xx,x (Segment) Anteil aller Shops, dessen Hotline auch am Wochenende erreichbar ist [in Prozent]: xx,x (alle Shops) xx,x (Segment) Anteil aller Shops, der eine Chatfunktion anbietet [in Prozent] xx,x (alle Shops) xx,x (Segment) Basis: N=2.104 (alle Shops), N=226 (Shops aus dem Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe )

21 Best-Practice-Beispiele: Die Studie enthält für alle untersuchten Dimensionen Best-Practice-Beispiele 21 Produktseite Bewertung durch Online- Shopper: Man sieht auf den ersten Blick, was man für das Produkt (ohne Versandkosten) bezahlen muss. Anzahl Paymentmethoden Vorkasse / Überweisung Kreditkarte Paypal Lastschrift / Bankeinzug Rechnung Onlineüberweisung Nachnahme Basis: N=2.104 (alle Shops), N=226 (Shops aus dem Segment Bekleidung, Textilien & Schuhe )

22 Testergebnisse je Shop: Für jeden Shop sind die aggregierten Testergebnisse enthalten Handlungsbedarf ablesbar 22 Shop-Domain A&U V&S P S D Shop-Domain A&U V&S P S D Lesebeispiel: Die Shops schneiden in den Bereichen (sehr) unterdurchschnittlich ab Handlungsbedarf! A&U = Aufbau & Usability V&S = Vertrauen & Sicherheit P = Payment S = Service D = Distribution Shop liegt in dem betrachteten Teilbereich im oberen Quartil (Top 25% aller geprüften Shops) Shop liegt in dem betrachteten Teilbereich im zweiten Quartil (25%-50%) Shop liegt in dem betrachteten Teilbereich im dritten Quartil (50%-75%) Shop liegt in dem betrachteten Teilbereich im vierten Quartil (Untere 25%)

23 Mögliche Sonderanalysen zur Studie 23 Wir bieten Ihnen über den Erwerb der Studie hinaus folgende Sonderanalysen an Detailergebnis: Wie schneidet Ihr Shop in jedem einzelnen getesteten Merkmal ab (über 60 Merkmale)? Wie schneidet Ihr Shop im Vergleich zu Ihren direkten Wettbewerbern ab? Wählen Sie die Wettbewerber für das Benchmark selber aus! Lassen Sie Ihren Shop gegen das Segment benchmarken! Weitergehende Analysen, individualisierte Online-Befragung auf Ihre Fragestellungen zugeschnitten Kommen Sie sehr gern auf uns zu!

24 Ihre Ansprechpartnerin für den Kauf der Studie 24 Ela Dietrich Telefon: +49 (40) Statista GmbH Johannes-Brahms-Platz 1 I Hamburg

25 25 Appendix: Überblick über alle in der Studie untersuchten Online-Shops

26 Übersicht über alle in dieser Studie untersuchten Shops (1/12) 26 Shop-Domain alleshifi.de al-ko.com asgoodasnew.com automatenkaffee.de shop.apotal.de shop.altebrennerei.com shop.aubu.de babybutt-de.erwinmueller.com shop.auer-power.com akku-monster.de baby-garage.de arteluna-licht.com shop.abele-optik.de art-jardin.eshop.t-online.de

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