Dienstleistungsvereinbarung

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1 bluenetdata GmbH Dienstleistungsvereinbarung Systems- & AntiVirus-Management Vertragsinformationen Muster GmbH Vertragsbeginn: Mindestlaufzeit: 12 Monate Vertragsnummer: M Kundennummer: bluenetdata GmbH business it-solutions Am Getreidespeicher Rheinbach

2 Dienstleistungsvereinbarung Systems- und AntiVirus-Management der bluenetdata GmbH Dieses Dokument ist Grundlage aller zwischen dem Kunden und der bluenetdata GmbH geschlossenen Vereinbarungen für das Systems- und AntiVirus-Management. Inhalt Allgemeine Informationen 2 Verwendete Produkte des Herstellers Panda Security 2 Inklusivleistungen: PC- und Mac-Systeme 3 Vorbereitung und Installation (PC-Systeme) 4 Inklusivleistungen: Server 4 Inklusivleistungen: Netzwerkkomponenten 5 Reduzierter Stundensatz 5 An- und Abfahrten bei vor Ort-Einsätzen 6 Arbeitsnachweise und Protokolle 6 Meldung von technischen oder administrativen Problemen 7 Zahlungsmodalitäten 7 Laufzeit und Kündigung 8 Nichtinanspruchnahme von Leistungen 8 Pflichten des Kunden 8 Monatliche Abrechnung 9 Sonstige Vereinbarungen oder weitere Leistungen 9 Anlage 1: Nutzungsvertrag PCOP/PCOPA und PCSM 10 Anlage 2: Allgemeine Vertragsbedingungen Panda Office-Protection (SaaS) 14 1

3 Allgemeine Informationen Bei der in dieser Beschreibung aufgeführten Software, handelt es sich um Produkte des Herstellers Panda Security. Die Bereitstellung von SaaS-Produkten (Software as a Service) unterliegen den vertraglichen Grundlagen von Panda Security (Anlage 1 und 2) und sind Bestandteil dieser Dienstleistungsvereinbarung. Das darüber hinaus von der bluenetdata GmbH betriebene Management und weitere Dienstleistungen sind von diesen Bedingungen ausgenommen. Voraussetzung für das Management und die in dieser Vereinbarung enthaltenen Dienstleistungen durch bluenetdata sind die von Panda Security aufgeführten Produkte. Stand: Februar 2014 Die Informationen dieses Dokumentes sind vertraulich und ausschließlich für den Adressaten bestimmt. Jeglicher Zugriff auf die Inhalte durch andere Personen als den Adressaten sind streng untersagt. Es ist Ihnen jede Änderung, Veröffentlichung, Vervielfältigung untersagt. Informationen, Entwürfe, Skizzen, Angebote, Ideen u.ä. sind geistiges Eigentum der Firma bluenetdata GmbH und nur für den Adressaten bestimmt, von ihm vertraulich zu behandeln und dürfen ohne Genehmigung der bluenetdata GmbH Dritten nicht zugänglich gemacht werden. Verwendete Produkte des Herstellers Panda Security Die bluenetdata bietet dem Kunden im Rahmen dieser Dienstleistungsvereinbarung folgende durch die bluenetdata GmbH administrierte und verwaltete Produkte an: Antivirenschutzlösung: Panda Cloud Office Protection (PCOP): Antivirenschutz für PCs, Server und Mac. Panda Cloud Office Protection Advanced (PCOPA): Erweiterter Antivirenschutz inkl. (Exchange) und Internet (Contentfilter). Systemverwaltung: Panda Cloud Systems Management (PCSM): Management für PCs, Server und Macs. 2

4 Inklusivleistungen: PC- und Mac-Systeme Im Rahmen dieser Vereinbarung sind alle administrativen Arbeiten remote, telefonisch und vor Ort (exkl. An- und Abfahrt) an den verwalteten PC- und Mac-Systemen während unserer Geschäftszeiten bereits enthalten. Auftretende Fehler, Probleme und Benutzerfragen werden somit von unseren Technikern während der Laufzeit kostenlos bearbeitet. Hierbei ist es unerheblich ob die Ursache Clientoder Serverseitig bedingt ist, sofern für die Server das Management ebenfalls beauftragt wurde. Durch die Überwachung werden sich ankündigende Fehler bereits vor deren wirklicher Auswirkung bemerkt und können somit zeitnah behoben werden. Ebenso enthalten ist die Abwicklung von Hardwarefehlern mit dem Hersteller DELL, sofern die Systeme über bluenetdata gekauft wurden und noch Herstellerservice für die betreffenden Systeme besteht. Ausgenommen von den Inklusivleistungen sind: Installation neuer Systeme, Neuinstallation gemanagter Systeme (Bsp.: Hardwareschaden), An- und Abfahrten bei vor Ort-Einsätzen, Ausfälle oder Fehler die durch den Benutzer selbst verursacht werden, Einbindung neuer Komponenten (Drucker, Scanner, Switch, Router, etc.), Kosten für zusätzliche Hard- und/oder Software, Kosten von Drittanbietern. Des Weiteren sind neue Projekte, Programmierung, benutzerdefinierte Anpassungen und Konfigurationen nicht Bestandteil der Servicepauschale. Neben der administrativen Seite sind auch folgende (nicht administrativen) Dienstleistungen enthalten: Inventarisierung von Hard- und Software Regelmäßige Zusendung von Berichten Empfehlungen auf Basis der erfassten Daten (Aufrüstung, Erneuerung, etc.) Mitteilung über auslaufenden Hardware-Service bei DELL-Systemen Protokollierung der Hard- und Softwareänderungen 3

5 Vorbereitung und Installation (PC-Systeme) Im Rahmen dieser Vereinbarung werden neue Systeme, die über bluenetdata bezogen wurden oder bestehenden Systeme die neu installiert werden müssen künftig zu einem Pauschalpreis von 80,00 (netto) vorbereitet. Die Vorbereitung beinhaltet die folgenden Punkte: Hardware-Funktionstest Neuinstallation des Betriebssystems Installation aktuellster Treiber und Hardware-Updates (Firmware, BIOS, etc.) Installation aller aktuell verfügbaren Updates für das Betriebssystem Installation PDF-Reader und Drucker Anlegen eines neuen Administrator-Benutzers mit sicherem Kennwort Installation des PCOP oder PCOPA und PCSM (je nach gewähltem Produkt) Die Endeinrichtung im Netzwerk erfolgt dann kostenlos im Rahmen dieser Vereinbarung, unter Berücksichtigung der ausgeschlossenen Leistungen. Inklusivleistungen: Server Die administrativen Leistungen für Server mit Microsoft Windows Betriebssystem beinhalten: Verwaltung der Benutzerkonten und Postfächern Überwachung der Serverdienste Kundenspezifische Serverdienste (sofern keine Drittanbieter-Software) Kostenlose Fehlerbehebung bei Störungen und/oder Ausfällen Überwachung und Monitoring der angeschlossenen Peripherie (USV, Storage, Tapes, etc.) Abwicklung von Hardwarefehlern mit dem Hersteller DELL, sofern die Systeme über bluenetdata gekauft wurden und noch Hersteller-Service für die betreffenden Systeme besteht. Überwachung der Leistungsressourcen (CPU, RAM und Speicherplatz) Überwachung der Sicherung und Remote-Bandwechsel mit dem Kunden Darüber hinaus ist die turnusmäßige Installation neuer Updates für Hard- (Firmware, BIOS, etc.) und Software (nur Windows) inklusive. Hardwareupdates werden durchgeführt, solange für die Hardware noch Hersteller-Support besteht und die Serversysteme über bluenetdata bezogen worden sind. Für Geräte außerhalb der Garantie werden nur Software-Updates installiert. bluenetdata informiert den Kunden vorab über geplante Wartungen und stimmt diese mit dem Kunden ab. Für die Überwachung von Servern verwendet bluenetdata, neben den Produkten von Panda Security, das Produkt PC Monitor (PCM). PCM ermöglicht eine Administration und Überwachung über die normalen Geschäftszeiten hinweg. 4

6 Inklusivleistungen: Netzwerkkomponenten Aktive Netzwerkkomponenten (LANCOM) werden, sofern diese über bluenetdata bezogen worden sind, regelmäßig auf Aktualität überprüft und ggf. durch neuere Software (Firmware, LCOS) ersetzt. Eine Dokumentation erfolgt automatisch über das SupportCenter. Die Aktualität der Software schützt vor Fehlern, Ausfällen und Sicherheitslücken. Darüber hinaus kann bei Bedarf ein Monitoring der Geräte erfolgen. Beispielsweise zwecks Auswertung der Bandbreitenauslastung von Internet-Verbindungen. Für die einmalige Einrichtung werden 100,00 (netto) je zu überwachendem Gerät berechnet. Reduzierter Stundensatz Arbeiten die über die Inklusivleistungen hinausgehen und/oder nicht enthalten sind, werden separat zum reduzierten Satz, mit 60,00 (netto) pro Stunde, mit Ablauf des Monats separat in Rechnung gestellt. Die Dokumentation dieser Arbeiten erfolgt elektronisch über unser SupportCenter und kann jederzeit unter eingesehen werden. Der reduzierte Stundensatz gilt im Rahmen dieser Vereinbarung auch für alle weiteren Arbeiten, sofern nichts anderes Vereinbart wird. Dazu zählen beispielsweise: Beratung, Planung und Umsetzung neuer Projekte Installation neuer Server- und PC-Systeme, sofern dieses nicht bereits über diese Vereinbarung abgedeckt ist Implementierung neuer Software im Netzwerk bluenetdata wird den Kunden im Einzelfall davon unterrichten, wenn angefragte Leistungen nicht innerhalb dieser Vereinbarung bearbeitet werden können und somit separat berechnet werden. Arbeiten, sofern zwingend erforderlich, außerhalb der Geschäftszeiten werden generell wie folgt abgerechnet: Montag bis Freitag von 18 Uhr bis 8 Uhr: 90,00 (netto) pro Stunde (50% Zuschlag) Samstags von 8 bis 18 Uhr: 90,00 (netto) pro Stunde (50% Zuschlag) Sonn- und Feiertage: 120,00 (netto) pro Stunde (100% Zuschlag) 5

7 An- und Abfahrten bei vor Ort-Einsätzen Im Rahmen dieser Dienstleistungsvereinbarung werden, sofern nichts anderes vereinbart wurde, An- und Abfahrten bei vor Ort-Einsätzen (ab Standort Rheinbach) wie folgt berechnet: Die Fahrtzeiten werden mit einem Stundensatz von 30,00 (netto) abgerechnet. Die Fahrtzeit wird entsprechend der Angaben von üblichen Routenplanern zugrunde gelegt, Staufahrten gehen zu unseren Lasten. Die Abrechnung erfolgt einmal zum Ende des Monats unter Berücksichtigung der Summe der Fahrtzeiten. Bei Fahrten zu verschiedenen Einsatzorten wird jeder Einsatzort separat abgerechnet. Anfahrten in der Rheinbacher Kernstadt sind kostenlos. Arbeitsnachweise und Protokolle Die Dokumentation von durchgeführten Arbeiten erfolgt auf zwei verschiedene Arten: 1. Telefonisch und Remote: Anfragen die telefonisch oder Remote gelöst werden können, werden über das SupportCenter von bluenetdata dokumentiert. Sie können, durch den persönlichen Zugang zum SupportCenter, jederzeit den aktuellen Status der Anfrage einsehen und darauf antworten. 2. Vor Ort: Arbeiten die vor Ort durchgeführt werden, werden zunächst durch den zuständigen Mitarbeiter auf einen Einsatzprotokoll festgehalten und anschließend im SupportCenter als PDF-Datei bereitgestellt. Die Dokumentation aller anfallenden Anfragen erfolgt automatisch durch den zuständigen Mitarbeiter und bedarf keiner separaten Regelung. Je nach Aufwand der durchgeführten Arbeiten werden diese Stichwortartig oder als Text dokumentiert. Komplexere Themen werden entsprechend detaillierter Beschrieben. 6

8 Meldung von technischen oder administrativen Problemen Die Meldung von Problemen hat auf folgenden Wegen zu erfolgen: 1. Eine Problemmeldung per ist an die Adresse zur richten. Sie erhalten eine automatische Bestätigung dass die Anfrage im SupportCenter erfasst wurde. 2. Telefon: Meldung die per Telefon eingehen, werden in das Ticketsystem übertragen und gelten mit Zusendung der Bestätigung als erfasst. Hierfür ist die entsprechende Support-Hotline innerhalb der Geschäftszeiten anzurufen. Außerhalb der Geschäftszeiten steht die Notfall-Hotline * mit Voicebox-Funktion zur Verfügung. *(Anruf max. 12,6 ct/min aus dem deutschen Festnetz. Mobilfunk max. 42 ct/min) Meldungen an andere, dem Kunden bekannten, adressen werden zwar berücksichtigt, allerdings gilt der Eingang der im Ticketsystem als Grundlage für Zeitpunkt der Meldung. Sollte ein Mitarbeiter eine, an ihn persönlich gerichtete, erst nach fünf Stunden im Ticketsystem erfassen, gilt die automatische Bestätigung des SupportCenter als Eingangszeitpunkt. Zahlungsmodalitäten Grundlage für die Bereitstellung von Serviceverträgen ist die Erteilung eine SEPA- Basislastschrift für die Zahlung der monatlichen Servicepauschale. Die Abrechnung der in Anspruch genommenen Technikerstunden werden rückwirkend im folgenden Monat gesondert in Rechnung gestellt. Der Kunde erhält eine Rechnung in elektronischer Form als . Wenn gewünscht, ist der Versand per Post möglich. Hier wird eine Kostenpauschale von 2,50 (netto) je Rechnung berechnet. Alternativ ist die Teilnahme am SEPA-Firmenlastschriftverfahren möglich. Hierbei gewährt die bluenetdata GmbH dem Kunden verlängerte Zahlungsziele von 30 Tage, aufgrund der sicheren Zahlungsart. Außerdem erfolgt die Rechnungsstellung (auf Wunsch) kostenlos per Post. 7

9 Laufzeit und Kündigung Die Laufzeit beginnt am ersten des Folgemonats, jedoch nicht vor Gutschrift der monatlichen Grundpauschale bzw. vor Erteilung einer SEPA-Basis- bzw. SEPA-Firmenlastschrift. Die Mindestvertragslaufzeit beträgt 12 Monate. Danach kann der Vertrag mit einer Frist von 3 Monaten zum Quartalsende gekündigt werden. Die Kündigung bedarf der Schriftform. Eine fristlose Kündigung aufgrund grober Pflichtverletzung bleibt hiervon unberührt. Nichtinanspruchnahme von Leistungen Der Kunden ist nicht verpflichtet die angebotenen Leistungen vollumfänglich zu nutzen. Sollten einzelne Dienste oder Leistungen nicht in Anspruch genommen werden, reduziert sich die monatliche Servicepauschale dadurch nicht. Des Weiteren ist eine Erstattung für nicht in Anspruch genommene Leistungen ausgeschlossen. Pflichten des Kunden Der Kunde ist verpflichtet der bluenetdata GmbH, alle für die Durchführung der vereinbarten Leistungen, erforderliche Unterstützung zu gewährleisten. Darüber hinaus gewährt der Kunde Mitarbeitern der bluenetdata GmbH jederzeit Zugriff auf erforderliche Geräte, sofern dies zur Erfüllung der vereinbarten Leistungen erforderlich ist. Des Weiteren benennt der Kunde der bluenetdata GmbH mindestens einen festen Ansprechpartner. Der Ansprechpartner sollte Weisungsbefugt sein, um im Fehlerfall eine Entscheidung treffen zu können. Eine Änderung des Ansprechpartners ist der bluenetdata GmbH unverzüglich mitzuteilen. Darüber hinaus ist der Kunde verpflichtet, abgeschlossene Arbeiten, über das von bluenetdata bereitgestellte Ticketsystem (http://support.bluenetdata.de/) zeitnah zu prüfen und Unstimmigkeiten unverzüglich mitzuteilen. Ansonsten gelten Arbeiten nach 10 Tagen als genehmigt. bluenetdata versendet einmal im Monat eine Übersicht der aktuell verwalteten PC-, Macund Server-Systeme. Diese Übersicht ist Grundlage für die Berechnung der monatlichen Gesamtkosten. Der Kunde ist verpflichtet diese Übersicht auf Vollständigkeit und Fehlerfreiheit zu überprüfen. Arbeiten an Systemen die nicht erfasst sind (Bsp.: HomeOffice), werden zum vereinbarten Stundensatz abgerechnet. 8

10 Monatliche Abrechnung Die Abrechnung der durchgeführten kostenpflichtigen Arbeiten erfolgt monatlich und rückwirkend für den vorangegangenen Monat. Die Abrechnung erfolgt auf Basis der dokumentieren Arbeiten, sofern diese nicht Bestandteil dieser Dienstleistungsvereinbarung sind. Sonstige Vereinbarungen oder weitere Leistungen Es wurden keine sonstigen Vereinbarungen oder weiteren Leistungen vereinbart. 9

11 Anlage 1: Nutzungsvertrag PCOP/PCOPA und PCSM 10

12 Nutzungsvertrag PCOP/PCOPA und PCSM (Seite 1 von 3) zwischen bluenetdata GmbH Am Getreidespeicher Rheinbach im folgenden - Anbieter - genannt und KUNDE im folgenden - Kunde - genannt über die Nutzung der Lösung Panda Cloud Office Protection oder Office Protection Advanced und Systems Management inklusive der Dienstleistungen der bluenetdata GmbH. 1. Der Kunde nutzt im Rahmen von SaaS folgende Programme: Panda Cloud Office Protection (PCOP) Panda Cloud Office Protection Advanced (PCOPA) Panda Cloud Systems Management (PCSM) Anzahl der PC-und Mac-Systeme (min. 5 Systeme): 000 Einzelpreis pro System und Monat PCOP+PCSM: 55,50 (netto) Einzelpreis pro System und Monat PCOPA+PCSM: 56,50 (netto) Anzahl der physikalischen Server-Systeme (min. 1 System): 000 Anzahl der virtuellen Server-Systeme (Server-System): 000 Einzelpreis pro physikalischem Server-System und Monat: ab 95,00 (netto) Einzelpreis pro virtuellem Server-System und Monat: ab 25,00 (netto) (Virtuelle Server-Systeme setzen mindestens ein physikalisches Server-System voraus!) Gesamtpreis pro Monat: 0.000,00 (netto) zzgl. einer einmaligen Bereitstellungspauschale von 150,00 (netto). Hinweis: Neue Systeme während der Laufzeit werden automatisch Bestandteil dieser Vereinbarung. 11

13 Nutzungsvertrag PCOP/PCOPA und PCSM (Seite 2 von 3) 2. Systemvoraussetzungen Für alle Systeme: mindestens ein PC oder Server mit Internetverbindung mindestens Pentium Prozessor mit 300 MHz oder schneller Für PC-Systeme Betriebssysteme: o Windows XP (32- und 64-bit) o Windows Vista (32- und 64-bit) o Windows 7 (32- und 64-bit) o Windows 8 (32- und 64-bit) RAM: min. 256 MB Freier Festplattenspeicher: min. 300 MB Für Server: Betriebssysteme (Server): o Windows 2008 Server (32- und 64-bit) o Windows Server 2008 R2 (64-bit) o Windows Server 2012 (64-bit) o Windows Server 2012 R2 (64-bit) o Windows 2008/2011 Small Business Server o Windows 2008/2012/2012 R2 Remote Desktop Server RAM: min. 512 MB Freier Festplattenspeicher: min. 280 MB 3. Bereitstellung der Leistung durch den Anbieter erfolgt ab dem Vertragsdauer Der Vertrag wird auf unbestimmte Zeit geschlossen. Die Mindestlaufzeit beträgt 12 Monate. Danach kann der Vertrag mit einer Frist von 3 Monaten zum Quartalsende von jeder Partei gekündigt werden. 5. Hotline Der Anbieter bietet eine Support-Hotline, zu den Geschäftszeiten, unter der Rufnummer Die Geschäftszeiten sind von Montag bis Freitags von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Darüber hinaus besteht bei technischen Problemen mit dem Produkten eine 24h/365T- Hotline-Service durch den Hersteller Panda Security unter der Rufnummer zur Verfügung. 12

14 Nutzungsvertrag PCOP/PCOPA und PCSM (Seite 3 von 3) 6. Änderung der Systeme während der Vertragslaufzeit Neue Systeme die während der Vertragslaufzeit im Netzwerk installiert werden, werden Bestandteil dieses Vertrages. 7. Ansprechpartner des Kunden mit Weisungsbefugnis Der Kunde benennt die folgende Person als primären Ansprechpartner. Diese Person ist darüber hinaus berechtigt im Sinne des Kunden bluenetdata gegenüber aufzutreten. Vorname und Name: ANSPRECHPARNTER Telefon: Mobil (für Notfälle): Zahlung der monatlichen Entgelte aus diesem Nutzungsvertrag Der Einzug erfolgt mit folgenden Kennzeichen: Unsere Gläubigeridentifikationsnummer: DE84ZZZ Ihre Mandatsreferenz: (Ihre Kundennummer bei uns) Der Kunde ermächtigt die bluenetdata GmbH, Zahlungen von seinem Konto mittels SEPA- Basislastschrift einzuziehen. Zugleich weißt der Kunde sein Kreditinstitut an, die von der bluenetdata GmbH auf sein Konto gezogene Lastschriften einzulösen. Der Kunde kann innerhalb von 8 Wochen, beginnend mit dem Belastungsdatum, die Erstattung des belasteten Betrages verlangen. Es gelten dabei die mit seinem Kreditinstitut vereinbarten Bedingungen. BIC IBAN Bank Name/Firma Unterschrift 9. Sonstiges Es gelten die Allgemeinen Vertragsbedingungen (Anlage 2) Panda Cloud Office-Protection Software as a Service (SaaS). Die Geltung etwaiger Allgemeiner Geschäftsbedingungen und/oder Einkaufsbedingungen des Kunden ist ausgeschlossen. Es gilt deutsches Recht. Gerichtsstand ist der Sitz des Anbieters. Ort, Datum Ort, Datum Unterschrift und Stempel bluenetdata GmbH Unterschrift und Stempel Kunde 13

15 Anlage 2: Allgemeine Vertragsbedingungen Panda Office- Protection (SaaS) 14

16 Allgemeine Vertragsbedingungen Panda Office-Protection Software as a Service (SaaS) 1. Geltung Der Anbieter erbringt Leistungen ausschließlich nach Maßgabe dieser Allgemeinen Vertragsbedingungen. Ergänzend gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters und die Panda Office-Protection Endnutzerbedingungen. Die Geltung etwaiger Allgemeiner Geschäftsbedingungen/Einkaufsbedingungen des Kunden wird ausdrücklich ausgeschlossen. 2. Vertragsgegenstand 2.1 Der Vertragsgegenstand ergibt sich aus der Dienstleistungsvereinbarung und dem Nutzungsvertrag in Verbindung mit diesen Allgemeinen Vertragsbedingungen, sowie aus den in Leistungsbeschreibungen und Preislisten des Anbieters getroffenen Regelungen. Der Anbieter schuldet die Anlieferung, Installation sowie das Monitoring der Sicherheitslösung Panda Office- Protection. 2.2 Vom Anbieter nicht geschuldet ist die Behebung von Störungen, die durch Virenbefall oder andere Malwaren an der EDV-Anlage des Kunden entstanden sind. 2.3 Der Kunde schafft und unterhält auf eigene Kosten und Verantwortung die technischen Voraussetzungen eines Internetzugangs und die Möglichkeit der Fernwartung. 2.4 Der Anbieter ist nicht dafür verantwortlich, dass Dienste, Systeme, Applikationen, etc. des Kunden nicht gegen geltende Gesetze, behördliche Vorschriften oder Auflagen, Compliancevorschriften, ISO- Normen, etc. verstoßen. Deren Einhaltung ist ausschließlich Sache des Kunden. 2.5 Individuelle Erweiterung und Anpassung der Funktionalitäten und des Services müssen separat vereinbart werden und sind nicht Gegenstand des Leistungsumfangs. 2.6 Panda Office-Protection steht dem Kunden sieben Tagen die Woche/24 Stunden täglich mit einer mittleren Verfügbarkeit von 99,0 %, bezogen auf das Jahr am Übergabepunkt, zur Verfügung. Hiervon ausgenommen sind Ausfallzeiten durch Wartung und Software-Updates. Übergabepunkt ist der Routerausgang des vom Anbieter genutzten Rechenzentrums. 2.7 Die Übernahme einer Garantie für bestimmte Eigenschaften (Beschaffenheit) bedarf zur Wirksamkeit einer schriftlichen Bestätigung durch den Anbieter. 2.8 Die kontinuierliche Weiterentwicklung an Anpassungen der Software ist ein wesentlicher Bestandteil der SaaS-Lösung Panda Office-Protection. Dazu zählen u. a. die Optimierung der Software und die Anpassung an die technischen Fortschritte und an die sich stets wandelnde Anforderung durch Viren, etc. Im Rahmen dieser Weiterentwicklung der SaaS-Lösung können Teilfunktionen verändert werden oder wegfallen, was auf den Bestand dieses Vertrags keine Auswirkungen hat, solange für den Kunden die Erreichung des Vertragszwecks nicht gefährdet wird. 3. Vertragsschluss 3.1 Der Vertrag kommt mit Unterzeichnung des Nutzungsvertrages und dem dort angegebenen Datum der Bereitstellung der SaaS- Lösung Panda Office-Protection zu Stande. Im Übrigen kommen Verträge stets nur mit Zugang einer Auftragsbestätigung, spätestens mit Bereitstellung der Leistung durch den Anbieter, zu Stande. 3.2 In Verträgen genannte Liefer- und Leistungstermine oder -fristen sind nur dann verbindlich, wenn diese vom Anbieter schriftlich als verbindlich bezeichnet worden sind. 3.3 Alle Angebote des Anbieters sind freibleibend, sofern im Angebot nicht ausdrücklich etwas anderes bestimmt wird. Geringfügige technisch bedingte Abweichungen von Angeboten behält sich der Anbieter auch nach der Annahme des Angebots durch den Kunden vor. 15

17 4. Hotline Soweit im Nutzungsvertrag ausdrücklich die Nutzung einer Hotline vereinbart wird, so stellt der Anbieter gem. dem Nutzungsvertrag dem Kunden im Rahmen seiner üblichen Geschäftszeiten eine Hotline für Störungsmeldungen zur Verfügung. Diese ist über , Fax oder Telefon zu erreichen. Soweit in der Dienstleistungsvereinbarung oder dem Nutzungsvertrag vereinbart, so steht zusätzlich ein Ticketsystem zur Verfügung. Die Hotline wird auch anderen Kunden zur Verfügung gestellt. An die Hotline sind ausschließlich Störungen zu melden. Seitens des Kunden ist eine autorisierte Person zu benennen, die allein berechtigt, die Hotline-Anfragen durchzuführen. Die Benennung erfolgt im Nutzungsvertrag. Sollte die Person wechseln, so ist dies schriftlich mit einer Vorankündigungsfrist von mindestens 14 Tagen mitzuteilen. 5. Nutzungsrechte 5.1 Der Kunde erhält das nicht ausschließliche, auf die Nutzungszeit bzw. auf die Vertragslaufzeit beschränkte Recht, auf die Softwarefunktionalität der Panda Office-Protection via Internet zuzugreifen. Ein darüber hinaus gehendes Recht wird dem Kunden nicht eingeräumt. 5.2 Die Software (Programm einschließlich etwaig elektronischer Handbücher und Beschreibung) ist urheberrechtlich geschützt. Das Urheberrecht, Patentrechte, Markenrechte und alle weiteren sonstigen Leistungsschutzrechte an der Software sowie an den Gegenständen, die der Anbieter dem Kunden im Rahmen der Vertragsanbahnung und -durchführung zugänglich macht, stehen ausschließlich dem Hersteller der Panda Office-Protection zu. Der Anbieter verfügt über die entsprechenden Verwertungsrechte. 5.3 Der Kunde ist nicht befugt, die Software über die nach Maßgabe dieses Vertrages in Verbindung mit dem Nutzungsvertrag erlaubte Nutzung hinaus zu nutzen oder von Dritten nutzen zu lassen oder Dritten zugänglich zu machen. Es ist dem Kunden nicht gestattet, die Software oder Teile davon zu vervielfältigen oder zu veräußern. 5.4 Der Kunde verpflichtet sich, die Nutzungsgebühren zu zahlen, soweit ein Dritter die Software nutzt, wenn und soweit dies der Kunde zu vertreten hat. 5.5 Der Kunde ist nicht berechtigt, die Software zu dekompilieren, zu reverse engineeren, zu disassemblieren, zu vervielfältigen oder jeglichen Teil der Software zu benutzen, um eine separate Applikation zu erstellen oder diese Handlung durch Dritte durchführen zu lassen, soweit es das Urhebergesetz nicht bereits selber gestattet. 5.6 Der Kunde verpflichtet sich gegenüber dem Anbieter auf Verlangen sämtliche Unterlagen und sonstige Informationen zur Verfügung zu stellen, die für den Anbieter zur Geltendmachung von Ansprüchen gegen Dritte dienlich sind, insbesondere sind die Firmierung und der Name sowie Sitz/Anschrift der Dritten mitzuteilen. 5.7 Der Kunde verpflichtet sich die Gebühren zu zahlen, die durch die von ihm eingerichteten und damit befugten Nutzer entstanden sind. Gleiches gilt im Fall der unbefugten Nutzung durch Dritte, wenn und soweit der Kunde diese Nutzung zu vertreten hat. 5.8 Bei schwerwiegenden Verstößen des Kunden gegen seine Verpflichtungen aus diesem Rechtsverhältnis sowie bei wiederholten Verstößen ist der Anbieter berechtigt nach seiner Wahl die Nutzung der vertragsgegenständlichen Leistung ganz oder teilweise vorübergehend einzustellen und das Vertragsverhältnis aus wichtigem Grund und ohne Einhaltung einer Frist zu kündigen. Kosten, die dem Anbieter durch die genannten Maßnahmen entstehen, darf der Anbieter dem Kunden zu den jeweils bei dem Anbieter gültigen Preisen in Rechnung stellen. Hat der Kunde die Rechtsverletzung zu vertreten, so ist er gegenüber dem Anbieter zusätzlich zum Ersatz des daraus entstandenen Schadens verpflichtet. 6. Schulungen Auf Wunsch des Kunden führt der Anbieter Schulungen der Mitarbeiter des Kunden im Hinblick auf den Einsatz der beim Kunden übernommenen Leistungen durch. Zu einer solchen Schulung bedarf es der ausdrücklichen Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter. Einzelheiten regelt ein Schulungsvertrag. 7. Einsatz von Subunternehmern Der Anbieter darf seine Leistungen durch Subunternehmer erbringen. Der Einsatz von Subunternehmern entbindet den Anbieter nicht von der Verantwortung für die Erfüllung der Pflichten aus diesem Vertrag 16

18 8. Mitwirkungspflichten des Kunden 8.1 Der Kunde verpflichtet sich, seine Nutzer rechtzeitig vor Beginn der Nutzung über die Rechte und Pflichten nach diesen Allgemeinen Vertragsbedingungen einschließlich etwaig geschlossener Zusatzvereinbarungen zu unterrichten. Der Kunde haftet für alle Pflichtverletzungen seiner Nutzer sowie sonstiger Dritter, die Pflichtverletzungen in der von Kunden beherrschbaren Sphäre begehen, soweit er nicht den Nachweis führt, dass er die Pflichtverletzungen nicht zu vertreten hat. 8.2 Der Anbieter und seine Erfüllungsgehilfen sind von sämtlichen Ansprüchen Dritter freizustellen, die auf eine rechtswidrige Verwendung von Panda Office-Protection und hiermit verbundenen Leistungen durch den Kunden beruhen oder mit seiner Billigung erfolgen oder die sich insbesondere aus urheberrechtlich oder sonstigen rechtlichen Streitigkeiten ergeben, die mit der Nutzung der Panda Office-Protection verbunden sind. Erkennt der Kunde oder muss er dies erkennen, dass ein Anwendungsverstoß droht, so besteht für ihn die Verpflichtung zur unverzüglichen Unterrichtung des Anbieters. 8.3 Zugangsdaten (Kennwort und Passwort) dürfen nicht an Dritte weitergegeben werden und sind von dem Zugriff durch Dritte unbedingt geschützt aufzubewahren. Sie müssen insbesondere zur Sicherheit vor der ersten Inbetriebnahme/Nutzung sowie in regelmäßigen Abständen geändert werden. Soweit Anlass zur Vermutung besteht, dass unberechtigte Personen von den Zugangsdaten/Nutzungsdaten Kenntnis erlangt haben, hat der Kunde dies unverzüglich zu ändern. 8.4 Der Kunde stellt sicher, dass die Panda Office-Protection nicht missbräuchlich genutzt wird, insbesondere ist es unzulässig, Informationen mit rechts- oder sittenwidrigen Inhalten zu übermitteln oder in das Internet einzustellen. Es darf nicht auf solche Informationen hingewiesen werden. Dazu zählen vor allem Informationen, die im Sinne der 130, 130 a und 131 StGB der Volksverhetzung dienen, zu Straftaten anleiten oder Gewalt verherrlichen oder verharmlosen, sexuell anstößig sind im Sinne des 184 StGB, pornografisch sind, geeignet sind Kinder oder Jugendliche sittlich zu gefährden oder in ihrem Wohl zu beeinträchtigen oder das Ansehen des Anbieters und seiner Partner schädigen zu können. Die Bestimmung des Jugend-Medien-Staatsvertrages und des Jugendschutzgesetzes sind unbedingt zu beachten. Der Kunde beachtet die nationalen und internationalen Urhebersowie Marken-, Patent-, Namens- und Kennzeichenrechte sowie alle weiteren sonstigen gewerblichen Schutzrechte und Persönlichkeitsrechte Dritter. 9. Gewährleistung Sollte der Anbieter vereinzelte zu seinen Leistungen Gewährleistungen zu erbringen haben, gilt folgendes: 9.1 Der Kunde hat dem Anbieter anbietende Aufträge, Mängel oder Störungen oder Schäden unverzüglich anzuzeigen. Die Verjährung ist auf 1 Jahr begrenzt. 9.2 Die Behebung von Mängeln erfolgt durch kostenlose Nachbesserung. Hierzu ist dem Anbieter ein angemessener Zeitraum einzuräumen. Mit Zustimmung des Kunden kann der Anbieter die Software ganz oder teilweise zum Zwecke der Mängelbeseitigung austauschen. Der Kunde kann seine Zustimmung hierzu nicht unbillig verweigern. 9.3 Eine Kündigung des Kunden gem. 543 Abs. 2 S. 1 Nr. 1 BGB wegen Nichtgewährung des Vertrages gemäßen Gebrauchs ist erst zulässig, wenn dem Anbieter ausreichende Gelegenheit zur Mängelbeseitigung gegeben wurde und diese fehlgeschlagen ist. Von einem Fehlschlagen der Mängelbeseitigung ist erst auszugehen, wenn diese unmöglich ist oder wenn sie vom Anbieter verweigert wird oder in unzumutbarer Weise verzögert wird oder wenn begründete Zweifel bzgl. der Erfolgsaussichten bestehen oder wenn aus anderen Gründen eine Unzumutbarkeit für den Kunden gegeben ist. Bei der Bemessung der angemessenen Frist ist zu berücksichtigen, dass der Anbieter nicht selbst Hersteller der vertragsgegenständlichen Software ist. Der Anbieter kann die Mangelrüge nur an den Software-Hersteller weiterleiten. Der Anbieter wird die Mangelrüge und soweit ihm das möglich ist, auch den Fortschritt der Fehlerbeseitigungsarbeiten beim Herstellen dokumentieren und den Kunden darüber unverzüglich unterrichten. 9.4 Die Rechte des Kunden wegen Mängel sind ausgeschlossen, soweit dieser nicht autorisierte Änderungen an der vertragsgegenständlichen Software vorgenommen hat, es sei denn, diese Änderungen hatten keinen Einfluss auf die Entstehung des Fehlers. 10. Abnahme Sollte entgegen den Erwartungen der Vertragsparteien für einzelne Leistungen eine Abnahme erforderlich sein, so wird der Anbieter dem Kunden nach unserer Wahl fernmündlich, per oder schriftlich Meldung davon machen, dass die beauftragte Leistung abnahmebereit ist. Erklärt der Kunde drei Wochen nach Abschluss der Leistung die Abnahme nicht und hat in der Zwischenzeit dem Anbieter keine wesentlichen Mängel gemeldet, gilt die Leistung als abgenommen. Die Abnahme erfolgt auch dadurch, dass der Kunde die Leistungen in Gebrauch nimmt ohne zu erklären, dass der Gebrauch erheblich herabgesetzt sei. Das gilt auch, wenn der Anbieter den Kunden vorher nicht zur Abnahme aufforderte. 17

19 11. Zahlungsbedingungen 11.1 Der Kunde zahlt dem Anbieter die im Nutzungsvertrag vereinbarte Vergütung für die Erbringung der vertragsgegenständlichen Leistung. Dort genannte Beträge sind Nettopreise zuzüglich zu der zum Zeitpunkt der Leistungserbringung anfallender Steuern und Abgaben Die Vergütung wird monatlich im Voraus in Rechnung gestellt, soweit im Nutzungsvertrag und/oder in der Dienstleistungsbeschreibung nicht andere Regelungen getroffen sind In Falle des Zahlungsverzugs berechnet der Anbieter Verzugszinsen in Höhe von 8 % über dem jeweiligen Basiszinssatz. Die Geltendmachung eines weiteren Schadens bleibt vorbehalten Rechnungsbeträge sind, vorbehaltlich anderer Vereinbarungen, spätestens am 10. Tag nach Zugang der Rechnung zu zahlen Sonstige Leistungen sind nach Erbringung der Leistung zu zahlen. 12. Verzug Bei Zahlungsverzug in nicht unerheblicher Höhe ist der Anbieter berechtigt, die Leistung auf Kosten des Kunden einzustellen. Der Kunde bleibt indes verpflichtet, die Vergütung zu zahlen. Kommt der Kunde für zwei aufeinanderfolgende Monate mit der Bezahlung der Vergütung bzw. eines nicht unerheblichen Teils der Vergütung oder in einem Zeitraum, der sich über mehr als zwei Monate erstreckt, mit der Bezahlung der Vergütung in Höhe eines Betrag, der die monatliche Grundvergütung für zwei Monate erreicht in Verzug, so darf der Anbieter das Vertragsverhältnis ohne Einhaltung einer Frist kündigen. Die Geltendmachung weiterer Ansprüche bleibt vorbehalten. 13. Insolvenz Der Kunde hat den Anbieter unverzüglich davon in Kenntnis zu setzen, wenn er die Eröffnung eines Insolvenzverfahrens beantragt hat oder dies in den kommenden 14 Kalendertagen beabsichtigt, die Eröffnung des Insolvenzverfahrens von Dritten beantragt worden ist, er aufgrund von Zahlungsschwierigkeiten die Zahlungen einstellen muss, gegen ihn im zeitlichen Zusammenhang mit Zahlungsschwierigkeiten Maßnahmen zur Befriedigung von Drittgläubigeransprüchen getroffen wurden, oder er im zeitlichen Zusammenhang mit Zahlungsschwierigkeiten Vereinbarungen zur Befriedigung von Drittgläubigeransprüchen zugestimmt hat. Liegt einer der vorgenannten Fälle vor, so kann der Anbieter den Vertrag ohne Einhaltung einer Frist außerordentlich kündigen. 14. Abwerbeverbot Der Kunde verpflichtet sich während der Dauer der Zusammenarbeit der Parteien und für einen Zeitraum von einem Jahr nach Beendigung der Zusammenarbeit, Mitarbeiter des Anbieters weder einzustellen, noch sonst zu beschäftigen und daher auch jedes Abwerben von Mitarbeitern des Anbieters selbst oder durch Dritte während der Laufzeit dieses Vertrags innerhalb der vorgenannten Frist zu unterlassen. 15. Höhere Gewalt Der Anbieter ist nicht zur Erfüllung der vertraglichen Verpflichtung im Falle und für die Dauer von höherer Gewalt verpflichtet. Insbesondere folgende Umstände sind als höhere Gewalt in diesem Sinne anzusehen: von dem Anbieter nicht zu vertretende(s) Feuer, Explosion, Überschwemmung Krieg, Meuterei, Blockade, Embargo, über sechs Wochen andauernder und von der Partei nicht schuldhaft herbeigeführter Arbeitskampf nicht von einer Partei beeinflussbare technische Probleme des Internets Der Anbieter wird den Kunden über den Eintritt höherer Gewalt unverzüglich schriftlich in Kenntnis setzen. Der Anbieter wird alles in seinen Kräften stehende unternehmen, was erforderlich und zumutbar ist, um das Ausmaß der Folgen, die durch die höhere Gewalt hervorgerufen worden sind, zu mindern. 18

20 16. Haftung 16.1 Der Anbieter haftet für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit. Für leichte Fahrlässigkeit haftet er nur bei der Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht (Kardinalpflicht), deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrages überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Kunde regelmäßig vertrauen darf, sowie bei Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit Die Haftung ist im Falle leichter Fahrlässigkeit summenmäßig beschränkt auf die Höhe des vorhersehbaren Schadens, mit dessen Entstehung typischerweise gerechnet werden muss; maximal ist diese Haftung indes beschränkt auf Euro pro Schadensfall und insgesamt auf Euro aus dem Vertragsverhältnis Die verschuldensunabhängige Haftung des Anbieters auf Schadensersatz gem. 536 a BGB für bei Vertragsschluss vorhandene Mängel wird ausgeschlossen Die Haftung für alle übrigen Schäden ist ausgeschlossen. Die Haftung nach den Vorschriften des Produkthaftungsgesetzes bleibt unberührt. 17. Vertragsdauer Der Vertrag wird auf unbestimmte Zeit geschlossen. Die Mindestlaufzeit beträgt 12 Monate. Danach kann der Vertrag mit einer Frist von 3 Monaten zum Quartalsende von jeder Partei gekündigt werden. Abweichende Regelungen sind schriftlich im Nutzungsvertag zu treffen. 18. Änderungen der Allgemeinen Vertragsbedingungen Der Anbieter ist befugt seine Allgemeinen Vertragsbedingungen, die Leistungsbeschreibung und die Vergütung zu ändern. Beabsichtigt der Anbieter dies, so werden die Änderungen dem Kunden mindestens sechs Wochen vor ihrer Wirksamkeit schriftlich mitgeteilt. Bei Änderungen der Allgemeinen Vertragsbedingungen, der Leistungsbeschreibung oder der Vergütungserhöhung steht dem Kunden ein Sonderkündigungsrecht zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Änderung zu. Erfolgt seitens des Kunden innerhalb von sechs Wochen nach Zugang der Änderungsmitteilung keine schriftliche Kündigung, so werden die Änderungen zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens Vertragsbestandteil. Der Anbieter wird den Kunden jeweils auf diese Folgen in der Änderungsmitteilung ausdrücklich hinweisen. 19. Schlussbestimmungen 19.1 Änderungen und Ergänzungen bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform. Gleiches gilt für den Verzicht auf das Schriftformerfordernis Der Kunde ist nur berechtigt, gegenüber dem Anbieter mit Forderungen aufzurechnen, wenn und soweit die Forderung unstreitig oder rechtskräftig festgestellt ist Ein Zurückbehaltungsrecht kann der Kunde nur ausüben, wenn es aus dem gleichen Rechtsverhältnis stammt Die Rechte des Kunden aus dem mit dem Anbieter getätigten Geschäft sind ohne schriftliche Zustimmung des Anbieters nicht übertragbar Sollten einzelne Bestimmungen dieser Allgemeinen Vertragsbedingungen oder unter dieser Bedingung getroffenen Vereinbarung unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, so wird die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen dieser Allgemeinen Vertragsbedingungen hiervon nicht berührt. An die Stelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung tritt eine Regelung, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung so nah wie möglich kommt. Gleiches gilt für den Fall, dass die Vertragsparteien nachträglich feststellen, dass die Bedingung lückenhaft ist Für die vertragliche Beziehung zwischen Anbieter und Kunde gilt ausschließlich Deutsches Recht unter Ausschluss des UN- Kaufrechts Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus und im Zusammenhang mit dieser Bedingung ist der Geschäftssitz des Anbieters. Klagt der Anbieter, ist er auch berechtigt, den Gerichtsstand am Sitz des Kunden zu wählen. Das Recht beider Parteien, um einstweiligen Rechtsschutz vor den nach den gesetzlichen Bestimmungen zuständigen Gerichten nachzusuchen, bleibt unberührt. 19

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