Handbuch. Ticket Center Handbuch. Ticket Center 2: Juli AdNovum Informatik AG. Released

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1 BEZEICHNUNG: Ticket Center RELEASE: Ticket Center 2: 1.0 DOKUMENTVERSION: 1.1 DATUM: 1. Juli 2013 AUTOREN: AdNovum Informatik AG STATUS: Released AdNovum Informatik AG. Alle Rechte vorbehalten.

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung Was ist ein Ticket? Ticket-Typen Severities Status Resolutions Was ist ein Projekt? Komponente Version Fix-Version Ticket-Verarbeitung Benutzung des Ticket Centers Navigation Ein neues Ticket eröffnen Ticket-Typ wählen Informationen zum Ticket erfassen Mit Tickets arbeiten Ticket-Ansichten Neuen Kommentar anfügen Subtasks Support Hinweis an unsere Leserinnen Das vorliegende Dokument verwendet für eine bessere Lesbarkeit vorwiegend die männliche Form. Selbstverständlich gelten diese Nennungen für Frauen und Männer. 1. Juli

3 1 Einführung Das Ticket Center von AdNovum wird für das Ticketing in der Software-Entwicklung, im Change- Request-Management und im Support eingesetzt. Alle Anfragen werden im Ticket Center erfasst und mit einer eindeutigen Ticket-ID versehen. Dieser Guide enthält eine kurze Einführung in die Benutzung des Ticket Centers. 1.1 Was ist ein Ticket? Bugs, Änderungswünsche (Change-Requests) und Supportanfragen werden im Ticket Center erfasst und verwaltet. Bei der Erfassung wird ein Ticket mit einer eindeutigen Ticket-ID eröffnet. Abbildung 1 Ticket-Ansicht 1. Ticket-ID: Die Ticket-ID ist eine eindeutige Identifikationsnummer, die sich nie ändert. 2. Ticket-Betreff: eine prägnante Beschreibung des Tickets. 3. Projekt oder Produkt: siehe Abschnitt 1.2, Was ist ein Projekt?. 4. Komponente/n: siehe Abschnitt 1.2.1, Komponente. 5. Betrifft Version/en: siehe Abschnitt 1.2.2, Version. 6. Fix für Version/en: siehe Abschnitt 1.2.3, Fix-Version. 7. Datum und Uhrzeit der Erfassung/Aktualisierung des Tickets 8. Ticket-Typ: siehe Abschnitt 1.1.1, Ticket-Typen. 9. Ticket-Severity: siehe Abschnitt 1.1.2, Severities. 1. Juli

4 10. Ticket-Status: siehe Abschnitt 1.1.3, Status. 11. Ticket-Resolution (Lösung): siehe Abschnitt 1.1.4, Resolutions Adresse des Kunden-Kontakts Adressen, welche die gleichen -Notifikationen erhalten wie der Kunden-Kontakt. 14. Ticket-Anhang, z.b. Logfiles oder Screenshots 15. Ticket-Beschreibung 16. Ticket-Kommentar(e) 17. Alte Ticket-ID: nur bei migrierten Tickets vorhanden (siehe Abbildung 2). 18. Kunden-Ticket-ID 19. Umgebung Abbildung 2 Ansicht Ticket-Titel für migrierte Tickets Ticket-Typen AdNovum konfiguriert für jedes Projekt, welche der in Tabelle 1 aufgelisteten Ticket-Typen zur Anwendung kommen. Die Auswahl hängt von der Art des Projekts ab. Beim Erfassen eines neuen Tickets muss zuerst der passende Ticket-Typ gewählt werden. Symbol Ticket-Typ Beschreibung Bug Change Request Support Task Sub-task Technical Task Story Epic Ein Software-Fehler, der dazu führt, dass die Software sich nicht wie vorgesehen verhält. Ein Änderungswunsch für vorhandene Software/Software-Komponenten. Anfrage um Unterstützung bei einem Problem mit produktiver Software, für welche ein Service-Level-Agreement (SLA) besteht. Anderer Task. Sub-tasks werden verwendet, um ein Ticket in mehrere Aufgaben aufzuteilen (kann nur durch AdNovum erstellt werden). Ein technischer Sub-task (kann nur durch AdNovum erstellt werden). User Story (Anwendererzählung) inklusive Rolle, Funktion und Nutzen. Umfangreiche User Story (Anwendererzählung), die aufgeteilt wird. Tabelle 1 Ticket-Typen Severities Die Severity gibt an, wie dringend ein Ticket bearbeitet werden muss. Bitte markieren Sie nur Tickets als S1 blockierend, welche die Arbeit stark behindern. Werden zu viele Tickets als blockierend markiert, so kann unser Support-Team die wirklich gravierenden Fehler nicht mehr identifizieren und sie können nicht effizient bearbeitet werden. 1. Juli

5 Die Beschreibungen der Severities werden auch auf der Seite angezeigt, auf der Sie das Ticket erfassen. Achtung, die Beschreibungen hängen vom jeweiligen Ticket-Typ ab und können sich entsprechend unterscheiden. Die untenstehenden Beschreibungen betreffen den Ticket-Typ Bug. Severity S1 blockierend S2 kritisch S3 bedeutend S4 gering Tabelle 2 Beschreibung Es besteht ein dringendes Problem, welches die Arbeit stark behindert. Es besteht keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen. Wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung. Die Benutzbarkeit der Applikation ist stark eingeschränkt. Einzelne weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch Umgehen des Problems verfügbar. Sachverhalt ohne Dringlichkeit. Severities Status Jedes Ticket hat einen Status. Der Status bezieht sich auf den Stand innerhalb der Ticket- Verarbeitung (siehe Abschnitt 1.3). Status New Analysis Customer Feedback Prepared In Progress Resolved Reopened Verified Closed Beschreibung Das Ticket wurde neu erfasst. Das Ticket wird analysiert. AdNovum kann das Ticket erst bearbeiten, wenn der gewünschte Kunden-Input vorliegt, z.b. Logfiles, Exception oder andere relevante Informationen. Das Ticket ist bereit für die Umsetzung. Das Ticket ist in Bearbeitung durch den Entwickler. Das Ticket wurde bearbeitet; die Lösung muss noch überprüft werden. Das Ticket musste wieder geöffnet werden, weil sich im Nachhinein gezeigt hat, dass die Korrektur doch nicht zufriedenstellend war. Die Lösung wurde geprüft und als zufriedenstellend empfunden. Das Ticket wurde geschlossen. Tabelle 3 Status Resolutions Beim Status Resolved zeigt das zusätzliche Attribut Resolution an, aus welchem Grund das Ticket auf Resolved gesetzt wurde. Resolution Fixed Won t Fix Duplicate Invalid Cannot Reproduce Beschreibung Der Fehler wurde behoben, der Fix wurde aber noch nicht getestet. Das Problem wurde analysiert, die Lösung wird aber nicht umgesetzt. Der Sachverhalt wurde schon mittels eines anderen Tickets gemeldet. Das Ticket ist ungültig. Das Problem wurde analysiert, kann aber nicht reproduziert werden. Tabelle 4 Resolutions 1. Juli

6 1.2 Was ist ein Projekt? Ein Projekt im Ticket Center ist entweder ein Kundenprojekt oder eine Software-Komponente Komponente Eine Komponente im Ticket Center ist entweder ein Teil eines Projekts (logisch oder physisch, z.b. Maintenance oder Webapp ) oder ein Teilprojekt. Jedes Ticket wird einem Projekt und einer oder mehreren Komponenten zugeordnet Version Die Version bezieht sich auf die Software-Release-Version, in welcher der Sachverhalt entdeckt wurde Fix-Version Die Fix-Version bezeichnet die Version, in welcher das Problem behoben wird. Die Angaben für dieses Feld werden von AdNovum in Absprache mit dem Kunden erfasst. 1.3 Ticket-Verarbeitung Die Verarbeitung eines Tickets erfolgt nach folgendem Ablauf: Ein Benutzer findet einen Fehler in einer Applikation, braucht Unterstützung oder wünscht eine Anpassung der Software (Change-Request). Die verantwortliche Person (evt. Supporter) eröffnet ein neues Ticket im Ticket Center. Das Ticket erhält automatisch den Status New. AdNovum analysiert das Ticket und weist ihm den Status Analysis zu. Wenn die Analyse des Tickets abgeschlossen ist, wird dem Ticket der Status Prepared zugewiesen. Das Ticket ist somit bereit für die Umsetzung durch einen Entwickler. Wenn es Rückfragen zum Ticket gibt, wird dem Ticket der Status Customer Feedback zugewiesen. Erweist sich das Ticket als ungültig, erhält es den Status Resolved Invalid. Falls das Problem schon mit einem anderen Ticket erfasst wurde, erhält es den Status Resolved Duplicate. Ist das Problem nicht reproduzierbar, erhält das Ticket den Status Resolved Cannot Reproduce. Sobald der Entwickler mit der Bearbeitung des Tickets beginnt, setzt er es auf In Progress. Der zuständige Entwickler behebt das Problem und ändert den Status des Tickets auf Resolved Fixed. Danach wird die neue Version vom AdNovum-Testing-Team getestet. Ist die Lösung zufriedenstellend, erhält das Ticket den Status Verified. In einem weiteren Schritt überprüft der Kunde (Kunden-Kontakt) die vorgeschlagene Lösung. Ist die Lösung auch aus seiner Sicht zufriedenstellend, setzt der Kunde (Kunden-Kontakt) das Ticket auf Closed. Andernfalls wird das Ticket wieder eröffnet und erhält den Status Reopened. 1. Juli

7 Abbildung 3 Ticket-Verarbeitung Es ist möglich, gewisse Zwischenschritte zu überspringen (z.b. das Ticket direkt vom Status New auf den Status Prepared setzen). Für einige spezielle Projekte besteht ein modifizierter Prozess. 1. Juli

8 2 Benutzung des Ticket Centers Als erste Seite nach dem Login erscheint die Projekteinstiegsseite (Projekt-Home). Abbildung 4 Projekteinstiegsseite 1. Das Ticket-Center-Menü bleibt immer sichtbar (siehe Abschnitt 2.1, Navigation). 2. Für jedes Projekt steht eine Auswahl vordefinierter Abfragen zur Verfügung: Alle Tickets: Listet alle Tickets des ausgewählten Projekts auf, sortiert noch Ticket-ID. Offene Tickets: Listet alle offenen Tickets eines Projekts auf, sortiert nach Severity. Meine offenen Tickets: Listet alle offenen Tickets auf, bei denen Sie der Kunden-Kontakt sind. Tickets mit mir als Kunden-Kontakt: Listet alle Tickets auf, bei denen Sie Kunden-Kontakt sind, sortiert nach Datum der letzten Änderung. Warten auf meine Rückmeldung: Listet alle Tickets mit Status Customer Feedback auf, bei denen Sie der Kunden-Kontakt sind.. Warten auf Rückmeldung: Listet alle Tickets mit Status Customer Feedback auf. Kürzlich erstellt: Listet alle Tickets auf, die in den letzten sieben Tagen erfasst wurden. Kürzlich geändert: Listet alle Tickets auf, die in den letzten sieben Tagen geändert wurden. Kürzlich geschlossen: Listet alle Tickets auf, die in den letzten sieben Tagen geschlossen wurden. 3. Nach Severity sortierte grafische Darstellung der offenen Tickets. 2.1 Navigation Benützen Sie das Menü, um zu einem bestimmten Projekt zu navigieren, nach Tickets zu suchen oder mittels Eingabe der Ticket-ID direkt zu einem Ticket zu gelangen. Abbildung 5 Navigation 1. Juli

9 1. Projekt-Home öffnen 2. Maske für Benutzereinstellungen öffnen 3. Ticket Center schliessen 4. Ticket über Ticket-ID öffnen (alte oder neue Ticked-ID) 2.2 Ein neues Ticket eröffnen Neue Tickets werden in zwei Phasen erfasst: 1. Wählen Sie einen Ticket-Typ (siehe Abschnitt 1.1.1). 2. Geben Sie die Ticket-Informationen ein. Klicken Sie Ticket eröffnen (a) im Menü oder Neues Ticket eröffnen (b) im Projekt-Home, um das Dialogfenster Ticket-Typ wählen zu öffnen. Abbildung 6 Ticket eröffnen Ticket-Typ wählen Wählen Sie den passenden Ticket-Typ (siehe Abschnitt 1.1.1, Ticket-Typen). Abbildung 7 Ticket-Typ wählen Um weiterzufahren, müssen Sie auf einen Ticket-Typ klicken. 1. Juli

10 2.2.2 Informationen zum Ticket erfassen Abbildung 8 Ticket-Informationen erfassen 1. Erfassen Sie hier eine möglichst prägnante Kurzbeschreibung, z.b. UnknownMediaException im Test-System nach Config-Change. (zwingend) 2. Erfassen Sie hier Angaben zu Ihrer Umgebung, z.b. produktives System oder Test-System. (für Bugs zwingend, für andere Tickets optional) 3. Beschreiben Sie im Detail, was passiert ist und wie dieses Verhalten reproduziert werden kann. Wichtig sind auch Informationen über den Browser, mit welchem das Problem auftritt etc. Eine präzise Beschreibung ist Voraussetzung für eine effiziente Bearbeitung des Tickets. (zwingend) 4. Kunden-Ticket-ID: ID des Problems im Ticketing-System des Kunden (optional) 5. Wählen Sie die passendste Komponente. (zwingend) 6. Wählen Sie die betroffene Version, sofern vorhanden. 7. Wählen Sie eine Severity (siehe Abschnitt 1.1.2, Severities). 8. Fügen Sie einen Anhang an, z.b. Screenshot oder Logfile. (optional) 9. Klicken Sie auf Erstellen, um das Ticket zu eröffnen. 2.3 Mit Tickets arbeiten In der Ticket-Ansicht können Sie den Status eines Tickets, alle Kommentare und eine Übersicht über die vorgenommenen Änderungen einsehen. Sie können hier zudem den Status eines Tickets ändern 1. Juli

11 und Anhänge oder neue Kommentare hinzufügen. Eine Beschreibung der möglichen Statusänderungen finden Sie im Abschnitt 1.3, Ticket-Verarbeitung. Abbildung 9 Ticket-Ansicht 1. Liste der -Adressen, welche dieselben Notifikations-Mails erhalten wie der Kunden- Kontakt. 2. Scrollt zum letzten Kommentar und setzt den Cursor ins Kommentarfeld Eingabefeld für neue Kommentare. 4. Fügt einen neuen Anhang an. 5. Zeigt das aktuelle Ticket in der Druckansicht (lesen Sie mehr unter 2.3.1, Ticket-Ansichten). 6. Mögliche Statusänderungen des Tickets. 7. Änderungen speichern in den CC-Kontakten, Kommentaren oder im Statusfeld. 1. Juli

12 2.3.1 Ticket-Ansichten Zusätzlich zur Standard-Ticket-Ansicht gibt es die Änderungsliste und die Druckansicht. Klicken Sie auf Ticket-Änderungsliste (a) (siehe Abbildung 9), um alle Statusänderungen eines Tickets zu sehen. Um zur Ansicht mit den Kommentaren zurückzukehren, klicken Sie (b). Abbildung 10 Ticket-Änderungsliste Klicken Sie auf Druckansicht anzeigen (siehe Abbildung 9 [5]), um das aktuelle Ticket in einer zum Drucken geeigneten Ansicht zu sehen. Um zum Ticket zurückzukehren, klicken Sie (c). Abbildung 11 Druckansicht Neuen Kommentar anfügen Das Ticket Center verfügt über einen Freitextbereich, in den Sie Text jeglicher Art einfügen können. Dies erlaubt Ihnen, direkt auf von AdNovum vorgenommene Massnahmen zu reagieren. Sie können das Kommentarfeld auch benutzen, um auf Fragen von AdNovum zu antworten, zusätzliche oder neue Informationen beizusteuern. 1. Juli

13 2.3.3 Subtasks Für Tickets, welche ein Subtask eines anderen Tickets sind, wird im Ticket-Titel (1) und im Ticket- Browser (2) ein Link zum übergeordneten Ticket angezeigt. Abbildung 12 Link zum übergoerdneten Ticket im Ticket-Titel Abbildung 13 Link zum übergoerdneten Ticket im Ticket-Browser 1. Juli

14 3 Support Wenn Sie beim Arbeiten mit Ticket Center auf unerwartete Probleme stossen, kontaktieren Sie bitte das ADAM-Team (AdNovum Application Management). Beschreiben Sie im Detail, was passiert ist und wie dieses Verhalten reproduziert werden kann. Rückmeldungen betreffend Benutzerfreundlichkeit und Feature-Requests adressieren Sie bitte an Das Ticket-Center-Team wird Ihre Anregung analysieren und eine entsprechende Lösung vorschlagen. 1. Juli

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