CRM-Lösungen für kleine Budgets. Auch kleinere Unternehmen können von der richtigen CRM-Lösung profitieren

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1 CRM-Lösungen für kleine Budgets Auch kleinere Unternehmen können von der richtigen CRM-Lösung profitieren

2 Übersicht CRM Es sind schon viele Artikel und Berichte über das Customer Relationship Management (CRM) und seine Vorteile geschrieben worden. Der Großteil dieser Artikel richtet sich jedoch an größere Unternehmen und geht weniger auf die Anforderungen und Zielsetzungen der Inhaber und Geschäftsführer kleinerer Unternehmen ein. Dieses Whitepaper informiert Inhaber kleiner Unternehmen darüber, was CRM ist und warum und wie CRM beim Wachstum Ihres Unternehmens und der Kundenbindung helfen kann. Dieses Whitepaper bietet Ihnen eine gute Grundlage für die Auswahl und Implementierung einer CRM-Lösung. Es kann auch als Ausgangspunkt für weitere Recherchen dazu dienen, welche Vorteile CRM Ihrem Unternehmen bietet. CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 2 von 14

3 Inhalt Einleitung... 4 Was ist CRM?... 5 Braucht Ihr Unternehmen eine CRM-Lösung?... 6 Darauf sollten kleine Unternehmen bei einem CRM-System achten... 7 So wählen Sie die richtige CRM-Lösung... 9 Zusammenfassung Über SuperOffice CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 3 von 14

4 Einleitung Als Firmeninhaber wissen Sie, dass Beziehungen das Kernstück jedes Unternehmens sind. Hinter jeder abgeschlossenen Transaktion und hinter jedem Verkaufsabschluss steht eine Beziehung. Bei genauerer Analyse der Beziehung werden Sie erkennen, dass es im Grunde um Daten geht den Namen des Kunden, was er oder sie gekauft hat, die Zahlungsbedingungen etc. Denken Sie an die Zeit zurück, als Sie nur wenige Kunden hatten und jede einzelne Person kannten, mit der Sie eine Geschäftsbeziehung unterhielten. Sie haben sich vielleicht an Geburtstage, Namen von Familienangehörigen, bevorzugte Produkte und vielleicht sogar an den Namen eines Haustiers erinnert. All diese Informationen haben Sie wahrscheinlich in einem Notizbuch oder einer Kartei aufbewahrt. Dann begann Ihr Unternehmen zu wachsen Sie interagieren nun mit 300 Kunden, 600 Interessenten und 1200 Kontakten per Telefon, oder sozialen Netzwerken. Sie beginnen, Listen zu erstellen, einige Daten sind auf dem Computer gespeichert, andere sind auf Haftzetteln notiert. Im Aktenschrank sammeln sich Bestellungen, Rechnungen, Telefonlisten etc. Der einzige Ort, an dem alle diese Informationen zusammenlaufen, ist Ihr Kopf. Jedes Mal, wenn Sie eine Akte anlegen, nehmen Sie sich fest vor, sich genau zu merken, wo alles abgelegt ist. Doch es sind zu viele Informationen an verschiedenen Orten und Sie verlieren den Überblick. Wo hatten Sie noch mal die ganzen persönlichen Daten Ihrer Kunden wie Geburtstage, Namen der Kinder und Interessen abgelegt? In welcher Akte befinden sich die Service-Probleme und Beschwerden? In welcher Tabelle haben Sie die Reaktionen der Kunden auf Ihre Marketingkampagne gespeichert? Mit einer CRM-Software behalten Sie den Überblick Das menschliche Gehirn ist zwar zu erstaunlichen Leistungen fähig. Aber es ist einfach nicht möglich, alle diese Informationen im Kopf zu behalten. Hier leistet eine CRM (Customer Relationship Management)-Software wertvolle Dienste. CRM erfasst alle diese Daten an einem einzigen Ort. Unternehmen können so die Beziehung zu ihren Kunden optimal gestalten, da sie über die Kunden und ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen Bescheid wissen. CRM CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 4 von 14

5 Was ist CRM? Eine CRM-Software hilft Ihnen dabei, Kontaktdaten auf übersichtliche Weise zu verwalten. Sie vereinfacht das Nachverfolgen von Kundeninformationen und Geschäftsaktivitäten. Bitte beachten Sie, dass Microsoft Outlook, Gmail oder andere -Systeme zum Versenden von s und Verwalten von Kontakten und Terminen KEINE CRM- SOFTWARE SIND. Im Grunde hilft eine CRM-Software Ihnen dabei, Kontaktdaten auf übersichtliche Weise zu verwalten. Sie vereinfacht das Nachverfolgen von Kundeninformationen und Geschäftsaktivitäten. Sie können außerdem verschiedene Daten zur Kundenkommunikation, z. B. Meetings, Anrufe, s etc. zentral verwalten. Im Gegensatz zum Speichern von s und Tabellen auf Ihrer Festplatte können Sie mit einer CRM- Software die erforderlichen Informationen nicht nur unmittelbar abrufen, sondern die Daten auch auf einfache Weise mit Kollegen gemeinsam nutzen. Nutzen Sie Kundeninformationen, um Ihr Unternehmen voranzubringen Durch die zentrale Erfassung der Daten haben Sie auch die Möglichkeit, die Informationen auf intelligente Weise zu nutzen. Sie können beispielsweise Nachfolgeaktivitäten für Ihre Kunden erstellen. Sie können anzeigen, in welcher Phase sich ein schwebender Verkaufsabschluss befindet. Und Sie können eine Warnmeldung einrichten, wenn ein Kunde zu lange keine Aufmerksamkeit erhalten hat. Ein CRM-System gibt Ihnen den Überblick über Ihre Kunden und deren Erfahrungen mit dem Unternehmen in allen Geschäftsbereichen, vom Vertrieb über das Marketing, bis hin zum Kundenservice. Mithilfe der erfassten Daten können Sie fundierte Geschäftsentscheidungen zur Verbesserung Ihrer Prozesse und Ihrer Kundenbeziehungen treffen. fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Prozesse und Ihrer Kundenbeziehungen treffen Eine CRM-Lösung bietet Ihnen den bestmöglichen Überblick über Ihre Kunden und deren Erfahrungen mit dem Unternehmen CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 5 von 14

6 Braucht Ihr Unternehmen eine CRM-Lösung? Leider kommt die Erkenntnis, dass ein Unternehmen eine CRM-Lösung benötigt, häufig erst durch eine unangenehme Erfahrung. Zum Beispiel, wenn eine Ihrer Spitzen- Vertriebs-kräfte das Unternehmen verlässt und alle Kontaktdaten mitnimmt. Oder wenn ein Vertriebsmitarbeiter versucht, dem Kunden ein neues Produkt zu verkaufen, dieser aber gerade wegen eines Problems vom Kundenserviceteam betreut wird und so unzufrieden ist, dass er die Geschäftsbeziehung beendet. Oder wenn Ihnen ein potentieller Kunde mitteilt, dass er sich für einen anderen Anbieter entschieden hat und Sie dann feststellen, dass der Kontakt bereits vor der Kaufentscheidung als potentieller Interessent vermerkt war. Vielleicht kommt Ihnen eine dieser Situationen bekannt vor? Warten Sie nicht, bis so ein unangenehmer Vorfall eintritt. Wir haben eine Liste mit zehn Fragen vorbereitet, mit denen Sie ermitteln können, ob Ihr Unternehmen ein CRM-System benötigt: Brauchen Sie eine CRM-Lösung? 1. Sind alle Ihre Interaktionen mit dem Kunden und die Informationen (in Form von Briefen, Formularen, Dokumenten, s etc.) an einem leicht zugänglichen Ort aufbewahrt und haben alle Mitarbeiter im Unternehmen darauf Zugriff? 2. Sind Sie sicher, dass alle potentiellen Interessenten vom Vertrieb für ein Folgegespräch vermerkt sind? 3. Sind Sie in der Lage, spezifische Marketingkampagnen und Folgeaktivitäten mit dem Vertriebsteam zu koordinieren? 4. Sind Sie derzeit in der Lage, genaue Daten zu Verkaufsprognosen und Vertriebspipeline in wenigen Sekunden zu erstellen? 5. Können Sie alle Vertriebsaktivitäten und ergebnisse mit nur einem Klick anzeigen lassen? 6. Können Sie derzeit die Bereiche im Vertriebsprozess gezielt ermitteln, in denen die meisten Umsätze verloren gehen? 7. Können Ihre Vertriebsmitarbeiter auf Kundeninformationen zugreifen, wenn sie nicht im Büro sind? 8. Wissen Sie, wie viele Geschäftsabschlüsse Ihnen im letzten Quartal entgangen sind und warum? 9. Wissen Sie, wie viele Kundenserviceprobleme Ihre Kunden haben und warum? 10. Sind Sie zufrieden mit der Zeit, die Ihre Vertriebsmitarbeiter aktuell in Verwaltungsaufgaben investieren? Ja Nein Wenn Sie eine der oben stehenden Fragen mit Nein beantwortet haben, dann empfehlen wir Ihnen, CRM-Lösungen sich näher mit für CRM-Lösungen kleine Budgets SuperOffice und den Vorteilen AS für Ihr Unternehmen zu befassen. Seite 6 von 14

7 Darauf sollten kleine Unternehmen bei einem CRM-System achten größere Unternehmen können sich die Installation einer CRM-Software vor Ort mit Unterstützung durch die IT-Abteilung leisten. Doch kleinere Unternehmen müssen sich nach anderen Möglichkeiten umsehen. Kleine Unternehmen haben ganz andere Maßstäbe als große Unternehmen. Viele große Organisationen haben fest etablierte Prozesse und Niederlassungen an verschiedenen geografischen Standorten. Weil in diese Prozesse zahlreiche Mitarbeiter aus vielen Abteilungen involviert sind, muss eine CRM-Lösung für sie flexibel und anpassbar sein, damit alle gemäß den festgelegten Abläufen zusammenarbeiten können. Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal zwischen großen und kleinen Unternehmen sind die IT und die Infrastruktur. Kleine Unternehmen haben in der Regel keine spezialisierten internen IT-Ressourcen, sondern bezahlen externe IT-Mitarbeiter. Größere Unternehmen haben dagegen meistens eine IT-Abteilung und einen IT-Manager. Ein großes Unternehmen kann sich die Installation einer CRM-Software vor Ort mit Unterstützung durch die IT- Abteilung leisten. Doch kleinere Unternehmen müssen sich nach anderen Möglichkeiten umsehen. Doch wie wählen Sie unter Hunderten von CRM-Systemen auf dem Markt das richtige für Ihr Unternehmen? Auf der nächsten Seite finden Sie sechs Punkte, die Sie bei Ihrer Suche nach der perfekten CRM-Lösung beachten sollten. CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 7 von 14

8 Ein CRM-System für ein kleines Unternehmen sollte folgende Voraussetzungen erfüllen: 1. Integration mit kleinen und Office-Anwendungen Outlook und Office-Anwendungen sind die am häufigsten verwendeten Anwendungen in Unternehmen. Daher ist es wichtig, dass Sie alle s und Dokumente auf einfache Weise in Ihrem CRM-System speichern können. 2. Einfaches Importieren von Daten Viele kleine Unternehmen speichern ihre Daten in vielen verschiedenen Programmen wie Outlook, Excel, Gmail oder dem Adressbuch auf dem Mac. Sie benötigen eine einfache Methode für das Importieren aller bestehenden Kundendaten in das CRM-System, da die manuelle Eingabe viel zu aufwendig ist. 3. Einfache Verwaltung von Dokumentenvorlagen Das Speichern von Dokumentenvorlagen an einem zentralen Ort erspart Ihren Mitarbeitern und dem Vertrieb viel Zeit. Halten Sie nach einem CRM-System mit integrierter Dokumentenverwaltung Ausschau. So behalten Sie stets den Überblick und müssen nicht stundenlang nach der richtigen Vorlage suchen. 4. Berichtsfunktionen Sie möchten Daten nicht nur speichern, sondern sie auch nutzen. Und dazu brauchen Sie Tools, die Ihnen die Auswertung der erfassten Daten ermöglichen. 5. Ausreichende Speicherkapazität Online CRM-Lösungen müssen über ausreichend Speicherplatz verfügen. Ein CRM-System wächst exponentiell, wenn ein kleines Unternehmen sich weiterentwickelt. Daher ist ausreichender Speicherplatz sowohl für bestehende Kunden, als auch für Neukunden entscheidend. 6. Angemessenes Preis-Leistungs- Verhältnis Es gibt eine große Vielfalt an CRM-Lösungen auf dem Markt. Doch viele sind sehr teuer. Sie sollten nach einem vernünftigen Preis-Leistungs-Verhältnis für ein kleines Unternehmen suchen. Informieren Sie sich über mögliche versteckte Kosten, Anzahl der Benutzer, zusätzliche Gebühren etc., um zu verhindern, dass Sie einen Premium-Preis bezahlen oder Fachkräfte zur Anpassung des Systems beauftragen müssen. Kleine Unternehmen haben andere Anforderungen als große Unternehmen, weil sie auf einer anderen Ebene tätig sind. Im Allgemeinen benötigen kleine Unternehmen eine einsatzbereite, gehostete CRM- Lösung, deren tatsächliche Kosten überschaubar sind. CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 8 von 14

9 So wählen Sie die richtige CRM-Lösung Mit einer guten CRM-Lösung können Sie Ihre Kunden- und Kontaktverwaltung automatisieren. Ihre Vertriebsmitarbeiter können Vertriebschancen, Prognosen, Folgeaktionen und potentielle Interessenten verwalten. Kleinere Unternehmen sollten jedoch bei der Auswahl eines CRM-Systems Folgendes berücksichtigen: Mindestanforderungen Überlegen Sie, welche Vorgänge in Ihrem Unternehmen am wenigsten effizient sind. Was sind Ihre Schwachstellen? Wenn Sie noch keine Liste mit den erforderlichen Funktionen haben, erstellen Sie eine und überprüfen Sie, ob der Anbieter Ihre Mindestanforderungen erfüllen kann. Produktvergleich und Demos Lassen Sie sich das Produkt live vorführen geben Sie sich nicht mit einer Testversion zufrieden. Auf diese Weise können Sie sich alle Funktionen des Produkts zeigen lassen und gezielte Fragen stellen. Das Herumspielen mit einer Testversion kann frustrierend und verwirrend sein, wenn das System nicht auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist. Achten Sie auf Benutzerfreundlichkeit und Erweiterbarkeit. Cloud (oder Software as a Service, SaaS) oder eine CRM-Lösung vor Ort? Beide Lösungen haben Vor- und Nachteile. Bei einer gehosteten Lösung benötigen Sie keinen Server und keine technische Expertise. Sie melden sich einfach über das Internet in einem CRM-System in der Cloud an und verwenden es. Alle Daten werden auf dem Server des Anbieters gespeichert. Es ist allerdings eine zuverlässige, schnelle Internetverbindung erforderlich. Wenn das System des Anbieters ausfällt oder Ihre Internetverbindung unterbrochen wird, können Sie nicht auf Ihre Daten zugreifen. Bei einer vor Ort installierten Lösung gehört die Anwendung Ihnen und befindet sich an Ihrem Standort. Sie haben somit direkten Zugriff auf die Server und können andere Kundenanwendungen in das System einbinden. In diesem Fall benötigen Sie jedoch technische Fachkenntnisse im Haus und Sie müssen die erforderliche Hardware und Software anschaffen. Bedenken Sie jedoch, dass der Komfort einer externen Lösung, die keinen Server im Haus und keine spezifischen Fachkenntnisse erfordert, ihren Preis hat. Gehostete Lösungen haben zwar eine niedrige Anschaffungsgebühr, kosten aber dennoch in einem Zeitraum von fünf Jahren vier bis sechs Mal mehr als eine vor Ort installierte Lösung. CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 9 von 14

10 Wenn Sie sich entscheiden, ob Sie Ihre CRM-Lösung auf dem eigenen Server installiert oder in der Cloud möchten, dann müssen Sie zuvor einige Dinge bedenken. Wir haben einige Vor- und Nachteile jeder Variante für Sie zusammengestellt. Vor Ort installiert Kontrolle über Systeme/Daten Daten werden intern gespeichert und verarbeitet Spezielle IT-Mitarbeiter für Wartung und Support erforderlich Die Anschaffungsgebühren sind hoch, aber zahlen sich langfristig aus In der Cloud Keine Kosten für Softwarelizenzen Keine neuen Infrastrukturen oder Server erforderlich. Daten werden in der Cloud verarbeitet Geringe Servicekosten Geringe Anschaffungskosten, aber langfristig teurer als eine vor Ort installierte Lösung Kleine Unternehmen sind sich häufig nicht sicher, welche Lösung sie wählen sollen. Die meisten entscheiden sich jedoch für eine cloudbasierte Lösung aus folgenden Gründen: 1. Die Kosten für die Softwarelizenzen sind zu hoch für ein kleines Unternehmen 2. Mangel an Ressourcen, insbesondere IT-Fachkräften 3. Mangel an technischen Fachkenntnissen, um die Vorteile der IT-Systeme voll auszuschöpfen Lizenzierungs- und Wartungskosten Bei beiden Lösungen fallen Lizenzierungs- bzw. Wartungskosten an. Sie müssen sich also über diese Kosten im Klaren sein und diese bei Ihrer Kaufentscheidung berücksichtigen. Migration bestehender Daten, Importieren/ Exportieren von Daten Es ist wichtig, dass Sie Ihre bestehenden Kontaktdaten auf einfache Weise in Ihr neues System integrieren können. Die meisten CRM-Softwarelösungen ermöglichen den Datenimport aus anderen Quellen. Lassen Sie sich diese Funktion zeigen, um sicherzugehen. Achten Sie auch darauf, dass Sie Daten aus dem CRM-System exportieren können. Integration von Drittanbietersoftware Das Ziel der Integration ist es, dass Ihr CRM-System mit anderen beliebten Anwendungen zusammenarbeitet und sofort einsatzbereit ist. Die CRM-Software sollte sich nahtlos in MS Office-Anwendungen einbinden lassen, einschließlich MS Word, MS Excel und MS Outlook. Die manuelle Synchronisierung Ihrer s sollte nicht erforderlich sein, wenn Sie einen MS Exchange-Server für das -Management verwenden. CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 10 von 14

11 7 8 Sicherstellen, dass das System mit Ihnen wächst In einem kleinen Unternehmen sind Ihre Anforderungen im Moment vielleicht noch nicht so hoch, aber planen Sie auch für weiteres Wachstum. Stellen Sie sicher, dass die Lösung auf einfache Weise auf ein Produkt mit größerem Funktionsumfang aktualisiert werden kann. Bietet der Anbieter Schulungen und Unterstützung bei der Implementierung? Ein CRM-System nutzt Ihnen nichts, wenn es nicht richtig konfiguriert ist oder Ihre Mitarbeiter keine Produktschulung zu den Funktionen erhalten. Wenn Sie also nach dem Preis fragen, fragen Sie auch nach den Kosten für die Konfiguration des Systems für Ihre speziellen Anforderungen und nach persönlichen Schulungen, nicht nur Online-Lernprogrammen. CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 11 von 14

12 Zusammenfassung Zweifellos ist ein gutes CRM-System für ein kleines Unternehmen unabdingbar. Auch wenn kleinere Unternehmen nicht die gleiche umfassende Funktionalität benötigen wie große Firmen wir empfehlen Ihnen, zunächst Ihre Anforderungen und das verfügbare Budget zu ermitteln, um die richtige Lösung zu finden. Wir haben hier für Sie alle wichtigen Faktoren zusammengestellt, die ein kleines Unternehmen bei der Auswahl einer CRM-Lösung berücksichtigen sollte. Wir hoffen, Ihnen damit zu helfen, den richtigen Weg für Ihr Unternehmen zu finden. Bitte laden Sie auch unsere Anleitung Die passende CRM Lösung für Ihren Erfolg herunter, um weitere Informationen zu erhalten. CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 12 von 14

13 Über SuperOffice SuperOffice ist führender Anbieter von CRM-Lösungen in Europa. Mit über zufriedenen Kunden ist SuperOffice die erste Wahl bei der Suche nach einem CRM-Anbieter. Hier einige Gründe: Über 20 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von CRM und weiteres Wachstum SuperOffice ist bereits seit über 20 Jahren im CRM-Bereich tätig und verzeichnet ein weiteres Wachstum. Dies zeigt unser Engagement für die Entwicklung großartiger CRM-Software und unsere Verpflichtung gegenüber unserem Kundenstamm. Preisgekrönte Benutzerfreundlichkeit Eine der größten Hürden der bei der Einführung einer CRM-Lösung ist die Frage, ob die Software von den Benutzern angenommen wird. Als dreifacher Gewinner der Auszeichnung Best in Test der PC World hat SuperOffice sich immer wieder als großartige Lösung für Unternehmen erwiesen, die ein bewährtes, robustes CRM-System mit hoher Benutzerfreundlichkeit suchen. Auswahl der Version, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt SuperOffice kann als Cloud-basierte und als vor Ort installierte Lösung genutzt werden. Unabhängig von Ihrer Unternehmensgröße bieten wir Ihnen die passende Lösung. Zahlreiche Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten Im Gegensatz zu anderen Softwarepakten bietet Ihnen SuperOffice die Möglichkeit, Elemente mithilfe von Einstellungen selbst zu verändern, zu entfernen oder einzubetten, um das System Ihrer Arbeitsweise anzupassen. Ihr Partner für den Erfolg Wir sorgen dafür, dass Sie alles haben, was Sie für den Erfolg Ihres Unternehmens brauchen. Nutzen Sie unsere Community von Benutzern, Partnern, Experten und Beratern in Foren und Blogs. Mit unseren Videos, Whitepapers und anderen Dokumenten möchten wir Sie unterstützen. CRM-Lösungen für kleine Budgets SuperOffice AS Seite 13 von 14

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