Überwachung, Kontrolle, Misstrauen und trotzdem gute Arbeit? Beispiele aus der Praxis

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1 Überwachung, Kontrolle, Misstrauen und trotzdem gute Arbeit? Beispiele aus der Praxis Workshop Gute Arbeit und Persönlichkeitsschutz Karl-Heinz (Charly) Brandl ver.di-innotec ggmbh Folie 1

2 Die Kleinen... Die Bayer AG benachrichtigte ihre Arbeitnehmer [ ], dass sämtlicher Internetverkehr protokolliert und stichprobenartig ausgewertet wird. Wer Unfug treibt, dem kommen wir auf die Schliche. Quelle: Ziff Davis 1/2006 Über 1/3 der größeren Unternehmen in den USA beschäftigen Mitarbeiter, die ausschließlich für die Überwachung der Korrespondenz der Kollegen zuständig sind. Quelle: Tomorrow 1/2006 In einem Callcenter in Essen, das zum Elektronikkonzern Medion gehört, soll etlichen Mitarbeitern gekündigt worden sein, weil sie sich gegen eine geplante Überwachung am Arbeitsplatz mitgehörte Gespräche, Überwachung des -, Brief- und Faxverkehrs gewehrt haben. Quelle: Spiegel Online vom Folie 2

3 Folie 3

4 und die Großen... Lidl, Telekom, Deutsche Bahn,... Lidl: 300 Filialen wurden Überwachungskameras installiert (Verkauf-, Personalräume und Toiletten). 900 Fällen wurden Ladendetektive beauftragt mit Kamera... Es wurden private Gespräche belauscht. Bußgeld von rund 1,5 Mio wegen heimlicher Videoüberwachung wurde von Lidl akzeptiert. Telekom: rund 60 Personen (Führungskräfte, Mitglieder AR, Betriebsräte, Gewerkschafter) wurden ausgespäht Verfahren läuft noch! Deutsche Bahn AG: Bahnmitarbeiter werden auf Korruption von einer externen Firma überprüft ohne Beteiligung DSB und BR. Verfahren läuft noch! und vieles mehr... Folie 4

5 Wesentliche Datenschutzprinzipien Personenbezogene Daten Verbot mit Erlaubnisvorbehalt Es geht um Daten über Menschen Zulässigkeitsgrundlage für jede Verarbeitung kennen Subsidiaritätsprinzip Spezialgesetzgebung geht BDSG vor Erforderlichkeit Keine Maßlosigkeit, keine Vorratsdatenhaltung Zweckbindung Daten nicht für andere Zwecke nutzen als ursprünglich gedacht Folie 5

6 Zulässigkeit im Arbeitsverhältnis... Datenverarbeitung ist zulässig, wenn sie der Erfüllung eines Vertragsverhältnisses oder eines vertragsähnlichen Vertrauensverhältnisses dient. Die Datenerhebung darf nur im erforderlichen Umfang erfolgen. Der Zweck des Vertrages folgt aus dem Vertragsinhalt, es muss also zwischen der Datenverarbeitung und dem Vertragsinhalt ein unmittelbarer sachlicher Zusammenhang bestehen. (Zweckbindung) Soweit es zur Wahrung berechtigter Interessen der verantwortlichen Stelle erforderlich ist und kein Grund zu der Annahme besteht, dass das schutzwürdige Interesse des Betroffenen an dem Ausschluss der Verarbeitung oder Nutzung überwiegt (Interessensabwägung) Folie 6

7 technisch ist fast alles möglich... Über WLAN vernetzte MDA mit GPS- / GSM-Funktionen Notebooks mit fest eingebauten Mobilfunk-Modem Elektronische Fahrtenschreiber Zugriff von Arbeitgebern auf Diagnose-Daten in Bordcomputern von Fahrzeugen Universell auslesbare RFID-Chips in Firmenausweisen, Fahrzeugen, Werkzeugen usw. Zugangskontrollsysteme auf biometrischer Grundlage Automatische Auswertung von Videobildern Spracherkennung von VoIP-Telefongesprächen usw. Folie 7

8 Zwei Beispiele aus der Praxis Sprachaufzeichnung im Call Center...vom QM zum BPM elektronisches Fahrtenbuch Folie 8

9 vom QM zu BPM Folie 9

10 Auszug Werbung NICE Folie 10

11 Auszug Werbung NICE Folie 11

12 Bestandteile des BPM Call Flow Analyse Audio Aufzeichnung Audio Analyse Bildschirmaufzeichnung Qualitätsmanagement Kundenfeedback Coaching Reporting Folie 12

13 Audio Aufzeichnung Folie 13

14 Audio Aufzeichnung Totalrecording Alle Gespräche werden aufgezeichnet CTI-gesteuert Aufzeichnungstrigger durch die Anbindung bzw. Integration der CTI-Schnittstelle des Switch. Start / Stop anhand von Regeln basierend auf CTI-Events Ereignis gesteuert Integration in die Kunden-Applikation ermöglicht die Aufzeichnungssteuerung in Abhängigkeit von externen Ereignissen Record on Demand RoD - Aufzeichnung per Anforderung, d.h. Applikation auf Desktop oder Tastenbelegung an Endgerät Zeitgesteuert Aufzeichnungsplanung anhand von hinterlegten Terminplänen in Anbindung an WFM-Systeme ScreenSense Triggerung über Bildschirmereignisse mit NiceScreenSense Folie 14

15 Audio Analyse Folie 15

16 Call Flow Analyse Folie 16

17 Bildschirmanalyse Aufzeichnung aller Events Start der Aufzeichnung bei jedem auftretenden Event Geplante Aufzeichnung Aufzeichnung einer bestimmten Anzahl von Events, welche durch den Event selbst und den NICE Scheduler gesteuert werden. Aufzeichnungsmedium ScreenSense initiiert Aufzeichnungen von Sprache, Screen oder Sprache und Screen gemeinsam. Triggering Events Eine unbegrenzte Anzahl von Trigger können bei einer großen Anzahl von MS Windows-Events gesetzt werden: z.b.: Wertwechsel, öffnen oder schließen von Fenstern, Mouse Klicks, Funktionstasten.... Konfiguration Follow me on-screen pointer erlaubt eine einfache Definition des Triggers für den entsprechenden Event. Folie 17

18 Bspl. Triggering Events Folie 18

19 Kundenfeedback Kundenbefragung direkt nach dem Gespräch, sofern die Kunden zugestimmt haben Vollständig in die Nice Umgebung integriert Zeichnet alle Interaktionen auf, zu denen der Kunde die Einwilligung gegeben hat Das Feedback erfolgt in RealTime die Reaktion kann sofort erfolgen Agenten und Manager erhalten das direkte Kundenfeedback Folie 19

20 Reporting Folie 20

21 Reporting Folie 21

22 Reporting Folie 22

23 Reporting Folie 23

24 Coaching FedEx Folie 24

25 Arbeitnehmerinteressen Qualitätsverbesserung Bessere Software Bessere Performance Qualifizierung, Coaching Vertrauensklima - keine Totalüberwachung Bekanntgabe der Aufzeichnung aufzeichnungsfreie Arbeitszeiten Keine Bewertungsreports zu Einzelpersonen Keine personenbezogene Daten (Aufzeichnung, Bewertungen, ) an Teamleiter oder Vorgesetzte Bewertungszusammenfassungen (Team ist die kleinste Einheit) für Qualifizierungs- und Coachingmaßnahmen Bildschirmaufzeichnung nur über die Kundenanwendung Folie 25

26 Texte aus der Praxis: Kompromiss Einigungsstelle Information über die Aufzeichnung an die Beschäftigten Die Beschäftigten werden auf geeignete Weise über die Aufzeichnungen und Speicherungen der Gespräche sowie der Bildschirminhalte informiert. Beschränkung der Aufzeichnungsintervalle Die Aufzeichnungsintervalle werden über die Woche verteilt und so bemessen, dass die wechselnden Intervalle insgesamt 45 % der wöchentlichen Betriebsnutzungszeit (z.z. 6 mal 14 Stunden) nicht überschreiten. Diese Regelung gilt für Teilzeitbeschäftigte entsprechend bezogen auf ihre individuelle Arbeitszeit. Die Aufzeichnungszeit selbst ist den Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern anzuzeigen. Beschränkung der Aufzeichnungsmenge / Löschung Aus dem Speicher, in dem sowohl die Gesprächsaufzeichnung wie die Bildschirmaufzeichnung zusammenfließen, wird ca. 1 % dieser Daten nach Vorgaben des Auftraggebers an ihn selbst weitergegeben. Die Daten des Speichers und zwar sowohl im Voice Logger als auch im Screen Logger werden am darauf folgenden Tage überschrieben, d.h. am nächsten Arbeitstag. Folie 26

27 Kompromiss Einigungsstelle Einschränkung der Bildschirmaufzeichnung Nur die Kundenanwendungen werden aufgezeichnet. Im Pilot werden entsprechende technische Vorkehrungen getroffen. keine Emotion-Analyse Die emotion analysis wird abgeschaltet. Keine personenbezogene Auswertungen nur auf Teamgröße Auswertungen der externe Auswertungsfirma des Auftraggebers werden auf Teamgröße verdichtet. Somit sind keine persönlichen Rückschlüsse auf die Beschäftigten möglich. Die Teamgröße beträgt größer 14 Personen. Dies gilt auch für die Fälle Abbruch der Aufzeichnung durch den Kunden! Verhaltens- und Leistungskontrolle auf Mindestmaß eingeschränkt Die Auftraggeberin ist berechtigt, zum Zwecke der Verbesserung der Service- Qualität personenbezogene Daten der Beschäftigten sowie die dazugehörigen Bildschirminhalte mit dem QM-System aufzuzeichnen. Diese Auswertungen dienen der Qualifizierung- und Schulung der Mitarbeiter, um dadurch die von der Auftraggeberin vertraglich geforderte Qualität sichern zu können sowie der Kalibrierung der von der Auftraggeberin gelieferten Bewertungen. Die Einzelheiten sind in der Anlage geregelt. Folie 27

28 Kompromiss Einigungsstelle Löschfristen verabredet Die aufgezeichneten Gespräche werden spätestens nach drei Monaten gelöscht. Kontrollrecht Betriebsrat / Schwerbehindertenvertretung Der BR hat lesenden Zugriff zur Kontrolle der Einhaltung der Bestimmungen dieser BV auf die log-dateien. Die Schwerbehindertenvertretung hat im Rahmen ihrer Aufgaben gem. 95 SGB IX ein Informations- und Überwachungsrechte hinsichtlich der Einhaltung dieser BV. Datenschutz Alle personenbezogenen Daten zum Zwecke der Datensicherung bzw. zur Sicherstellung des ordnungsgemäßen IT Betriebs gem. 9 BDSG unterliegen der engen Zweckbindung des 31 BDSG. Verwertungsverbot Alle Daten und Fakten, die die Arbeitgeberin unter Verstoß gegen Bestimmungen dieser Betriebsvereinbarung erhält, kann sie den einzelnen Arbeitnehmerin und Arbeitnehmer gegenüber rechtlich nicht verwerten, mit Ausnahme vorsätzlich unerlaubter Handlung. Datenschutz- und Datensicherheitskonzept sowie Berechtigungskonzept regeln weitere Einzelheiten. Folie 28

29 Spruch Einigungsstelle Keine dauerhafte Überwachung Aufzeichnungen zum Abschluss von Rechtsgeschäften erlaubt Aufzeichnungen zum Coaching: pro Person höchstens 4 x 4 zusammenhängende Arbeitsstunden im Quartal Gespräche bleiben 40 Tage lang gespeichert Zeitpunkt ist mindestens einen Monat vorher anzukündigen Offenes Monitoring frühestens zehn Tage nach einem Coaching Auswertung unmittelbar nach der Aufzeichnung oder am nächsten Arbeitstag Danach sind sämtliche Aufzeichnungen zu löschen Bei Auswertung wg. begründetem Verdacht eines Gesetzesbruchs muss Betriebsrat beteiligt werden Folie 29

30 Das elektronische Fahrtenbuch Die Technik Du bist nicht allein! Das Gerät Die Speicherkarte Fahrtenbuch 2000 Auswertung der RL Die Arbeitszeit Folie 30

31 (GPS) global positioning system Folie 31

32 Folie 32

33 Zeit (GMT) Breitengrad (Y) Längengrad (X) Datum Folie 33

34 Folie 34

35 Folie 35

36 Folie 36

37 Folie 37

38 Folie 38

39 Folie 39

40 Folie 40

41 Folie 41

42 Folie 42

43 Folie 43

44 Gute Arbeit nur mit den Menschen Menschen (Wissen, Fähigkeiten, Willen) Unternehmenskultur (Offenheit, Vertrauen, Teilhabe) Organisation (Vision, Strategie, Struktur, Prozesse, Kommunikation, Kooperation, Technik) Dies zu einem Prozess zu verbinden kann erfolgreich nur durch die Beteiligung der Beschäftigten und ihrer Interessensvertreter geschehen. Folie 44

45 Interview erfolgreiches UN 1. Frage: Unternehmen: 2. Frage: Unternehmen: 3. Frage: Unternehmen: Was ist das Geheimnis Ihres Erfolgs? Wissen Sie, wir nehmen die hier arbeitenden Personen ernst. Ja gut, und weiter? Nun, nichts weiter; wir nehmen diese Menschen ernst. Ich verstehe, und was heißt das? Daß wir diese Personen ernst nehmen. Quelle: Reinhard K. SPRENGER: Mythos Motivation Folie 45

46 ver.di-innotec schafft stabile Bruecken ver.di-innotec Innovation Humanität Technik Mensch Wissenschaft Praxis Interessenvertretungen Betrieb Ratsuchenden Ratgebern Gesellschaftern Gesellschaft Folie 46

47 Leitbild ver.di-innotec schafft stabile Brücken für eine humane Arbeitswelt Karl-Heinz (Charly) Brandl Geschäftsführer und Berater Folie 47

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