in Unternehmen der Gesundheits- und Sozialbranche - VQSV

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1 1. Kundenorientierung Umsetzung im QM-Handbuch Verantwortung gegenüber Kunden Den Kunden / Patienten / Bewohner als Partner und Mensch behandeln. Welches sind meine Kunden? Bedarfsgerechte Leistung Sicherstellen, dass diejenigen Leistungen angeboten werden, die auch gewünscht werden. Welche Leistungen wünschen meine Kunden? Wie werden Kundenwünsche ermittelt? Wie werden die konkreten Kundenanforderungen festgehalten (Vertragsprüfung)? Gerade im Bereich der Altenhilfe muss der Kundenwunsch mit der möglichen Refinanzierung abgestimmt werden. Nicht alles, was Kunden wünschen ist auch machbar und bezahlbar. In der Altenhilfe wird primär durch den Versorgungsvertrag festgelegt, was finanziert werden kann. Neue Leistungen Sicherstellen, dass das Leistungsangebot an sich ändernde Anforderungen der Kunden angepasst wird. Wie und in welchem zeitlichen Rhythmus wird geprüft, ob die angebotenen Leistungen den geforderten Leistungen entsprechen? Wie werden Leistungsänderungen umgesetzt? Wie werden neue Leistungen entwickelt und eingeführt? Seite 1 von 9

2 1. Kundenorientierung - Fortsetzung Umsetzung im QM-Handbuch Stand der Technik Feststellen, welche Neuerungen und Entwicklungen a. der Kunde wünscht b. wirtschaftlich sinnvoll sind Wie werden aktuelle Entwicklungen erfahren und umgesetzt? Hier wäre zu berücksichtigen, inwieweit neue Techniken den MA ihre Tätigkeiten erleichtern können. Zufriedene Kunden Grad der Kundenzufriedenheit feststellen. Wie wird Kundenzufriedenheit ermittelt? 2. Motivierte Mitarbeiter Umsetzung im QM-Handbuch Anspruchsbasis Kapitel Anmerkungen Kommentar Kapitel Anmerkungen Mitarbeiterorientierung / Erfolg durch motivierte Mitarbeiter Die Mitarbeiter als Partner und Menschen behandeln, während des gesamten Prozesses und bei jedem Handeln: - Personalgewinnung Wie werden die richtigen Mitarbeiter gewonnen? Wie wird ermittelt, welche Fähigkeiten zur Aufgabenerfüllung benötigt werden? Gibt es Stellen- und Aufgabenbeschreibungen? Gibt es eine Personalbedarfsplanung? Seite 2 von 9

3 2. Motivierte Mitarbeiter - Fortsetzung Umsetzung im QM-Handbuch Anspruchsbasis Kapitel Anmerkungen Kommentar Kapitel Anmerkungen - Weiterbildung/ Weiterentwicklung - Personalentwicklung Wie werden die Weiterbildungsbedarfe ermittelt? Welche internen Weiterbildungsmaßnahmen gibt es? Wie wird der interne Wissenstransfer insb. nach Weiterbildung (von MA zu MA) sichergestellt? Gibt es einen Weitbildungs- bzw. Weiterentwicklungsplan (mit Berücksichtigung externer Angebote)? - Personalführung Wie wird die Vision in der Personalführung umgesetzt? Gibt es offene Prinzipien wie Personalführung stattfindet? Gibt es klare Verantwortlichkeiten? Kennen die Mitarbeiter die Ziele ihrer Arbeit? Gibt es Stellenbeschreibungen und Arbeitsverträge? Ein Mitarbeiter sollte niemals erniedrigt werden, Kritik soll offen, zeitnah und sachlich erfolgen. Seite 3 von 9

4 2. Motivierte Mitarbeiter - Fortsetzung Umsetzung im QM-Handbuch Anspruchsbasis Kapitel Anmerkungen Kommentar Kapitel Anmerkungen - Mitarbeiterzufriedenheit Wie wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter ermittelt? Wie werden die Ergebnisse umgesetzt? Wie wird eine adäquate Arbeitsumgebung geschaffen? Werden die MA in deren Gestaltung einbezogen? Mitbestimmung: wie werden die Mitarbeiter in die Entscheidungen des Unternehmens mit einbezogen? Gibt es (geschulte) Vertrauenspersonen? Gibt es anonyme Möglichkeiten, Nachrichten an die Unternehmensleitung zu geben? Maßnahmen zur Vermeidung von Mobbing. Wie werden die Ressourcen älterer MA genutzt? Gibt es einen Plan, der die Alterungsquote im Unternehmen erfasst und wie wird darauf reagiert? Bei Entlassungen: Gibt es ein offenes Abschlussgespräch? Seite 4 von 9

5 Werden Zeugnisse zügig erstellt? Wird ggf. nach der Trennung noch unterstützt (Outplacement)? - Kommunikation / Information Wie ist die interne Kommunikation geregelt? Wie wird über Veränderungen informiert? 3. Gesicherte Prozesse der Leistungserbringung Umsetzung im QM-Handbuch Qualitativ hochwertige Leistung Sicherstellen, dass die erbrachten Leistungen zu jedem Zeitpunkt und an jeder Stelle den Erwartungen (garantiert) entsprechen. Welche begleitenden (qualitätsrelevanten) Abläufe zur Erstellung der Leistungen gibt es? Gibt es Beschreibungen / Darstellungen der Neben-/ unterstützenden Abläufe? Nach welchen Kriterien werden die zu beschreibenden Prozesse ausgewählt? Wie werden diese Abläufe abgesichert? Externe Einflüsse Sicherstellen, dass eingehende und outgesourcte Leistungen den internen Qualitätsanspruch nicht stören. Gibt es Subunternehmen und/oder externe Dienstleister? Wie wird der interne Qualitätsanspruch dorthin vermittelt? Wie wird die Qualität der eingeführten Produkte überprüft? Schnittstelle zu Externen, EDV- Support, Beschaffung/ Lieferanten, Labore (nicht abschließende Auswahl) Seite 5 von 9

6 4. Intelligenter Ressourceneinsatz Umsetzung im QM-Handbuch Wirtschaftliche Leistungserbringung Sicherstellen, dass der Einsatz der Ressourcen sinnvoll und effizient erfolgt. Welche Ressourcen werden eingesetzt? Mit welchen Maßnahmen wird ein effizienter Einsatz der Ressourcen sichergestellt? Wie wird die Qualität der Ressourcen selbst geprüft? Verantwortungsvoller Umgang mit Ressourcen Sicherstellen, dass mit insb. knappen Ressourcen adäquat umgegangen wird. Gibt es ein Bewusstsein für knappe Ressourcen? Gibt es Festlegungen zum Umgang mit (knappen) Ressourcen? Eine Ressourcenliste könnte geführt werden. Inwieweit erhalten MA Einblick in die Kosten und nehmen aktiv Einfluss? 5. Gesetzliche Anforderungen Umsetzung im QM-Handbuch Verantwortungsvolle Wahrnehmung gesetzlicher Vorgaben Sicherstellen, dass alle gesetzlichen, behördlichen Vorgaben eingehalten werden. Welche Normen gelten für meine Organisation? Wie erfülle ich diese? Wie bereite ich MA auf Überprüfungen durch Behörden vor? Seite 6 von 9

7 6. optional: Weitere Anspruchsgruppen Umsetzung im QM-Handbuch Verantwortung gegenüber Anspruchsgruppen (außer Mitarbeiter und Kunden) Sicherstellen, dass relevante Anspruchsgruppen identifiziert und deren (berechtigten) Ansprüche ermittelt und erfüllt werden. Welche Gruppen haben welche Ansprüche an das Unternehmen? Wie können diese Ansprüche langfristig und wirtschaftlich erfüllt werden? Z.B. Informationskonzept für Behörden, lokale Presse, Angehörige, Spender, Mitglieder 7. Qualitativ hochwertiges Qualitätsmanagement (QM) Umsetzung im QM-Handbuch Die Gesellschaftliche Verantwortung des Unternehmens Eine Vision formulieren. Welche Orientierungen/Wege verfolgt die Organisation? Bekenntnis zur Sozialgesellschaft Strategische Unternehmensführung Eine Unternehmensstrategie entwickeln und fortführen. Werden initiativ Entwicklungspotentiale gesucht? Wie? Ganzheitliches QM Ein selbstlernendes und selbsterneuerndes QMS entwickeln und kontinuierlich optimieren. Was bedeutet QM für die Organisation? Welchen Stellenwert hat es für die Leitung und die MA? Gibt es Regeln? In welcher Form? Wer kümmert sich aktiv um Einhaltung und Optimierung des QM? Gibt es ein transparentes, einheitliches Ablagesystem für Dokumente/Daten? Wie wird die Sicherheit von Daten organisiert? Seite 7 von 9

8 7. Qualitativ hochwertiges Qualitätsmanagement (QM) - Fortsetzung Umsetzung im QM-Handbuch Führen mit Zielen Ziele festlegen. Gibt es Ziele für die Organisation? Wie werden sie ermittelt und kommuniziert? Ziele sollen bekannt sein und stets überprüft werden. Ziele messbar machen. Wie wird sichergestellt, dass Zielerreichung festgestellt werden kann? Ziele muss man überprüfen können, damit Erfolg oder Misserfolg sichtbar werden. Maßnahmen zur Erreichung der Ziele durchführen und regelmäßig überprüfen. Wie wird die Zielerreichung organisiert? Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Ein System zur Überprüfung der Zielerreichungsgrade einführen. Wie und in welchem zeitlichen Rhythmus wird geprüft, ob die Maßnahmen zur Erfüllung von Unternehmenszielen so funktionieren wie erwartet? Werden Festlegungen und Regeln laufend auf Aktualität und Sinnhaftigkeit geprüft? Beispiel: der Stromverbrauch in einem Heim soll um 5% gesenkt werden. Dies soll dadurch erreicht werden, dass die Unterhaltungsgeräte nachts ausgeschaltet werden und nicht im standby bleiben. Geprüft wird der Erfolg der Maßnahme durch Vergleich des Jahresstromverbrauches. Audits / Refreshings Seite 8 von 9

9 7. Qualitativ hochwertiges Qualitätsmanagement (QM) - Fortsetzung Umsetzung im QM-Handbuch Ein System zur Entwicklung von Verbesserungen bei der Leistungserbringung einführen. (Ziel > Maßname > Überprüfung > Korrektur/Verbesserung) Was passiert beim Feststellen von Abweichungen? Wie werden Verbesserungen umgesetzt (= Auffrischen der Leistungserbringung)? Wie und in welchem zeitlichen Rhythmus wird geprüft, ob die Maßnahmen zur Sicherung der Abläufe so funktionieren wie erwartet? (=Auffrischen der QM Maßnahmen) Wird im Strombeispiel festgestellt, dass der Stromverbrauch nicht gesunken ist, wird überprüft warum. Die Nicht-Nutzung der Standby Funktion wurde z.b. mit einem Aushang bekannt gemacht. Hat diese Maßnahme funktioniert? Positive Fehlerkultur Fehlern offensiv begegnen! Wie wird mit Fehlern umgegangen? Seite 9 von 9

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