PRIVAT UND FAIR VERSICHERT

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1 Studie PRIVAT UND FAIR VERSICHERT Bund: Wer sich für einen Krankenversicherer entscheidet, sollte auf dessen Fairness achten, denn die Beziehung besteht oft ein Leben lang FÜNF FAIRNESS-KATEGORIEN Fairness ist ein subjektiver Begriff. Um ihn messbar zu machen, fragten die Experten die Meinung von Privat - ver sicherten zu 25 Merkmalen ab. Sie teilten diese in fünf Kategorien ein: Faires Preis- Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Beitragsstabilität Beitragsrückerstattung Faire Leistungsabwicklung Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung Einhalten von Leistungszusagen Reaktionsgeschwindigkeit Qualität der Anliegenbearbeitung Umgang mit Beschwerden/Reklamationen schnelle Leistungserstattungen Faire Kunden beratung Fachkompetenz der soziale Kompetenz der Freundlichkeit der Beratungsqualität Eigeninitiative der regelmäßiger Versicherungs-Check Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote Faires Produktangebot Qualität der Produkte Transparenz der Tarife und Angebote Sicherheit der Produkte Flexibilität der Produkte

2 Zum dritten Mal hat FOCUS-MONEY untersucht, wie fair private Krankenversicherer ihre Kunden behandeln. Die Studie zeigt im Detail, womit die Fairness-Sieger überzeugen Für die private Krankenversicherung (PKV) gab es zuletzt Lob von unabhängiger Stelle. Die Anbieter hätten die neuen geschlechterneutralen Tarife recht treffsicher, wenn nicht sogar teilweise zu vorsichtig kalkuliert, stellte das Analysehaus Morgen & Morgen Anfang des Jahres fest. Tatsächlich mussten die Gesellschaften die Beiträge für das Neugeschäft 2014 bei den aller meisten PKV-Volltarifen nicht erhöhen. Das war den Analysten aus dem Taunus aktuell ein hervorragendes Zeugnis für die Branche wert. Dennoch haben Beitragserhöhungen in den vergangenen Jahren immer wieder für Unmut unter den Versicherten gesorgt. Je nach Tarif und Anbieter fielen die Beitragsanpassungen aber sehr unterschiedlich aus. Der Branchendienst Map-Report ermittelte über 13 Jahre durchschnittliche Steigerungen von 3,9 Prozent jährlich für die Bestandskunden von 17 Gesellschaften, die bereit waren, ihre Daten offenzulegen. Andererseits profitieren Privatpatienten von Bestversorgung im Krankheitsfall: Freie Arztwahl, Bewilligung teurer Untersuchungen mit High-Tech-Geräten oder Verschreibung neuester Medikamente sind nur einige der Vorteile gegenüber gesetzlich Versicherten. Bei den Versicherern führt dies zu enormen Kostensteigerungen. So kletterten die Leistungen innerhalb von zehn Jahren um 53 Prozent auf jährlich 23,3 Milliarden Euro, wie der Verband der Privaten Krankenversicherung in seinem aktuellen Zahlenbericht dokumentiert. Entscheidende Wahl. Ein Wechsel von der gesetzlichen Krankenversicherung in die PKV ist für Arbeitnehmer möglich, wenn sie mindestens ein Jahr lang mehr als Euro verdient haben. Doch auf welchen Anbieter die Wahl fällt, will genau überlegt sein. In der Regel lassen sich die Kunden auf eine lebenslange Beziehung ein, denn bei einem späteren Wechsel geht nach heutiger Gesetzeslage ein Teil der Altersrückstellungen verloren. Sie sollen für bezahlbare Monatsbeiträge im Ruhestand sorgen. Umso wichtiger ist die Entscheidung für einen fairen Krankenversicherer, der solide wirtschaftet und partnerschaftlich mit seinen Kunden umgeht. Doch welche Erfahrungen haben die Privatpatienten hier gemacht? Das wollte FOCUS-MONEY auch dieses Jahr wissen und ließ die Kunden zum dritten Mal eingehend befragen. Neu auf dem Prüfstand. Bei der Fairness-Untersuchung der größten deutschen Krankenversicherer durch das Kölner Analysehaus ServiceValue kamen zwei neue Serviceund Leistungsmerkmale auf den Prüfstand: Freundlichkeit der und schnelle Leistungserstattung. Die Auswertung der nahezu 2300 Kundenurteile zeigt einen erfreulichen Trend: Im Vergleich zum Vorjahr vergaben die Privatpatienten insgesamt im Durchschnitt etwas bessere Noten. Auch in allen fünf Teildisziplinen stiegen die Zufriedenheitswerte. Überdurchschnittlich stark präsentierten sich die Krankenversicherer erneut in den Fairness-Kategorien Leistungsabwicklung, Produktangebot und Kundenkommunikation. Deutlich schwächer schnitten die Anbieter erneut bei der Kundenberatung und dem Preis-Leistungs-Verhältnis ab. Im Vergleich zu 2013 driften in diesen Kategorien die Wertungsunterschiede zwischen den einzelnen Gesellschaften deutlich auseinander. Am stärksten vergrößerte sich die Kluft beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Zwischen der HUK-Coburg als Anbieter mit der höchsten und der Central mit der niedrigsten Teilwertung liegen aktuell fast 14 von 100 Indexpunkten. Wenn es um die Beiträge geht, sind die Versicherten in ihrer Beurteilung zu Recht besonders kritisch, stellt Service- Value-Studienleiter Stefan Heinisch fest. Wer sich hier positiv von der Konkurrenz abhebt, wird dafür mit zufriedenen und treuen Kunden belohnt. STEFANIE HABERSTOCK GESAMTURTEIL Stabile Spitze FAIRSTER PRIVATER KRANKENVERSICHERER Deutschlands Privatpatienten haben zum dritten Mal ihre Wertungen abgegeben: Auch in diesem Jahr ergab die Befragung, dass mehr als die Hälfte der untersuchten privaten Krankenversicherer insgesamt fair und partnerschaftlich mit den Versicherten umgehen. Vier der ausgezeichneten Unternehmen erhielten sogar das Fairness-Siegel sehr. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Studie der ServiceValue GmbH im Auftrag von FOCUS-MONEY. Nahezu 2000 Versicherte gaben bei der aktuellen Online-Befragung im Januar ihre Meinung ab. Danach gehören nun schon zum dritten Mal die Gesellschaften Debeka, HUK-Coburg und Süddeutsche Krankenversicherung zu den bestplatzierten der Rangliste. Die LVM wurde erstmals untersucht und schaffte auf Anhieb ein sehr es Gesamturteil. In den Rankings tauchen nur Unternehmen mit den überdurchschnittlichen Fairness-Urteilen oder sehr auf. Die Sortierung erfolgte alphabetisch. sehr Debeka sehr HUK-Coburg sehr LVM sehr Süddeutsche Krankenversicherung Arag Barmenia Deutscher Ring DKV R+V Signal Krankenversicherung Union Krankenversicherung 2 Titel-Foto: Fotolia FOCUS-MONEY 10/2014

3 So wurden die Fairness-Rankings ermittelt Kontrolltermin für die privaten Krankenversicherer: Die Kölner ServiceValue GmbH hat im Auftrag von FOCUS-MONEY erneut die Fairness der größten Branchenvertreter einem detaillierten Check unterzogen. Die Fachleute nahmen 19 private Krankenversicherer in Augenschein. Dazu hat das Analyse- und Beratungsunternehmen im Januar in einer repräsentativen Online- Studie fast 2000 Privatpatienten zu 25 Service- und Leistungsmerkmalen den sogenannten Fairness-Attributen befragt. Der Überbegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Die Bewertung der Attribute dient dazu, ihn messbar zu machen. So erzielen die Experten aussagefähige Ergebnisse. Die einzelnen Parameter beeinflussen außerdem die Bindung des Kunden zu seinem Anbieter unterschiedlich stark. Wie intensiv die Kundenbindungstreiber wirken, hat die Studie anhand einer sogenannten Relevanzanalyse für die Branche insgesamt und für jeden einzelnen Krankenversicherer ermittelt. Jeder Teilnehmer des Online-Panels durfte bis zu zwei Gesellschaften bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten versichert war. Die Kunden gaben nahezu 2300 Urteile ab. Daraus errechnete ServiceValue über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Merkmal einen normierten Indexwert zwischen null und hundert. Die daraus abgeleiteten Leistungsprofile sind für jedes Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt (s. Grafik). Werte links des Gesamtmarkts dokumentieren ein überdurchschnittlich positives Kundenurteil. Zusätzlich arbeiteten die Analysten von ServiceValue auch explizit die Stärken und Schwächen der Versicherungsgesellschaften in verschiedenen Disziplinen heraus. Hierzu definierten sie fünf Fairness-Kategorien. Ihnen wurden die entsprechenden Service- und Leistungsmerkmale zugeordnet (ab S. 4). Von Beratung bis Preis/Leistung für jede Teildimension errechneten die Fachleute aus dem ungewichteten Durchschnitt der dazugehörigen Indexwerte eine Kategorienote. Schließlich ergaben die Teilwerte den Gesamt-Fairnesswert. Das Urteil Fairster Krankenversicherer resultiert also aus den fünf Teilnoten, die zu jeweils 20 Prozent in das Gesamtergebnis eingeflossen sind. Die Auszeichnung bekamen alle Unternehmen, die eine überdurchschnittliche Bewertung erzielten. Für Werte über dem Durchschnitt der mit beurteilten Anbieter vergaben die Experten ein ehr. 25 Merkmale ein Serviceprofil Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) Faires Produktangebot Faire Kundenberatung Faire Leistungsabwicklung Faires Preis- Leistungs- Verhältnis Faire Kundenkommunikation FOCUS-MONEY 10/2014 Qualität der Produkte Transparenz der Tarife und Angebote Sicherheit der Produkte Flexibilität der Produkte Fachkompetenz der Soziale Kompetenz der Freundlichkeit der Beratungsqualität Eigeninitiative der Regelmäßiger Versicherungs-Check Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung Einhalten von Leistungszusagen Reaktionsgeschwindigkeit Qualität der Anliegenbearbeitung Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Schnelle Leistungserstattungen Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Beitragsstabilität Beitragsrückerstattung Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Erreichbarkeit von n 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 Süddeutsche Krankenvers. gesamt Max/Min 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 Mittelwerte, Mittelwerte, gerundet 3

4 Faires Produktangebot Ohne Überweisungsschein zum Facharzt, schnelle Terminvergabe, kurze Wartezeiten, volle Erstattung von Medikamenten, besserer Zahnersatz die Liste an Vorzügen für Privatpatienten Überzeugend Mehr als 90 Prozent aller Privatpatienten sind mit der Qualität ihrer Krankenversicherung zufrieden. Leistungsstark Die Qualität der Produkte meiner Versicherung ist hoch. Angaben in Prozent trifft eher nicht zu trifft überhaupt nicht zu trifft voll und ganz zu trifft eher zu FAIRSTES PRODUKTANGEBOT ist lang. Und ihre Erwartungen in puncto First-Class-Medizin werden offenbar nicht enttäuscht. In der Disziplin Faires Produktangebot schneidet die Branche auch in diesem Jahr überdurchschnittlich ab, und die Leistungen der einzelnen Anbieter liegen dicht beeinander. Zehn Gesellschaften hielten Einzug ins Teilranking mit den Anbietern an der Spitze, die auch das Gesamtranking anführen: Debeka, HUK-Coburg, LVM und Süddeutsche Krankenversicherung (SDK). Besonders viel Lob erteilten die Privatpatienten den Versicherungen für die Qualität der Produkte (s. Grafik). Sie zählt zu den vier besten Service- und Leistungsmerkmalen der diesjährigen Studie. SDK, Hallesche, HUK-Coburg und Arag liegen hier vorn. Mit der Flexibilität ihrer Produkte überzeugt am meisten die HUK-Coburg und zwar mit deutlichem Abstand zur Konkurrenz. Seite an Seite mit der Debeka gibt der Versicherer mit seinen Produkten den Privatpatienten offenbar auch das größte Gefühl der Sicherheit in dieser Kategorie ist dies übrigens der Aspekt mit der stärksten Kundenbindungskraft. Urteil sehr sehr sehr sehr Unternehmen Debeka HUK-Coburg LVM Süddt. Krankenversicherung Allianz Arag Deutscher Ring DKV Gothaer Union Krankenversicherung Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Zum Jahreswechsel 2013/14 erhöhten nur wenige private FAIRSTES Krankenversicherer die Beiträge ihrer Vollversicherten. PREIS-LEISTUNGS- VERHÄLTNIS Doch in den vergangenen Jahren waren die Privatpatienten von zahlreichen Prämienanpassungen betroffen. Im Durchschnitt lagen sie zwischen 2002 und 2012 bei jährlich 4,6 Prozent, hat das Analysehaus Morgen & Morgen errechnet. Das erklärt, warum die Frage nach der Beitragsstabilität der Branche auch in diesem Jahr kritisch gesehen wird. Positiv von den Wettbewerbern heben sich allerdings die Süddeutsche Krankenversicherung, die HUK-Coburg, die Debeka und der Deutsche Ring ab. Debeka, HUK-Coburg und SDK bieten auch die besten Programme zur Beitragsrückerstattung ein Fairness-Merkmal, das ebenfalls branchenweit eher unterdurchschnittliche Werte kassierte. In der Kategorie Faires Preis-Leistungs- Verhältnis gab es aber auch viel Lob für die PKV. Immerhin 84 Prozent der Versicherten sind der Ansicht, für ihr Geld eine angemessene Leistung zu bekommen. Dieser Fairness-Aspekt gehört zu den drei wichtigsten Kundenbindungstreibern, ergab die Relevanzanalyse von Service Value. Wer hier glänzt, darf mit treuen Kunden rechnen. Wertungssieger sind beim Merkmal Preis-Leistungs-Verhältnis die HUK-Coburg und die Debeka. Ähnlich schnitt die Branche auch in Bezug auf transparente Kosten ab. Die Wertungsunterschiede zwischen den Anbietern sind in dieser Kategorie besonders groß. Positiv stechen die drei sehr en Anbieter mit weit überdurchschnittlichen Wertungen hervor. Urteil sehr sehr sehr Versorgung: Top- Leistungen fürs Geld ein entscheidendes Kriterium für die Treue von Privatpatienten Unternehmen Debeka HUK-Coburg Süddt. Krankenversicherung Arag Continentale Deutscher Ring LVM R+V Union Krankenversicherung FOCUS-MONEY 10/2014 Foto: Fotolia 4

5 Faire Leistungsabwicklung FAIRSTE LEISTUNGS- ABWICKLUNG Einfach, schnell und nachvollziehbar im Ernstfall sollte die Erstattung von Arzt- oder Krankenhausrechnungen reibungslos funktionieren. Offenbar stellt die PKV gerade bei der Fairen Leistungsabwicklung ihre Stärke unter Beweis. Die Kategorie schnitt im Vergleich der fünf Disziplinen am besten ab. Sechs Versicherern attestierten die Studienteilnehmer eine sehr e Performance. Vor allem mit der Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung sind die Privatpatienten sehr zufrieden. Fast 90 Prozent äußerten sich hier positiv. Damit erzielte dieser Fairness-Aspekt die Bestnote mit der SDK an der Spitze. Viele Pluspunkte gab es auch dafür, dass die Versicherer ihre Leistungszusagen einhalten. Hier haben offenbar nur wenige Patienten schlechte Erfahrungen gemacht. Die beste Wertung erhielt die Union Krankenversicherung. Aber es gab auch Kritik: Ausgerechnet der wichtigste Kundenbindungstreiber, das Beschwerdemanagement, stellt ein Viertel der Versicherten gar nicht oder eher nicht zufrieden. Wie es besser geht, macht die HUK-Coburg vor. sehr Debeka sehr Deutscher Ring sehr DKV sehr HUK-Coburg sehr Süddt. Krankenversicherung sehr Union Krankenversicherung Barmenia Continentale LVM Signal Krankenversicherung Faire Kundenberatung An der Kompetenz und Freundlichkeit der liegt es nicht dennoch stellte die Versichertengemeinde den Gesellschaften wie im Vorjahr in der Dimension Faire Kundenberatung das schlechteste Zeugnis aller Kategorien aus. Knackpunkt sind drei Service- und Leistungsmerkmale: Den meisten Tadel gab es für fehlende Wechsel- oder Leistungserweiterungsangebote. Auch vermissen viele Privatpatienten regelmäßige Versicherungs-Checks. Entsprechend fällt auch das Urteil zur Eigeninitiative der nur unterdurchschnittlich aus. Dennoch gibt es mit R+V und LVM zwei Anbieter, die auch hier überzeugen können. Viele FAIRSTE Fairness- KUNDEN- Punkte gewannen die BERATUNG PKV- dagegen für ihre Freundlichkeit. Hervorragend kommt das Personal von den sehr beurteilten Unternehmen Debeka und LVM bei den Kunden an. Bei der Beratungsqualität führen Deutscher Ring und HUK-Coburg, bei der Fachkompetenz Deutscher Ring, LVM und Süddeutsche Krankenversicherung die Wertung an. Insgesamt sind die Leistungsunterschiede zwischen den Anbietern hoch. sehr Allianz sehr Debeka sehr HUK-Coburg sehr LVM sehr R+V Arag Axa Barmenia Deutscher Ring Süddt. Krankenversicherung Faire Kundenkommunikation Die Verständigung mit den Versicherten ist eine Disziplin, die viele Krankenversicherer offensichtlich beherrschen. Die Branche bekam in der Kategorie Faire Kundenkommunikation wie bei der Vorjahresstudie eine hohe Wertung. Debeka, HUK-Coburg und SDK dürfen sich über sehr e Urteile freuen, aber auch die acht Wettbewerber auf den en FAIRSTE KUNDEN- KOMMUNIKATION Plätzen haben überaus zufriedene Kunden. Vor allem auf die Versprechen des Versicherers wollen sich die Kunden verlassen können dieser Fairness-Aspekt hat (neben dem Beschwerdemanagement) die intensivste Wirkung auf die Kundenbindung. Debeka, HUK- Coburg und Deutscher Ring machen hier das Rennen. Die Angebots- und Vertragsunterlagen sind aus Sicht der Verbraucher bei HUK-Coburg, Debeka sowie R+V am leichtesten zu verstehen. Mit 86 Prozent positiven Stimmen für die Branche schneidet die Erreichbarkeit der in der Teilkategorie am stärksten ab. LVM, Debeka, Arag und HUK-Coburg bieten hier den besten Service. sehr Debeka sehr HUK-Coburg sehr Süddt. Krankenversicherung Arag Barmenia Deutscher Ring DKV LVM R+V Signal Krankenversicherung Union Krankenversicherung Die Inhalte des Sonderdrucks stellen einen Nachdruck des in der FOCUS-MONEY-Ausgabe 10/2014 erschienenen Artikels Privat und Fair versichert dar. Dieser wurde redaktionell unabhängig verfasst. Die Süddeutsche Krankenversicherung hat nachträglich um einen Sonderdruck gebeten. 5 Foto: Fotolia FOCUS-MONEY 10/2014

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