Differenzierung und Cross-Selling bei. EUROFORUM Baufinanzierung 2012 Frankfurt, 8. Mai 2012

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2 Differenzierung und Cross-Selling bei Baufinanzierungen EUROFORUM Baufinanzierung 2012 Frankfurt, 8. Mai

3 Agenda 01 Status Quo 02 Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg 03 Beispiele aus der Bankenbranche 04 Cross-Selling Potentiale nutzen 05 Cross-Selling mit externen Produkten 06 Über MEHRWERK Seite 3 - MEHRWERK GmbH 2012

4 01 Status Quo 4

5 01 Status Quo Die gute Nachricht vorab 98% der Deutschen wünschen sich ein schönes Zuhause Jeder Dritte Deutsche träumt von einem Einfamilienhaus* * IMWF 2011 Seite 5 - MEHRWERK GmbH 2012

6 01 Status Quo und jetzt das Aber Kunden werden preissensibler Kunden werden wechselbereiter Jeder Dritte ist potenziell abwanderungsgefährdet* * Investors Marketing AG Kundenbefragung 2010 Seite 6 - MEHRWERK GmbH 2012

7 01 Status Quo Das Internet ist schuld! Vergleichsportale geben Kunden umfassenden Überblick über die Angebote Haus- und Filialenbanken konkurrieren verstärkt mit Direktbanken Seite 7 - MEHRWERK GmbH 2012

8 01 Status Quo Wirklich? Liegt die Ursache nicht viel eher in der Austauschbarkeit der Produkte und Dienstleistungen? 70% der Marketing- und Vertriebsverantwortlichen beklagen die zunehmende Austauschbarkeit Ihrer Produkte. * Prof. Dr. Dr. Christian Homburg, Product Differentiation Excellence-Ansatz, Uni Mannheim, 2010 Seite 8 - MEHRWERK GmbH 2012

9 01 Status Quo Auch das noch! Steigender Wettbewerb Verschärfter Preisdruck Sinkende Margen Steigende Wechselbereitschaft Seite 9 - MEHRWERK GmbH 2012

10 01 Status Quo Sie sind nicht allein! Dieses Szenario lässt sich auch auf andere Produkte und Branchen übertragen Girokonten Energieversorgung Telekommunikation Seite 10 - MEHRWERK GmbH 2012

11 02 Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg 11

12 02 Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg Viele Produkte und Dienstleistungen unterliegen dem Trend der Commoditisierung, sie werden austauschbar. Commoditisierung ist ein Prozess, bei dem die Produkte einer Produktkategorie in der Wahrnehmung der überwiegenden Mehrheit der Nachfrager an Differenzierungsmöglichkeiten im Produktkern verlieren und in Bezug auf die Basisanforderungen als austauschbar wahrgenommen werden. * Bei nicht-physischen Produkten ist die Gefahr der Austauschbarkeit noch höher. Bank- bzw. Finanzierungs-Produkte sind klassischerweise nicht greifbar und verhältnismäßig emotionslos. * Wege aus der Commoditiy-Falle, Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, Mannheim 2009 Seite 12 - MEHRWERK GmbH 2012

13 02 Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg Seite 13 - MEHRWERK GmbH 2012

14 02 Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg Seite 14 - MEHRWERK GmbH 2012

15 02 Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg Produktkern Produktdesign/-verpackung Zusatzleistungen/Value Added Services Marke und Image Beziehungen Seite 15 - MEHRWERK GmbH 2012

16 02 Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg Erkenntnisse: Nur Unternehmen, die sich nachhaltig vom Wettbewerb abgrenzen, können Preise und Margen stabil halten. Unternehmen, die wirksame Differenzierung betreiben erwirtschaften höhere Renditen. Preissteigerungen sind aber nur bei echtem Mehrwert für den Kunden möglich. Kunden müssen diesen Mehrwert erkennen. Seite 16 - MEHRWERK GmbH 2012

17 02 Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg So geht s! Analyse der Zielgruppe, insbesondere der Lebenssituation (hier: z. B. junge Familien, die den Gürtel enger schnallen müssen, um die Finanzierung zu stemmen) Identifikation passender Mehrwerte passend zum Produkt und der Zielgruppe (hier: emotionale Ansprache über Reisegutschein oder Rabatte; praktische Handwerker-Soforthilfe) Bündeln der Mehrwerte und des Kernprodukts Vermarktung als ein (!) Produkt Professionelle Kommunikation der Mehrwerte Professionelles Abwickeln der Mehrwert-Leistungen Seite 17 - MEHRWERK GmbH 2012

18 02 Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg Wichtig: Die Mehrwertleistungen müssen zum Produktkern passen Die Mehrwertleistungen müssen zur Lebenssituation der Kunden passen Die Mehrwertleistungen müssen professionell kommuniziert werden Die Mehrwertleistungen müssen professionell umgesetzt werden Seite 18 - MEHRWERK GmbH 2012

19 03 Beispiele aus der Banken-Branche 19

20 03 Beispiele aus der Banken-Branche Aufgabenstellung Differenzierung des Kernprodukts Girokonto durch emotionale und sicherheitsbezogene Mehrwertleistungen Kernprodukt: Girokonto (austauschbar) Marktumfeld: Filial- und Direktbanken (wettbewerbsintensiv) Preisstrategie des Wettbewerbs: kostenlose Angebote plus Prämien Eigene Preisstrategie: kostenpflichtiges Konto Chancen:? Seite 20 - MEHRWERK GmbH 2012

21 03 Beispiele aus der Banken-Branche Aufgabenstellung: Produktdifferenzierung des Ankerproduktes (Girokonto) durch emotionale und sicherheitsbezogene Mehrwertleistungen. Die Umsetzung: Abwicklung und Beratung im Full-Service Internet Portal Kundenmagazin 24h-Service-Hotline Serviceproviding der Mehrwertleistungen Kontinuierliche Weiterentwicklung des Programms Seite 21 - MEHRWERK GmbH 2012

22 03 Beispiele aus der Banken-Branche Naspa Bankleistungen MEHRWERK Zusatzleistungen Seite 22 - MEHRWERK GmbH 2012

23 04 Cross-Selling Potentiale nutzen 23

24 04 Cross-Selling Potentiale nutzen Es gibt noch Potential Ausländische Banken: bis zu 6 Produkte je Kunde Deutsche Banken: 2 bis 3 Produkte je Kunde* * ibi Research 2011 Seite 24 - MEHRWERK GmbH 2012

25 04 Cross-Selling Potentiale nutzen Jetzt liegt s an Ihnen! Sie haben die Kundenbeziehung! Beste Voraussetzungen für Cross-Selling also, wenn Sie ein paar Regeln beachten. Seite 25 - MEHRWERK GmbH 2012

26 04 Cross-Selling Potentiale nutzen Cross-Selling Mit hauseigenen Produkten Hausratversicherung Glasbruchversicherung Privathaftpflichtversicherung Mit externen Produkten (Provisionen) Restschuldversicherung Schutzbriefe Vorteilsclub (Rabatte) Mit hauseigenen Produkten Mit externen Produkten (Provisionen) Eigner Vertrieb POS, Web POS, Web Ausgelagerter Vertrieb Web, Mailing, Call Web, Mailing, Call Seite 26 - MEHRWERK GmbH 2012

27 04 Cross-Selling Potentiale nutzen Cross-Selling So klappt s! Holen Sie sich unbedingt die sog. Opt-In des Kunden ein! Fragen Sie dabei auch ab, welchen Kommunikationskanal er bevorzugt und für welche Produkte er sich interessiert. Analysieren Sie seine Lebenssituation Bieten Sie im passende Produkte und Services Machen Sie den Beratern vor Ort die Potentialdaten zugänglich* Schließen Sie die Lücken in Ihrem eigenen Portfolio durch Produkte von externen Vertriebspartnern Prozessintegration * KPMG-Befragung: Nur rund 36% der Banken hinterlegen die Potentialdaten direkt beim Kundenprofil Seite 27 - MEHRWERK GmbH 2012

28 03 Cross-Selling Potentiale nutzen Beispiel: Schutzbrief-Ausgabe als Abschlussverstärker Als Dankeschön für den Abschluss der Baufinanzierung erhält der Kunde einen Haushaltsschutzbriefs in Ihrem look & feel für 6 Monate kostenlos Seite 28 - MEHRWERK GmbH 2012

29 05 Cross-Selling mit externen Produkten 29

30 05 Cross-Selling mit externen Produkten Cross-Selling POS und Web Restschuldversicherung Fakten: Zwangsversteigerungstermine in 2011 anberaumt* 85% der Befragten halten Absicherung für wichtig bzw. sehr wichtig** Wenn die Bank eine Restkreditversicherung anbietet, würden 85,7% der Befragten ihre Immobilienfinanzierung bei dieser Bank abschließen auch wenn dies teurer ist** 80% der Befragten sind bereit monatlich EUR 25 für die Absicherung zu zahlen; 40% würden sogar EUR 50 ausgeben** 76% der Kunden erwarten, dass Ihnen im Beratungsgespräch für einen Ratenkredit eine Restkreditversicherung angeboten wird*** Nur 54% wird diese auch tatsächlich angeboten*** * Argetra GmbH / ** GfK Studie ZAV in der Immobilien-Finanzierung (04/2004) /***Kundzufriedenheitsstudie der GfK im Auftrag des Bankenfachverbandes 01/2008 Seite 30 - MEHRWERK GmbH 2012

31 05 Cross-Selling mit externen Produkten Cross-Selling Mailing-Kampagne Haushaltsschutzbrief Schlüssel-Soforthilfe kostenloser Schlüsselfund- und Türöffnungs-Service Handwerker-Soforthilfe Handwerker-Soforthilfe & Kostenerstattung Organisationshilfe im Notfall PC-Soforthilfe Datenrettung der PC-Festplatte Rabatte 25% Rabatt bei Elektrogeräte- Reparatur Seite 31 - MEHRWERK GmbH 2012

32 05 Cross-Selling mit externen Produkten Kampagne Ihr Unternehmen Profit-Sharing Vertrag Service Servicegebühr Mehrwertlösungen Der Ablauf im Detail 1. Ihr Kund erhält das Vorteilsangebot Schutzbrief X, Y, Z für z.b.: - 6 Monate kostenlos 2. Profit-Sharing für jeden Kunden, der kostenpflichtig den Schutzbrief nutzt. Seite 32 - MEHRWERK GmbH 2012

33 05 Cross-Selling mit externen Produkten GESUNDHEITSSCHUTZ + kumuliert PORTMONEESCHUTZ HAUSHALTSSCHUTZ + Intervall-Mailings mit unterschiedlichen Angeboten führen zu steigenden Mehrerträgen t Seite 33 - MEHRWERK GmbH 2012

34 Cross-Selling mit externen Produkten Erkenntnisse Kunden fühlen sich umsorgt und verstanden Kundenbindung wird gesteigert Kunden erfahren Hilfeleistungen jenseits der klassischen Bankdienstleistungen Zusätzliche Erträge ohne eigene Investition oder Risiko Seite 34 - MEHRWERK GmbH 2012

35 06 Über MEHRWERK 35

36 01 Status W Als führende inhabergeführte deutsche Serviceproviding- und Beratungsgesellschaft für Mehrwertleistungen (Value Added Services) sind wir Experten für Mehrertrag, Produktdifferenzierung und Treuekampagnen. Know-How durch über 19 Jahre Mehrwert-Erfahrung. Seite 36 - MEHRWERK GmbH 2012

37 03 MEHRWERK Mehrwerte im Full-Service KnowHow und Kapazitäten aus einer Hand Made in Germany. Consulting / Direktvertrieb / Kommunikation ServiceCenter PM Direktmarketing EDV / Processing / Back Office Beratung bei Entwicklung / Durchführung von Mehrwertprogrammen Projektmanagement / Weiterentwicklung bestehender Programme Entwicklung / Durchführung von Kampagnen Telemarketing Mailings, Internet und DRTV Grafik Design Web-Design Produkt Design Kundenzeitung u. Newsletter 24h / 365 Tage Zugang: Call, Mail, Fax, Post, SMS Abwicklung der Mehrwertleistungen CRM- & ERP- System Lettershopmodul (online) Reporting u. Dokumentation POS Verkauf - vom Konzept bis zur Schulung Seite 37 - MEHRWERK GmbH 2012

38 03 MEHRWERK-Gruppe Seite 38 - MEHRWERK GmbH 2012

39 03 Referenzen MEHRWERK verfügt über langjährige Erfahrung und beste Referenzen. In vielen Branchen wurde das partnerschaftliche Modell bereits erfolgreich umgesetzt. Benefits Sie profitieren davon, dass Ihrer Zielgruppe die richtigen Mehrwertleistungen angeboten werden. Kommunikation Ihre Kunden erhalten alle relevanten Informationen zum richtigen Zeitpunkt. Vertrieb Hohe Responsequoten sichern Ihnen dauerhafte und steigende Erlöse. Abwicklung Sie müssen keinen eignen Kapazitäten einbringen. MEHRWERK wickelt die Programme komplett ab. Seite 39 - MEHRWERK GmbH 2012

40 Vielen Dank! 40

41 MEHRWERK GmbH Hermannstraße Bielefeld Fon Fax

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