Innovationen im Multikanal

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1 Neues aus der DSV-Gruppe Deutscher Sparkassenverlag Ausgabe 2, Mai 2015 Kommunikation & Wissen Geschäftsbetrieb & -ausstattung Payment Seite 4 Internet-Filiale: Tipps und Services für bessere Präsenz in der Google-Suche. Seite 5 S-Innovation: SFP-Lösung erleichtert lebendiges Ideenmanagement. Seite 7 girogo-kampagne: DSV-Gruppe unterstützt mit Technik, Vermarktung und Kommunikation. Innovationen im Multikanal Im digitalen Zeitalter entscheiden Kunden jeden Tag neu, wann und wo sie auf welchem Weg ihren Finanzdienstleister kontaktieren. Für Sparkassen ist deshalb ein wettbewerbsfähiges und verzahnten Multikanalangebot erfolgsentscheidend. Die Art und Weise der Kundenkontakte ändert sich gravierend: Wer seine (potenziellen) auch um die Frage, wie sich der statio- FORUM 2015 zeigte. Dabei geht es immer Kunden erreichen will, muss nicht nur unterschiedliche Kanäle bedienen, sondern sie verzahnen lässt, um die Zahl der Kontaktnäre mit dem digitalen Vertrieb optimal auch kundenindividuell einsetzen. Dazu gehört es, öfter Neues auszuprobieren, um die Ziel, die Multikanalfähigkeit vor Ort auspunkte zum Kunden zu erhöhen. Mit dem Aufmerksamkeit der hart umkämpften Zielgruppen zu gewinnen. Die veränderten Markt- Sparkassen ganz individuell. Denn die Frage, zubauen, unterstützt die DSV-Gruppe die bedingungen machen Multikanal unbestritten zu einem wesentlichen Bestandteil der sich nicht pauschal beantworten. was eine Sparkasse konkret braucht, lässt Vertriebsstrategie der Zukunft. So rücken inzwischen beispielsweise innovative Beacon-fähige Lösungen in den Fokus, wie sich dienst zunächst im Dialog mit den Kunden Aus diesem Grund klärt der DSV-Außen- zuletzt auf dem Sparkassen-Finanzportal vor Ort den individuellen Bedarf ausgehend vom Statuts quo und relevanten Handlungsfeldern. Auf Basis der jeweiligen (Multikanal-)Vertriebsstrategie geht es anschließend um unterschiedliche Lösungen für die 360-Grad-Kommunikation wie auch um eine passende Infrastruktur mit unterschiedlichen Kanälen. Darunter beispielsweise Microsites, mobile App-Anwendungen, PoS-Content 2.0, Filialausstattung. Und da auch im Zeital- ter der Digitalisierung qualifizierte Mitarbeiter eine wichtige Rolle für den Erfolg spielen, ergänzen Workshops und Schulungen das Leistungsspektrum. Jeder Kunde ist anders unterwegs dieser Aufgabe stellt sich effiziente Vertriebsforcierung mit klassischen und digitalen Medien. Innovative Lösungen wie die neuen Beacon-fähigen Apps sollten sich deshalb in ein schlüssiges Gesamtkonzept für die Kundenansprache einbinden lassen. Sie müssen dem Kunden einen spezifischen Mehrwert bieten, denn nur so stoßen sie auf Akzeptanz und unterstützen die Multikanalfähigkeit der Sparkasse. Zum Beispiel der neue, in App-Stores erhältliche GeldautomatenFinder: Die multibankenfähige Applikation ist wie der ImmobilienFinder mit der Beacon-Technologie ausgestattet und ermöglicht es auch Nicht-Sparkassenkunden, sich die nächstgelegenen Geldautomaten innerhalb Deutschlands anzeigen zu lassen (www.geldautomatenfinder.de). Das Sparkassen-Finanzportal (SFP) als gesetzter Partner beim Thema Beacon in der Sparkassen-Finanzgruppe hält daneben weitere Lösungen bereit, mit denen man unterschiedliche Zielgruppen situationsgerecht adressieren kann. Darunter die praktische Multievent-App, um etwa interne Zielgruppen zu unterschiedlichen Veranstaltungen und jederzeit zu informieren. Die Vorteile standortbasierter Nachrichten mit S-Beacon testet seit einigen Monaten die BW-Bank in Stuttgart. Vor ihrer Filiale in einer neuen Shoppingmall spielt sie Kunden, u

2 Kommunikation & Wissen Kirsten Suhr, Tel , die die BW Filialfinder-App auf dem Handy haben, etwa Hinweise auf verbilligte Event-Tickets zu oder einen Kaffeegutschein zur Einlösung in der Filiale. Ziel ist natürlich, Kontakte zu generieren und dem Kunden zum Beispiel die Welt unseres Mehrwertgirokontos extend zu eröffnen, erläutert Oliver Klemm, Referent Vertriebsmarketing. Per S-Beacon bieten wir ein sofortiges Serviceerlebnis mit situativer Relevanz, sagt Klemm. Wichtig sei, mit dem genialen Instrument keine Werbung auszuspielen. Damit hätten wir zwar einen neuen Werbekanal aber der Kunden keinen neuen Nutzen. Reine Werbebotschaften könnten Kunden veranlassen, den Empfang abzuschalten (die Zustimmung für Push-Nachrichten erfolgte mit einem Update des Filialfinders). Geplant im Pilotierungszeitraum bis Jahresende sind rund 30 Beacon- Standorte in ausgewählten Filialen und SB-Centern, zudem bei Veranstaltungen und extend-kooperationspartnern: Heute schon erhalten Kunden vor Kinos oder Modehäusern die Info über ihren extend-vorteil; einzulösen gegen Vorlage der extend-kundenkarte. Erste Kundenreaktionen sind durchaus ermunternd. Bei den Filialen prüft die BW- Bank derzeit, wie sie Kunden positiv überraschen kann. Etwa nach Geschäftsschluss mit dem Angebot, Servicefragen per Chat mit dem Callcenter zu klären. Gemeinsam mit dem SFP wird gerade an einer technischen Lösung gearbeitet, welche die virtuelle extend-kundenkarte auf dem Smartphone mit der Beacon-Nachricht verknüpft. Im Zusammenspiel der Kanäle ist und bleibt die Filiale ein wichtiges Handlungsfeld. Als multimediale Dialogfiliale spricht sie alle Sinne an. Diesen Trend unterstützt PoS-Content 2.0 für eine zeit- und ereignisgesteuerte Verteilung digitaler Inhalte auf Touch- und Non-Touch-Stelen, Displays und Touch-Pulten. Dabei besteht die Option, mittels Kamera in einer Stele sowohl Alter als auch Geschlecht des Kunden zu erkennen, um für die Zielgruppe passende Werbung anzuzeigen. Welche Lösungen sich noch für die erfolgreiche Kundenansprache auf unterschiedlichen Kanälen empfehlen, zeigen weitere Beiträge: Das Kundenmagazin TREFFPUNKT (S. 8), das auch als digitale Version gefragt ist, vertriebsunterstützendes -Marketing (S. 3) oder das Picture-Card-Modul für die Internet-Filiale (S. 6). Wilhelm Gans Mitglied der Geschäftsführung der DSV-Gruppe Sparkassen SchulService: multimediale Zukunft Im Jubiläumsjahr erläuterte DSV-Geschäftsführer Wilhelm Gans in der SparkassenZeitung die Bedeutung und Zukunft der Finanzbildung als öffentlicher Auftrag der Sparkassen. DSZ: Freuen Sie sich sich, dass in der Schule über Finanzbildung gesprochen wird? Gans: Eigentlich ist die Diskussion um spannende und lebensnahe Wirtschafts- und Finanzthemen in Schulen nicht neu. Deshalb bietet der DSV mit dem Sparkassen-Schul- Service bereits seit vielen Jahren für unterschiedliche Unterrichtsfächer multimediale Materialien und Planspiele mit hohem Praxisbezug an. Man denke neben dem Planspiel Börse und dem Deutschen Gründerpreis für Schüler etwa an das Rechengeld. Oder an Erklärvideos und den Finanzpass, der in verschiedenen Modulen von der Grundschule bis zur Sekundarstufe II Grundwissen über Wirtschaft und Finanzen vermittelt. Vor dem Hintergrund der aktuellen Lobbyismus-Debatte, in der es um die Möglichkeiten und Grenzen der Zusammenarbeit zwischen Schule und Wirtschaft geht, überzeugen Sparkassen mit qualitativ hochwertigem und werbefreiem Unterrichtsmaterial. DSZ: Wie wird der seit 40 Jahren bestehende Sparkassen- SchulService heutigen Schulen gerecht? Gans: Für die neue Lehrergeneration gewinnen elektronische Materialien und Schulbücher zunehmend an Bedeutung. Diese Zielgruppe gilt es, mit zeitgemäßen und bequem zugänglichen Angeboten anzusprechen. Also beispielsweise mit dem Lehrerportal sparkassen-schulservice.de und der Mediathek, einem digitalen Medienarchiv. Grundsätzlich achten wir darauf, das gesamte Sortiment kontinuierlich weiterzuentwickeln. Das Planspiel Börse hat seit vergangenem Jahr eine rundum erneuerte Website, die für mobile Endgeräte optimiert ist. Im Frühjahr stellten wir auch die Internetseite vom Deutschen Gründerpreis für Schüler auf diese Gestaltung um. DSZ: Der Sparkassen-SchulService präsentierte sich auf der Fachmesse didacta. Was erhoffen Sie sich davon? Gans: Die hohe Qualität der Materialien bestätigen neben Befragungen in Schulen auch renommierte Auszeichnungen. Damit das so bleibt, pflegen wir den Dialog mit der Zielgruppe auch auf so wichtigen Fachmessen wie der didacta. Denn Anregungen von pädagogischen Beiräten der Sparkassen helfen uns, das Sortiment zu aktualisieren und weiterzuentwickeln. Vergessen wir nicht, dass auch Wettbewerber in der Finanzdienstleistungsbranche den Kontakt zu Schulen suchen. Den Vertrauensvorsprung, den Sparkassen in puncto finanzieller Wissensvermittlung genießen, gilt es zu halten und weiter auszubauen. 2

3 Kommunikation & Wissen Neue Schülerstudie bestätigt Lerneffekte Türöffner zu Lehrern: Das Ergebnis der Lernstudie zum Sparkasse-SchulService zeigt, dass ökonomische Bildung wirkt. Materialien wie der aktualisierte Finanzpass führen nachweislich zum Lernziel. Gezielter Wirtschaftsunterricht kann bereits in kurzer Zeit ökonomische Kompetenzen und Fachwissen der Schüler verbessern, wie die vom Sparkassen-SchulService beauftragte Studie zeigt: Innerhalb von vier Unterrichtsstunden ließ sich ein Lernzuwachs von bis zu 43 Prozent im Bereich ökonomische Grundlagen erzielen. Von den 240 an der Studie beteiligten Schülern (Klassenstufen 7, 8 an fünf allgemeinbildenden Schulen in NRW) gaben mehr als drei Viertel an, mit den Materialien des Sparkassen-Schul- Service viel gelernt zu haben. Die Studie mit Eingangs- und Abschlusstests enthielt Wissensfragen und kompetenzorientierte Aufgaben. Resumée: Das Material trifft die Bedürfnisse der Schüler. 62 Prozent wollen gern auch künftig Materialien wie den für die Lernstudie eingesetzten Finanzpass Mäuse, Moos und mehr verwenden. Die Medien des Sparkassen-SchulService werden regelmäßig geprüft und bei Bedarf aktualisiert. Letzte Anpassungen im Schülerheft Kinder, Knete und Co. beruhen auf Erfahrungen mit dem Medium in der Schule, außerdem passte man Grafiken und Zahlen an. Das ebenfalls überarbeitete Lehrerheft lässt sich jetzt auch als Grundlagenwerk einsetzen. Daher der geänderte Titel Ökonomische Grundbildung für Kinder. Neben den neuesten Lehrplananforderungen für den Sachunterricht zeigt es, wie ökonomisches Lernen im Kindesalter funktionieren kann. Der zweite Teil bezieht sich auf das Schülerheft und beschreibt den Verlauf der sechs Unterrichtsmodule (z. B. Bedürfnisse und Werbung, Geld und Sparen, verantwortlich wirtschaften). Mit diesem Grundstein für wirtschaftliche Allgemeinbildung erfüllen Sparkassen ihren öffentlichen Auftrag zur Wirtschaftserziehung. Die anerkannt hohe Qualität des Finanzpasses erleichtert es, Kontakt zu Schulen, Schülern und Eltern aufzubauen und zu festigen: Schließlich ist der gesamte Sparkassen-SchulService als eine offizielle Maßnahme der UN-Dekade Bildung für nachhaltige Entwicklung anerkannt. Michael Schlücker, Tel , So beflügelt -Marketing den Vertrieb Wie kann man mit -Marketing mehr erreichen, vor allem vertrieblich? Bei Fragen rund um Newsletter und ings unterstützt das SFP mit seinen umfassenden Service- und Beratungsangeboten. Wichtige Erkenntnisse für die wirkungsvolle Gestaltung von Vertriebsmailings brachte eine vom Sparkassen- Finanzportal (SFP) mit dem Siegfried Vögele Institut umgesetzte Wahrnehmungsstudie: Die meisten Probanden sind offen für Angebote der Sparkasse und sehen sie positiv. Jedoch erwarten die Empfänger einen auf den ersten Blick erkennbaren Nutzen. Laut Studie wünschen sie sich einen hohen Personalisierungsgrad und damit idealerweise konkrete, auf den Kunden zugeschnittene Angebote anstatt einer Verlinkung aufs allgemeine Kontaktformular. Vertriebspotenziale gezielt heben Dass in -Kampagnen viel Umsatzpotenzial für Sparkassen steckt, bewies die Studie. In der Praxis nutzen aktuell aber erst wenige Sparkassen ings für Vertriebszwecke. Vor allem setzen Institute den Marketing Manager (Emma) für die Kundenbindung via Newsletter ein. Doch wer Marketing-Kampagnen per auch darüber hinaus strategisch sinnvoll fahren will, steht vor Aufgaben wie neue -Adressen zu generieren und Statistiken zu nutzen. Die Klickraten zu erhöhen gehört ebenso dazu wie automatisierte -Kampagnen aufzusetzen oder Zielgruppen auf Basis des Nutzerverhaltens zu segmentieren. Emma bietet auch hierfür Lösungen. Weil sich bei Sparkassen unterschiedlich großer Optimierungsbedarf zeigt, unterstützt das SFP mit umfassenden Beratungs- und Serviceangeboten rund um das - Marketing. Ob technischer Support oder Beratung zu Strategie und Konzeption: In Workshops des SFP erfahren die Teilnehmer auch anhand praktischer Beispiele, wie sie -Marketing im Institut implementieren oder optimieren. Eine neue Broschüre mit praktischen Umsetzungstipps informiert über die Services rund um das komplexe Thema. Broschüren-Anfrage einfach adressieren an: Emma auf Erfolgskurs Rund 200 teilnehmende Sparkassen, zwei Verbandslizenzen und über 6,3 Millionen versendete s verzeichnet Emma, die Plattform für -Marketing und -Versand seit dem Start Die Sparkassen erreichen hervorragende durchschnittliche Klickraten von 10,6 Prozent, was weit über dem weltweiten Durchschnitt von 3,3 Prozent (Finanzbranche) liegt. Monika Chrobak, Tel , sparkassen-finanzportal.de 3

4 Kommunikation & Wissen Die Sparkasse nach vorne googeln Wie suchen Internetnutzer mit Google? Kann man Suchergebnisse für die eigene Internet-Filiale verbessern? Ein Handbuch zur Suchmaschinenoptimierung (SEO) gibt Auskunft und Anleitung. z. Thorsten Herold, Tel , sparkassen-finanzportal.de Viele Sparkassen fragen sich, wie das Suchergebnis für ihre Internet-Filiale (IF) bei Google zustande kommt. Das neue Handbuch zur Suchmaschinenoptimierung der IF zeigt, wie man Ranking und Darstellung auch selbst beeinflussen kann und Schlüsselwörter richtig platziert. Antworten finden Leser etwa zu Fragen wie: Welche Google-Vorgaben sind einzuhalten und wie erkenne ich potenzielle Fehlerquellen? Das Handbuch vermittelt SEO-Grundlagen, die sich eigenhändig anwenden lassen und helfen, die Klickraten zu erhöhen. Selbst kleine Handgriffe sorgen für schnelle Ergebnisse. Ziel ist das optimale Erscheinungsbild in den Suchergebnissen, also eine attraktive digitale Visitenkarte der IF. Typische Fehler vermeiden Seit immer mehr Menschen Banking und Finanzdienstleistungen im Web nutzen, rückt verstärkt die lokale Suche bei Google in den Fokus. Das SEO-Handbuch des Sparkassen-Finanzportals (SFP) bringt neben theoretischem Wissen praxisnahe Beispiele, Tipps und ein nützliches Glossar. Alles kompakt und leicht verständlich auf 48 Seiten und seit Mitte April erhältlich. Typische Fehler wie zu lange Schlüsselwörter oder die Platzierung sparkassenspezifischer Begriffe (z. B. Sparkassenbuch) dürften also künftig der Vergangenheit angehören. Die SFP-Experten verfügen über viel praxiserprobtes Knowhow aus der Sparkassen-Finanzgruppe und wissen, wo bei der lokalen Suchmaschinenoptimierung die Chancen und Grenzen mit Blick auf das zentrale Portal Sparkasse de. liegen. Bereits seit acht Jahren betreuen sie die Portale Sparkasse.de und S-immobilien.de sowie seit 2014 in Sachen SEO die Domain LBS.de. Innerhalb von fünf Monaten der SEO-Optimierung ist es gelungen, alle Mitbewerber im Ranking zu überholen und die LBS in puncto Google- Sichtbarkeit an erster Stelle unter den Bausparkassen zu platzieren. Dafür sind Schlüsselwörter und Wettbewerber unter ständiger Beobachtung, sodass jederzeit technische und inhaltliche Anpassungen vorgenommen werden können. Erfolg ist also machbar, weshalb sich die Experten über Trends und Entwicklungen stets auf dem Laufenden halten. Die Kompetenzen im Themenumfeld SEO reichen von Consulting und Workshops über Websiteund Wettbewerbsanalysen bis zur Relaunch-Beratung. Bestnoten für Planspiel Börse Dickes Lob von Schülern kennt man beim Planspiel. Nun äußern sich erstmals Lehrer in einer Umfrage. Und zum Spielstart am 7. Oktober wartet das größte Börsenspiel Deutschlands mit Neuerungen auf. Sina Ehlerding, Tel , Entwurf Gute Noten geben Lehrer nur, wenn die Leistung stimmt. Beim Planspiel Börse überzeugt sie ganz offensichtlich: Laut Umfrage zur Spielrunde 2014 liegt die Bereitschaft zur Weiterempfehlung bei über 90 Prozent der 357 befragten Lehrkräfte. Ähnlich viele werden auch im nächsten Jahr mit einer Klasse am Börsenspiel teilnehmen. Die Einschätzung, dass die Schüler Neues über die Börse gelernt haben, bestätigt die Umfrage. Die örtliche Sparkasse hatte knapp zwei Drittel der Lehrer auf Planspiel Börse aufmerksam gemacht und so wichtige Multiplikatoren gewonnen, gerade auch im Hinblick auf den Generationswechsel bei den Lehrkräften. Dass etwa drei Viertel von ihnen das Planspiel Börse mit Lehrinhalten verbinden, wirkt sich auch bei den rund 6700 befragten Schülern aus: Neun von zehn finden es super, dass die Sparkasse das Planspiel Börse anbietet. 84 Prozent der befragten Schüler bewerten es mit (sehr) gut. Sie sprechen und informieren sich seit dem Börsenspiel deutlich häufiger über Wirtschaftsund Finanzthemen als davor und sie empfehlen es weiter. Die Mehrzahl tendiert zur erneuten Teilnahme. Ebenfalls erfreulich: Etwa zwei Drittel der Befragten lernten, wie man an der Börse handelt, Kurse interpretiert und welche Regeln für die Geldanlage gelten. Themen wie Unternehmen, Aktien und Börse ergänzen besprochene Unterrichtsinhalte. Und wo solche Themen nicht im Unterricht vorkamen, leistet das Planspiel viel für die Finanzbildung. Die genauen Ergebnisse sind verfügbar im Info-Service auf Neuerungen zur 33. Spielrunde 57 Prozent der Schüler greifen per Smartphone auf die Planspielseiten zu, 15 Prozent per Tablet. Die Neuerungen und funktionalen Optimierungen im neu designten Depotbereich orientieren sich daran. Vorteil der modernen Responsive-Technik: Egal, welches Endgerät der Mitspieler erhält stets eine optimale Darstellung und kann leicht sein Depot eröffnen oder schneller agieren. Das Thema Nachhaltigkeit präsentiert sich mit einem animierten Quiz. 4

5 Geschäftsbetrieb & -ausstattung Ideenplattform für Innovationen Gezielt Verbesserungsprozesse via S-Innovation anstoßen und viele Mitarbeiter dabei aktiv einbeziehen: Nach sechsmonatiger Pilotierung geht die SFP-Lösung nun in die Fläche. Viele gute Ideen existieren bereits in den Köpfen der Mitarbeiter. Mit einer internen Crowd-Innovation-Plattform lassen sich diese Ideen für alle sichtbar machen und zur Diskussion stellen: Ein Mitarbeiter liefert eine Idee, der nächste verfeinert sie in seinem Kommentar und weitere Kollegen bewerten sie durch Zustimmung. So werden Mitarbeiter zu echten Mitdenkern. Der Moderator der Plattform kann dabei Ideen oder Problemstellungen, für die erst noch Lösungen gefunden werden sollen, gezielt in den Fokus rücken. Teilgenommen wird nach festem Regelund Rollenprozess. Im Dialog Ideen entwickeln Die Berliner Sparkasse praktiziert dies bereits. Ende letzten Jahres wurde die Plattform im Unternehmen implementiert. Seither hat das Team Ideenmanagement dort rund 60 Ideen zur Diskussion gestellt, die von vielen Mitarbeitern bewertet und weiterentwickelt wurden. Darunter beispielsweise eine praktische Checkliste für Vertriebsmitarbeiter, die im Zuge einer Versetzung spezifische Aufgaben erledigen müssen. Das Feedback der Mitarbeiter hat gezeigt, dass da ein großer Bedarf bestand, so Sascha Vierbücher, Moderator der Plattform. Auch als Diskussionsforum, um sich etwa bei Kundenbeschwerden über Lösungswege auszutauschen, bewähre sich die Plattform. Die Berliner ziehen eine positive Zwischenbilanz und empfehlen bei der Einführung von S-Innovation den direkten Dialog mit den Fachabteilungen, um mögliche Bedenken im Vorfeld auszuräumen. Die Erfahrung auch anderer Institute zeigt, wie gut sich mit Schwarmintelligenz Herausforderungen meistern lassen. Mit Blick auf Zinstief, verändertes Kundenverhalten oder regulatorische Auswirkungen auf interne Prozesse gilt es mehr denn je, sich mit klugen Verbesserungs- und Lösungsprozessen im Wettbewerb erfolgreich zu behaupten. Die Plattform im CD-konformen Design funktioniert webbasiert oder wird ins Intranet eingebunden. Full-Service bietet das Sparkassen-Finanzportal als Betreiber: Die Experten beraten, stellen die Software samt Backend-Funktionalitäten bereit und sind Service-Partner. Wichtiger Erfolgsfaktor für die Plattform ist die interne Innovationskultur: Dazu bietet die Management-Akademie in Bonn Workshops an (Kontakt: Felix Kalvelage, Tel , sparkassen-finanzportal.de Vertriebserfolg besser steuern Ein aussagefähiges Vertriebscontrolling basiert auf den richtigen Kennzahlen. S-IBUS Analyse macht es einfacher: Damit greifen Sparkassen nun auf standardisierte Berichte für den Vertrieb zu. Die wichtigsten Kennzahlen aus dem Sparkassen-Informationssystem S-IBUS beinhaltet das Fach-Cockpit S-IBUS Analyse: Grafische Darstellungen und fachliche Drill-Down- Strukturen lassen Entwicklungen und Zusammenhänge einfach erkennen. Neu hinzugekommen ist der Themenbereich Vertrieb. In Zusammenarbeit mit dem Deutschen Sparkassen- und Giroverband sowie den Regionalverbänden wurden standardisierte, vorgefertigte Berichte für diesen Bereich konzipiert. Als Datenbasis dient das Aktivitäten- und Vertriebscontrolling (AVC) aus S-IBUS. Die neuen Berichte in S-IBUS Analyse stellen die komplexen und umfangreichen Informationen aus dem AVC übersichtlich und leicht verständlich dar. Auch ohne Expertenwissen sind diese wertvollen Informationen leicht zugänglich und unkompliziert auswertbar. Besonders praktisch: die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Benchmarks auswählen zu können, um Zielwerte und Potenziale präziser und realistischer zu planen (z. B. Kreditmargen bei Firmenkunden). Auf Knopfdruck und ohne aufwendige Datenaufbereitung gelangen die gewonnenen Erkenntnisse etwa an Experten in Vertriebsmanagement und Vertriebssteuerung. Die Standardberichte lassen sich um individuell zusammengestellte Berichte ergänzen. Somit empfiehlt sich das Fach-Cockpit S-IBUS Analyse als ein ideales Instrument, um den Vertriebserfolg zu steuern, die richtigen Entscheidungen zu treffen und vertriebliche Strategien zielgenau auszurichten. Der Themenbereich Vertrieb beinhaltet vier Kategorien: Kundenübersicht, Kennzahlen auf Gesamtbankebene, Kennzahlen nach Kundensegmenten und Einzelsegmentanalyse. In der Kundenübersicht werden Kundenanzahl und -anteile sämtlicher im Vertriebsvergleich erhobenen Segmente zusammengestellt. Die Kennzahlen auf der Ebene der Gesamtsparkasse erlauben einen Einstieg in die Analyse. Je nach Interessenschwerpunkt kann man dann den Fokus auf alle sechs Kundensegmente des klassischen Kundengeschäfts oder auf ein einzelnes Segment setzen. Schwerpunkt sind Bestandsdaten (Kredite und Einlagen, Produktbündel) und Ertragsdaten (Zinskonditionsbeiträge, Provisionen, Margen). Dennis Jünemann, Tel , 5

6 Geschäftsbetrieb & -ausstattung I Payment Bestellservice für Picture-Card mit weniger Klicks Die Nachfrage nach Picture-Cards stieg 2014 gegenüber dem Vorjahr um 25 Prozent. Ein neues Online-Modul, mit dem Kunden ihre Karte leicht selbst via IF bestellen, dürfte den Trend vorantreiben. Tania Schumann-Korte, Tel , Seit Mitte April steht das neue DSV Picture-Card- Modul (PCM) zur Verfügung. Mit dieser Webanwendung setzen Sparkassen in ihrer Internet-Filiale (IF) einen attraktiven Akzent. Vor allem ermöglichen sie ihren Kunden, eine Sparkassen-Kreditkarte als Picture-Card direkt aus der IF zu bestellen: Sofort nach der Motivauswahl, ob Galerie- oder Kundenmotiv, startet der deutlich vereinfachte Bestellprozess ein zeitgemäßer Service. Getestet hat die Lösung bereits die Sparkasse Hanau. Besonders attraktiv sei, dass der Service rund um die Uhr zur Verfügung stehe und auch Spontankäufe ermögliche, so Regina Lotz von der Verkaufsförderung. Da wir dem Kunden eine bedienungsfreundliche, zeitgemäße Oberfläche bieten, rechnen wir künftig mit höheren Nutzungsquoten. Die Chance auf gesteigerten Kreditkartenabsatz wächst nach Ansicht der Sparkasse vor allem durch den optimierten Bestellprozess mit bruchlosem und fallabschließendem Workflow. Der Kunde geht unterwegs nicht verloren, sagt Lotz. Ein weiterer Vorteil sei auch, dass die persönliche Karte gleich visualisiert und das Wunschmotiv leicht bearbeitet werden könne. Individuelle Produkte sind ein starkes Verkaufsargument und versprechen bessere Kundenbindung, weiß Regina Lotz. Das PCM beschreibt sie als ein ideales Instrument für den Online- Kanal: Die Kreditkarte eignet sich hier sehr gut für den Vertrieb. Daher werden wir auch weiterhin Online- Kampagnen zum Thema durchführen. Um vom Kunden optimal wahrgenommen zu werden, empfiehlt sich laut Lotz eine Platzierung auf der IF-Startseite als ideale Ergänzung zur Online-Banking-Kampagne mit selektierten Kunden. Einfach in IF einzubinden Um ein PCM anzulegen, beauftragt die Sparkasse lediglich den konstanten Betrieb via Pauschaldauerauftrag (PDA) beim DSV. Nach erfolgreichem Setup bestätigt dieser per , dass der Betrieb eingerichtet ist. Ihr PCM kann die Sparkasse ab dem angegebenen Datum reibungslos in die Struktur ihrer IF 5.0 und später 6.0 einbinden. Fokussiert, pragmatisch, effizient: Symposien 2015 Bereits ins zehnte Jahr gehen die Symposien Informationssicherheits-Management. Ab Mai dreht es sich um SIZ Sicherer IT-Betrieb V13, Konzept K034 (Audits) und A015 Sollmaßnahmenmatrix. Sabine Schuster, Tel , Auch 2015 bringt die zuletzt mit 354 Teilnehmern aus 238 Sparkassen besuchte Veranstaltung Vorträge mit Blick über den Tellerrand. Zum Beispiel SIZ Sicherer IT-Betrieb V13 im praxisnahen Einsatz: Neben ausgewählten Neuerungen geht es um Erfahrungen aus Aktualisierungsaudits. Im Mittelpunkt stehen Themen wie etwa aufsichtsrechtliche Anforderungen und darauf abgestimmte Strategien im Bereich der Informationssicherheit. Nicht zuletzt werden die bis dato vorliegenden Umsetzungserfahrungen zur lange erwarteten OPDV 1/2015 diskutiert. Was neu ist und welche Praxishilfen es gibt, erfahren die Teilnehmer von Verbandsprüfern und DSV-Consultants. Im Kern geht es um den Wegfall der Risikoklassen innerhalb des OPDV- Freigabeverfahrens. Das entlastet Institute, die eine vollständige Schutzbedarfsfeststellung durchgeführt haben. Musterlösung aus der Praxis Das Thema A015 Sollmaßnahmenmatrix fokussiert eine Forderung der Prüfer der Bundesbank: Im Rahmen von IT-Prüfungen nach 44 KWG sollen Institute gleichzeitig mit der Definition des Schutzbedarfs etwa von Anwendungen, Netzwerkverbindungen oder Räumen auch die zu erfüllenden Maßnahmen festlegen. Ein Beispiel: Schutzbedarf Vertraulichkeit sehr hoch hat zur Folge, dass Daten etwa bei Speicherung und Übertragung verschlüsselt werden müssen. Laut Bundesbank gilt dies auch für etwaige Dienstleister. Schwierig ist dabei, in einer Sollmaßnahmenmatrix für die Schutzbedarfsklassen alle Fälle zu berücksichtigen. Leichter läuft es mit der Musterlösung, welche die Kreissparkasse Stade präsentiert. Zum Konzept K034 (Audits) demonstriert ein Live-Hacking Sicherheitslücken. Die Einladung zu den Symposien erfolgt über die Akademien. DSV-Kunden mit Vertrag zur laufenden Prozessunterstützung des Informationssicherheits- Managements erhalten eine Gutschrift für den ersten und zweiten Teilnehmer. Die 10. Symposiumsreihe startete bereits im Mai in Potsdam. Die weiteren Termine: Waldthausen (20./21.05.), Münster (02./03.06.), Kiel (24./25.06.) und Stuttgart (29./30.06). Weitere Infos zu den Veranstaltungen auf im Bereich Info-Service unter Betrieb/Weitere Themen. 6

7 Payment girogo: Impulse beim Handel setzen Jetzt gilt es, den Wettbewerbsvorsprung der Sparkassen bei NFC-Kartenzahlungen voranzutreiben. Innovationen wie die virtuelle Händlerkarte unterstützen die girogo-kampagne der Institute vor Ort. Bald schwärmen die girogo-consultants aus. Die Experten der S-CARD Service beraten die Institute bei ihren Vermarktungsmaßnahmen strategisch, mit Workshops und mit Tipps etwa für Händleraktionen vor Ort. Der Deutsche Sparkassen- und Giroverband (DSGV) stellt den Sparkassen Starter-Baustein-Pakete (POS- Kommunikation) als kostenlose Grundausstattung für die Händler zur Verfügung. Noch im zweiten Quartal stehen diese auf bereit. Mehr Service via virtueller Händlerkarte Ein wichtiger Schlüssel für die Akquise ist die erstmals am Markt verfügbare virtuelle Händlerkarte, die Bezahltransaktionen mit GeldKarte und girogo ermöglicht. Sie ist die digitale und kostengünstigere Alternative zur physischen Karte und wird von B+S Card Service in ausgewählten Terminals angeboten. Die Sparkasse Holstein betont die Vorteile: Die neue Praxis entlastet alle Beteiligten. So zeigte doch die Vergangenheit, dass Kunden im hektischen Tagesgeschäft leider häufig das Einbringen der physischen Karten vernachlässigten und Terminals somit für girogo-zahlungen nicht vorbereitet waren, bestätigt Björn Paetznick, Abteilungsleiter Electronic Business bei der Sparkasse. B+S bringt die virtuelle Karte online per sicherem OPT-Verfahren (Online-Personalisierung von Terminals) der Deutschen Kreditwirtschaft ins Zahlungsverkehrsterminal ein. Einmal freigeschaltet kann B+S die Karte jederzeit abrufen. Das beschleunigt Installation, Neuinstallationen oder Servicebearbeitungen erheblich. Zur girogo-offensive gehört auch die Kasse2go: Die M-Payment-App für NFC-Kartenzahlungen kommt via Playstore auf Smartphones von Händlern, die bei dieser Lösung vom zentralen Händlerkartenmanagement der B+S profitieren. Doch wie lassen sich bei Privatkunden Hemmschwellen für girogo-zahlungen senken? Ganz einfach mit dem automatischen Laden. Das bestätigen Erfahrungen von Sparkassen, die von einer hohen Akzeptanz der maschinellen Voreinstellung von Ladeaufträgen bei Kunden berichten. Deshalb soll perspektivisch das automatische Laden via standardi siertem Verfahren der Finanz Informatik nicht nur für Bestandskarten, sondern auch für Neu-, Ersatz- und Folgekarten eingeführt werden. Mit solchen Innovationen können Institute den Trend zu NFC-Bezahllösung pushen. Dass girogo Zukunft hat, lässt eine Online-Umfrage der EURO Kartensysteme erwarten: Laut Umfrage haben 37 Prozent der Befragten bereits kontaktlos bezahlt und in puncto Sicherheit würden 88 Prozent der Befragten die girocard dafür nutzen. Um auch Automatenbetreiber zu gewinnen, rollt die girogo city-tour ab Mai durch 40 Städte. Der Promotion- Bus präsentiert in seinen Showcases die wichtigsten girogo-automatenlösungen. Als Kooperationspartner gewann der DSGV mit Coca-Cola, Scheidt & Bachmann, Canon und Miele die Marktführer der Automatenbranche. Paula Zwickenpflug, Tel , s-haendlerservice.de Mehr Service, mehr Kartenumsatz mit Wunsch-PIN Bald fällt es Kunden noch leichter, ihre SparkassenCard gern und oft einzusetzen: Die Wunsch-PIN kommt. Eine attraktive Leistung, die im nächsten Jahr auch für Kreditkarten eingeführt werden soll. Machen Sie Ihre persönliche Geheimzahl zur Wunsch- PIN. Dazu laden die Sparkassen künftig ihre Kunden ein. Mehr als Geldautomaten stehen dafür bereit. Voraussichtlich im Juli können Kunden mit ihrer SparkassenCard die bisherige PIN ändern: In wenigen, menügeführten Schritten legen sie ihre eigene vier- bis sechsstellige Geheimzahl an. Den Komfort dieser in der Sparkassen-Finanzgruppe neuen Funktionalität werden die Kunden zu schätzen wissen. Gleichermaßen angetan dürften im Januar 2016 die Inhaber einer Sparkassen-Kreditkarte sein. Dann steht die Wunsch- PIN auch im Rahmen des optimierten Kreditkartenportfolios zur Verfügung. Sie erweitert die Leistungsbestandteile der Karte ebenso wie der Sparkassen-Internetkäufer- schutz. Vorteil für die Sparkasse: Wenn Kunden als Geheimzahl ihre Lieblingszahlen wählen, dürfte bald auch bei Kreditkarten mit einem verstärkten Einsatz zu rechnen sein. Den Anstoß zur Umsetzung der Wunsch-PIN gab der Deutsche Sparkassen- und Giroverband. Er beauftragte den DSV und die Finanz Informatik (FI). Der DSV stellt Werbemittel und sorgt für die Vererbung der Wunsch-PIN auf Folgekarten, während die FI die technische Umsetzung verantwortet. Bei der Kreditkarten-PIN sind noch die Prozessoren BCS und PLUSCARD eingebunden. Das Angebot des DSV zur Information der Kunden umfasst unter anderem Flyer, Plakat, Mailing, Online-Medien, GAA- und KAD-Animation. Interessenten finden alles ab Ende Mai im Info-Service auf Micha Rohlfing, Tel , 7

8 ZKZ AUSGABE 1 / 2015 DAS KUNDENMAGAZIN IHRER SPARKASSE TP_0115_01_Titel_PROOF_DRUCK.indd :14 Kurz und fündig Nebenjobs Zuverdienst mit Tücken Solaranlagen Profit mit der Sonne Online-Bewertungen Meinung ohne Gewähr Leserinteresse voll getroffen Kunden binden und aktivieren, die Vertriebsziele der Sparkassen unter- Neue Sparstrategien Raus aus stützen und den Beratern dem Zinstief Anlässe für das Gespräch bieten: Mit TREFFPUNKT gelingt das, wie die aktuelle Leserbefragung zeigt. Das Magazin hat sich einen ausgezeichneten Ruf erarbeitet: 93 Prozent der Leser bewerten es mit gut oder sehr gut. Man schätzt seine kompetenten Beiträge (92 %) und lobt die Themenauswahl (90 %). Davon profitiert auch der Vertrieb vor Ort: Die Artikel sind auf aktuelle Schwerpunkte der Gemeinschaftswerbung abgestimmt und liefern den Beratern hilfreiche Anlässe zur Ansprache gerade auch bei lokalen Marketing- und Vertriebsaktionen. Weiter spricht für TREFFPUNKT, dass 83 Prozent der Befragten das Magazin ebenso regelmäßig wie gründlich lesen. Außerdem nahm jeder fünfte Leser schon einmal aufgrund eines redaktionellen Beitrags Kontakt zur Sparkasse auf. Gute Gründe, die Möglichkeiten zur Individualisierung zu nutzen und auch eigene Themen zu platzieren. Die Umfrage bestätigt zudem den digitalen Trend: Fast die Hälfte der Leser würde TREFFPUNKT auf dem Tablet-PC nutzen. Mit der Digitalvariante lassen sich auch neue Leser finden und Imagepunkte als moderner, kundenorientierter Finanzpartner sammeln. Weitere Umfrageergebnisse und Tipps zur optimalen Einbindung des Magazins in die Vertriebskommunikation unter im Bereich Info-Service. Oder gleich direkt von Nico Reinhardt, Telefon , Marke kommunizieren mit DSV-Textlab Texte optimieren Sich im Sinne der neuen Markenwerte schriftlich auszudrücken, das verlangt eine leicht verständliche und kundenfreundliche Sprache. Viele Formulierungen und Schreibweisen finden sich bereits im neuen mit Praxisbeispielen angereicherten Sprachleitfaden Unsere Markenwerte verständlich kommunizieren. Ab Anfang Juni denkt die Software DSV-Textlab mit: Sie analysiert Texte Wort für Wort und zeigt dabei den Grad der Verständlichkeit an. Maßstab ist der Hohenheimer Index von Professor Dr. Frank Brettschneider. Mit der Version für die Sparkassen-Finanzgruppe erhalten Anwender direkt die für das Markenprojekt hinterlegten Schreibweisen und Formulierungsvorschläge. So ist der Sprachleitfaden in Vorstandssekretariaten und im Marketing einfach umsetzbar zumal sich auch institutseigene Schreibweisen ins System laden lassen. Damit erleichtert DSV-Textlab (als Einzelplatzlizenz erhältlich) jeder Sparkasse, ihre Zielgruppen in einer verständlichen und einheitlichen Schriftsprache zu adressieren, extern wie intern. Nebenbei wachsen Anwender mittelfristig in die neue Sprachwelt der Sparkassen-Finanzgruppe hinein. Das Projekt zur Optimierung der Kommunikation realisierten der Deutsche Sparkassen- und Giroverband, der DSV, mehrere Regionalverbände und Pilot-Sparkassen gemeinsam mit Kommunikationsexperten des renommierten CommunicationLab. Diese werden die Lösung auch künftig an die aktuelle Sprachentwicklung und die Terminologie der Sparkassen anpassen. Auf Wunsch führen sie im Zusammenhang mit der Produkteinführung individuelle Workshops durch. Weitere Informationen von Lothar Barthel, Tel , Adobe Acrobat gut im Griff mit neuen DSV-Webinaren Nach zwei Grundlagen-Webinaren zum effizienten Arbeiten mit PDF-Dokumenten plant der DSV für das 2. Halbjahr. Es folgen weitere Aufbau-Webinare für die aktuellste Adobe Acrobat- Version: 30 sinnvoll investierte Minuten, die sich für die Teilnehmer sofort auszahlen. Auf den Theorieteil, vermittelt via Präsentation mit Acrobat DC, folgt eine Live-Demo. Mit dieser seit April erhältlichen Version kann man beispielsweise praktische Kommentarfunktionen zur internen und externen Abstimmung von Dokumenten verwenden und so effektiver zusammenarbeiten dank neuer Benutzeroberfläche auch mit mobilen Touch-Geräten. Außerdem im Webinar: Dokumentensicherheit auf Basis von Kennwörtern oder Zertifikaten. Darüber hinaus lernen angemeldete Interessenten aus der Sparkassen-Finanzgruppe, wie man Texte und Bilder direkt im PDF bearbeitet. Die Teilnahme ist kostenfrei und erfolgt bequem vom Arbeitsplatz aus. Im Nachgang steht eine Aufzeichnung bereit, auch zur Weitergabe an Kollegen. Das Webinar ist eine Serviceleistung des Nutzenkonzeptes DSV Nuko für Standardsoftware. Es richtet sich an alle, die Dokumente austauschen oder bearbeiten. Übrigens, das Feedback zu den beiden Grundlagen-Webinaren ergab die Gesamtnote 2,0 und eine Weiterempfehlungsbereitschaft von 90 Prozent. Ansprechpartnerin auch für ergänzende Themenwünsche ist Susanne Brauer, Tel , Name: Senden Sie bitte den DSVreport regelmäßig auch an folgende Adresse: ggf. Firma: Straße/Postfach: PLZ/Ort: Einfach faxen an: , Abt. Öffentlichkeitsarbeit Als -Newsletter unter Presse in www. IMPRESSUM Herausgeber und Verlag: Deutscher Sparkassen Verlag GmbH Am Wallgraben 115, Stuttgart Tel Redaktion: Andrea Steinwedel, Michael Köhnlechner Fotos: BW-Bank, Corbis, DSV Druck: Media-Print Informationstechnologie GmbH, Paderborn Der DSVreport erscheint regelmäßig drei Mal jährlich. Der Bezug ist kostenlos. Artikelnummer:

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