ServiceAtlas Krankenkassen 2012

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1 ServiceAtlas Krankenkassen 2012 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für die 25 größten Krankenkassen in Deutschland ISBN (PDF) 2012 ServiceValue GmbH

2 Struktur und Umfang ServiceAtlas Krankenkassen Vorwort 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Leistungskategorien und Auszeichnung Welche Krankenkassen überzeugen in den Bereichen Kundenservice, Erreichbarkeit, Wahltarife, Preis-Leistungs-Verhältnis, Bonus- Programm, Individuelle Gesundheitsförderung, Leistungserweiterungen, Service-Zusatzleistungen? 4. Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung. Kundenbindungsindex: Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung, Kundenbindungstreiber. 5. Image und Nachhaltigkeit Veränderung des Serviceniveaus, Ruf und Image, Vertrauenswürdigkeit und Veränderung der Vertrauenswürdigkeit, Soziale Verantwortung,Umweltbewußtes Handeln und Ökonomische Nachhaltigkeit. 6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofile der untersuchten Krankenkassen Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofile im Marktvergleich Handlungs-Relevanz-Matrix 8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 264 Seite ServiceValue GmbH 2

3 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH (Eigenstudie) Online-Befragung Erhebungszeitraum April 2012 Stichprobe n = Kundenurteile zu den 25 größten Krankenkassen in Deutschland: AOK Baden-Württemberg AOK Bayern AOK Hessen AOK Niedersachsen AOK Nordost AOK Nordwest AOK PLUS AOK Rheinland/Hamburg AOK Rheinland-Pfalz/Saarland AOK Sachsen-Anhalt Audi BKK Bahn-BKK Barmer GEK BKK Mobil Oil BKK Vor Ort DAK-Gesundheit Deutsche BKK IKK classic IKK Südwest KKH-Allianz Knappschaft mhplus BKK pronova BKK SBK Techniker Krankenkasse Auszeichnung Auszeichnung der besten Krankenkassen auf acht Leistungskategorien sowie Gesamt ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte (I) Kundenbindung Gesamtaussagen Gesamtaussagen zu den Leistungskategorien Serviceveränderung, Image und Nachhaltigkeit Beurteilung einzelner Leistungen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung. Kundenservice, Erreichbarkeit, Wahltarife, Preis-Leistungs-Verhältnis, Bonus-Programm, Individuelle Gesundheitsförderung, Leistungserweiterungen, Service-Zusatzleistungen. Serviceveränderung: Veränderung des Service-Niveaus Image: Ruf und Image, Vertrauenswürdigkeit und Veränderung der Vertrauenswürdigkeit. Nachhaltigkeit: Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln, Ökonomische Nachhaltigkeit Zum Thema Wahltarife: Selbstbehaltsprogramm Programm zur Beitragsrückerstattung Variable Kostenerstattung auch oberhalb der üblichen Regelsätze Kostenübernahme für von der Regelversorgung ausgeschlossene Arzneimittel Kostenübernahme für alternative Medizin (z.b. Homöopathie) Hausarzttarif Zum Thema Bonusprogramm: Bonus für Vorsorgeuntersuchungen oder Schutzimpfungen Bonus für Teilnahme an Präventionskursen oder Sport Bonus für Professionelle Zahnreinigung Reduktion von Zuzahlungen bei freiwilliger Wahlrechtseinschränkung Zum Thema Individuelle Gesundheitsförderung Angebot und Kostenbeteiligung/-übernahme für Präventionskurse Angebot und Kostenbeteiligung/-übernahme für Ernährungskurse Angebot und Kostenbeteiligung/-übernahme für Suchtpräventionsmaßnahmen 2012 ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign Inhalte (II) Beurteilung einzelner Leistungen (Fortsetzung) Zum Thema Kundenservice: Eigeninitiative der Mitarbeiter Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Qualität der Anliegenbearbeitung Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen Beratungsqualität. Zum Thema Erreichbarkeit: örtliche Erreichbarkeit günstige Ortslage Öffnungszeiten telefonische Erreichbarkeit Internetauftritt/-portal Zum Thema Leistungserweiterungen: Zusätzliche Häusliche Pflege Erweiterter Anspruch auf Haushaltshilfen Zusätzliche Vorsorgeuntersuchungen Rooming-In bei Kindern Zum Thema Service-Zusatzleistungen: Versorgungsmanagement bei chronischen oder schweren Krankheiten Vermittlung von Arztterminen Vorsorgeerinnerungsservice Automatische Auslands-Krankenversicherung ohne Zusatzkosten Online gestützte Behandlung / Ferndiagnose 2012 ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Krankenkassen (I) Gesamt Kundenservice Erreichbarkeit sehr gut Audi BKK sehr gut Audi BKK sehr gut Audi BKK sehr gut Knappschaft sehr gut BKK Mobil Oil sehr gut AOK Sachsen-Anhalt sehr gut SBK sehr gut Knappschaft sehr gut AOK PLUS sehr gut Techniker Krankenkasse sehr gut SBK sehr gut BKK Mobil Oil sehr gut BKK Mobil Oil sehr gut Techniker Krankenkasse gut Knappschaft sehr gut BKK vor Ort sehr gut IKK Südwest gut SBK gut Bahn-BKK gut AOK PLUS gut Barmer GEK gut AOK PLUS gut BKK vor Ort gut Bahn-BKK gut IKK Südwest gut Bahn-BKK gut AOK Nordwest gut AOK Sachsen-Anhalt gut KKH-Allianz gut AOK Baden-Württemberg gut KKH-Allianz gut AOK Rheinland/Hamburg gut Barmer GEK gut Techniker Krankenkasse gut AOK Bayern Das Gesamtergebnis berechnet sich anhand der Teildimensionen gemäß folgender Gewichtung: Kundenservice (25%), Erreichbarkeit (20%), Wahltarife (5%), Preis-Leistungs-Verhältnis (5%), Bonus-Programm (5%), Individuelle Gesundheitsförderung (5%), Leistungserweiterungen (20%) und Service-Zusatzleistungen (15%). Die Dimensionen berechnen sich als Top-Box (prozentualer Anteil der Nennungen der Antwortkategorien 'ausgezeichnet' und 'sehr gut). Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 6

7 Auszeichnung Krankenkassen (II) Wahltarife Preis-Leistungs-Verhältnis Bonus-Programm sehr gut SBK sehr gut IKK Südwest sehr gut Knappschaft sehr gut Knappschaft sehr gut Techniker Krankenkasse sehr gut BKK Mobil Oil sehr gut AOK Sachsen-Anhalt sehr gut SBK sehr gut Techniker Krankenkasse sehr gut Techniker Krankenkasse sehr gut Knappschaft sehr gut SBK sehr gut pronova BKK sehr gut BKK Mobil Oil sehr gut BKK vor Ort gut BKK vor Ort sehr gut Audi BKK sehr gut Bahn-BKK gut KKH-Allianz gut BKK vor Ort gut AOK Sachsen-Anhalt gut Bahn-BKK gut Bahn-BKK gut Audi BKK gut IKK Südwest gut AOK PLUS gut KKH-Allianz gut AOK Niedersachsen gut mhplus BKK gut AOK PLUS gut BKK Mobil Oil gut mhplus BKK gut AOK Niedersachsen Die Dimensionen berechnen sich als Top-Box (prozentualer Anteil der Nennungen der Antwortkategorien 'ausgezeichnet' und 'sehr gut). Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 7

8 Auszeichnung Krankenkassen (III) Individuelle Gesundheitsförderung Leistungserweiterungen Service-Zusatzleistungen sehr gut Knappschaft sehr gut BKK vor Ort sehr gut Audi BKK sehr gut SBK sehr gut Knappschaft sehr gut SBK sehr gut IKK Südwest sehr gut Audi BKK sehr gut Knappschaft sehr gut BKK vor Ort sehr gut SBK sehr gut Techniker Krankenkasse sehr gut KKH-Allianz sehr gut Techniker Krankenkasse sehr gut BKK vor Ort gut BKK Mobil Oil sehr gut Bahn-BKK gut Bahn-BKK gut AOK Sachsen-Anhalt gut BKK Mobil Oil gut KKH-Allianz gut Techniker Krankenkasse gut AOK PLUS gut BKK Mobil Oil gut mhplus BKK gut IKK Südwest gut AOK Sachsen-Anhalt gut pronova BKK gut AOK Sachsen-Anhalt gut mhplus BKK gut AOK PLUS gut IKK Südwest gut AOK Nordost gut Deutsche BKK gut AOK Bayern gut AOK PLUS Die Dimensionen berechnen sich als Top-Box (prozentualer Anteil der Nennungen der Antwortkategorien 'ausgezeichnet' und 'sehr gut). Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 10

11 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation, Diskussion von Handlungsoptionen Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Service-Erfolgsmessung für einzelne Krankenkassen Identifizierung der Bereiche, die ein Service-Erlebnis hervorrufen Ermittlung des individuellen Service-Effekts Service-Landkarte Deutschland Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland (in Abhängigkeit der Stichprobengröße) Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten, Impulse für das Servicemanagement Zeitreihen für Veränderungsanalysen bei jährlicher Messung 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Krankenkassen Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Krankenkassen Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (265 Seiten, PDF) zum Preis von 2.900,- netto Vorteilsangebot: ServiceAtlas Krankenkassen 2012 und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.800,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Ausgewählte Stimmen zum ServiceAtlas Claudia Kicza, Markt- und Werbeforschung, DEICHMANN SE In den Märkten, in denen wir vertreten sind, wollen wir stets der beste Schuheinzelhändler für unsere Kunden sein. Dabei steht Deichmann in erster Linie für modische Schuhe in guter Qualität zu einem sehr günstigen Preis. Zudem möchten wir unseren Kunden aber auch einen guten Service bieten und überprüfen unsere Service-Qualität regelmäßig. Der ServiceAtlas Schuhfachhandel eröffnet gute Einblicke in die Servicepositionierung aller wichtigen Marktteilnehmer. Mit großen Fallzahlen und hoher Informationsbreite ist die ServiceValue Studie für uns ein sehr gutes Instrument zur Wettbewerbsanalyse. Wolfgang Lanfer, Head of Department Kundendialog, Cortal Consors S.A. Der "ServiceAtlas Banken - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken" hat wertvolle Hinweise für die kontinuierliche Verbesserung unserer Dienstleistungen gegeben. Insbesondere die Kombination der Gesamtausgabe mit einer anschließenden Präsentation des Ergebnisses und die darauf basierende Diskussion hat neben der Methodenkompetenz von ServiceValue auch die fundierte Expertise im Finanzdienstleistungssektor gezeigt. Daher gratulieren wir Stefan Heinisch zu diesem wertvollen Gesamtwerk. Netto Marken-Discount AG & Co. KG Netto Marken-Discount bietet beste Qualität zu sehr günstigen Preisen. Dies bestätigen wir auch gerne dem ServiceAtlas als umfassende Wettbewerbsstudie. Insbesondere die Analysepräsentation ist nicht nur ein Beispiel für gelebte Kundenorientierung. So hat uns die ServiceValue GmbH auch hilfreiche Interpretationen und wertvolle Anregungen für unser Qualitätssicherungssystem liefern können. Denn die Zuverlässigkeit im Kundenservice hat für Netto Marken-Discount höchste Priorität ServiceValue GmbH 13

14 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Jan Hoffmann Tel +49.(0) J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: diego cervo - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 14

15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH