SOZIALES" BRANCHENGEFLÜSTER ANALYSIERT DER SOCIAL MEDIA-MONITOR FÜR BANKEN

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1 SOZIALES" BRANCHENGEFLÜSTER ANALYSIERT DER SOCIAL MEDIA-MONITOR FÜR BANKEN CHRISTIAN KÖNIG BUSINESS EXPERT COMPETENCE CENTER CUSTOMER INTELLIGENCE Copyr i g ht 2012, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

2 TRANSFORMATION Verhalten Erfahrung Social Media Multiple Wege kanalübergreifend orts- und zeitunabhängig Gerätevielfalt einfach & konsistent interagieren Angebote, die einfach zu finden, zu recherchieren, zu verstehen sind individuelle Bedürfnisse zielsicher treffen Empfehlungen erzeugen Vertrauen verbreiten sich von selbst schaffen Loyalität Reputation verdienen und erhalten

3 BANKING MIT FREUNDEN Fidor Banking von morgen schon heute: Konto + Karte + Community

4 VIRTUELLE BANKFILIALE ASB Bank Just like a regular branch, only right here on Facebook.

5 DIGITALE FINGERABDRÜCKE

6 SOCIAL MEDIA ANALYTICS IST MEHR ALS NUR MONITORING Social Media Monitoring Kernfrage: In welchen Inhalten werden Suchbegriffe erwähnt? Auszählen nach Inhalten mit Keywords nach logischen Verknüpfungen Resultate fehleranfällig und schwer interpretierbar Grobe Tonalitätsanalyse ohne Kontext-Bezug Zentraler Nutzen: Schnelle Schlagwortsuche im Social Web Social Media Analytics Kernfrage: Welche Inhalte sind relevant für mein Unternehmen? Auflösung von Mehrdeutigkeiten durch Relevanz- Filter mit Text Analytics Kategorisierung von Inhalten und Tonalitätsanalyse im Kontext (z.b. Marke, Service, Tarif, ) Zentraler Nutzen: Echte Erkenntnisse für Marketing, CRM und Unternehmenskommunikation Vertrauenswürdige KPIs

7 DATENERHEBUNG: RELEVANZ SICHERSTELLEN Datenerhebung

8 DATENERHEBUNG: RELEVANZ SICHERSTELLEN Bank Twitter-Daten im Zeitraum ; Suchbegriff = Bank Relevant 67% Irrelevant 33% Datenerhebung

9 SCHON DER VOLKSMUND SAGT: ORDNUNG IST DAS HALBE LEBEN.

10 VORTEILE DER STRUKTURIERTEN VERARBEITUNG Karten Konten und Sparen Reputation Kundenservice Kredite und Finanzierung Marketing

11 DATENANALYSE: TRANSPARENTE AUFBEREITUNG Datenanalyse Seit nun 2 Wochen habe ich ein kostenloses Girokonto bei der FirstBank. Das Startguthaben von 50 und keine Kontoführungsgebühren haben mich überzeugt. Der Kundenservice am Telefon ist noch verbesserungswürdig. Am Wochenende funktionierte kein Geldautomat. Dafür klappt das Online-Banking mit HBCI super!

12 DATENANALYSE: TRANSPARENTE AUFBEREITUNG Seit nun 2 Wochen habe ich ein kostenloses Girokonto bei der FirstBank. Das Startguthaben... Dafür klappt das Online-Banking mit HBCI super! Datenanalyse Online- Banking HCBI

13 DATENANALYSE: TRANSPARENTE AUFBEREITUNG Datenanalyse Seit nun 2 Wochen habe ich ein kostenloses Girokonto bei der FirstBank. Das Startguthaben von 50 und keine Kontoführungsgebühren haben mich überzeugt. Der Kundenservice am Telefon ist noch verbesserungswürdig. Am Wochenende funktionierte kein Geldautomat. Dafür klappt das Online-Banking mit HBCI super!

14 TEXT MINING SETZT STIMMUNGEN IN KONTEXT Der Kundenservice am Telefon ist noch verbesserungswürdig Institut Thema Stimmung FirstBank Kundenservice negativ Datenanalyse FirstBank Online-Banking positiv Dafür klappt das Online-Banking mit HBCI super!

15 ZWEI INTEGRIERTE ANSÄTZE: WISSENSENTDECKUNG UND COMPUTERLINGUISTIK Hybrider Ansatz Wissensentdeckung Text Clustering Segment Profiling Concept Linking Predictive Modeling Computerlinguistik Information Retrieval Taxonomy Management Boolean and Linguistic Rules Reflect Domain Knowlegde 75% - 80% Richtigkeit

16 HOW ABOUT A DEMO?

17 DATENBEREITSTELLUNG: MANAGEMENT ODER EXPERTE Reputationsmanagement ZUHÖREN Analytiker White-Box Datenbereitstellung Social Media INTERAGIEREN VERSTEHEN Kundenservice

18

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20 This slide is for video use only.

21 ANWENDUNGSBEISPIEL INTERNATIONALE PROJEKTE: BANKING

22 ANWENDUNGSBEISPIEL INTERNATIONALE PROJEKTE: AUTOMOTIV, PUBLIC,

23 ANWENDUNGSBEISPIEL: QUARTERLY RETAIL BANKING REPORT

24 SOCIAL MEDIA ANWENDUNGSBEISPIEL UN GLOBAL PULSE: VORHERSAGE VON ARBEITSLOSIGKEIT

25 AUSBLICK

26 Copyr i g ht 2012, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d. SOLOMO SPIELT EINE IMMER WICHTIGERE ROLLE

27 AKTIVITÄTEN MESSEN, ERFOLGE NACHWEISEN Anlegen von Marketingmaßnahmen Anlegen von Maßnahmen- Hierarchien Anlegen von KPIs zur Messung des ROI Bsp. Facebook-Kampagne XY hat das Ziel die Followerzahl um 5 % zu erhöhen Copyr i g ht 2012, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

28 DREI ERFOLGSKRITERIEN FÜR EINE ERFOLGREICHE ANALYSE 3. Besser interagieren! Visualisierung, Verteilung und Nutzung der Ergebnis-se zur Dialogführung sowie Qualitätssicherung Media Portal ipad Applications Conversation Center Media Workbench 2. Besser verstehen! Automatisierte, konsistente, hochwertige, transparente Aufbereitung der Inhalte mit Advanced Analytics Taxonomien u. Konzepte Data Mining Einfluss und Engagement Forecasting Flexible Tonalitätsanalyse Text Mining Segmentierung von Inhalten Natural Language Processing 1. Besser zuhören! Automatisierte Suche, Sammlung, Bereinigung, Integration, Speicherung der Social-Media-Inhalte Umfragedaten Online Reviews Blog-Daten Call-Center- Daten Web-Daten Media- Daten Beispiele für Datenquellen:

29 VIELEN DANK Christian König Business Expert SAS Deutschland Copyr i g ht 2012, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

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